醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范

1、醫(yī)院服務培訓服務水準的高低是醫(yī)院形象的重要標志之一。醫(yī)院服務培訓通過讓醫(yī)院服務人 性化來不斷完善醫(yī)院運行流程和細節(jié)，是醫(yī)院服務更加貼合醫(yī)患需求。醫(yī)院服務水 平的提高重點是要增強醫(yī)院服務意識。醫(yī)院要加強服務意識，對醫(yī)務人員要做到以下四點，即“四心”：一、熱心。 熱心是對病人的情感問題。在工作當中熱心表現為：態(tài)度誠懇， 關心體貼，語言文明。醫(yī)務人員對病人的情感一般分兩個層次： 1. 同情感，對 病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。 2. 親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影 響醫(yī)務人員的行為，也是醫(yī)務人員防病治病的先決條件。二、耐心。 耐心是醫(yī)務人員的語言藝術自制力的表現。醫(yī)生在語言上，態(tài)度， 冷靜，容

2、忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個方面 1. 要及時冷靜的解 答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風險等等。做到不冷不頂，不急不 躁。 2. 要自覺地尊重病人的隱私權，選擇權和決策權。三、細心。 細心是指醫(yī)務人員在醫(yī)療實踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系 著病人的生命安全。當前要做到細心主要是： 1. 嚴格遵守“一法四規(guī)”，即醫(yī) 療衛(wèi)生管理法，行政法規(guī)部分規(guī)章，診療護理規(guī)范和常規(guī)。 2. 認真科學的寫病 歷保管病歷。 3. 合理用藥合理處置和檢查。四、責任心。 責任心主要表現在以下幾個方面： 1. 要把維護病人健康利 益為醫(yī)務人員責無旁貸的己任。 2. 對醫(yī)療技術要刻苦鉆研精益求精。 3

3、. 在 實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹慎，失敗了要認真總結，絕不可以回避錯 誤。 4. 在病人生死存亡的關鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔風險。真誠和善 良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統美德。醫(yī)院服務能力提升一、重視服務的經營策略具有前瞻性的醫(yī)院領導者應該把對患者的服務提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度來看 待，在醫(yī)院里培養(yǎng)卓越服務的醫(yī)院文化，強化服務創(chuàng)造醫(yī)院競爭力的發(fā)展意識，改 變以往只重視技術而不重視服務的發(fā)展觀念，改變醫(yī)護人員眼睛里只有疾病沒有患 者的個人思維習慣。醫(yī)院的管理者要將服務意識落實到每一個醫(yī)護人員的行動，除了在價值理念上形成 核心的精神文化外，還要有外圍的制度文化，用制度保證

4、服務行為的實施。再往外 層還要有相應的物質文化層，也就是與相應的激勵機制相結合，這樣醫(yī)院的服務策 略才能貫徹落實成具體工作人員的工作行為。二、全面的服務系統醫(yī)院服務能力的產生需要有個良好的從布局環(huán)境到就診流程都重視患者的服務 系統。患者從踏進醫(yī)院大門開始，每一個瞬間視聽感受、每一個就診環(huán)節(jié)的感受都 決定著他對服務的真實評價。 要讓患者滿意就要在建筑裝修、環(huán)境設施、流程設計、崗位設置上處處替患者考慮， 在每一個細節(jié)上體現出對患者的關愛。三、訓練有素的服務人員一線醫(yī)護人員作為一個具體的服務者，是醫(yī)院服務的重要環(huán)節(jié)。一個醫(yī)院所有 的戰(zhàn)略思想、所有的質量改進都要通過一線醫(yī)護人員讓患者體會到才能真正產生

5、價 值。 要真正提高提高醫(yī)院的服務能力就要非常重視對醫(yī)護人員觀念和能力的培訓。 他們的能力和素質就是醫(yī)院的質量，他們的言談舉止就是醫(yī)院的形象。醫(yī)院對醫(yī)護 人員的培訓是一項對醫(yī)院人力資源的投資，通過開展服務意識和技能培訓提高醫(yī)護 人員的服務表現。 醫(yī)院的競爭讓醫(yī)院管理者意識到服務在患者需求和構建醫(yī)院核 心競爭力中的重要性，醫(yī)院加強醫(yī)院服務培訓，如何將醫(yī)院的服務戰(zhàn)略轉變成可操 作的執(zhí)行力。這顯然是比提出服務戰(zhàn)略更重要的問題護理人員服務規(guī)范1. 基本要求：儀表端莊、操作規(guī)范、態(tài)度和藹、技術嫻熟。替健康精打細算，為 患者排憂解難。2. 規(guī)范要求：（1）患者入院應站立相迎，態(tài)度和藹、熱情，語言親切，送

