國家電網(wǎng)企業(yè)文化(DOC 21頁)

1、國家電網(wǎng)北京仁達方略管理咨詢公司數(shù)據(jù)庫目 錄一、國家電網(wǎng)公司總部保持共產(chǎn)黨員先進性具體標準3二、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準”3三、國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施”4四、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”4五、國家電網(wǎng)公司企業(yè)標志5六、國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念6七、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范7八、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范18一、國家電網(wǎng)公司總部保持共產(chǎn)黨員先進性具體標準 1.堅定理想信念，爭做實踐“三個代表”的模范；2.提高素質(zhì)能力，爭做攻堅克難完成任務(wù)的模范；3.牢記黨的宗旨，爭做實現(xiàn)“四個服務(wù)”的模范；4.創(chuàng)造一流業(yè)績，爭做建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的模范；5.永葆政治本色，爭做弘揚正氣的

2、模范；6.遵守黨的紀律，爭做貫徹黨的路線方針政策的模范。二、國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為“十個不準” 1. 不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。2. 不準自立收費項目、擅自更改收費標準。3. 不準為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。4. 不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責(zé)。5. 不準為親友用電謀取私利。6. 不準對外泄漏客戶的商業(yè)秘密。7. 不準收受客戶禮品、禮金、有價證券。8. 不準接受客戶組織的宴請、旅游和娛樂活動。9. 不準工作時間飲酒。10. 不準利用工作之便謀取其它不正當(dāng)利益。 三、國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項措施” 1.堅持依法公開、公平、公正調(diào)度，保障電力系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行。2.遵守電力監(jiān)管條例，

3、每季度向有關(guān)電力監(jiān)管機構(gòu)報告“三公”調(diào)度工作情況。3.頒布國家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度工作管理規(guī)定，規(guī)范“三公”調(diào)度管理。4.嚴格執(zhí)行購售電合同及并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議，科學(xué)合理安排運行方式。5.統(tǒng)一規(guī)范調(diào)度信息發(fā)布內(nèi)容、形式和周期，每月10日統(tǒng)一更新網(wǎng)站信息。6.建立問詢答復(fù)制度，對并網(wǎng)發(fā)電廠提出的問詢必須在10個工作日內(nèi)予以答復(fù)。7.完善網(wǎng)廠聯(lián)系制度，每年至少召開兩次網(wǎng)廠聯(lián)席會議。8.聘請“三公”調(diào)度監(jiān)督員，建立外部監(jiān)督機制。9.建立責(zé)任制，嚴格監(jiān)督檢查，將“三公”調(diào)度作為評價調(diào)度機構(gòu)工作的重要內(nèi)容。10.嚴肅“三公”調(diào)度工作紀律，嚴格執(zhí)行國家電網(wǎng)公司電力調(diào)度機構(gòu)工作人員“五不準”規(guī)定。 四、國家電網(wǎng)公

4、司供電服務(wù)“十項承諾” 1.城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.90%，居民客戶端電壓合格率不低于96%；農(nóng)村地區(qū):供電可靠率和居民客戶電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標。2.供電營業(yè)場所公開電價、收費標準和服務(wù)程序。3.供電方案答復(fù)期限：居民用戶不超過3個工作日，低壓電力用戶不超過7個工作日，高壓單電源用戶不超過15個工作日，高壓雙電源用戶不超過30個工作日。4.城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，3個工作日內(nèi)送電。5.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，5個工作日內(nèi)送電。6.當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連

5、續(xù)供電時,嚴格執(zhí)行政府批準的限電序位。7.供電設(shè)施計劃檢修停電，提前7天向社會公告。8.提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般為：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠地區(qū)2小時。9.客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。10.電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。五、國家電網(wǎng)公司企業(yè)標志 標志釋義： 1、球形的標志涵蓋了國有大型企業(yè)無限發(fā)展的特征，突出了企業(yè)實力。 2、圓形圖案是企業(yè)團結(jié)、力量的象征。又寓意了在新的市場格局中，企業(yè)與客戶共同發(fā)展、和諧相處，具有較強的親和力。 3、縱橫交錯的經(jīng)緯線代了國家

