咨詢師工作手冊

1、XINHU4 EDUCATION GROUP西安宇星駕校咨詢師工作手冊內(nèi)部資料XINHUA EDUCATIOht CROUP手冊目錄一.制度篇1 .咨詢中心日常管理制度P4-2 .咨詢中心工作服管理辦法P63 .首問負責制及備案制度 P8-4 .咨詢中心績效考核方案 P121 .咨詢前臺報名手續(xù)辦理流程與要求P172 .咨詢中心回訪業(yè)務要求 P203 . 駕校核心宣傳點 P22三.話術(shù)篇1 .市場問題解答P242 .教學問題解答P333 .考試問題解答P374 .退費問題解答P43四.手冊附件記錄文件、表格等 P45XINHUA EDUCATION GROUP二制度篇本篇提供咨詢中心日常管理制

2、度、咨詢中心工作服管理辦法等作 為咨詢師日常工作要求，主要為咨詢前后臺的基本管理制度。XINHUA EDUCATIOht CROUP咨詢中心日常管理制度前后臺需使用衛(wèi)生值日表。當班咨詢師根據(jù)衛(wèi)生值日表內(nèi)項目負責打掃衛(wèi)生并做好記錄, 表格按日填寫并保存?zhèn)洳椋欢?各門店咨詢師要求工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌；三.要求咨詢師與客戶交流過程中，必須保持微笑（露齒）。本項要求作為基本工作流程，如未能完成, 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰；四.前后臺所使用宣傳物料、設施設備等，當班咨詢師為第一責任人。物料、設備等損壞需由咨詢師及 時檢查、申報等，如未能及時發(fā)現(xiàn)并采取相關(guān)工作措施的，經(jīng)確認后對咨詢師予以處罰；五.門店廣告

3、燈牌由最后離開門店的咨詢師進行檢查，確保燈光正常使用。如出現(xiàn)異常，咨詢師需及時向部門負責人匯報并報修，如未及時發(fā)現(xiàn)、申報的，對門店咨詢師予以處罰；六.前后臺所使用的電器需做好安全工作，電器電源除廣告燈外，咨詢師需在離開前檢查關(guān)閉，當班咨詢師為責任人；七.宣傳物料的使用數(shù)量、存量、使用情況等，每月月底由門店咨詢師統(tǒng)一匯總至咨詢中心負責人或負責人指定人員；8 .前后臺咨詢師要求于工作日當天早、晚分別瀏覽我校官網(wǎng)（PC、移動）不少于兩次，并做記錄;9 .嚴禁遲到早退、擅自脫崗、扎堆聊天等違紀現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴厲處罰；十.咨詢師在崗期間，嚴禁看電影、打游戲、戴耳機、吃零食等；十一.門店內(nèi)咨詢師不允許發(fā)生

4、吵鬧、爭執(zhí)等現(xiàn)象。如遇上突發(fā)事件，咨詢師需第一時間向直接領導匯報；十二.對于辦理學校有關(guān)業(yè)務的客戶，均參照本制度第三條，微笑服務；十三.咨詢后臺電話錄音系統(tǒng)由咨詢中心負責人制定人員維護、備份、監(jiān)管，確保錄音系統(tǒng)正常使用。XINHUA EDUCATIOht GROUP如出現(xiàn)故障，需于當天內(nèi)保修并予以記錄;十四.咨詢后臺電話、網(wǎng)絡需確保正常使用，當班咨詢師負責檢查，避免電話、網(wǎng)絡故障導致的咨詢不 暢等現(xiàn)象。如出現(xiàn)異常情況或故障未能及時發(fā)現(xiàn)的，對當班咨詢師予以處罰；十五.咨詢后臺早班咨詢師需在工作日當天，對前一晚打進的電話予以回訪并記錄；如出現(xiàn)違反以上條例現(xiàn)象，按20元-50元/例，視情節(jié)予以處罰!

5、XINHUA EDUCATION GROUP咨詢中心工作服管理辦法為樹立學校形象，要求員工統(tǒng)一著裝，現(xiàn)針對工作服制作、發(fā)放、領用、實施管理，特制定本辦法。、管理辦法工作服依據(jù)各人體形量體定做，不回收。工作服正常使用期限定為二年。（一）工作服包含：（請詳細備注工作服內(nèi)容）。（二）工作服丟失或損壞，必須及時辦理報失手續(xù)，并自費以成本價重新定制。（三）如有辭職或被辭退，按下列規(guī)定執(zhí)行：1 .穿用不滿三月者，按原價全額交納服裝費；2 .穿用滿半年，不滿一年者，按原價50%交納服裝費；3 .穿用滿一年，不滿二年者，按原價30%交納服裝費；4 .穿用滿二年，不用再交納服裝費。二、領用辦法1 .總務處統(tǒng)一負

