某大型啤酒廠產(chǎn)品售后服務(wù)指導(dǎo)書

1、1 目的及時處理各種產(chǎn)品質(zhì)量投訴,防止類似問題再次出現(xiàn)，保護(hù)消費(fèi)者的合法利益,合理合法維護(hù)我公司的聲譽(yù)。2 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了啤酒產(chǎn)品售后服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，適用于本企業(yè)（簡稱*公司）對外處理各種有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴工作。3 規(guī)范性引用文件3.1 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法3.2 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3.3 中華人民共和國食品衛(wèi)生法3.4 中華人民共和國合同法3.5 投訴處理指南 GB/T172423.6 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 啤酒GB49273.7 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 啤酒GB/T49283.8 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 預(yù)包裝飲料酒標(biāo)簽通則GB103443.9 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

2、預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB77183.10中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)酵酒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB27583.11中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 啤酒瓶GB4544 3.12定量包裝商品凈含量計量檢驗規(guī)則JJF 10703.13勞動部1996266號文件企業(yè)職工工傷保險試行辦法3.14中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 職工工傷與職業(yè)病致殘程度 鑒定GB/T 16180 3.15 各省本年度道路交通事故損害賠償計算標(biāo)準(zhǔn)3.16 各省實施中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法辦法3.17 *省查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品違法行為條例3.18 *啤酒集團(tuán)公司危機(jī)管理辦法4 職責(zé)4.1 *公司技術(shù)質(zhì)量部是所分管地區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的歸口管理部門和具體執(zhí)

3、行部門。 4.2 *公司辦公室負(fù)責(zé)新聞媒體的聯(lián)系與溝通，當(dāng)出現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，應(yīng)組織啟動危機(jī)公關(guān)和實施解決方案。4.3 *公司銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品所在范圍的產(chǎn)品質(zhì)量投訴的處理，和協(xié)助查假打假工作。4.4 *公司負(fù)責(zé)本企業(yè)所分管地區(qū)的產(chǎn)品質(zhì)量投訴管理和協(xié)助股份公司市場秩序管理部查假打假工作。4.5 *公司中心化驗室負(fù)責(zé)對樣品進(jìn)行分析、鑒定工作,并出具檢驗報告。4.6 *公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)節(jié)假日和中夜班產(chǎn)品質(zhì)量投訴的接洽和記錄，并向技術(shù)質(zhì)量部傳達(dá)。4.7 *公司釀造車間、灌裝車間、儲運(yùn)部要對疑似批量本部門職責(zé)造成質(zhì)量投訴酒的鑒定和處理，并對不合格酒進(jìn)行原因分析，采取糾正和預(yù)防措施。5 售后服務(wù)工作基本準(zhǔn)則

4、*公司處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的人員要按照公司對外公布的市區(qū)域內(nèi)的質(zhì)量投訴處理不超過三個工作日，外地質(zhì)量投訴處理不超過五個工作日的承諾，認(rèn)真細(xì)致及時地處理每一宗消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴工作。每次處理均應(yīng)填寫質(zhì)量信息反饋表，讓投訴者詳細(xì)說(寫)明事發(fā)時間、地點經(jīng)過及投訴意見，完整地填寫投訴人的地址、聯(lián)系電話、身份證號碼等，并請投訴人核實簽名。對每宗投訴確定給予賠償?shù)?，?jīng)辦人要讓投訴者簽收并登記身份證號碼。每月整理相關(guān)資料存檔，技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)*公司投訴資料的匯總存檔并上報股份公司技術(shù)部。對未有結(jié)果的投訴要及時跟蹤，適時啟動危機(jī)處理程序，最大限度地減少公司的損失。5.1 對不同的類型的投訴可參照下列指導(dǎo)處理

5、:5.1.1對包裝外觀質(zhì)量的投訴：對玻璃瓶身有缺陷、瓶蓋生銹、招紙變色、發(fā)霉、爛標(biāo)等的處理可根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條予以等量同品種產(chǎn)品更換。要填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表備案并電傳（傳真）回技術(shù)質(zhì)量部。注:傳真技術(shù)質(zhì)量部（投訴）收5.1.2對包裝缺陷的投訴：對矮酒、漏汽酒、空瓶、空罐等投訴的處理可根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條，參照第五十條、第五十二條；參照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條予以等量同品種產(chǎn)品更換或以3倍補(bǔ)償。要填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表備案并電傳回技術(shù)質(zhì)量部。5.1.3對啤酒內(nèi)在質(zhì)量投訴：5.1.3.1 明顯的沉淀，不明原因的混濁可參

