醫(yī)患溝通說(shuō)服技巧

1、醫(yī)患溝通說(shuō)服技巧曾幾何時(shí),醫(yī)生對(duì)于患者來(lái)說(shuō),已不再是那個(gè)說(shuō)一不二、永遠(yuǎn)正確的神了.一個(gè)不容平視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題已擺在我們面前,如果一個(gè)醫(yī)生的言行不能得到患者的認(rèn)可,他就很有可能失去對(duì)患者施展醫(yī)術(shù)的時(shí)機(jī).現(xiàn)如今的患者越來(lái)越自覺(jué)地行使著他們本來(lái)應(yīng)該具有的權(quán)利-對(duì)醫(yī)生的選擇權(quán).不管你是作為一個(gè)權(quán)威醫(yī)院的醫(yī)生也好,還是一個(gè)普通診所的執(zhí)業(yè)醫(yī)師也罷,如果你不能夠與你的患者溝通,那么,你就無(wú)法取得他的信任,也就意味著在這個(gè)患者面前你是一個(gè)失敗者.我不能夠認(rèn)同一個(gè)在患者面前束手無(wú)策的醫(yī)師有關(guān)他的失敗原因的任何解釋,也不相信諸如學(xué)歷、職稱等有關(guān)技術(shù)包裝與溝通說(shuō)服的結(jié)果有著什么必然聯(lián)系.一個(gè)真正醫(yī)生、一個(gè)有著真才實(shí)學(xué)的

2、醫(yī)師、一個(gè)能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的醫(yī)師,他必然懂得與患者交流溝通,這是現(xiàn)今時(shí)代對(duì)于一個(gè)專業(yè)人士的起碼要求懂得與你的顧客交流并相互溝通,最終說(shuō)服對(duì)方來(lái)采取行動(dòng).一交流前的心理準(zhǔn)備我于11年前從事男科臨床工作,幸運(yùn)的是6年前我就被一家電臺(tái)邀請(qǐng)做為晚間一檔醫(yī)療咨詢節(jié)目的專業(yè)主持人,之后,又在國(guó)內(nèi)數(shù)家電臺(tái)做這樣的專業(yè)主持人.結(jié)果是令人滿意的,不管是在我們的醫(yī)院里面對(duì)面交流,還是在播送上面通過(guò)熱線與咨詢者問(wèn)答,或者是在上為求助者提供幫助、我發(fā)現(xiàn)我總是能夠與我見(jiàn)過(guò)面或未見(jiàn)過(guò)面的人溝通,并且能夠使他們同意我的觀點(diǎn),接受我的建議、根據(jù)我所設(shè)計(jì)的方案開(kāi)始實(shí)施爭(zhēng)取健康的行動(dòng),并取得另雙方都滿意的結(jié)果,粗略估計(jì)了一下已有上

3、萬(wàn)名患者證實(shí)著我做為一個(gè)臨床醫(yī)師在這方面成功.我想,除了我提供應(yīng)患者的是一種真實(shí)的醫(yī)療技術(shù)效勞,肯定好存在著別的一種東西,那就是一種與患者溝通的成功方式和說(shuō)服患者采取行動(dòng)的臨床醫(yī)療效勞理念.一個(gè)醫(yī)生往往在與患者溝通交流不到5分鐘,就已經(jīng)在這個(gè)患者心中留下了一個(gè)印象并且會(huì)影響他對(duì)這個(gè)醫(yī)生的形象結(jié)果,也同時(shí)影響他或她對(duì)這個(gè)醫(yī)生的信任程度.并且一個(gè)醫(yī)生在與患者交流前的心理準(zhǔn)備往往很大程度決定了你與患者起始交流的談話內(nèi)容和氣勢(shì).1充滿自信a-我能作為一個(gè)醫(yī)生坐在這里本身就是一種成功.b-我是帶給他健康的人c-不管對(duì)方是什么學(xué)歷或有高的智商,我總是有特殊知識(shí)領(lǐng)域優(yōu)勢(shì)2充滿意志力a不能自相矛盾,語(yǔ)言沒(méi)有邏

4、輯性.b意念是可以傳染給患者的.c你連自己都不相信,怎么期望別人來(lái)相信你啊.d堅(jiān)決的信念本身就是一種治療.e不能和患者玩文字游戲.3一打掃心靈a不能將其他患者帶給你的不良心態(tài)保存.b忘記一切可能的失敗c不去想任何與此時(shí)此事無(wú)關(guān)的人或事.d把每一次的咨詢和溝通都當(dāng)作是你的第一次,投入你的熱情.二形象的準(zhǔn)備假設(shè)要說(shuō)人與人之間的第一印象,最為直接的莫過(guò)于外表形象,其次才能談到語(yǔ)言以及其他表現(xiàn),那種自以為只要我有本領(lǐng)、衣冠不整、不修邊幅發(fā)、反而是一種高深者的個(gè)性表現(xiàn)的思想早應(yīng)該被扔進(jìn)歷史的垃圾堆.現(xiàn)代文明社會(huì)外在形象已被作為尊重他人的一種表現(xiàn)內(nèi)容,濟(jì)公活佛假設(shè)要活在今世,早就被扔進(jìn)了瘋?cè)嗽?所以,一個(gè)