6、責工作服的采購及付款工作；2 .咨詢中心根據(jù)工作服的發(fā)放填寫工作服領用表，領用人簽字，領用表由部門主管保管;3 .新入司員工根據(jù)入司季節(jié)配備相應的工作服；4 .工作服領用后自行妥善保管；三、處罰規(guī)定1 .咨詢中心負責人應認真執(zhí)行、督促員工遵守本規(guī)定。XINHUA EDUCATION GROUP2 .工作時間內(nèi)要求穿著工作服，并保持工作服的整潔和干凈，若發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定或不著工作服者，在一個月度內(nèi)，第一次處以 20元的罰款，第二次處以 30元的罰款，屢次發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿著或不著工服的員工視情節(jié)輕重處罰 50元。本規(guī)定自頒布之日起施行，凡有與本辦法相抵觸的規(guī)定自行終止。XINHUA EDUCATJON

7、GROUP關(guān)于按照首問負責核算招生業(yè)績的通知各部門、各訓練隊:為進一步提高工作效率，規(guī)范招生紀律，現(xiàn)按照首問負責的原則予以核算招生業(yè)績。具體執(zhí)行如下：接受客戶咨詢的第一位員工，為“首問責任人”。“首問責任人”負責解答客戶提出的各類咨詢問 題，負責協(xié)助辦理客戶的報名事項。學生報名后所產(chǎn)生的業(yè)績?yōu)椤笆讍栘熑稳恕睒I(yè)績。學員在多個渠道、 多名員工咨詢后報名，僅核算“首問責任人”業(yè)績。出現(xiàn)代招爭議時，員工需提供咨詢記錄以供查證。 前臺咨詢師以咨詢登記表（ERP系統(tǒng)登記）的時間為準。教練員、大客戶、其他員工可提供通話記錄或 網(wǎng)絡咨詢記錄為依據(jù)。代招爭議時，為確保學員報名過程不受影響，前臺嚴禁發(fā)生爭執(zhí)。前臺

8、咨詢師予以及時辦理相關(guān)業(yè) 務，但需將爭議名單及相關(guān)記錄呈交督查處審議。由督查根據(jù)所交材料審核后確定業(yè)績歸屬。特此通知！駕校2016年1月6日關(guān)于學員信息備案的通知XINHUA EDUCATIOIH GROUP各部門、各訓練隊：為進一步規(guī)范代招工作，提高相關(guān)工作效率，現(xiàn)執(zhí)行以下備案制度。1 .除門店以外招生渠道， 在學員到達門店前， 代招人可在咨詢中心后臺備案。咨詢中心后臺負責填寫備案登記表，作為核算招生業(yè)績的依據(jù)。2 .凡學員信息備案時間遲于學員到達門店時間的，均不予核算代招人的代招業(yè)績。3 .如登記備案的學員， 且之前已經(jīng)到達過門店咨詢的，可由代招人提交情況說明， 由校督查辦根據(jù)實際情況界定

9、。如代招人確系開展過代招工作，可予以核算代招人招生業(yè)績。4 .登記備案的學員，如之前已經(jīng)到達過門店咨詢的，均予以全額核算門店咨詢師招生業(yè)績。5 .未曾備案過的學員，業(yè)績核算以首次咨詢?yōu)闇省? .咨詢中心后臺對于備案信息的登記時間、門店對于學員首次到訪時間，均應精確到分鐘。7 .咨詢中心后臺對于備案信息應妥善管理，不得向任何第三方泄漏。 如因信息泄漏導致的業(yè)績核算問題，追究泄漏人責任。8 .對于虛假代招，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)予以代招人500-2000元不等的經(jīng)濟處罰，并通報批評。9 .信息備案采取電話登記、錄音。以上制度請各部門、訓練隊認真學習，并參照執(zhí)行。2016年 月 日新華教育集XlfNHUA

10、 EDUCATION GROUP駕校咨詢中心考核方案（試行）考核主線：提高有效信息獲取數(shù)量一一充分使用和管理有效信息一一提高上門人數(shù)及招生量一一推進優(yōu)勢專業(yè)人數(shù)（促進轉(zhuǎn)班等工作，加強團隊協(xié)作）考核指標關(guān)鍵詞：招生營業(yè)額（或人數(shù)）、專業(yè)引導、轉(zhuǎn)班、到訪量、有效信息量、后臺報名引導本考核方案擬解決問題：1 .有效信息記錄缺失、不重視、索取力度不足等問題。不利于擴大有效信息量；2 .后臺不重視人員到訪工作。不利于有效信息的管理和使用；3 .上門人員不登記、少登記。不利于前臺回訪工作，以及前后臺對接工作；4 .促進重點專業(yè)引導。前臺績效考核方案一、考核對象：前臺咨詢師（咨詢師以外其他人員均參照各業(yè)務部

11、門的考核方案）二、考核指標：招生營業(yè)額（或人數(shù)）、地面推廣（備注：考核營業(yè)額中不包含考試費、工本費，只核算學費）三、考核辦法考核實行首問負責制，計算首問咨詢師的業(yè)績及獎勵。1.招生營業(yè)額考核XINHUA EDUCATIOht CROUP2016年全年招生任務、具體月度營業(yè)額任務詳見前、后臺咨詢師各項考核任務分解表。若個人月度招生任務完成 85%以上，對85%以上部分金額予以核算獎勵。85%完成營業(yè)額100%之間，獎勵標準為所超金額的4%;如超額完成任務，完成營業(yè)額 100%以上部分的，獎勵標準為所超金額的5%。若月度招生任務85%以下，對實際完成金額與任務量85%的差額予以核算處罰，則處罰標準

