保潔管理人員培訓(xùn)資料

1、保潔服務(wù)公司管理培訓(xùn)課程主管入職培訓(xùn)怎樣對員工有效的現(xiàn)場培訓(xùn)一、督促檢查員工的日常行為規(guī)范1、儀容儀表2、禮儀禮貌3、行為準則4、勞保用品的使用5、工具的使用6、清潔劑的使用7、機器設(shè)備的使用二、幫助員工提高工作技能1、讓員工清楚每一項工作的標準2、讓員工清楚不同的區(qū)域有不同的要求3、標準化操作程序的執(zhí)行4、幫助員工分析各項工作任務(wù)5、教會員工根據(jù)不同的情況合理的安排、調(diào)整自己的工作三、提高各自區(qū)域的工作質(zhì)量1、衛(wèi)生間的清潔2、地面的日常維護3、邊角衛(wèi)生4、護士站、治療室以及功能房的衛(wèi)生四、幫助員工與客戶建立良好的合作關(guān)系1、表現(xiàn)出良好的專業(yè)形象2、表現(xiàn)出非常好的服務(wù)態(tài)度3、與客戶有效的溝通，

2、讓客戶感覺到我們之間是一種合作4、讓客戶相信我們的工作能力或者看著我們在不斷的進步5、與內(nèi)部員工的親密合作五、讓員工清楚解決問題的程序1、工作中遇到不能解決的問題怎么辦2、遺留物品的處理3、工程問題的保修如何召開班組會議一、對我們現(xiàn)在的班組會議的召開次數(shù)、時機、效果進行分析和討論。二、對如何進行班組會議進行討論。1、必須有明確的目的。要明白一次會議不能解決很多問題，如果每次班組會議都能解決一個問題，我們就算成功了。2、讓員工明白自己在這個班組中的地位和作用。讓員工對班組會議有足夠的重視。如果能讓員工在班組會議積極參與，那我們的班組會議就成功了一半。3、激勵的效果永遠大于壓制的效果。4、把握好召

3、開班組會議的時機，過多的召開既浪費時間，又容易引起員工的反感。在問題出現(xiàn)并有擴散跡象的時候，若不及時召開班組會議，以后再來處理這個問題，困難就要大得多。5、現(xiàn)場反饋。召開了小組會議，必須要掌握員工對班組會議內(nèi)容的接受程度。6、工作反饋。召開班組會議的最終目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量。我們必須對班組會議的內(nèi)容，在工作中進行跟蹤，檢查落實情況。三、歸納總結(jié)。并將上述討論結(jié)果運用到召開班組會議的工作之中。如何有效巡樓一、能全面的發(fā)現(xiàn)問題：1、儀容儀表、禮儀禮貌。2、勞動工具的使用及衛(wèi)生。3、員工的操作規(guī)范。4、現(xiàn)場的衛(wèi)生質(zhì)量。5、客戶意見。二、對發(fā)現(xiàn)的問題有詳細的記錄：1、時間2、地點3、相關(guān)人員4、解決

4、情況三、90%以上的問題需在現(xiàn)場處理或暫時處理：1、很容易處理的2、指導(dǎo)但需要花費太多時間的3、非常緊急的四、總結(jié)分析，制定目標：1、把所有問題一起分析，歸納成一個或幾個方面的問題。2、對每一個方面的問題制定其整改方案。3、各個整改方案在每日工作計劃、周計劃、月計劃中體現(xiàn)出來。主管工作職責一、員工的班次，崗位的安排與調(diào)整以及工作的分配。保證各方面的工作正常運行。二、90%以上的時間現(xiàn)場巡視指導(dǎo)，保證員工的工作方法和工作程序正確的執(zhí)行。三、對員工的作息時間、儀容儀表、工作狀況等進行監(jiān)督，對不符合要求的采取措施予以改正。四、指導(dǎo)培訓(xùn)員工如何使用工具、藥劑、以及安全、正確的工作。五、與客戶溝通，隨時

