密室逃脫加盟店運營手冊

1、密室逃脫俱樂部單店運營手冊33前言一員工職業(yè)規(guī)范二相關(guān)崗位職責(zé)三辦公政策四合同報表管理制度五行政、人事管理制度六店務(wù)管理七認(rèn)證上崗制度八廣告與促銷九交易流程十業(yè)務(wù)操作及管理標(biāo)準(zhǔn)十財務(wù)制度十一交費流程十二推薦系統(tǒng)十三合作管理條例十四投訴及處理流程相關(guān)附件前言本手冊是密室逃脫俱樂部針對密室逃脫俱樂部加盟店運營標(biāo)準(zhǔn) 制 訂 的 手 冊 。目 的 是 建立 密 室 逃 脫 俱 樂 部 紀(jì) 體 系 內(nèi) 公 司 日 常 經(jīng) 營 的 基 本指導(dǎo)方針。本 手冊 是密 室逃 脫 俱 樂 部依據(jù)當(dāng) 地市 場情 況制 定的 。本 手冊 及本 手冊所提到的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)服從于當(dāng)?shù)胤?。?手 冊 試 圖 建 立 的 是

2、線 下 游 戲 公 司 成 功 運 營 的 基 本 指 導(dǎo) 思 想 ，它 不 會 涵 蓋 所 有 情 況 ，也 不 會 回 答 公 司 運 營 中 的 所 有 問 題 。本 手 冊 中 沒 有 提 到 的 問 題 ，可 咨 詢 密 室 逃 脫 俱 樂 部 。 密 室 逃 脫 俱 樂 部 可 以 根 據(jù) 體 系運營的經(jīng)驗或營業(yè)規(guī)范手冊的規(guī)定做出相應(yīng)解答。標(biāo)和目的公司的運營的目標(biāo)是獲取利潤。為了達(dá)到這個目標(biāo)，我們要求店 主從市場及管理兩方面支持每一個員工。公司的另一個運營目標(biāo)就是給公眾提供高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，與其 它同行進(jìn)行公平競爭。為了保證實現(xiàn)上述共同目標(biāo)，我們有必要確定公司日常運營的基 本標(biāo)準(zhǔn)；

3、同時確保所有員工與公司保持密切的聯(lián)系和溝通，以建 立高度的團(tuán)隊精神。相對獨立的關(guān)系 每個加盟店都是密室逃脫俱樂部體系內(nèi)的分受許方。每個密室逃脫 俱樂部的加盟店都是獨立擁有和運營的。 營 業(yè) 規(guī) 范 手 冊 和 VI 手 冊 是 加 盟 合 同 的 附 件 ， 是 分 受 許 方 必須遵守的準(zhǔn)則。1 .公司員工在職業(yè)活動中，必 須遵守國 家的各項法律 、法 規(guī)和條例 。2 .公司員工作為公司大家庭的 一員，應(yīng) 積極建設(shè)公司 的 企 業(yè)文化,創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境，維護(hù)公司形象，為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。3 .公司員工在職業(yè)活動中，必須嚴(yán)守公司的商業(yè)機密，尊重并保證 公司的利益不受損害。4 .公司員工應(yīng)注

4、重個人形象，講文明，講禮貌，保持服飾專業(yè)、統(tǒng) 一、整潔，使用規(guī)范語言和文字，進(jìn)而樹立良好的企業(yè)形象。5 .公司員工應(yīng)以增強企業(yè)凝聚力為原則，求大同、存小異，在公司 內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系。6 .對待客戶，要提供以誠信為原則的禮貌、熱情、專業(yè)、細(xì)致的服 務(wù)。7 .公司員工應(yīng)克盡職守，愛崗敬業(yè)。8 .在職業(yè)活動中，員工之間、部門之間應(yīng)以高效率、高質(zhì)量完成工 作為原則，相互鼓勵、相互督促、相互配合。相關(guān)崗位職責(zé)店主責(zé)任1 .店主應(yīng)使加盟店獲得所在地市（縣）授權(quán)書。2 .為了保證加盟店正常的運作，店主應(yīng)為員工配備必要的辦公用品 及設(shè)備。3 .店主在加盟店內(nèi)應(yīng)提供給員工從事業(yè)務(wù)活動所必須的信息。4 .店

5、主應(yīng)該為員工提供在職培訓(xùn)的機會，以持續(xù)提高員工的業(yè)務(wù)能 力。5 .店主應(yīng)確保加盟店及員工的經(jīng)營活動符合密室逃脫俱樂部體系的 經(jīng)營理念和有關(guān)規(guī)定。6 .店主應(yīng)積極參與加盟店委員會的活動，并遵守加盟店委員會的所 有決定。7 .店主應(yīng)根據(jù)本手冊的規(guī)定，對加盟店運營總監(jiān)的工作進(jìn)行監(jiān)督。8 .店主應(yīng)全面監(jiān)控加盟店員工的經(jīng)營活動使之符合行業(yè)道德，并把 違反行業(yè)操守的員工堅決剔除密室逃脫俱樂部體系之外。9 . 加 盟 店 店 主 /加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 須 積 極 參 加 由 區(qū) 域 組 織 和 安 排 的 業(yè) 務(wù)會議，共同討論業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r、解決加盟店運營過程中所遇到 的實際問題。加盟店運營總監(jiān)職責(zé)人

6、員管理1. 以身作則，承上啟下；加強管理，規(guī)范運營。2. 以高效、實際的原則進(jìn)行每天工作日程的安排 及 管 理 。3. 自我的時間管理及員工時間和日程的管理。4. 員工每日工作內(nèi)容和完成情況的量化管理。5. 與員工進(jìn)行定期和不定期的溝通與交流。6. 對 員 工 進(jìn) 行 持 續(xù) 不 斷 的 輔 導(dǎo) 和 培 訓(xùn) ，使 之 能 夠 快 速 發(fā) 展 以 適 應(yīng)密室逃脫俱樂部的要求。店務(wù)管理1. 保持、營造干凈整潔之辦公環(huán)境和店面形 象。2. 早工作例會必須召開。早會不宜超過30 分鐘 ， 可確認(rèn)員工當(dāng)天的工作安排可交流員工當(dāng)天的工作內(nèi)容并進(jìn)行總結(jié)。3. 傳達(dá)、解釋、執(zhí)行密室逃 脫 俱 樂 部體系及公司