12、為扣2%。（核算標準為小數(shù)點后兩位）個人營業(yè)額任務分配方法：門店營業(yè)額任務總額/門店咨詢師人數(shù)咨詢師完成任務情況在：85%實際完成營業(yè)額100%的核算公式咨詢師當月營業(yè)額獎勵 =（實際個人營業(yè)額-個人營業(yè)額任務量X 85% ） X4% X （團隊實際營業(yè)額/ 團隊任務營業(yè)額）咨詢師完成任務情況在：實際完成營業(yè)額100%的核算公式咨詢師當月營業(yè)額獎勵 =（個人營業(yè)額任務量X 15% X4%+ （實際個人營業(yè)額-個人營業(yè)額任務量）X5% ） X （團隊實際營業(yè)額/團隊任務營業(yè)額）咨詢師完成任務情況在：實際完成營業(yè)額85%的核算公式咨詢師當月營業(yè)額扣款 =（個人營業(yè)額任務量X 85%-個人營業(yè)額完成

13、量）X（-2%）案例：如高新區(qū)門店本月任務為20萬元，共兩名咨詢師，則咨詢師當月營業(yè)額個人任務為：20萬/2=10萬。假設86%到100%之間，獎勵標準為所超金額的4%。超過100%以上部分的營業(yè)額，獎勵標準為所超金額的5%。未完成85% ,對實際完成人數(shù)與任務量 85%的差額予以核算處罰， 則處罰標準為-2%。85% ,予以扣款。高新區(qū)門店實際完成營業(yè)額 19萬元，咨詢師甲完成12萬，咨詢師乙完成7萬。根據(jù)實際完成情況， 咨詢師甲超額完成任務，予以獎勵。咨詢師乙未完成任務的XINHUA EDUCATIOht CROUP咨詢師甲當月獎勵 =(10 萬 X15% X4%+2 萬 X5%) X (

14、 19/20 ) = (600+1000 ) X ( 19/20 ) =1520元咨詢師乙當月扣款 =（10萬X85%-7萬）X （-2%）元=-300元2 .報名量冠軍考核分別對于當月“報名營業(yè)額”最高的咨詢師給予300元的額外獎勵，若出現(xiàn)并列，平分獎金。不與封頂制度沖突，可額外發(fā)放。（咨詢中心月度任務完成前提下執(zhí)行，年底評優(yōu)也作為參照依據(jù)）3 .地面推廣考核各報名點負責周邊區(qū)域的宣傳推廣工作，各點推廣任務詳見門店地面推廣任務計劃表要求地面 推廣次數(shù)每月不低于任務數(shù)，需提供月度地推計劃完成表（含地推時間、區(qū)域）作為考核依據(jù)。推廣工 作需提供現(xiàn)場照片作為記錄文件和考核依據(jù)。推廣次數(shù)未能達標的，

15、按照 50元/場扣款。4 .服務考核對于其他渠道報名學員（含教職工、大客戶、網(wǎng)站等），按照 1元/人予以核算。如有因服務態(tài)度問題，出現(xiàn)當月客戶投訴 1例，經(jīng)督查核實，確有工作問題的，則扣除 50元/次。后臺績效考核方案一、考核對象：后臺咨詢師二、考核指標：到訪量、有效信息量、報名引導、轉(zhuǎn)班XINHUA EDUCATIOht CROUP三、考核辦法1 .到訪量考核:后臺老師邀約或者轉(zhuǎn)換報名學生，經(jīng)過前臺咨詢登記表（ ERP系統(tǒng)）查詢后核算到訪數(shù)據(jù)。具體考核個人，實行首問負責制，均計算首問咨詢師的業(yè)績和獎勵。全年的到訪任務按月度進行分解（詳見前、后臺咨詢師各項考核任務分解表）。若后臺到訪月度任務完

16、成情況為85%完成到訪量100%之間，所超人數(shù)獎勵標準為30元/人；如超額完成任務，完成到訪量 100%以上部分的，所超人數(shù)獎勵標準為40元/人。若任務完成85%以下，對實際到訪人數(shù)與任務量85%的差額予以核算處罰，則處罰標準為-15元/人。（核算標準為小數(shù)點后兩位）個人到訪任務分配方法：月度到訪任務人數(shù)/咨詢師人數(shù);咨詢師完成任務情況在：85%實際完成到訪人數(shù)100%的核算公式咨詢師當月到訪量獎勵 =（實際個人到訪量-個人到訪任務量X 85%） X30X （團隊實際到訪量/團隊任務到訪量）咨詢師完成任務情況在：實際完成到訪人數(shù)100%的核算公式咨詢師當月到訪量獎勵=（個人到訪任務量X 15%