5、醫(yī)師在未見(jiàn)到你的患者之前,首先就要修飾自己的形象,一個(gè)人們腦海中醫(yī)師外形去接待你的患者,這樣做會(huì)有利于你的工作績(jī)效.1切忌服裝不整,防止遴遢,不清潔的形象.2襯杉的領(lǐng)子、袖口是否干凈.3頭發(fā)梳理整潔,不必滿頭油光也不應(yīng)太前衛(wèi),傳統(tǒng)或適合自己的發(fā)型即可.4指甲是否經(jīng)常剪短,縫中有沒(méi)有黑垢,一個(gè)醫(yī)師如果不講衛(wèi)生,患者是難以接授的.5皮鞋是否擦亮了,可以在自己的門診辦公桌備有一小包面巾紙或一支牙鞋刷.6桌面是否清潔、有序,一個(gè)桌面亂糟糟的醫(yī)師很容易被患者認(rèn)為你是一個(gè)遴遢人.7眼鏡佩帶端正并保持其清楚鏡片明亮.8領(lǐng)帶打得要緊,否那么失去裝飾意義,反而給人以松散之感覺(jué).9最好不要留胡須,保持面部的清潔.

6、三態(tài)度的準(zhǔn)備形象是表、態(tài)度是里,表里不一反而給人更大的反感有虛偽之嫌.所以,以一種熱情接待全面關(guān)注的態(tài)度面對(duì)患者是至關(guān)重要的.1采取正確的禮儀-“你好或a微笑主動(dòng)招呼人點(diǎn)頭示意b請(qǐng)你目光關(guān)注患者.2注意自己的坐姿a平穩(wěn).b身體面向患者.C不可翹起二郎腿.d兩膝不宜翻開(kāi)太大.3不能吸煙,桌上也不能擺放煙灰缸.4不能在交談開(kāi)始時(shí)端茶來(lái)喝-官架子.5注意口臭、體臭的提前處理.四、常用物品的準(zhǔn)備第一印象給患者樹(shù)立了良好的形象,現(xiàn)在開(kāi)始要工作了,但是如果這時(shí)再慌慌張張地去找必備的物品豈不是前功盡棄！a記錄本、聽(tīng)診器.b查體用的手套、石蠟油、載波片、消毒過(guò)的婦檢包、一次性巾單、空置的垃圾桶.c消毒品始終給

7、患者是無(wú)菌操作的印象.d借助示范物、解剖病理圖片、科普卡片、技術(shù)演示輔助物.e計(jì)算機(jī)能正常運(yùn)行,隨時(shí)可以調(diào)看所需的資料,如病人的病歷,既往的成功病案與患者的相關(guān)圖片,其他醫(yī)院的相關(guān)資料.五預(yù)設(shè)看診方案有的醫(yī)師一天接診幾十個(gè)病人,效益也頗豐；有的醫(yī)師一天僅接診幾個(gè)病人,可執(zhí)行他的診治方案的病人還是寥寥無(wú)幾,是何道理？有沒(méi)有預(yù)診方案是其中重要的原因.a廢止既定程序的行動(dòng),這是沒(méi)有被方案過(guò)的行動(dòng).所謂既定程序是指在掛號(hào)室已安排好的病人順序和醫(yī)生千篇一律的看病方式和問(wèn)診.看診及解釋化驗(yàn)單的語(yǔ)言內(nèi)容如小和尚念經(jīng)般的語(yǔ)調(diào)及毫無(wú)說(shuō)服力可言的總結(jié)方式.b通過(guò)一段時(shí)間的摸索,總給出適合于自身的門診量區(qū)間.c給自

8、己每天都預(yù)設(shè)一個(gè)效益目標(biāo),一段時(shí)間內(nèi)可以有一個(gè)合理的區(qū)間.d在每天的看診人群中第一時(shí)間選拔出最有效的患者人群,將每日80%勺時(shí)間和精力投入有效人群,有效患者人群a真正有病在身難受的.b與醫(yī)師積極配合,信任本院,信任醫(yī)院的.c急于了解檢查結(jié)果的.d醫(yī)師煩忙時(shí)照顧不及仍能耐心等待的.e再次就診的f明顯有經(jīng)濟(jì)承當(dāng)水平的.g關(guān)注其他患者診治過(guò)程的.h在你給其他患者看診時(shí),身體語(yǔ)言明確表示贊同的.i準(zhǔn)備馬上開(kāi)始治療的.無(wú)效患者人群a對(duì)本院、對(duì)醫(yī)師沒(méi)有信任感的.b說(shuō)話前后矛盾,語(yǔ)無(wú)倫次,毫無(wú)邏輯可言的.c對(duì)醫(yī)師安排的事打折扣的.d已周游過(guò)多家醫(yī)院,滿手捧著化驗(yàn)單的.e拿到化驗(yàn)單就開(kāi)始與醫(yī)生展開(kāi)病情討論的.

