中心商業(yè)街銷售現(xiàn)場管理手冊

1、手冊中心商業(yè)街O一三年十月份目錄第一部分組織架構(gòu)及管理制度 3一銷售部組織架構(gòu)及銷售人員主要崗位職責(zé) 4一）組織架構(gòu)示意 4二）主要崗位職責(zé) 6二案場管理制度7.一）工作守則8 二）考勤制度8 三）儀容著裝規(guī)范 9四）業(yè)務(wù)規(guī)范10 五）處罰制度11 三項目列會制度12.一）早、晚會12二）周會 13三）項目月列會13四）展銷會推廣會議14四業(yè)績分配制度14一）業(yè)績判斷二）業(yè)績分配15五員工培訓(xùn)制度16一）目的16二）培訓(xùn)內(nèi)容 17三）培訓(xùn)計劃18四）培訓(xùn)考核mm六考核制度18 一）考核周期18 二）考核內(nèi)容及標(biāo)準 19三）考核方法22 第二部分業(yè)務(wù)流程22一來電流程管理23一）來電接聽流程示意

2、 23二）來電接聽基本要求 25二. 來訪流程管理25一）來訪接待流程示意 .26二）來訪接待基本要求 30三）客戶接待流程 31三. 成交、簽約流程管理 32.一）成交、簽約流程示意 33二）銷控管理33三）簽置認購書要求.3_4四）定金34五）辦理簽訂買賣合同、銀行按揭等相關(guān)手續(xù) 34六）合同的管理35七）客戶資源管理 35.四. 特殊需求審批流程管理 39一）審批流程示意 39二）說明40第一部分組織架構(gòu)及管理制度銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé) 一）組織架構(gòu)示意二）主要崗位職責(zé)1. 銷售經(jīng)理（駐場專案） 案前準備期招商員 接手項目或進駐案場時負責(zé)接收所有銷售相關(guān)的資料與公司營銷總

3、監(jiān)討論制定案場人員編制 參與案場置業(yè)顧問的招聘制定售前培訓(xùn)計劃進行案場培訓(xùn)及考核編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭負責(zé)項目模型、各類講解演練及考核 參與討論項目營銷推廣策略并負責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃參與討論售樓處布置 根據(jù)本項目特色細化案場管理制度與上級領(lǐng)導(dǎo)討論制定薪酬制度(11) 開盤策略的制定并負責(zé)傳達和演練(12) 參與制定銷售價格表和銷控表(13) 督導(dǎo)銷售初始數(shù)據(jù)建立與定期數(shù)據(jù)更新項目銷售期負責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達銷售任務(wù)組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據(jù) 市場變化，及時調(diào)整銷售策略負責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作負責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行，提例階段銷

4、售執(zhí)行計劃、具體活動計劃 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題負責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)指導(dǎo)置業(yè)顧問具體銷售工作與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作解決案場的突發(fā)事件關(guān)愛團隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強和提高團隊凝聚力1認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力2按公司要求完成相關(guān)報表(13)配合公司確保應(yīng)收款項按時回籠項目結(jié)案期 調(diào)解客戶與公司之間的矛盾，爭取順利結(jié)案配合業(yè)務(wù)資料的歸檔人員撤場業(yè)務(wù)資料交接 督促置業(yè)顧問對余款的催繳，確保公司資金回籠(5)對項目全案執(zhí)行進行總結(jié)，并向公司提報并留檔。2 銷售主管案前準備期 輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準備工作 配合項目銷售經(jīng)理完成項目銷講資

5、料 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合項目銷售經(jīng)理完 成專項培訓(xùn)，帶動團隊熟練業(yè)務(wù) 帶領(lǐng)置業(yè)顧問進行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度項目銷售期完成銷售經(jīng)理下達的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù) 對銷售代表日常工作進行監(jiān)督，嚴格執(zhí)行各項管理制度每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè) 務(wù)問題 配合項目銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化定期安排置業(yè)顧問進行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息編制月度案場人員排班表，并于每月 1日前報公司人事部備案早、晚會議的組織與召開 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 協(xié)助項目銷

