東華系統(tǒng)軟件維護(hù)外包技術(shù)協(xié)議

1、系統(tǒng)軟件外包維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)協(xié)議 委托方（甲方）：北京東華合創(chuàng)數(shù)碼科技股份公司受托方（乙方）：北京銀信長(zhǎng)遠(yuǎn)科技有限公司目 錄1概述- 3 -2技術(shù)服務(wù)要求及規(guī)范- 3 -2.1技術(shù)服務(wù)要求- 3 -2.1.1 系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容- 3 -現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)- 4 -2.1.3 預(yù)防性巡檢維護(hù)服務(wù)- 4 -2.1.4 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試- 5 -軟件版本升級(jí)- 5 -2.1.6 維護(hù)服務(wù)支持- 5 -服務(wù)文檔記錄管理- 5 -技術(shù)服務(wù)報(bào)告- 5 -半年總結(jié)報(bào)告- 6 -2.1.7.3年度總結(jié)報(bào)告- 6 -2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求- 6 -2.3系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品清單- 7 -2.4系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)質(zhì)量承

2、諾- 7 -3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求- 8 -4質(zhì)量保證及其它- 8 -1 概述本技術(shù)協(xié)議適用于北京銀信長(zhǎng)遠(yuǎn)科技有限公司(以下簡(jiǎn)稱“乙方”)為北京東華合創(chuàng)數(shù)碼科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“甲方”）提供系統(tǒng)軟件外包維護(hù)服務(wù)，包括甲方所轄過保期的小型機(jī)服務(wù)器、PC服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件等系統(tǒng)軟件。本協(xié)議書經(jīng)雙方確認(rèn)后作為商務(wù)合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。2 技術(shù)服務(wù)要求及規(guī)范2.1技術(shù)服務(wù)要求 系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)服務(wù)內(nèi)容在維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，本項(xiàng)目中所列系統(tǒng)軟件在進(jìn)行安裝、調(diào)試、故障清除、優(yōu)化配置及軟件升級(jí)等工作中需要技術(shù)支持時(shí)，乙方須予以響應(yīng)并提供除廠家服務(wù)以外專家級(jí)技術(shù)指導(dǎo)、支

3、持、檢測(cè)、維護(hù)、升級(jí)及完善服務(wù)。主要內(nèi)容包括：u 對(duì)操作系統(tǒng)版本升級(jí)計(jì)劃提供建議u 獲取設(shè)備廠家提供的新版本操作系統(tǒng)u 進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝新版本操作系統(tǒng)u 配置新版本操作系統(tǒng)，并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)u 配合應(yīng)用系統(tǒng)軟件升級(jí)調(diào)試系統(tǒng)配置并整合用戶數(shù)據(jù)u 根據(jù)需要對(duì)關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行接口開發(fā)和優(yōu)化服務(wù)u 協(xié)助對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的設(shè)置進(jìn)行檢查，u 協(xié)助檢查數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行日志u 協(xié)助對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的日志進(jìn)行清理u 配合甲方及開發(fā)商對(duì)中間件及應(yīng)用系統(tǒng)的故障進(jìn)行分析處理u 配合甲方對(duì)數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)策略及狀況進(jìn)行檢查、優(yōu)化u 指導(dǎo)協(xié)助甲方對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份u 數(shù)據(jù)被破壞時(shí)，對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)提供技術(shù)支持u 對(duì)運(yùn)行維護(hù)過程中遇到的疑難問題進(jìn)行

4、支持u 對(duì)軟件系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)乙方為甲方提供7*24小時(shí)的熱線電話技術(shù)支持服務(wù)，接到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員的技術(shù)支持請(qǐng)求，乙方立即組織經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)工程師進(jìn)行電話支持或安排其駐本地工程師，盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，分析問題和判明故障原因，指導(dǎo)維護(hù)人員解決問題。當(dāng)確定系統(tǒng)軟件出現(xiàn)重大故障時(shí)，乙方專業(yè)工程師應(yīng)乘坐最快的交通工具到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維護(hù)與排除，盡快恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。2.1.3 預(yù)防性巡檢維護(hù)服務(wù)乙方應(yīng)每季對(duì)系統(tǒng)巡檢一次，對(duì)系統(tǒng)軟件運(yùn)行狀況進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)防性檢查維護(hù)，及時(shí)檢查、發(fā)現(xiàn)故障隱患，對(duì)系統(tǒng)及時(shí)升級(jí)和進(jìn)行補(bǔ)丁修補(bǔ)，調(diào)整系統(tǒng)性能，盡量將隱患消除在萌芽之中。 除了定期

5、巡檢外，在一些特殊情況，提供維護(hù)工程師現(xiàn)場(chǎng)值班和不定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，避免或減少系統(tǒng)故障時(shí)間，保持業(yè)務(wù)持續(xù)性運(yùn)行。巡檢內(nèi)容包括以下幾方面：Ø 場(chǎng)地檢查（包括空調(diào)）；Ø 軟件系統(tǒng)檢查；Ø 主機(jī)系統(tǒng)軟件/硬件檢查；Ø 存儲(chǔ)系統(tǒng)檢查；Ø 設(shè)備日志的檢查；Ø 網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)檢查；Ø 網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)檢查；Ø 備份系統(tǒng)檢查；Ø 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)檢查；Ø 總體性能評(píng)估及建議。2.1.4 系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試在維護(hù)服務(wù)期間，乙方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目所包含的系統(tǒng)軟件的運(yùn)行情況，提供系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷，由專家對(duì)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果調(diào)

