2019郭敬峰老師課綱：《共情式銷售溝通與金牌客服技巧》

1、?共情式銷售溝通與金牌客服技巧?課綱【課程介紹】：什么是共情式溝通？溝通人與人之間、人與群體之間信息的傳遞、情感的交融和思想的統(tǒng)一的過程.共情empathy也稱為神入、同理心,共情也成為同感、同理心、投情等.共情式溝通就是要求我們能夠換位思考、感同身受去了解對方的心理需求、情緒感受和思想觀念,從而能夠求大同存小異,最終雙贏合作.影響溝通的社會心理原那么有1.交互原那么愛人者人恒愛之,2.功利原那么人際交往本質(zhì)是社會交換,3.自我價值保護(hù)原那么自尊心與自我價值感,4.人際吸引水平的增減原那么,5.情境限制原那么等.另外同個人特質(zhì)、相似性、價值觀、曝光效應(yīng)的熟悉性等有關(guān).失傳的人際溝通秘笈是什么？

2、如何快速說服他人？職場治理如何高效溝通？課程會詳細(xì)介紹共情式銷售溝通的心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法那么,學(xué)會黃金溝通十法,通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握治理溝通技巧,提升團(tuán)隊績效,打造人脈財富圈.催眠式銷售秘笈及金牌客服技巧目的是通過與潛意識對話,激發(fā)員工的內(nèi)在成就動機(jī),喚醒銷售客服人員的自我價值認(rèn)同,從而提升工作熱情和行為績效.通過培訓(xùn)可讓員工利用心理學(xué)知識,探究客戶購置心理,快速贏得客戶信任和好感,有效處理客戶抗拒,建立良好黏性的客戶關(guān)系,從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)口碑營銷.培訓(xùn)效果是營銷人員對銷售有全新的認(rèn)識,對銷售方法有更深的領(lǐng)悟,對效勞客戶意識有巨大提升,實現(xiàn)業(yè)績倍增.學(xué)會處理客戶投

3、訴心理,處理客戶投訴等應(yīng)急事件,讓客戶始終滿意企業(yè),一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié),都決定了客戶的滿意度,細(xì)節(jié)決定成敗.學(xué)會與客戶共情式溝通,大大降低客戶效勞溝通本錢和矛盾沖突.課程秉承幸福心理學(xué)理念,運(yùn)用LP教練技術(shù),打造員工感恩陽光心態(tài),提升優(yōu)質(zhì)的效勞水平,更快樂高效的工作！【培訓(xùn)收益】了解共情式溝通的五項根本原那么、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng).學(xué)會失傳的共情溝通秘笈：同頻同率,先跟后帶.掌握有效傾聽的技巧,明了言外之意,話外之音.如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感.洞察四種人際交往心理地位,提升自己的共情同頻溝通水平.了解銷售心理學(xué)中5個關(guān)鍵點,探求客戶心理需求并共情式引導(dǎo)

4、銷售成功.學(xué)習(xí)參謀式銷售的流程、技巧和策略.了解人際交往的心理學(xué)原那么、黃金溝通十法.顧客購置的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法.銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法.潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗神奇催眠術(shù)“架人橋,了解潛意識的神奇力量.金牌客服價值提升,共情客戶投訴心情并處理好事情,增加口碑美譽(yù)度.了解客戶投訴的心理需求分析與處理流程及方法技巧.學(xué)會處理客戶投訴等應(yīng)急事件,有效治理效勞工作中的情緒與壓力.如何利用心理學(xué)原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法.積極的銷售頂峰體驗：種心錨讓你的業(yè)績和財富倍增.【授課方式】：理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗.課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實

5、操、實用.體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗,提升溝通水平和企業(yè)績效,形成獨特的培訓(xùn)風(fēng)格.【培訓(xùn)I對象】：一線客服人員、銷售助理、售后效勞、銷售主管、銷售經(jīng)理等.【授課時間】：2天【課程大綱】：第一單元：失傳的共情式溝通秘笈1、團(tuán)建熱身,問題匯總(1)互動游戲：?抓小奴?(2)分組討論：困擾問題匯總(3)團(tuán)隊展示：?旗人旗語?2、什么是溝通？(1)溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反應(yīng)的過程,以求思想達(dá)成一致和感情的通暢.(2)溝通的重要性案例分析：不會溝通,從同事到冤家(3)溝通技巧測試視頻賞析：溝通不暢的為難(4)溝通的過程案例分析：新版?

