三墩支行文明規(guī)范服務(wù)細(xì)則

1、杭州聯(lián)合銀行三墩支行文明規(guī)范服務(wù)細(xì)則為貫徹杭州聯(lián)合銀行文明規(guī)范服務(wù)工作推進(jìn)方案，全面推進(jìn)我行文明規(guī)范服務(wù)工作，堅(jiān)持親和的服務(wù)方式，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，促使我行服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，現(xiàn)根據(jù)總行杭州聯(lián)合銀行文明規(guī)范服務(wù)指引制定本考核細(xì)則結(jié)合本支行實(shí)際，制定了支行文明規(guī)范服務(wù)細(xì)則。本細(xì)則作為支行文明規(guī)范服務(wù)的具體執(zhí)行依據(jù)，對(duì)支行每位員工進(jìn)行考核并可進(jìn)行處罰和獎(jiǎng)勵(lì)?？己私M織三墩支行成立以行長(zhǎng)為負(fù)責(zé)人的考核小組，由綜合管理部牽頭負(fù)責(zé)，運(yùn)營(yíng)管理部配合實(shí)施文明規(guī)范服務(wù)工作，組員包括助理會(huì)計(jì)及各二級(jí)支行營(yíng)業(yè)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，對(duì)本支行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)、員工的文明規(guī)范服務(wù)按總行要求開(kāi)展指導(dǎo)、檢查、考核，督促員工

2、文明規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平?？己朔绞剑ㄒ唬┛己朔譃橹袃?nèi)部考核及總行考核兩條線進(jìn)行?？傂兄饕遣捎矛F(xiàn)場(chǎng)走訪、觀察操作流程、調(diào)閱營(yíng)業(yè)錄像、文明服務(wù)監(jiān)督員暗訪、客戶滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行，或根據(jù)客戶日常投拆意見(jiàn)反饋、經(jīng)核實(shí)的新聞媒體曝光或先進(jìn)人物、事跡報(bào)道等內(nèi)容考核。（二）本支行內(nèi)部考核，根據(jù)文明規(guī)范服務(wù)考核細(xì)則，并結(jié)合本行自身特點(diǎn)制定，對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行考核?？己瞬扇》种涤?jì)算方式，納入臨柜人員薪酬獎(jiǎng)懲考核；采取現(xiàn)金分值計(jì)算方式，按現(xiàn)金獎(jiǎng)懲細(xì)則，實(shí)時(shí)處理。（三）總行對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)的考核，采取考核分值計(jì)算方式。按考核細(xì)則對(duì)支行、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查、考核的結(jié)果，作為支行、網(wǎng)點(diǎn)、柜員星級(jí)評(píng)定的重要指標(biāo)之一。同

3、時(shí)考核結(jié)果還將作為網(wǎng)點(diǎn)等級(jí)分類評(píng)定的重要指標(biāo)之一。 考核細(xì)則 支行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施措施 （一）組織檢查1、 組織落實(shí)：由支行綜合管理部根據(jù)本行實(shí)際制定考核檢查方案和考核細(xì)則，運(yùn)營(yíng)管理部牽頭實(shí)施，負(fù)責(zé)本支行文明規(guī)范服務(wù)工作。按制定的要求，有計(jì)劃的開(kāi)展文明規(guī)范服務(wù)活動(dòng)。2、 采取不同形式組織員工進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容及相關(guān)資料有記錄。3、支行考核小組每月對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、員工檢查文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)容不少于一次。根據(jù)檢查結(jié)果做好考核及處罰獎(jiǎng)勵(lì)，有整改意見(jiàn)、整改措施及結(jié)果的局面記錄。（二）監(jiān)督規(guī)范1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)影像資料保存完整，在保存期內(nèi)可隨時(shí)調(diào)閱，以便檢查。（這就要求在每天對(duì)監(jiān)控回放的真實(shí)性的關(guān)注）2、及時(shí)妥善處理

