IBM某燃?xì)鈫T工投訴管理流程說明書

1、文件名稱 :員工投訴管理流程說明書版本： V1.0流程編號 :HR-09.03發(fā)布日期 :流程管理部門：人本中心流程主管：1、流程說明通過本流程詳細(xì)描述從員工開始投訴到相關(guān)部門受理并處理投訴的一系列過程，明確了這一過程中直線經(jīng)理、 各級人力資源部門， 以及集團(tuán)督委會(huì)之間的職責(zé)分工。2、流程適用范圍集團(tuán)總部、產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、成員企業(yè)3、流程范圍1起點(diǎn)： 員工不滿或認(rèn)為受到不公平待遇2終點(diǎn)： 人力資源部門善后及總結(jié)工作4、接口關(guān)系1上游流程： 績效溝通2下游流程： 員工滿意度調(diào)查3其它接口： 無5、關(guān)鍵 KPI1人力資源部門受理和調(diào)查投訴的效率及質(zhì)量2直線經(jīng)理收到催辦通知單之后妥善處理及反饋的時(shí)間6、流

2、程圖員工不滿或認(rèn)為受到不公平待遇 員工認(rèn)為受到不公平待遇或個(gè)人利益受到侵害員工與直線經(jīng)理溝通員工與直線經(jīng)理就自己不滿的問題進(jìn)行溝通妥善解決或給予員工合理的解釋 直線經(jīng)理根據(jù)員工反映的情況進(jìn)行判定： 問題確實(shí)存在的， 直線經(jīng)理給與員工妥善解決；如果員工有所誤解，直線經(jīng)理將相關(guān)的制度及政策解釋給員工，以消除誤解 員工對直線經(jīng)理的處理或解釋滿意，不再進(jìn)行投訴 員工對直線經(jīng)理的處理或解釋不滿意，正式進(jìn)入投訴程序員工進(jìn)行投訴 員工向本級人力資源部門提出投訴 員工也可直接向上一級人力資源部門投訴成員企業(yè)及產(chǎn)業(yè)集團(tuán)人力資源部受理投訴 本級人力資源部門受理投訴，并根據(jù)投訴的內(nèi)容做好記錄，填寫員工投訴受理記錄單

3、調(diào)查 接到投訴的人力資源部門就投訴人投訴的問題，由專人負(fù)責(zé)展開調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單向員工說明屬于無效投訴的理由 經(jīng)人力資源部門判定為無效投訴的，直接給與投訴人反饋，并向其說明屬于無效投訴的理由，做好解釋工作妥善解決或給與員工合理解釋 經(jīng)人力資源部門判定為有效投訴的，由人力資源部門將該投訴的內(nèi)容及建議處理意見以催辦通知單的形式下發(fā)給該員工的直線經(jīng)理 直線經(jīng)理在收到 催辦通知單 后，限期內(nèi)妥善處理該問題并將處理結(jié)果反饋給投訴人；確實(shí)存在困難不能解決的，直線經(jīng)理要在期限內(nèi)給予投訴人合理的解釋。報(bào)人本中心備案 投訴人對本級人力資源部門的處理結(jié)果滿意，投訴過程結(jié)束。 各級人力資源部門須在

4、每月月末統(tǒng)計(jì)當(dāng)月受理及處理的投訴，填制投訴管理統(tǒng)計(jì)表上報(bào)上一級人力資源部門。員工投訴 投訴人對本級人力資源部門的處理結(jié)果不滿意仍有投訴意愿的，可向上集團(tuán)人本中心投訴。人本中心受理投訴 人本中心受理投訴，并根據(jù)員工投訴的內(nèi)容做好記錄填寫員工投訴受理記錄單 員工也可選擇直接向集團(tuán)人本中心投訴調(diào)查 人本中心就投訴人投訴的問題，由專人負(fù)責(zé)展開調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果形成調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單向員工說明屬于無效投訴的理由 經(jīng)人本中心判定為無效投訴的，人本中心直接給與投訴人反饋，并向投訴人說明屬于無效投訴的理由，做好解釋工作妥善解決或給與員工合理解釋 經(jīng)人本中心判定為有效投訴的，人本中心將該投訴的內(nèi)容及建議處理意見以催辦通知單的形式下發(fā)給該員工的直線經(jīng)理 直線經(jīng)理在收到催辦通知單后，限期內(nèi)妥善處理該問題并將處理結(jié)果反饋給投訴人確實(shí)存在困難不能解決的，直線經(jīng)理在期限內(nèi)給予投訴人合理的解釋善后及總結(jié)工作 投訴人對人本中心的處理結(jié)果滿意的，此次投訴終止。 集團(tuán)人本中心負(fù)責(zé)匯總各產(chǎn)業(yè)集團(tuán)及總部當(dāng)月受理及處理的投訴并存檔督委會(huì)仲裁 投訴人在得到人本中心的處理結(jié)果和反饋后，仍然不滿意的可在規(guī)定的期限