6、西游記?(5)溝通漏斗(6)溝通的形式互動游戲：?千變折紙?(7)溝通形式的表現(xiàn)力：體態(tài)：55%類語言38%語言(即說出或?qū)懗龅脑捳Z)7%3、失傳的溝通秘笈：同頻同率,先跟后帶(1)如何同頻同率外在形象特點贊美語音、語調(diào)、語速肢體語言共同愛好共同經(jīng)歷(2)快速同頻同率7把飛刀團(tuán)隊PK游戲：?疾風(fēng)勁草?(3)如何先跟后帶(4)高效溝通六式傾聽共情同頻釋義反應(yīng)共識(5)溝通中注意聲音實戰(zhàn)練習(xí)：互動問題呈現(xiàn)第二單元：共情高效溝通藝術(shù)1、溝通的技巧-聽案例分享：傾聽的故事(1)溝通的關(guān)鍵一一積極聆聽(2)聆聽的五個層次(3)傾聽的技巧理清信息：鼓勵、重復(fù)字句一說出感受適時反應(yīng)：重整內(nèi)容-用自己的話總結(jié)

7、大意表達(dá)感受-深入了解捕捉對方的感受,情感支持巧妙地表達(dá)自己的意見一適時引導(dǎo)注意身體語言實戰(zhàn)演練：同理心練習(xí)(4)移情換位(5)聽懂：傾聽的四個層次第一層：我聽懂對方第二層：讓對方知道我聽懂了第三層：讓對方聽懂我第四層：確認(rèn)對方聽懂了2、溝通的技巧-說互動游戲：“我演你猜(1)“說的5W2H法那么為什么說(Whytosay)什么時候說(Whentosay)在哪里說(Wheretosay)對誰說(Whomtosay)說什么(Whattosay)怎么說(Howtosay)說多少(Howmuchtosay)實戰(zhàn)演練：你該怎么說？(2)說服他人的心理學(xué)技術(shù)登門檻效應(yīng)留面子效應(yīng)過度理由效應(yīng)禁果逆反妙用“

8、群體動力現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李？(3)高效溝通的六大要點(4)如何與上司溝通實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧(5)如何與下屬溝通案例分析：銷售冠軍的煩惱(6)如何跨部門與同事溝通實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？(7)如何與客戶溝通角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息(8)人際溝通的三條法那么黃金法那么：一一你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!白金法那么：一一別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他！黃石法那么：一一給別人超出他期望的東西！3、溝通的技巧-問(1)發(fā)問的六大好處挖掘信息引導(dǎo)對方限制交談鼓勵參與了解對方理解程度建立良好形象(2)提問的技術(shù)(3)封閉式提問(4)開放式提問AB角練習(xí)：提問技

9、巧(5)提問的五大策略禮節(jié)性提問掌控氣氛好奇性提問激發(fā)興趣滲透性提問了解更多的信息影響性提問可以建立信任提問后沉默將壓力拋給對方(6)互動游戲：提問猜動物4、溝通的技巧-看(1)非言語性溝通技巧語氣語調(diào)目光接觸面部表情身體姿勢和手勢身體距離團(tuán)隊游戲：?人椅?(2)用心觀察(3)注意積極的信號思索式點頭/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲(4)留心消極的信號遠(yuǎn)離你/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/往返踱步(5)如何情緒發(fā)覺情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？第三單元：共情式銷售心理學(xué)1、什么是催眠式銷售？(1)銷售心理學(xué)5個關(guān)鍵點.(2

10、)銷售成功心理意識顧客不見我,是顧客的損失我跟顧客見面,是顧客的榮幸顧客拒絕我,我應(yīng)該感到快樂,由于失敗是成功之母,我離成功又進(jìn)了一步！太棒了,這種事竟然發(fā)生在我身上,又給了我一次成長的時機(jī),凡事發(fā)生必有其因,必有助于我.(3)銷售高手九大信念(4)投其所好才會如你所愿2、銷售過程中銷的是什么？自己(1)情境限制原那么：人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場(2)讓自己看起來像個好產(chǎn)品(3)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品.實戰(zhàn)練習(xí)：如何塑造良好第一印象3、銷售過程中售的是什么？(1)對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的信念(2)對客戶提供高價值產(chǎn)品的自信(3)對良好效勞和售后支持的信念(4)對銷售行業(yè)堅持的熱情(5)帶著愛和使命

11、感去從事銷售事業(yè)思考：你做銷售的愛和使命感是什么？4、顧客買的是什么？感覺(1)顧客買的感覺是看不見摸不著的(2)一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體(3)之前的了解,企業(yè),產(chǎn)品,人,環(huán)境(4)銷售過程中營造良好的感覺(5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品.情景模擬：你可以給客戶什么感覺？5、銷售是賣的是什么？好處(1)什么是好處？(2)帶來什么利益與快樂防止什么麻煩(3)顧客永遠(yuǎn)不會買產(chǎn)品,買的是產(chǎn)品帶給他的利益與好處(4)一流販賣結(jié)果,普通販賣產(chǎn)品分組談?wù)摚何覀兛梢越o客戶什么好處？6、客戶內(nèi)心秘密你是誰？你要跟我談什么？你談的事對我有什么好處？如何證實你講的是事實？為什么要跟你買？為什么我現(xiàn)在跟你

