餐飲服務(wù)管理

1、1.1.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理2.2.投訴處理投訴處理3.3.餐飲服務(wù)技能規(guī)范餐飲服務(wù)技能規(guī)范4.4.餐飲服務(wù)流程管理餐飲服務(wù)流程管理本章收獲：本章收獲：第一節(jié)第一節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理 餐飲服務(wù)質(zhì)量：餐飲服務(wù)質(zhì)量： 以設(shè)備、設(shè)施為依托所提供的勞務(wù)在實用價值以設(shè)備、設(shè)施為依托所提供的勞務(wù)在實用價值方面適合和滿足客人需要的程度。方面適合和滿足客人需要的程度。一、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理的理念一、服務(wù)型企業(yè)質(zhì)量管理的理念感情密集型感情密集型開放式服務(wù)操作系統(tǒng)開放式服務(wù)操作系統(tǒng)顧客參與服務(wù)過程顧客參與服務(wù)過程服務(wù)和消費同時發(fā)生服務(wù)和消費同時發(fā)生信息溝通信息溝通企業(yè)與顧客的關(guān)系企業(yè)與

2、顧客的關(guān)系注重細(xì)節(jié)注重細(xì)節(jié)二、評價服務(wù)質(zhì)量的因素二、評價服務(wù)質(zhì)量的因素安全安全一致一致態(tài)度態(tài)度完整完整環(huán)境環(huán)境方便方便時間時間三、建立相關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、建立相關(guān)餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)菜點質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)、動作標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)、動作標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)四、實行全面質(zhì)量管理四、實行全面質(zhì)量管理1、TQM的基本原則的基本原則 以顧客為中心以顧客為中心 不斷改進(jìn)不斷改進(jìn) 全員參與全員參與 一次到位一次到位2、TQM的做法的做法 全員承諾保證質(zhì)量全員

3、承諾保證質(zhì)量 強(qiáng)調(diào)顧客滿足強(qiáng)調(diào)顧客滿足 建立企業(yè)文化建立企業(yè)文化 充分實行員工授權(quán)充分實行員工授權(quán) 監(jiān)測質(zhì)量改進(jìn)效果監(jiān)測質(zhì)量改進(jìn)效果54%Slow and inaccurate(21%)Slow and or inaccurate orders五、質(zhì)量監(jiān)控五、質(zhì)量監(jiān)控1、內(nèi)部監(jiān)督、內(nèi)部監(jiān)督 內(nèi)部組織體系內(nèi)部組織體系 技術(shù)體系技術(shù)體系 神秘顧客神秘顧客 員工自我管理員工自我管理2、政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督、政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督3、行業(yè)監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督六、質(zhì)量跟進(jìn)措施六、質(zhì)量跟進(jìn)措施1、常見的投訴、常見的投訴服務(wù)態(tài)度原因引起服務(wù)態(tài)度原因引起餐具或服務(wù)用具引起餐具或服務(wù)用具引起出品原因引起出品原因引起服務(wù)技巧原因服務(wù)技巧

4、原因服務(wù)效率原因服務(wù)效率原因客人自身原因客人自身原因2、投訴處理原則、投訴處理原則真心誠意為客人解決問題真心誠意為客人解決問題把把“對對”讓給客人讓給客人不損害飯店利益不損害飯店利益盡快處理盡快處理大事化小，小事化了，壞事變好大事化小，小事化了，壞事變好3、強(qiáng)化培訓(xùn)、強(qiáng)化培訓(xùn)4、重視客人的消費行為分析、重視客人的消費行為分析第二節(jié)第二節(jié) 餐飲服務(wù)規(guī)程管理餐飲服務(wù)規(guī)程管理 餐飲服務(wù)規(guī)程：餐飲服務(wù)規(guī)程： 即餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。服務(wù)規(guī)程是餐即餐飲服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序。服務(wù)規(guī)程是餐飲服務(wù)的基本依據(jù)，也是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基飲服務(wù)的基本依據(jù)，也是餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基本準(zhǔn)則。本準(zhǔn)則。一、餐飲服務(wù)規(guī)程基本