5、掌握客戶的需求、員工的工作狀態(tài)、客戶的滿意度，協(xié)調(diào)各方面工作關(guān)系，爭取得到客戶對我們工作的理解和有效的配合。六、及時有效的執(zhí)行各方面的工作計劃。七、及時、準確的完成考勤記錄、培訓(xùn)記錄等各方面的文檔工作。八、與員工溝通，了解員工的思想，幫助員工樹立正確人生觀、價值觀。九、核實和控制各種物料的領(lǐng)用、流失和浪費。十、定期組織員工例會，保證各方面信息及時傳遞。十一、系統(tǒng)的對新員工進行入職培訓(xùn)以及老員工的再培訓(xùn)，幫助員工提高工作效率。十二、員工的績效考評以及員工發(fā)展教育。十三、與部門經(jīng)理和員工一起參加每周的衛(wèi)生質(zhì)量檢查。十四、組織員工活動，增強凝聚力，使員工有振作的精神面貌和熱情的服務(wù)態(tài)度。十五、上下級

6、關(guān)系協(xié)調(diào)以及信息反饋。組長工作職責一、負責監(jiān)督檢查所屬區(qū)域員工每日清潔質(zhì)量和完成情況并做記錄（重點是計劃衛(wèi)生、病房抹塵、衛(wèi)生間維護及地面維護）。二、檢查所屬區(qū)域員工出勤情況（簽到簽退及用餐時間）。三、檢查所屬區(qū)域員工的儀容儀表和禮節(jié)禮貌（著裝和禮貌用語）。四、檢查所屬區(qū)域工作車的清潔和規(guī)范擺放。五、協(xié)助對新員工的培訓(xùn)和督導(dǎo)。六、負責所屬區(qū)域藥劑、垃圾口袋的發(fā)放及領(lǐng)用。七、負責及時完成上級交辦的各項工作。八、協(xié)助主管召開小組會議和獨立召開所屬區(qū)域員工會議。九、積極發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋給上級主管。十、經(jīng)常和員工保持良好溝通，積極做好員工思想工作。十一、努力學(xué)習相關(guān)專業(yè)知識，提高自身管理和技能水平。主

7、管的工作流程員工的簽到情況員工的出勤情況安排員工替崗確認缺勤原因確認因缺勤造成的影響制定補救措施查看工作交接本確定當日的工作重點調(diào)整工作計劃準備相關(guān)的工作表整體巡視現(xiàn)場員工的儀容儀表員工的工作狀態(tài)整體衛(wèi)生狀況有無特殊或異常情況緊急情況的處理或安排按照每日工作計劃執(zhí)行工作工作匯報、信息反饋總結(jié)當日工作制定次日工作計劃統(tǒng)計員工工時、打印次日排班表有效溝通技巧課程目標：1、更好的溝通，以便有效的與團隊合作，取得令客戶滿意的效果。2、探索并發(fā)現(xiàn)同事與客戶之間的溝通效果。3、適應(yīng)對方的傳達方式和風格。4、理解信息：傾聽提問、重復(fù)問題。5、講話富有條理性，容易被別人聽懂，并吸引大家注意力。6、更好的了解自

8、己，以利于了解他人。第一單元 溝通概述一、人人都需要溝通：1、每個人每天都在以很多方式進行溝通。2、不管是簡單復(fù)雜，有意或無意，有計劃或無計劃，積極或消極，溝通都是實現(xiàn)目標、滿足需要、實現(xiàn)抱負的重要工具之一。3、溝通的技巧反映著我們的能力和自信，它們將使我們的智慧與才能發(fā)出奪目的光彩，影響我們從他人那里得到多少贊賞和尊敬。4、溝通直接影響我們的提升、加薪、責任和職業(yè)生涯。5、溝通關(guān)系到我們所獲得的支持、幫助。6、要學(xué)會溝通，掌握溝通的途徑，因為它不只是語言，還包括動作、姿態(tài)、眼神、表情等。7、我們時刻處在一個團體之中，必然會面對這樣三種關(guān)系：下行關(guān)系：客戶、同事、下屬；上行關(guān)系：上司；平行關(guān)系