6、照5.1.2所述（對包裝缺陷的投訴）的方式處理，補(bǔ)償數(shù)量可適當(dāng)放寬至5倍內(nèi)。5.1.3.2 反映過酸、過淡等口味方面的投訴，可先取樣5瓶(方便時應(yīng)取12瓶)，填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表連同所取樣品交中心化驗室品嘗和檢驗。若品嘗或檢驗結(jié)果判為不合格的按照第5.1.2所述（對包裝缺陷的投訴）的方式處理。若為批量性的按照第5.1.9所述（對批量性質(zhì)量問題的投訴）的方式處理。若檢驗結(jié)果正常的應(yīng)向消費(fèi)者作耐心解釋工作，有必要時可贈送12箱新產(chǎn)品供消費(fèi)者品嘗。要填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表備案并電傳回技術(shù)質(zhì)量部。5.1.4對惡性雜物酒的投訴：對因洗瓶不干凈未開啟的或已開啟但未飲用而有明顯的塊、菌膜的啤酒的投訴處理可

7、根據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十條，參照第五十條、第五十二條；參照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條予以等量同品種產(chǎn)品更換或以15倍補(bǔ)償。也可對投訴者及時反映質(zhì)量問題進(jìn)行獎勵，適當(dāng)獎勵12箱啤酒。要填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表備案并電傳回技術(shù)質(zhì)量部。5.1.5對技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局、消費(fèi)者委員會等部門抽查產(chǎn)品和反映不合格產(chǎn)品信息的處理：5.1.5.1 在當(dāng)?shù)丶夹g(shù)質(zhì)量監(jiān)督局、工商局等有關(guān)部門進(jìn)行產(chǎn)品抽查時業(yè)務(wù)員應(yīng)告知當(dāng)?shù)乜蛻糇尦闄z人員多封存兩箱與抽取樣品同一時間的產(chǎn)品并保存于客戶處，直至取得合格報告才可解封。在抽查填表中應(yīng)填當(dāng)時所見到的在同一地點、同一批次的數(shù)量為抽樣基數(shù)。及時將生產(chǎn)批號報技術(shù)質(zhì)量部

8、。5.1.5.2收到技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局、工商局、消費(fèi)者委員會等有關(guān)部門反映不合格產(chǎn)品的信息時，應(yīng)詳細(xì)了解情況（包括信息提供人的單位、姓名、聯(lián)絡(luò)電話等），要求提供檢驗報告或不合格產(chǎn)品樣品，立即填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表，連同有關(guān)資料及樣品一起轉(zhuǎn)送或電傳到技術(shù)質(zhì)量部。根據(jù)具體的信息協(xié)商采取相應(yīng)的處理辦法。5.1.6爆瓶的投訴:5.1.6.1 接到爆瓶的投訴，應(yīng)做好記錄，填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表，馬上報告部門部長及主管質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)。接到投訴的同時應(yīng)馬上要求保留現(xiàn)場，盡可能第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場。如因特殊原因當(dāng)天實在不能到場，一定要事先囑咐當(dāng)事人保留好啤酒瓶碎片(盡可能多的收集)及同批啤酒樣品。盡可能當(dāng)天進(jìn)行回訪。

