收銀部運(yùn)營(yíng)手冊(cè)學(xué)習(xí)資料

1、1前廳部管理人員行為素質(zhì)規(guī)范：1.1 不可在營(yíng)業(yè)區(qū)與員工、顧客閑談與工作無(wú)關(guān)的話題。1.2 員工不服從管理，犯錯(cuò)誤時(shí)，不可推卸責(zé)任，應(yīng)幫助員工解決問(wèn)題突破難點(diǎn)。1.3 凡事以身作則，主動(dòng)教員工去做，幫助員工一一落實(shí)，在監(jiān)督范圍內(nèi)觀察指導(dǎo)，扮演好導(dǎo)師的 角色。1.4 執(zhí)行公司文件傳達(dá)落實(shí)，管理上具有100透明度，做到公平，公正，公開(kāi)。1.5 嚴(yán)格按照“員工守則”執(zhí)行管理，結(jié)合部門(mén)具體情況去培訓(xùn)。1.6 不要給自已找任何借口和理由，不論做錯(cuò)任何事都應(yīng)馬上認(rèn)錯(cuò)糾正，并不再犯。1.7 以公司整體發(fā)展為核心，平時(shí)多收集情報(bào)及資料提高自己的業(yè)務(wù)水平，不斷規(guī)范本部門(mén)管理。1.8 盡量避免和下級(jí)之間借貸關(guān)系。

2、1.9 盡全力配合其它部門(mén)，確保整體的工作正常有序開(kāi)展。1.10 了解別人的長(zhǎng)處，發(fā)現(xiàn)自己的短處，相互學(xué)習(xí)，互相勉勵(lì)。1.11 不要刺探他人的生活和隱私“誰(shuí)人人前不說(shuō)人，誰(shuí)人背后無(wú)人說(shuō)” ，保持沉默，所以永遠(yuǎn)不要 在背后說(shuō)別人。1.12 對(duì)下屬的工作就事論事，批評(píng)下屬不要涉及人格，對(duì)錯(cuò)分明。1.14 善于照顧別人，關(guān)心他人，當(dāng)你的下屬有困難時(shí)要及時(shí)伸岀你的援助之手。1.15 贏得下屬的依賴(lài)，就要努力提高自身素質(zhì)、人格魅力，不要有讓別人不信賴(lài)的形為，此外，贏 得下屬對(duì)你的支持也很重要1.16 要使自己具有領(lǐng)導(dǎo)的能力，首先要做公私分明，其次是讓自己有個(gè)人魅力（實(shí)力） ，第三讓自 己擁有一個(gè)健康的身

3、體和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭黠L(fēng)。1.17 不對(duì)任何下屬進(jìn)行包庇袒護(hù)的行為和語(yǔ)言。2. 前廳部服務(wù)管理規(guī)范2.1各崗員工每日提前15分鐘上班，換好工作服，整理檢查著裝儀表，調(diào)節(jié)心理情緒，保證心情舒 暢、精神飽滿(mǎn)的上崗。2.2認(rèn)真檢查交接班記錄，搞好交接班，防止遺漏事宜。2.3開(kāi)好班前會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主管工作指令，明確當(dāng)天重點(diǎn)任務(wù)和注意事項(xiàng)，安排好當(dāng)天工作。2.4各崗員工堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，禮貌待客。不得扎堆聊天、串崗、脫崗、無(wú)故在大堂穿行、 大聲喧嘩，確保服務(wù)氣氛。2.5各崗員工必須嚴(yán)格按服務(wù)程序、操作規(guī)程為客人提供服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和工作效率，遇有疑 難問(wèn)題，報(bào)告主管處理。2.6每接待一位客人、完成一項(xiàng)接

4、待任務(wù)，均要按前廳規(guī)定做好記錄，重要接待任務(wù)和數(shù)據(jù)要輸入 電腦。2.7工作臺(tái)面、辦公場(chǎng)所及其周?chē)h(huán)境必須始終保持清潔，做到整潔、舒適、典雅，給客人以形象 吸引力。2.8遇有特殊情況，要冷靜從事，迅速報(bào)告主管或保安人員處理。2.9各崗營(yíng)業(yè)報(bào)表必須計(jì)算準(zhǔn)確、填報(bào)規(guī)范，確保無(wú)差錯(cuò)發(fā)生，并按前廳和財(cái)務(wù)產(chǎn)規(guī)定存檔和上報(bào)。 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，由責(zé)任人本人負(fù)責(zé)。3.前廳部收銀主管職位名稱(chēng)收銀主管職位代碼所屬部門(mén)財(cái)務(wù)薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位概述：負(fù)責(zé)解決收銀結(jié)帳過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等相關(guān)工作。工作描述：1負(fù)責(zé)收銀崗位（收銀，錄入，開(kāi)牌）人員調(diào)配、班次安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2.定期向上級(jí)匯報(bào)收銀工作；3負(fù)責(zé)員工的評(píng)定

