萬科物業(yè)風(fēng)險管控方案一級

1、風(fēng)險管控具體實施方案（I級）序號風(fēng)險名稱參考標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值采取風(fēng)險處理方式應(yīng)對風(fēng)險采取具體實施措施實現(xiàn)值備注第一季度第一季度第二季度第四季度1.員工食堂集體食物中毒食堂管理規(guī)定供方管理制度0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（人身意外險）業(yè)務(wù)部門：1、落實食堂的定期檢查機制， 項目每月對食堂進行一次全面 檢查；食堂工作人員每天檢查；2、對食堂工作人員每季度組織培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全知識。 對全體員工每年組織必要的急救護理常識培訓(xùn)，以使員工在事故發(fā)生時保持冷靜；3、給每位員工購買人身意外險。職能部門：1、每季度公司負責(zé)對各項目食堂進行檢查，檢查結(jié)果通報；2、總辦負責(zé)每季度組織行政食堂人員交流、學(xué)習(xí)；3、職能保險專員每月核對員工人

2、身意外險的購買情況，如有遺漏，及時補錄；4、由職能部室牽頭評估選擇合格的物資供應(yīng)商，并簽訂物資采購合同，明確責(zé)任。第一季度第一季度第二季度第四季度2.利用職務(wù)之便，盜取職員職務(wù)行0風(fēng)險自留業(yè)務(wù)部門：公司機密信息、財、物，侵犯公司、客戶權(quán)益為準(zhǔn)則、印 鑒、證照管理制 度、資金管理 制度、收費管 理制度、票據(jù) 管理辦法、備 用金管理制 度、保險柜制 度崗位職責(zé) 要求、資產(chǎn)管 理規(guī)定、信息 管理制度、采 購管理規(guī)定1、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，加強日常監(jiān)督管理；2、重要崗位人員（財務(wù)、資產(chǎn)、司機）在入職前進行原單位資信證明調(diào)查，同時每半年核查一下個人資料的真實性；3、加強服務(wù)中心現(xiàn)場備用金管理， 備

3、用金使用必須經(jīng)部門經(jīng) 理審批同意；4、服務(wù)中心收款必須開具票據(jù)備查。職能部門：1、每年一次職員職務(wù)行為準(zhǔn)則教育；2、嚴(yán)格控制各服務(wù)中心備用金的使用情況及審批額度，加強日常的檢查監(jiān)督力度；3、嚴(yán)格管理網(wǎng)上企業(yè)銀行和各類印鑒的使用；4、財務(wù)部對所有涉及收費的票據(jù)進行統(tǒng)一管理，加強對票據(jù)的稽核管理；5、采購過程中對供應(yīng)商進行評估、電話詢價回訪、貨物盤點；6、在各類合同付款中，標(biāo)注合同付款日期、憑證號、進度款及合同付款備查臺帳；7、依據(jù)北京物業(yè)加密信息列表，嚴(yán)格管理公司各級機密 信息，定期組織抽查并考核;8、與關(guān)鍵崗位人員簽訂保密協(xié)議補充條款，重點控制體系文件。第一季度第一季度第二季度第四季度3.出現(xiàn)

4、不利于公司的負面媒體報道集團一線公司 媒體工作指 引、萬科集團 新聞媒體接待 指引、萬科集 團新聞媒體負 面報道采訪接 待指引、媒體 采訪溝通接待 指引（結(jié)合體 系文件修訂制 度中）、信息管 理辦法0風(fēng)險減輕業(yè)務(wù)部門：1、嚴(yán)格落實集團新聞發(fā)言人要求，任何部門、個人不能私自接收媒體采訪；2、嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)媒體管理制度。職能部門：1、結(jié)合地產(chǎn)媒體工作指引及考核方法 制訂北京物業(yè)媒體采訪溝通接待指引；2、強化媒體采訪溝通接待指引公司在內(nèi)部推廣、落實工作；3、與媒體保持良好關(guān)系；4、媒體接待關(guān)鍵流程及北京地產(chǎn)媒體關(guān)系專員聯(lián)系方式備芳卡（與現(xiàn)有信息上報備忘卡結(jié)合）。第一季度第一季度第二季度第四季度4.

