交付工程師上崗證ITR流程考試

1、多選題!圓24 .技術問題管理升級的原因包擴但不限于（） BA.處理進展未達到客戶期望*B.提供的技術方案未達到客戶期望，IK C.造成客戶關鍵決策者（KDM ）重大投訴D.可能造成客戶關鍵決策者（ KDM ）重大投訴我的答案：A,B,C,D25 .下列哪些選項屬于客戶反饋的技術服務請求（） RA.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障 口B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題 81 C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題.p D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問題L E.客戶反饋的合同票問題我的答案：A,C,D26 . CSE的職責主要有（）A.全流程服務請求處理Owner ,對SLA的達成及客戶滿意負責B.對服務請求單上記錄信息的準確性和

2、完整性負責 V C.如需升級，在 10%的SLA解決時長內或業(yè)務要求的時長內升級求助. 歹 D.遠程指導客戶或通過遠程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集E.及時有效的完成 PSE/RDE 分派的任務 PF.管理服務請求的處理過程及進展，確保服務請求反饋人接收到最新處理進展G.負責審核研發(fā)工程師提供的解決方案 0我的答案：A,B,C,D,E,F27.以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）A.信息收集（7B.案例匹配C.故障定位D.方案實施我的答案：A,C,D28.事故定級原則包含（）A.影響的范圍和程度RIB.客戶側通報層級對等C. 一線有事故的最終定級權D.簡單，易操作我的答案

3、：A,B,C29 .以下鑒權結果處理規(guī)則正確的是（）A.鑒權結果為“不服務”，普通問題不提供服務，確認有業(yè)務中斷時僅提供緊急恢復服務。B.鑒權結果為“無鑒權數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務，同時通知代表處服務數(shù)據(jù)管理人及時把服務標準刷新到系統(tǒng)中。C.鑒權結果為“按標準服務 ”，選擇合同服務條目，告知服務請求反饋人此次的服務標D.不管鑒權結果是什么，都要給客戶提供服務。我的答案:A,B,C30 .以下屬于ITR技術服務請求的關鍵業(yè)務規(guī)則的有（）A.鑒權規(guī)則B.SLA管理規(guī)則r c.客戶回訪規(guī)則,19D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案：A,B,C3、術服務請求處理流程的關鍵KPI包括A.客戶問題及時解

4、決率（FRT ）B.客戶逾期問題解決率（ OFR ）C.技術請求解決一次有效率D.技術請求平均處理時長我的答案：A,B,C,DCSE在故障定位過程中，如果識別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進行定界D.NSEITR技術服務請求流程總共包含（）個主流程3個流程BFSE需按照（）進行信息收集A按照信息收集方案在問題聯(lián)決方案提交給客戶或方案實施后，（）需與客戶確認方案是否有效，弁需將客戶的具#意見和建議記錄到問題單中B.SCE以下不屬于ITR主流程的是0D管理和升級（）為問題處理 Owner ,對SLA的達成負責B.SCE以下關于PSE職責說法錯誤的是（） D.PSE負責及時、有效的與客戶溝通事恢$中（）承

5、擔總指揮的職責 A RL公司流程文件查詢和存放于以下哪個位置：A.PDMC&BPM當各方對問題級別存在不同意見時，應該（）C.以客戶意見為主對于客戶不滿意，且問題未解決虛假關單的場景，華為需要發(fā)起相關回溯弁（）A.創(chuàng)建關聯(lián)單進行跟蹤一線工程師如果判斷無法自行解決問題，則需要在（）SLA時間內進行升級A.05 ,客戶商用網(wǎng)絡問題在技術校驗環(huán)節(jié)確定本次服務的SLA錯對于復雜跨產(chǎn)品問題，維護項目TD或主產(chǎn)品CSE作為一線的責任人進行協(xié)調處理，如果需要升級則升級至二線的NSE團隊，而非具體產(chǎn)品線PSE群組。對P*M客戶，負責現(xiàn)場方案的實施及信息的收集。錯商用網(wǎng)絡技術問題由客戶支持服務領域負責管理對FR