5、、考核；4.負(fù)責(zé)設(shè)備的檢查和管理，包括電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、稅控機(jī)、讀卡器等；5隨時(shí)檢查員工行為規(guī)范、儀容儀表、紀(jì)律；6協(xié)調(diào)和解決客人在結(jié)帳中的投訴，并上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)：7及時(shí)處理員工的疑難問(wèn)題，保證收銀工作順利進(jìn)行；&檢查收銀員、錄入員操作流程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正9負(fù)責(zé)調(diào)換班次，培養(yǎng)多面手；10組織收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平；".認(rèn)真執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和相關(guān)管理規(guī)定12.負(fù)責(zé)長(zhǎng)款、短款、跑單的調(diào)查.13每日召開(kāi)收銀例會(huì)，點(diǎn)評(píng)收銀工作，傳達(dá)上級(jí)指令，落實(shí)工作重點(diǎn)，聽(tīng)取員工匯報(bào)反饋工作描述：1工裝整潔、態(tài)度和藹、彬彬有禮、微笑服務(wù)。2、工作認(rèn)真仔細(xì)，具有良好的計(jì)算、辨別假幣、點(diǎn)鈔能

6、力。3、負(fù)責(zé)為客人開(kāi)消費(fèi)的各種發(fā)票。4、負(fù)責(zé)為客人呢辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)。5、為客人提供咨詢(xún)服務(wù)。6、助前臺(tái)處理客人投訴。7、成上級(jí)安排的工作任務(wù)。崗位名稱(chēng)：總臺(tái)收銀員崗位目標(biāo)：負(fù)責(zé)總臺(tái)收銀及會(huì)員卡推介工作崗位工作步驟作業(yè)規(guī)范崗位準(zhǔn)備儀容儀表上崗前交接工作準(zhǔn)備面部清潔、施淡妝、頭發(fā)梳理整齊工服穿著規(guī)范、工牌佩戴在左胸前，表面無(wú)污損 精神飽滿(mǎn)、標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)準(zhǔn)備參加全體員工例會(huì)，之后，參加班組例會(huì)例會(huì)結(jié)束后與上班次人員進(jìn)行一對(duì)一交接檢查設(shè)施設(shè)備（電腦及外設(shè)、寄存箱等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上班次 人員立刻報(bào)大堂副理維修檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由上班次人員立刻找保潔解決檢查上班次交接的未結(jié)帳原始單據(jù)，客流登記

7、表等查看交接班記錄，明確上班次未完成的工作及特殊事件調(diào)試好電腦至收銀狀態(tài)，安裝好打印紙，并預(yù)留3卷打印紙準(zhǔn)備好結(jié)帳用品（筆、紙、夾子、發(fā)票、計(jì)算器等）發(fā)現(xiàn)不夠，報(bào)告收 銀主管。檢查火源、電源開(kāi)關(guān)，杜絕火災(zāi)隱患顧客服務(wù)過(guò)程預(yù)訂房間物品寄存見(jiàn)賓客到達(dá)前臺(tái)，微笑致意“貴賓，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，如果賓客表示需要預(yù)訂房間，根據(jù)電腦查詢(xún)出的房態(tài)表馬上將所訂房間 號(hào)告訴賓客，并告訴賓客房間保留為1小時(shí)請(qǐng)賓客留下姓名聯(lián)系方式及相關(guān)信息。若接到樓層輸單員通知預(yù)定客房的賓客超時(shí)未到時(shí)，應(yīng)及時(shí)與該賓客聯(lián) 系，詢(xún)問(wèn)是否保留，并將結(jié)果反饋給樓層。見(jiàn)賓客到達(dá)前臺(tái)，微笑致意“貴賓，您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”，如

8、果賓客表示需要寄存物品，立刻拿出寄存登記憑證和筆記，請(qǐng)賓客填保留手牌結(jié)帳收銀寫(xiě)，填寫(xiě)完畢將底聯(lián)給賓客保留當(dāng)面將賓客物品放入寄存箱，并提示顧客保管好寄存登記憑證遇有中途離店要求保留手牌的賓客，根據(jù)其已發(fā)生的消費(fèi)額留取定額的 押金并開(kāi)好保留手牌單據(jù)，并收回手牌單獨(dú)存放：開(kāi)取手工取鞋單通知 鞋吧換鞋保留手牌最長(zhǎng)時(shí)限 2小時(shí)，逾期視為結(jié)帳當(dāng)收到前廳接待或會(huì)員助理的賓客欲離店通知時(shí)，提前做好預(yù)結(jié)當(dāng)聽(tīng)到浴區(qū)服務(wù)員報(bào)客離店時(shí)，立刻將該賓客手牌號(hào)及其組合的消費(fèi)明細(xì)調(diào)出來(lái)，以加快結(jié)帳速度微笑向賓客問(wèn)候“貴賓，您好，現(xiàn)在結(jié)帳是嗎？”，并從賓客手中接過(guò)手牌，復(fù)核手牌，詢(xún)冋結(jié)帳人以及結(jié)帳方式（VIP貴賓卡/門(mén)票/信用