9、：即人際關(guān)系。8、管理者需要的三種最基本的技能為：溝通技巧；管理技巧；團隊合作技巧。9、溝通在我們生活的所有領(lǐng)域里都是至關(guān)重要。我們把它用于勸說、通知、以及分享、發(fā)現(xiàn)和披露信息。有效溝通是事業(yè)取得成功，更充分地享受生活的條件。二、溝通的五個錯誤觀念：1、溝通不是太難的事，我們每個人每天不都在溝通嗎？2、每個人都知道溝通是什么？3、我告訴他了，所以，我已和他溝通了。4、“只有當我想要溝通的時候，才會有溝通”。5、“溝通的能力是天生的，而不是教出來的”。三、何為溝通：（一）溝通的定義：為了一個設(shè)定的目標，把握信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并肯達成共同協(xié)議的過程。（二）溝通的作用：1、一說到

10、溝通的作用，我們很多人都會想到“說明事物、表達情感、建立問候、達到目標”這四點2、在實際管理工作中，溝通的主要作用表現(xiàn)在以下幾個方面：提高決策的質(zhì)量溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)，有效地工作溝通有助于提高員工地士氣（三）溝通的方式：主要有兩種語言溝通和肢體語言溝通1、語言溝通渠道主要有三種：口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。2、肢體語言溝通：動作、表情、眼神（肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感），各種肢體語言有其特定的含義：手勢：柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的?！蹦槻勘砬椋何⑿Ρ硎居焉贫Y貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神：盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣

11、，尋求支持。姿態(tài)：雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐意味著傲慢或不感興趣。聲音：演說時抑揚頓挫表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。四、溝通六要素1、我們所做的每一件事都是在溝通2、發(fā)出信息的方式總是會影響接受信息的方式3、真正的溝通是信息的被接受，而不是一種意圖4、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果5、溝通是雙向的，我們既要收集信息也要給予信息6、溝通是一種“交誼舞”五、溝通失敗的原因1、“將信息傳達給別人并不容易”自我觀念噪聲（外部、內(nèi)部）2、導(dǎo)致溝通失誤的原因缺乏信息或知識沒有說明重要性只注重了表達，沒有注重傾聽沒有完全理解對方的話，以致詢問不當時間不夠不良情緒沒有注重反饋

12、沒有理解他人的需求職位的差距和文化的差距第二單元 有效溝通的過程一、溝通的流程（一）溝通的過程是一個完整的雙向溝通1、發(fā)送信息2、接受信息3、反饋信息（二）有效發(fā)送信息的技巧：1、在發(fā)送信息的過程中，包括三個方面的內(nèi)容：信息 思想 情感。2、發(fā)送信息的時候，注意以下幾個問題：尋找有效的信息發(fā)送方式何時發(fā)送信息明確信息內(nèi)容誰是信息接受者關(guān)鍵的溝通技巧積極聆聽聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動需要通過面部表情，肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)懷你。（三）聆聽的原則1、適應(yīng)講話者的風格：每個人發(fā)送信息的時候，他的語速和音量是不一樣的，你要盡可能

13、適應(yīng)他的風格，盡可能接受他更多，更全面的信息。2、聆聽不僅要用你的耳朵，還有用你的眼睛：眼睛看到的是傳達給你的豐富的情感和思想。3、首先要理解對方：有些人容易犯的錯誤是，還沒有等對方把話說完，就根據(jù)自己的理解打斷對方。4、鼓勵對方：保持目光交流，并且適當點頭示意，表示認同和鼓勵，表現(xiàn)出聆聽的興趣。（四）有效聆聽四步驟1、準備聆聽：給對方一個信息，你已經(jīng)準備好了。2、發(fā)出準備聆聽的信息：通常在聽之前會和講話者有一個眼神上交流。3、在溝通過程中采取積極的行動：頻繁點頭，鼓勵對方去說。4、準備理解對方全部的信息：在溝通中你沒有聽清楚或者沒有理解時一定要及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。（五）聆聽的五

