試論連鎖酒店的規(guī)范化管理

1、試論連鎖酒店的規(guī)范化管理 核心提示：內(nèi)容摘要：在酒店市場競爭日益激烈的現(xiàn)代社會里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，自然發(fā)揮了其獨特的作用，同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。目前，大家有目共睹的一個現(xiàn)象就是連鎖酒店近年來異軍突起，甚至是遙遙領(lǐng)先于酒店業(yè)。為什么連鎖酒店如此快速的領(lǐng)先市場呢？究其原因，筆者試從連鎖酒店管理的規(guī)范化入手，簡單.隨著特許經(jīng)營的快速發(fā)展，各行各業(yè)都開始采取了這種簡單快捷的經(jīng)營方式，酒店業(yè)業(yè)不例外。連鎖酒店就是酒店業(yè)進行連鎖經(jīng)營的一個樣板，這是市場發(fā)展的主流趨勢，也是酒店業(yè)走向規(guī)范化的一個標志，連鎖經(jīng)營的目的就是標準化的復(fù)制，連鎖經(jīng)營可以說給管理帶來諸多的便捷，同時也有些不

2、可避免的劣勢，本文就連鎖酒店的規(guī)范化管理分析提出了其所在的優(yōu)勢和劣勢，并且通過市場的需要以及筆者的看法提出了自己對連鎖酒店規(guī)范管理的自己的看法。如有不周之處，請與批評指正。 第1章 連鎖酒店發(fā)展模式 中國連鎖經(jīng)濟型酒店經(jīng)過近年來的發(fā)展，已經(jīng)形成了三大陣營，第一大陣營就是全國性的經(jīng)濟型酒店品牌，例如如家、錦江之星；第二大陣營就是一些區(qū)域性的經(jīng)濟型酒店品牌，例如上海的莫泰168、廣州7 日酒店連鎖等；第三大陣營就是國際酒店管理集團，例如法國雅高的Ibis 和美國Super8。1.1連鎖酒店發(fā)展現(xiàn)狀 以北京為例，早在奧運會之前，北京奧組委和酒店行業(yè)的專家人士已經(jīng)清醒地認識到，奧運期間，北京酒店行業(yè)能

3、否滿足需要，關(guān)鍵在于是否有足夠的符合國際標準的經(jīng)濟型酒店。為此，北京市也明確表態(tài)，2008年前將重點發(fā)展經(jīng)濟型酒店，通過品牌特許經(jīng)營、投資、融資、參股等方式，吸引國內(nèi)外著名經(jīng)濟型酒店品牌落戶。無疑這是一個潛力巨大、獲利豐厚的市場。實際上，我們通過奧運會的成功舉辦，通過世界各國對奧運和北京乃至中國的評價效果來看，我們這方面所的是很成功的。 目前，全球酒店業(yè)前10強均已進入我國市場。其中包括法國雅高國際酒店集團、英國洲際酒店集團、美國速8酒店集團、美國萬豪國際集團等。這些酒店集團通過輸出品牌等方式進行經(jīng)濟型酒店業(yè)務(wù)的擴張?？梢哉f對我們國家本土酒店的刺激還是比較突出，也使得我們國家的本地酒店迅速崛起

4、。相信隨著國際品牌酒店的我國化，我國的酒店業(yè)也在不久的將來占領(lǐng)屬于自己的市場。 總體來說行業(yè)的發(fā)展特點是：行業(yè)總體規(guī)模擴張迅速；行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)爆炸式增長、速度遠大于整體速度；行業(yè)競爭逐漸激化，上海等大城市已呈飽和跡象。我國西北以及內(nèi)陸連鎖酒店業(yè)前景非常樂觀。1.2連鎖酒店運營模式 連鎖經(jīng)營這種營銷模式如今已經(jīng)成為全球的主流營銷模式，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)。大到世界500強的沃爾瑪連鎖超市，小到小餐館，都在走連鎖經(jīng)營的道路。就其原因，是因為全世界好多的大牌公司都是依靠這樣的模式成長起來的，或者說因為這樣的模式而取得的了顯赫的成績。 不管是國內(nèi)還是國外，各種品牌的連鎖酒店都已經(jīng)是遍地開花。開始了各自的

