2022年客服中心精神文明窗口先進(jìn)事跡材料(1)

1、淮南中北巴士客服中心先進(jìn)事跡材料“您好，這里是淮南中北客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫您？每天，淮南中北客服中心的工作就從這句溫馨的問(wèn)候開(kāi)場(chǎng)?？头行淖鳛榛茨现斜迸c廣闊市民搭建的溝通橋梁，現(xiàn)已成立十年了。十年來(lái)，客服中心工作人員不管是因?yàn)槭裁磫?wèn)題打來(lái) ，也不管打進(jìn) 來(lái)的人態(tài)度如何，她們始終堅(jiān)持用微笑化解怨氣，用微笑傳遞真情。十年里，客服中心工作人員已經(jīng)記不清接聽(tīng)了多少熱線 ，為市民解決了多少大事小情，也記不清收獲了多少感謝和感動(dòng)。效勞百姓的“便民線，排憂解難的“貼心線，解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的“和諧線，聽(tīng)得見(jiàn)的“微笑線，6644148熱線取得的美譽(yù)度、公信力和影響力，來(lái)自于客服中心這個(gè)集體默默地奉獻(xiàn)與

2、付出。一、成立客服中心 公開(kāi)效勞承諾2004年淮南中北成立之初，便組建了公司“客戶效勞中心，配置了先進(jìn)的辦公設(shè)備，挑選了愛(ài)崗敬業(yè)，素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員，負(fù)責(zé)處理乘客投訴的信件， 咨詢等的工作，并向社會(huì)公布了6644148效勞熱線 。十年里，客服中心共辦理市長(zhǎng)公開(kāi)辦、新聞媒體、聯(lián)動(dòng)單位、來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪各類(lèi)信息42756件，其中：投訴：6546件，建議3130件，表?yè)P(yáng)1473件。市民心聲網(wǎng)絡(luò)回帖2101件，受理內(nèi)部信息1353件。辦結(jié)率100%，回復(fù)滿意率98%以上。為改善公司的效勞質(zhì)量，打造淮南中北品牌，樹(shù)立企業(yè)形象起到積極的作用。二、創(chuàng)新工作制度 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作機(jī)制客服中心成立后，相應(yīng)出臺(tái)了?

3、效勞質(zhì)量監(jiān)視信息處理實(shí)施方法?、?營(yíng)運(yùn)效勞管理獎(jiǎng)罰規(guī)定?；制定了?效勞質(zhì)量監(jiān)視信息處理實(shí)施方法?，對(duì)信息接收、轉(zhuǎn)辦、催辦、受理、反應(yīng)等環(huán)節(jié)明確了程序和標(biāo)準(zhǔn)，車(chē)隊(duì)受理責(zé)任到人，嚴(yán)格催辦、限期回復(fù)，并對(duì)處理回復(fù)結(jié)果進(jìn)展抽查、回訪。以此確保辦結(jié)率、回復(fù)率100%。對(duì)投訴受理的各種信息，每月一小結(jié)、每月一分析；并利用?客服中心信息簡(jiǎn)報(bào)?、公司辦公平臺(tái)、?淮南中北?報(bào)等形式，公開(kāi)各單位被投訴情況和典型案例，促進(jìn)車(chē)隊(duì)采取有效整改措施，降低投訴；對(duì)投訴中反映出的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，一方面及時(shí)編輯“快訊報(bào)公司高管層領(lǐng)導(dǎo)，供決策參考；一方面立即采取措施加以解決。為了切實(shí)提高廣闊干部員工的效勞意識(shí)，將效勞質(zhì)量管理落到

4、實(shí)處，設(shè)置了“有責(zé)投訴、“線路效勞質(zhì)量違紀(jì)次數(shù)、“有責(zé)新聞媒體曝光、月度指標(biāo)、“投訴回復(fù)滿意率等效勞質(zhì)量目標(biāo)管理指標(biāo)，并把指標(biāo)列入各車(chē)隊(duì)、部門(mén)及其責(zé)任人的考核指標(biāo)中，實(shí)行績(jī)效考核，與收入分配、用人制度掛鉤，從而確保效勞質(zhì)量工作得到各級(jí)重視。三、真誠(chéng)溝通交流 熱情化解矛盾化解矛盾，增進(jìn)和諧，是客服中心的主要工作之一。2021 年6月，乘客到訪客服中心反映其乘坐公交車(chē)刷卡扣費(fèi)金額不對(duì)，其乘坐的次數(shù)與其扣費(fèi)金額差距很大，卡內(nèi)費(fèi)用被多扣除。來(lái)訪時(shí)客服工作人員向其解釋暢通卡不會(huì)多扣費(fèi)用，只有卡片接觸到POS機(jī)產(chǎn)生扣費(fèi)。乘客就是不信，而且在客服中心大罵，講POS機(jī)扣費(fèi)不規(guī)矩，是個(gè)吃錢(qián)機(jī)器。客服人員通過(guò)信息