6、售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理督促置業(yè)顧問催繳房屋余款項目結(jié)案期 反饋置業(yè)顧問表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案督促置業(yè)顧問房屋余款的催繳配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交3. 置業(yè)顧問案前準備期 項目周邊的市場和樓盤進行調(diào)研，充分了解周邊的詳細情況熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 認真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練遵守各項管理制度銷售數(shù)據(jù)的的登記（7）完成銷售前期的其它準備工作項目銷售期認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程 對周邊市場及樓

7、盤定期進行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源 認真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 認真負責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證公司的資金回籠項目結(jié)案期與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范做好結(jié)案的相關(guān)各項工作房屋余款的催繳二案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口， 代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展 的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶 建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以置業(yè)顧問應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不

8、斷改良，讓自己做得更好。2守時：守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。3紀律：置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4保密：置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直 接或間接透露公司員工資料，如薪金、獎金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè) 績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴 司徽、胸卡。二）考勤制度1上班早晚會點名制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代未經(jīng)項目銷售經(jīng)理 同意的代班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。1）工作時間

9、：（根據(jù)項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2. 休息安排：銷售主管經(jīng)項目銷售經(jīng)理批準根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安 排一名或多名案場人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4. 請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由項目銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由項目銷售經(jīng)理審批，事假不足半 天者按半天計；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會項目銷售經(jīng)理，非特殊情況，置業(yè)顧問不能當(dāng) 天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，必須向項目銷售經(jīng)理說明事由，并向業(yè)務(wù)助理處登記備案，否則按 礦曠工

10、處理。5. 備案1）銷售文員每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會 按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；2）銷售文員于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計用表格發(fā)回公司財務(wù)部， 以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶 統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。1. 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新 潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女 生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2

11、. 耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過 于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3. 眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4. 鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中 不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm女性不超過2mm雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8. 襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)

12、口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不 宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9. 西裝：女生衣服紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度 以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要 放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10. 鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪， 并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理， 保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1. 所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，

13、服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管 理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題， 不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2. 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷 控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏控臺休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、 酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司 形象的行為發(fā)生；3. 所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害 公司和開發(fā)商的整體利益之行為。置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工 作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子

14、歸位；4. 置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5. 置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對 蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為 應(yīng)堅決杜絕；6. 置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售 經(jīng)理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜；7置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶 資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由項目銷售

15、經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由項目銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的 業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知 銷售經(jīng)理，置業(yè)顧問不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未 交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號；9置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié) 議合同書等文件），除項目銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售文員外，其他銷售人員不可 隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11. 置業(yè)顧

16、問應(yīng)及時做好客戶登記、 成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好 保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）處罰制度1. 考勤制度審查1） 上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款 10元；3） 員工因私事外出而向項目銷售經(jīng)理虛報公出者，扣30元；4）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），扣20元；31-60分鐘，扣50元；61分鐘 以上，以曠工處理；5）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；6）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工

17、資的總額。2. 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標(biāo)準，當(dāng)日 不得上崗接待客戶；限期未改正，處以 30元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣30元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標(biāo)準，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3. 業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-100元并處以行為過失單；業(yè) 務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2） 發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款50-100元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間 配合時制

18、造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴重性處以 50-100元罰款；4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失 單；5） 未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款100-500元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款200-1000元或開 除；7） 與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款200-1000元或開 除；8） 對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次扣款200-1000元或開除。4案場銷置業(yè)顧問管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負責(zé)審查執(zhí)行，銷售部經(jīng)理 負責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案

19、場主管對案場置業(yè)顧問行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主 管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴重的，報公司人事部處理。三項目例會制度一）早、晚會1 時間：（由項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2 地點：售樓部3主持：銷售主管（項目銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員5. 會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊 定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題

20、，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫 助解決。二）周會1時間：（由項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2 地點：售樓部3 主持人：項目銷售經(jīng)理4出席人：售樓部全體銷售人員5.會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客 戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由項目銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié) 合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè) 績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7）下達部門工作要

21、求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會（由項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1. 時間：（待定）2. 地點：（待定）3. 主持人：營銷總監(jiān)、項目銷售經(jīng)理及銷售主管4. 出席人：全體銷售人員、企劃配合人員5. 會議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2. 地點：（待定）3主持人：項目策劃經(jīng)理及銷

22、售主管（銷售經(jīng)理）4. 出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5. 會議主題：1）展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2）明確活動內(nèi)容和流程安排；3）明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4）其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1. 為樹立團結(jié)互助的團體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由項目銷售經(jīng)理分配處理；2. 家庭購買時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3. 企業(yè)購買時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售

