某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價案例分析

1、某供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價案例分析1、企業(yè)概況株洲電業(yè)局目前是湖南省電力企業(yè)直屬的較大型供電企業(yè)，目前該企業(yè)承擔(dān)著株洲整個市區(qū)及所轄五縣（市 ）的供電服務(wù)任務(wù)，目前企業(yè)的總供電面積11420平方公里。株洲電業(yè)局下設(shè)株洲縣、醒陵、枚縣、茶陵四個縣級電力局，變電管理所、線路管理所、用電管理所、調(diào)度管理所、計量管理所五個專業(yè)管理所，及成立的相關(guān)子公司。據(jù)統(tǒng)計，全公司合計擁有35 千伏以上的變電站一共有45座，合計供電容量達(dá)到360. 9千伏安，其中，所管轄的云龍示范區(qū)的500千伏變電站，其容量達(dá)到了150 萬千伏安，目前株洲供電企業(yè)己進(jìn)入到了全國特大型變電站的行列。目前，株洲供電企業(yè)的年供電量達(dá)到36.

2、 82億千瓦時，最高負(fù)荷達(dá)到54 萬千瓦，年總的售電量達(dá)到34. 37 萬千瓦，年銷售收入達(dá)11. 52億元?，F(xiàn)有企業(yè)職工為1540人， 其中各類具有專業(yè)技術(shù)的人員達(dá)387 人。在深化現(xiàn)有企業(yè)改革及市場競爭的態(tài)勢中，株洲電業(yè)局為株洲整個地區(qū)的電網(wǎng)建設(shè)做出了巨大的貢獻(xiàn)。2、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價現(xiàn)狀隨著我國電力市場化改革的推進(jìn)，供電企業(yè)所處的環(huán)境和地位發(fā)生了很大的變化電力企業(yè)公司化，引入市場競爭機(jī)制，電力供需達(dá)到平衡。 株洲供電企業(yè)在1999 年出現(xiàn)了電力供應(yīng)過剩的局面，電力市場由“賣方市場”轉(zhuǎn)入了“買方市場”。 由于電力市場供求關(guān)系的重大轉(zhuǎn)變和電力體制改革的不斷深入，株洲供電企業(yè)成為公共服務(wù)

3、企業(yè)并被推向市場。供電企業(yè)沒有電價決定權(quán)，因而既無法實施核心產(chǎn)品戰(zhàn)略，又無法實施價格戰(zhàn)略。所以供電企業(yè)唯一能夠控制而且通過企業(yè)自身的努力能夠做到的，就是依靠完善的供電網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)系統(tǒng)，向電力客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對供電服務(wù)水平也提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識被提到公司工作口程。株洲供電企業(yè)于2007年開展了供電服務(wù)客戶滿意度抽樣調(diào)查，并且在應(yīng)用中不斷完善，為找準(zhǔn)服務(wù)的改進(jìn)點提供了重要依據(jù)。株洲供電企業(yè)在借鑒美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)的基礎(chǔ)上，考慮到本企業(yè)作為地方經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性行業(yè)和社會公用事業(yè)的特殊屬性，增加了企業(yè)形象變量，以體現(xiàn)公眾形象

4、的改善對客戶期望和客戶滿意度的影響。并據(jù)此設(shè)計了客戶滿意度指數(shù)考核指標(biāo)體系。測評指標(biāo)體系共分為四個層次:一級指標(biāo)是電力客戶滿意度指數(shù);二級指標(biāo)是企業(yè)形象、顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意、 顧客抱怨及顧客忠誠;根據(jù)供電服務(wù)項目和服務(wù)流程進(jìn)行設(shè)計的三級指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化為四級指標(biāo)即問卷的觀測點。四級指標(biāo)則參照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一般標(biāo)準(zhǔn)（有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性、安全性），結(jié)合供電服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化得到的。指標(biāo)體系的詳細(xì)分級見表1表 1 電力客戶滿意度指標(biāo)體系的分級株洲供電企業(yè)采用隨機(jī)抽樣方式，抽取1000 個客戶發(fā)放了調(diào)查表，收回了845 份調(diào)查表，回收有效率為83.4%。調(diào)研時

5、采用了五分制李克特量表對顧客的態(tài)度傾向進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最滿意為5 分最不滿意為 1 分，并轉(zhuǎn)換為百分制。用加權(quán)平均方法來計算得分，采用客觀賦權(quán)法對指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，即每個三級指標(biāo)設(shè)計一道題目，請顧客對該指標(biāo)相應(yīng)的四級指標(biāo)按重要程度進(jìn)行排序，客樣本足夠大，要因素的比率，每個因素都有機(jī)會被某些顧客定為最重要的因素，只要選取的顧客統(tǒng)計每個最重則其就是該因素的權(quán)重。二級指標(biāo)的權(quán)重同三級指標(biāo)。 顯示， 株洲供電企業(yè)客戶滿意度總體分值為76 分， 屬于一般的水平，測評結(jié)果各二級指標(biāo)當(dāng)中的質(zhì)量感知、價值感知和顧客忠誠三項分值較低降低了客戶對株洲供電企業(yè)的總體滿意度，企業(yè)應(yīng)關(guān)注這三個方面客戶滿意度評價尚有提高空間的

