天貓規(guī)則客服注意事項(xiàng)

1、 規(guī)則防(天貓客服注意事項(xiàng))天貓規(guī)則真的很多呀，一個(gè)不小心就會(huì)被扣分！那損失真的不??！所以當(dāng)天貓客服一定要知道和注意這些規(guī)則！工具/原料· 電腦方法/步驟1. 1規(guī)則防(天貓客服注意事項(xiàng)) 1丶發(fā)票（6分）2丶包郵問(wèn)題 （4分）3丶信用卡問(wèn)題 （4分）4丶貨到付款問(wèn)題（4分）5丶泄露他人信息 （6分）6丶關(guān)閉交易問(wèn)題 （1分）7丶付款方式問(wèn)題8丶套賣(mài)家保證金9丶質(zhì)檢以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的。一 : 關(guān)于發(fā)票問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買(mǎi)家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買(mǎi)家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用常見(jiàn)的商家違約情況如下：1

2、丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開(kāi)發(fā)票需要買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3丶商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等=此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)5丶經(jīng)營(yíng)類(lèi)目為A，告知只能開(kāi)具B類(lèi)目發(fā)票（如鞋類(lèi)商家告知買(mǎi)家只能開(kāi)辦公用品）,或A公司只能開(kāi)B公司名稱(chēng)的發(fā)票。6丶 可開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，也可以開(kāi)個(gè)人發(fā)票二：包郵問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模

3、板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買(mǎi)家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況：商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買(mǎi)家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買(mǎi)家投訴，肯定是算違背承諾的。 三 : 信用卡問(wèn)題 （如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）信用卡問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案是： 1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家； 2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分

4、期。）信用卡分期付款是支付寶為您在淘寶購(gòu)物時(shí)，采用信用卡付款時(shí)提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的銀行：中國(guó)銀行丶平安銀行丶中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其他銀行在逐步開(kāi)放中，敬請(qǐng)期待。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不一樣，可在支付頁(yè)面查看，具體操作點(diǎn)此查看：中行：3期 6期 9期 12期平安：3期 6期 12期農(nóng)行：3期 6期 9期 12期招行：3期 6期 12期光大：3期 6期 12期民生：3期 6期 12期：3期 6期 12期廣發(fā)：6期12期建行：3期 6期 12期18期24期注：當(dāng)總金額不能被分期的期數(shù)整除時(shí)，具體每期還款金

5、額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不一樣，具體查看下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。信用卡風(fēng)險(xiǎn)防3點(diǎn)：1丶買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以2丶買(mǎi)家咨詢(xún)是否可以分期付款時(shí)，建議給買(mǎi)家發(fā)送信用卡分期付款介紹的，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)容，正確解答3丶買(mǎi)家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家提供的，商家不能提出由買(mǎi)家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。四 : 貨到付款（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購(gòu)的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開(kāi)通了付到貨款服務(wù)的商品，買(mǎi)家拍下時(shí)，就需要向買(mǎi)家提供該項(xiàng)服務(wù)提醒商家：如果開(kāi)通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買(mǎi)家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買(mǎi)家咨詢(xún)或拍下訂單，請(qǐng)注意：不要

6、告知買(mǎi)家不能支持該服務(wù)丶不要私自關(guān)閉訂單丶不要在旺旺上拒絕給買(mǎi)家發(fā)貨丶貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的圍。 PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時(shí)間五 : 泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防：1丶買(mǎi)家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息2丶如果非購(gòu)買(mǎi)ID來(lái)確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制地址出來(lái)（不建議）六 : 關(guān)閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆）防：1丶不能未經(jīng)買(mǎi)家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買(mǎi)家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買(mǎi)的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買(mǎi)家要求關(guān)閉）七 : 付款方式問(wèn)題淘寶支持線上付款，建議買(mǎi)賣(mài)雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買(mǎi)家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提?/p>

7、下：開(kāi)通下支付寶，或者找別人代付。在買(mǎi)家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式。八 : 利用的缺貨，延遲發(fā)貨漏洞?，F(xiàn)在每天都有店鋪的保證金被套空。有專(zhuān)門(mén)軟件掃描賣(mài)家最后上線時(shí)間，如果賣(mài)家3天左右沒(méi)上線，買(mǎi)家開(kāi)始下單，一單1700.每單賠償500.下單后直接申請(qǐng)缺貨，或者是3天后申請(qǐng)賣(mài)家延遲發(fā)貨的。避免方法：旺旺每天在線，就沒(méi)人下單了。保證金被套空天貓是不負(fù)責(zé)的九：質(zhì)檢天貓百分之八十賣(mài)家質(zhì)量都是有問(wèn)題的，但是質(zhì)檢師一般找的是皮質(zhì)的東西，質(zhì)檢報(bào)告是200，私了是五千，投訴成功是罰款2萬(wàn)。天貓查質(zhì)檢的時(shí)候是扣6分。如果質(zhì)量問(wèn)題太大的給分銷(xiāo)商賣(mài)吧。 發(fā)票案例:買(mǎi):在嗎?你這個(gè)某還有嗎?商:親,

8、有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,有發(fā)票嗎?A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的, ( 您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開(kāi),集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：1) 必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；2) 如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3) 關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；發(fā)貨案例：買(mǎi)：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商

9、品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1) 謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2) 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾；3) 大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；信用卡:買(mǎi):在嗎?你這個(gè)某還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):我買(mǎi)的比較多,可以使用信用卡嗎?商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的,親請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.買(mǎi):那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的.提醒及注意點(diǎn)：1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類(lèi)

10、目除外）2) 信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買(mǎi)家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3) 分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買(mǎi)家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的包郵問(wèn)題:買(mǎi):在嗎?你這個(gè)某還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi):這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買(mǎi)家：我在某克拉瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫(xiě)的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦。提醒及注意點(diǎn)：1) 請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫(xiě)清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2) 請(qǐng)盡快使用運(yùn)

11、費(fèi)模版貨到付款問(wèn)題：- 5 -買(mǎi):在嗎?你這個(gè)某還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi).買(mǎi)：可以貨到付款嗎？商：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持.只要是我們寶貝頁(yè)面有的支付方式，本店都是支持的.如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦.提醒及注意點(diǎn)：1) 請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答2) 請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間3) 請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)泄露信息：買(mǎi)：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買(mǎi)的某，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。 商：不好意思，為了保護(hù)客戶(hù)的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。買(mǎi)：訂單號(hào)是：某某某某X，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢(xún)商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢(xún)，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1) 商家不能以任何形式透露買(mǎi)家的信息7天無(wú)理由退換貨問(wèn)題買(mǎi)：親，我買(mǎi)這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷(xiāo)售的情況下）買(mǎi)：退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？商：親，請(qǐng)放心，若是7天無(wú)理由換貨，我們寄出寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)；買(mǎi)：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)