6、電網(wǎng)公司“經(jīng)營電網(wǎng)”的核心業(yè)務(wù)，也代表能源安全、合理、及時的傳輸。 4、標志的標準色為綠色，代表國家電網(wǎng)公司為社會提供潔凈能源，樹立良好的企業(yè)形象。六、國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念 國家電網(wǎng)公司發(fā)展目標： 一強三優(yōu)：把國家電網(wǎng)公司建設(shè)成為“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，業(yè)績優(yōu)秀”的現(xiàn)代公司。 電網(wǎng)堅強的目標要求是：規(guī)劃科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理，技術(shù)先進，安全可靠，運行靈活，標準統(tǒng)一，經(jīng)濟高效。 資產(chǎn)優(yōu)良的目標要求是：資產(chǎn)結(jié)構(gòu)合理，盈利和償債能力強；不良資產(chǎn)比重低，無效資產(chǎn)少；成本費用低，現(xiàn)金流量大，客戶欠費少。 服務(wù)優(yōu)質(zhì)的目標要求是：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形

7、象好。 業(yè)績優(yōu)秀的目標要求是：安全、質(zhì)量、效益指標同業(yè)領(lǐng)先，企業(yè)健康發(fā)展，社會貢獻大。 現(xiàn)代公司的目標要求是：建立健全現(xiàn)代企業(yè)法人制度、組織形式和治理結(jié)構(gòu)，充分利用先進技術(shù)，推行現(xiàn)代化管理，具有較高的國際化水平。 這是整體發(fā)展目標。集團上下目標要一致，行動要協(xié)同。國家電網(wǎng)公司“四個服務(wù)”： 服務(wù)于黨和國家的工作大局； 服務(wù)于發(fā)電企業(yè)； 服務(wù)于電力客戶； 服務(wù)于社會發(fā)展。國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神: 努力超越 追求卓越國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念： 真誠服務(wù)、共謀發(fā)展。七、國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范 第一章 總則 第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第三章 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范 第四章 “95598”服務(wù)規(guī)范 第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)

8、范 第六章 有償服務(wù)規(guī)范 第七章 投訴舉報處理服務(wù)規(guī)范 第八章 附則 第一章 總則 第一條 為堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認真貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，并接受全社會的監(jiān)督，制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范適用于國家電網(wǎng)公司所屬各電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)。 第三條 本規(guī)范是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)和供電企業(yè)在電力供應(yīng)經(jīng)營活動中,為客戶提供供電服務(wù)時應(yīng)達到的基本行為規(guī)范和質(zhì)量標準。 第二章 通用服務(wù)規(guī)范 第四條基本道德和技能規(guī)范： （一）嚴格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事； （二）真心

9、實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答； （三）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料； （四）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話； （五）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。 第五條誠信服務(wù)規(guī)范： （一）公布服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費標準和收費依據(jù)，接受社會與客戶的監(jiān)督； （二）從方便客戶出發(fā)，合理設(shè)置供電服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點或滿足基本業(yè)務(wù)需要的代辦點，并保證服務(wù)質(zhì)量； （三）根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠

10、實信用的原則，以合同形式明確供電企業(yè)與客戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護雙方的合法權(quán)益； （四）嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務(wù)收費標準，嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準； （五）聘請供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開客戶座談會并走訪客戶，聽取客戶意見，改進供電服務(wù)工作； （六）經(jīng)常開展安全供用電宣傳； （七）以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標，開展電力需求側(cè)管理和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高用電負荷率。 第六條 行為舉止規(guī)范： （一）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。站立時，抬頭、挺胸、收腹，雙手下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳

11、尖微開，不得雙手抱胸、叉腰。坐下時，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮或趴在工作臺上，不抖動腿和翹二郎腿。走路時，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜，不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。盡量避免在客戶面前打哈欠、打噴嚏，難以控制時，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑福?（二）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲。與客戶會話時，應(yīng)親切、誠懇，有問必答。工作發(fā)生差錯時，應(yīng)及時更正并向客戶道歉； （三）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明。不

12、得與客戶發(fā)生爭吵； （四）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。對聽力不好的客戶，應(yīng)適當(dāng)提高語音，放慢語速； （五）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。 第七條 儀容儀表規(guī)范： （一）供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌； （二）保持儀容儀表美觀大方，不得濃妝艷抹，不得敞懷、將長褲卷起，不得戴墨鏡。 第八條電壓質(zhì)量標準： （一）在電力系統(tǒng)正常狀況下，客戶受電端的供電電壓允許偏差為： 135kV及以上電壓供電的，電壓正、負偏差的絕對值之和不超過額定值的10%； 210kV及以下三相供電的，為額定值的±7%； 3220V單相供電的，為額定值的7%，10