9、f沒(méi)有耐心聽(tīng)醫(yī)師解釋、醫(yī)師無(wú)法有效地講述病情的.g不尊重醫(yī)務(wù)人員的h當(dāng)著醫(yī)師一套,背著醫(yī)師一套的.i在其他患者面前充當(dāng)包打聽(tīng),萬(wàn)事通的.j思想包袱嚴(yán)重,對(duì)病情夸大,胡思亂想的.k身體語(yǔ)言與醫(yī)師觀點(diǎn)明顯抵觸的.l明顯無(wú)經(jīng)濟(jì)承當(dāng)水平的.m根本就沒(méi)病,不懷好意的.有效人群可以轉(zhuǎn)化為無(wú)效人群,同樣無(wú)效人群也可以轉(zhuǎn)化為有效人群.關(guān)鍵看醫(yī)師如何有的放矢,使自己的工作時(shí)間盡量有效,這是最為重要的,要有一個(gè)時(shí)間有效率觀念,你的時(shí)間有效率越高,你的預(yù)診方案就越成功.5將自己的預(yù)診方案?jìng)鬟f給自己相配合的其他崗位,以防止重復(fù)勞動(dòng)和醫(yī)院之間的相互矛盾給患者帶來(lái)心理影響.(1)醫(yī)師的權(quán)威性,一個(gè)患者只可以認(rèn)一個(gè)醫(yī)師.(

10、2)診斷性語(yǔ)言,化驗(yàn)單的解釋只可由醫(yī)師來(lái)說(shuō).(3)對(duì)有效患者人群投注更多的注意力,科學(xué)、有效、標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)地完成有效人群的診斷程序.6每天在腦海中回憶當(dāng)時(shí)預(yù)診方案的總現(xiàn)率,并及時(shí)加以調(diào)整,使第二天的預(yù)診方案更加合理、有操作性.7一段時(shí)間,每周或每月文學(xué)總結(jié)自己的預(yù)診方案,并逐步養(yǎng)成在合理方案指導(dǎo)下工作的習(xí)慣.8根本不存在患者質(zhì)量這個(gè)問(wèn)題,上治率不能片面,最有效的行為,最成功的操作是事前可以算出來(lái)的.六開(kāi)發(fā)有效人群(1)在播送咨詢中樹(shù)立自己的公眾形象.(2)在咨詢中固定潛在的患者.33)牢固建立在治療中已樹(shù)立的患者信任關(guān)系,盡自己最大的努力提升治療患者人群的治療有效率,效勞滿意度和信心依賴度,在這

11、些人群中樹(shù)立口碑.(4)向患者客觀展示自己的學(xué)術(shù)成就和既往的成功病例.(5)借助權(quán)威增加自己的可信度.(6)助醫(yī)院和企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)度.七、追求有效的推薦(1)同行的推薦.(2)患者的推薦.(3)術(shù)面識(shí),團(tuán)體的推薦.(4)群眾傳媒的推薦.(5)醫(yī)院的推薦.(6)自我推薦.八預(yù)約的使用可預(yù)約本身就是信任的開(kāi)端,預(yù)約也同時(shí)可以為樹(shù)立威信鋪墊根底.1預(yù)約的效果.(1)可以拘束對(duì)方的時(shí)間.(2)可以以令對(duì)方醫(yī)師有先入為主的感覺(jué).(3)醫(yī)師可以冷靜思考沉著設(shè)計(jì)該患者的診治方式.(4)給患者以成功專業(yè)人士的印象.(5)根據(jù)患者對(duì)預(yù)約的態(tài)度,初步制造溝通說(shuō)服的結(jié)果.(6)對(duì)雙方都有集中的精力在某一時(shí)間解決某一

12、問(wèn)題的約束力和趨勢(shì)結(jié)果.(7)對(duì)其他患者也有示范效應(yīng).2預(yù)約的方法.(1)播送咨詢時(shí)預(yù)約給患者.(2)問(wèn)答時(shí)預(yù)約給患者.(3)通過(guò)下級(jí)預(yù)約給患者.(4)通過(guò)朋友預(yù)約給患者.(5)門診自己和患者預(yù)約.九預(yù)約的方法是每個(gè)現(xiàn)代人與他人交往的主要途徑之一,但是如何有效、科學(xué)地利用與他人溝通需要?jiǎng)右恍┠X筋.1預(yù)約的優(yōu)、缺點(diǎn).(1)當(dāng)面不易開(kāi)口的話也可以暢所欲言.(優(yōu)點(diǎn))(2)節(jié)省時(shí)間(優(yōu)點(diǎn))突破“忙的瓶勁(優(yōu)點(diǎn))(4)對(duì)方可以不信用.(缺點(diǎn))(5)沒(méi)有面對(duì)面,細(xì)膩的交流,溝通比擬困難(缺點(diǎn))2預(yù)約的要點(diǎn).(1)直接簡(jiǎn)單.(2)考慮對(duì)方的立場(chǎng).(3)專重對(duì)方的意見(jiàn).(4)不可以將自己的意愿強(qiáng)加給對(duì)方.(5