7、各項政 策 。4. 在保證密室逃脫 俱 樂 部 體 系 要 求 的服務(wù)質(zhì)量的同時，應(yīng)不斷提升服務(wù)品質(zhì)并實施監(jiān)督和管理。5. 合 理 設(shè) 定 公 司 的 業(yè) 績 目 標(biāo) 和 員 工 業(yè) 績 目 標(biāo) ，并 承 擔(dān) 主 要 管 理 責(zé)任。6. 建 立 良 好 溝 通 ， 提 高 凝 聚 力 ， 激 發(fā) 團(tuán) 隊 工 作 熱 情 ， 達(dá) 到 密 室 逃脫俱樂部體系的基本團(tuán)隊要求。7. 處 理 店 務(wù) 須 紀(jì) 律 嚴(yán) 明 、公 正 無 私 、對 事 不 對 人 ，以 不 斷 提 高 市場認(rèn)知度和業(yè)務(wù)能力為工作重點。8. 量化管理市場推銷計劃，落實到人、有效監(jiān)督。9. 加盟店運營總監(jiān)有責(zé)任監(jiān)督管理加盟店客戶

8、系統(tǒng)使 用 情 況 。10. 努 力做到：了 解 員 工 、 了 解 公 司 、 了解同 行、 了 解 市 場 、 了解密室逃脫俱樂部。11. 持 續(xù)招聘，不 斷 提 高 員 工 隊 伍 素 質(zhì)和競 爭力 。12. 加盟店運營總監(jiān)在公司 整體 工 作 安 排上負(fù)有 完全責(zé)任，如新進(jìn)員工培 訓(xùn)（包括密室逃脫俱樂部體系培訓(xùn)指南中的所 有課程和在店培訓(xùn)）、調(diào) 差安 家 、總體對外宣傳 、密室逃脫俱樂部體系的管理制度與統(tǒng)一 的VI形象在 店內(nèi)得以實施等。13. 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 可 授 權(quán) 其 他 合 格 人 員 承 擔(dān) 部 分 管 理 責(zé) 任計劃管理加盟店運營總監(jiān)工作及業(yè)務(wù)安排應(yīng)當(dāng)有計劃地

9、進(jìn)行。加盟店運 營總監(jiān)應(yīng)從加盟店簽訂加盟特許經(jīng)營合同開始，協(xié)同有關(guān) 人員制定經(jīng)營計劃，并充分利用客戶系統(tǒng)將經(jīng)營計劃、人員管 理量化并落實到店內(nèi)的一切實際管理工作中：1. 制 定 店 內(nèi) 的 商 業(yè) 計 劃 （ 同 咨 詢 顧 問 、 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 共 同 制定）2. 實行會議制度（早、周及月例會）3. 周工作計劃（同相關(guān)人員制定）4. 月工作計劃（同相關(guān)人員制定）5. 年度工作計劃（由區(qū)域支持經(jīng)理、店 主 / 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 共同制定）、 定期與區(qū)域聯(lián)系和上報1. 加盟店正式核準(zhǔn)運 營后2 個月內(nèi)，區(qū)域運 營支持經(jīng)理將每 半個月下店一次；開 業(yè)核 準(zhǔn) 運營2個 月后，

10、區(qū)域運營支持經(jīng) 理將每一個月下店一次。2. 區(qū)域分部將根據(jù)加 盟店實際業(yè)務(wù)狀 況及 產(chǎn) 生的問題不定 期的 舉 行 業(yè) 務(wù) 會 議 ，加 盟 店 須 根 據(jù) 區(qū) 域 分 部 的 要 求 認(rèn) 真 填 寫 業(yè) 務(wù)會議表單，并準(zhǔn)備好相關(guān)業(yè)務(wù)資料按時參加會議。注：區(qū)域分部運營支持經(jīng)理下店主要工作職能是：（1） 了解加盟店的商業(yè)計劃執(zhí)行情況及所遇到的問題， 和店 主 /加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 共 同 探 討 解 決 方 案 。（2） 了解加盟店發(fā)展?fàn)顩r，并做出相 應(yīng)指導(dǎo)。（3） 檢查加盟店的相關(guān)管理制度及協(xié)助加盟店建立、運 用密室逃脫俱樂部經(jīng)營模式。（4） 監(jiān)督、管理加盟店按照與密室逃 脫 俱 樂部

11、簽訂的加 盟特許經(jīng)營合同并遵照密室逃脫俱樂部相關(guān)管理規(guī)定。（5） 組織加盟店委員會。員工職責(zé)按照密室逃脫俱樂部的標(biāo)準(zhǔn)，向委托客戶提供一致化的高質(zhì)量服 務(wù)。保持積極的態(tài)度，努力不斷學(xué)習(xí)，樹立并提高專業(yè)形象。按照公司和上級要求，制定個人工作目標(biāo)與計劃，并在實際工作 中嚴(yán)格執(zhí)行。按照公司要求，參加所有培訓(xùn)、銷售會議和團(tuán)隊活動。正確使用各種一致化業(yè)務(wù)工具：公司介紹、各種業(yè)務(wù)表格、員工 文件夾等。完成對潛在客戶跟蹤開發(fā)，建立業(yè)務(wù)，不斷努力提高業(yè)務(wù)量，擴 大公司市場份額。充分利用所有的客戶推薦機會。建立與委托客戶的誠懇關(guān)系，提高客戶對公司的信任度。組織、撮合、協(xié)調(diào)委托客戶就交易進(jìn)行談判，并良好的控制交易