5、內(nèi)容一、餐飲服務(wù)規(guī)程基本內(nèi)容1、服務(wù)規(guī)程的適用對象和范圍、服務(wù)規(guī)程的適用對象和范圍中餐服務(wù)規(guī)程中餐服務(wù)規(guī)程自助餐服務(wù)規(guī)程自助餐服務(wù)規(guī)程咖啡廳服務(wù)規(guī)程咖啡廳服務(wù)規(guī)程扒房服務(wù)規(guī)程扒房服務(wù)規(guī)程宴會服務(wù)規(guī)程宴會服務(wù)規(guī)程2、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序、服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容和程序 餐飲服務(wù)內(nèi)容：餐飲服務(wù)內(nèi)容： 餐飲服務(wù)六大基本技能、點菜服務(wù)、傳菜服餐飲服務(wù)六大基本技能、點菜服務(wù)、傳菜服務(wù)及輔助性服務(wù)。務(wù)及輔助性服務(wù)。 餐飲服務(wù)程序：餐飲服務(wù)程序： 餐飲服務(wù)的四個環(huán)節(jié)：餐前準(zhǔn)備工作、迎賓餐飲服務(wù)的四個環(huán)節(jié)：餐前準(zhǔn)備工作、迎賓服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客服務(wù)。服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客服務(wù)。二、餐飲服務(wù)六大基本技能及其基本內(nèi)容

6、二、餐飲服務(wù)六大基本技能及其基本內(nèi)容1、托盤、托盤2、斟酒、斟酒斟酒位置與姿勢斟酒位置與姿勢斟酒順序斟酒順序斟酒注意事項斟酒注意事項中餐斟酒中餐斟酒西餐斟酒西餐斟酒酒與菜的搭配藝術(shù)酒與菜的搭配藝術(shù)服務(wù)方法服務(wù)方法斟酒量斟酒量3、鋪臺布、鋪臺布4、餐巾折花、餐巾折花5、擺臺、擺臺6、上菜分菜、上菜分菜中餐上菜中餐上菜上菜時機(jī)上菜時機(jī)上菜順序上菜順序上菜位置上菜位置擺菜擺菜中餐分菜中餐分菜席上分菜席上分菜派菜式服務(wù)派菜式服務(wù)旁桌式服務(wù)旁桌式服務(wù)7、其他輔助服務(wù)、其他輔助服務(wù)法式服務(wù)法式服務(wù)俄式服務(wù)俄式服務(wù)英式服務(wù)英式服務(wù)美式服務(wù)美式服務(wù)大陸式服務(wù)大陸式服務(wù)三、西餐服務(wù)方式三、西餐服務(wù)方式點煙點煙撤

7、換煙缸撤換煙缸撤換餐具撤換餐具四、餐飲服務(wù)程序管理四、餐飲服務(wù)程序管理1、餐前準(zhǔn)備工作階段、餐前準(zhǔn)備工作階段掌握客情，做好組織安排掌握客情，做好組織安排做好餐前衛(wèi)生工作做好餐前衛(wèi)生工作擺臺擺臺開餐前準(zhǔn)備開餐前準(zhǔn)備餐前檢查餐前檢查召開餐前例會召開餐前例會2、迎賓服務(wù)階段、迎賓服務(wù)階段敬語迎賓敬語迎賓衣帽存放衣帽存放休息廳服務(wù)休息廳服務(wù)引賓入座引賓入座詢問飲品詢問飲品呈遞菜譜、酒水單呈遞菜譜、酒水單3、就餐服務(wù)階段、就餐服務(wù)階段點菜、點酒水服務(wù)點菜、點酒水服務(wù)酒水服務(wù)酒水服務(wù)上菜、分菜服務(wù)上菜、分菜服務(wù)席間巡視席間巡視甜品、水果服務(wù)甜品、水果服務(wù)對特殊賓客予以特殊照顧對特殊賓客予以特殊照顧餐飲管理

8、人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理的要點餐飲管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理的要點控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理客人投訴處理客人投訴加強(qiáng)與客人的交流加強(qiáng)與客人的交流做好人力調(diào)度做好人力調(diào)度關(guān)注特殊客人關(guān)注特殊客人及時更新沽清單及時更新沽清單對菜單折扣、菜肴取消等嚴(yán)格把關(guān)對菜單折扣、菜肴取消等嚴(yán)格把關(guān)4、收銀、送客、結(jié)束階段、收銀、送客、結(jié)束階段結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)送客服務(wù)清臺清臺班后例會班后例會第三節(jié)第三節(jié) 點菜服務(wù)點菜服務(wù)一、點菜模式一、點菜模式所有服務(wù)人員均可點菜所有服務(wù)人員均可點菜由餐廳的管理人員點菜由餐廳的管理人員點菜由宴會部的營業(yè)員點菜由宴會部的營業(yè)員點菜二、點菜員的素質(zhì)要求二、點菜員的素質(zhì)要求良好的文化素質(zhì)和