14、個層次1、聽而不聞2、假裝聆聽3、選擇性聆聽4、專注的聆聽5、設(shè)身處地的聆聽（六）反饋的類型反饋有兩種：一是正面的反饋，一是建設(shè)性的反饋1、正面反饋：即對對方做的好事情予以表揚，希望好的行為再次出現(xiàn)。2、建設(shè)性的反饋：即對對方的不足之處提出改進的意見。注意：建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評，這是非常重要的。指出對方做得正確或者錯誤的地方。這僅僅是一種主觀認識，反饋是你的表揚或者建議，為了使他做得更好。對于他的言行的解釋也不是反饋，這是對聆聽內(nèi)容的復(fù)述。對于將來的建議也不是反饋。反饋是著眼于目前或者近期，而不是將來。二、最理想的溝通步驟（一）1、在溝通中，“溝”只是手段，而“通”則是目標2、對方

15、被你影響了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了3、由于雙方有共同的目標，共同的利益基礎(chǔ)，溝通過程其實還是有章可循（二）溝通步驟1、打破溝通的“堅冰”談?wù)搶Ψ礁信d趣的話題認同，贊美對方感同身受2、講事實和道理，而不要自己推理：溝通中最怕的是誤解，因為不了解情況而妄加推斷，這是產(chǎn)生誤解的主要原因。3、積極引導(dǎo)對方：首先贊美對方在對方高興的時候，詢問一下最近的近況4、讓對方做出結(jié)論：每個人都愿意按自己的想法做事，找到成就感，而不是因為聽從了別人的建議，在別人的指導(dǎo)下做事取得成功。5、贊美或者表態(tài)式結(jié)論：溝通的結(jié)論很重要，如果不把握好溝通結(jié)尾的時間，很可能使溝通的效果打折扣。第三單元 溝通中表達技巧

16、一、七種巧妙談話溝通技巧1、三思而后“言”避免說錯話話前想一想自己想說什么，該說什么2、失言時立刻致歉勇于認錯是很重要的留意別人的語言或者其他方面的反應(yīng)不要編一大堆借口，以免越描越黑3、和別人溝通，不要和別人比賽不要為細節(jié)爭論不休不要炫耀自己不要用侵略性的說話方式4、選對說話的時機確定對方已經(jīng)準備好了，愿意聽你說話應(yīng)避免談?wù)撋婕半[私或敏感的話題當對方感到煩燥時，避免繼續(xù)談?wù)撓氯?、對事不對人一個人要改變某些特定，確切的行為，要比改變個性容易多了。6、了解別人的感覺面對別人的批評或某些讓你不悅的行為，你只要能找出背后真正的原因或需求，就能夠用另外一種說辭去化解一場沖突。7、聆聽他人的回饋不僅自己

17、要懂得如何去說，也要懂得如何去聆聽假如你認真聆聽別人對你意見的回饋，你就可以看出對方的關(guān)心，愿意討論的重點在哪里。二、把話談到心窩里1、根據(jù)別人的興趣愛好說話何時贊賞 激發(fā)興趣2、對事不對人3、根據(jù)對方的性格特點講話4、根據(jù)別人的潛在心理說話5、根據(jù)別人的不同身份說話注：欲把話說到別人的心坎上，說話除了采用“投其所好”方式以外，還要注意“避人所忌”第一，忌主動提及別人的隱私第二，忌主動提及別人的傷感事第三，忌主動提及別人的尷尬事三、巧妙地贊同別人1、學(xué)會贊同和認可你自己頭腦中一定形成一種態(tài)度，一個思維框架，培養(yǎng)贊同性格2、當你贊同別人時，一定要說出來3、當你不贊同別人時，請萬萬不可告訴他們，除

