試論連鎖酒店的規(guī)范化管理

1、試論連鎖酒店的規(guī)范化管理 核心提示：內(nèi)容摘要：在酒店市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，自然發(fā)揮了其獨(dú)特的作用，同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。目前，大家有目共睹的一個(gè)現(xiàn)象就是連鎖酒店近年來異軍突起，甚至是遙遙領(lǐng)先于酒店業(yè)。為什么連鎖酒店如此快速的領(lǐng)先市場呢？究其原因，筆者試從連鎖酒店管理的規(guī)范化入手，簡單.隨著特許經(jīng)營的快速發(fā)展，各行各業(yè)都開始采取了這種簡單快捷的經(jīng)營方式，酒店業(yè)業(yè)不例外。連鎖酒店就是酒店業(yè)進(jìn)行連鎖經(jīng)營的一個(gè)樣板，這是市場發(fā)展的主流趨勢，也是酒店業(yè)走向規(guī)范化的一個(gè)標(biāo)志，連鎖經(jīng)營的目的就是標(biāo)準(zhǔn)化的復(fù)制，連鎖經(jīng)營可以說給管理帶來諸多的便捷，同時(shí)也有些不

2、可避免的劣勢，本文就連鎖酒店的規(guī)范化管理分析提出了其所在的優(yōu)勢和劣勢，并且通過市場的需要以及筆者的看法提出了自己對(duì)連鎖酒店規(guī)范管理的自己的看法。如有不周之處，請(qǐng)與批評(píng)指正。 第1章 連鎖酒店發(fā)展模式 中國連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)過近年來的發(fā)展，已經(jīng)形成了三大陣營，第一大陣營就是全國性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如如家、錦江之星；第二大陣營就是一些區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如上海的莫泰168、廣州7 日酒店連鎖等；第三大陣營就是國際酒店管理集團(tuán)，例如法國雅高的Ibis 和美國Super8。1.1連鎖酒店發(fā)展現(xiàn)狀 以北京為例，早在奧運(yùn)會(huì)之前，北京奧組委和酒店行業(yè)的專家人士已經(jīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，奧運(yùn)期間，北京酒店行業(yè)能

3、否滿足需要，關(guān)鍵在于是否有足夠的符合國際標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)型酒店。為此，北京市也明確表態(tài)，2008年前將重點(diǎn)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店，通過品牌特許經(jīng)營、投資、融資、參股等方式，吸引國內(nèi)外著名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌落戶。無疑這是一個(gè)潛力巨大、獲利豐厚的市場。實(shí)際上，我們通過奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，通過世界各國對(duì)奧運(yùn)和北京乃至中國的評(píng)價(jià)效果來看，我們這方面所的是很成功的。 目前，全球酒店業(yè)前10強(qiáng)均已進(jìn)入我國市場。其中包括法國雅高國際酒店集團(tuán)、英國洲際酒店集團(tuán)、美國速8酒店集團(tuán)、美國萬豪國際集團(tuán)等。這些酒店集團(tuán)通過輸出品牌等方式進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)務(wù)的擴(kuò)張?？梢哉f對(duì)我們國家本土酒店的刺激還是比較突出，也使得我們國家的本地酒店迅速崛起

4、。相信隨著國際品牌酒店的我國化，我國的酒店業(yè)也在不久的將來占領(lǐng)屬于自己的市場。 總體來說行業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)是：行業(yè)總體規(guī)模擴(kuò)張迅速；行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)爆炸式增長、速度遠(yuǎn)大于整體速度；行業(yè)競爭逐漸激化，上海等大城市已呈飽和跡象。我國西北以及內(nèi)陸連鎖酒店業(yè)前景非常樂觀。1.2連鎖酒店運(yùn)營模式 連鎖經(jīng)營這種營銷模式如今已經(jīng)成為全球的主流營銷模式，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。大到世界500強(qiáng)的沃爾瑪連鎖超市，小到小餐館，都在走連鎖經(jīng)營的道路。就其原因，是因?yàn)槿澜绾枚嗟拇笈乒径际且揽窟@樣的模式成長起來的，或者說因?yàn)檫@樣的模式而取得的了顯赫的成績。 不管是國內(nèi)還是國外，各種品牌的連鎖酒店都已經(jīng)是遍地開花。開始了各自的