13、)通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng).(6)點(diǎn)到為止.十播送預(yù)約的方法播送咨詢方式已逐步成為現(xiàn)代醫(yī)患交流的重要窗口,我認(rèn)為播送相對(duì)于電視和報(bào)紙能作到的醫(yī)患溝通效果.報(bào)紙是杯白開(kāi)水,電視是杯茶,而播送那么是杯醇的老酒.1播送預(yù)約的優(yōu)點(diǎn)：群眾傳媒特點(diǎn),成功地約一即約百.(1)不見(jiàn)面的方式可以擴(kuò)大談話內(nèi)容,擴(kuò)大預(yù)約面.(2)一對(duì)一問(wèn)答,問(wèn)題針對(duì)性強(qiáng),預(yù)約有具體內(nèi)容.(3)播送時(shí)間空間大,可以深入細(xì)致交流,現(xiàn)代醫(yī)療保健從播送開(kāi)始.2播送預(yù)約的缺點(diǎn)(1)播送是遺憾的藝術(shù),一現(xiàn)即逝.(2)把握不好預(yù)約扳機(jī)點(diǎn),有廣告之嫌.(3)預(yù)約對(duì)象信用程度差.3預(yù)約的要點(diǎn)(1)不是每個(gè)咨詢者都約,要抓有效參與者.(2)防止和對(duì)方在一個(gè)主

14、題上反復(fù)糾纏.(3)不要下太多的結(jié)論,更不要給咨詢者太多的建議,但必要的結(jié)論是要有的.(4)認(rèn)同對(duì)方,在認(rèn)同的根底上指出他不知道的但與他密切相關(guān)的問(wèn)題.(5)對(duì)于對(duì)方的錯(cuò)誤概念,不要企圖在播送上就能把他說(shuō)服,點(diǎn)到為止把剩下的事交給預(yù)約.(6)告訴咨詢者要解決問(wèn)題,雙方見(jiàn)面的必要性.(7)不可以自以為是,強(qiáng)加給對(duì)方自己的概念.(8)尊重對(duì)方的隱私.(9)給預(yù)約以明確的時(shí)間和地點(diǎn)以及預(yù)約的考前須知.(10)必要的禮貌.十一門診的禮節(jié)對(duì)于醫(yī)師來(lái)講你求診的患者就是你的家人,禮多人不怪、禮節(jié)可以使雙方盡快熟悉,容易接近,求的初步的認(rèn)同感.1主動(dòng),熱情請(qǐng)患者坐下.2微笑,輕松.3接診開(kāi)始時(shí)不抽煙,不喝茶.

15、4把注意力其中起來(lái),關(guān)注患者.5對(duì)患者表不好感.6身體傾向?qū)Ψ?7與上一位患者禮貌地結(jié)束交談.8對(duì)患者的同伴表小友好.9認(rèn)真接納患者的病歷其他單據(jù).10保證環(huán)境的安靜整潔.11開(kāi)始交流后盡量防止與他人交談,不要中斷談話.12關(guān)閉可能中斷談話的通訊工具.13如有事暫時(shí)離開(kāi)應(yīng)向患者表示歉意.14自然得體使用禮貌語(yǔ)言.十二問(wèn)診的前奏禮貌語(yǔ)言之后,需要營(yíng)造一個(gè)看診的氣氛.1認(rèn)真地接過(guò)患者的病歷.2親切地詢問(wèn)對(duì)方的一般情況,諸如年齡、職業(yè)、民族、仔細(xì)地觀察對(duì)方,留下一個(gè)根本印象.3認(rèn)真閱讀患者提供應(yīng)你的既往診治資料,腦海中記錄下有用的信息,看完之后將資料還給患者.4確認(rèn)一下患者的病歷卡是否已收好.5如果

16、是預(yù)約的患者確認(rèn)一下他的身份,關(guān)心一下他的情況.6如果對(duì)方對(duì)你大加贊賞,有禮貌謙虛.7如果是朋友介紹過(guò)來(lái)的,用與患者談?wù)搸缀斡嘘P(guān)朋友的情況.十三問(wèn)診一一獲取有用的信息階段1用簡(jiǎn)單目前的語(yǔ)言了解患者的目的.2在有必要問(wèn)的時(shí)候才問(wèn),盡量的讓對(duì)方陳敘病情.3講到重要的,有用的內(nèi)容時(shí)主動(dòng)深入了解反復(fù)確認(rèn).4當(dāng)對(duì)方談及與病情無(wú)關(guān)的內(nèi)容時(shí)應(yīng)禮貌的打斷并引導(dǎo)對(duì)方繼續(xù)陳述.5盡快地通過(guò)對(duì)方的陳述確診患者最可能的診斷.十四問(wèn)診一一確認(rèn)核心問(wèn)題階段1根據(jù)自己的初步診斷向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己的判斷給對(duì)方以經(jīng)驗(yàn)的魄力并同時(shí)增強(qiáng)他的信心.(1)根據(jù)該病的病癥體征順序發(fā)問(wèn).(2)根據(jù)該病的病癥發(fā)生率順序發(fā)問(wèn).(3)描述該病體征的