23、樓處時需說明介紹人 姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5. 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準。二）業(yè)績分配1. 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。置業(yè)顧問如不能親自到現(xiàn)場跟進，則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進，如無出現(xiàn)特殊狀況， 傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。2. 客人進入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出原跟蹤置業(yè)顧問甲姓名， 則應(yīng)交由原置業(yè)顧問甲跟進

24、。如原置 業(yè)顧問甲不在場，則由未位的置業(yè)顧問乙負責(zé)跟進 （在跟進之前必須打電話給原置業(yè)顧 問甲，了解客戶的概況），如當(dāng)日成交后的傭金由甲和乙銷售人員平分，（客戶只是專門到售樓處找甲落定的情況除外）。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。 如 出現(xiàn)置業(yè)顧問乙在知情的情況下刻意隱瞞真相，貝U成交后傭金歸原置業(yè)顧問甲所以。3. 已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A客戶的置業(yè)顧問甲而其不在 場的情況下，由銷售主管打電話與置業(yè)顧問甲聯(lián)系， 如果甲不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一由甲置業(yè)顧問指定乙置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，則甲得100%傭金；情況二由銷售主管指定丙置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交后，丙置

25、業(yè)顧問得100%傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由甲置業(yè)顧問繼續(xù)跟進。如 B客戶沒指定置業(yè)顧問接待，乙置業(yè)顧問跟進 過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定甲置業(yè)顧問跟進，甲置業(yè)顧問也只能提供義務(wù)幫 助，傭金歸乙置業(yè)顧問獨有。4甲、乙兩位置業(yè)顧問共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接 待的話，則甲、乙兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5.甲、乙置業(yè)顧問共同接待一個老客戶時，若此時甲置業(yè)顧問的老客戶回來， 則甲置業(yè) 顧問有權(quán)委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與乙置業(yè)顧問無關(guān)。6甲、乙兩位置業(yè)顧問共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間乙置業(yè)顧問沒有跟進客人（無客戶聯(lián)系記錄

26、）或沒有聯(lián)系甲置業(yè)顧問共同跟進的， 若此客 人再由甲置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的甲置業(yè)顧問獨得。7如遇甲、乙兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、 母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān) 系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員先接待的客戶（客戶資料原始表單為證）， 而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金。8如遇甲置業(yè)顧問的客戶是乙置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚團體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴乙置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關(guān)的手續(xù)， 而且過 程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請

27、雙方共 同跟進，成交后傭金可以平分。9對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn) 場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問， 則視為公共資源，可由崗位人員跟 進，成交后不拆分任何傭金。10. 一個客人若由多個（3個以上）的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達成共識。 認購書上最多只能寫兩位置業(yè)顧問的名字。11. 公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由崗位人員接待，成交后的 傭金置業(yè)顧問可以和介紹人平分。五員工培訓(xùn)制度一）目的提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1. 新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1）銷售人員必備素質(zhì)*房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識

28、*擁有良好的心態(tài)*成功銷售的必備素質(zhì)2）銷售人員禮儀3）銷售前的準備工作*學(xué)會自我管理*分析競爭對手*研究自己的客戶*通曉自己的產(chǎn)品4）銷售業(yè)務(wù)流程*客戶接待流程與規(guī)范*電話接聽規(guī)范和技巧*客戶的管理和跟蹤*客戶談判與合同簽訂5）銷售技能提升*應(yīng)變技巧*議價和守價*逼定技巧2. 項目實務(wù)培訓(xùn)綱要1）公司實力背景介紹2）市場情況及競爭對手分析3）項目基本資料介紹和答客問4）模型統(tǒng)一說辭5）案場行政管理制度6）案場銷售管理規(guī)范7）項目營銷策略簡析8）銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9）購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10）物業(yè)管理相關(guān)知識11）演練與考核12）開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)項目及員工實際情

29、況安排培訓(xùn)計劃。四）培訓(xùn)考核1. 考核方式1）現(xiàn)場實操考核2）書面試卷考核3）崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負責(zé)組織2. 考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。六考核制度一）考核周期每3個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況 下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內(nèi)容及分值1 月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工 培訓(xùn)開展等內(nèi)容；三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為 A、B C、D E五個等級評分，考核等級的定義如F表所示:等級ABCDE含義銷售冠軍回款冠軍接近目標(biāo)或 期望值未達目標(biāo)或 期望值遠低于目標(biāo)

