三墩支行文明規(guī)范服務(wù)細則

1、杭州聯(lián)合銀行三墩支行文明規(guī)范服務(wù)細則為貫徹杭州聯(lián)合銀行文明規(guī)范服務(wù)工作推進方案，全面推進我行文明規(guī)范服務(wù)工作，堅持親和的服務(wù)方式，樹立良好的社會形象，促使我行服務(wù)向標準化、規(guī)范化發(fā)展，現(xiàn)根據(jù)總行杭州聯(lián)合銀行文明規(guī)范服務(wù)指引制定本考核細則結(jié)合本支行實際，制定了支行文明規(guī)范服務(wù)細則。本細則作為支行文明規(guī)范服務(wù)的具體執(zhí)行依據(jù)，對支行每位員工進行考核并可進行處罰和獎勵?？己私M織三墩支行成立以行長為負責(zé)人的考核小組，由綜合管理部牽頭負責(zé)，運營管理部配合實施文明規(guī)范服務(wù)工作，組員包括助理會計及各二級支行營業(yè)場負責(zé)人、各網(wǎng)點負責(zé)人，對本支行轄內(nèi)網(wǎng)點、員工的文明規(guī)范服務(wù)按總行要求開展指導(dǎo)、檢查、考核，督促員工

2、文明規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平?？己朔绞剑ㄒ唬┛己朔譃橹袃?nèi)部考核及總行考核兩條線進行?？傂兄饕遣捎矛F(xiàn)場走訪、觀察操作流程、調(diào)閱營業(yè)錄像、文明服務(wù)監(jiān)督員暗訪、客戶滿意度調(diào)查等方式進行，或根據(jù)客戶日常投拆意見反饋、經(jīng)核實的新聞媒體曝光或先進人物、事跡報道等內(nèi)容考核。（二）本支行內(nèi)部考核，根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)考核細則，并結(jié)合本行自身特點制定，對一線服務(wù)員工進行考核?？己瞬扇》种涤嬎惴绞?，納入臨柜人員薪酬獎懲考核；采取現(xiàn)金分值計算方式，按現(xiàn)金獎懲細則，實時處理。（三）總行對支行、網(wǎng)點的考核，采取考核分值計算方式。按考核細則對支行、網(wǎng)點進行檢查、考核的結(jié)果，作為支行、網(wǎng)點、柜員星級評定的重要指標之一。同

3、時考核結(jié)果還將作為網(wǎng)點等級分類評定的重要指標之一。 考核細則 支行網(wǎng)點實施措施 （一）組織檢查1、 組織落實：由支行綜合管理部根據(jù)本行實際制定考核檢查方案和考核細則，運營管理部牽頭實施，負責(zé)本支行文明規(guī)范服務(wù)工作。按制定的要求，有計劃的開展文明規(guī)范服務(wù)活動。2、 采取不同形式組織員工進行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容及相關(guān)資料有記錄。3、支行考核小組每月對網(wǎng)點、員工檢查文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)容不少于一次。根據(jù)檢查結(jié)果做好考核及處罰獎勵，有整改意見、整改措施及結(jié)果的局面記錄。（二）監(jiān)督規(guī)范1、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，在保存期內(nèi)可隨時調(diào)閱，以便檢查。（這就要求在每天對監(jiān)控回放的真實性的關(guān)注）2、及時妥善處理

4、客戶的投訴及意見建議，由處理責(zé)任人負責(zé)聯(lián)系客戶，反饋處理意見。（對投訴及建議要求每個網(wǎng)點都有書面記錄）（三）晨會制度1、根據(jù)本行的實際，三墩支行營業(yè)場、各二級支行營業(yè)場進行晨會制度，每周至少一次，晨會當(dāng)天應(yīng)該在庫到前進行完畢、晨會形式可以由營業(yè)場負責(zé)人開頭，柜員每周輪流發(fā)表，內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)和傳達文件、對新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、一周的工作評論及現(xiàn)時工作中碰到問題等。2、每次晨會有記錄，有錄像可調(diào)閱，內(nèi)容不敷衍，并要求站立一線，對晨會記錄有負責(zé)人整理保管。3、對于三個分理處，應(yīng)該利用出庫前或進庫后進行每周一次碰頭會，主要是傳達例會內(nèi)容、提出一周中遇到的問題以及在操作中出現(xiàn)差錯的總結(jié)和改進。 （四）營業(yè)環(huán)境與