12、節(jié)奏。制作委托客戶檔案，努力培養(yǎng)長期客戶。處 理 業(yè) 務(wù) 中 的 一 般 性 具 體 問 題 ：業(yè) 務(wù) 咨 詢 、電 話 溝 通 、門 票 預(yù) 訂 、 價格協(xié)調(diào)、到店體驗、售后服務(wù)等。店務(wù)秘書職責(zé)負(fù) 責(zé) 與 密 室 逃 脫 俱 樂 部 區(qū) 域 分 部 的 聯(lián) 系 工 作 ， 包 括 電 話 及 E-mail 的溝通。監(jiān)督管理客戶系統(tǒng)的使用。整理客戶信息。貫徹監(jiān)督公司電話政策執(zhí)行。每宗交易結(jié)束之后，如實填寫、歸檔并上報銷售報表。 值班員工接聽業(yè)務(wù)電話所獲得的客戶的姓名和電話的記錄。 公司辦公用品的采購。店內(nèi)書信及文件的起草。安排、分發(fā)、收取和整理公司行政、財務(wù)、人事及業(yè)務(wù)等各類應(yīng) 用表格。協(xié)助加

13、盟店運營總監(jiān)整理提交公司階段性經(jīng)營報表。按照公司安排，負(fù)責(zé)接收、對外分發(fā)推薦業(yè)務(wù)，并實施監(jiān)控，直 至完成。保持辦公室整潔與專業(yè)職場環(huán)境。 對已有的成交記錄進(jìn)行備案和查閱。 處理其他公司行政、事務(wù)工作。每月25日 前 向 區(qū) 域 上報 經(jīng) 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 簽字蓋章的銷售報表中的成交報表（打印件）及區(qū)域分部規(guī)定的其它制式文本， 如：其 他 收 入 報 表 、 月 成 交 情 況 匯 總 表 、加盟店的財務(wù)報表等等。辦公政策1. 工 作 時 間每 一 個 門 店 形 式 加 盟 店 原 則 上 每 周 工 作 日 為 七 天 ，工 作 時 間為9：0020:00，實行輪 值 輪 休 工

14、作 制 ；非 門 店 形 式 加 盟 店 每 周工作日不得少于五天，工作時間不少于每天八小時。早班：9：00-16：00中班：19：00-20：002. 法 定 節(jié) 假 日 休 假 :考 慮 到 行 業(yè) 的 服 務(wù) 特 殊 性 ， 法 定 節(jié) 假 日 （ 除 春 節(jié)七天外）照常工作，對法定節(jié)假日上班的員工實行補休制度， 具 體 事 宜 由 店 主 /加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 安 排 。3. 開門營業(yè)開啟電源開啟店內(nèi)照明設(shè)備開啟空調(diào)保持店面的整潔登錄客戶系統(tǒng)4. 打烊最后離開辦公室的人的責(zé)任：關(guān)閉店內(nèi)照明燈關(guān)閉飲水機關(guān)閉空調(diào)關(guān)閉電源鎖好大門關(guān)閉卷簾門窗關(guān)閉室外照明（包括櫥窗房源展示燈、照明燈箱

15、） 作好辦公司電話轉(zhuǎn)接工作。5. 值班為了保證加盟店業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行及統(tǒng)一高效的管理，特設(shè)立值班 制度。加盟店運營總監(jiān)直接負(fù)責(zé)對值班的安排和管理工作。撥入電話的處理當(dāng)電話撥入時，值班員工應(yīng)詢問客戶是否有指定員工。如果回答是否定的，值班員工就可以接待客 戶 。如果回答是肯定的，值班員工就應(yīng)該把電話轉(zhuǎn)給被指定的員工。若其不在，應(yīng)盡快與其聯(lián) 系 。如果潛在客戶打來電話確定房屋上市的 信 息時,而指定員工剛好 不 在，值班員工應(yīng)接待這個電話，如果信息 被 確定為可靠的，房產(chǎn)交 易 成 功后 ，按雙方約定比例分享傭金，分別付給值班員工和被指定的員工。值班的職責(zé)值班的員工不應(yīng)在值班時安排與客戶約會。如果打來

16、電話的客戶 需 要 在 短 時 間 內(nèi) 商 談 ，值 班 員 工 應(yīng) 找 到 接 替 其 值 班 的 人（ 包 括 秘 書 ） ， 才能離開值班崗位。值班的員工在當(dāng)值期間應(yīng)做以下工作：- 制定周一例會的會議日程，分析當(dāng)前店內(nèi)存在的問題并提出解 決方案。- 將值班期間獲得的客戶資料和信息匯總至店務(wù)秘書。- 協(xié)助店秘書完成加盟店其他員工工作情況的客戶系統(tǒng)填寫工作 （包括其他員工外出登記情況，每個員工外出均需要填寫外出時 間 、 外 出 事 由 并 在 返 回 后 填 寫 返 回 時 間 ）。- 制定自己以后一周的工作計劃- 查閱有關(guān)房產(chǎn)信息的報紙和雜志- 最少打十個陌生訪問電話- 聯(lián)系業(yè)主和客戶6

17、 員 工 工 作 著 裝員工制服基本式樣:冬 裝 （ 每 年 10月 16日 至 次 年 5月 14日 ）： 男：白色襯衫，密室逃脫俱樂部制式領(lǐng)帶，深色西褲, 正裝皮 鞋。女：白色襯衫，深色西褲或西裙，正裝皮鞋。夏 裝 （ 每 年 5月 15日 至 10月 15日 ）： 男：白色襯衫，密室逃脫俱樂部紀(jì)領(lǐng)帶，深色西褲。 女：白色襯衫，深色西裙或西褲，正裝皮鞋。每個員工應(yīng)佩帶密室逃脫俱樂部統(tǒng)一規(guī)定的胸牌和徽章。7 辦 公 秩 序店 內(nèi) 要 整 齊 干 凈 ，每 個 在 店 里 的 員 工 要 各 就 其 位 。員 工 不 得 大 聲 喧嘩，打鬧。每個員工都要有團(tuán)隊精神，員工之間應(yīng)密切合作。正式工作

18、前各部門及銷售現(xiàn)場要組織 作 好 室 內(nèi)外 衛(wèi) 生 ，保持地面的整潔，保持室內(nèi)空氣清新，窗明幾凈（店內(nèi)衛(wèi)生間應(yīng)作為關(guān)注重點） 各種辦公設(shè)備和辦公物品準(zhǔn)備到位。隨 時 清 理 廢棄 物 品 ，做到辦公室內(nèi)每日清潔不堆積，廢棄物品處理有方。工作期間不允許聚眾閑聊與工作無關(guān)之事，不允許大聲喧嘩。銷售現(xiàn)場的電腦不得存儲與工作無關(guān)得文件，上班時 間不得利用電腦從事與工作無關(guān)的活動。銷售現(xiàn)場工作開始后，背景音樂可播放舒緩的樂曲，但不得干擾 距音源最近的人員談話。 銷 售 現(xiàn) 場 接 待 臺 上 不 允 許 擺 放 水 杯 、手 機 等 員 工 個 人 用 品 ，凡 客 戶 看得見的地方都要保持整潔。房源冊