17、特點(diǎn)并同時(shí)發(fā)問(wèn).(4)如果患者明確認(rèn)了你的核心問(wèn)題判斷,可以繼續(xù)主動(dòng)發(fā)問(wèn).(5)如果患者否認(rèn)了你的核心問(wèn)題判斷,可請(qǐng)他描述一下他的感受,然后選擇最有把握的下一個(gè)核心問(wèn)題進(jìn)一步發(fā)問(wèn).2不要把現(xiàn)有的病癥體征都來(lái)確認(rèn),只確認(rèn)核心問(wèn)題.3用肯定性的語(yǔ)言和身體語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硇∧阋训玫搅怂_診的反響信息.4對(duì)與在此之前的診治情況也要簡(jiǎn)單,明確地確認(rèn).5確認(rèn)發(fā)問(wèn)過(guò)程中始終觀注對(duì)方的表情和身體語(yǔ)言與言談是否一致,以防止被患者誤導(dǎo).6對(duì)患者模糊不清的語(yǔ)言盡量澄清.7語(yǔ)言風(fēng)格力求簡(jiǎn)單,清楚,一句一個(gè)問(wèn)題.8如果患者不配合可返回到被動(dòng)問(wèn)診方式,如果對(duì)方仍然不配合,可將其列入無(wú)數(shù)患者群并做相應(yīng)處理.9圍繞核心問(wèn)題安排8

18、0%勺問(wèn)診時(shí)間.十五問(wèn)診一一記錄階段(結(jié)束問(wèn)診)1主動(dòng)問(wèn)診階段結(jié)束,開(kāi)始記錄.2一邊記錄,一邊最后確認(rèn),向患者顯示自己的科學(xué)態(tài)度.3如果再次確認(rèn)的結(jié)果與前邊嚴(yán)重矛盾,下來(lái)把問(wèn)題搞清楚.十六查體的要求1保證環(huán)境隱蔽,安靜,清潔.2尊重對(duì)方的人格.3注意無(wú)菌觀念.4力求操作標(biāo)準(zhǔn).5當(dāng)發(fā)現(xiàn)明確體征,有條件時(shí)可請(qǐng)患者確認(rèn).6給對(duì)方以認(rèn)真,仔細(xì)的印象.7患者不配合時(shí),要盡量說(shuō)服但是不能強(qiáng)行查體.十七化驗(yàn)單的開(kāi)始很難想象,某些醫(yī)生為患者新開(kāi)出的化驗(yàn)單大都被患者轉(zhuǎn)身就扔進(jìn)廢紙簍里,這種事情是怎么會(huì)發(fā)生的？1確認(rèn)自己的問(wèn)診、查體是成功的,之前方可考慮開(kāi)出化驗(yàn)單.2向?qū)Ψ綇?qiáng)調(diào)化驗(yàn)的必要性,耳聽(tīng)為虛,眼見(jiàn)為實(shí),主

19、觀服從客觀.3向?qū)Ψ胶?jiǎn)單地描述問(wèn)診及查體的初步結(jié)論.4向患者簡(jiǎn)單描述自己的化驗(yàn)方案和目的.5通過(guò)患者的語(yǔ)言或身體語(yǔ)言確認(rèn)對(duì)方已準(zhǔn)備配合化驗(yàn)才去拿化驗(yàn)單.6邊開(kāi)化驗(yàn)單邊為患者簡(jiǎn)單介紹一下化驗(yàn)內(nèi)容和原理以及需要患者配合的考前須知.7開(kāi)單完畢,確認(rèn)對(duì)方可以執(zhí)行化驗(yàn)單的時(shí)間,如果不是在當(dāng)天就不必將化驗(yàn)單給對(duì)方,這是要向他顯示該檢驗(yàn)方案是知識(shí)產(chǎn)權(quán)而不是一堆廢紙,他值得付費(fèi).8要求對(duì)方保持化驗(yàn)單的干凈,平整,直至轉(zhuǎn)交到化驗(yàn)師手中.十八令人厭惡的語(yǔ)言表達(dá)方式語(yǔ)言的內(nèi)容是里,語(yǔ)言表達(dá)方式是表,有里有表效果必受干擾.1一見(jiàn)面就如相識(shí)一般.2強(qiáng)制他人的發(fā)言方式.3輕視他人.4吹噓學(xué)識(shí).5不讓對(duì)方開(kāi)口.6說(shuō)個(gè)不停.