13、%； （二）在電力系統(tǒng)非正常狀況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%； （三）當(dāng)客戶用電功率因數(shù)達不到供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的要求時，其受電端的電壓偏差不受上述限制； （四）城市居民客戶端電壓合格率不低于95%，農(nóng)網(wǎng)居民客戶端電壓合格率不低于90%。 第九條 供電可靠率指標： （一）城市地區(qū)供電可靠率不低于99.89%，農(nóng)網(wǎng)供電可靠率不低于99%； （二）減少因供電設(shè)備計劃檢修和電力系統(tǒng)事故對客戶的停電次數(shù)及每次停電的持續(xù)時間。供電設(shè)備計劃檢修時，對35千伏及以上電壓等級供電的客戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過1次；對10千伏電壓等級供電的客戶，每年不應(yīng)超過3次； （三）供電

14、設(shè)施因計劃檢修需要停電時，應(yīng)提前7天將停電區(qū)域、線路、停電時間和恢復(fù)供電的時間進行公告，并通知重要客戶。供電設(shè)施因臨時檢修需要停電的，應(yīng)提前24小時通知重要用戶或進行公告； （四）對緊急情況下的停電或限電，客戶詢問時，應(yīng)向客戶做好解釋工作，并盡快恢復(fù)正常供電。第三章 營業(yè)場所服務(wù)規(guī)范 第十條服務(wù)內(nèi)容： （一）受理電力客戶新裝或增加用電容量、變更用電、業(yè)務(wù)咨詢與查詢、交納電費、報修、投訴等； （二）設(shè)置值班主任，安排領(lǐng)導(dǎo)接待日； （三）縣以上供電營業(yè)場所無周休日。 第十一條服務(wù)規(guī)范： （一）營業(yè)人員必須準點上崗，做好營業(yè)前的各項準備工作； （二）實行首問負責(zé)制。無論辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要

15、認真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址； （三）實行限時辦結(jié)制。辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過20分鐘； （四）受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明該項業(yè)務(wù)需客戶提供的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準，并提供業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼； （五）客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時，營業(yè)人員應(yīng)給予熱情的指導(dǎo)和幫助，并認真審核，如發(fā)現(xiàn)填寫有誤，應(yīng)及時向客戶指出； （六）客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉； （七）因計算機系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)

16、務(wù)辦理時，若短時間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時間才能恢復(fù)，除向客戶說明情況并道歉外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務(wù)時間； （八）當(dāng)有特殊情況必須暫時停辦業(yè)務(wù)時，應(yīng)列示“暫停營業(yè)”標牌； （九）臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)繼續(xù)辦理； （十）值班主任應(yīng)對業(yè)務(wù)受理中的疑難問題及時進行協(xié)調(diào)處理。 第十二條環(huán)境要求： （一）環(huán)境整潔。有條件的地方，可設(shè)置無障礙通道； （二）營業(yè)場所外設(shè)置規(guī)范的供電企業(yè)標志和營業(yè)時間牌； （三）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)標語。公布供電服務(wù)項目、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費項

17、目及收費標準。公布崗位紀律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話。設(shè)置意見箱或意見簿； （四）營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適安全。設(shè)有客戶等候休息處，備有飲用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標志。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū)； （五）營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標識。標識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。必要時，應(yīng)設(shè)有中英文對照標識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標識； （六）具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段。有條件的營業(yè)場所，應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機終端。第四章 “95598”服務(wù)

18、規(guī)范第十三條“95598”服務(wù)內(nèi)容： （一）“95598”客戶服務(wù)熱線：停電信息公告、電力故障報修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等； （二）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告、用電信息查詢、業(yè)務(wù)辦理信息查詢、供用電政策法規(guī)查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等； （三）24小時不間斷服務(wù)。 第十四條“95598”客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范： （一）時刻保持電話暢通，電話鈴響聲內(nèi)接聽，超過聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號； （二）接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意