9、如因某種原因當(dāng)天不能回訪或投訴者同意的可在第二天進(jìn)行回訪。5.1.6.2 在條件許可、投訴者同意的情況下，回訪一般應(yīng)到爆瓶現(xiàn)場去慰問受傷者，并對現(xiàn)場進(jìn)行勘查。在可能的情況下盡量利用手機(jī)或相機(jī)拍下事發(fā)現(xiàn)場的全景及爆瓶位置特景。在質(zhì)量信息反饋表中做好詳細(xì)的記錄：包括受傷者和見證人的陳述記錄以及現(xiàn)場勘查記錄，要詳細(xì)記錄清楚投訴發(fā)生的具體情況（包括事發(fā)原因及經(jīng)過、出現(xiàn)質(zhì)量問題啤酒的品種、生產(chǎn)批號、數(shù)量及投訴類別等內(nèi)容），爆瓶地點、時間、在現(xiàn)場人員名單及相互關(guān)系、爆瓶附近物品及人員位置等，最好能畫出簡單的示意圖，并盡量對現(xiàn)場拍照。收集必要的資料，如：病歷、醫(yī)療費(fèi)收據(jù)、交通費(fèi)的車票、誤工費(fèi)的復(fù)印件及證明(

10、加蓋公章)等，并要有受傷者或其親屬筆述事情發(fā)生經(jīng)過的書面報告。對現(xiàn)場收集的玻璃碎片進(jìn)行封存并妥善保存于投訴者中。在交回公司的筆錄中注明用什么東西封存（碎片多少片）等，讓保存人簽上姓名和日期時間。將酒和瓶的生產(chǎn)批號報*公司技術(shù)質(zhì)量部。所有提供的材料上要有投訴人的親筆簽名及標(biāo)注時間。5.1.6.2.1一般情況下，可圍繞我公司產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，正確使用是不會爆炸傷人等進(jìn)行耐心的解釋工作。如沒有出現(xiàn)人員受傷，投訴者沒有過分要求，征得銷售部部長同意，可以贈送12箱同品種的啤酒解決。5.1.6.2.2如果出現(xiàn)人員受傷，在其他材料事實可靠的情況下且為*公司產(chǎn)品，征得*公司主管領(lǐng)導(dǎo)的同意，根據(jù)其受害程度依據(jù)

11、中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十三條和第四十四條、參照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十一條協(xié)商解決賠償問題。一般可同意一次性補(bǔ)償。補(bǔ)償費(fèi)僅限于報銷治療費(fèi)、適當(dāng)?shù)臓I養(yǎng)費(fèi)和誤工費(fèi)。誤工費(fèi)原則上由受傷之日起至傷口拆線日止計算，按本人實際收入(最好提供社保局出具的繳費(fèi)基數(shù)證明)計算。也可按當(dāng)?shù)鼐用衿骄钯M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)計算。本人實際收入高于當(dāng)?shù)鼐用衿骄钯M(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)三倍的，最高按三倍計算。5.1.6.2.3 情況特殊的（如投訴人出現(xiàn)傷殘等），應(yīng)把所有材料妥善保管，列為案宗，并應(yīng)把當(dāng)批生產(chǎn)的啤酒（啤酒瓶）的檢測報告一并列入，同時盡快向*公司技術(shù)質(zhì)量部和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，與股份公司相關(guān)部門（銷售中心、法律事務(wù)部、技

12、術(shù)部）經(jīng)理共同商討解決辦法。5.1.6.2.4 凡因爆瓶傷人投訴給出的補(bǔ)償費(fèi)，均應(yīng)與對方簽定股份公司制定的和解協(xié)議書，以保證從此之后不再向我公司提出任何要求。5.1.7對飲用有質(zhì)量問題啤酒后出現(xiàn)不適的投訴: 5.1.7.1接到消費(fèi)者飲用了有質(zhì)量問題的酒而出現(xiàn)身體不適的投訴時,必須要求對方出具可靠的證明材料，并盡量取得同批產(chǎn)品留作鑒定樣品。征得*公司主管領(lǐng)導(dǎo)的同意，根據(jù)其受害程度依據(jù)中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法第四十三條和第四十四條、參照中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十條予以等量產(chǎn)品更換或以3倍補(bǔ)償。給予適當(dāng)?shù)馁r償,一般嘔吐,每人一次性賠償50元；如果投訴因飲用有質(zhì)量問題的啤酒，造成住院、搶救的