18、非萬不得已4、當你犯錯誤時，要敢于承認5、避免與別人爭論6、正確處理沖突7、歸根到底贊同藝術(shù)的根源在于人們喜歡贊同他們的人人們不喜歡反對他們的人人們不喜歡被反對從現(xiàn)在開始，請積極地贊同別人吧！只要你懂得并善于運用贊同地藝術(shù)，你就會成為一個受人歡迎的人。四、做溝通中的說話高手1、說話的時機：成事不說，既往不咎2、不同的事情，用不同的說話3、試探性的講話：放話出去4、對不同的人說不同的話第四單元 學(xué)會傾聽，讓溝通更有效一、傾聽概述傾聽可以說是一種情感活動，在傾聽時，應(yīng)該盡可能地給對方尊重，情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)（一）什么才是真正的傾聽1、傾聽是一種情感的活動，它不僅是人耳朵聽到相應(yīng)的聲音。2、傾聽

19、同時還需要通過口頭表述，面部表情、肢體語言等來回應(yīng)對方，傳遞給對方你很想聽他講話的感覺（二）聽事實和情感1、聽清楚對方說什么2、更重要是聽情感（三）提升傾聽能力的技巧1、永遠都不要打斷對方的談話2、清楚地聽出對方的談話重點3、適時地表達自己地意見4、肯定對方的談話價值5、配合表情和恰當?shù)闹w語言6、避免虛假的反應(yīng)二、溝通必備的傾聽技巧（一）傾聽中經(jīng)常出現(xiàn)狀況如下：1、不全神貫注，心不在焉2、在與別人交談時會想象自己的表現(xiàn)，因此常錯過對方的談話內(nèi)容3、當別人說話時，常常允許自己想別的事情4、試著去簡化一些聽到的細節(jié)5、專注在談話內(nèi)容的某一細節(jié)上，而不是在對方所要表達的整體意義上6、允許自己對話題

20、或是對對方主題表達看法，影響對信息的評估7、聽到自己所期望聽到的東西，而不是對實際談話的內(nèi)容8、只被動地聽對方講述內(nèi)容，而不積極響應(yīng)9、只聽對方講，但不了解對方的感受10、因個人的小偏見而分心11、在未了解事情的全貌前，已對內(nèi)容做出了判斷12、只注意表面的意義，而不去了解隱藏的意義（二）傾聽有四層的描述1、心不在焉地聽 50%幾乎沒有注意說話人所說的話2、被動消極地聽 30%消極地聽所說的字詞和內(nèi)容，常常錯過了講話者的表情，眼神等肢體語言3、主動積極地聽 15%專心地注意對方，能夠聆聽對方的話語內(nèi)容4、同理心地聽 5%主動地傾聽，這不是一般的“聽”，而是用心的去“聽”三、傾聽中增進溝通的九種技

21、巧1、解除外在與內(nèi)在干擾2、鼓勵對方先開口3、觀察，使用肢體語言4、非必要時，避免打斷他人的談話5、聽取關(guān)鍵詞6、反應(yīng)式傾聽7、弄清楚各種暗示8、暗中回顧，整理出重點，并提出自己的結(jié)論9、尊重說話者的觀點四、傾聽時常犯的錯誤1、隨大流2、忽略說話者的感受3、對非語言信息的“傾聽”第五單元 非語言溝通方式一、非語言溝通概述“非語言溝通”是相對于語言溝通來講的，指的是通過身體動作、體態(tài)、語氣、語調(diào)、空間距離等眾多方式進行信息交流、溝通的過程（一）非語言溝通的方式1、標記語言如：聾啞人的手語、海軍的旗語、交警的指揮手勢、裁判的手勢，以及人們習慣用的一些表意手勢，如“OK”和表示勝利的“V”2、動作語