19、要求保持干凈整潔。店內(nèi)一律嚴(yán)禁吸煙。不得在店內(nèi)用餐、吃零食。8 回 答 來 電 方 式為了保 持 體系的統(tǒng)一 規(guī) 范和電話政策 的 簡 潔 ，接 電 話 時 ，區(qū) 域 和加盟店人員必須在鈴響三聲內(nèi)使用普通話按以下正確說法接聽： 正 確 說法 ：“您好，密室 逃 脫俱樂部”9 外 出 登 記 表 及 留 言 本每個加盟店前臺應(yīng)設(shè)有一張外出登記表，每個員工外出均需 要填寫外出時間、外出事由并在返回后填寫返回時間，由加盟店運營總監(jiān)統(tǒng)一管理。每 個 加 盟 店 前 臺 應(yīng) 設(shè) 有 客 戶 接 待 本 ，員 工 如 需 留 言 ，在 接 待本里留言后打鉤即可。每一個值班的員工和秘書都有職責(zé) 收 集 和

20、記 錄 每 個 留 言 ，并 迅 速 做 出 答 復(fù) 。每 天 下 班 前 ，店 主 / 加 盟 店運營總監(jiān)應(yīng)查看接待本，檢查當(dāng)日的工作情況。留言的內(nèi)容包括：日期，時間，客戶的原始記錄，來電目的 的簡要說明。10 客 戶 洽 談 區(qū) 店內(nèi)應(yīng)有專門的客戶洽談區(qū)，區(qū)內(nèi)應(yīng)準(zhǔn)備有飲水機，舒適的桌、 椅，要為來訪的客戶提供舒適的洽談環(huán)境。11 辦 公 室 文 件 存 檔所 有 合 同 必 須 放 在 辦 公 室 的 專 用 文 件 夾 里 ，由 秘 書 專 人 負(fù) 責(zé) 管 理 。風(fēng)險控制員工 應(yīng)及 時向 店主 提 交準(zhǔn) 備房 源及 客戶 的詳 細(xì)報 告，以 回 避經(jīng) 營風(fēng)險。加盟店應(yīng)保留完整的財務(wù)記錄1

21、3. 銷 售 會 議加盟店須建立早會制度，并由店內(nèi)秘書使用統(tǒng)一的記錄 本，作好會議記錄工作，會議應(yīng)該高效進(jìn)行，持續(xù)時間不宜過 長.每次銷售會議，員工須用員工簿記系統(tǒng)（員工日報表、房源 跟 蹤 維 護(hù) 表 、 客 戶 跟 蹤 維 護(hù) 表 ） 做 工 作 匯 報 ， 店 主 /加 盟 店運營總監(jiān)須對員工的每天工作進(jìn)行回顧總結(jié)以及對員工 第二天的工作進(jìn)行安排。加盟店應(yīng)盡量將會議時間減到最低限。但是，必須保持信息 交流的通暢，以保證團(tuán)隊整體工作的有效運行。所有的房地 產(chǎn)員工必須清楚公司最新的規(guī)章制度，市場情況，銷售技巧 等等，這些都是會議所要討論的內(nèi)容。我們相信一個成功的銷售人員應(yīng)該開放、熱情，積極參

22、加公司的各項活動，并且努力學(xué)習(xí)一切知識，從而使他能夠提高 專業(yè)技能，取得更好的成績。14. 公 告 板每 個 加 盟 店 應(yīng) 該 準(zhǔn) 備 兩 個 公 告 板 ，一 塊 記 錄 每 天 的 重 要 情 況 （ 例 如 銷 售 ，價 格 的 增 減 變 動 等 ） ；另 一 塊 為 定 期 的 業(yè) 績 考 核 表 （ 以 商 業(yè) 計 劃 的 表 格 為 準(zhǔn) ），加盟 店 運 營 總 監(jiān) 應(yīng) 該 負(fù) 責(zé) 定 期 更 新 這些資料 。15. 表 格 手 冊加 盟 店 的 每 個 成員要 盡 量 使 用 表 格 手 冊 中 的 表 格 ,以便于日 常的業(yè)務(wù)操作與管理。行政、人事管理制度一、人事加 盟 店

23、 根 據(jù) 各 崗 位 人 力 資 源 配 置 情 況 ，采 用 公 平 競 爭 、擇 優(yōu) 錄 用 、 雙向選擇、合同管理的機制，進(jìn)行內(nèi)部和外部統(tǒng)一招聘考核。新 錄 用 的 員 工 需 在 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 分 部 注 冊 備 案 ，由 × ×區(qū) 域分部發(fā)放 員 工編號 ，方 可 接 受 密 室 逃 脫 俱 樂 部 體 系 的 培 訓(xùn) 。在經(jīng)過考核認(rèn)證后方可從事不動產(chǎn)中介業(yè)務(wù)。加盟店須與 新 錄用的 員工 簽 定 勞 動 合 同 ，包 括 保 護(hù) 商 業(yè) 秘 密 協(xié)議及競業(yè)禁止協(xié)議。加盟店錄用其他加盟店辭職或自動離職的員工須經(jīng)原加盟店

24、及區(qū) 域 分部同意，并 經(jīng)過1個月后方可錄用。二、錄用員工須經(jīng)歷不 超過3個月的試用期考核（ 公 司 制 度 、 崗 位 技 能 、工作業(yè)績等），如試用期表現(xiàn)不 能 勝任崗位，則停止試用。試用期內(nèi)員工如果有成功交易，加盟店可以酌情對該員工提前轉(zhuǎn)正。員工要接受密室逃脫俱樂部 持 續(xù)的培訓(xùn)，通過定期培訓(xùn)，保持員工的高水準(zhǔn)、專業(yè)化服務(wù)。同時 ，加盟店應(yīng)定期對員工組織資深員工成功與失敗的案例分析與培訓(xùn)，以顯現(xiàn)遵從行業(yè)、體系、店內(nèi)規(guī)章的重要性和必要性。對新進(jìn)員工，應(yīng)讓其閱讀以下文件，經(jīng)確認(rèn)后在下方簽字。1、 公司員工守則2、 店規(guī)3、 新進(jìn)員工須知 （ 密 室 逃 脫 俱 樂 部 體 系 概 覽 ， 單