19、重復(fù)、確認。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷； （三）受理客戶咨詢時，應(yīng)耐心、細致，盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。客戶咨詢或投訴敘述不清時，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶，不隨意打斷客人的話語； （四）核對客戶資料時（姓名、地址等），對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞或反面人物名字； （五）接到客戶報修時，應(yīng)詳細詢問故障情況。如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因，應(yīng)詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬客戶內(nèi)部故障，可電話引導(dǎo)客戶排查故障，

20、也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項服務(wù)是有償服務(wù)； （六）因輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電，客戶詢問時，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動致歉； （七）客戶打錯電話時，應(yīng)禮貌地說明情況。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值長或主管匯報； （八）客戶來電話發(fā)泄怒氣時，應(yīng)仔細傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的情緒。如感到難以處理時，應(yīng)適時地將電話轉(zhuǎn)給值長、主管等，避免與客戶發(fā)生正面沖突； （九）建立客戶回訪制度。對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，5天內(nèi)答復(fù)。對故障報修，必要時在修復(fù)后及時進行回訪，聽取意見和建議。 第十五條“95598”客

21、戶服務(wù)網(wǎng)頁(網(wǎng)站)服務(wù)規(guī)范： （一）網(wǎng)頁制作應(yīng)直觀，色彩明快。首頁應(yīng)有明顯的“供電客戶服務(wù)”字樣。為方便客戶使用，應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)； （二）網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)及時更新； （三）網(wǎng)上開通業(yè)務(wù)受理項目的，應(yīng)提供方便客戶填寫的表格以及辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料； （四）網(wǎng)上應(yīng)設(shè)立咨詢臺、留言簿，管理員應(yīng)及時對客戶的意見和建議進行回復(fù)。第五章 現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范 第十六條現(xiàn)場服務(wù)內(nèi)容： （一）客戶側(cè)計費電能表電量抄見； （二）故障搶修； （三）客戶側(cè)停電、復(fù)電； （四）客戶側(cè)用電情況的巡查； （五）客戶側(cè)用電報裝工程的設(shè)施安裝、驗收、接電前檢查及設(shè)備接電； （六）客戶側(cè)計費電能表現(xiàn)場安裝、校驗。 第十七條現(xiàn)場服務(wù)紀律

22、： （一）對客戶的受電工程不指定設(shè)計單位，不指定施工隊伍，不指定設(shè)備材料采購； （二）到客戶現(xiàn)場服務(wù)前，有必要且有條件的，應(yīng)與客戶預(yù)約時間，講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合； （三）進入客戶現(xiàn)場時，應(yīng)主動出示工作證件，并進行自我介紹。進入居民室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件，征得同意后，穿上鞋套，方可入內(nèi)； （四）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣； （五）到客戶現(xiàn)場工作時，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用客戶物品，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝； （六）如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施

23、，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價賠償； （七）在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，并配有禮貌用語。在道路兩旁施工時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的告示牌； （八）現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時應(yīng)向客戶交待有關(guān)注意事項，并主動征求客戶意見。電力電纜溝道等作業(yè)完成后，應(yīng)立即蓋好所有蓋板，確保行人、車輛通行； （九）原則上不在客戶處住宿、就餐，如因特殊情況確需在客戶處住宿、就餐的，應(yīng)按價付費。 第十八條 供電方案答復(fù)及送電時限： （一）已受理的用電報裝，供電方案答復(fù)時限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個月；高壓雙電源客戶最長不超

24、過2個月。若不能如期確定供電方案時，供電企業(yè)應(yīng)向客戶說明原因； （二）對客戶送審的受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料答復(fù)時限：高壓供電的最長不超過1個月；低壓供電的最長不超過10天。供電企業(yè)的審核意見應(yīng)以書面形式連同審核過的受電工程設(shè)計文件一份和有關(guān)資料一并退還客戶，以便客戶據(jù)以施工； （三）受理居民客戶申請用電后，5個工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5個工作日內(nèi)送電。 第十九條 抄表收費服務(wù)規(guī)范： （一）供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定的日期準確抄錄計費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次用電量計收電費，待下一次抄表時一并結(jié)清。確需調(diào)整抄表時