17、 X30+ （實際個人到訪量-個人到訪任務量）X 40）X （團隊實際到訪量/團隊任務到訪量）咨詢師完成任務情況在：實際完成到訪人數(shù)85%的核算公式咨詢師當月到訪量扣款 =（個人到訪任務量X 85%-個人到訪完成量）X （-15）300人/5=60 人。假案例：如后臺本月任務為 300人，共5名咨詢師，則咨詢師當月到訪個人任務為:XINHUA EDUCATIOht CROUP設86%到100%之間，獎勵標準為 30元/人。超過100%以上部分的到訪量，獎勵標準為40元/人。未 完成85%到訪量的差額部分，則處罰標準 -15元/人;假設實際完成人數(shù) 280人，其中，咨詢師甲完成 70人，咨詢師乙

18、完成 40人。根據(jù)實際完成情況，咨詢師甲超額完成任務，予以獎勵。咨詢師乙未完成任務的85% ,予以扣款。咨詢師甲當月獎勵 =(60X15% X30+10 X40) X (280/300 ) = (270+400 ) X (280/300 ) =625.3元咨詢師乙當月扣款 =(60 X85%-40 ) X (-15 ) = -165元2 .報名量考核后臺咨詢師邀約學員到校且最終報名，獎勵后臺咨詢師 10元/人。若報名為 VIP班、特訓班等,則獎勵20元/人。按實際報名人數(shù)核算。3 .有效信息量考核該條考核網(wǎng)絡咨詢， 電話咨詢不參與此條考核。通過網(wǎng)絡咨詢工具索要到學員電話號碼，并且號碼無誤可以聯(lián)

19、系上，確有學車意向的，按 2元/條進行獎勵。(考核依據(jù)為ERP系統(tǒng)、回訪登記表、電話錄音系統(tǒng))4 .服務考核對于非市場類的咨詢服務電話，按照0.5元/次予以核算。如有因服務態(tài)度問題，出現(xiàn)當月客戶投訴1例，經(jīng)督查核實，確有工作問題的，則扣除 50元/次。5 .邀約量冠軍考核設邀約冠軍考核，給予當月邀約人數(shù)最多的咨詢師額外獎勵300元。不與封頂制度沖突，可額外發(fā) 放。若出現(xiàn)并列，平分獎金。(咨詢中心月度任務完成前提下執(zhí)行，年底評優(yōu)也作為參照依據(jù))XINHUA EDUCATIOht CROUP6 .轉(zhuǎn)班考核學員轉(zhuǎn)班無基礎任務。普通班學員轉(zhuǎn)高價營銷班，獎勵 50元/人。轉(zhuǎn)班考核，只核算“低價班轉(zhuǎn)入高價

20、班”。XINHUA EDUCATIOht CROUP1 .業(yè)務篇本篇內(nèi)容為咨詢前臺報名手續(xù)辦理流程與要求、咨詢中心回訪業(yè)務 要求等，建立了咨詢中心部分工作的業(yè)務標準。咨詢前臺報名手續(xù)辦理流程與要求1 .確定學員報名，并確認相關(guān)信息（班別、時間、學費、書本費、訓練場等）；2 .填寫學員管理卡提示學員填寫管理卡相關(guān)內(nèi)容，要求按照格式填寫，咨詢師輔導學員認真填寫完整。填寫內(nèi)容包括：姓名、性別、身份證號碼、身份證戶籍、原車型、學駕車型、聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系電話、職業(yè)、報名途徑、學歷（初中、高中、大專、本科）、訓練場、班別、經(jīng)辦人、拿證時間等；三.咨詢師將學員信息錄入 ERP系統(tǒng)，要求信息填寫正確；四.咨

21、詢師指導學員繳費。學員憑“學員管理卡”，到財務窗口繳費。收費人開具收費單據(jù)；XINHUA EDUCATIOht CROUP五.學員繳費后，咨詢師發(fā)放科目一學習卡，并輔導學員填寫填寫相關(guān)信息。咨詢師向?qū)W員發(fā)放：學員 證（胸牌）、書本、手袋等;六.要求咨詢師向報名學員做到“五項告知”：1 .學員學車流程2 .體檢注意事項3 .科目一考試安排及注意事項4 .后續(xù)服務熱線電話5 .如遇特殊情況退費辦理事項七.咨詢師為學員辦理“交管 E點通”（申請、注冊、登記） 八.咨詢師禮貌送別學員工作提示：1. “學時卡”辦理過程中，咨詢師需仔細檢查學員信息，做到無錯誤；2. 特殊班別（VIP班特訓班 大學生快速拿

22、證班 大學生尊享 VIP班等）由當班咨詢師每天與考試中心 對接；3. 總部當班咨詢師（按班次）匯總各個門店數(shù)據(jù)，每半月與考試中心主管對接報名數(shù)據(jù)一次；管理處罰制度：1 .如遇資料填寫不全的，罰款 50元/人；2 . “交管E點通”漏辦一名學員罰款 100元/人（特殊情況的提前報備）；3 .補考費票據(jù)每周二及時送達。出現(xiàn)忘帶導致延遲后續(xù)工作推進的，罰款 50元/人；4 .報名表信息各點填寫后，認真檢查信息，發(fā)送總部時在后面?zhèn)渥l(fā)送人姓名。如遇錄錯信息，罰款30元/人。XINHUA EDUCATION CROUP咨詢中心回訪業(yè)務要求1 .咨詢信息首次回訪應在 24小時內(nèi)完成；2 .二次回訪應在首次