5、戰(zhàn)略博弈。如國際著名酒店：法國雅高國際酒店集團(tuán)、英國洲際酒店集團(tuán)、美國速8酒店集團(tuán)、美國萬豪國際集團(tuán)等。還有國內(nèi)最大的如家快捷酒店等等。幾乎在每個(gè)城市都能看到她的影子。就我們身邊親眼能見到的本地連鎖酒店來分析，例如，四川成都的凱賓酒店管理有限公司也是在這樣的大的背景下，于2005年掛牌成立，是一家從事經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營的專業(yè)公司，公司崇尚“酒店、業(yè)主、顧客”三贏的精神，以“專業(yè)服務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營理念服務(wù)于顧客，并為之建立健全了一整套科學(xué)的管理流程。公司現(xiàn)有員工300多人，并擁有了一大批經(jīng)營、管理經(jīng)濟(jì)型酒店的中高級(jí)管理精英，已成為公司發(fā)展的核心競爭力，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司

6、立足成都，輻射鄭州、西安、重慶、昆明、貴陽、桂林、蘭州等國內(nèi)各中心城市和地區(qū)，全面實(shí)施品牌連鎖戰(zhàn)略，力爭用三到五年的時(shí)間將凱賓酒店打造成為國內(nèi)一流的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。目前旗下每個(gè)酒店都運(yùn)營正常。每個(gè)酒店平均入住率都在90%左右。 幾乎所有的想做大的酒店都是采取這樣的模式進(jìn)行市場的擴(kuò)展。也可以說我們國家目前民營經(jīng)濟(jì)的一種非常深刻的模式變革。第2章 連鎖酒店管理的優(yōu)勢2.1數(shù)量優(yōu)勢 連鎖酒店數(shù)量優(yōu)勢對(duì)管理來說是一個(gè)制度化的問題，公司可以統(tǒng)一制定一個(gè)比較完善的合理制度。實(shí)施績效管理達(dá)到對(duì)數(shù)量的控制。因?yàn)檫B鎖酒店公司所有的酒店都是統(tǒng)一門頭，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格等。 例如國內(nèi)有名的酒店，在美國上市的如家快捷酒店

7、是國內(nèi)的最大經(jīng)濟(jì)型酒店，該公司擁有約134家門店。如家在納斯達(dá)克成功上市，這既展示了經(jīng)濟(jì)型酒店的良好發(fā)展前景。相對(duì)于公司的管理來說也是一個(gè)優(yōu)勢。 從本質(zhì)上來說，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)的發(fā)展是一場時(shí)間與金錢的比賽。只有在最短時(shí)間內(nèi)開出最多分店，并占據(jù)了大部分優(yōu)質(zhì)地點(diǎn)的企業(yè)才能獲得最大的利益，并且在未來激化的競爭中立于不敗之地，也就是說，單店數(shù)量的多少和覆蓋地區(qū)的大小是一家經(jīng)濟(jì)型酒店未來生存的必要保證。 據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明：從2004 年開始到2007 年為止，業(yè)內(nèi)的各個(gè)企業(yè)都經(jīng)歷了一個(gè)高速擴(kuò)張的時(shí)期，年均規(guī)模增長100%甚至200%是十分普遍的現(xiàn)象。例如：如家2005年9 月 開出了第51 家店，到了20