5、戰(zhàn)略博弈。如國際著名酒店：法國雅高國際酒店集團、英國洲際酒店集團、美國速8酒店集團、美國萬豪國際集團等。還有國內(nèi)最大的如家快捷酒店等等。幾乎在每個城市都能看到她的影子。就我們身邊親眼能見到的本地連鎖酒店來分析，例如，四川成都的凱賓酒店管理有限公司也是在這樣的大的背景下，于2005年掛牌成立，是一家從事經(jīng)濟型酒店連鎖經(jīng)營的專業(yè)公司，公司崇尚“酒店、業(yè)主、顧客”三贏的精神，以“專業(yè)服務(wù)、穩(wěn)健發(fā)展”的經(jīng)營理念服務(wù)于顧客，并為之建立健全了一整套科學(xué)的管理流程。公司現(xiàn)有員工300多人，并擁有了一大批經(jīng)營、管理經(jīng)濟型酒店的中高級管理精英，已成為公司發(fā)展的核心競爭力，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。公司

6、立足成都，輻射鄭州、西安、重慶、昆明、貴陽、桂林、蘭州等國內(nèi)各中心城市和地區(qū)，全面實施品牌連鎖戰(zhàn)略，力爭用三到五年的時間將凱賓酒店打造成為國內(nèi)一流的經(jīng)濟型酒店品牌。目前旗下每個酒店都運營正常。每個酒店平均入住率都在90%左右。 幾乎所有的想做大的酒店都是采取這樣的模式進行市場的擴展。也可以說我們國家目前民營經(jīng)濟的一種非常深刻的模式變革。第2章 連鎖酒店管理的優(yōu)勢2.1數(shù)量優(yōu)勢 連鎖酒店數(shù)量優(yōu)勢對管理來說是一個制度化的問題，公司可以統(tǒng)一制定一個比較完善的合理制度。實施績效管理達到對數(shù)量的控制。因為連鎖酒店公司所有的酒店都是統(tǒng)一門頭，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格等。 例如國內(nèi)有名的酒店，在美國上市的如家快捷酒店

7、是國內(nèi)的最大經(jīng)濟型酒店，該公司擁有約134家門店。如家在納斯達克成功上市，這既展示了經(jīng)濟型酒店的良好發(fā)展前景。相對于公司的管理來說也是一個優(yōu)勢。 從本質(zhì)上來說，經(jīng)濟型連鎖酒店業(yè)的發(fā)展是一場時間與金錢的比賽。只有在最短時間內(nèi)開出最多分店，并占據(jù)了大部分優(yōu)質(zhì)地點的企業(yè)才能獲得最大的利益，并且在未來激化的競爭中立于不敗之地，也就是說，單店數(shù)量的多少和覆蓋地區(qū)的大小是一家經(jīng)濟型酒店未來生存的必要保證。 據(jù)相關(guān)統(tǒng)計表明：從2004 年開始到2007 年為止，業(yè)內(nèi)的各個企業(yè)都經(jīng)歷了一個高速擴張的時期，年均規(guī)模增長100%甚至200%是十分普遍的現(xiàn)象。例如：如家2005年9 月 開出了第51 家店，到了20