30、或期望值標(biāo)準超過目標(biāo)和超過目標(biāo)和80%以上60 70<60第一名的第一名的獎金不作調(diào)整督促、警告降級或辭退四）考核方法1 業(yè)績指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達標(biāo)情況計分標(biāo)準：實際得分=實際銷售業(yè)績*計劃銷售指標(biāo)x基準分2）銷售額回款達標(biāo)情況計分標(biāo)準：實際得分=實際回款額*目標(biāo)回款額x基準分3）對銷售員的考核主要從兩個方面進行：業(yè)績考核和日常工作考核；業(yè)績考核主要對置業(yè)顧問的銷售指標(biāo)進行考核。根據(jù)銷售進度，公司每季度給銷售部下達部門整體銷售指標(biāo)，銷售部再將指標(biāo)分解到每個銷售員。4）公司每季將視置業(yè)顧問完成任務(wù)情況，決定給予一定獎勵。標(biāo)準另行制定5）每月的銷售冠軍享受銷冠獎。6）每季度銷售額領(lǐng)先的小組，可

31、是具體情況予以獎勵。注：三個月考核一次，不達標(biāo)者實行末位淘汰。7）日常工作考核主要對置業(yè)顧問的業(yè)務(wù)水平、自身紀律、團隊精神、服務(wù)態(tài)度、責(zé) 任心等方面進行考核。每季度根據(jù)銷售員日常工作表現(xiàn)評選出最佳服務(wù)明星、最 具專業(yè)素質(zhì)獎、最佳紀律獎、最佳職業(yè)形象獎、最具團隊精神獎等若干，并發(fā)放 獎品予以鼓勵。8）對置業(yè)顧問日常工作的監(jiān)督管理主要由銷售經(jīng)理負責(zé)。對未執(zhí)行日常工作規(guī)范， 違反工作制度者，將視情節(jié)及產(chǎn)生后果，認識態(tài)度不同等給予不同處理（按處罰 制度執(zhí)行）第二部分業(yè)務(wù)流程來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭項目位置、交通路線、均價、面積、業(yè) 態(tài)、物業(yè)費等接聽培訓(xùn)非意向客戶禮貌告別登記接電業(yè)務(wù)

32、模擬，時間控制3分鐘左右 詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等）， 了解需求和得知途徑意向客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，中心 商業(yè)街”、“或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，中心商業(yè)街，不好意思，讓您久等了?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在 3分鐘左右為

33、佳；在登 廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時， 盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn) 場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適 當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是xxx,電話號碼是XXX您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實際情況來 應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8 如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可 大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應(yīng)詢

34、問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留 言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷 對方，先讓對方發(fā)泄；3）冷處理：聽完后表示“您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您。10. 通話過程中應(yīng)注意：1）口齒清楚；2）語速不要過快；3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；4）語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11. 在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛 電話；12.

35、在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即 使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13. 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息, 比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。二來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 崗位人員迎客好客戶進門介紹項目入座洽談 促其下定 14. 切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模擬售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等） 歡迎光臨、遞上名片沙盤講解、區(qū)位圖、業(yè)態(tài)解讀了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品

36、、計 算投資各項費用利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客 戶下定下定成交暫未下定I備齊資料，再次邀約意向客戶洽談送客出門再次確認客戶聯(lián)系方式登電按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1崗位人員迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客 人的尊稱。2介紹項目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹 項目的概況介紹（突出特色賣點） 業(yè)態(tài)規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹投資分析2）說明:*將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進行概括性介紹； 借助沙盤向客 人介紹

37、樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。同時 向客人介紹項目的優(yōu)勢等，以增加客人對項目的信心；*找出整個沙盤最亮麗的點及線路， 在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人 多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3項目介紹1）功能、業(yè)態(tài)講解流程示意（參考）項目定位、功能（讓客戶了解項目大概） 各區(qū)域的業(yè)態(tài)規(guī)劃（該區(qū)域賣什么） 業(yè)態(tài)區(qū)域商業(yè)環(huán)境（上下業(yè)態(tài)有效互補） 區(qū)域口部的分布位置（通過通道指引到達指定業(yè)態(tài)） 具體業(yè)態(tài)的分布（這樣的做的理由是什么）商業(yè)氛圍（從大區(qū)域再到小區(qū)域）2）說明*根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶在模型區(qū)參觀， 在參觀過程中，適時的與客戶 拉