8、08 年初，已經(jīng)超過300家，2 年多的時(shí)間內(nèi)規(guī)模擴(kuò)大了6 倍。7 天酒店于2006 年年底只擁有40 家分店，而到2007 年底時(shí)便超過了100 家。也許有人會(huì)質(zhì)疑企業(yè)如何能承受如此高速的擴(kuò)張，特別是酒店業(yè)這樣一個(gè)投入需要一個(gè)較長時(shí)期的回收期的行業(yè)，其高速擴(kuò)張背后的動(dòng)力來源于何處？筆者這樣認(rèn)為，發(fā)現(xiàn)中國的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店非常擅長于金融運(yùn)作，得到了許多諸如風(fēng)險(xiǎn)投資、上市融資等金融資金的注入；從另一方面說，或許我們可以說，這些金融資金對(duì)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)的偏好也正說明了它們對(duì)這個(gè)行業(yè)未來發(fā)展的看好，正是它們支撐起了經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店業(yè)的爆炸性發(fā)展。如家：2002 年6 月，攜程網(wǎng)聯(lián)合首都旅游集團(tuán)，引入了

9、包括IDGVC、SIG 在內(nèi)的境外風(fēng)險(xiǎn)基金，共同投資成立了如家酒店管理集團(tuán)，正式進(jìn)軍國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店領(lǐng)域。其中，IDGVC 投資180 萬美元。2006 年10 月26 日，如家登陸美國納斯達(dá)克。融資約1.09 億美元。2007 年12 月5 日，如家宣布將發(fā)行11.1 億元人民幣的可轉(zhuǎn)換債券，此次募集的資金將于未來更多新酒店的投資建設(shè)和對(duì)潛在目標(biāo)的收購。實(shí)際上這一切多是為了保證數(shù)量的一個(gè)理由，目的就是要在極短的時(shí)間里面形成一種市場的爆炸效果，實(shí)際上優(yōu)勢也是和風(fēng)險(xiǎn)并存的，這樣的分析實(shí)際上也是一種客觀的合理的分析。 經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店為什么擁有如此迅猛的發(fā)展速度，讓我們先從財(cái)務(wù)的角度來分析一下業(yè)內(nèi)

10、企業(yè)的前景，以如家為例（上市企業(yè)，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)透明），在年內(nèi)，收入和利潤都上升了大約倍。因此，可以看出，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店存在著巨大的利潤空間，而這正是吸引越來越多投資者進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的原因。2.2服務(wù)優(yōu)勢 連鎖酒店的服務(wù)優(yōu)勢非常明顯，就是無論你走到哪里，只要去入住同一個(gè)品牌的酒店，他們的服務(wù)都是一致的，他們的里面的格局和氛圍都是按照公司統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)裝修的風(fēng)格。細(xì)節(jié)包括工作人員的服飾，房價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)到接待的禮節(jié)等等多個(gè)方面。 例如，如家酒店連鎖的質(zhì)量準(zhǔn)在不斷實(shí)踐中進(jìn)行完善,同時(shí)對(duì)如家的理念、服務(wù)、管理等方 面的知識(shí)培訓(xùn)使“ 質(zhì)量就是企業(yè)的生命“ 的意識(shí)深入人心。同時(shí)大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)也使得服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)和素質(zhì)又

11、了質(zhì)的提高。在連鎖經(jīng)營的模式基礎(chǔ)上體現(xiàn)出的是人本思想的實(shí)踐，也是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的最好證明。2.3品牌優(yōu)勢 品牌是需要時(shí)間的積累過程才實(shí)現(xiàn)的一種概念，只是在目前實(shí)際的市場競爭結(jié)果下，品牌被貫注了更多的時(shí)效性，那就是以前所謂的百年老字號(hào)等等。都是經(jīng)過了歲月的積累，必須是經(jīng)過了歷史的考驗(yàn)才具有的一種結(jié)果。而現(xiàn)在品牌被過多的冠于數(shù)量和質(zhì)量的價(jià)值。連鎖酒店業(yè)的發(fā)展也不過幾個(gè)年頭。就已經(jīng)發(fā)展的非?；馃?，主要是因?yàn)槭袌隹臻g巨大，所有才有了極短時(shí)間規(guī)模效益產(chǎn)生的價(jià)值，價(jià)值的最直接結(jié)果就是品牌。第3章 連鎖酒店管理的劣勢3.1數(shù)量劣勢 管理的最終落腳點(diǎn)就是對(duì)人的管理，所以本質(zhì)上來說是解決人的問題。相信大家都是非