8、08 年初，已經(jīng)超過300家，2 年多的時間內(nèi)規(guī)模擴大了6 倍。7 天酒店于2006 年年底只擁有40 家分店，而到2007 年底時便超過了100 家。也許有人會質(zhì)疑企業(yè)如何能承受如此高速的擴張，特別是酒店業(yè)這樣一個投入需要一個較長時期的回收期的行業(yè)，其高速擴張背后的動力來源于何處？筆者這樣認為，發(fā)現(xiàn)中國的經(jīng)濟型連鎖酒店非常擅長于金融運作，得到了許多諸如風(fēng)險投資、上市融資等金融資金的注入；從另一方面說，或許我們可以說，這些金融資金對經(jīng)濟型連鎖酒店業(yè)的偏好也正說明了它們對這個行業(yè)未來發(fā)展的看好，正是它們支撐起了經(jīng)濟型連鎖酒店業(yè)的爆炸性發(fā)展。如家：2002 年6 月，攜程網(wǎng)聯(lián)合首都旅游集團，引入了

9、包括IDGVC、SIG 在內(nèi)的境外風(fēng)險基金，共同投資成立了如家酒店管理集團，正式進軍國內(nèi)經(jīng)濟型商務(wù)酒店領(lǐng)域。其中，IDGVC 投資180 萬美元。2006 年10 月26 日，如家登陸美國納斯達克。融資約1.09 億美元。2007 年12 月5 日，如家宣布將發(fā)行11.1 億元人民幣的可轉(zhuǎn)換債券，此次募集的資金將于未來更多新酒店的投資建設(shè)和對潛在目標的收購。實際上這一切多是為了保證數(shù)量的一個理由，目的就是要在極短的時間里面形成一種市場的爆炸效果，實際上優(yōu)勢也是和風(fēng)險并存的，這樣的分析實際上也是一種客觀的合理的分析。 經(jīng)濟型連鎖酒店為什么擁有如此迅猛的發(fā)展速度，讓我們先從財務(wù)的角度來分析一下業(yè)內(nèi)

10、企業(yè)的前景，以如家為例（上市企業(yè)，財務(wù)數(shù)據(jù)透明），在年內(nèi)，收入和利潤都上升了大約倍。因此，可以看出，經(jīng)濟型連鎖酒店存在著巨大的利潤空間，而這正是吸引越來越多投資者進入這個行業(yè)的原因。2.2服務(wù)優(yōu)勢 連鎖酒店的服務(wù)優(yōu)勢非常明顯，就是無論你走到哪里，只要去入住同一個品牌的酒店，他們的服務(wù)都是一致的，他們的里面的格局和氛圍都是按照公司統(tǒng)一的標準裝修的風(fēng)格。細節(jié)包括工作人員的服飾，房價的標準到接待的禮節(jié)等等多個方面。 例如，如家酒店連鎖的質(zhì)量準在不斷實踐中進行完善,同時對如家的理念、服務(wù)、管理等方 面的知識培訓(xùn)使“ 質(zhì)量就是企業(yè)的生命“ 的意識深入人心。同時大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)也使得服務(wù)人員的認識和素質(zhì)又

11、了質(zhì)的提高。在連鎖經(jīng)營的模式基礎(chǔ)上體現(xiàn)出的是人本思想的實踐，也是落實科學(xué)發(fā)展觀的最好證明。2.3品牌優(yōu)勢 品牌是需要時間的積累過程才實現(xiàn)的一種概念，只是在目前實際的市場競爭結(jié)果下，品牌被貫注了更多的時效性，那就是以前所謂的百年老字號等等。都是經(jīng)過了歲月的積累，必須是經(jīng)過了歷史的考驗才具有的一種結(jié)果。而現(xiàn)在品牌被過多的冠于數(shù)量和質(zhì)量的價值。連鎖酒店業(yè)的發(fā)展也不過幾個年頭。就已經(jīng)發(fā)展的非?；馃幔饕且驗槭袌隹臻g巨大，所有才有了極短時間規(guī)模效益產(chǎn)生的價值，價值的最直接結(jié)果就是品牌。第3章 連鎖酒店管理的劣勢3.1數(shù)量劣勢 管理的最終落腳點就是對人的管理，所以本質(zhì)上來說是解決人的問題。相信大家都是非