23、回訪后三天內(nèi)完成；3 .三次回訪在二次回訪后一周內(nèi)完成，以后的回訪時間可根據(jù)前次回訪與咨詢者交流的具體情況而定,且須在客戶管理系統(tǒng)或客戶信息記錄表內(nèi)標注；4 .未按要求在規(guī)定時間內(nèi)回訪的，處罰責任人10元/次；5 .對于每次回訪的信息應及時添加在咨詢回訪記錄表中，體現(xiàn)回訪時間及內(nèi)容。除了已報名、放 棄學習意向、信息錯誤、無意向不需要在根據(jù)回訪外，其他項需要繼續(xù)回訪，回訪后根據(jù)狀態(tài)特征更改 信息狀態(tài)，如此循環(huán)下去，直到信息全部更改為不需要回訪的狀態(tài)。信息狀態(tài)狀態(tài)特征更改狀態(tài)依據(jù)回訪時間回訪通話與對方通話，信息為有效信息且對方?jīng)]有明確告之放棄學習意向繼續(xù)跟進回訪，不更改狀態(tài)。三次回訪之后，每隔5天

24、回訪。無人接聽包括無人接聽、關(guān)機、停機、短信呼業(yè)務、機主掛機等更改為無人接聽。繼續(xù)跟進回訪，如果次數(shù)達到5次以上且最大間隔天數(shù)5天,時間跨度25天以上，即可將此條信息狀態(tài)放入放棄學習意向，可不在跟蹤此條信息。次日繼續(xù)撥打，注意 錯開時間段，安排回 訪時間。放棄并能聯(lián)系明確告之放棄學習意向，但是可以繼續(xù)聯(lián)系更改為放棄學習意向?qū)⒃诓欢ǖ臅r間內(nèi)可以再次啟動回訪放棄不能聯(lián)系明確告之放棄學習意向，但無需繼續(xù)聯(lián)系更改為放棄學習意向信息錯誤號碼錯誤更改為信息錯誤無教學計劃學校未開設的專業(yè)或者無法更改為無教學計劃學校有計劃的時候再XINHUA EDUCATION GROUP開班通知不符合招生條件身體方面更改為

25、不符合教學計劃有適合其學習的班級再進行回訪重復信息信息重復更改為重復信息（僅熱線和網(wǎng)絡使用）由首次咨詢的咨詢師按要求跟進已到校已經(jīng)到?，F(xiàn)場咨詢，且咨詢系統(tǒng)能查到客戶咨詢信息更改為已到校（僅熱線和網(wǎng)絡使用）由前臺咨詢師按要求跟進（后臺咨詢師需要做一次回訪）無意向無學習意向，咨詢其他事項更改為無意向（僅熱線和網(wǎng)絡使用）無須回訪6.對于客戶有特殊回訪要求的，需根據(jù)客戶需求及時回訪并備注。如客戶要求回訪時間長度超過以上條例規(guī)定時間，則按以上條例辦理;7 .對于回訪表格的填寫，要求清晰、規(guī)范、準確，要求表格保存于辦公室，不得隨意傳播、公示、帶離辦公室等；8 .咨詢師應認真記錄客戶信息，不得漏記、不記信息

26、;9 .咨詢師對于客戶信息回訪，遵循首問負責制。信息重復的，由首問咨詢師負責回訪工作;10 .在回訪過程中，咨詢師不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為違紀處理。以上回訪制度務必嚴格執(zhí)行，如出現(xiàn)違反條例現(xiàn)象，按照 10-50元/例處理。重大違紀者，視情節(jié)予以處分。XINHUA EDUCATIOht GROUP駕校核心宣傳點1 .收您一包煙，免費學駕駛堅持廉政教學，杜絕教練吃、拿、卡、要!2 .明星代言信得過 集團辦學實力雄厚，羅彬傾情代言！3 .拿證速度快周期更短，練車更長，“閃電”拿證不是夢!4 .學車氛圍好教練親和有耐心，學員越學越開心！5 .拿證有保障考試合格率高，考證更容易！6 .超值

27、服務優(yōu) 學前體檢，考前測試，長途拉練，班車接送，一站式服務解您憂!宣傳語：“全國大品牌，身邊好駕校”XINHUA EDUCATION CROUP三.話術(shù)篇本篇針對咨詢中心與客戶交流中常見的問題整理了業(yè)務話術(shù)，包括： 市 場問題解答、教學問題解答、考試問題解答、退費問題解答等。 咨詢師應充分熟悉，并在工作中參照使用。XINHUA EDUCATIOht CROUP市場問題解答1 .你們駕校的學費比較貴，*駕校學費比你們便宜??！答：我們規(guī)范辦學，學的快，合格率高，教練好，后期不亂收費。2 .我報名繳費后能不能包拿證？答：像您現(xiàn)在的情況如果按照我校教學要求學習，一定能通過考試！我校的合格率穩(wěn)居市前列!