9、心理素質(zhì)良好的文化素質(zhì)和心理素質(zhì)要表現(xiàn)出美食家的素質(zhì)要表現(xiàn)出美食家的素質(zhì)掌握顧客的消費心理掌握顧客的消費心理掌握完整菜單的構(gòu)成掌握完整菜單的構(gòu)成了解本餐廳的出品了解本餐廳的出品掌握一般的配菜知識掌握一般的配菜知識高超的協(xié)調(diào)能力高超的協(xié)調(diào)能力學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營養(yǎng)和養(yǎng)生知識學(xué)習(xí)掌握多方面的食品、營養(yǎng)和養(yǎng)生知識三、點菜的注意事項三、點菜的注意事項注意語言的禮貌、準(zhǔn)確注意語言的禮貌、準(zhǔn)確注意客人落座到點菜前的服務(wù)注意客人落座到點菜前的服務(wù)注意點菜后的服務(wù)注意點菜后的服務(wù)處理好高價菜、特色菜的推銷和客人需求的關(guān)系處理好高價菜、特色菜的推銷和客人需求的關(guān)系四、點菜方式四、點菜方式通過菜譜點菜、通過手

10、推車購買成品、展覽法通過菜譜點菜、通過手推車購買成品、展覽法五、點菜原則五、點菜原則根據(jù)客人就餐目的、消費心理點菜根據(jù)客人就餐目的、消費心理點菜每類菜品的價格平衡每類菜品的價格平衡原料搭配平衡原料搭配平衡烹調(diào)法平衡烹調(diào)法平衡注意菜量與食量的匹配注意菜量與食量的匹配營養(yǎng)平衡營養(yǎng)平衡滿足特殊客人的需要滿足特殊客人的需要根據(jù)菜譜、沽清情況點菜根據(jù)菜譜、沽清情況點菜第四節(jié)第四節(jié) 宴會設(shè)計與宴會服務(wù)宴會設(shè)計與宴會服務(wù)一、宴會設(shè)計一、宴會設(shè)計1、場景設(shè)計、場景設(shè)計服從客人需求服從客人需求突出主題突出主題2、臺型設(shè)計、臺型設(shè)計突出主桌或主賓席區(qū)突出主桌或主賓席區(qū)主桌設(shè)服務(wù)桌主桌設(shè)服務(wù)桌注意餐桌之間的距離注意

11、餐桌之間的距離餐桌間留出適當(dāng)?shù)倪^道餐桌間留出適當(dāng)?shù)倪^道3、臺面設(shè)計、臺面設(shè)計臺面中心造型設(shè)計臺面中心造型設(shè)計臺布設(shè)計臺布設(shè)計餐具的設(shè)計餐具的設(shè)計餐巾的設(shè)計餐巾的設(shè)計臺裙設(shè)計臺裙設(shè)計椅套設(shè)計椅套設(shè)計4、座次設(shè)計（中餐）、座次設(shè)計（中餐）主桌的確定主桌的確定在同一桌中主人、副主人、主賓、副主賓在同一桌中主人、副主人、主賓、副主賓座位的確定座位的確定在宴會中所有餐桌主人位的朝向的安排在宴會中所有餐桌主人位的朝向的安排5、菜點設(shè)計（中餐）、菜點設(shè)計（中餐）菜單的內(nèi)容菜單的內(nèi)容公共信息、宴會信息公共信息、宴會信息菜點的設(shè)計菜點的設(shè)計要求：要求： 圍繞主題、了解宴會客人情況、圍繞主題、了解宴會客人情況、 菜點要整齊、搭配要合理菜點要整齊、搭配要合理菜點內(nèi)容（以粵菜為例）：菜點內(nèi)容（以粵菜為例）： 餐前小食、冷拼、雞或乳鴿、羹、湯、餐前小食、冷拼、雞或乳鴿、羹、湯、 魚、蝦、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盤魚、蝦、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盤菜名的設(shè)計菜名的設(shè)計要求：要求： 主題鮮明、寓意深刻、富有詩意主題鮮明、寓意深刻、富有詩意菜名欣賞（以粵菜為例）：菜名欣賞（以