25、 店 業(yè) 務(wù) 流 程 、 業(yè) 務(wù)規(guī)范介紹）4、 值班制度以上資料由行政秘書存檔保管。（一 ）5、 ）交登記照片56、 ）交身份證復(fù)印 件 17、 ） 學(xué) 歷 證 及 相 關(guān) 證 明 。三、會議紀(jì)要加 盟 店 的 周 、月 例 會 應(yīng) 作 相 應(yīng) 的 會 議 紀(jì) 要 ，并 及 時 呈 報 加 盟 店 運 營 總 監(jiān)閱后存檔。四、考勤制度加 盟 店 每 日 工 作 時 間 為 9： 00 至 20： 00，普 通 部 門 每 周 不 得 超 過 為48小 時 ， 業(yè) 務(wù) 部 門 之 每 日 工 作 時 間 ， 應(yīng) 視 業(yè) 務(wù)需 要， 由加 盟 商 自行調(diào) 整。 每 位 員 工 必 須 填 寫 員

26、工 出 勤 表 （建 議 使 用打 卡機 ）.行政秘書根據(jù)員工每月的考勤情況員工出勤表，應(yīng)制定相應(yīng) 的員工考勤匯總表，并定期交店主審核批閱。五、獎勵，競賽機會和津貼所有員工都有資格獲得公司獎勵，競賽機會和津貼密室逃脫俱樂部區(qū)域建議每個加盟店為自己的員工設(shè)立獎勵制 度，如：新人開單獎優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎月度成交 傭 金No.1月度成交 單 數(shù)No.1最佳合作獎季度Top-Sales年度Top-Sales六、離職程序員工離職須提前三十天以書面形式告知加盟店，加盟店須將員 工 離 職 信 息 告 知 ××區(qū) 域 分 部 。員工離職時，經(jīng)手的業(yè)務(wù)交由加盟店運營總監(jiān)處理。加盟店運營總監(jiān)將離職人

27、員的業(yè)務(wù)交由其他員工繼續(xù)交易， 交易完成后，完成交易的員工應(yīng)得到補償。離職人員不得利用在原來工作中取得信息資料。 離職人員應(yīng)歸還公司配備的工作文具和設(shè)備。公司員工離職后，加盟店應(yīng)于三日內(nèi)以書面形式將該員工離 職 的 時 間 、 原 因 向 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 分 部 傳 真 備 案 。 并網(wǎng)上留言告知區(qū)域內(nèi)所有的加盟店。員工離職時，應(yīng)付清對加盟店的所有欠費。七、制定管理制度加 盟 店 可 根 據(jù) 自 身 的 際 狀 況 ，建 立 本 店 的 人 事 、行 政 、財 務(wù) 、交 易 等 管理 制度 ，員 工在 工作中 必 須嚴(yán) 格遵 守加 盟店 制定 的各

28、項規(guī) 章 和政 策。加盟店人員認(rèn)證上崗設(shè)置制度及職務(wù)升降級標(biāo)準(zhǔn)1、 總則為 保 障 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 各 加 盟 店 的 運 營 質(zhì) 量 ， 有 效 提升加盟店、員工等各崗位的能力與業(yè)績，特制定本制度。本制度旨在規(guī)范加盟店持證上崗人員崗位考核基本內(nèi)容和上 崗基本要求，并為建立上述崗位基本等級奠定基礎(chǔ)。本制度要求的持證上崗人員為：加盟店運營總監(jiān)、店務(wù)秘 書、員工。2、 實施細(xì)則1. 新 加 盟 店 核 準(zhǔn) 運 營 前 （ 最 遲 不 得 晚 于 核 準(zhǔn) 后 一 個 月 ） ， 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 、店 務(wù) 秘 書 、員 工 必 須 通 過 崗 位

29、 考 核 認(rèn) 證 ，獲 得 上 崗 培訓(xùn)合格證書。2. 新 加 盟 店 核 準(zhǔn) 運 營 前（ 最 遲 不 得 晚 于 核 準(zhǔn) 后 一 個 月 ）必 須 有 不少 于 三 名 員 工 通 過 ××區(qū) 域 員 工 崗 位 考 核3. 加 盟 店 管 理 崗 位 人 員（ 包 括 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 、店 務(wù) 秘 書 ）更 換 時 ，新 任 職 人 員 必 須 在 二 個 月 內(nèi) 通 過 相 應(yīng) 崗 位 考 核 認(rèn) 證 ，否 則 ， 取消其任職資格。4. 凡加盟店管理崗位人員未能全部通過上崗認(rèn)證，不論業(yè)績?nèi)?何，均不具備評選當(dāng)年任何最佳頭銜加盟店資格。5. 員 工 如 不

30、 能 通 過 考 核 將 不 能 取 得 員 工 客 戶 編 號 ，及 不 具 備 評 選 任何最佳頭銜員工。6. 已 通過崗位 認(rèn)證的人 員 ，每周 年員 工由 加盟 店統(tǒng) 一進(jìn) 行內(nèi)部 復(fù)審，不合格者一個月內(nèi)交區(qū)域重新進(jìn)行崗位認(rèn)證否則取消相應(yīng)崗 位資格或 降級處理 ，加 盟店 運營 總監(jiān) 及店 務(wù)秘 書由 區(qū)域統(tǒng) 一復(fù)審，不合格者一個月內(nèi)交區(qū)域重新進(jìn)行崗位認(rèn)證否則取消相應(yīng)崗位資格。7. 凡違法亂紀(jì)，損害客戶和公司利益者，取消相應(yīng)崗位資格。8. 為 配合 本制 度實施 ，將開發(fā) 相 應(yīng)認(rèn) 證 課 程，并將 課程 與培訓(xùn) 制度化。9. 針對不同崗位的認(rèn)證要求，區(qū)域每月將不定期舉辦相應(yīng)課程及專題

