汽車4S店如何提升一次修復率

1、汽車 4S 店如何提升一次修復率汽車 4S 店作為品牌的形象代言，除了區(qū)別于社會修理廠的優(yōu)越的硬件條件和軟件條件外，作為核心競爭力的維修技術(shù)是 4S店生存的根本，這個根本從品牌汽車 4S店如何提升一 次修復率的絕度出發(fā)，接近于壟斷性的，也是品牌4S店最基本的生存依存，如果做不到這種壟斷性的維修技術(shù)保障，這個品牌4S店，必將面臨的是客戶流失，經(jīng)營失利，最后售后服務市場在其區(qū)域內(nèi)不能得到保障， 必會被社會修理廠分割， 失去生存發(fā)展的機會， 而作為 考評維修技術(shù)水平的指標 “一次修復率” 是其唯一的測評依據(jù)。 在這里筆者不討論維系數(shù)字 的合理性和準確性， 主要想從服務核心流程的角度出發(fā)， 探討一下主

2、要影響一次修復率關(guān)鍵 環(huán)節(jié)和管控辦法，供讀者參考：一、預約過程的信息收集和問題處理：信息收集的渠道之一， 預約是客戶問題反饋的第一個渠道和開始， 作為客服人員， 在預 約客戶進站做保養(yǎng)和維修的過程中， 有效掌握客戶的問題反饋是關(guān)鍵， 其中涉及的簡單問診 和技術(shù)處理， 是提前在客戶進站前， 消化處理產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效手段， 這就需要客服人員 必須掌握一些故障判斷和維修常識，客服人員要熟知品牌車輛常見故障問題點、維修案例、 主動整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點， 歷史維修問題點等， 在客戶問題反饋時， 無需 客戶進站， 就可以快速處理客戶問題， 減少客戶進站維修的次數(shù)和維修的成本， 這樣只要在

3、預約的階段就可以消除一些存在的影響一次修復率的指數(shù)，提升了客戶滿意度， 提高了專賣店的一次修復率，預約階段的問題處理，也是目前汽車品牌4S店務必關(guān)注的焦點，但是，從目前，行業(yè)角度出發(fā)，很多品牌汽車4S店很難做到，亟待解決，4S店在招聘和設置客服人員時， 其實， 不一定非要是女性員工， 設置一些懂維修技術(shù)的維修技師兼職或者直接做客 服人員，筆者認為這也是可行的辦法之一。二、服務顧問的準確問診和簡單故障排除：服務顧問擁有良好的故障診斷能力，是服務顧問在4S店的根本技能之一，良好的技術(shù)基礎功底經(jīng)驗和規(guī)范的診斷詢問技巧是需要長期的積累和實戰(zhàn)中才能體現(xiàn)出來，技術(shù)功底和經(jīng)驗的培養(yǎng)需要培訓和階段性的車間實習

4、才能做到，所以每個服務顧問的技術(shù)提高是每個 4S店服務部門必須重視的環(huán)節(jié)， 否則就如同醫(yī)院看病的都是實習醫(yī)生，全部是記錄和誤診，無法準確把握客戶車輛的真實信息， 造成客戶問題全盤接受， 故障排除時間延長和修理次數(shù) 增加，規(guī)范的問診技巧和扎實的技術(shù)功底，是品牌汽車4S店服務顧問長期不斷積累的結(jié)果，服務顧問和客服人員一樣， 都要熟知品牌車輛常見故障問題點、 維修案例、主動整改內(nèi)容等， 以及客戶上次維修故障點，歷史維修問題點， 才能有效在接車環(huán)節(jié)，化解客戶問題，減少客 戶進入車間維修的項目和次數(shù)，控制一次修復率的下滑。三、專業(yè)技師的培養(yǎng)和選定；車輛到場后不是所有的人都能派工， 當初步判斷后， 就需要