20、7說(shuō)的太快.8聲音太小,聽(tīng)不清楚.9說(shuō)話漫無(wú)邊際,令人感到不正常.10詭異亂笑,令人感到不正常.11忽然說(shuō)出與主題毫不相干的奇怪問(wèn)題.12賣弄小聰明,玩文字游戲.13說(shuō)話不分場(chǎng)合.14太過(guò)自我宣傳.15一副看穿別人的眼神與說(shuō)話方式的樣子.16說(shuō)話戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢唯唯諾諾.17搪塞,打馬虎眼.18粗話連篇.19去挑別人不懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ),為難對(duì)方20似是而非、態(tài)度冰冷.十九抓住交談的要害最好的說(shuō)服看上去就如一場(chǎng)解釋,抓住交談的要害才可引起對(duì)方的共鳴和信任1尊重對(duì)方的“自我(1)不管對(duì)方說(shuō)什么都先傾聽(tīng).(2)意欲否認(rèn)對(duì)方要選擇時(shí)機(jī).(3)態(tài)度和藹面帶微笑或身體語(yǔ)言表不友好.2以對(duì)方為主(1)讓對(duì)方唱主角.(2

21、)以對(duì)方的話題中選擇核心問(wèn)題交談.(3)應(yīng)對(duì)對(duì)方急于要問(wèn)的問(wèn)題,之后再展開(kāi)交談.3限制交談范圍(1)強(qiáng)調(diào)主題并使對(duì)方認(rèn)同.(2)核心問(wèn)題用重復(fù)法.(3)懸念問(wèn)題一一用復(fù)原法.4考慮對(duì)方的立場(chǎng)(1)角色對(duì)換考慮問(wèn)題.(2)判斷是對(duì)方的難言之隱,試探性交談.(3)靈機(jī)應(yīng)變,不是所有的溫柔都是好的,不是所有的嚴(yán)厲都不受歡送,關(guān)鍵是對(duì)方此時(shí)此刻需要什么,有時(shí)一個(gè)當(dāng)頭棒勝過(guò)千萬(wàn)次溫柔二十患者唱反調(diào)幾乎所有的患者在門診就診時(shí)都有可能唱反調(diào),由于他們始終有對(duì)醫(yī)師的選擇權(quán)1患者在就診時(shí)的普遍心態(tài)(1)我來(lái)是為了看好我的病(2)我要找到一位能解決我痛苦的醫(yī)生(3)我要搞明白是什么原因令我痛苦(4)我要了解一下這

22、家醫(yī)院和給我看病的醫(yī)生之后再?zèng)Q定是否在這兒治療(5)我不想白來(lái)一趟浪費(fèi)時(shí)間,總得有點(diǎn)收獲2為什么患者會(huì)唱反調(diào)(1)我對(duì)眼前的這位醫(yī)生不了解(2)對(duì)這家醫(yī)院的環(huán)境和效勞態(tài)度感到不滿意(3)曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)這家醫(yī)院的不好的傳聞(4)對(duì)治療效果有戒心(5) 心疼金錢(6)醫(yī)師的表現(xiàn)令患者不滿(7) 考考醫(yī)師(8)既往的失敗經(jīng)驗(yàn)使患者保守,慎重3唱反調(diào)的癥結(jié)在那里雖然不同的患者在唱反調(diào)時(shí)的語(yǔ)言內(nèi)容千百萬(wàn)化,但假設(shè)究根本和就可以發(fā)現(xiàn)些規(guī)律只是醫(yī)師往往被那些形形色色千變?nèi)f化的言語(yǔ)表現(xiàn)給弄糊涂了,假設(shè)能掌握住其中的核心問(wèn)題抓住患者的真正內(nèi)心念頭,然后及時(shí)地加以點(diǎn)穿,一針見(jiàn)血的加以辨白,其效果數(shù)倍于患者打嘴皮官司.畢

23、竟我們是救患者于痛苦的深淵的救星,而不是能言善辨的法庭律師,醫(yī)患之間誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)都不重要,重要的是實(shí)質(zhì)在那里.我們?nèi)绾稳プ?常見(jiàn)的反調(diào)核心問(wèn)題可以總結(jié)如下：(1)誤解-認(rèn)為你的技術(shù)不行(2)比擬-將其他的醫(yī)院與你的醫(yī)院比擬(3)不可能-對(duì)資金付去后的療效沒(méi)信心(4)不必要-對(duì)你所談及的疾病嚴(yán)重程度不以為然(5)討厭-來(lái)之前對(duì)你的醫(yī)院有成見(jiàn)(6)不安-對(duì)治療方法有恐懼感(7)優(yōu)柔寡斷-這筆治療費(fèi)對(duì)他來(lái)講不是筆小數(shù)目(8)不信任-沒(méi)有足夠的動(dòng)力讓他產(chǎn)生行動(dòng)的欲望(9)不方便-在時(shí)間交通上以及你所要求他做的配合上感到麻煩(10)人情家里親人不支持他4如何處理反調(diào)(1)迅速找到反調(diào)核心問(wèn)題(2)愛(ài)愈深恨愈