6、具體服務(wù)指標(biāo)，以便于針對性地進(jìn)行整改。3、株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價存在的問題隨著近年來不斷開展的客戶滿意度調(diào)查，株洲供電公司供電服務(wù)取得了長足的發(fā)展，但是服務(wù)質(zhì)量評價工作仍存在諸多不足。(1)片面強(qiáng)調(diào)客戶滿意程度，使公司不易兼顧電力客戶的利益、員工的利益、公司的利益和公司的社會責(zé)任。(2)根據(jù)電力客戶滿意程度來研究服務(wù)質(zhì)量，要求公司管理人員將注意力從服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果轉(zhuǎn)移到電力客戶的心理感受。因此，原有的服務(wù)質(zhì)量管理體系實際上仍然將服務(wù)過程和消費過程分隔開來。(3)公司只注重研究電力客戶的感受，卻忽視了服務(wù)提供者(即株洲供電企業(yè)自身)的能力。(4)目前株洲供電企業(yè)還是只側(cè)重于服務(wù)結(jié)果，對提供電

7、力服務(wù)的“過程”及公司提供服務(wù)的“技能”關(guān)注不足， 并且電力客戶的事后評價難以形成有機(jī)整體的評價體系。這些問題己經(jīng)成為株洲供電企業(yè)進(jìn)一步提升供電服務(wù)質(zhì)量水平的瓶頸。因此株洲供電企業(yè)急需建立一套適應(yīng)本企業(yè)特點的、科學(xué)的、定量的服務(wù)質(zhì)量評價體系，以及與之相配套的、可操作性強(qiáng)的實施工具。通過它們來對本公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行動態(tài)測評和監(jiān)控，以此來診斷和識別影響公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，從而持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。4、評價體系構(gòu)建的總體思路株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建的總體思路是在分析供電服務(wù)現(xiàn)狀質(zhì)量評價的基礎(chǔ)上建立服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部評價體系和外部評價體系，并將二者結(jié)合起來。株洲供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的外部評價

8、，主"95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)1。1 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建思路5、外部評價體系的構(gòu)建5.1 、外部評價指標(biāo)體系的構(gòu)建在對株洲供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的外部評價指標(biāo)體系的構(gòu)建過程中，SERVQUAL 體系是一個完善的評價體系，具有所有服務(wù)具有的共SERVQUAL 量表進(jìn)行修改，使其保證能夠準(zhǔn)確的測量36 本文以 SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合2。圖 2 供電服務(wù)質(zhì)量外部評價指標(biāo)體系建立的過程從圖 2 中可以看出，外部評價模型包括株洲供電企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的全過程中可能會影響用戶感知服務(wù)質(zhì)量的各個方面，這些對應(yīng)的指標(biāo)可以充分地體現(xiàn)株洲供電企業(yè)的具體服務(wù)質(zhì)量狀況。在確定株洲供電

9、服務(wù)質(zhì)量外部評價指標(biāo)體系時，應(yīng)該基于服務(wù)項目從上述五個方面進(jìn)行考慮，5 個方面各自包含不同的分項指標(biāo)，各分項指標(biāo)的具體情況見表2。表 2 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評價指標(biāo)5.2、外部評價模型的建立(1)評價權(quán)重的設(shè)置對于不同的電力客戶來說，表1 中的各項指標(biāo)的重要程度表現(xiàn)出不同的特征，這就需要對各項指標(biāo)的重要程度進(jìn)行調(diào)查并計算出各指標(biāo)的權(quán)數(shù)。計算過程主要采用重要度打分法，這里將重要程度分為5個等級 :表 3 供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量定量評價分級標(biāo)準(zhǔn)然后根據(jù)各指標(biāo)重要性平均值，可以看出在顧客服務(wù)質(zhì)量評價時，不同要素的重要程度是不同的，我們在這里運用乘積標(biāo)度法對五個維度進(jìn)行賦權(quán)，指標(biāo)的得分唯一;最后在對其進(jìn)行

10、歸一化處理，計算出各相 應(yīng)的指標(biāo)權(quán)數(shù)使每項，即設(shè)單個指標(biāo)的取耍度為 C,其所有指標(biāo)的曲:耍度之和為表示為.則指標(biāo)權(quán)數(shù)表示為a, = 67/E。川/-I（2）構(gòu)建外部評價模型的指標(biāo)值在本文的服務(wù)質(zhì)量外部評價中，1個維度的權(quán)各不相同.根據(jù)服務(wù)hJi量差 即分析模型和SERVQUAL模型，可以通過計算顧客期乎與顧客感知的加權(quán)差值， 得出權(quán)重不等條件卜頓客對于供電企旅服務(wù)成M：的總體評價結(jié)果，從而可以得到 供電企業(yè)的服務(wù)歷:量的實際狀況。”計算公式（41）如K：5£ （石W）SQ = V Wk-*-> （4-1）k-i我中.SQ為顧客對供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)玳的總體評價結(jié)果.他為第k個維度的