38、家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。*詳細介紹項目的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)， 結(jié)合客戶的實際 需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。*講解沙盤及區(qū)位圖時要注意客觀、真實，把握尺度。4項目介紹（投資分析）1）投資分析解讀流程示意（參考）客戶摸底（投資或自營、投資金額、承受的價格） 推薦（區(qū)域、業(yè)態(tài)、面積、總價）業(yè)態(tài)分析（ 該區(qū)域人流動線及裝修風(fēng)格（帶入情景之中） 投資分析（運用銷售政策、招商政策、周邊租金） 逼定（根據(jù)和客戶深入情況而定）2）說明*介紹中重點分析各項目的各項優(yōu)勢及買點*詳細介紹區(qū)域業(yè)態(tài)分析、人流動線，裝修風(fēng)格引人入勝*善于利

39、用案場各項目資料、樓書等銷售道具配合講解5 入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程 度了解的基礎(chǔ)上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以 增加客人的購買欲，力爭成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶 的疑問，在客戶停頓時進行解答。6渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與項目銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員 進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7 做好客戶登記1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情 況，方便日后跟進工作。2）客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必

40、須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次， 直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟 蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1）完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2）回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1. 接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的 接待順序，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客（本項目工作

41、人員、明確表 明市調(diào)人員、推銷、找人客戶除外）。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認應(yīng)主動將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當(dāng)值銷售人員繼續(xù)待崗，而該指定接待銷售人員在當(dāng)日待崗人員排位 順序時，期前一位業(yè)務(wù)人員接到新客戶前送走在接待的客戶的前提下，保留其接待新客戶的資格，否則算為跳過。若指定的銷售人員不在，待崗人員當(dāng)指定離待崗人員較遠的 排位銷售人員接待，如待崗員愿意接待，則本客戶亦歸原接待業(yè)務(wù)員，當(dāng)天成交者可分 成傭金一半，但崗位人員跳過。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪， 如老客戶指定找回原銷

42、售人員接待的， 則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優(yōu)先接待； 若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求 更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為跳過。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù) 而導(dǎo)致離開現(xiàn)場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或 自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人 員，成交業(yè)績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在

43、其他銷售人員需要的情況下， 做好客戶的協(xié)助 接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據(jù)實際情況制定。12）崗位人員遇老客戶到訪、親友到訪、非公事務(wù)外出、離開崗位桌超過5分鐘者視為放棄輪序接待機會。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表置業(yè)顧問每天下班前03每周客戶跟進情況匯總表置業(yè)顧問逢周日下班前04成交明細表置業(yè)顧問銷售后當(dāng)天05認購書置業(yè)顧問填寫后即時06客戶特殊要求申請表置業(yè)顧問填寫后即時07會議記錄簿置業(yè)顧問會后即時08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日三成交、簽約流程管理 一）成交、簽約流程示意客戶

44、詵擇鋪號項目銷售經(jīng)理客戶詵確鋪房 銷售經(jīng)理或主二）銷控管理1門面出售之前核對銷控表,管再次核對鋪號及價簽定面積門面認購間備收繳首人資料辦理收繳定金開具簽約發(fā)票據(jù)項目所在地實際情況而定然后簽署鋪購單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后，再銷表格樣本見附件控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的， 須及時更新，使在現(xiàn)場的所有人 都清楚門面的認購情況。2銷售統(tǒng)計：業(yè)務(wù)助理及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，制作“銷售日報表”，并同每天的來 訪來電統(tǒng)計每天短信上報項目銷售經(jīng)理處，并制作“銷售周報表”。三）簽署認購書要求1. 客戶決定購買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認購單位和價格，并為 客戶詳細計算并解釋認購稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關(guān)收費。2簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購區(qū)域、鋪號、總樓價款、付款方 式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3認購單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售 經(jīng)理（公司）同意并由其簽名確認。4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計算，導(dǎo)致價格出錯等嚴重后果由該 員工負責(zé)。5銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認購單上注明作廢 原因，報請銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認后方可作廢。