24、烈他能唱反調(diào)說(shuō)明他對(duì)你還是有興趣(3)調(diào)起他的興趣感(4)限制情緒平靜交談(5)他說(shuō)他的,你想你的.你不能令其反調(diào)扭轉(zhuǎn).爭(zhēng)吵得再兇也于事無(wú)補(bǔ)二十一檢驗(yàn)報(bào)告單已出如果說(shuō)患者在執(zhí)行醫(yī)師的檢驗(yàn)方案只是投石問(wèn)路的話,那么檢驗(yàn)后的醫(yī)患溝通將是實(shí)質(zhì)性的交流.這個(gè)階段是否能溝通成功將直接關(guān)系到醫(yī)師臨床價(jià)值的實(shí)現(xiàn),說(shuō)一千,道一萬(wàn),醫(yī)師是不是他這個(gè)患者的醫(yī)師,患者是不是你這個(gè)醫(yī)師的患者,就看這個(gè)時(shí)候了.二十二解釋說(shuō)明階段所謂說(shuō)明,就是把不清楚的事說(shuō)到明朗化,如果對(duì)方在說(shuō)明之后,能沿著自己期待的方向進(jìn)行,就是有效的說(shuō)明了1不可以自以為是,只顧自己的說(shuō)明(1)他不會(huì)和你一樣有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)藏(2)不可不確認(rèn)對(duì)方的反響,

25、一味地說(shuō)下去(3)每說(shuō)一個(gè)概念,停頓一下觀察對(duì)方的反響(4)讓對(duì)方也說(shuō)話,最理想的進(jìn)行方式是一問(wèn)一答,一問(wèn)一答的雙方交流2活用對(duì)方的已有知識(shí)每個(gè)人都有自己的專業(yè)知識(shí),而世界萬(wàn)物的機(jī)理都是相通的.所以可以借助對(duì)方的“迅速將要說(shuō)明的“未知轉(zhuǎn)化使其更加淺顯易懂,生動(dòng)有趣,給他搭一座理解的橋梁,信息的高速公路,所謂比喻就是味精(1)注意了解患者是做什么專業(yè)的(2)結(jié)合對(duì)方的經(jīng)驗(yàn),專業(yè)知識(shí)(3)結(jié)合眾所周知的常識(shí)(4)結(jié)合書籍,新聞(5)結(jié)合諺語(yǔ),格言(6)引用專家,學(xué)者的主張或?qū)W說(shuō)3使用視覺(jué)材料,眼見(jiàn)為實(shí)(1)現(xiàn)成的資料(2)樣品,照片,幻燈片,電影,錄音帶,錄影帶,現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物(3)針對(duì)核心問(wèn)題提供相關(guān)

26、臨床資料4如果患者仍然不懂,不必再浪費(fèi)時(shí)間,讓他回去考慮,有時(shí)候,急于求成反而造成對(duì)方反感.5視覺(jué)材料的使用方法(1)不易放在過(guò)于顯眼的位置,會(huì)分散患者注意力(8) 在需要時(shí)拿出來(lái)(3)靠近患者加以說(shuō)明(4)可贈(zèng)送一些資料給他品味6利用視覺(jué)材料不如利用形象(1)學(xué)術(shù)地位的象征一一證書,照片,獎(jiǎng)狀(2)學(xué)全感,榮譽(yù)感一一群眾傳煤的認(rèn)可,既往的贊譽(yù)(3)醫(yī)師個(gè)人形象-良好的職業(yè)形象,成熟干練,經(jīng)驗(yàn)豐富,談吐不俗(4)讓患者參觀檢驗(yàn)儀器,治療儀器(5)抬高患者制造特殊二十三及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的反抗態(tài)度患者不可能無(wú)條件接受你所說(shuō)的每一句話,他會(huì)以各種態(tài)度表現(xiàn)他的反抗感.1不配合問(wèn)診2不接受你給他的資料3目光

27、不接受他的資料4注意另外一對(duì)醫(yī)患的交談5當(dāng)你靠近時(shí),他會(huì)躲開(kāi).6擺弄他手中的東西7接聽(tīng)外來(lái)的8你在說(shuō)話時(shí),他東張西望9坐立不安,不能安靜下來(lái)10與同伴手握手交流情感11腳踏地發(fā)出聲響12面部表情與你所談的內(nèi)容不協(xié)調(diào)或不符13聲音忽大忽小14戲劇性的眼神15沉默的冰山上述患者的態(tài)度可以單個(gè)表達(dá)或者多個(gè)并存,發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)候迅速尋找雙方的興奮點(diǎn),以免對(duì)牛彈情二十四開(kāi)處方的前兆看診的最終目的是開(kāi)出你的治療方案,患者積極執(zhí)行處方的內(nèi)容,但是何時(shí)停止醫(yī)患溝通,這就有一個(gè)把握火候的問(wèn)題了,你不能永遠(yuǎn)和患者談下去,重要的是行動(dòng),以下各項(xiàng)表情,行動(dòng)就表示患者已漸漸產(chǎn)生興趣了1臉頰微向上升2肩部保持平衡,欲起