25、間的，應(yīng)事先通知客戶； （二）供電企業(yè)應(yīng)向客戶提供不少于兩種可供選擇的繳納電費方式； （三）在尊重客戶、有利于公平結(jié)算的前提下，供電企業(yè)可采用客戶樂于接受的技術(shù)手段、結(jié)算和付費方式進行抄表收費工作。 第二十條故障搶修服務(wù)規(guī)范： （一）提供24小時電力故障報修服務(wù)，對電力報修請求做到快速反應(yīng)、有效處理； （二）加快故障搶修速度，縮短故障處理時間。有條件的地區(qū)應(yīng)配備用于臨時供電的發(fā)電車； （三）接到報修電話后，故障搶修人員到達故障現(xiàn)場的時限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠地區(qū)2小時，特殊邊遠地區(qū)根據(jù)實際情況合理確定； （四）因天氣等特殊原因造成故障較多不能在規(guī)定時間內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理的，應(yīng)向客戶

26、做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。 第二十一條 裝表、接電及現(xiàn)場檢查服務(wù)規(guī)范： （一）供電企業(yè)在新裝、換裝及現(xiàn)場校驗后應(yīng)對電能計量裝置加封，并請客戶在工作憑證上簽章。如居民客戶不在家，應(yīng)以其它方式通知其電表底數(shù)。拆回的電能計量裝置應(yīng)在表庫至少存放個月，以便客戶提出異議時進行復(fù)核； （二）對客戶受電工程的中間檢查和竣工檢驗，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標準、施工設(shè)計為依據(jù)，不得提出不合理要求。對檢查或檢驗不合格的，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。客戶改正后予以再次檢驗，直至合格； （三）用電檢查人員依法到客戶用電現(xiàn)場執(zhí)行用電檢查任務(wù)時，必須按照用電檢查管理辦法的規(guī)定，主動向被檢查

27、客戶出示用電檢查證，并按“用電檢查工作單”確定的項目和內(nèi)容進行檢查； （四）用電檢查人員不得在檢查現(xiàn)場替代客戶進行電工作業(yè)； （五）供電企業(yè)應(yīng)按規(guī)程規(guī)定的周期檢驗或檢定、輪換計費電能表，并對電能計量裝置進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)計量裝置失常時，應(yīng)及時查明原因并按規(guī)定處理； （六）發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字； （七）客戶對計費電能表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經(jīng)有資質(zhì)的電能計量技術(shù)檢定機構(gòu)檢定，在允許誤差范圍內(nèi)的，校驗費由客戶承擔(dān)；超出允許誤差范圍的，校驗費由供電企業(yè)承擔(dān)，并按規(guī)定向客戶退補相應(yīng)電量的電費。 第二十二條停、復(fù)電

28、服務(wù)規(guī)范： （一）因故對客戶實施停電時，應(yīng)嚴格按照供電營業(yè)規(guī)則規(guī)定的程序辦理； （二）引起停電的原因消除后應(yīng)及時恢復(fù)供電，不能及時恢復(fù)供電的，應(yīng)向客戶說明原因。 第六章 有償服務(wù)規(guī)范 第二十三條對產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進行維護和搶修實行有償服務(wù)的原則。 第二十四條應(yīng)客戶要求進行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費用，執(zhí)行省（自治區(qū)、直轄市）物價管理部門核定的收費標準。 第二十五條進行有償服務(wù)工作時，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項目、收費標準、消耗材料、單價等清單，并經(jīng)客戶確認、簽字。付費后，應(yīng)開具正式發(fā)票。 第二十六條有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪客戶，征求意見。 第七章 投訴

29、舉報處理服務(wù)規(guī)范 第二十七條規(guī)范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供電服務(wù)投訴舉報管理制度。 第二十八條通過以下方式接受客戶的投訴和舉報： （一）“95598”供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話； （二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱或意見簿； （三）信函； （四）“95598”供電客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）； （五）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日； （六）其它渠道。 第二十九條接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5天內(nèi)、舉報在10天內(nèi)答復(fù)。 第三十條處理客戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)，以維護客戶的合法權(quán)益和保護國有財產(chǎn)不受侵犯為原則。 第三十一條對客戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都