13、，則應(yīng)根據(jù)實際情況，協(xié)調(diào)解決賠償問題。必要時可通過當(dāng)?shù)毓ど滩块T或消委會協(xié)調(diào)解決。初次處理過程參照5.1.6.2辦理。其過程應(yīng)按照管轄權(quán)限匯報并征得同意，事后應(yīng)以書面報告形式補(bǔ)辦確認(rèn)后交*公司技術(shù)質(zhì)量部和*公司主管領(lǐng)導(dǎo)。數(shù)額巨大或影響大的案件必須通過股份公司危機(jī)處理小組領(lǐng)導(dǎo)同意。5.1.7.2凡因投訴給出的賠償費(fèi)，均應(yīng)與對方簽定協(xié)議書，保證從此之后不再向我公司提出任何額外的要求。和解協(xié)議書不應(yīng)用格式形式（填空式），最好用電腦打印出來，給傷者本人（或合法代理人）簽字和按指模，并另寫收款收據(jù)。5.1.8對新聞單位反映不合格品的投訴: 若遇新聞單位反映產(chǎn)品存在問題時，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，并記錄清楚反映人的

14、單位、部門、姓名及聯(lián)絡(luò)方式，并且要向?qū)Ψ奖砻魑夜緯袑ｉT部門人員給予回復(fù)。并及時反映到*公司技術(shù)質(zhì)量部和公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由技術(shù)質(zhì)量部及時反映到股份公司公司危機(jī)處理小組領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)部，共同商討對策并爭取股份公司相關(guān)部門(如股份公司辦公室和黨委宣傳部)的支持，及時啟動危機(jī)處理程序。對社會影響較大的質(zhì)量問題的處理（包括經(jīng)多次做工作仍取不回來的臟酒、雜物酒等）時，可通過當(dāng)?shù)毓ど滩块T或消委會協(xié)調(diào)解決。初次處理過程參照5.1.6.2辦理。其過程應(yīng)按照管轄權(quán)限匯報并征得同意，事后應(yīng)以書面報告形式補(bǔ)辦確認(rèn)后交股份公司技術(shù)部和股份公司主管領(lǐng)導(dǎo)。數(shù)額巨大或影響大的案件必須通過股份公司危機(jī)處理小組領(lǐng)導(dǎo)同意。5.1.9

15、 對批量性質(zhì)量問題的投訴: 接獲數(shù)量較多（30箱或桶以上）的質(zhì)量問題投訴時，應(yīng)抽取具有代表性的樣品36瓶（桶）方便時取12瓶交*公司技術(shù)質(zhì)量部。5.1.9.1 技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)先作初步鑒定，必要時將樣品送中心化驗室鑒定，若結(jié)果鑒定為內(nèi)在質(zhì)量問題造成的，通知業(yè)務(wù)員通過經(jīng)銷商協(xié)助將與樣品同品質(zhì)的啤酒全部退回*公司，按退換酒程序辦理。必要時可申請補(bǔ)足與來回運(yùn)費(fèi)等價的啤酒。5.1.9.2 技術(shù)質(zhì)量部認(rèn)為需要到現(xiàn)場核實時，經(jīng)請示*公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，在銷售部業(yè)務(wù)員帶領(lǐng)下進(jìn)行仔細(xì)的技術(shù)勘查和數(shù)量核對。并與經(jīng)銷商磋商處理辦法，擬出方案后請示*公司領(lǐng)導(dǎo)并按其指示辦理。5.1.9.3 對認(rèn)為有必要在現(xiàn)場銷毀的，必須有銷

16、售部業(yè)務(wù)員、技術(shù)質(zhì)量部人員（或其委托的人員）、經(jīng)銷商代表三方同時在場的情況下才可進(jìn)行。對此處理過程、處理時間、處理數(shù)量及產(chǎn)品名稱規(guī)格均要三方簽名確認(rèn)?；?公司后連同有關(guān)書面報告交技術(shù)質(zhì)量部歸檔。其處理報告交*公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，可補(bǔ)回同等價值的啤酒，必要時也可申請同時補(bǔ)回與運(yùn)費(fèi)等價的啤酒。5.1.10對假酒的投訴處理:5.1.10.1對查到的疑假酒，應(yīng)做好記錄，檢查疑假酒樣板與本廠產(chǎn)品對比，找出外觀與本廠產(chǎn)品不同之處，做好記錄。5.1.10.2技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)向中心化驗室提供*公司生產(chǎn)產(chǎn)品使用的商標(biāo)，供對比用。5.1.10.3其它部門如接到投訴，應(yīng)做好記錄，填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴登記表，連同疑假酒樣品（不少