4、客戶的投訴及意見(jiàn)建議，由處理責(zé)任人負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶，反饋處理意見(jiàn)。（對(duì)投訴及建議要求每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都有書面記錄）（三）晨會(huì)制度1、根據(jù)本行的實(shí)際，三墩支行營(yíng)業(yè)場(chǎng)、各二級(jí)支行營(yíng)業(yè)場(chǎng)進(jìn)行晨會(huì)制度，每周至少一次，晨會(huì)當(dāng)天應(yīng)該在庫(kù)到前進(jìn)行完畢、晨會(huì)形式可以由營(yíng)業(yè)場(chǎng)負(fù)責(zé)人開(kāi)頭，柜員每周輪流發(fā)表，內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)和傳達(dá)文件、對(duì)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、一周的工作評(píng)論及現(xiàn)時(shí)工作中碰到問(wèn)題等。2、每次晨會(huì)有記錄，有錄像可調(diào)閱，內(nèi)容不敷衍，并要求站立一線，對(duì)晨會(huì)記錄有負(fù)責(zé)人整理保管。3、對(duì)于三個(gè)分理處，應(yīng)該利用出庫(kù)前或進(jìn)庫(kù)后進(jìn)行每周一次碰頭會(huì)，主要是傳達(dá)例會(huì)內(nèi)容、提出一周中遇到的問(wèn)題以及在操作中出現(xiàn)差錯(cuò)的總結(jié)和改進(jìn)。 （四）營(yíng)業(yè)環(huán)境與

5、設(shè)施規(guī)范要求保安協(xié)助做好：1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門口可及范圍保持整潔、車輛停放有序。2、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜。3、綠化到位，綠化植物葉面及花盆無(wú)積塵、無(wú)枯黃敗葉，花盆內(nèi)無(wú)煙蒂，周圍無(wú)污漬。4、垃圾箱、垃圾筒保持外表光潔，箱內(nèi)垃圾不得超過(guò)四分之三，并且無(wú)異味5、衛(wèi)生間整潔干凈，無(wú)異味。（主要是樓梯間的衛(wèi)生間）6、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)備、資料擺放整齊，宣傳材料張貼或擺放有序，不放置與營(yíng)業(yè)無(wú)關(guān)的物品。7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種桌、椅、臺(tái)面、玻璃無(wú)浮塵，無(wú)污漬。（每天下班前的打掃和開(kāi)門前的清潔）8、清潔用具不使用時(shí)，放置于隱蔽外，不出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)。9、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類電器的電線作好整理固定

6、，盡量隱藏，避免安全隱患。（五）服務(wù)設(shè)施1、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌、網(wǎng)點(diǎn)名稱門牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌統(tǒng)一規(guī)范、醒目得體、保持整潔。2、 ATM、利率屏、電子回單箱、客戶使用的鑒偽點(diǎn)鈔機(jī)機(jī)使用正常、維護(hù)管理及時(shí)、故障及時(shí)報(bào)修。（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要有維修人員的聯(lián)系電話）3、 其他基本服務(wù)設(shè)施齊全，維護(hù)使用得當(dāng)，包括：“1米線”或相當(dāng)功能設(shè)施、客戶休息處、客戶填單臺(tái)、意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱、便民箱、營(yíng)業(yè)窗口功能指示牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌、各項(xiàng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、殘損幣及零鈔兌換窗口指示牌等。（如一有缺損及時(shí)通過(guò)OA報(bào)綜合管理部，并查明原因）4、 支行營(yíng)業(yè)廳設(shè)相應(yīng)的咨詢窗口，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶、解答客戶疑問(wèn)。5、 有叫號(hào)機(jī)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)繁忙網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行

7、叫號(hào)服務(wù)，未實(shí)行叫號(hào)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一排隊(duì)設(shè)施?？捎杀０矃f(xié)助引導(dǎo)客戶排隊(duì)在一米線外。6、 及時(shí)更新宣傳折頁(yè)、產(chǎn)品海報(bào)及公告內(nèi)容，過(guò)期信息不陳列在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，且保證宣傳產(chǎn)品品種齊全。7、 做好營(yíng)業(yè)廳飲水機(jī)或相關(guān)設(shè)施管理，保證清潔、有水、有杯。（六）工作臺(tái)面規(guī)范1、客戶填單臺(tái)：合理位置擺放客戶憑證填寫樣張（）、空白憑證、筆、復(fù)寫紙、印泥、印章墊等客戶辦理業(yè)務(wù)所需物品，營(yíng)業(yè)期間及時(shí)補(bǔ)充、整理、清潔。2、客戶柜臺(tái)：合理位置擺放密碼器、點(diǎn)鈔機(jī)（每天上班前由保安進(jìn)行清塵）、老花鏡、筆、印泥等，保持整潔，無(wú)印泥漬。（對(duì)印泥要求每天下班后加蓋并翻面放置）3、內(nèi)柜臺(tái)：上崗證或暫停營(yíng)業(yè)提示牌(要求在盤庫(kù)、離柜時(shí)及