30、應(yīng)積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發(fā)生內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。 第三十二條建立對投訴舉報客戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。 第三十三條嚴格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴舉報人做好保密工作。 第三十四條對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 第三十五條保護投訴舉報人的合法權(quán)利。對打擊報復(fù)投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。 第八章 附則 第三十六條各網(wǎng)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力公司應(yīng)結(jié)合本地實際情況制定實施細則。 第三十七條本規(guī)范自頒布之日起實施。八、國家電網(wǎng)公司員工道德規(guī)范 一、愛國守法 1.熱

31、愛祖國。了解中華民族悠久歷史，繼承優(yōu)良傳統(tǒng)文化，懂得國旗、國徽的內(nèi)涵，會唱國歌；牢固樹立中華民族自尊、自信、自強的精神和祖國利益至上的意識；艱苦奮斗，奮發(fā)圖強，為把中國建設(shè)成為富強、民主、文明的社會主義國家做貢獻。 2.奉公守法。學(xué)習(xí)憲法和國家基本法律，遵守國家法律法規(guī)，依法行使權(quán)利和履行義務(wù)；不參加非法組織和非法活動，不搞封建迷信，自覺抵制黃、賭、毒的侵害，敢于同違法行為和邪惡勢力做斗爭，維護社會和企業(yè)的穩(wěn)定。 3.依法經(jīng)營。熟悉社會主義市場經(jīng)濟基本法律法規(guī)，認真執(zhí)行電力法律法規(guī)和相關(guān)法律政策，嚴格遵守電力市場秩序，依法辦電，依法治企，自覺維護國家利益和正常的經(jīng)濟秩序，維護企業(yè)自身和用戶的合

32、法權(quán)益。二、誠實守信 1.誠信做人。以誠實守信為基本準則，說老實話，辦老實事，做老實人，表里如一；對自己，加強修養(yǎng)，完善人格，揚善祛惡，光明磊落；對工作，求真務(wù)實、恪守職責(zé)，堅持真理、修正錯誤，以誠實的勞動創(chuàng)造財富、獲取報酬。 2.辦事公道。按原則和政策辦事，對外辦理業(yè)務(wù)堅持公開、公平、公正的原則，秉公辦事，一視同仁，不徇私情；處理事務(wù)實事求是，言行一致，客觀公正。3.信守承諾。在社會經(jīng)濟交往和工作關(guān)系中，守信用、講信譽、重信義，認真履行合同、契約和社會服務(wù)承諾；珍重合作關(guān)系，不任意違約，不制假售假，做到互幫、互讓、互惠、互利。三、敬業(yè)愛崗 1.熱愛本職。了解電力發(fā)展史和現(xiàn)狀，明確電網(wǎng)公司在社

33、會發(fā)展中肩負的責(zé)任，樹立強烈的事業(yè)心和責(zé)任感；立足本職，不斷進取，做到干一行、愛一行、專一行，為企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定勇挑重擔(dān)，樂于奉獻。 2.鉆研業(yè)務(wù)。努力學(xué)習(xí)政治、業(yè)務(wù)和科學(xué)文化知識,熟練掌握本職業(yè)務(wù)和工作技能，不斷學(xué)習(xí)新知識，掌握新技術(shù)，努力提高思想道德素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和實際工作能力，做本專業(yè)的行家能手。 3.追求卓越。有強烈的市場意識、競爭意識和創(chuàng)新意識，認真履行崗位職責(zé)，勤奮工作、勇于創(chuàng)新、精益求精，高標準、高質(zhì)量地完成自己承擔(dān)的各項任務(wù)，努力創(chuàng)造一流成果和突出業(yè)績。四、遵章守紀 1.服從大局。牢固樹立“全網(wǎng)一盤棋”思想，聽從上級指揮，做到令行禁止，雷厲風(fēng)行，局部服從全局，個人服從整體；堅決貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，嚴格執(zhí)行電網(wǎng)調(diào)度指令，自覺維護電網(wǎng)正常、穩(wěn)定的運營秩序。 2.嚴守規(guī)章。嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行工作標準、崗位規(guī)范和作業(yè)規(guī)程；模范遵守勞動紀律，不發(fā)生違章違紀行為，杜絕違章指揮和違章操作。 3.保守秘密。嚴格遵守保密法規(guī)和保密紀律，不泄露國家秘密和企業(yè)商業(yè)秘密，妥善保管涉密文件和資料，不傳播、不復(fù)制機密信息和文件，不攜帶機密資料出入公共場所，自覺維護國家安