5、進行技術(shù)選定， 否則無法將 合適的故障給以合適的維修技師進行維修， 初步的故障時還沒有確認的故障， 需要車間合適 的維修技工在進行結(jié)合才能確定故障。看似簡單的“三現(xiàn)”-現(xiàn)聽、現(xiàn)試、現(xiàn)測，不是每個技工能達到車輛故障診斷細節(jié)的， 屬于電器的問題， 就要找電器較專業(yè)的技師， 屬于底盤的 問題， 就要找熟知底盤問題的技師去處理， 需要何況判斷和準確分析后得到綜合結(jié)論，所以車間技工的專業(yè)技能是非常必要的， 在這個環(huán)節(jié)， 服務顧問需要克服私交關(guān)系的障礙，客觀準確的選取施工對象，保證車輛的一次修復率，汽車品牌4S店，也可以適時的在店里培養(yǎng)技能突出的電器類或者底盤類等專一的技能人員， 筆者認為也是可行的， 當

6、然， 全能人員的 培訓，那是更好。四、維修案例和主動整改內(nèi)容的熟知案例和主動整改內(nèi)容在所有的汽車品牌里面是必不可少的資料，是品牌產(chǎn)品質(zhì)量維修的 經(jīng)驗積累， 是可以套取的公式和方法， 維修技師無需花費太多的時間去診斷車輛問題， 只需 按照案例的操作方案就可以解決問題，省事省力，還能提高一次修復率， 4S 店涉及的不管 是客服人員， 還是前臺服務顧問、 車間維修技師等都要熟知和會按照案例的內(nèi)容去排除故障， 除了理論掌握，實際操作應用才是一次修復率的保障；五、疑難雜癥和偶發(fā)性故障排除；疑難雜癥、 偶發(fā)性故障和重復出現(xiàn)的問題， 是目前影響一次性修復率的難題， 很多品牌 汽車 4S 店，一次修復率低的原

7、因，往往因為幾個車子的重復維修或者重復返廠，就直接拉 下去了指標，宏觀上講是一次修復率偏低，微觀上講是4S 店維修能力的薄弱造成，這也不是 4S 店的責任，任何一個品牌的車子，都存在類似的問題，其實筆者有一些建議，供讀者 參考， 1、維修技師快速診斷的能力，維修技師在遇到疑難雜癥、偶發(fā)性故障時，要能果斷 界定問題，遇到問題，不能鉆牛角尖，不能死板，要量力而行，能力真的不行，要及時尋求 幫助， 及時尋找技術(shù)強手或者技術(shù)總監(jiān)幫助處理， 切記， 為了臉面拖延維修時間或者掩蓋問 題，堅決杜絕放棄對問題的處理，放行有質(zhì)量問題的車輛出廠2、會診，維修技師要養(yǎng)成會診的習慣，遇到問題，能力達不到，要及時與其他

8、維修技師會診，要學會不恥下問，三個臭 皮匠還能頂一個諸葛亮， 多一個技術(shù)上的幫扶或者指教， 對于維修技師來說， 也是一個問題 解決的方法之一，也是經(jīng)驗積累的辦法；3、擴大維修范圍，很多維修技師在故障解決時，頭疼醫(yī)頭，腰疼治腰，總是盯住一個點不會發(fā)散思維，系統(tǒng)的解決問題，其實，實時的擴大 維修范圍，也是問題解決的方案，是部件的問題，可以先更換總成，再進行排查，也是可以 參考的方案，不要拘泥于傳統(tǒng)的處理方案，要敢于破立同行的辦法，4、廠家專業(yè)技術(shù)人員的現(xiàn)場支持， 當遇到非常難以解決的問題， 與廠家專業(yè)技術(shù)人員的對接是必要的， 比較車子 是廠家生產(chǎn)出來的，問題出現(xiàn)在哪，廠家積累的經(jīng)驗要比單個4S 店

9、要多，當電話溝通不能解決的問題，要及時申請廠家的技術(shù)人員到達現(xiàn)場幫助4S 店解決問題。六、零部件的質(zhì)量保證；零部件的產(chǎn)品質(zhì)量往往直接影響 4S 店的一次修復率， 不合格的零部件造成的重復更換， 直接降低了一次修復率， 這需要 4S 店的備件經(jīng)理要掌握好幾個環(huán)節(jié)： 1、備件訂購的準確性， 要對技師確定的備件訂購精準， 現(xiàn)在很多廠家的備件存在較多是， 一個圖號多個備件的現(xiàn)象， 往往裝車后，性能存在偏差，造成車輛問題不能解決還能滋生其他問題，造成車輛返廠，重 新維修； 2、備件到貨檢驗的準確性，備件到達4S 店后，備件經(jīng)理要對到達備件 100%的檢驗，確保備件沒有破損、斷裂、缺少等現(xiàn)象，對于電器類的