22、言如：飯桌上用餐，排隊購物等3、物體語言如：物品擺放整齊的人（二）非語言溝通的特點1、無意識性如：與自己不喜歡的人在一起時，保持距離2、情境性如：特定的語境中，會有不同的意義，如拍桌子，可理解為：“拍案而起”，“拍案叫絕”3、可信性評議信息受理性意識的控制，容易作假，而人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋4、個性化一個人的肢體語言同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)，表現(xiàn)不一。（三）非語言溝通的功能作用傳遞信息、溝通思想、交流感情（四）非語言溝通和語言溝通的區(qū)別非語言溝通和語言溝通相互加強，但它們之間存在著明顯的區(qū)別1、語言溝通在詞語發(fā)出時開始，它利用聲音這一渠道傳遞信息，它能對

23、詞語進行控制，是結(jié)構(gòu)化的，并且是被正式都授的。2、非語言溝通是連續(xù)的，通過聲音、視覺、嗅覺等多種渠道傳遞信息，絕大多數(shù)是習慣性的和無意識的，在很大程度上是無結(jié)構(gòu)的，并且是通過模仿學(xué)到的。二、工作中的非語言溝通美國傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出一個公式：信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言（一）目光目光接觸是人際間最能傳神的言語交往“眉目傳情” “暗送秋波”（二）衣著人際交往中，人的衣著也在傳播信息與對方溝通（三）姿勢人的精神是通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)，在中國素有大丈夫表現(xiàn)是：“站如松，坐如鐘，行如風”（四）聲調(diào)恰當、自然地運用聲調(diào)，是順利交往和事業(yè)成功的條件（五）禮

24、物禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟價值衡量的，其價值在于溝通了人們之間的友好情意（六）時間你準時或提前片刻到達，體現(xiàn)了交往的誠意（七）微笑微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在交往過程中，微微一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的朋友?！钡诹鶈卧?解決溝通障礙一、消除“溝通障礙癥”溝通的過程中，溝通主體的不良溝通習慣，文化背景和情緒都會成為溝通的障礙為了消除這些“溝通障礙”，我們可以從幾個方面去解決：第一，切忌信息過濾行為第二，減少情緒的影響第三，去除選擇性知覺第四，解決語言，文化障礙（最后，還要針對不同性格的員工進行不同方式的溝通，這樣才能最大程度消除障礙，讓溝通變得更加順暢、

25、有效。）二、影響溝通的因素溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。（一）影響信息有效溝通的因素1、個人因素對事的態(tài)度，觀點和信念不同個人的個性特征差異引起溝通的障礙（情緒、氣質(zhì)、興趣）語言的表達、交流和理解造成溝通的障礙2、人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度3、結(jié)構(gòu)因素信息傳遞者在組織中的地位，信息傳遞鏈，團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通（二）現(xiàn)有效溝通，在實際工作中，可以通過以下幾個方面來努力1、提高溝通的心理水平2、正確的使用語言文字3、學(xué)會有效的傾聽4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的雙向溝通三、最常見的幾種溝通障礙1、溝通

26、中斷2、時間限制3、對主題不了解4、過去的經(jīng)驗5、距離的阻隔6、職位的差距7、缺乏興趣或過分關(guān)切8、選擇性的認知偏見與假設(shè)四、溝通需要同理心1、這是一個非常簡單的心理概念，概括地講，就是要站在對方的立場上來思考的一種方式2、如何將同理心應(yīng)用在溝通上，應(yīng)該做到“兩同步”，即心理情緒同步和身體狀態(tài)同步心理情緒同步：就是溝通時和對方保持同樣的心理和情緒，對方快樂你也要高興，對方悲傷你也要難過，這樣才能更好獲得他的認同和好感，就更加容易溝通了身體狀態(tài)同步：主要包括：語言文字同步、語調(diào)語速同步、肢體語言同步第七單元 溝通在團隊中的作用一、怎樣與同事有效溝通（一）在溝通中，人格的培養(yǎng)是提高溝通效果的基礎(chǔ)，也是人際關(guān)系中的關(guān)鍵因素（二）要把做人放在第一位，人品好的員工，本身就是一種吸引力、向心力、人們就