12、常清楚的，在管理上有一個(gè)著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開會(huì)、談判、指示、評(píng)估?；蛘哒f用在這個(gè)上面的時(shí)間比50%還要多的多?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個(gè)溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一個(gè)團(tuán)隊(duì)、做好工作嗎？在這樣的情況下，連鎖酒店公司的數(shù)量多反而成了管理的一個(gè)劣勢，因?yàn)闀r(shí)間已經(jīng)不允許管理者這么低的效率。因?yàn)閷?duì)于一個(gè)酒店來說是一個(gè)酒店的問題，出了問題也是一個(gè)酒店出了問題，可是是多個(gè)店，或者是品牌店的話，形成的市場影響是很難估計(jì)和把控的。所以，連鎖酒店公司一方面在制定好自己的企業(yè)戰(zhàn)略的同時(shí)，更多的應(yīng)該是側(cè)重管理人才的挖掘或者說是培養(yǎng)，形成公司戰(zhàn)

13、略和執(zhí)行的完美協(xié)調(diào)，產(chǎn)生協(xié)同作用。促使劣勢的發(fā)生或者重演。 例如如家在07 年10 月以3.4 億元收購七斗星連鎖酒店100%股權(quán)。我們可以看出經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店已經(jīng)進(jìn)入競爭激化的階段，實(shí)力稍遜的企業(yè)在這個(gè)階段因規(guī)模上或管理上的劣勢而導(dǎo)致的經(jīng)營困境將導(dǎo)致它們成為強(qiáng)者的獵物，如家的CEO孫堅(jiān)認(rèn)為：“未來的1824 個(gè)月中，中國經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)將迎來整合潮，這對(duì)我們來說是很好的機(jī)會(huì)。我們將繼續(xù)尋找合適的收購機(jī)會(huì)。我們計(jì)劃在未來34 年內(nèi)，將酒店數(shù)量擴(kuò)張到1000家?！倍P者這么認(rèn)為，這樣的故事再未來的幾年內(nèi)，業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)會(huì)一再上演，這只不過是一個(gè)樣板。實(shí)際上對(duì)企業(yè)來講不是真正的核心競爭力。 不管是國內(nèi)還

14、是國外，在市場競爭策略方面，西方連鎖酒店注重產(chǎn)品差異化，連鎖酒店尋找獨(dú)特的消費(fèi)方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國連鎖酒店重點(diǎn)放在價(jià)格競爭上，通過旺季提高價(jià)格和淡季降低價(jià)格的方式來吸引顧客、贏得市場份額。所以我們要轉(zhuǎn)變競爭策略，以質(zhì)量競爭代替價(jià)格競爭，從而取得經(jīng)濟(jì)效益。3.2服務(wù)質(zhì)量 在服務(wù)質(zhì)量管理方面，國外酒店多傾向于個(gè)性化服務(wù)，而我國酒店仍處在從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)的階段。國外酒店立足點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國受孔子義主利從論的影響強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會(huì)效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國酒店轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念勢在必行

15、。在內(nèi)部管理方面，西方酒店強(qiáng)調(diào)溝通、參與管理與效率，而我國酒店則側(cè)重對(duì)員工的監(jiān)控上。因此酒店應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化管理的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與員工的溝通，提倡有好的員工才會(huì)有好的酒店。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的迅猛發(fā)展也給投資者和管理者帶來了諸多問題。經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店這一經(jīng)營模式在中國剛剛起步，在價(jià)格定位和服務(wù)特色上還沒有確立標(biāo)桿，成本控制機(jī)制還沒有完善，對(duì)目標(biāo)市場的細(xì)分工作不夠細(xì)致和完全，導(dǎo)致了市場重疊或者過于寬泛，產(chǎn)品設(shè)計(jì)沒有突出特點(diǎn)和層次，缺乏針對(duì)不同細(xì)分市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然我國經(jīng)濟(jì)型酒店都稱自己“經(jīng)濟(jì)”，但市場上價(jià)格卻相差甚遠(yuǎn)。業(yè)內(nèi)人士稱，測算顯示，中國經(jīng)濟(jì)型酒店房價(jià)應(yīng)該在200元以下才比較合理。然而，目前中國