6、患者到病床。詳細介紹責任護士、管床醫(yī)師、病區(qū)環(huán)境、作息時間及規(guī)章制度、安 全須知等。耐心傾聽，了解患者的需求，滿足患者合理要求，做好疾病健康指導。 執(zhí)行首問負責制和首見負責制。（2）病房巡視主動，密切觀察病情，善于傾聽，運用觀察技 巧，主動去了解、識別、預測患者不同的要求，盡量理解其內在含義，通過自己的 行為來滿足患者的需要，提供及時、有效的護理服務。樹立主動服務、需求服務、 滿意服務等新的服務觀。（3）護理操作應認真貫徹執(zhí)行各項護理技術操作規(guī)范和疾病 護理常規(guī)，技術服務必須以質量標準為準繩，各種護理服務必須符合護理質量標準， 符合護理職業(yè)道德，符合患者需求，實現三者統一的優(yōu)質護理服務。（4）

7、檢查護送前做好解釋，每次檢查有人護送，特殊、危重 患者護士護送，在檢查護送中以患者安全、舒適為第一，做好交接。（5）患者出院應提供延伸護理和附加服務（健康指導、叫車、 電話回訪等），提供預見性超前護理服務，給患者以驚喜，提高滿意度。（6）護理糾紛應樹立“患者無錯”的觀點，學會處理“患者的不滿”，竭盡全力 解決患者問題。 1首先認真、耐心傾聽不滿的事由。 2 以換位思考方式，尋找不 滿的原因。 3 及時采取補救措施并誠懇致歉。 4 盡己所能，為患者解決問題。 5 實在無法解決，應逐級反映。 6 承諾必須兌現，增加忠誠服務信度門診醫(yī)生服務規(guī)范1、門診工作人員必須提前 10 分鐘到崗，做好準備，準時

8、開診。2、門診工作人員必須遵守勞動紀律，不遲到、早退、空崗，特殊情況自己調班或科 內解決。3、工作中必須衣著整潔保持工作桌面干凈、利落、完整，保持室內衛(wèi)生。4、醫(yī)生必須做到首診負責制，如果有特殊情況，與病人解釋清楚或與有關人員詳細 交班。需要留觀或搶救的病人，與急診科醫(yī)師交接班。不允許推諉病人，不允許看 人情號及搭車開藥。5、診室中不允許吸煙、聊天及串科室，不允許空崗，診療中不允許使用手機，保持 完好的工作秩序。6、各門診醫(yī)生必須按“病歷、手冊、處方”書寫要求規(guī)范書寫。7、診療中積極維護病人的隱私權。8、對以上要求，請各門診醫(yī)生認真執(zhí)行，如發(fā)現違章、患者投訴者，按醫(yī)院制度處臨床住院醫(yī)師工作規(guī)范

9、住院醫(yī)師階段是臨床醫(yī)師培養(yǎng)中十分重要的一個階段， 訓練應從難 從嚴，著重于練好基本功，養(yǎng)成良好的醫(yī)療作風和科學態(tài)度，實行臨床 住院醫(yī)師 24h 負責制度。1、在科主任領導，主治醫(yī)師和總住院醫(yī)師的共同指導下，擔任門診，急 診和病房的醫(yī)療工作。2、負責實習醫(yī)師的帶教工作。 負責實習醫(yī)師的醫(yī)療作風培養(yǎng)， 病歷修改， 操作示范，查房和醫(yī)療常規(guī)的訓練。3、在病房工作期間，全面負責分管患者的醫(yī)療工作，參加患者診斷，治 療的全過程。堅守崗位，做到隨叫隨到。每日至少早，晚 2 次對全部患 者做巡視查房（新病區(qū)規(guī)劃后實施），對危重患者及新人院患者要重點 查看。除了解患者的病情外，還應關注患者的飲食起居及思想狀態(tài)

10、，多 做心理治療。提出進一步的診斷意見和修改醫(yī)囑的建議并寫好病程記 錄4、對新收人院的患者，特別是有急診情況的患者盡快做出初步的診療安 排。緊急檢查和治療必須立即進行。5、病房住院醫(yī)師平時要做到隨叫隨到。主要時間應在病房，離開病房要 留去向。值班住院醫(yī)師不能離開病房， 不值班時要隨時保持通訊暢通。6、要加強對所分管患者的巡視和檢查。要參加所分管患者的各種檢查和 手術，及時了解分管患者的病情，根據病情變化提出診斷和治療方案， 重要事項及時向主治醫(yī)師報告。7、做好交接班工作，對危重患者必須床頭交接班?？浦魅魏椭髦吾t(yī)師查 房時要詳細匯報病情和診療意見。上級醫(yī)師和他科會診時，應陪同診視， 做好記錄。8

11、、對自己主管的危重患者要守候搶救，無搶救患者離開病房前應巡視患 者，對可能發(fā)生的情況做好安排，嚴防差錯事故。9、及時檢查診療計劃的落實情況，檢查各項化驗及檢查報告的回報及結 果，指導實習醫(yī)師粘貼好報告單并按規(guī)定加以標記，根據報告結果進行 相應的處理。10、住院病歷在患者人院 24h 內完成。病歷書寫要求字跡清楚，條理清 晰，格式正確，重點突出，完整準確。病程記錄要及時，應能準確反映 病情變化，治療效果，上級醫(yī)師的查房意見。對長期住院患者，要定期 書寫病情小結和重整醫(yī)囑。對死亡，轉科，會診，交接班和出院的患者， 都要有完整的病歷手續(xù)。負責檢查修改和補充實習醫(yī)師所寫的病程記 錄。11、住院醫(yī)師通過

