VKWYG顧客投訴意見(jiàn)處理程序

1、1 目的統(tǒng)一顧客投訴受理渠道，規(guī)范顧客投訴處理流程，提高顧客投訴處理的效率與質(zhì)量，提高顧客滿意度，同時(shí)提升公司對(duì)外形象。2 范圍2.1 因員工工作及服務(wù)不到位，或由于房屋及其構(gòu)件質(zhì)量等方面，或由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)的問(wèn)題而產(chǎn)生的所有顧客投訴的處理。2.2 適用于公司各部門(mén)及各管理處。3 職責(zé)3.1 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派經(jīng)理助理（客戶）或客戶關(guān)系專(zhuān)員處理顧客直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。3.2 管理處經(jīng)理助理（客戶）或客戶關(guān)系專(zhuān)員負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理管理處經(jīng)理提出處理意見(jiàn)的投訴，并保存到客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表

2、。3.3 部門(mén)經(jīng)理親自或指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)處理部門(mén)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴，并記錄。3.4 各業(yè)務(wù)部門(mén)主管、主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴和記錄，并及時(shí)向客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。3.5 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。4 定義4.1 一類(lèi)投訴：由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。4.2 二類(lèi)投訴：由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面而導(dǎo)致的投訴。4.3 三類(lèi)投訴：由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。5 方法和過(guò)程控制5.1 投訴的處理流程5.1.1 當(dāng)部門(mén)接到顧客投訴時(shí)，當(dāng)事人須向顧客致謙，對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。5.1.2 當(dāng)場(chǎng)可以解決的投訴須當(dāng)場(chǎng)處理，同時(shí)在客戶投訴及建議跟進(jìn)處理

3、表上做好詳細(xì)記錄，并向上級(jí)匯報(bào)；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，迅速匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給出處理意見(jiàn)。A. 一類(lèi)投訴：由各部門(mén)指定專(zhuān)人填寫(xiě)客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表，及時(shí)跟進(jìn)、處理，并將跟進(jìn)情況和處理結(jié)果知會(huì)投訴人，客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表復(fù)印件由本部門(mén)妥善保存，原件報(bào)送客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人。B. 二類(lèi)投訴：由客戶服務(wù)前臺(tái)信息管理員填寫(xiě)客戶意見(jiàn)征詢表，對(duì)于影響較大的問(wèn)題由受理部門(mén)以書(shū)面形式上報(bào)地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心，并將跟進(jìn)情況與處理結(jié)果及時(shí)向投訴人反饋。C. 三類(lèi)投訴：由受理部門(mén)在值班記錄表上予以記錄，根據(jù)投訴的影響程度以專(zhuān)題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)并將處理結(jié)果予以公布。5.1.3 對(duì)于處理難度較大的顧客投訴，必須

4、及時(shí)上報(bào)管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理提出處理意見(jiàn)及時(shí)限，在限期內(nèi)跟蹤驗(yàn)證處理結(jié)果。5.2 顧客通過(guò)信件、電話、電子郵件、傳真等各種方式投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門(mén)的投訴，由投訴接收者負(fù)責(zé)記錄，將記錄的客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表轉(zhuǎn)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)跟蹤，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將處理情況及時(shí)抄報(bào)物業(yè)公司副總經(jīng)理?？蛻舴?wù)負(fù)責(zé)人保存客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表原件，管理處業(yè)務(wù)部門(mén)保存復(fù)印件。5.3 每周一，由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人將上周顧客投訴（意見(jiàn)）（含投訴到公司、集團(tuán)公司及政府有關(guān)部門(mén)的投訴）及處理情況匯總報(bào)管理處經(jīng)理助理（客戶）查閱，并抄送物業(yè)公司副總經(jīng)理、信息員后存檔。5.4 對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)客戶應(yīng)當(dāng)予以合理、

5、耐心的解釋。5.5 賠償問(wèn)題的處理5.6.1 當(dāng)顧客提出索賠要求時(shí)，投訴接收者應(yīng)嚴(yán)格把握原則，根據(jù)事態(tài)的發(fā)展情況，提出建議，并詳細(xì)記錄客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表。5.6.2 管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人及時(shí)匯總上報(bào)管理處經(jīng)理提出處理意見(jiàn)，并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.6.3 管理處客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將處理情況的進(jìn)展隨時(shí)向管理處經(jīng)理助理（客戶）及管理處經(jīng)理匯報(bào)。6 質(zhì)量記錄和表格VKWY8.3-G01-F1 客戶投訴及建議跟進(jìn)處理表VKWY8.3-G01-F2 客戶意見(jiàn)征詢表7 顧客投訴處理流程圖投訴到管理處前臺(tái) 投訴到客戶服務(wù)中心、集團(tuán)、媒體及政府部門(mén)接到投訴并記錄接到投訴并記錄將投訴轉(zhuǎn)給物業(yè)（公司）管理處N客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人識(shí)別是否有效向顧客解釋Y管理處（公司）經(jīng)理助理能否處理客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人能否處理NYYN上報(bào)管理處（公司）經(jīng)理物業(yè)公司審核并簽署意見(jiàn)管理處（公司）經(jīng)理提出處理措施責(zé)任部門(mén)（班組）負(fù)責(zé)人審核并簽署意見(jiàn)責(zé)任部門(mén)（班組）負(fù)責(zé)人落實(shí)處理措施責(zé)任部門(mén)（