12、常清楚的，在管理上有一個著名的雙50%，即經(jīng)理人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?；蛘哒f用在這個上面的時間比50%還要多的多?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，一個溝通不好的經(jīng)理人，你能寄希望他領(lǐng)導(dǎo)好一個團隊、做好工作嗎？在這樣的情況下，連鎖酒店公司的數(shù)量多反而成了管理的一個劣勢，因為時間已經(jīng)不允許管理者這么低的效率。因為對于一個酒店來說是一個酒店的問題，出了問題也是一個酒店出了問題，可是是多個店，或者是品牌店的話，形成的市場影響是很難估計和把控的。所以，連鎖酒店公司一方面在制定好自己的企業(yè)戰(zhàn)略的同時，更多的應(yīng)該是側(cè)重管理人才的挖掘或者說是培養(yǎng)，形成公司戰(zhàn)

13、略和執(zhí)行的完美協(xié)調(diào)，產(chǎn)生協(xié)同作用。促使劣勢的發(fā)生或者重演。 例如如家在07 年10 月以3.4 億元收購七斗星連鎖酒店100%股權(quán)。我們可以看出經(jīng)濟型連鎖酒店已經(jīng)進入競爭激化的階段，實力稍遜的企業(yè)在這個階段因規(guī)模上或管理上的劣勢而導(dǎo)致的經(jīng)營困境將導(dǎo)致它們成為強者的獵物，如家的CEO孫堅認為：“未來的1824 個月中，中國經(jīng)濟型酒店業(yè)將迎來整合潮，這對我們來說是很好的機會。我們將繼續(xù)尋找合適的收購機會。我們計劃在未來34 年內(nèi)，將酒店數(shù)量擴張到1000家?！倍P者這么認為，這樣的故事再未來的幾年內(nèi)，業(yè)內(nèi)不同的企業(yè)會一再上演，這只不過是一個樣板。實際上對企業(yè)來講不是真正的核心競爭力。 不管是國內(nèi)還

14、是國外，在市場競爭策略方面，西方連鎖酒店注重產(chǎn)品差異化，連鎖酒店尋找獨特的消費方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國連鎖酒店重點放在價格競爭上，通過旺季提高價格和淡季降低價格的方式來吸引顧客、贏得市場份額。所以我們要轉(zhuǎn)變競爭策略，以質(zhì)量競爭代替價格競爭，從而取得經(jīng)濟效益。3.2服務(wù)質(zhì)量 在服務(wù)質(zhì)量管理方面，國外酒店多傾向于個性化服務(wù)，而我國酒店仍處在從情緒化服務(wù)向標準化服務(wù)邁進的階段。國外酒店立足點是強調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國受孔子義主利從論的影響強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國酒店轉(zhuǎn)換經(jīng)營理念勢在必行

15、。在內(nèi)部管理方面，西方酒店強調(diào)溝通、參與管理與效率，而我國酒店則側(cè)重對員工的監(jiān)控上。因此酒店應(yīng)該在標準化管理的基礎(chǔ)上加強與員工的溝通，提倡有好的員工才會有好的酒店。經(jīng)濟型連鎖酒店的迅猛發(fā)展也給投資者和管理者帶來了諸多問題。經(jīng)濟型連鎖酒店這一經(jīng)營模式在中國剛剛起步，在價格定位和服務(wù)特色上還沒有確立標桿，成本控制機制還沒有完善，對目標市場的細分工作不夠細致和完全，導(dǎo)致了市場重疊或者過于寬泛，產(chǎn)品設(shè)計沒有突出特點和層次，缺乏針對不同細分市場需求的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然我國經(jīng)濟型酒店都稱自己“經(jīng)濟”，但市場上價格卻相差甚遠。業(yè)內(nèi)人士稱，測算顯示，中國經(jīng)濟型酒店房價應(yīng)該在200元以下才比較合理。然而，目前中國