31、培訓(xùn)。10. 課 程的 培訓(xùn) ，由密室逃脫俱 樂部×× 區(qū)域 分部 培訓(xùn) 部負(fù)責(zé) 實施，加盟店加盟店運營總監(jiān)配合開展。11. 認(rèn) 證 考 核 、加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 及 店 務(wù) 秘 書 的 復(fù) 審 ，包 括 但 不 限 于 筆 試 及 課 堂 表 現(xiàn) 兩 種 形 式 ，由 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 分 部 培 訓(xùn)部負(fù)責(zé)實施。12. 員工的復(fù)審由加盟店自行進(jìn)行，包括但不限于筆試及課堂表現(xiàn)兩種形式，區(qū)域培訓(xùn)部將進(jìn)行不定期抽查，包括但不限于筆試形式，如發(fā)現(xiàn)加盟店有舞弊行為，加盟店二年內(nèi)不具備評選任何最佳頭銜加盟店資格。13. 經(jīng) 崗 位 考

32、 核 合 格 的 人 員 ，由 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 分 部 統(tǒng) 一 頒發(fā)證書。14. 員工由原職務(wù)晉升或降級為另一職務(wù)后，員 工 名 片 中 的 職 務(wù) 必須 及 時 更 新 ，員 工 需 重 新 印 發(fā) 名 片 ，區(qū) 域 培 訓(xùn) 部 將 進(jìn) 行 不 定 期 抽查，如發(fā)現(xiàn)員工持不合格名片，將對加盟 店 進(jìn) 行 200元 /人罰款。、 組織管理1. 為 貫 徹 本 制 度 ，特 成 立 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 人 員 持 證 上 崗 管 理 委 員 會 ，會 長 由 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū)

33、 域 分 部 運 營 總 監(jiān) 擔(dān) 任 ； 培 訓(xùn) 部 、 連 鎖 服 務(wù) 部 、 IT 部 、 法 律 部 、 持 有 上 崗 證 的 優(yōu) 秀員工及優(yōu)秀加盟店加盟店運營總監(jiān)等相關(guān)人員擔(dān)任常委。2. 密室逃脫俱樂部 ××區(qū) 域 人 員 持 證 上 崗 管 理 委 員 會 主 要 作 用 ：a、 研究崗位考核辦法。b、 研究加盟店員工激勵方法c、 實施系統(tǒng)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、研究和改 進(jìn) 。d、 課程準(zhǔn)備（每個委員都須兼課） 。、 崗位要求加盟店運營總監(jiān)（一）必修課程1. 密室逃脫俱樂部體系介紹2. 密室逃脫俱樂部加盟店運 營 管 理 系 統(tǒng)3. 密室逃脫俱樂部合同與手 冊4. 密室逃

34、脫俱樂部銷售技巧5. 質(zhì)量服務(wù)計劃6. IMA 國 際 管 理 學(xué) 課 程7. 招募培訓(xùn)8. 商業(yè)計劃9. 加盟店培訓(xùn)指南10. 員工入門三十天11. 講師訓(xùn)練技巧12. 密室逃脫俱樂部電子商務(wù) 及 客 戶 運 營 制 度13. ××游 戲 市 場 概 述14. 密室逃脫基礎(chǔ)知識15. 密室逃脫基礎(chǔ)法律知識16. 合作與買賣實務(wù)17. 業(yè)務(wù)常識及實務(wù)18. 商務(wù)禮儀19. 嘉獎與認(rèn)證（二）加盟店運營總監(jiān)崗位加盟店加盟店運營總監(jiān)崗位只設(shè)一人，為加盟店負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)加 盟店人員、業(yè)務(wù)、財務(wù)、培訓(xùn)管理等全面運營工作。加盟店運營總監(jiān)可由：1. 店主擔(dān)任2. 由直接店主 任 命3. 由

35、 銷 售 經(jīng) 理 晉 升 ：持“銷售經(jīng)理”職稱認(rèn)證6個月（含）以上， 累計6個月團(tuán)隊平均業(yè)績35000元（含） 以 上或 連 續(xù)3 個 月 團(tuán) 隊 平 均業(yè)績50000元（含）以上的銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理晉升為加盟店運營總監(jiān)后，若連續(xù)3個月店內(nèi)平均業(yè)績20000元（含）以下，則須降級為銷售經(jīng)理。（三）上崗標(biāo)準(zhǔn)新 加盟店核準(zhǔn)運營前（最遲 不 得晚 于 核 準(zhǔn) 后 一 個 月 ）， 加 盟 店 運營總監(jiān)必須通過下述考核：1. 密室逃脫俱樂部體系介紹2. 密室逃脫俱樂部加盟店運 營 管理 系 統(tǒng)3. 密室逃脫俱樂部合同與PNP手冊4. 招募培訓(xùn)5. 商業(yè)計劃6. 加盟店培訓(xùn)指南7. 員工入門三十天8.

36、講師訓(xùn)練技巧9. 密 室 逃 脫 俱 樂 部 電 子 商 務(wù) 及 客 戶 運 營 制 度10. ××房 地 產(chǎn) 市 場 概 述11. 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識12. 房地產(chǎn)基礎(chǔ)法律知識13. 租賃與買賣實務(wù)14. 金融權(quán)證業(yè)務(wù)常識及實務(wù)15. 商務(wù)禮儀16. 嘉獎與認(rèn)證核準(zhǔn)以后半年內(nèi)，加盟店運營總監(jiān)必須通過下述考核：1、 經(jīng) 過 質(zhì) 量 服 務(wù) 計 劃 培 訓(xùn) 并 通 過 考 核2、 密 室逃 脫 俱樂部PLUS 培 訓(xùn)3、 參 加IMA 培訓(xùn)并通 過 考核廣告與促銷1 通用政策公司要制定一個適當(dāng)?shù)膹V告與促銷計劃。不能被個別客戶的需求 所左右，這就是我們要制定通用政策的原則。2 廣告