28、3 .我年齡大了學不會怎么辦？答：您這年齡在我們學校學車肯定沒問題，我們的學員有60多歲的，也都成功拿證了。4 . 學車是不是很難??？答：學車不難的，是熟能生巧的技能，要多練習。我們學校通過率居前列，教練好，車子多，練車時間有保障。5 .你們駕校有哪些優(yōu)勢？答：考試合格率穩(wěn)居前列，教學質(zhì)量（方法）高，拿證速度快教練員教學經(jīng)驗豐富，善于溝通；杜絕“吃拿卡要”集團辦學，培訓實力強，車子好有專門的督查部門監(jiān)管，后期服務有保障6 . 特訓班和VIP班有什么區(qū)別時間上只是快了半個月怎么要多交1000元?答：特訓班更好一些，早晚可以學車，學車時間更加靈活，各項正式考試都優(yōu)先安排。7 .平時沒有時間，報 V

29、IP班可以雙休日學車嗎？節(jié)假日可以練車嗎？XINHUA EDUCATIOht CROUP答：當然可以了，你一定提前要跟教練約好。8 .我自己會開車只是沒有駕證，可以不來學車，直接安排考試嗎？答：考駕照跟會開車還是有區(qū)別的，國家有規(guī)定的學時和考試項目，一定要接受一下正規(guī)的培訓才能通過，有基礎學的輕松一點，我們學校的拿證速度還是很快的。9 .小駕校比你們這些大駕校學的快多了，還不如去小駕校報名？答：政策規(guī)定駕校的學時都是一樣的。小駕校學車人少，考試名額也少，通過率低，這樣算下來是一樣的。另外我校很多班級拿照速度非?？?，例如：有的學生兩個多月就拿到駕照了，主要您得經(jīng)常來練習,練完多思考。10 .學車

30、過程中練車時間怎么安排的？答：有三個班： 普通班，是駕校統(tǒng)一安排時間，4-5個人一組輪流學 ，每周一次，每次半個小時練車時間；vip班，提前1-2天預約練車時間，一對一教學，每周2次練車時間；特訓班， 早晚可以預約練車，提前預約練車，一對一教學，每周至少3次練車時間。（按照教務標準回復，即時調(diào)整）11 .教練會不會很兇？會不會罵人？答：肯定不會的，我們教練考核學員滿意度的，由督查部門專門管理，訓練車上都有服務監(jiān)督電話。經(jīng)驗豐富，講究親和，善于溝通。12 .預車預約不到時間怎么辦？答：肯定能約到，提前約。規(guī)定時間內(nèi)肯定能學完。13 .交費后能夠保證拿證時間嗎？答：如果按照學校教學要求學習，都能夠

31、確保拿證時間。XINHUA EDUCATIOht CROUP14 .駕校有什么教學要求？答：及時考試，按照教練要求學習練車。15 .學費是否可以優(yōu)惠些？答：學費是物價局核定的，目前沒有優(yōu)惠。（備注：根據(jù)學校政策，隨時調(diào)整宣傳口徑）16 .我目前不上班，可以天天都來學嗎？答：不同班別訓練模式不一樣，學車都是循序漸進的，后期考前會安排集中練習。17 .我想就近學車，你們訓練基地交通方便嗎？答：方便，我校在全市都有訓練基地。您住在哪里？（首先，我們要了解學員住在哪邊，推薦最近的訓 練基地以及最合適的最便捷的交通路線。）18 .聽說駕校有吃拿卡要的潛規(guī)則，你們會不會也這樣？答：我們學校絕對沒有這種情況

32、。我們有專門的督查部門，負責檢查、回訪、教學監(jiān)督，嚴禁“吃拿卡 要”。我校實行廉政教學，有嚴格的紀律要求。19 .我在外地上大學，只有寒暑假回家，我適合報什么班？答：“大學生快速拿證班”非常適合您。我們建議您利用寒暑假時間集中訓練。這樣既充分利用了您的寒暑假課余時間，也不耽誤您在校學習。（科目一和科目四理論可以在平時抽空來校參加考試）20 .你們駕校一個教練帶多少學員？答：普通班是4-5名學生，一個教練現(xiàn)場教學。VIP班預約后，教練一對一教學。21 .理論考試結(jié)束后是否要等一個月甚至更長的時間才能上車?XINHUA EDUCATIOht CROUP答：不需要等那么長時間。普通班 20個工作日左

33、右即可上車；VIP班7個工作日左右即可上車；特訓班3個工作日左右即可上車。（根據(jù)實際教學安排隨時調(diào)整宣傳口徑）VIP等專業(yè)的引22 .你們的價格是多少？ 答：您準備學習哪一個專業(yè)？（明確學生學習意向后，按照招生簡章針對性介紹，注意 導）23 .平時練車，有車接送嗎？答：由于我校的訓練場地交通便捷，公交線路也多，所以目前沒有安排車輛接送。個別較遠的訓練基地,我校安排了班車。24 .報名后多長時間可以拿照？答：按照學校正常教學安排，特訓班75天左右拿照，VIP班90天左右拿照；普通班 6個月左右拿照。（各專業(yè)拿照時間按教務提供標準即時調(diào)整）25 .我一次性交完這些錢后還需要交什么費用嗎？答：您還需