16、大多數(shù)經(jīng)濟型酒店的價格已經(jīng)遠遠超過這一標準。上海一家經(jīng)濟型酒店連鎖品牌裝修豪華，而這些高昂的建設(shè)、裝修成本必須依靠房價消化，這家經(jīng)濟型連鎖品牌盡管打出“168”的房價標準，但實際平均房價已經(jīng)超過200元。 比如在美國連鎖酒店被定義為“B&B”，即“床（Bed）+早餐（Breakfast）”。經(jīng)濟型之所以“經(jīng)濟”就是在滿足基本住宿需求的同時，省去了星級酒店的冗雜設(shè)施，節(jié)省投資成本。在房間設(shè)計，設(shè)施配套，人員設(shè)置，定房機制等方面有嚴格而科學(xué)的控制機制?？墒?，中國大量所謂的“經(jīng)濟型”連鎖酒店，缺乏這樣的成本控制理念。中國現(xiàn)存的大量經(jīng)濟型酒店處于各自為營的狀態(tài)。雖然稱為連鎖，卻沒有統(tǒng)一采購系統(tǒng)

17、、訂房系統(tǒng)和品牌的支援，在市場旺盛的情況下暫時可以衣食無憂，一旦市場趨于飽和，面臨重新洗牌，就會有被淘汰的危險。有人調(diào)查了100多家公司在招聘時選人的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。美國普林斯頓大學(xué)曾對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果顯示：智能、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。由此可見有效溝通對于職業(yè)經(jīng)理人的重要性。              

18、60;  管理工作中尤其需要管理者的有效溝通。在管理的實際操作中，無論是計劃、組織、指揮、決策、協(xié)調(diào)、激勵、控制，無不要求管理人員具有良好的語言及非語言的溝通技能。第4章 連鎖酒店如何走向更規(guī)范化管理 創(chuàng)造需求的實現(xiàn)主要是通過創(chuàng)新營銷來進行的?，F(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費水平的提高。飯店市場環(huán)境的變化及競爭的加劇，推動著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營銷諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營銷成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動力。所謂創(chuàng)新營銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營活動，以期收到預(yù)定目標的創(chuàng)造性活動。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)

19、營管理活動的主要方面和主要過程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開風(fēng)險，謀求順利發(fā)展的強大動力。4.1服務(wù)第一 贏得顧客一顆心。是服務(wù)的基礎(chǔ)，更是服務(wù)的本質(zhì)，也是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務(wù)產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務(wù)上沒有風(fēng)險，在服務(wù)的過程中及服務(wù)過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。 可以這么認為，質(zhì)量是任何一個企業(yè)的生命。如何控制好產(chǎn)品的質(zhì)量對于酒店連鎖來說就尤為重要了。所謂酒店服務(wù)質(zhì)量, 就是酒店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。質(zhì)量標準的制定到培訓(xùn)執(zhí)行和檢查其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)

20、量和服務(wù)水平構(gòu)成。為了穩(wěn)定的給客人提供高品質(zhì)的服務(wù)如家酒店連鎖擁有一套完善的質(zhì)量控制系統(tǒng)從質(zhì)量標準的制定、準的培訓(xùn)、標準的執(zhí)行到標準的檢查形成了自身了完整的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證體系。 服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。筆者認為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。 例如，我們國家連鎖酒店業(yè)的老大如家酒店就做的非常好，是我們其他企業(yè)學(xué)習(xí)的楷模。如家酒店連鎖設(shè)立了一個品牌小組該小組專門制定、研究公司品牌的標準以及各標準手冊的制定和編寫。目前已經(jīng)形成的質(zhì)量控制手冊有硬件手冊、前臺手冊客房冊、餐飲手冊、安全手冊、銷售手冊、人事管理手冊、禮儀手