8、時(shí)放為暫停營(yíng)業(yè)面)、溫馨提示牌、點(diǎn)鈔機(jī)監(jiān)控顯示器，不放置其他雜亂物品。4、柜員工作臺(tái)：終端顯示器、點(diǎn)鈔機(jī)、傳票、印章印泥盤、硬幣盤、印章墊、沾水缸、算盤或計(jì)算器、筆、話筒等常用工具擺放在桌面固定位置，終端、打印機(jī)、現(xiàn)金、重空憑證、其他空白憑證等擺放在抽屜或隱蔽的固定位置，桌面上物品保持定位、定線。設(shè)備電線電纜歸類整理并盡量隱藏。（要求同一網(wǎng)點(diǎn)的柜員對(duì)各類設(shè)備，特別是空白重要憑證、已記賬的憑證及現(xiàn)金進(jìn)行統(tǒng)一放置，讓人一看第一感覺(jué)就整潔整齊）5、其他如剪刀、雙面膠（膠水）、封簽、信封、對(duì)外用的取款袋、夾子、打印紙等用具可統(tǒng)一放入抽屜或內(nèi)柜中。6、工作臺(tái)面、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所可視空間，不能擺放私人物品。如包放

9、在休息室或內(nèi)間柜內(nèi)、水杯放置在飲水機(jī)旁。 （七）員工服務(wù)禮儀規(guī)范儀容儀表1、 發(fā)型：男女員工不留夸張、怪異的發(fā)型和顏色，不戴帽子；男員工發(fā)型前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)；女員工留短發(fā)的前不過(guò)眉、后不及肩，留長(zhǎng)發(fā)的須盤起,盤發(fā)應(yīng)整潔。2、 面部：女員工化淡妝上柜；男員工面容整潔不留胡須。3、 手部：清潔且不留長(zhǎng)指甲；女員工不涂有色指甲油。4、 精神：精神飽滿，精力集中，神色不疲倦。著裝配飾1、著裝：同一網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一著應(yīng)季工作裝，著裝干凈整潔；衣扣袖扣應(yīng)扣齊，不卷袖挽褲；穿黑色皮鞋及同色系襪子，鞋面保持光亮潔凈；男員工襯衫下擺束進(jìn)褲腰內(nèi)，臨柜服務(wù)時(shí)須系領(lǐng)帶；女員工著裙裝時(shí)，同一網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)穿同色系長(zhǎng)筒絲襪。

10、2、工號(hào)牌：按規(guī)定放置工號(hào)牌，牌面保持清潔。3、眼鏡：不佩帶墨鏡或深色眼鏡。4、飾品：只可佩帶耳釘、項(xiàng)鏈、戒指、手表，飾品款式和顏色簡(jiǎn)潔不夸張，項(xiàng)鏈不露于衣領(lǐng)外，戒指不超過(guò)一枚。行為舉止1、姿勢(shì)：坐姿端正，上身平直，不傾斜、不趴在桌子或斜躺在椅子上；站姿挺拔，不歪斜、不彎腰；行姿穩(wěn)重，雙手不插在衣、褲口袋中，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)跑跳喧嘩。2、語(yǔ)言：接待客戶用語(yǔ)文明規(guī)范，語(yǔ)調(diào)、音量適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)速得當(dāng)，表達(dá)清楚。原則上使用普通話，如客戶使用方言，則可用方言與客戶交流。3、舉止：大方禮貌、親和友善，不在客戶面前做掏耳、挖鼻、剔牙、修指甲、化妝、梳理頭發(fā)、伸懶腰等不雅觀的動(dòng)作。4、紀(jì)律：在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不能

11、串崗、聊天、看書報(bào)、吸煙、吃東西、做私活；吃飯及柜員午休應(yīng)到員工休息室進(jìn)行，因場(chǎng)地限制的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有相應(yīng)的措施，避免柜員在柜臺(tái)上當(dāng)著客戶吃飯、睡覺(jué)；與客戶攀談、閑聊或通電話時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng)（切忌邊業(yè)務(wù)邊與做上述事項(xiàng)）。 （八）員工服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)則1、 營(yíng)業(yè)前做好準(zhǔn)備工作，包括交接完成、臺(tái)面整理、物品擺放完畢、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施在可用狀態(tài)。2、 按一定程序接待客戶，做到先外后內(nèi)。3、 在等客時(shí)（客戶來(lái)前無(wú)業(yè)務(wù)），見(jiàn)至客戶站立迎客、站立送客，雙手接入、雙手遞送客戶單據(jù)、錢幣；單據(jù)文字的正面應(yīng)朝向客戶。（并有微笑有臉上）4、 接待客戶實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到微笑、親切、自然。5、 辦理業(yè)務(wù)精力集中，做到準(zhǔn)確、安全