16、大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一標(biāo)準(zhǔn)。上海一家經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖品牌裝修豪華，而這些高昂的建設(shè)、裝修成本必須依靠房價(jià)消化，這家經(jīng)濟(jì)型連鎖品牌盡管打出“168”的房價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但實(shí)際平均房價(jià)已經(jīng)超過200元。 比如在美國連鎖酒店被定義為“B&B”，即“床（Bed）+早餐（Breakfast）”。經(jīng)濟(jì)型之所以“經(jīng)濟(jì)”就是在滿足基本住宿需求的同時(shí)，省去了星級(jí)酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。在房間設(shè)計(jì)，設(shè)施配套，人員設(shè)置，定房機(jī)制等方面有嚴(yán)格而科學(xué)的控制機(jī)制?？墒?，中國大量所謂的“經(jīng)濟(jì)型”連鎖酒店，缺乏這樣的成本控制理念。中國現(xiàn)存的大量經(jīng)濟(jì)型酒店處于各自為營的狀態(tài)。雖然稱為連鎖，卻沒有統(tǒng)一采購系統(tǒng)

17、、訂房系統(tǒng)和品牌的支援，在市場旺盛的情況下暫時(shí)可以衣食無憂，一旦市場趨于飽和，面臨重新洗牌，就會(huì)有被淘汰的危險(xiǎn)。有人調(diào)查了100多家公司在招聘時(shí)選人的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國普林斯頓大學(xué)曾對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。由此可見有效溝通對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人的重要性。              

18、60;  管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。在管理的實(shí)際操作中，無論是計(jì)劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、控制，無不要求管理人員具有良好的語言及非語言的溝通技能。第4章 連鎖酒店如何走向更規(guī)范化管理 創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進(jìn)行的?，F(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)

19、營管理活動(dòng)的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。4.1服務(wù)第一 贏得顧客一顆心。是服務(wù)的基礎(chǔ)，更是服務(wù)的本質(zhì)，也是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無后顧之憂，主要包括在實(shí)施上沒有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。 可以這么認(rèn)為，質(zhì)量是任何一個(gè)企業(yè)的生命。如何控制好產(chǎn)品的質(zhì)量對(duì)于酒店連鎖來說就尤為重要了。所謂酒店服務(wù)質(zhì)量, 就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定到培訓(xùn)執(zhí)行和檢查其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)

20、量和服務(wù)水平構(gòu)成。為了穩(wěn)定的給客人提供高品質(zhì)的服務(wù)如家酒店連鎖擁有一套完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、準(zhǔn)的培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行到標(biāo)準(zhǔn)的檢查形成了自身了完整的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系。 服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。筆者認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。 例如，我們國家連鎖酒店業(yè)的老大如家酒店就做的非常好，是我們其他企業(yè)學(xué)習(xí)的楷模。如家酒店連鎖設(shè)立了一個(gè)品牌小組該小組專門制定、研究公司品牌的標(biāo)準(zhǔn)以及各標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的制定和編寫。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊(cè)有硬件手冊(cè)、前臺(tái)手冊(cè)客房冊(cè)、餐飲手冊(cè)、安全手冊(cè)、銷售手冊(cè)、人事管理手冊(cè)、禮儀手

21、冊(cè)開業(yè)手冊(cè)工程維護(hù)手冊(cè)手冊(cè)。通過這些手冊(cè)各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn), 確保如家產(chǎn)品的一致性。從而實(shí)現(xiàn)了服務(wù)第一的服務(wù)宗旨和理念。4.2差異化管理 為什么要實(shí)行差異化的管理呢？其實(shí)我們近年來在市場上聽到過很多國外企業(yè)或者說是國內(nèi)企業(yè)在市場擴(kuò)張中出現(xiàn)的“水土不服”現(xiàn)象。究其原因，就是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)本地化管理，再深一點(diǎn)就是根本是按照原來的成功方式去做外地的市場。 細(xì)分市場開發(fā)滿足顧客消費(fèi)需求的產(chǎn)品。決定顧客對(duì)酒類產(chǎn)品的關(guān)鍵因素首先是酒店產(chǎn)品的功能能否最大限度地滿足顧客的消費(fèi)需求。所以酒店企業(yè)要認(rèn)真研究顧客需求，細(xì)分市場，針對(duì)顧客需要而開發(fā)產(chǎn)品才能吸引顧客的注意力。目前中國經(jīng)濟(jì)型酒店的市場劃分還處于比較