5、設(shè)施規(guī)范要求保安協(xié)助做好：1、營業(yè)場所門口可及范圍保持整潔、車輛停放有序。2、營業(yè)場所環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜。3、綠化到位，綠化植物葉面及花盆無積塵、無枯黃敗葉，花盆內(nèi)無煙蒂，周圍無污漬。4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光潔，箱內(nèi)垃圾不得超過四分之三，并且無異味5、衛(wèi)生間整潔干凈，無異味。（主要是樓梯間的衛(wèi)生間）6、營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備、資料擺放整齊，宣傳材料張貼或擺放有序，不放置與營業(yè)無關(guān)的物品。7、營業(yè)廳內(nèi)各種桌、椅、臺面、玻璃無浮塵，無污漬。（每天下班前的打掃和開門前的清潔）8、清潔用具不使用時，放置于隱蔽外，不出現(xiàn)在營業(yè)大廳內(nèi)。9、營業(yè)廳內(nèi)各類電器的電線作好整理固定

6、，盡量隱藏，避免安全隱患。（五）服務(wù)設(shè)施1、 營業(yè)網(wǎng)點標識牌、網(wǎng)點名稱門牌、營業(yè)時間牌統(tǒng)一規(guī)范、醒目得體、保持整潔。2、 ATM、利率屏、電子回單箱、客戶使用的鑒偽點鈔機機使用正常、維護管理及時、故障及時報修。（網(wǎng)點負責(zé)人要有維修人員的聯(lián)系電話）3、 其他基本服務(wù)設(shè)施齊全，維護使用得當(dāng)，包括：“1米線”或相當(dāng)功能設(shè)施、客戶休息處、客戶填單臺、意見簿或意見箱、便民箱、營業(yè)窗口功能指示牌、服務(wù)收費標準牌、各項業(yè)務(wù)營業(yè)時間牌、殘損幣及零鈔兌換窗口指示牌等。（如一有缺損及時通過OA報綜合管理部，并查明原因）4、 支行營業(yè)廳設(shè)相應(yīng)的咨詢窗口，負責(zé)引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問。5、 有叫號機網(wǎng)點業(yè)務(wù)繁忙網(wǎng)點實行

7、叫號服務(wù)，未實行叫號服務(wù)的網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一排隊設(shè)施?？捎杀０矃f(xié)助引導(dǎo)客戶排隊在一米線外。6、 及時更新宣傳折頁、產(chǎn)品海報及公告內(nèi)容，過期信息不陳列在營業(yè)廳內(nèi)，且保證宣傳產(chǎn)品品種齊全。7、 做好營業(yè)廳飲水機或相關(guān)設(shè)施管理，保證清潔、有水、有杯。（六）工作臺面規(guī)范1、客戶填單臺：合理位置擺放客戶憑證填寫樣張（）、空白憑證、筆、復(fù)寫紙、印泥、印章墊等客戶辦理業(yè)務(wù)所需物品，營業(yè)期間及時補充、整理、清潔。2、客戶柜臺：合理位置擺放密碼器、點鈔機（每天上班前由保安進行清塵）、老花鏡、筆、印泥等，保持整潔，無印泥漬。（對印泥要求每天下班后加蓋并翻面放置）3、內(nèi)柜臺：上崗證或暫停營業(yè)提示牌(要求在盤庫、離柜時及