10、件，要及時依靠車間設備進行測 試，不能盲目接受，對于不合格品，絕對不能讓步接受，要返廠并隔離，避免裝車后出現(xiàn)問 題，解決不了客戶的抱怨； 3、備件出庫，要有明確的臺賬，出庫記錄便于查詢，供下次的 維修作為參考； 4、舊件的歸類管理，所有已經(jīng)更換的舊件，堅決拒絕再次入庫，避免出現(xiàn) 舊件二次裝車，造成重復維修，降低一次修復率。七、車間專業(yè)儀器設備的支持；的工具設備支持， 是一次修復率的關(guān)鍵， 畢竟參加過主機廠的全部培訓人員是少數(shù)， 專 用工具使用選擇不到位，直接回導致車輛維修問題，良好的儀器設備需要日常維護和點檢， 保證良好的工作性能， 不能出現(xiàn)關(guān)鍵的檢測設備或者施工專用設備頻繁損壞罷工的現(xiàn)象，

11、造 成客戶多次進站，降低了一次修復率，現(xiàn)在很多汽車品牌的4S 店，日常設備點檢、維護、保養(yǎng)基本做不到，很多維修設備隨意擺放，堆積，檢測設備不校驗，大型設備不使用，普遍 存在， 一定程度上影響了在維修過程的使用， 降低了一次修復車輛的機會， 造成車輛重復出 現(xiàn)，筆者認為， 4S 店對于設備和工具的管理，應該重視起來，管理和監(jiān)督部門，要定期的 檢查和督導服務部門及時檢查和維護、 校驗設備， 工先行其事必先利器， 設備正常使用是必 須的。八、過程檢驗的完善：過程的自檢是維修技師完工后的首要問題， 車輛修復后， 對于維修報修的項目在交付前， 進行自我的檢驗是技師最基本的職業(yè)素養(yǎng)， 不管是報修的項目還是

12、追加的項目， 都要在交付 前做好自檢； 班組長的互檢， 是維修質(zhì)量的第一次監(jiān)督的實施， 班組長不管維修技師的技術(shù)水平還是從業(yè) 時間等，都要對于維修后的車輛進行互檢， 防止維修技師在維修過程中的遺漏， 維修不徹底， 維修過度等問題存在，避免問題沒有解決交車； 技術(shù)總監(jiān)或者質(zhì)檢員的終檢， 是交付給服務顧問的第二次監(jiān)督的實施， 技術(shù)總監(jiān)和質(zhì)檢員的 技術(shù)能力相對較強，在進行終檢時，對于涉及的電器類維修，性能維修，發(fā)動機維修等，要 進行試車，檢測，確保問題處理完畢，才能蓋章簽字放行。 車間對于涉及一次修復率的內(nèi)外返， 要做好規(guī)范的記錄， 維修過程的記錄， 績效考核的完善， 內(nèi)部培訓的組織等，都要建立完整

13、的體系管理文件，用規(guī)范管理來保證一次修復率的指數(shù)。九、服務顧問交車前的確認服務顧問作為最后的檢驗員， 是目前行業(yè)定義的第四道檢驗的關(guān)鍵， 把客戶交付給服務 顧問的有產(chǎn)品質(zhì)量的車輛， 徹底解決， 是服務顧問對客戶負責的根本， 服務顧問需要確認客 戶報修項目是否完成？是否按照客戶的需求徹底解決了？追加的項目是否完工？加裝或者 養(yǎng)護完成情況？車身內(nèi)外飾， 是否出現(xiàn)新的質(zhì)量問題？洗車是否造成車輛損傷等， 這些都是 服務顧問在交車前必須做到的，這一關(guān)，要是把握不住，車輛問題就會流出，一次修復率， 就不復存在，所以，服務顧問是最后的保障，是一次修復率的最大的籌碼。 十、服務顧問維修項目的解釋適當合理的解釋是服務顧問需要做到的， 客戶可能對于出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題呈現(xiàn)的現(xiàn)象， 誤解為同一問題，其實， 往往不是重復的問題，需要服務顧問給予合理的解釋，明確告知客 戶，引起產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的原因，