22、初級(jí)的階段，很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較模糊，有些只是籠統(tǒng)的把自費(fèi)出游和中小商務(wù)客人作為目標(biāo)市場，很少有進(jìn)一步的劃分。然而，在經(jīng)濟(jì)型酒店非常發(fā)達(dá)的美國，不同的經(jīng)濟(jì)型酒店所針對(duì)的目標(biāo)市場是非常明確和獨(dú)特的。有專門為自駕車客人準(zhǔn)備的汽車旅館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設(shè)施，有專門接待女性旅游者的酒店，還有針對(duì)家庭出游的公寓式經(jīng)濟(jì)酒店。這些酒店對(duì)不同類型的消費(fèi)者提供各種類型的服務(wù)滿足他們的需要。4.3品牌意識(shí) 連鎖的最大魅力就是質(zhì)量和數(shù)量的雙標(biāo)準(zhǔn)，形成真正意義上的數(shù)量和質(zhì)量上的雙保證。只有這樣才能說是酒店連鎖的成功，如果又了數(shù)量沒有質(zhì)量，或者說有了質(zhì)量沒有數(shù)量都不是真正意

23、義上的連鎖的成功。  21世紀(jì)是品牌爭天下的時(shí)代，實(shí)施品牌營銷已是酒店類企業(yè)21世紀(jì)營銷的新內(nèi)容。名牌產(chǎn)品越來越以更加強(qiáng)大的力量吸引著越來越多的顧客，顧客也越來越把對(duì)產(chǎn)品的忠誠集中到對(duì)品牌的忠誠上來，品牌忠誠度是顧客忠誠的最終體現(xiàn)。如果顧客對(duì)品牌產(chǎn)生了忠誠，就不再僅忠誠于品牌下的某一種產(chǎn)品，而是忠誠于品牌下其他的產(chǎn)品，為酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化和品牌延伸提供了條件，比如忠誠于雅高酒店的客人也更容易忠誠于雅高的其他品牌。酒店企業(yè)要加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大影響，提高品牌知名度，豐富品牌內(nèi)涵，塑造良好的品牌形象，增強(qiáng)顧客對(duì)品牌的信任度和忠誠度。 近幾年來，追求顧客忠誠度的市場營銷已成為服務(wù)行業(yè)研究和實(shí)

24、踐的一個(gè)異常敏感的話題。面對(duì)日益激烈的市場競爭，經(jīng)營服務(wù)業(yè)人士在市場戰(zhàn)略上已開始將重心逐漸轉(zhuǎn)移，不少行業(yè)已從吸引更多的顧客到保留老顧客（顧客忠誠度）。開始顧客忠誠項(xiàng)目的目的是保持自己的市場分額不被競爭者搶走；要從競爭者那里吸引重要客戶；要保留和培養(yǎng)更多的重要客戶；要保留一個(gè)中等價(jià)值客戶群作為核心等。 史密斯（1998）宣稱顧客忠實(shí)是“顧客強(qiáng)烈地覺得你可以最大限度地滿足他們的相關(guān)要求而不考慮其他競爭對(duì)手的服務(wù)，幾乎一切只從你這里購買，稱你為他們的酒店和餐館?！备窭锓遥?995）提出培養(yǎng)顧客的忠誠度有兩個(gè)關(guān)鍵因素。首先，跟潛在競爭對(duì)手的產(chǎn)品相比，你的產(chǎn)品和服務(wù)必須更加滲透著和顧客情感的聯(lián)系。其次是再次購買。她強(qiáng)調(diào)說根據(jù)顧客情感的聯(lián)系和再次購買的程度，可分為不同的顧客忠