5、中心調(diào)取了乘客的刷卡記錄，從記錄中查詢到乘客每次乘車(chē)都在重復(fù)刷卡，乘車(chē)費(fèi)用重復(fù)扣除，乘客仍然不相信。為了讓乘客弄個(gè)終究，客服人員又通過(guò)視頻監(jiān)控中心分別調(diào)閱了乘客乘車(chē)時(shí)的監(jiān)控視頻資料，通過(guò)觀看視頻資料及客服人員耐心細(xì)致的解釋說(shuō)明，乘客終于弄清楚卡中的費(fèi)用怎么消費(fèi)的了。她們用聲音傳遞微笑，用語(yǔ)言傳遞真誠(chéng)，最終使這位乘客消除了對(duì)公司的誤解，并對(duì)中北的投訴受理表示滿意。2021年6月，一位60歲女乘客來(lái)電投訴，反映其乘坐122路公交車(chē)，在沒(méi)有確定該線路車(chē)輛是否為空調(diào)車(chē)的情況下投幣兩元，投幣以后才發(fā)現(xiàn)該條線路的車(chē)輛為非空調(diào)車(chē)，只要投幣一元就可以了。便站在門(mén)口要收取后面上車(chē)乘客的錢(qián)幣，駕駛員進(jìn)展制止，其便

6、要投訴駕駛員?？头ぷ魅藛T接到 后， 里向其宣傳公司的規(guī)章制度，“無(wú)人售票車(chē)輛不設(shè)找零、并且制止乘客收錢(qián)，乘客非常不理解，無(wú)論客服人員怎么解釋就是不理解，而且 掛了以后直接到訪公司客服，揚(yáng)言不退錢(qián)幣，今天就堵著公司大門(mén)。公司的規(guī)章制度已向其解釋說(shuō)明，乘客卻不予理睬，甚至要為一元錢(qián)就做出過(guò)激的行為?？头藛T當(dāng)場(chǎng)搗了一元錢(qián)退還給乘客，乘客才離開(kāi)公司。類(lèi)似這種情況，客服工作人員已記不清處理了多少?？头ぷ魅藛T本著“大事化小、小事化了的原那么，使一件件乘務(wù)矛盾轉(zhuǎn)化為和諧。四、促進(jìn)內(nèi)部溝通 構(gòu)建和諧企業(yè)客服中心不僅履行對(duì)外溝通信息，還實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)互動(dòng)，使內(nèi)部工作順利、有效的開(kāi)展。駕乘人員在運(yùn)營(yíng)、修理、后勤保

7、障效勞中遇到工作不暢的問(wèn)題，通過(guò)撥打“6644148客服熱線反映他們的心聲，由客服中心及時(shí)將信息直接反應(yīng)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在受理后及時(shí)了解情況，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反應(yīng)辦理情況和辦理結(jié)果?？头行脑傧騿T工進(jìn)展信息反應(yīng)并了解員工對(duì)辦理結(jié)果是否滿意，從而使各部門(mén)增強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真努力做好各環(huán)節(jié)的工作，更好的為一線效勞，切實(shí)地解決一線員工的后顧之憂。用企業(yè)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)，激發(fā)員工關(guān)愛(ài)他人的熱情，主動(dòng)提高效勞質(zhì)量。讓員工把滿腔熱情傾注到效勞工作中去，讓他們?cè)谛诠ぷ髦新冻稣嫘牡奈⑿?。真誠(chéng)贏得了榮譽(yù)，客服中心成立十年來(lái)，先后榮獲全省交通運(yùn)輸系統(tǒng)“先進(jìn)集體、全省交通運(yùn)輸行業(yè)“精神文明建立示范窗口、全省交通運(yùn)輸行業(yè)創(chuàng)立“微笑效勞、溫馨交通活動(dòng)“示范單位、淮南市城建口新聞?shì)浾摫O(jiān)視聯(lián)開(kāi)工作“先進(jìn)集體、政風(fēng)行風(fēng)熱線工作“先進(jìn)集體、市級(jí)“巾幗文明崗、市級(jí)“青年文明號(hào)、“工人先鋒號(hào)、淮南市“五一巾幗標(biāo)兵崗、市“三八紅旗集體、等榮譽(yù)稱號(hào)。內(nèi)容總結(jié)1淮南中北巴士客服中心先進(jìn)事跡材料“您好，這里是淮南中北客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫您2