6、T的定義是已解決的逾期客戶問題所占所有逾期客戶問題的比例錯技術咨詢問題產(chǎn)品本身不存在故障對非商用網(wǎng)絡技術問題由各服務交付領域負責管理對技術問題緊急恢復流程中明確確認恢復后，根據(jù)客戶要求或合同要求需提供緊急恢復總結報告，管理客戶體驗對事故定級通報責任人在完成事故首次通報后，至少每小時發(fā)送一次進展通報直到恢復。對定界是指指通過技術手段確定發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對業(yè)務受影響，但不確定影響最終用戶數(shù)或影響用戶數(shù)未達到事故標準，但客戶側通報層級較高，一線可通報事故。錯技術服務請求緊急恢復流程的目標是“按照與客戶簽訂的SLA,提供有效的恢復方案，最大程度減少需緊急恢復的問題對客戶業(yè)務的沖擊和影響。對為加快問題

7、處理進度，CSE 可以直接將問題單升級到RDE 處理 錯RL 負責啟動War Room ，監(jiān)控緊急恢復過程、協(xié)調資源并及時通報事故恢復的進展錯三個月內同一客戶、同一局點、同一產(chǎn)品，事故重復出現(xiàn)，原確定的二級或三級事故級別升一級 錯所有的事故都是Critical （或等同Critical ）級別的技術問題錯問題處理過程中任何原因導致的掛起均需征得客戶同意對CSE 是事故恢復Owner ，對恢復SLA 達成負責錯ITR（Issue To Resolution） 是公司級端到端流程之一對OLA 協(xié)議是公司內部各部門之間的服務等級承諾，所以相關部門之間可自由定義其承諾內容。錯定界是指指通過技術手段確定

8、發(fā)生故障的具體產(chǎn)品對一級事故將通報至輪值CEO 對恢復需要達成的目標是將受到影響的業(yè)務復原到故障前的狀態(tài)或客戶可接受的狀態(tài)對事故級別需要根據(jù)影響范圍和客戶側通報層級確定對緊急恢復中通過War Room 運作機制，支撐研發(fā)、GTAC 、一線聯(lián)合作戰(zhàn)，保障業(yè)務快速恢復對業(yè)務中斷后，為快速恢復業(yè)務，可以直接遠程接入客戶現(xiàn)網(wǎng)設備操作錯在回訪時如果客戶反饋不滿意，需及時啟動客戶關懷和回溯。對管理升級的目的是支撐技術服務請求解決方案的快速提供對非客戶商用網(wǎng)絡問題無需鑒權對管理升級發(fā)起責任人一般為代表處維護項目組或工程項目組工程師對商用網(wǎng)絡或設備通常指通過了客戶初驗的網(wǎng)絡或設備，或未初驗但已向最終用戶提供商

9、業(yè)服務的網(wǎng)絡或設備對通常由客戶申請?zhí)峁﹤浼斂蛻魺o備件，緊急情況下工程師才借用備件錯技術服務請求緊急恢復流程是使能流程，在技術服務請求處理流程中被調用。且恢復完成后會繼續(xù)返回技術服務請求處理流程中繼續(xù)處理對技術問題管理升級的原因包擴但不限于（）A. 處理進展未達到客戶期望B.提供的技術方案未達到客戶期望C. 造成客戶關鍵決策者（KDM ）重大投訴D.可能造成客戶關鍵決策者（KDM）重大投訴以下哪幾個活動執(zhí)行時需要格外注意安全行為紅線（）A. 信息收集C. 故障定位D.方案實施技術服務請求處理流程的關鍵KPI 包括A. 客戶問題及時解決率（FRT）B.客戶逾期問題解決率（OFR）C. 技術請求解決一次有效率D.技術請求平均處理時長以下鑒權結果處理規(guī)則正確的是（）A. 鑒權結果為“不服務”，普通問題不提供服務，確認有業(yè)務中斷時僅提供緊急恢復服務。B.鑒權結果為“無鑒權數(shù)據(jù)”，默認提供無SLA承諾的服務，同時通知代表處服務數(shù)據(jù)管理人及時把服務標準刷新到系統(tǒng)中。C. 鑒權結果為“按標準服務”，選擇合同服務條目，告知服務請求反饋人此次的服務標準以下屬于ITR 技術服務請求的關鍵業(yè)務規(guī)則的有（ABC）A. 鑒權規(guī)則B.SLA 管理規(guī)則C. 客戶回訪規(guī)則事故定級原則包含（）A. 影響的范圍和程度B.客戶側通報層級對等C. 一線有事故的最終定級