2022年郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量讓用戶滿意”專項(xiàng)活動(dòng)的體會(huì)與建議

1、高品質(zhì)文檔2022年郵政系統(tǒng)“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿意”專項(xiàng)活動(dòng)的體會(huì)與建議 結(jié)合目前全省郵政正在開(kāi)展的“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶滿足”專項(xiàng)活動(dòng)，我從持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)著力點(diǎn)著手，談一些建議和看法。 一、著力于強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念 當(dāng)前，首先應(yīng)克服“重進(jìn)展，輕服務(wù)”的觀念，充分熟悉到服務(wù)工作的根本目標(biāo)是提高經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的對(duì)象是市場(chǎng)，為市場(chǎng)服務(wù)的目的是效益，經(jīng)營(yíng)要通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)效益。強(qiáng)化與完善經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，既是企業(yè)從方案經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要體現(xiàn)，也是企業(yè)從粗放型經(jīng)濟(jì)，向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要途徑。只有充分熟悉到這一點(diǎn)，才能樹(shù)立起市場(chǎng)觀念、經(jīng)濟(jì)觀念、效益觀念，進(jìn)而將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作化為自覺(jué)的

2、行動(dòng)。其次，必需熟悉到“服務(wù)是郵政的無(wú)形資產(chǎn)”，通信力量的增加，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌改善等等，都詳細(xì)體現(xiàn)在服務(wù)之中，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，而且也是企業(yè)自身生存進(jìn)展的需要，經(jīng)營(yíng)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到市場(chǎng)和用戶的得失，因此，在抓好通信力量，抓好建設(shè)進(jìn)展的同時(shí)，必需堅(jiān)固樹(shù)立起“讓用戶滿足”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為我們提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿。 二、著力于提高員工的服務(wù)技能 優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先意味著服務(wù)人員知道怎樣正確地服務(wù)。假如服務(wù)人員缺乏足夠的技能，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)受到損害。而且在功能質(zhì)量方面，將造成用戶長(zhǎng)期等待和被迫協(xié)作，否則便不能獲得良好的服務(wù)質(zhì)

3、量。而且，用戶將會(huì)覺(jué)察到企業(yè)員工中的一部分人，因?yàn)槭峭庑卸@得笨手笨腳。全部這些因素是企業(yè)的弱點(diǎn)，被顧客收進(jìn)眼里，將最終成為支配用戶小看企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的力氣。同時(shí)，員工缺乏技能，還會(huì)造成操作重復(fù)和失誤，而訂正失誤的操作將費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，這就降低了生產(chǎn)率。因此，企業(yè)集中力氣狠抓員工的技能培訓(xùn)，乃是一箭雙雕之策，既能提高服務(wù)質(zhì)量，又能提高生產(chǎn)效率。 在提高員工的服務(wù)技能方面，必需堅(jiān)固樹(shù)立“以人為本”的思想，通過(guò)各種渠道和方式調(diào)動(dòng)，激活員工的制造力，最大限度地敬重員工的共性、特長(zhǎng)的發(fā)揮，還應(yīng)在工資待遇、學(xué)習(xí)深造、提升晉級(jí)等各方面，形成一種激勵(lì)機(jī)制，“用人之長(zhǎng)，避其之短”、“人盡其材”，使優(yōu)秀的人才脫穎而出。

4、要為服務(wù)人才的成長(zhǎng)制造一個(gè)良好的氛圍，通過(guò)提高員工技能，培育高素養(yǎng)的服務(wù)人才，通過(guò)高素養(yǎng)的人才，為用戶供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)。為此，一是要充分利用各種專業(yè)學(xué)校和管理學(xué)院對(duì)職工和領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行定期培訓(xùn)，系統(tǒng)把握專業(yè)學(xué)問(wèn)，操作技術(shù)和管理學(xué)問(wèn)；二是要舉辦各類短期訓(xùn)練班、講座和在實(shí)踐中開(kāi)展常常性包教包學(xué)和技術(shù)大練兵活動(dòng)，使職工在實(shí)踐中增長(zhǎng)才能。 三、著力于健全三項(xiàng)硬性制度 對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)工作，假如沒(méi)有對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行動(dòng)真碰硬的考核，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)大打折扣。因此，切實(shí)提高郵政服務(wù)質(zhì)量，必需靠硬性制度來(lái)保證。 首先要健全一套操作規(guī)范的硬性程序制度。從服務(wù)工作的首問(wèn)、接待、受理、辦理、回復(fù)都建立一套規(guī)范性的

5、程序，通過(guò)規(guī)范性杜絕隨便性，削減主觀性。其次要健全一套行之有效的硬性考核制度，對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度、辦理效率、服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)有相應(yīng)的剛性考核措施，并把這些措施與服務(wù)人員的切身利益直接掛鉤，絕不能將考核流于形式。再次要健全一套公開(kāi)透亮的監(jiān)督制度。在公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序、工作人員狀況的基礎(chǔ)上，在監(jiān)督的有效性上做深做實(shí)，真正把監(jiān)督權(quán)力交給用戶，交給再一次服務(wù)的對(duì)象，要讓用戶知道怎樣去監(jiān)督，在詳細(xì)的服務(wù)中，找哪一個(gè)部門(mén)，找哪一個(gè)人，需要供應(yīng)什么，監(jiān)督后會(huì)產(chǎn)生什么樣的實(shí)際效果，通過(guò)一系列硬性服務(wù)制度，切實(shí)克服服務(wù)中的不足，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 四、著力于貫徹持之以恒的服務(wù)管理理念 盡管從

6、理論上講，企業(yè)堅(jiān)持狠抓服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，但據(jù)企業(yè)界反應(yīng)，不少企業(yè)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量提高方案之后，所獲收益無(wú)幾。究其緣由，有三個(gè)方面緣由導(dǎo)致企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的努力歸于失敗。一是企業(yè)僅把提高服務(wù)質(zhì)量的努力看成一個(gè)孤立的方案，一場(chǎng)活動(dòng)或者一場(chǎng)會(huì)戰(zhàn)。二是經(jīng)營(yíng)管理層只賜予這場(chǎng)活動(dòng)或會(huì)戰(zhàn)有效的時(shí)間，就急迫地期望產(chǎn)生立竿見(jiàn)影的效果。三是企業(yè)從上到下全體員工都把這樣一場(chǎng)戰(zhàn)役看成是一種戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)，一場(chǎng)權(quán)宜之計(jì)。這就是說(shuō)，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，狠抓服務(wù)質(zhì)量，無(wú)非是指討論一下生產(chǎn)過(guò)程中服務(wù)人員的技能與耗費(fèi)時(shí)間的關(guān)系，或者說(shuō)強(qiáng)化對(duì)員工的服務(wù)技能培訓(xùn)，或者說(shuō)引入一種新型的利益激勵(lì)機(jī)制等。而這種熟悉和看法，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，其狠抓質(zhì)量的努力失敗是必定的。根本的問(wèn)題出在方法上，不能將服務(wù)質(zhì)量的提高僅視為一種方案，或者一場(chǎng)會(huì)戰(zhàn)或戰(zhàn)役，而是應(yīng)