37、與促銷費用加盟店需按加盟合同的規(guī)定向密室逃脫俱樂部體系交納全國 廣告基金。聯(lián)合廣告是指由密室逃脫俱樂部體系內(nèi)加盟店合作參與的一 種 廣 告 形 式 ，通 過 分 攤 廣 告 費 用 ，以 低 成 本 達(dá) 到 規(guī) 模 化 廣 告 效 應(yīng) 。加 盟 店 一 旦 經(jīng) 過 核 準(zhǔn) 予 以 正 式 開 業(yè) ，必 須 按 照 ××區(qū) 域 分 部 的 安 排 參 加 聯(lián) 合 廣 告 ，除 交 納 全 國 廣 告 基 金 外 ，加 盟 店 必 須 保 持 ××區(qū) 域 分 部 確 定 的 最 低 廣 告 標(biāo) 準(zhǔn) 。加盟店可自行決定如何做本店廣告。加盟店可盡量尋找那些愿意為

38、自己的體驗店做廣告付費的客 戶。在公司管理者批準(zhǔn)的情況下，員工也可以為客戶做廣告， 但須自己付費。3 標(biāo)志牌的使用安裝密室逃脫俱樂部建議在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)允許的范圍內(nèi)，于房屋 上懸掛密室逃脫俱樂部標(biāo)志條幅。在房屋建筑用地上或顯著 位置上豎立密室逃脫俱樂部標(biāo)志牌。安裝費用：安裝帶有密室逃脫俱樂部的標(biāo)志牌和條幅的費用， 由加盟店店主支付。標(biāo)志類型：所有已被密室逃脫俱樂部總部認(rèn)定的標(biāo)志類型。4 標(biāo) 志 牌 的 使 用安裝：密室逃脫俱樂部建議在當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)允許的范圍內(nèi)，加 盟店可自愿把密室逃脫俱樂部的標(biāo)志及電話印在自己的汽車 上，這些標(biāo)志就成為了流動的廣告牌。安裝費用：安裝帶有密室逃脫俱樂部標(biāo)志的汽車標(biāo)志牌的費

39、用，由加盟店店主支付。標(biāo)志類型：所有已被密室逃脫俱樂部總部認(rèn)定的標(biāo)志類型。5 標(biāo) 牌 的 設(shè) 立 必 須 遵 循 以 下 各 項 規(guī) 定標(biāo)志牌必須遵守當(dāng)?shù)胤傻囊?guī)定。標(biāo)志牌的設(shè)計不得違反密室逃脫 俱 樂 部 VI手 冊 中 的 規(guī) 定 。標(biāo)志牌在安裝之前必須經(jīng)過××區(qū) 域 分 部 的書 面 核 準(zhǔn) 。標(biāo)志必須保持干凈和平整。在房屋已經(jīng)成交或房屋委托期限到期的情況下，應(yīng)移開標(biāo)志， 秘書應(yīng)及時通知標(biāo)志安裝者。在沒有房主允許下，不能在其房屋上安裝任何標(biāo)志。重要 提 示員工必 須 了 解 當(dāng) 地 有 關(guān) 標(biāo) 志 豎 立 的 規(guī) 定 ，以 便 確 定標(biāo)志的位置并取得書面許可。6 .

40、加 盟店 背 景布置要求按照總部給予的設(shè)計方案進(jìn)行布局公司營業(yè)執(zhí)照或分支機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書密室逃脫俱樂部授權(quán)書及開業(yè)核準(zhǔn)書服務(wù)公約招貼畫、宣傳畫（由制式物品手冊中選用）公告板（包括但不限于密室逃脫俱樂部相關(guān)宣傳展示牌）其它××區(qū)域分部要 求 懸 掛 的 統(tǒng) 一 宣 傳 廣 告 。7 .單店廣告制 作標(biāo)準(zhǔn)基本原則：根 據(jù)密室逃脫俱 樂部VI手 冊 為 基 準(zhǔn) ， 保 持 視 覺 系 統(tǒng) 的 完 整 性 、 統(tǒng) 一 性 ，以 便 顧 客 能 立 即 認(rèn) 出“ 密 室 逃 脫 俱 樂 部 ”的 受 許 方 ，依 據(jù) 市 場 需 求明確廣告投放的目的。制作流程：通 過 區(qū) 域

41、尋 找 合 適 的 廣 告 公 司（ 沒 有 熟 悉 的 廣 告 公 司 的 情 況 下 ）設(shè)計樣稿 提交區(qū)域市場部審核 區(qū)域?qū)徍撕细?制作印刷基本制作要求：紙張尺寸不得小 于 32K，厚度不低于128克，遵循VI手 冊 標(biāo) 準(zhǔn) ，不得改動標(biāo)志組合及色彩搭配。市場參考價格：（ 以 下 價格 僅供 參考 ，以 具體市場價格為 準(zhǔn) ）設(shè) 計 費 ： 16K200 600 元 /坯 （ 具 體 看 廣 告 公 司 實 力 ）印刷費：（以16K128 克 四 色印 刷，無 其他特殊要求為 標(biāo)準(zhǔn) ）3000 張0.25 0.30 元5000 張0.20元10000 張0.18元財務(wù)管理1. 業(yè) 務(wù) 員

42、收 取 到 費 用 之 后 ， 應(yīng) 立 即 交 與 出 納 （ 可 由 店 務(wù) 秘 書 兼 任 ） ， 并至秘書處填寫銷售報表或收費登記表，由加盟店運營總監(jiān)簽字確 認(rèn) ，然 后 方 可 開 具 收 款 發(fā) 票 或 收 據(jù) 。出 納 應(yīng) 立 即 將 所 收 現(xiàn) 金 款 項 存 入 加 盟 店 基 本 帳 戶 。公 司 每 月 領(lǐng) 用 的“ 備 用 金 ”應(yīng) 妥 善 保 管 與 使 用 ，購 買物品的發(fā)票需由加盟店運營總監(jiān)簽字報銷，并交店務(wù)秘書入帳。2. 道 具 采 購 ： 加 盟 店 如 需 物 品 采 購 ， 應(yīng) 由 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 批 準(zhǔn) 后 方 可進(jìn)行。3. 根據(jù)密室逃脫俱樂部

