客房服務員理論復習提綱

1、客房服務員理論復習提綱一、填空題1.在客房基本房態(tài)中，CO表示 走客房 、OOO表示 維修房 VIP表示 貴賓房 VC表示 已清掃房 VD表示 未清掃 。2.根據(jù)客人的活動規(guī)律，飯店客房可分為五大功能區(qū)，即：睡眠休息區(qū)、起居活動區(qū)、書寫整理區(qū)、貯物區(qū)和洗漱區(qū) 。3.以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛(wèi)生設備、安全設備四大類。4.賓客的氣質類型大致可分為:急躁型、活潑型、穩(wěn)重型和憂郁型四種 。5.衛(wèi)生間的“五巾”是指: 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾 。6.客房服務過程中的“三輕”是指:走路輕、說話輕和操作輕 。7.消費者的對客飯產品的基本要求: 清潔舒適方便安全 。8.客房是酒店

2、的主要商品，是供客人住宿休息會客和洽談業(yè)務的場所，又稱房務部或客房部 。9.酒店布草主要分為 床上布草類、衛(wèi)生間布草類、餐飲布草類、裝飾布草類 。10.客房部一般由經理辦公室、客房服務中心、客房樓層、公共區(qū)域、布草房、洗衣房、花房等組成 。11.常用清潔劑有：清潔消毒劑、全能去漬劑、擦銅水、金屬潔蠟、玻璃清潔劑、家具蠟、殺蟲劑、醫(yī)用酒精 。12.公共區(qū)域清潔設備有：多功能擦地機、直立式吸塵器、吸水機、吸力式吸塵器、肩背式吸塵器、拋光機、地毯清洗機、全自動洗地機 。二、單項選擇題1.衛(wèi)生間是客房的洗漱空間，其衛(wèi)生“三大件”是指( C )。 A、毛巾、浴巾、地巾 B、浴缸、馬桶、水箱 C、面盆、浴

3、缸、馬桶 D、面盆、浴缸、水箱2.下列不屬于機器清潔設備的是( C )。 A、吸塵機 B、吸水機 C、玻璃清潔刮 D、洗地機3.開夜床通常在（ B ）開始。A、下午 B、晚上6時左右 C、客人睡覺前 D、晚上7時左右4.中華人民共和國消防法規(guī)定，消防工作方針是什么？( C ) A、防火為主、防消結合。B、預防為主、防消結合、專門機關與群眾相結合C、預防為主、防消結合。D、防火為主、教育為輔5.對客服務過程中作為服務人員始終要保持（ B ）A、關心 B、微笑 C、站立 D、注視 三、判斷題： 1. 為避免客人誤會，清掃房間時應將門關閉。（×）2. 在客房內聽到電話響，應主動幫客人接聽電

4、話。（×）3. 來訪者可由服務直接帶入客房。（×）4. 服務員不可以脫崗，但可以串崗。（×）5. 持有歡迎卡的客人需要開門就可以幫開門。（×）6. 服務員做完房時或者沒事時，可以在工作間休息，看報紙（×）7. 客人的任何要求，我們都要滿足。（×）8. 清潔客房的程序要以住店時間的長短來決定。（×）9.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（）10.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）11.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（）12.果

5、汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。13.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（）14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。 （）15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。 （×）16.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（）17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）18.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（）19.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行

6、風干。( × ) 20.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發(fā)生危險。( )四、中譯英1.你好，我是客房服務/公共區(qū)域清潔員.Excuse me,sir.I am the room attendant/the PA staff from the hosekeeping.2.客房服務員，我可以進來嗎？Housekeeping,May I come in?3.我現(xiàn)在可以打掃客房嗎？May I clean your room now?4.需要開夜床嗎？Would you like to have turn down service?5.請把要洗的東西放在

7、洗衣袋中？Please put your laundry in the laundry bag?6.請不要遺忘您的東西？Please dont leave anything valuable behind?7.小心地滑。Careful,the floor is wet.8.對不起，請勿在此吸煙。Sorry,this is non-smoking area.9.電視機壞了，我替您請維修人員There is something wrong with the TV set.I will call our engineening staff for you right away.10.燈/空調開關在哪

8、里？Where is light/conditioner switch？11.我希望沒有打擾您。I hope Ididnt disturb.五、簡答題1.客房清掃的基本方法答：從上到下2.從里到外3.環(huán)形清理4.干濕分開5.先臥室后衛(wèi)生間注意死角2.清潔退房的程序？答：進：按正常程序敲門，填寫進房時間，進入房間。撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過的杯具。鋪：按標準的鋪床程序鋪床，保持床開型美觀大方抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方向抹塵。洗：用專用清潔劑對衛(wèi)生間的面盆、淋浴間，馬桶進行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。補：按標準配備量補充房間及衛(wèi)生間所缺物品。吸：從窗簾下方開始由里向外對房間每

9、個角落吸塵。查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無漏補物品。將房間的燈按標準打開，關上房門，填寫服務員工作表。3.如果你在清掃中，客人回來你應該怎么辦？答：先向客人致問候語，應征詢客人的意見，是否繼續(xù)清潔房間，如客人不方 便，應與其確定清掃時間。4.客人回到樓層房門打不開，只憑房卡可不可以給客人開門？答：不可以給客人開房門。5.當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房的設備時怎么辦？答：1.當發(fā)現(xiàn)客人不懂使用客房設備時，服務員應向客人表示歉意，并向客人做詳細介紹，現(xiàn)場示范，說話時要注意態(tài)度和語言藝術6.在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦?答：1.主動上前查問；2.如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經理匯報；3.做好

10、發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。7.如發(fā)現(xiàn)客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦?答：1.禮貌地提醒客人要愛護公共財產，需要對損壞的物品按規(guī)定進行賠償；2.索賠時應有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留?？腿艘话隳芙邮埽Z氣應委婉，不可傷害客人的自尊心；3.將賠償費交總服務臺，開好收據(jù)，并作好記錄；4.及時通知維修部門前來修補地毯。8.為客人提供擦鞋服務的一般程序是怎樣的？答:1.將皮鞋收出帶到工作間，注明收出的時間；2.在小紙條上寫上房號，并放在鞋內；3.選擇相應鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；4.用袋子將鞋裝好送入客房，并放在衣柜內。9.清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)房內有大量現(xiàn)金怎么辦？答:1.通知領班。2.

11、由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖。3.等客人回來，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金。4.提醒客人使用保險箱。10.服務員清掃客房時，客人在房間應怎么辦？答：1.清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談。2.如客人有問話，應注視客人并回答。3.如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。11.清掃客房時，如房門上掛有“請勿打擾”牌應怎么辦？答：不予打擾；及時在工作表上記錄，等客人取下該牌，再進房清掃，如到下午2點房間還為“請勿打擾”狀態(tài)，應打電話詢問。12.服務員在收取客衣時應該核對哪些項目？答：1.核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是

12、否相符，2.洗衣的種類；3.衣服是否有破損、特別污跡，紐扣有無脫落及口袋內有無物品；4.客人有否簽名。13.請簡述客房類型套房的類型答：按檔次劃分：普通房行政房高級房豪華房豪華房套房普通套房總統(tǒng)套房套房類型有：標準套房、連通套房、商務套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。14.飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本崗位發(fā)生火災的危險性；懂得怎樣預防火災以及預防措施；懂得滅火方法。15.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？答：四會，即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會疏導賓客。16.客人遺留物品的處理程序？答：1保 存: 在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心，如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班，服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組. 2分 類:貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等,非貴重物品：眼鏡、日常用品等； 3保 存:所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里; 貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；貴重物品