28、立前姿勢(shì)(9) 口角向上揚(yáng),嘴時(shí)常半開(kāi)4隨著醫(yī)師的話題,表情有所變化5眼睛瞇起變細(xì)6眨眼次數(shù)減少,睜大眼睛7眼光發(fā)亮8眼光追隨醫(yī)師而動(dòng)9身體略向前傾10背略弓11頻繁與說(shuō)話人配合.(恩！對(duì)！點(diǎn)頭的頻繁增加)12屏住呼吸13拒絕他人的打攪14對(duì)醫(yī)師的停止說(shuō)話非常敏感15由他人代聽(tīng),或干脆關(guān)機(jī)只要患者在有了上述的表情前景便大有可為,這時(shí)你應(yīng)當(dāng)盡快進(jìn)入總結(jié)階段了,否那么你將是個(gè)畫蛇添足的蠢材,根據(jù)成功是一種習(xí)慣的經(jīng)驗(yàn),一個(gè)成功的醫(yī)師對(duì)患者的這些表現(xiàn)會(huì)有一種敏銳的感覺(jué)二十五禁忌的言行1任意談及打折這樣敏感的話題.2未經(jīng)上級(jí)許可,以打折,擔(dān)保等方式促成患者執(zhí)行醫(yī)囑.3不講同行的壞話(1)病人說(shuō)同行的壞話

29、也不附和(2)病人稱贊同行,也不可以加以否認(rèn)(3)適當(dāng)說(shuō)幾何公正話,患者公認(rèn)為你公正(4)決不可以貶低同行來(lái)抬高自己,誘使患者接受你的治療方案4不可說(shuō)謊(1)實(shí)事求是告訴患者本院治療方按的有效率,當(dāng)然如果患者沒(méi)問(wèn)到療效問(wèn)題,不必畫蛇添足.(2)病人表示對(duì)療效的擔(dān)憂時(shí),不能沖動(dòng),更不可以一口否認(rèn).而應(yīng)客觀地加以解釋,誘導(dǎo).(4)仔細(xì)交代醫(yī)囑的考前須知二十六患者表示接受治療的言行1向同伴征求意見(jiàn)2詢問(wèn)治療方案的言行3請(qǐng)求優(yōu)惠4問(wèn)及付款方式5問(wèn)及其他患者的治療反映6問(wèn)及醫(yī)院可以做出的承諾7問(wèn)及治療時(shí)間和醫(yī)院作息時(shí)間8問(wèn)及治療方法的副作用9贊嘆你的專業(yè)水平10把你的治療方法和其他方法作最后比擬11陷入

30、深思時(shí)12反復(fù)琢磨化驗(yàn)單和病歷13準(zhǔn)備起身,告訴你他今天帶了多小錢14告訴你他在時(shí)間和交通上的具體困難15請(qǐng)你安排治療一旦有了上面的表現(xiàn),你現(xiàn)在需要做的只有一件事了試探患者確認(rèn)他的態(tài)度,然后開(kāi)出你的治療方案,并請(qǐng)患者按要求執(zhí)行二十七試探患者的最后態(tài)度如果感覺(jué)到時(shí)機(jī)成熟了,就應(yīng)積極表示自己將要開(kāi)出處方,也許會(huì)遭到患者的反對(duì),但如果你以沉默消極被動(dòng)等待,又可能錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī),以推薦幾種常用的試探法1假設(shè)法“如果你沒(méi)有別的問(wèn)題,我將開(kāi)始為你設(shè)計(jì)治療方案了“如果你決定治療,你今天有時(shí)間嗎？“如果可以令醫(yī)師有很大的盤旋空間,對(duì)方答復(fù)也容易2肯定的暗示法“看來(lái)生育力低下是你急需解決的問(wèn)題是嗎“我想這樣的治療方案會(huì)給你滿意的“你的運(yùn)氣不會(huì)那么差吧,就屬于那治療效果不好的百分之二十人中的一員“你現(xiàn)在治療正是時(shí)候,有時(shí)把握治療時(shí)機(jī)是最正確療效的良藥.3選擇法“你是現(xiàn)在就開(kāi)始治,還是明天再來(lái)？4推定的承諾法“好的,今天你先輸液,明天開(kāi)始做導(dǎo)管治療“明天來(lái)做導(dǎo)管時(shí),最好先排精二十八總結(jié)性工作的考前須知1力求果斷,清楚,簡(jiǎn)單,實(shí)際.2最后確認(rèn)必要事項(xiàng)(6W2H)(1) when,何時(shí)開(kāi)始.(2) who,由誰(shuí)為你效勞(3)where,在哪兒交款,在哪兒輸液,在哪兒治療(4)why告訴患者一些必要的做事理由.如為什么要排精,為什么要每隔兩日做一次按