加油站服務(wù)的六個層次

1、加油站服務(wù)的六個層次加油站營銷工作在經(jīng)歷了以油品銷售為主導(dǎo)和油品銷售與服務(wù)并重的兩個 時代后，進(jìn)入了以服務(wù)為主導(dǎo)的時代。就客戶對加油站的共性需求而言， 加油站 為客戶提供的服務(wù)可分為六個層次。一、基本服務(wù)加油站的基本服務(wù)就是加油服務(wù)，這也是客戶對加油站的基本需求。在滿足客戶這一需求上，加油站應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)要求。品種齊全：在場地允許的情況下，加油站有必要配齊銷售品種、品號。當(dāng)然， 也要結(jié)合周邊市場情況，盡可能優(yōu)化品種、品號，滿足大多數(shù)客戶的需要。質(zhì)量達(dá)標(biāo)：質(zhì)量是產(chǎn)品的生命線，是企業(yè)存在的基礎(chǔ)。加油站要檢測到站 油品，按周期清罐，加強(qiáng)罐存油品監(jiān)控，按程序掃清新建站、改造站油罐及管線 內(nèi)的水雜，按規(guī)

2、定清洗或更換加油機(jī)濾網(wǎng)，確保所售油品合格。數(shù)量準(zhǔn)確：加油站應(yīng)按當(dāng)?shù)卣块T規(guī)定定期檢槍，對異常油槍及時報檢；執(zhí)行油品損耗管理制度，嚴(yán)禁私自調(diào)整加油機(jī)流量。安全環(huán)保：加油站需要為客戶創(chuàng)造安全環(huán)保的加油環(huán)境。要實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，需要加油站嚴(yán)格執(zhí)行公司的安全管理制度， 加強(qiáng)安全巡檢，排查隱患，防止事故 發(fā)生。二、便捷服務(wù)相對于基本服務(wù)，便捷服務(wù)是加油站為客戶提供的更高層次服務(wù)。 在給客戶帶 來便利的同時，便捷服務(wù)也是加油站提高運(yùn)營效率、降低成本、提高銷量、增加 效益的有效途徑。便捷服務(wù)包含便利、快捷兩層含義。位置便利：加油站地點(diǎn)應(yīng)設(shè)在客戶必經(jīng)之地， 方便客戶加油。占地形狀應(yīng)使主干道方向開闊，盡可能靠近道

3、路識別便利：讓客戶能更方便地看到標(biāo)識。如加油站處于道路轉(zhuǎn)彎、上坡處或 被建筑物遮擋時，要通過懸掛位置指示牌、豎立站號牌、移栽矮棵綠化樹、增設(shè) 減速帶等手段以方便客戶識別。進(jìn)出便利：加油站的進(jìn)出口與道路轉(zhuǎn)彎半徑要與主要客戶車輛相匹配，方便車輛進(jìn)出。另外，最好使加油站地面與公路處于同一標(biāo)高，形成一個平面，而不 是形成坡道，增加車輛行駛的難度。加油快捷： 加油現(xiàn)場要有足夠的加油員工，保證車到人到，為客戶及時加 油。為了保證快捷，加油站要對員工進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，以使其熟練進(jìn)行加油操作。 還要摸索加油規(guī)律，找出加油高峰期低谷期，采取機(jī)動排班模式，對人員進(jìn)行科 學(xué)合理分工，以滿足高峰期加油需要。同時，還應(yīng)根據(jù)

4、市場情況和客戶消費(fèi)習(xí)慣 設(shè)置自助加油機(jī)，減少客戶等待時間。支付快捷：油站應(yīng)從方便客戶角度出發(fā)，根據(jù)具體情況采用多地點(diǎn)、多形式 的支付方式，如室內(nèi)收銀、POS機(jī)收銀與員工挎包收銀并存，現(xiàn)金、加油卡、 銀行卡和第三方支付卡等形式并存。三、溫馨服務(wù)在滿足了基本服務(wù)、便捷服務(wù)后，客戶希望加油站能夠在滿足情感需求上提供更 多服務(wù)，這就產(chǎn)生了對溫馨服務(wù)的需求。溫馨服務(wù)包括視覺溫馨、嗅覺溫馨、聽 覺溫馨和感覺溫馨。視覺溫馨：醒目美麗的視覺形象，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的建筑風(fēng)格，鮮花點(diǎn)綴的綠色植 被，寬敞有序的加油現(xiàn)場，完好潔凈的設(shè)施設(shè)備，琳瑯滿目的便利商品，清潔干 凈的洗手間，夜晚明亮的燈光等，都能給客戶帶來溫馨的視覺。