43、 單店 營 業(yè) 規(guī) 范 手 冊的財務(wù)規(guī)定內(nèi)容，記錄信息數(shù)據(jù)并于每月25 日前 向 區(qū) 域 上 傳財務(wù)報表。區(qū)域?qū)⒃诿吭?4 日 以 e-mail 方 式 提 醒 未 交 報 表 的 各 店 加 盟 店 運 營 總 監(jiān) 及 店 務(wù) 秘 書有關(guān)事宜。如果仍未 上報 ， 區(qū) 域 將 在5日以傳真方式再次提醒并告之有關(guān)處罰條款。如果5日后仍然未上報，將從保證金中直接扣除每月應(yīng)交最低月特許權(quán)使用費、每月應(yīng)交廣告基金、客戶 系統(tǒng)維護(hù)費，并扣除1000元作為罰款，同時發(fā)出扣款通知書 。各加盟店應(yīng)在5日 內(nèi)上 報報表進(jìn)行結(jié)算并補足保證金，否則將按照密室逃脫俱樂部單店營業(yè)規(guī)范手冊的規(guī)定處理。4. 根據(jù)密室逃脫俱

44、樂部單店營業(yè)規(guī)范手冊的財務(wù)規(guī)定內(nèi)容，各加盟店應(yīng)在每月10日前 上 繳月 特許 權(quán)使用費 、廣 告基金及客戶系統(tǒng)維護(hù)費，區(qū)域?qū)⒃诿吭?日e-mail方式提 醒 未 交費的各店加盟店 運 營 總 監(jiān) 及 店 務(wù) 秘 書 。如 果 仍 未 繳 納 ，將 在 10 日 以 傳 真 方 式 再 次提醒未交款加盟店運營總監(jiān)及店務(wù)秘書，并告知相關(guān)處罰條 款 。如果 10后 仍 未繳納 相關(guān) 費用，區(qū) 域?qū)谋ＷC金中直 接扣除 加盟店應(yīng)交款項并扣除1000元作為罰款，同時發(fā) 出 扣款通知書。加盟店應(yīng) 在 5日內(nèi)補 足保 證金， 否 則將按照密室逃 脫俱樂 部單店營業(yè)規(guī)范手冊的規(guī)定處理。交費流程加盟店加盟店運營

45、總監(jiān):根據(jù)貴店與我方簽定的密室逃脫俱樂部加盟特許經(jīng)營合同書 之約定，從年 月 日起貴店須向我方繳納月權(quán)益金，從年 月 日 須 開 始 繳 交 月 市 場 推 廣 費 ，從 年 月 日起 須繳交客戶系統(tǒng)維護(hù)費，為 了 提高公 司及加盟店的工作效率,現(xiàn)將我公司有關(guān)收費程序告知如下:1、 請貴加盟店在每月25 號之前 將 上月成交的 銷售報表中的成交報表（打印件 ）、月 成 交情況匯總表、加盟店的財 務(wù) 報 表 ，一 并 人 工 上 報 區(qū) 域 支 持 經(jīng) 理 ，由 支 持 經(jīng) 理 審 核 后 交 區(qū)域財務(wù)部，以上報表均須加盟店運營總監(jiān)簽字并加蓋公 章。2 加 盟 店 的“ 代 辦 費 評 估 費

46、咨 詢 費 財 產(chǎn) 租 賃 費 推 薦 收 入 策 劃 代 理 費 物 業(yè) 管 理 收 入 資 料 費 滯 納 金 收 入 其 他罰 金收入 其他衍生 事業(yè)收入 其 他收 入”等 各項收入 ， 加 盟 店 應(yīng) 在 發(fā) 生 收 入 時 ， 填 寫 其 他 收 入 報 表 ， 有 加 盟 店 運營總監(jiān)簽字 并加蓋公 章，三天內(nèi)通過客戶系統(tǒng)上報該項收入的報表，并在每月5 日前 ，人工上報上月所有其他收入報表的打印件，同時上報 各項 其他收入收款收據(jù)等客戶證明材料。3 加盟店若出現(xiàn)傭 金收入變化調(diào)整，甚至取消，加盟店必須在該調(diào)整發(fā)生后三 天內(nèi)填報銷售報表調(diào)整申請單（電子人工同時進(jìn)行），并由客戶店 主加

47、盟店 運營總監(jiān)簽字蓋章 ，同時提供“客戶證明 文件”，區(qū)域在接到申請后三天內(nèi)發(fā)出銷售報表調(diào)整申請 單回執(zhí)，區(qū)域在下月計算月特許權(quán)使用費時扣除。4 請貴加盟店在每月10日之 前，按區(qū)域財務(wù)部的收費通知單所列各項金額匯入指定賬號。賬號如下： 名稱： 黃維喻開 戶 行 ： 招 商 銀 行 賬 號 ： 6225881011805412 將匯款單復(fù)印件傳真至我公司財務(wù)部并注明店名以便查收： 抬頭：傳真電話：5 加盟店以現(xiàn) 金方式交款，區(qū)域在收款同時開具發(fā)票；若加盟店以轉(zhuǎn)賬方 式付款，區(qū)域?qū)⒃谑盏絽R款回單后的7 天內(nèi)，將發(fā)票以掛號信方式寄出。6 區(qū)域?qū)⒃?日前提醒各加盟店上交報表，在10日前提醒各加盟店繳

48、納月特許權(quán)使用費 廣告基金及客戶系統(tǒng)維護(hù)費。對于貴加盟店的支持，我們將表示感謝！密室逃脫俱樂部年月日附：加盟店收費通知單 扣款通知單 月成交情況匯總表 銷售報表調(diào)整申請單 每月報送資料簽收單爭議、投訴解決辦法及程序為了維護(hù)密室逃脫俱樂部系統(tǒng)的整體性和提高行業(yè)形象，依據(jù) 密室逃脫俱樂部營業(yè)規(guī)范手冊 中爭議、投訴相關(guān)規(guī)定，密室逃 脫 俱 樂 部 ××區(qū) 域 特 制 定 本 辦 法 ，區(qū) 域 、各 加 盟 店 及 其 工 作 人 員 須 參 照執(zhí)行。原則：1、 對 于 任 何 已 經(jīng) 產(chǎn) 生 的 爭 議 ， 相 關(guān) 各 方 均 需 首 先 接 觸 ， 并 爭 取 和 解 ；涉 及 客 戶 投 訴 的 ，信 息