8、時放為暫停營業(yè)面)、溫馨提示牌、點鈔機監(jiān)控顯示器，不放置其他雜亂物品。4、柜員工作臺：終端顯示器、點鈔機、傳票、印章印泥盤、硬幣盤、印章墊、沾水缸、算盤或計算器、筆、話筒等常用工具擺放在桌面固定位置，終端、打印機、現(xiàn)金、重空憑證、其他空白憑證等擺放在抽屜或隱蔽的固定位置，桌面上物品保持定位、定線。設(shè)備電線電纜歸類整理并盡量隱藏。（要求同一網(wǎng)點的柜員對各類設(shè)備，特別是空白重要憑證、已記賬的憑證及現(xiàn)金進行統(tǒng)一放置，讓人一看第一感覺就整潔整齊）5、其他如剪刀、雙面膠（膠水）、封簽、信封、對外用的取款袋、夾子、打印紙等用具可統(tǒng)一放入抽屜或內(nèi)柜中。6、工作臺面、營業(yè)場所可視空間，不能擺放私人物品。如包放

9、在休息室或內(nèi)間柜內(nèi)、水杯放置在飲水機旁。 （七）員工服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表1、 發(fā)型：男女員工不留夸張、怪異的發(fā)型和顏色，不戴帽子；男員工發(fā)型前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)；女員工留短發(fā)的前不過眉、后不及肩，留長發(fā)的須盤起,盤發(fā)應(yīng)整潔。2、 面部：女員工化淡妝上柜；男員工面容整潔不留胡須。3、 手部：清潔且不留長指甲；女員工不涂有色指甲油。4、 精神：精神飽滿，精力集中，神色不疲倦。著裝配飾1、著裝：同一網(wǎng)點統(tǒng)一著應(yīng)季工作裝，著裝干凈整潔；衣扣袖扣應(yīng)扣齊，不卷袖挽褲；穿黑色皮鞋及同色系襪子，鞋面保持光亮潔凈；男員工襯衫下擺束進褲腰內(nèi)，臨柜服務(wù)時須系領(lǐng)帶；女員工著裙裝時，同一網(wǎng)點應(yīng)穿同色系長筒絲襪。

10、2、工號牌：按規(guī)定放置工號牌，牌面保持清潔。3、眼鏡：不佩帶墨鏡或深色眼鏡。4、飾品：只可佩帶耳釘、項鏈、戒指、手表，飾品款式和顏色簡潔不夸張，項鏈不露于衣領(lǐng)外，戒指不超過一枚。行為舉止1、姿勢：坐姿端正，上身平直，不傾斜、不趴在桌子或斜躺在椅子上；站姿挺拔，不歪斜、不彎腰；行姿穩(wěn)重，雙手不插在衣、褲口袋中，不在營業(yè)場所內(nèi)跑跳喧嘩。2、語言：接待客戶用語文明規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語速得當(dāng)，表達清楚。原則上使用普通話，如客戶使用方言，則可用方言與客戶交流。3、舉止：大方禮貌、親和友善，不在客戶面前做掏耳、挖鼻、剔牙、修指甲、化妝、梳理頭發(fā)、伸懶腰等不雅觀的動作。4、紀律：在營業(yè)場所不能

11、串崗、聊天、看書報、吸煙、吃東西、做私活；吃飯及柜員午休應(yīng)到員工休息室進行，因場地限制的網(wǎng)點應(yīng)有相應(yīng)的措施，避免柜員在柜臺上當(dāng)著客戶吃飯、睡覺；與客戶攀談、閑聊或通電話時間不能過長（切忌邊業(yè)務(wù)邊與做上述事項）。 （八）員工服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)準則1、 營業(yè)前做好準備工作，包括交接完成、臺面整理、物品擺放完畢、各項服務(wù)設(shè)施在可用狀態(tài)。2、 按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。3、 在等客時（客戶來前無業(yè)務(wù)），見至客戶站立迎客、站立送客，雙手接入、雙手遞送客戶單據(jù)、錢幣；單據(jù)文字的正面應(yīng)朝向客戶。（并有微笑有臉上）4、 接待客戶實行首問負責(zé)制，做到微笑、親切、自然。5、 辦理業(yè)務(wù)精力集中，做到準確、安全