5、另外，員工形象也是加油站營造溫馨視覺環(huán)境的重要組成部分，所以，加油站的當(dāng)班員工應(yīng)統(tǒng)一著裝，容貌潔凈，服務(wù)舉止規(guī)范，動作手勢標(biāo)準(zhǔn)。嗅覺溫馨：加油現(xiàn)場沒有刺鼻的油氣味，便利店內(nèi)飄出咖啡的香氣，衛(wèi)生問 空氣清新，這些都能讓客戶感覺到溫馨。聽覺溫馨：具體來講就是，加油現(xiàn)場只有車輛往來聲和加油員熱情洪亮而又 規(guī)范禮貌的服務(wù)用語，沒有喧囂和吵鬧；營業(yè)室內(nèi)只有舒緩柔和的音樂和營業(yè)員 清脆悅耳的迎送聲，沒有爭執(zhí)和抱怨。感覺溫馨：客戶在加油站，感覺到的應(yīng)是輕松、愉快的氛圍。加油員的服務(wù) 態(tài)度直接影響客戶感受。而面對客戶，保持自然、真誠的微笑，則是最好的溝通 手段。加油站作為成品油零售終端，具營銷工作在經(jīng)歷了以油

6、品銷售為主導(dǎo)和油 品銷售與服務(wù)并重的兩個時代后，進(jìn)入了以服務(wù)為主導(dǎo)的時代。就顧客對加油站 的共性需求而言，油站為顧客提供的服務(wù)可分為六個層次。四、親情服務(wù)很多社會活動都是圍繞“情”字展開的。加油站的服務(wù)也不能忽視“情”字 的作用。親情服務(wù)可歸納為友善的態(tài)度、熟人式招呼、貴賓式服務(wù)。友善的態(tài)度：對待不熟悉的客戶，要通過微笑服務(wù)來表達(dá)一種親切友好的態(tài) 度，在這些人遇到困難時，竭盡所能地給予幫助。熟人式招呼：對待一般客戶，員工要知道其姓名、職業(yè)、一般性的習(xí)慣愛好 等。當(dāng)客戶到站加油時，員工最好像對待生活中的熟人一樣與他們打招呼。在加油站以外的地方遇到，也應(yīng)主動熱情地打招呼。貴賓服務(wù)：加油站員工要像對

7、待尊貴的客人一樣對待客戶。但貴賓服務(wù)既要 掌握尺度，也應(yīng)因人而異。這種服務(wù)最好用在高端客戶和大客戶身上， 否則就會導(dǎo)致服務(wù)過剩，成本浪費(fèi)一對一服務(wù)：對待特別重要的客戶，可以提供一對一服務(wù)。當(dāng)他們辦理業(yè) 務(wù)時，要請到辦公室，由主管人員出面接待并全程陪同辦理業(yè)務(wù)， 必要時也可提 供上門服務(wù)。當(dāng)他們到站加油，主管人員最好親自為其服務(wù)。在平時，也要跟蹤 維護(hù)，實(shí)現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)等。五、增值服務(wù)加油站的大多數(shù)服務(wù)都是圍繞加油進(jìn)行的，在滿足加油這一基本需求的前提 下，圍繞車和駕車人又會衍生出其他一系列需求， 這就是增值服務(wù)。增值服務(wù)分 為有償服務(wù)和無償服務(wù)。各油站可根據(jù)場地、周邊環(huán)境、客戶群等情況，選

8、擇適 當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)項(xiàng)目。車務(wù)方面：汽車除需加油外，還有相關(guān)車務(wù)需要。加油站可根據(jù)自身情況不 斷加以拓展，如汽車維修、美容、加水等。生活方面：在為車輛行駛提供動力的同時，加油站也要考慮為駕車人提供前 行動力。快餐業(yè)務(wù)、簡易休息區(qū)、衛(wèi)生間等就屬于這個范疇。在有條件的社區(qū)加 油站，可以設(shè)立一站式購物便利店，并在便利店內(nèi)設(shè)置水電通訊等繳費(fèi)平臺； 在 車流量較大的國省道加油站，可以設(shè)立休息室、餐廳等。個性方面：當(dāng)車輛或駕車人在加油站發(fā)生非常態(tài)狀況需要幫助時， 加油站要 及時提供恰當(dāng)?shù)膸椭?。地市公司對加油站員工最好有適度授權(quán)，讓員工有為客戶 提供幫助的權(quán)力，同時也要經(jīng)常組織培訓(xùn)，使員工掌握一些必要的服務(wù)技

9、能， 如 急救知識、車輛維修知識等。六、超值服務(wù)人類有生存、生活、生命不同層面的需求。在關(guān)注和滿足客戶生存層面需求 的同時，也應(yīng)關(guān)注客戶對生活、生命層面的需求。生存層面：對汽車與駕車人而言，加油與其他一些可以提供便利的經(jīng)營項(xiàng)目項(xiàng)目就是滿足基本生存需求的服務(wù)。生活層面：加油站可以利用自身的平臺，發(fā)揮豐富的客戶資源優(yōu)勢，加以組 合和整合，使客戶通過各自資源的疊加享受到更美好的生活。 比如，可以將相同 愛好的客戶介紹認(rèn)識，組織相關(guān)的活動，豐富客戶的生活，幫助客戶拓展人脈。生命層面：每個人都想從工作中獲得成就感。 加油站應(yīng)把握客戶的這種內(nèi)心 需求，并加以關(guān)注。比如，加油站客戶中的貨運(yùn)車隊(duì)需要貨源，而工廠需要運(yùn)力， 加油站可以通過努力，使他們達(dá)成共贏，獲得成就；車隊(duì)主管需要工作業(yè)績，加 油站可以幫助他管好油