17、于2瓶）一并送*公司技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行處理。5.1.10.4*公司技術(shù)質(zhì)量部將疑假酒樣品（不少于2瓶）送到中心化驗室，檢查理化指標(biāo)，并作出鑒定報告。5.1.10.5*公司中心化驗室應(yīng)及時按要求對樣品進(jìn)行分析，并將分析鑒定報告及時反饋給*公司技術(shù)質(zhì)量部。5.1.10.6經(jīng)過外觀或理化指標(biāo)檢查，判斷確定是假酒時，*公司技術(shù)質(zhì)量部通知股份公司技術(shù)部，由股份公司技術(shù)部通知市場秩序管理部處理。5.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理工作的特殊處理辦法:5.2.1當(dāng)顧客不接受上述處理方式,有特殊的要求時,經(jīng)*公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意,可給予25箱(紙箱)同一產(chǎn)品退換,若顧客仍不接受,要求賠償五箱以上,或要求賠償現(xiàn)金時(原則上是不能接受

18、),要經(jīng)股份公司高管批準(zhǔn)。處理完畢后將相關(guān)資料交股份公司技術(shù)部存檔備案。5.2.2處理投訴事件所賠償?shù)钠【瞥^十箱、現(xiàn)金超過500元的，雙方必須要辦理有關(guān)手續(xù)，要與對方簽定和解協(xié)議書（按照5.1.7.2要求），保證從此之后不再向我公司提出任何額外要求。交*公司技術(shù)質(zhì)量部匯總、存檔。處理投訴事件一定要記錄清楚所發(fā)生的質(zhì)量問題性質(zhì)，產(chǎn)品品種，標(biāo)注生產(chǎn)日期情況，產(chǎn)品外觀現(xiàn)狀及特點，并注明賠償依據(jù)。5.2.3對非正常投訴(尤其是涉及帶黑社會性質(zhì)的投訴、包括政府部門某些心怵不正的人故意惡搞的投訴)，要盡可能弄清事情真相。為了盡快結(jié)束此類問題對公司的不利影響，可由銷售部和銷售中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司市場策略，審時

19、度勢，快速決定處理的方式方法。處理完畢后，將相關(guān)材料經(jīng)大區(qū)經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理加具意見，股份公司主管銷售領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后交湛江技術(shù)質(zhì)量部登記存檔。6. 基本處理程序6.1本著節(jié)約投訴處理成本目的，權(quán)限內(nèi)能解決的一般投訴原則上由事發(fā)地大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)安排處理。投訴處理的賠償金額，要填寫產(chǎn)品質(zhì)量投訴補(bǔ)償審批表經(jīng)銷售部及*公司主管領(lǐng)導(dǎo)一致同意后，*公司技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)確認(rèn)，并登記在冊。6.2所有產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋由投訴者直接投訴的部門首先接洽，記錄好投訴者的姓名、聯(lián)系電話及投訴內(nèi)容，做好解釋工作。并明確告訴對方我們會有專門人員給予聯(lián)系處理，不得要求投訴者另找部門投訴。然后將資料交技術(shù)質(zhì)量部。6.3技術(shù)質(zhì)量部接到產(chǎn)品投訴后，盡快通知銷售部（銷售部要及時提供最新的聯(lián)系方式)。銷售部的業(yè)務(wù)員在接投訴的第四個工作日將處理情況電傳技術(shù)質(zhì)量部。處理完畢后做好統(tǒng)計記錄，其中一份交技術(shù)質(zhì)量部存檔。6.4由銷售部業(yè)務(wù)員直接接洽并處理的投訴，在接投訴的四個工作日內(nèi)將處理情況電傳技術(shù)質(zhì)量部。技術(shù)質(zhì)量部應(yīng)及時提供技術(shù)指導(dǎo)。6.5銷售部對盡力處理后，仍無法解決的投訴，應(yīng)首先做好穩(wěn)定工作，避免事態(tài)擴(kuò)大，可向技術(shù)質(zhì)量部要求幫助。同時將處理情況電傳技術(shù)質(zhì)量部。技術(shù)質(zhì)量部根據(jù)事件狀況，向股份公司