小區(qū)保潔年度工作計劃書

1、小區(qū)保潔年度工作計劃書一、保安管理1）、做好小區(qū)的治安管理，維護(hù)良好的治安秩序。2）、對各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)，特別是新入職隊員的培 訓(xùn)。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提 供一個安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件 發(fā)生。3）、加強部門內(nèi)部力量的梯隊建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量。4）、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事 故。5）、 加大軍事訓(xùn)練力度， 在20XX年度中使部門員工的整體軍事素 質(zhì)得到質(zhì)的提高。6）以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)， 實行目標(biāo)管理責(zé)任制， 明確保安部各 級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高 員工

2、的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。二、工程維護(hù)保養(yǎng)管理1）對整個小區(qū)的電氣、 給排水、 消防、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè) 備設(shè)施的運行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項設(shè)備設(shè)施正常工作2、加強對裝修戶進(jìn)行監(jiān)督管理。3、向業(yè)主提供有償服務(wù)。三、環(huán)境衛(wèi)生的管理1）環(huán)境衛(wèi)生方面， 我們根據(jù)小區(qū)實際情況， 主要針對河道的清潔 加強對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明。2）要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計劃， 結(jié)合保潔工作程序與考核辦 法，對清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 繼續(xù)對裝修垃圾實行袋裝化定點堆放， 集中清運管理， 并加強小區(qū)衛(wèi)生檢查工作， 確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。3）要求保潔部按照開發(fā)商的要求進(jìn)行。四、客服管理1）繼續(xù)

3、加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量， 業(yè)主滿意率達(dá)到95%左右2）進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達(dá)到96%左右。3）密切配合各部門工作， 及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議4）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。5）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。根據(jù)公司培訓(xùn)方針， 制定客服管理培訓(xùn)工作計劃， 提高服務(wù)意識、 業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)。對員 工從服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自 律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù) 水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)。五、完善管理處日常管理，開展便民工作，提

4、高業(yè)主滿意度，以 制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維 保，讓業(yè)主滿意，大力開展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護(hù)、水電氣維修等 有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。六、根據(jù)公司年度計劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)。根據(jù)公司年度管理工作計劃，20XX年的工作重點還是繼續(xù)抓好物 業(yè)安全管理，強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國家、市級各 部門制定的各項法律、 法規(guī)以及公司制定的各項規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行， 逐項整改完善。根據(jù)績效考核制度中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部 門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位 可行性方案。配合開發(fā)商各項銷售活動的開展，組

5、織相關(guān)部門做好準(zhǔn) 備工作。20XX年銀都名墅物管處將以務(wù)實的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向，以 開發(fā)商的重點工作為中心，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)， 全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績?！酒恳?、完善各項管理制度，形成配套的考核、監(jiān)督機制。20*年，我們將在原來的基礎(chǔ)上，修改、完善各項管理制度，建 立系統(tǒng)的績效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態(tài)，培養(yǎng)員工 的自覺、自律意識， 從而走向“制度管人， 制度約束人”的良性軌跡。 進(jìn)一步加強對人的管理， 并把各項工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化、 量化，一方面， 便于操作人員熟悉自己該怎么做，

6、該作到什么程度；另一方面，方便 管理人員的考核、 監(jiān)督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持“定人、定崗、定時、定標(biāo)準(zhǔn)、定任務(wù)”的“五定”方針，對具體的工作采取 有效的措施，加強對操作人員的管理，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，更有利于以后 拓展工作的開展。二、執(zhí)行首問責(zé)任制。實施首問責(zé)任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、 辦公樓各方面信息、各重要領(lǐng)導(dǎo)日常習(xí)慣等等，還有員工處理事情的 靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料， 加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為業(yè)主方提供服務(wù)。 首問責(zé)任制會從20*年元月份正式執(zhí)行， 部門將在業(yè)主投訴的問題上 下功夫，實行“誰主管誰負(fù)責(zé)”，對所

7、出現(xiàn)的問題一查到底，決不滯 留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作。不斷積累工作經(jīng)驗， 將我們的服務(wù)水平帶上一個新的高度。三、建立“免查樓層制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有 更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。為了使員工對物業(yè)保潔工作加深認(rèn)識，加強員工的責(zé)任心，物業(yè) 保潔部20*年將與樓層內(nèi)的員工骨干簽定免查樓層協(xié)議 ，讓員工 對自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間 的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和部門對他們的信任，使員 工對工作更有熱情。此措施將減輕領(lǐng)班在查房上的工作量， 有更多的 時間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理

8、人員的工作職能。四、與黨委辦公室繼續(xù)合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦 公樓內(nèi)部的文書傳達(dá)工作目前辦公樓內(nèi)部的所有文書、信件、報紙傳達(dá)工作都由我部門配 合黨委辦公室完成，但服務(wù)內(nèi)容只限于開門服務(wù)。根據(jù)本部門的工作 優(yōu)勢，為了使這項業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足業(yè)主方的需求， 我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設(shè)立代辦點為業(yè)主方開展此 項傳達(dá)工作。五、建立工程維修檔案，跟蹤區(qū)域內(nèi)維修狀況。從20*年開始， 部門將建立工程維修檔案， 對一些專項維修項目 進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解區(qū)域維修狀況，從而更有力的保障區(qū) 域內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi) 運轉(zhuǎn)狀況。從根本上

9、解決長期以來工程遺留問題對部門發(fā)展的阻礙， 也會極大的提升業(yè)主方對我們管理上的認(rèn)可度。六、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著酒店及集團(tuán)的發(fā)展，行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更 新，業(yè)主方的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業(yè)主方滿意是不夠的， 還需讓業(yè)主方難忘。 這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上， 提供個性化服務(wù)。 酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀 察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供 服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想業(yè)主方 對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的生活習(xí)慣，來提供個性 化服務(wù)

10、。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎 勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上 一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2搜集整理： 部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理， 從一線 服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3系統(tǒng)規(guī)范： 將整理的典型事例進(jìn)行推廣， 在實踐中不斷補充完 善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo) 準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4培訓(xùn)獎勵： 整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材， 讓新員工一開始

11、就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以 此提高員工的認(rèn)識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn) 行表彰獎勵，使員工能形成爭先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍?！酒浚ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素 質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟， 應(yīng)對突發(fā) 事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差 距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和 日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低， 其中員

12、 工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作 中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及 時、全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方 法欠妥。三、20*年工作計劃要點20*年我部重點工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在XX年基礎(chǔ) 上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化， 員工責(zé)任心和服務(wù)水 平有顯著提高;各項服務(wù)工作