6、整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。軟件版本升級(jí)根據(jù)甲方要求對(duì)軟件版本進(jìn)行更新，主要包括：主機(jī)操作系統(tǒng)和存儲(chǔ)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、備份軟件及軟件升級(jí)等。2.1.6 維護(hù)服務(wù)支持在進(jìn)行系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)中，乙方須提供多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當(dāng)軟件出現(xiàn)故障時(shí)，能在第一時(shí)間內(nèi)給予支持。2.1.7服務(wù)文檔記錄管理在維護(hù)期間，乙方為所有系統(tǒng)軟件建立服務(wù)檔案。第一次巡檢時(shí)，乙方工程師現(xiàn)場(chǎng)做出系統(tǒng)軟件的詳細(xì)清單。以后每一次服務(wù)與巡檢，乙方均建立文檔記錄，填寫巡檢表或服務(wù)記錄單，詳細(xì)記錄故障時(shí)間、故障類型、處理方法、處理結(jié)果、預(yù)防措

7、施及維護(hù)時(shí)間和維護(hù)人員等信息。每次巡檢結(jié)束后填寫階段工作總結(jié)表并提交當(dāng)次的維護(hù)總結(jié)報(bào)告，并均須客戶系統(tǒng)管理人員簽署意見、評(píng)估工程師服務(wù)質(zhì)量，并簽字確認(rèn)，該記錄由客戶和乙方共同持有并保存。2.1.7.1技術(shù)服務(wù)報(bào)告l 預(yù)防性維護(hù)和針對(duì)性檢查的記錄文檔；l 故障維修及重要技術(shù)咨詢的記錄文檔；l 可用性總結(jié)報(bào)告；l 事件總結(jié)報(bào)告，描述計(jì)劃外事件及相應(yīng)的持續(xù)時(shí)間；l 停機(jī)分析報(bào)告，分析系統(tǒng)為什么發(fā)生停機(jī)的綜合報(bào)告；l 其他技術(shù)性報(bào)告。2.1.7.2半年總結(jié)報(bào)告每半年巡檢完畢后的一周內(nèi)，乙方將提供半年的半年維護(hù)總結(jié)報(bào)告，詳細(xì)陳述半年系統(tǒng)運(yùn)行情況、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、巡檢情況分析及故障處理情況?？偨Y(jié)報(bào)告由甲方簽字確

8、認(rèn)后，由雙方存檔。2.1.7.3年度總結(jié)報(bào)告每年服務(wù)合同結(jié)束前30天內(nèi)，乙方向甲方提供本年度服務(wù)的全年匯總報(bào)告全年維護(hù)總結(jié)報(bào)告，詳細(xì)陳述系統(tǒng)運(yùn)行情況、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、備件使用總結(jié)、系統(tǒng)情況分析等內(nèi)容。乙方同時(shí)將全年服務(wù)記錄裝訂成冊(cè)，交由甲方保管以作參考。同時(shí)，乙方每年進(jìn)行兩次甲方滿意度調(diào)查。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求乙方應(yīng)針對(duì)本次項(xiàng)目中包含的各類軟件系統(tǒng)，做好充分的調(diào)試、優(yōu)化、升級(jí)及技術(shù)支持準(zhǔn)備，確保系統(tǒng)軟件運(yùn)行維護(hù)需求。（一）當(dāng)信息系統(tǒng)出現(xiàn)甲方維護(hù)人員不能解決的問題和故障時(shí)，乙方提供7*24小時(shí)的電話、遠(yuǎn)程支持及互聯(lián)網(wǎng)支持服務(wù)式，協(xié)助確定問題原因和故障點(diǎn)，并指導(dǎo)修復(fù)；如仍不能解決，須提供4小時(shí)到場(chǎng)的技術(shù)專

9、家現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保問題故障在8小時(shí)內(nèi)解決，并在兩天內(nèi)向甲方提交所解決的問題或故障的分析說明和處理正式書面報(bào)告。（二）乙方每季度安排專家對(duì)甲方的信息系統(tǒng)進(jìn)行定期巡檢，研究運(yùn)行狀況，查找薄弱環(huán)節(jié)，提出優(yōu)化、改造方案和建議，對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行全面漏洞掃描，對(duì)信息系統(tǒng)的關(guān)鍵組成進(jìn)行整體的安全性評(píng)估，并形成有建設(shè)性的書面報(bào)告。2.3系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)產(chǎn)品清單序號(hào)軟件名稱版本號(hào)數(shù)量備注1Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù) 9i和10G22SQL server SQL Server 200513WebLogic平臺(tái)9.214Lotus Domino平臺(tái)DHpux 11bb15HP小型機(jī)操作系統(tǒng)UNIX26IBM小型機(jī)操作系統(tǒng)AIX47Windows server操作系統(tǒng)Windows 2003 578其余設(shè)備內(nèi)置系統(tǒng)軟件102.4系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù)質(zhì)量承諾序號(hào)服務(wù)指標(biāo)指標(biāo)要求1熱線電話7*24小時(shí)熱線電話2定期巡檢維護(hù)服務(wù)1次/每季度3服務(wù)響應(yīng)時(shí)間15分鐘4故障解決時(shí)間到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決5系統(tǒng)性能診斷與調(diào)試每季度1次6技術(shù)人員資質(zhì)技術(shù)人員通過原廠商專業(yè)資格認(rèn)證7巡檢記錄和故障處理單服務(wù)過程中需對(duì)技術(shù)處理細(xì)節(jié)和巡檢過程進(jìn)行詳細(xì)記錄乙方應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)周期制定詳細(xì)的維護(hù)服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃，維護(hù)服務(wù)應(yīng)盡量減少對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的影響。3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求為了保證技術(shù)服務(wù)的正常進(jìn)行，乙方應(yīng)派出技術(shù)人員（工程師）到