12、門診和急診輪轉，能較全面系統地掌握本科基礎和專 業(yè)理論知識，熟練掌握物理診斷；做到檢查操作正規(guī)；病歷描述準確扼 要；能掌握本科的基本操作和治療常規(guī)；能獨立處理本科一般的疾病和 操作，初步掌握本科一般危重患者的搶救原則。12、高年資住院醫(yī)師擔負帶教低年資住院醫(yī)師的責任，所有住院醫(yī)師都 有帶教實習醫(yī)師的責任。住院醫(yī)師要結合實際病例主動進行文獻復習， 提高對問題的分析和綜合能力，培養(yǎng)清晰的思路和表達能力，積極參加 科內外的業(yè)務學習和學術活動。13、較好地掌握一門外語。要求能較熟練地閱讀本專業(yè)的外文文獻，每 年完成 12 份臨床病例分析或文獻綜述。14、自覺遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。尊重上級醫(yī)師，執(zhí)行上級

13、醫(yī)師醫(yī)囑， 服從上級醫(yī)師的指導，做好醫(yī)護配合，加強醫(yī)德醫(yī)風教育。15、所有住院醫(yī)師都應該接受醫(yī)院和科室考核，并經過總住院醫(yī)師階段 的訓練為晉升主治醫(yī)師打下堅實的基礎。醫(yī)院主要窗口服務規(guī)范一、一站式服務中心l、準時掛牌上崗，儀表端莊。2、牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，進行管理創(chuàng)新， 簡化程 序，優(yōu)化流程，根據醫(yī)院自身特點，將院方代表、導醫(yī)導診、預約服務、 方便門診、審批服務、咨詢服務、便民服務、發(fā)放檢驗車服務等多項服 務流程和服務內容集成整合， 對病人實行零距離的快捷服務，方便病人。3、主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務用語， 有問必答，耐心做好解釋工作。4、熟悉院內各個部門

14、的職責、分工，加強與多部門的配合，做 好病人與相關職能部門之間的協調工作；協調各窗口工作，維持大廳秩 序，及時解決突發(fā)問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化 解各種小糾紛。5、加強分析研究， 認真解決好“一站式服務”工作過程中遇到的新 情況、新問題，結合各自醫(yī)院的特點，不斷完善服務內容，切實提高“一 站式服務”的水平。二、掛號室l、準時掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，服務熱情。2、了解醫(yī)學常識，指導病人掛號，耐心解答病人詢問。對初診 病人，指導或督促就診者填寫病歷首頁。3、收費標準明碼標價，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱 付。4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。三、門診、住院收費處1

15、、準時掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明，耐心解釋、答復病人 詢問。2、常用項目收費標準公開，明碼標價。及時解答病人對收費的 疑問，提供費用清單。3、唱收唱付，備足零錢，不拒收大票或分幣。4、遵守財經紀律，收款及時上繳財務。四、門、急診、住院藥房1、準時掛牌上崗。文明用語，禮貌待人，有問必答，熱情、耐 心。2、著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談3、配方做到“四查十對。即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥 品，對藥名、劑型、規(guī)格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量； 查用藥合理性，對臨床診斷。4、發(fā)藥時核對姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量、 對特殊藥物應詳細向病人講清

16、楚使用方法。5、皮試藥物有醒目陰性標志才能發(fā)藥。6、負責解惑釋疑。7、對特殊病人，如急診病人、傷殘人士優(yōu)先配藥。8、不得邀非工作人員進入工作場所。五、影像科l、準時開機，掛牌上崗。接診主動熱情，態(tài)度和藹，語言文明， 耐心解答病人咨詢，解說清楚檢查要求。2、認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行拍片“四對”（對姓名、對性別、 對片名、對部位 ），注意申請檢查醫(yī)師的要求；細心檢查可疑部位，避免 差錯。3、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，做好防護工作。對異性病人進行檢查時， 要嚴格執(zhí)行有關規(guī)定。4、及時告訴病人取報告的時間及地點。報告單字跡端正，印章清晰。六、檢驗科1、準時開窗，掛牌上崗。態(tài)度和藹，語言文明禮貌，服務主動熱情

17、2、嚴格履行職責和操作規(guī)程，認真執(zhí)行“三對 （對姓名、對項目、 對編號 ），避免差錯。3、嚴格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。 及時告訴病人取報告的時間和地點。報告單字跡端正，印章清晰。七、注射室、輸液室1、準時上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語言文明， 有問必答。2、嚴格執(zhí)行無菌操作規(guī)范和“三查七對 （ 三查：擺藥后查，服藥、 注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對：對床號、姓名、藥名、 劑量、濃度、時間、用法 ）。認真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌， 做到準確無誤，防止差錯。3、嚴把藥品皮試關，注射時和注射后認真巡視、觀察病人反應， 發(fā)現問題及時處理。4、按規(guī)定設置隔離屏風，安排病人分開注射。八、急診室