甲骨文調(diào)查顯示中國(guó)消費(fèi)者要求“最合適我”的零售體驗(yàn)

1、甲骨文:調(diào)查顯示中國(guó)消費(fèi)者要求“最合適我 ”的零售體驗(yàn)Posted on2013 年 05 月 16 日 byadmin in消費(fèi)者研究,用戶(hù)研究with0 Comments甲骨文公司最新市場(chǎng)調(diào)查顯示，中國(guó)消費(fèi)者要求的零售體驗(yàn)是全球化的，但是需要滿(mǎn)足其本地化的需求和預(yù)期，并且最好是根據(jù)個(gè)人偏好而量身定制的，務(wù)求做到 “最合適我（ good for me ）”。? 以“體驗(yàn)式零售演變（ Evolution of Experience Retailing ） ”為題的市場(chǎng)調(diào)查顯示，世界各地以及中國(guó)的消費(fèi)者均要求能夠訪問(wèn)全球市場(chǎng)。因此他們的要求也決定了零售商應(yīng)當(dāng)如何確定其優(yōu)先戰(zhàn)略和關(guān)鍵業(yè)務(wù)措施，以進(jìn)

2、一步滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而更加有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。? 此次調(diào)查受甲骨文公司委托， 于 2012 年 8 月進(jìn)行，旨在研究市場(chǎng)的演變； 并探討對(duì)于滿(mǎn)足巴西、中國(guó)、德國(guó)、日本、俄羅斯、英國(guó)和美國(guó)等市場(chǎng)內(nèi)18 歲至 60歲消費(fèi)者的零售需求而言，這種演變意味著什么；進(jìn)而考慮基本的零售原則，例如服務(wù)、體驗(yàn)和消費(fèi)者偏好，以及消費(fèi)趨勢(shì)和消費(fèi)者對(duì)技術(shù)的態(tài)度等。重點(diǎn)調(diào)研成果? 調(diào)查結(jié)果顯示， 當(dāng)今受過(guò)良好教育的、 以信息為主導(dǎo)的消費(fèi)者要求與零售商共同建立一種 “最合適我 ”的互動(dòng)模式。這種互動(dòng)可以定義為一種體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足消費(fèi)者本地化與文化方面的預(yù)期，能實(shí)現(xiàn)零售商與消費(fèi)者之間一定程度的頻繁和親密互動(dòng)。? 在推動(dòng)消費(fèi)者

3、借助全球市場(chǎng)契機(jī)方面，價(jià)格、選擇性、交易效率和安全性對(duì)中國(guó)消費(fèi)者尤為重要，同時(shí)也是影響其在哪購(gòu)物的關(guān)鍵因素。這些原則得到了那些越來(lái)越多利用全球市場(chǎng)購(gòu)物的受訪者的認(rèn)同。在全球市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位的亞馬遜，成功地利用客戶(hù)數(shù)據(jù)獲取了洞察力信息，全面滿(mǎn)足了客戶(hù)對(duì)零售體驗(yàn)的要求。? 在中國(guó)受訪者中， 與去實(shí)體店購(gòu)物相比， 他們同樣喜歡在線購(gòu)物 73% 的中國(guó)受訪者（全球是 70% ）認(rèn)為，在線購(gòu)物在全球都沒(méi)有任何障礙。同時(shí) 75% （全球是 62% ）會(huì)在全球網(wǎng)站上購(gòu)物以獲得一個(gè)更好的價(jià)格。他們使用社交媒體進(jìn)行溝通、關(guān)注零售品牌和購(gòu)物的比率已經(jīng)高于全球平均水平。? 服務(wù)非常關(guān)鍵。有 98% 的受訪者（全球是

4、 88% ）認(rèn)為，服務(wù)非常或相當(dāng)重要。然而，零售商也面臨著很大的壓力，需要使店員和商店能夠在每一觸點(diǎn)上提供準(zhǔn)確且相關(guān)的、以信息為主導(dǎo)的互動(dòng)。? 實(shí)體商店和在線商店的體驗(yàn)認(rèn)知是不同的。調(diào)查顯示雖然沒(méi)有一種一勞永逸的零售方式，但是零售商還是應(yīng)該專(zhuān)注于提供豐富的內(nèi)容以贏得消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決定，這對(duì)于 69% 的中國(guó)受訪者（全球是 44% ）來(lái)說(shuō)非常重要；隨時(shí)隨地提供電子商務(wù)（中國(guó)是 62% ，全球是56% ）；以及提供易于瀏覽的在線渠道（中國(guó)是61% ，全球是 40% ）。與之相對(duì)應(yīng)的是，在實(shí)體店購(gòu)物， 80% 的消費(fèi)者（全球是62% ）比較看重商品展示，同時(shí)，63% （全球是 56% ）則希望提供有活

5、力的、吸引人的體驗(yàn)環(huán)境。? 消費(fèi)者對(duì)糟糕或低劣的服務(wù)和體驗(yàn)沒(méi)有耐心。69% 的受訪者（全球是55% ）表示，他們會(huì)強(qiáng)烈反對(duì)去某個(gè)特定的店鋪消費(fèi)，而且，80% 會(huì)期待能夠退款或補(bǔ)償禮物。 67% 的消費(fèi)者（全球是37% ）會(huì)在社交網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒。? 87% 的受訪者（全球是 54% ）認(rèn)為個(gè)性化化非常重要。從一些具體問(wèn)答中，基于消費(fèi)者的偏好，我們了解到一些情況，其中包括通過(guò)移動(dòng)設(shè)備訪問(wèn)電子商務(wù)（ 65% ）、跨渠道使用單一購(gòu)物車(chē)（51% ），以及很多人期待以上兩種途徑能夠提供最快購(gòu)物響應(yīng)（中國(guó)是39% ，全球是 36% ）。? 在中國(guó)受訪者中，與去實(shí)體店購(gòu)物相比，他們同樣喜歡在線購(gòu)物。他們使用社交媒體進(jìn)行溝通、關(guān)注零售品牌和購(gòu)物的比率已經(jīng)高于全球平均水平。? 此次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者希望通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)享有這種 “最合適我 ”的體驗(yàn)，這對(duì)零售商而也意味著相當(dāng)重要