5、因業(yè)主不遵守“業(yè)主 公約”或物業(yè)相關(guān)規(guī) 定，出現(xiàn)業(yè)主機動車 輛占用消防通道。導(dǎo) 致妨礙正常的消防工 作物業(yè)管理服 務(wù)協(xié)議書北 京市消防安全 責(zé)任監(jiān)督管理 辦法業(yè)主管理規(guī)約0風(fēng)險轉(zhuǎn)移1、將園區(qū)業(yè)主規(guī)約和物業(yè)服務(wù)管理的內(nèi)容和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在業(yè)主辦理入住時向其闡述清楚，使業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)；2、在經(jīng)常被機動車輛違規(guī)占用的消防通道區(qū)域增加隔離墩和提示性標(biāo)示，減少機動車輛占用消防通道的現(xiàn)象；3、在園區(qū)信息欄和電子屏幕分期公示園區(qū)消防管理的規(guī)定，提高業(yè)主的自律意識；對于經(jīng)常占用消防通道的違章停放的機動車輛，采用圖文并茂的方式在園區(qū)信息欄進行公布，提高業(yè)主相互之間的監(jiān)督意識；4、借助于政府執(zhí)法行為，共同做

6、好違規(guī)停放機動車輛車主的引導(dǎo)工作；5、每半年向業(yè)主公示一次關(guān)于車輛管理情況的通報；第一季度第一季度第二季度第四季度5.商戶戶外廣告牌安裝 不牢固，大風(fēng)天氣時， 廣告牌脫落造成人身 傷害北京市牌匾標(biāo)識設(shè)置管理規(guī)范商鋪店招和附著式廣告管理制度0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé) 任險）（人 身意外險）1、在商家辦理入住時，告知物業(yè)服務(wù)中心與商家簽1的物 業(yè)服務(wù)協(xié)議中關(guān)于商鋪管理的相關(guān)內(nèi)容，使商鋪明確自 己的權(quán)利和義務(wù)；2、在商家裝修期間，物業(yè)服務(wù)中心按照裝修管理協(xié)議約 定的相關(guān)內(nèi)容，安排裝修管理員進行定期巡視；在商家安 裝戶外廣告標(biāo)識時，物業(yè)服務(wù)中心對其外觀設(shè)計、用材進 行評估和指導(dǎo)，嚴(yán)格把握質(zhì)量關(guān)；3、在日常的巡

7、檢中，安全員將戶外廣告標(biāo)識列為巡檢的范圍， 特別是在風(fēng)雨大氣增加現(xiàn)場的巡視頻次，發(fā)現(xiàn)不安全的廣 告牌及時告知商鋪并同時上報服務(wù)中心，現(xiàn)場做好警戒規(guī) 避責(zé)任；4、每半年向商戶發(fā)放關(guān)于自查“戶外廣告”的通知。第一季度第一季度第二季度第四季度6.下水管道堵塞低層住戶返水并造成重大損失設(shè)備設(shè)施維護檢查控制程序、公共設(shè)施 維護管理辦法、住宅室內(nèi) 裝飾裝修管理 辦法0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé) 任險）1、制定完善的疏通檢修記錄，每半年對管道進彳L次檢查和 疏通；2、對檢修中發(fā)現(xiàn)的問題及時進行維修，做好記錄并保存好疏 通檢查記錄；3、每年對客戶張貼一次提示性通知，提示客戶正確使用排污 管道，不要往排污管道中傾倒建筑垃

8、圾及抹布等物品；4、在業(yè)主裝修過程中，做好檢查記錄，發(fā)現(xiàn)堵塞問題應(yīng)立即 處理。第一季度第一季度第二季度第四季度7.公共區(qū)域供電設(shè)備設(shè) 施發(fā)生運行故障（老 化、超負荷、漏電、 標(biāo)識、短路）引發(fā)的 重大質(zhì)量事故或人員傷亡公共設(shè)施管 理規(guī)定、水景觀運行維保程 序、公共設(shè)施 維護管理辦法0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險、）1、每月定期對公共區(qū)域照明、供電管網(wǎng)、水景觀供電系統(tǒng)安 裝的漏電保護器進行安全測試，不合格及時進行更換；2、每周巡查園區(qū)照明線路及節(jié)日裝飾燈具，發(fā)現(xiàn)電源連接處 出現(xiàn)斷裂、絕緣層破損后及時進行處理；3、安裝節(jié)日裝飾燈具時，通過各種信息渠道告知業(yè)主遠離用 電線路，注意安全。第一季度第一季度第二季度