12、、快捷，在工作時要做到“心到、耳到、眼到、口到、手到”。6、 辦理業(yè)務(wù)過程中原則上不得接聽手機，如有重要事情不得不接應(yīng)向客戶說明并征得同意。業(yè)務(wù)過程中途必須離席應(yīng)向客戶說明并請客戶稍候。（如復(fù)印客戶身份證明時）7、 暫停服務(wù)時出示“暫停營業(yè)”牌，如柜面有客戶，應(yīng)向客戶說明原因。（在盤庫時也應(yīng)這樣）回到柜臺時如已有客戶等候要表示歉意。8、 按規(guī)定的營業(yè)時間滿點服務(wù)。營業(yè)結(jié)束軋帳階段，有客戶要求辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)盡可能滿足客戶的要求。文明用語1、對客戶稱謂得體，業(yè)務(wù)過程中，至少應(yīng)使用五聲：迎客用“您（你）好”、受理業(yè)務(wù)后“請稍候”、打印信息確認“請簽字確認”、業(yè)務(wù)完成“請收好回單（現(xiàn)金）”、送客用“再

13、見”、“請走好”等禮貌用語，針對本地客戶，可使用方言。2、與客戶交流用語應(yīng)客氣，不得使用服務(wù)忌語。3、現(xiàn)金收入業(yè)務(wù)，在柜員點準金額后，應(yīng)向客戶表示金額與客戶提供的是否一致；現(xiàn)金付出業(yè)務(wù)，應(yīng)提示客戶仔細核對實物現(xiàn)金與憑證上的金額信息是否一致。（收入時，問清金額，如不符應(yīng)請示客戶自己清點。）服務(wù)態(tài)度1、尊重客戶，微笑服務(wù)。2、回答客戶問題或向客戶介紹業(yè)務(wù)時，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌?、辦理業(yè)務(wù)過程中，不得做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。4、不催促、不埋怨、不輕視客戶的行為與意愿。5、柜員操作失誤時，應(yīng)向客戶表示歉意；客戶諒解柜員的失誤，或客戶對柜員提出善意提醒、贊揚時，應(yīng)向客戶表示謝意。6、客戶提意見或批

14、評時，應(yīng)誠懇接受，不得強調(diào)客觀理由，強辭奪理，與客戶爭吵。遇客戶無理取鬧時，應(yīng)保持不卑不亢的平和態(tài)度，不得使用服務(wù)忌語、與客戶爭吵，必要時請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。（出現(xiàn)此現(xiàn)象時，柜員只有聽或應(yīng)，負責(zé)人應(yīng)及時和客戶溝通，如出現(xiàn)爭吵則應(yīng)該領(lǐng)出營業(yè)場到辦公室）8、接客戶電話時應(yīng)遵循電話禮儀規(guī)范，電話鈴響三聲之內(nèi)及時拿起電話回應(yīng)，柜員都在辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)由指定柜臺柜員接聽；如有客戶在，應(yīng)向客戶示意后再去接聽；接電話首先自報家門：“您（你）好！聯(lián)合銀行××支行”；電話對話語速適中、口齒清楚。 （九） 員工服務(wù)技能規(guī)范（一）熟悉臨柜業(yè)務(wù)，向客戶介紹業(yè)務(wù)清楚、流暢。（二）根據(jù)客戶需求，能迅速判斷適合客戶的業(yè)務(wù)品種，維護客戶的利益。（三）熟練掌握各項業(yè)務(wù)技能及業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，業(yè)務(wù)處理快速、條理清楚，業(yè)務(wù)無差錯。（四）熟練操作與崗位有關(guān)的各種機具設(shè)備，盡量減少客戶等候時間。（五）嚴格執(zhí)行結(jié)算紀律或操作流程，不存在無理拒付、壓單、壓票、無故退票等，保證客戶利益不受損。（六）涉外服務(wù)窗口，柜員應(yīng)具有基本的外語會話、交流能力。（請青年職工進行相互間對基本用語的學(xué)習(xí)）（七）業(yè)務(wù)