21、冊開業(yè)手冊工程維護手冊手冊。通過這些手冊各連鎖店能夠參照統(tǒng)一的標準, 確保如家產(chǎn)品的一致性。從而實現(xiàn)了服務(wù)第一的服務(wù)宗旨和理念。4.2差異化管理 為什么要實行差異化的管理呢？其實我們近年來在市場上聽到過很多國外企業(yè)或者說是國內(nèi)企業(yè)在市場擴張中出現(xiàn)的“水土不服”現(xiàn)象。究其原因，就是因為沒有實現(xiàn)本地化管理，再深一點就是根本是按照原來的成功方式去做外地的市場。 細分市場開發(fā)滿足顧客消費需求的產(chǎn)品。決定顧客對酒類產(chǎn)品的關(guān)鍵因素首先是酒店產(chǎn)品的功能能否最大限度地滿足顧客的消費需求。所以酒店企業(yè)要認真研究顧客需求，細分市場，針對顧客需要而開發(fā)產(chǎn)品才能吸引顧客的注意力。目前中國經(jīng)濟型酒店的市場劃分還處于比較

22、初級的階段，很多經(jīng)濟型酒店定位比較模糊，有些只是籠統(tǒng)的把自費出游和中小商務(wù)客人作為目標市場，很少有進一步的劃分。然而，在經(jīng)濟型酒店非常發(fā)達的美國，不同的經(jīng)濟型酒店所針對的目標市場是非常明確和獨特的。有專門為自駕車客人準備的汽車旅館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設(shè)施，有專門接待女性旅游者的酒店，還有針對家庭出游的公寓式經(jīng)濟酒店。這些酒店對不同類型的消費者提供各種類型的服務(wù)滿足他們的需要。4.3品牌意識 連鎖的最大魅力就是質(zhì)量和數(shù)量的雙標準，形成真正意義上的數(shù)量和質(zhì)量上的雙保證。只有這樣才能說是酒店連鎖的成功，如果又了數(shù)量沒有質(zhì)量，或者說有了質(zhì)量沒有數(shù)量都不是真正意

23、義上的連鎖的成功。  21世紀是品牌爭天下的時代，實施品牌營銷已是酒店類企業(yè)21世紀營銷的新內(nèi)容。名牌產(chǎn)品越來越以更加強大的力量吸引著越來越多的顧客，顧客也越來越把對產(chǎn)品的忠誠集中到對品牌的忠誠上來，品牌忠誠度是顧客忠誠的最終體現(xiàn)。如果顧客對品牌產(chǎn)生了忠誠，就不再僅忠誠于品牌下的某一種產(chǎn)品，而是忠誠于品牌下其他的產(chǎn)品，為酒店企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品多元化和品牌延伸提供了條件，比如忠誠于雅高酒店的客人也更容易忠誠于雅高的其他品牌。酒店企業(yè)要加強宣傳，擴大影響，提高品牌知名度，豐富品牌內(nèi)涵，塑造良好的品牌形象，增強顧客對品牌的信任度和忠誠度。 近幾年來，追求顧客忠誠度的市場營銷已成為服務(wù)行業(yè)研究和實

24、踐的一個異常敏感的話題。面對日益激烈的市場競爭，經(jīng)營服務(wù)業(yè)人士在市場戰(zhàn)略上已開始將重心逐漸轉(zhuǎn)移，不少行業(yè)已從吸引更多的顧客到保留老顧客（顧客忠誠度）。開始顧客忠誠項目的目的是保持自己的市場分額不被競爭者搶走；要從競爭者那里吸引重要客戶；要保留和培養(yǎng)更多的重要客戶；要保留一個中等價值客戶群作為核心等。 史密斯（1998）宣稱顧客忠實是“顧客強烈地覺得你可以最大限度地滿足他們的相關(guān)要求而不考慮其他競爭對手的服務(wù)，幾乎一切只從你這里購買，稱你為他們的酒店和餐館。”格里芬（1995）提出培養(yǎng)顧客的忠誠度有兩個關(guān)鍵因素。首先，跟潛在競爭對手的產(chǎn)品相比，你的產(chǎn)品和服務(wù)必須更加滲透著和顧客情感的聯(lián)系。其次是再次購買。她強調(diào)說根據(jù)顧客情感的聯(lián)系和再次購買的程度，可分為不同的顧客忠