我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究

1、我國汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及對策研究摘 要:客戶關(guān)系管理是一種旨在改善與客戶之間關(guān)系,進(jìn)步客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。隨著汽車市懲戶而展開競爭,假設(shè)不能有效施行客戶關(guān)系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利才能的萎縮等難題。另外,施行客戶關(guān)系管理可以為汽車企業(yè)很多優(yōu)勢:一是降低經(jīng)營本錢,增加收入;二是改善效勞,保存客戶,進(jìn)步客戶忠誠度;三是進(jìn)步業(yè)務(wù)運作效率;四是口碑效應(yīng),挖掘客戶的潛在價值。每一個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群,假設(shè)能對客戶的伸層次需求進(jìn)展研究,那么可帶來更多的商業(yè)時機。2 汽車企業(yè)施行客戶管理的現(xiàn)狀和存在的問題(1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業(yè)開始

2、意識到,它們其實并沒有滿足客戶的根本需要,它們的思維大多還留存在“以產(chǎn)品導(dǎo)向為中心的時代,沒有意識到企業(yè)競爭已經(jīng)更趨向于效勞的競爭,進(jìn)步客戶的滿意度和忠誠度才是企業(yè)開展的長遠(yuǎn)之計。(2)缺乏相應(yīng)的企業(yè)客戶關(guān)系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導(dǎo)下,導(dǎo)致汽車企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)開展戰(zhàn)略和目的相匹配的管理體系。雖然已設(shè)立了專職部門來進(jìn)展客戶關(guān)系管理,但是對整體組織構(gòu)造、管理機制的調(diào)整沒能做到協(xié)調(diào)一致。同時,還存在企業(yè)的總體目的與分步目的關(guān)系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠標(biāo)準(zhǔn)等問題。(3)缺乏必備的技術(shù)支持,客戶關(guān)系管理信息化落后。汽車企業(yè)在開展信息化的工作中遇到企業(yè)信息

3、化觀念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競爭環(huán)境劇烈、企業(yè)利潤少等問題,較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長期、安康、持續(xù)開展。汽車企業(yè)對客戶的分類不清,對客戶重要性的認(rèn)識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。 3 汽車制造施行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對策3.1 樹立“客戶第一的觀念,強化效勞意識思想決定行動,確立“以客戶為中心的觀念在施行客戶關(guān)系管理管理中尤為重要。汽車企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心的理念,才能讓員工在工作中貫徹施行。對員工進(jìn)展培訓(xùn),灌輸“客戶第一的思想。員工應(yīng)充分理解并掌握客戶關(guān)系管理的理念,并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個人帶來的

4、利益,使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心的經(jīng)營形式的轉(zhuǎn)變。3.2 開展客戶關(guān)系管理,進(jìn)步個性化效勞汽車企業(yè)可以建立系統(tǒng)的客戶檔案,進(jìn)展的客戶分類,施行有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于效勞之中的管理理念,對客戶進(jìn)展管理,層層負(fù)責(zé),加大控制。3.3 構(gòu)建技術(shù)平臺實現(xiàn)對客戶的管理,開展效勞創(chuàng)新,提升效勞程度要在技術(shù)根底設(shè)施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關(guān)系管理涉及到的呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、MIS和商業(yè)智能、EDI等系統(tǒng)建立的完善,以企業(yè)的信息化帶動客戶關(guān)系管理的施行。比方可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數(shù)據(jù)挖掘,可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,通過關(guān)系營銷把其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶并實現(xiàn)其忠誠等。3.4 施行關(guān)系營銷下的客戶關(guān)系管理由于汽車制造企業(yè)的客戶可以分為經(jīng)銷商和最終用戶兩大類,因此要施行客戶關(guān)系管理,就必須維持好與經(jīng)銷商和最終用戶即消費者的關(guān)系,加強與客戶的互動?！敖?jīng)銷體制成為汽車市場流通的主要形式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現(xiàn)了人員推銷在關(guān)系營銷中的作用。2彐王娟.對我國中小型企業(yè)