12、、快捷，在工作時(shí)要做到“心到、耳到、眼到、口到、手到”。6、 辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中原則上不得接聽(tīng)手機(jī)，如有重要事情不得不接應(yīng)向客戶說(shuō)明并征得同意。業(yè)務(wù)過(guò)程中途必須離席應(yīng)向客戶說(shuō)明并請(qǐng)客戶稍候。（如復(fù)印客戶身份證明時(shí)）7、 暫停服務(wù)時(shí)出示“暫停營(yíng)業(yè)”牌，如柜面有客戶，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因。（在盤庫(kù)時(shí)也應(yīng)這樣）回到柜臺(tái)時(shí)如已有客戶等候要表示歉意。8、 按規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間滿點(diǎn)服務(wù)。營(yíng)業(yè)結(jié)束軋帳階段，有客戶要求辦理業(yè)務(wù)的，應(yīng)盡可能滿足客戶的要求。文明用語(yǔ)1、對(duì)客戶稱謂得體，業(yè)務(wù)過(guò)程中，至少應(yīng)使用五聲：迎客用“您（你）好”、受理業(yè)務(wù)后“請(qǐng)稍候”、打印信息確認(rèn)“請(qǐng)簽字確認(rèn)”、業(yè)務(wù)完成“請(qǐng)收好回單（現(xiàn)金）”、送客用“再

13、見(jiàn)”、“請(qǐng)走好”等禮貌用語(yǔ)，針對(duì)本地客戶，可使用方言。2、與客戶交流用語(yǔ)應(yīng)客氣，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。3、現(xiàn)金收入業(yè)務(wù)，在柜員點(diǎn)準(zhǔn)金額后，應(yīng)向客戶表示金額與客戶提供的是否一致；現(xiàn)金付出業(yè)務(wù)，應(yīng)提示客戶仔細(xì)核對(duì)實(shí)物現(xiàn)金與憑證上的金額信息是否一致。（收入時(shí)，問(wèn)清金額，如不符應(yīng)請(qǐng)示客戶自己清點(diǎn)。）服務(wù)態(tài)度1、尊重客戶，微笑服務(wù)。2、回答客戶問(wèn)題或向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)與客戶保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣鳌?、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，不得做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事情。4、不催促、不埋怨、不輕視客戶的行為與意愿。5、柜員操作失誤時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意；客戶諒解柜員的失誤，或客戶對(duì)柜員提出善意提醒、贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)向客戶表示謝意。6、客戶提意見(jiàn)或批

14、評(píng)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受，不得強(qiáng)調(diào)客觀理由，強(qiáng)辭奪理，與客戶爭(zhēng)吵。遇客戶無(wú)理取鬧時(shí)，應(yīng)保持不卑不亢的平和態(tài)度，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)、與客戶爭(zhēng)吵，必要時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。（出現(xiàn)此現(xiàn)象時(shí)，柜員只有聽(tīng)或應(yīng)，負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)和客戶溝通，如出現(xiàn)爭(zhēng)吵則應(yīng)該領(lǐng)出營(yíng)業(yè)場(chǎng)到辦公室）8、接客戶電話時(shí)應(yīng)遵循電話禮儀規(guī)范，電話鈴響三聲之內(nèi)及時(shí)拿起電話回應(yīng)，柜員都在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)由指定柜臺(tái)柜員接聽(tīng)；如有客戶在，應(yīng)向客戶示意后再去接聽(tīng)；接電話首先自報(bào)家門：“您（你）好！聯(lián)合銀行××支行”；電話對(duì)話語(yǔ)速適中、口齒清楚。 （九） 員工服務(wù)技能規(guī)范（一）熟悉臨柜業(yè)務(wù)，向客戶介紹業(yè)務(wù)清楚、流暢。（二）根據(jù)客戶需求，能迅速判斷適合客戶的業(yè)務(wù)品種，維護(hù)客戶的利益。（三）熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能及業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，業(yè)務(wù)處理快速、條理清楚，業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。（四）熟練操作與崗位有關(guān)的各種機(jī)具設(shè)備，盡量減少客戶等候時(shí)間。（五）嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算紀(jì)律或操作流程，不存在無(wú)理拒付、壓?jiǎn)巍浩?、無(wú)故退票等，保證客戶利益不受損。（六）涉外服務(wù)窗口，柜員應(yīng)具有基本的外語(yǔ)會(huì)話、交流能力。（請(qǐng)青年職工進(jìn)行相互間對(duì)基本用語(yǔ)的學(xué)習(xí)）（七）業(yè)務(wù)