12、買？第四單元：共情式銷售實戰(zhàn)技巧團(tuán)隊游戲：?你演我猜?1、吸引注意(感官刺激)(1)吸引注意技巧(2)技巧1、情況提問(3)技巧2、識別“路標(biāo)(4)技巧3、簡單及時的回應(yīng)(5)技巧4、如何有效聆聽案例分析：如何聊得深：客戶的遠(yuǎn)慮近憂2、尋找問題(誘導(dǎo))(1) 了解客戶的需求(2) N現(xiàn)在使用什么同類產(chǎn)品？(3) E滿意哪里比擬滿意？(4) A不滿意哪里比擬不滿意？(5) D決策者誰負(fù)責(zé)這件事.(6) S解決方案要包括原有滿意的地方,解決了不滿意的方面.情景模擬：如何發(fā)現(xiàn)客戶需求？3、刺激需求(深化)(1)技巧1、正視痛苦攻心為上極度恐懼時極度喜悅時極度悲傷時(2)技巧2、展示快樂FABt那么(

13、屬性+作用+益處)產(chǎn)品介紹要點這樣介紹產(chǎn)品最有效(3)技巧3、銷售接待三句咒語(4)技巧4、找出客戶向你購置的理由實戰(zhàn)演練：如何介紹產(chǎn)品4、確認(rèn)需求(催眠指令)(1)技巧1、如何處理客戶異議？同理心分析問題解決問題假設(shè)成交Close(2)技巧2、肯定認(rèn)同技巧FABt那么(屬性+作用+益處)產(chǎn)品介紹要點這樣介紹產(chǎn)品最有效(3)技巧3、客戶常見異議解答(4)技巧4、處理異議的考前須知傾聽先贊同,再說理由揚(yáng)長避短封閉式問題及時調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說實戰(zhàn)演練：如何處理常見客戶問題5、提供證據(jù)(催眠后暗示)(1)技巧1、催眠式銷售根本技巧(2)技巧2、創(chuàng)造感覺法(3)技巧3、強(qiáng)化印

14、象法(4)技巧4、回憶往事法(4)銷售高手都是構(gòu)圖專家如何來構(gòu)圖？將客戶引領(lǐng)到一個令人愉悅及放松的情境中先讓客戶感到快樂,再談你的產(chǎn)品腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫情景模擬：如何描圖繪景第五單元：金牌客服及口碑轉(zhuǎn)介紹團(tuán)隊游戲：?找變化?1、購置信號及成交技巧(1)催眠暗示銷售魔法詞不要說“買,要說“擁有不要說“賣,要說“參與或“幫助不要說“生意,要說“時機(jī)不要說“消費(fèi);要說“投資不要說“很廉價,要說“很經(jīng)濟(jì)不要稱對方是“客戶,要稱“效勞對象不要說“你的反對意見是什么？而要說“你的迷惑是什么?案例分享：潛意識說服-才是真正有效的說服(2)成交的時機(jī)解讀客戶的購置信號語言信號行為

15、信號表情信號實戰(zhàn)練習(xí)：成交信號識別(3)逼單常用語(4)成交的三句銷售咒語！(4)用來得到顧客的轉(zhuǎn)介紹的三句2、實用成交技巧(1)處理抗拒的“九陽真經(jīng)(2)成交中積極暗示說辭(3)常見成交方法：假設(shè)成交法不確定成交法總結(jié)成交法寵物成交法富蘭克林成交法訂單成交法隱喻成交法比照成交法回馬槍成交法(門把手成交法)六加一締結(jié)法(問題成交法)強(qiáng)迫成交法(1)讓客戶感動的三種效勞實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧3、什么是金牌客戶效勞(1)老客戶維護(hù)的方法成交后致謝恭喜節(jié)日祝福別無視“密切接觸者進(jìn)行跨時空交流上門拜訪贈送禮品(2)讓客戶感動的三種效勞主動幫助客戶拓展他的事業(yè)誠懇關(guān)心客戶及其家人做與產(chǎn)品無關(guān)的效勞案例分析：推銷之神的客戶效勞(3)老客戶的重要性(4)如何促進(jìn)口碑轉(zhuǎn)介紹行為一：增進(jìn)情感行為二：要求客戶轉(zhuǎn)介紹行為三：持續(xù)不斷的效勞案例：6元錢買了一顆心第六單元：客戶投訴心理分析1、客戶的三種需求業(yè)務(wù)咨詢辦理傾訴發(fā)泄尊重認(rèn)同角色扮演：你喜歡什么樣的效勞？2、客戶抱怨投訴的三種心理分析求發(fā)泄的心理/求尊重的心理/求補(bǔ)償?shù)男睦戆咐治觯厚R斯洛的需要層次理論3、超越客戶滿意的三大策略提升效勞品質(zhì)降低客戶期望值精神