office工作總結(jié)

1、2011年工作總結(jié)2012年工作計劃（前廳部）一、2011年工作總結(jié)（一）主要工作完成情況1.接待工作圓滿完成前廳部所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)向上，積極配合各部門圓滿的完成了酒店交給的各項接待任務(wù)，下半年接待內(nèi)外部團隊及VIP會議多次，尤其很好的完成2011年鐵人三項外國團隊接待，并且在整個接待過程中得到了客人的一致認(rèn)可，不斷受到客人的好評。2.營業(yè)額指標(biāo)超額完成今年前廳部員工積極銷售各種商品，部門半年營業(yè)額指標(biāo)超額完成。全年計劃任務(wù)85萬元，實際完成150萬元，超額完成65萬元，完成計劃的176%。月 份1月份2月份3月份4月份5月份6月份上半年預(yù) 算96667843實際完成25.4萬

2、6.1萬8.3萬9.2萬6.7萬13.4萬69萬月 份7月份8月份9月份10月份11月份12月份全年合計預(yù) 算776788實際完成13.5萬11萬9.3萬14.4萬16.6萬13355793.賓客滿意率均在99%以上 通過賓客意見書、電話問詢和主動溝通交流等方式收集賓客意見，每周及時記錄和匯總賓客意見，截止到12月份賓客滿意率均在99%以上，并且能夠?qū)e客提出的意見和投訴進行積極的整改和完善。4.安全管理工作部門半年內(nèi)100%安全運轉(zhuǎn)，未發(fā)生重大人身安全事故。（1）人身安全 通過每月召開部門例會加強員工安全意識，尤其是節(jié)假日的外出安全注意事項工作，截止到目前未發(fā)生安全事故，完成情況較好。（2）

3、消防安全積極配合安保部做好相關(guān)安全消防工作，對本部門員工進行安全知識考核，并每月進行安全檢查，排查安全隱患，保證了財產(chǎn)及人身安全。（3）嚴(yán)把賓客入住登記關(guān) 今年下半年賓客入住嚴(yán)格登記，凡住店賓客均按公安局要求達記錄，人證相符，證件登記與入住房間號相符，并做到了及時上傳和協(xié)助公安局做好協(xié)查工作，保證了入住賓客和店內(nèi)員工的安全。5.商散客銷售工作前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售。每月定期進行了推銷技巧的情景模擬訓(xùn)練，提高了全員銷售理念和銷售技巧；下半年來接待員根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法

4、讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。效果業(yè)績有所提高，達到預(yù)期目的。6注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作,共創(chuàng)佳績前廳部每位員工都積極參加酒店、部門組織的各項活動，這不僅使部門之間互相了解同時也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時強調(diào)前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都應(yīng)主動地進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。（二）工作的突破與創(chuàng)新1.“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。全年計劃用電3.3萬度，實際用電3.3萬度。商務(wù)中心用過期報表來打印草稿

5、紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。2.采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，前廳部形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。3.配合綜合管理部為vip接待做一對一服務(wù)。（三）工作的差距與不足1. 個別員工在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性； 2. 個別新員工對崗位標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范不熟練，工作隨意性很大；3.商務(wù)中心個別機器老化，復(fù)印機效果不好。（四）主要問題和困難1.前

6、廳部無庫房，導(dǎo)致很多物品無儲存的地方，對工作造成了很大的不便。2.部門功能區(qū)分不明顯，工作任務(wù)較雜亂，超出部門職能，增加工作負(fù)擔(dān)。且環(huán)節(jié)較多，增加了工作的出錯性。（如總機兼商務(wù)中心、貴重物品寄存處無安全放置地、無行李寄存處等）。3前廳部沒有設(shè)置大堂副理的崗位，如遇到賓客投訴則沒有專人處理，導(dǎo)致客人投訴處理結(jié)果不及時。二、2012年工作計劃（一）工作思路 在2011年里，我們?nèi)〉昧艘欢ǔ煽?，這與大家的努力是分不開的。2012年任重而道遠(yuǎn)，任務(wù)更加艱巨，我們將總結(jié)2011年工作經(jīng)驗，迎接新的挑戰(zhàn)。1. 加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及員工的綜合素質(zhì)。 前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進步，將為員工組織各

7、種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實踐考核等等。重點進行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會、消防等方面的培訓(xùn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進行“前臺服務(wù)用語”、“技巧銷售客房”、“問訊服務(wù)”、“常見問題處理”和“失誤補救技巧”等的專題培訓(xùn)。希望給客人提供最好的服務(wù)，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進度和運用的情況進行必要的

8、每周二次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。完成總機話務(wù)部與禮賓部的崗位知識培訓(xùn)，主要是針對在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓(xùn)，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。計劃安排英語培訓(xùn)，主要的內(nèi)容偏向酒店崗位專用英語。2.加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率。 面對酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，因此作為酒店的每一位成員都有責(zé)任、有義務(wù)做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，計劃對前臺接待員進行培訓(xùn)售房方式方法與實戰(zhàn)技巧。3.提倡“節(jié)能降耗”的口號節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，我們也將響應(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的號召，嚴(yán)格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應(yīng)急之用。

9、4.保持與員工溝通交流的習(xí)慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施 每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導(dǎo)。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。5.做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作 每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應(yīng)變能力。對質(zhì)檢出存在的問題進行及時整改。 （二）工作目標(biāo)1. 通過培訓(xùn)加強員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2012年的工作我們將結(jié)合2011年工作中總結(jié)的經(jīng)驗，不斷完善和提高服務(wù)水平，加強培訓(xùn)，在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，力爭使每位來過酒店的客人都能留下深刻美好的印象。2.通過增加銷售技巧培訓(xùn)，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。3.對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。建設(shè)“低碳，節(jié)能減排，安全，健康環(huán)?！钡木G色酒店。4.通過部門自檢，提高服務(wù)水平，把前廳工作當(dāng)做是“公司的形