34、要支付一個照相和體檢費合計56元，書本費50元，個人自愿購買。除了這些您不需要再繳納任何費用了。26 .如果我是外地戶口，可以報名學駕駛嗎？答：可以報名的，您只要按照駕管所要求，及時辦理居住證即可。27 .普通班和VIP班有什么區(qū)別？答：VIP班拿證時間更快，學車時間更靈活，優(yōu)先安排考試，服務更周到，各方面學習條件更好一些。（根據(jù)學生實際需求，側(cè)重推薦普通班或VIP班）XINHUA EDUCATIOht CROUP28 .學校能不能代為辦理“居住證”？答：不好意思，駕校暫時不提供包辦居住證的服務，不過有關(guān)辦居住證的不明白的問題可以咨詢我們。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）29 .不在貴校體檢是否

35、可以？答：可以。您能夠去駕管所體檢，但后期需在我校照相。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）30 .我文化程度低，擔心理論考試通不過？答：理論考試就是基本的交通常識，事先有題庫，很快就可以熟悉了，認真準備都能夠通過。對文化程 度沒有要求。31 .假如報名后學不會，能不能退費？答：能退費的。但是因為學不會而退費的學生，目前還沒有出現(xiàn)過。即便接收能力差一些，掌握的慢一 點，也肯定能學會。32 .如果退學，是不是全額退費？答：不是全額退費。根據(jù)您的學習進度，會扣除相應費用。有專職的工作人員依據(jù)公示的退費標準為您 核算。33 .我在其他駕校已經(jīng)學習過，現(xiàn)在到這里學習，學習成績能夠沿用嗎？答：根據(jù)駕管所的規(guī)定

36、，現(xiàn)在是不能夠沿用的。（需要將原駕校學習檔案退除）34 .我是色弱，能看清紅綠燈，能通過體檢嗎？答：請您到我校體檢，確定合格后再報名。35 .我在外地有摩托車證，能報名嗎?XINHUA EDUCATIOht CROUP（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：摩托車駕照時間滿一年的，即可以報名。但需要在本地駕管所進行“異證轉(zhuǎn)檔”。未滿一年的，需 要滿一年方可辦理。或者，注銷原證后，帶“注銷函”來校報名。36 .居住證沒有辦好，能不能先報名？答：可以先報名，后期補交即可。（最遲模擬考試時務必攜帶）37 .身份證地址在外地，戶口在本地，能不能報名？答：能報名。辦理本地臨時身份證即可。教學問題解答1 .我在

37、訓練期間，要更換教練、更換訓練場地具體由哪位老師負責？具體流程以及辦理時間？答：更換教練、場地均由訓練隊長負責。更換教練需2、3天左右，更換場地需 1周左右。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）2 .我已經(jīng)在學校了，能否更改聯(lián)系方式？答：可以的。科目一未考，由呼叫中心第一時間與考試中心對接修改；科目一已考，由呼叫中心第一時間與與教務處對接修改。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）3 .如果我對教學不滿意，如何投訴教練？答：首先建議您跟訓練隊長聯(lián)系，如解決不了問題，可反映給學校督查辦。（提供督查辦電話）我校有專門的督察部門負責處理投訴。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）4 .科目三訓練路線、具體路段、公交路線等

38、？答：科目三的訓練安排一定請您與教練確認。目前學校的訓練路線主要有：（各院校根據(jù)實際情況進行解答）具體在哪站下車需要和教練聯(lián)系，每個學員的訓練路段不同。XINHUA EDUCATIOht CROUP（2 ） 請問各車型的考試內(nèi)容有哪些？答：（1） C證：科目二：倒車入庫，坡道定點停車與起步，曲線行駛，直角轉(zhuǎn)彎，側(cè)方位停車；科目三：上車準備，起步，直線行駛，變更車道，通過路口，會車，超車，靠邊停車，通過人行橫道線、學校區(qū)域或公共汽車站，掉頭，夜間行車；（2） B證：科目二：倒車入庫，坡道定點停車與起步，曲線行駛，直角轉(zhuǎn)彎，側(cè)方位停車，通過單邊橋，通過限寬門，通過連續(xù)障礙，起伏路行駛，窄路掉頭，模

39、擬高速公路行駛，模擬連續(xù)急彎山區(qū)路行駛，模擬隧道行駛，模擬雨（霧）天行駛，模擬濕滑路行駛，模擬緊急情況處理；科目三：上車準備，起步，直線行駛，變更車道，通過路口，會車，超車，靠邊停車，通過人行橫道線、學校區(qū)域或公共汽車站， 掉頭，夜間行車。7 .請問普通班、VIP班、特訓班的分車時間是如何安排的？答：特訓班科目一合格后三個工作日內(nèi)通知學員，VIP班及普通班7個工作日左右由教務處負責通知學員。8 .我報名學習VIP班，為什么和普通班的待遇一樣？答：學校要求普通班一周一次訓練，每次半小時；VIP 一周兩次訓練，每次一個小時。后期考試前集訓。如在訓練當中教練未能按此操作，學員可以通過聯(lián)系訓練隊長解決