11、權(quán)重，n為屬第k維度的指標(biāo)個數(shù)，為為第i個指標(biāo)的顧客的平均期銅值，2 為第i個指標(biāo)的顧客的平均感知。在計算出的顧客對于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)收的總體評價結(jié)果后，將SQ值轉(zhuǎn)化為 顧客滿意度分值后進(jìn)行分析評價。顧客滿意度分值是指顧客感知所量的均值期 電成狀的均值的比值?！鳖櫩蜐M意度的公式4-2如下：if6£石£ wk-tjS。% ）= J-（4-2）6巨石> Wk-421分母為顧客期鍬質(zhì)量加權(quán)后的均值之和，分子為顧客感知質(zhì)量加權(quán)后的均值 之和.顧客滿意度分值越人或越小，代表若顧客的滿意度越高或越低.具體分析 可以結(jié)合SQ直接分析共同展開。芍慮到實際習(xí)慣的問題，這里采用白分制來代

12、表服務(wù)所砧的數(shù)量:指標(biāo)Q。"當(dāng)公眾對服務(wù)的感知與其對服務(wù)的期望相符（即感 知減期望為零）時,此時取Q=100：當(dāng)對服務(wù)的感矢II與期空的差距仇的坡人，即 Q=min（P）-max（E）lbf,取Q=0：而中間他則用Qe （0、00）中的某個實數(shù)來表示， 則每個乘客對服務(wù)M砒的百分制數(shù)砧的計弊方法如K：SQP=SQ-min (P) -max (E)X1006、內(nèi)部評價體系的構(gòu)建6.1 內(nèi)部評價指標(biāo)體系的構(gòu)建株洲供電企業(yè)內(nèi)部評價的本質(zhì)是對供電企業(yè)服務(wù)元素的整個過程和整個供電企業(yè)服務(wù)要素的評價。評價的主要目的找出在企業(yè)供電服務(wù)過程中提供的服務(wù)不足的相關(guān)環(huán)節(jié)即企業(yè)的服務(wù)能力的差距。評價的對象

13、是具體單位和部門崗位的服務(wù)流程和規(guī)范。根據(jù)對株洲供電企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，對供電服務(wù)能力進(jìn)行評價，建立評價體系，首先需要選取影響服務(wù)能力的內(nèi)部評價指標(biāo)，包括供電服務(wù)組織與保障體系、供電服務(wù)制度建立與管理等，通過對指標(biāo)進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)能力評價的指標(biāo)體系，建立評價體系?；谥曛薰╇娖髽I(yè)的各項工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程，通過對服務(wù)流程進(jìn)行分解，構(gòu)建服務(wù)過程評價的指標(biāo)體系。具體見表4。表 4 供電服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價指標(biāo)體系供 電 服 務(wù) 質(zhì) 量 內(nèi) 部 評 價 指 標(biāo) 體 系二級指標(biāo)三級指標(biāo)供電營業(yè)窗口指標(biāo)供電營業(yè)窗口達(dá)到規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情況每萬戶營業(yè)網(wǎng)點數(shù)量供電質(zhì)量評價指標(biāo)電壓合格率供電可靠率客戶平均停

14、電次數(shù)和時間95598服務(wù)指標(biāo)三聲鈴響接聽率投訴電話眄1訪率平均應(yīng)答速度業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)指標(biāo)供電方案答復(fù)期限客戶裝表接電期限除居民客戶外的其他客戶P1訪率抄表收費服務(wù)指標(biāo)非居民客戶實抄率居民客戶實抄率電費差錯率故障搶修服務(wù)指標(biāo)城區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)平均到達(dá)現(xiàn)場時間電能裝置服務(wù)指標(biāo)電能計量故障率投訴服務(wù)指標(biāo)投訴辦理期限供電服務(wù)組織與保障體系供電服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置人員配備與人員素質(zhì)情況供電服務(wù)人員的培訓(xùn)情況年度供電服務(wù)投入與費用保證制度情況供電服務(wù)規(guī)劃4服務(wù)策略供電服務(wù)年度工作計劃制定與執(zhí)行情況服務(wù)策略的制定與執(zhí)行情況開展服務(wù)宣傳與市場推廣活動情況供電服務(wù)制度與管理情況管理工作制度及標(biāo)準(zhǔn)化體系建立情況各部門統(tǒng)一的供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供電服務(wù)管理創(chuàng)新作開展情況供電服務(wù)監(jiān)步管理制度建立與執(zhí)行情況供電服務(wù)突發(fā)獷件應(yīng)急處理機(jī)制的建立與執(zhí)行情況供電服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng) 建設(shè)與應(yīng)用情況供電服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)與應(yīng)用情況供電服務(wù)信息系統(tǒng)與相關(guān)系統(tǒng)整合、集成與服務(wù)先進(jìn)技國網(wǎng)、省網(wǎng)企業(yè)、市局評 價價情況上級通報的關(guān)于我