9、第四季度8.供電設(shè)備責(zé)任人沒有高壓配電室0風(fēng)險轉(zhuǎn)移1、高低壓配電室內(nèi)應(yīng)制作各種警示標(biāo)識牌，并對需停電維修采取正確操作流程及安全防護措施引起人員重大傷亡設(shè)備保養(yǎng)程 序、低壓配電 室設(shè)備保養(yǎng)程 序、高壓配電 室管制度、設(shè) 備房管理規(guī) 定、安全用具 管理辦法維 修日常工作管 理規(guī)定（公眾責(zé) 任險、工 傷保險、 人身意外 險）的供電設(shè)備主控斷路器手柄上進行懸掛警示標(biāo)識牌；2、供電設(shè)備現(xiàn)場檢修或倒閘操作時，現(xiàn)場必須有監(jiān)護人， 否則設(shè)備責(zé)任人/、予實施操作；3、設(shè)備責(zé)任人要熟悉系統(tǒng)工作原理、構(gòu)造及運行狀況，嚴(yán)格按照供電操作流程進行正確操作，杜絕違章作業(yè)；4、設(shè)備責(zé)任人在實施現(xiàn)場供電維修作業(yè)時，必須使用檢測

10、合格并在有效期范圍之內(nèi)的安全絕緣用具，禁止使用未效驗或損壞的安全保護用具，杜絕在無安全保護措施的供電線 路上作業(yè)；5、根據(jù)供電局要求，定期對供電安全用具進行檢測，并建立安全用具耐壓成績檔案；6、每季度對供電專業(yè)人員進行供電操作流程方面的培訓(xùn)。第一季度第一季度第二季度第四季度9.銷售區(qū)域發(fā)生客戶群訴、集會事件北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案0風(fēng)險減輕1 .建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案；2 .根據(jù)預(yù)案對現(xiàn)場工作人員開展培訓(xùn)；3 .加強同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時掌握相關(guān)信息；4 .加強現(xiàn)場管控，保證人員及財產(chǎn)安全，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情 況。第一季度第一季度第二季度第四季度10.銷售

11、區(qū)域發(fā)生沖擊銷 售大廳、砸毀公司財 物事件北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案0風(fēng)險減輕1 .建立北京萬科物業(yè)銷售案場銷售特殊事件處理預(yù)案；2 .根據(jù)預(yù)案對現(xiàn)場工作人員開展培訓(xùn)；3 .加強同地產(chǎn)銷售人員的溝通及時掌握相關(guān)信息；4 .加強現(xiàn)場管控，保證人員及財產(chǎn)安全，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；5 .協(xié)調(diào)公安機關(guān)對現(xiàn)場進行維護。第一季度第一季度第二季度第四季度11.客戶信息管理不慎 （客服人員出賣、文檔管理不慎遺失、作廢文件未銷毀）導(dǎo)致 客戶信息泄露，造成 相應(yīng)損失的 BI W-客戶檔案管理辦法對客通知管理辦法0風(fēng)險自留1、對職務(wù)行為準(zhǔn)則培訓(xùn)，提高客戶信息保密意識；2、及時銷毀作廢的客戶資料，或含后客戶信息的資料；3、嚴(yán)格執(zhí)行客戶檔案管理辦法，執(zhí)行借閱權(quán)限；4、未按對客通知管理辦法執(zhí)行關(guān)于銷毀通知的相關(guān)要求。第一季度第一季度第二季度第四季度12.因游泳池服務(wù)管理問題或未履行義務(wù)的， 造成人員傷害，甚至 死亡物業(yè)管理條例泳池管理規(guī)定0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險）風(fēng)險自留1、對泳池管理制度進行培訓(xùn)， 不斷灌輸，強化救生員的風(fēng)險意識；2、定期對救生員進行急救等泳池救生方面的培訓(xùn)和演練，增強救生員處理危機情況的能力；3、泳池開放期間配備足夠的