40、問題。9 .我報名學習VIP班，但是提前預約，教練總是說安排不過來，怎么辦？答：請您留下聯(lián)系方式，我們登記后會有專人聯(lián)系您來解決。（呼叫中心記錄學員信息，對接群直接轉(zhuǎn)給教務處工作對接人，由教務處聯(lián)系該訓練隊隊長予以回復）10 .我練車完畢后，教練通知我“學車卡”未能打滿學時，怎么辦？XINHUA EDUCATIOht CROUP答：學時打卡時間是實時上傳的，有時會遇到網(wǎng)絡問題學時上傳不了，可以和教練聯(lián)系，將所缺學科的 學時補打卡就可以了?？荚噯栴}解答1 .請問參加?？夹枰獢y帶哪些證件：答：科目一考試需要攜帶“本人身份證原件、科目一學習卡、如是外地戶口須攜帶居住證、如是增駕學員則需攜帶原駕照”；

41、科目四考試需要攜帶“本人身份證原件、科目四學習卡”。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）2 .請問如果考試沒通過，能否補考？如能補考，補考費用是多少？答：能補考。每個科目均有一次免費補考機會。超過一次需另交納補考費用。C證科目一 40元；科目二、科目三240元；科目四免費。B證科目一 40元；科目二、科目三 280元；科目四免費。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）3 .請問您?？际窃趺窗才诺?？答：（1）科目一?？紩r間：每天早 8點至晚17 : 00, 2次?？?0分即可合格通過。（2）科目四?？紩r間：每天早 8點至晚17: 00, 3次90分通過。（3）從業(yè)資格證?？迹焊鶕?jù)當月考試計劃，正常是每月10號

42、之后有短信通知考試時間，?？歼_到5次90分通過。（各院校根據(jù)實際情況進行解答）4 .請問學校的正式考試如何安排的？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）1）科目一：正常是每周二正式考試（以當月考試計劃為準），學員提前一天來領身份證和考前測試，XINHUA EDUCATIOht CROUP當天下午4點短信通知具體考試時間。正式考試90分合格。2）科目四：正常是每周三正式考試（以當月考試計劃為準），每周二短信通知具體時間。正式考試90分合格。3）從業(yè)資格證：正常是當月下旬左右，以當月考試計劃為準。正式考試80分合格。5 .請問考試通過后，什么時候可以領取駕照？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：文明駕駛正式

43、考試合格后，于次日下午2點之后可以領?。ㄐ钄y帶本人身份證原件或復印件、胸牌、新學員卡、代領人身份證原件或復印件）。周一至周日都有老師值班，可以正常領證（如有節(jié)假日休息 另行安排）。6 .請問從業(yè)資格考試通過后，什么時候可以拿證？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：以短信通知時間為準（需攜帶本人身份證原件或駕駛證原件、代領人身份證原件或復印件）。周一至周日都有老師值班，可以正常領證（如有節(jié)假日休息另行安排）。7 .模考合格后，什么時候可以拿回本人的身份證？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：學員模考后，正常需要半個月左右時間才可以拿回身份證。特殊情況下，學員要提早領取身份證的，需提前一天與考試中心聯(lián)

44、系，即可取回身份證。但如材料駕管所尚未受理考試申請，則當月考試取消。如材料已經(jīng)受理，不影響正式考試。8 .請問各科目訓練學時是如何安排的？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：C1車型：科目一 12個課時，科目二理論 2個課時，模擬3個課時，實操15個課時，科目三理論 16個課時，模擬4個課時，實操26課時；B2車型：科目一 12個課時，科目二理論 2個課時，模擬 3個課時，實操 49個課時，科目三理論 20 個課時，模擬4個課時，實操28個課時。XINHUA EDUCATIOht CROUP9 .請問科目一如何打?qū)W時？（各院校根據(jù)實際情況進行解答） 答：科目一共計12個學時，最快3天內(nèi)可以打完。

45、可以選擇來校打卡、或者登錄“無憂樂行”網(wǎng)站（網(wǎng) 址：WWW.5U5U5U5U.COM ）學習。10 .理論考試缺考或考試不合格學員補考如何安排？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：缺考學員，辦理 2次準考證均未參加考試者，第 3次需交補考費。缺考或考試不合格的學員，可以 隨時重新參加模考，合格后根據(jù)考試計劃安排正式考試。11 .未參加科目一考試的學員需要更改聯(lián)系方式如何辦理？（各院校根據(jù)實際情況進行解答）答：呼叫中心工作人員記錄學員姓名、原始號碼及變更號碼， 與考試中心對接后， 由考試中心予以修改。12 .科目四?？己蠖嗑每梢园才耪娇荚嚕浚ǜ髟盒８鶕?jù)實際情況進行解答）答：一般13天左右參加正式考試，科目四不安排考前測試。13 .學員卡丟失、補辦學員卡如何辦理？答：各報名點均可辦理，學員憑身份證原件辦理。14 .學員的學車有效期是多長時間？答：（1） C證未考科目一，在 70周歲之前都有效。考完科目一，按照考試合格日期開始計算，3年內(nèi)有效；（2） B證未考科目一，在5