9、卡/支票/掛賬/免單等）會(huì)員卡促銷(xiāo)：在調(diào)出消費(fèi)帳單過(guò)程中，詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您有會(huì)員卡嗎？ ”如果發(fā)現(xiàn)賓客當(dāng)日累計(jì)消費(fèi)金額在1000元以上時(shí)，推介會(huì)員卡，“您好，我們公司有會(huì)員卡可以打 7 8.5折,您需要辦會(huì)員卡嗎？”收款：得知賓客的結(jié)帳方式后，打出帳單，報(bào)上金額，結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，“先生/女士，您好，您 X位一共消費(fèi)XX元，收您XX元，找您XX元，請(qǐng)您收好”詢(xún)問(wèn)賓客是否有貴重物品寄存在總臺(tái)，如有，請(qǐng)賓客出示寄存登記憑證，并為賓客取回物品如果結(jié)完帳的一組賓客中有滯留者，告知結(jié)帳者滯留者的后續(xù)消費(fèi)應(yīng)自付轉(zhuǎn)賬：如果冋來(lái)賓客中有先離店者，由留店的其他賓客代為結(jié)帳，應(yīng)先 請(qǐng)離店者在轉(zhuǎn)賬單上簽名，并由代其結(jié)賬

10、的賓客在轉(zhuǎn)賬單上簽名確認(rèn)后 方可離開(kāi)開(kāi)發(fā)票：如賓客需要開(kāi)發(fā)票，按財(cái)務(wù)規(guī)定開(kāi)票下班前的交接工作 做好兩班人員的交接工作，避免出現(xiàn)漏崗，如有漏崗，由本班次人員立刻報(bào)告大堂副理解決檢查設(shè)施設(shè)備（電腦及外設(shè)、寄存箱等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員報(bào)大堂經(jīng)理維修檢查衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由本班次人員立刻找保潔解決檢查火源、電源開(kāi)關(guān)，杜絕火災(zāi)隱患交接未結(jié)帳原始單據(jù)、客流登記表等填寫(xiě)交接班記錄，詳細(xì)記錄本班次未完成的工作及特殊事件，雙方簽字認(rèn)可交接完畢，確認(rèn)無(wú)誤，報(bào)告收銀主管后，本班次人員方可離崗下班的員工按秩序走員工通道，打卡后離開(kāi)會(huì)館營(yíng)業(yè)區(qū)，不得在工作區(qū)逗留，禁止把會(huì)館任何物品帶出例外備注遇到客戶(hù)投訴或意

11、外事件，立刻報(bào)告大堂副理解決當(dāng)電腦不能正常運(yùn)行時(shí)，根據(jù)輸單員交與的未結(jié)帳原始單據(jù)結(jié)帳，防止 跑單收銀部管理制度收銀員、錄入員、開(kāi)牌員電腦操作管理：1 開(kāi)機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)程序，關(guān)機(jī)退出收銀系統(tǒng)，必須按規(guī)定操作。2 收銀員（錄入員）必須熟悉鍵盤(pán)各種功能和敲鍵盤(pán)指法。同時(shí)掌握本會(huì)館業(yè)務(wù)項(xiàng)目代碼，準(zhǔn)確及 時(shí)的輸入電腦，同時(shí)確認(rèn)。3 審查好單據(jù)項(xiàng)目，單據(jù)是否填寫(xiě)齊全，書(shū)寫(xiě)必須清楚，對(duì)書(shū)寫(xiě)不清不準(zhǔn)，項(xiàng)目不全，錄入員有權(quán) 拒收。4 收銀員轉(zhuǎn)箱業(yè)務(wù)處理在一個(gè)箱號(hào)只能轉(zhuǎn)一次，無(wú)特殊情況，不允許長(zhǎng)時(shí)間違規(guī)鎖賬。5 收銀員在結(jié)賬時(shí)必須問(wèn)清結(jié)賬方式，并按方式結(jié)賬，結(jié)賬數(shù)字必須與電腦數(shù)字相符。6 在操作過(guò)程中，不準(zhǔn)許做與工作

12、無(wú)關(guān)的事項(xiàng)，電腦出現(xiàn)提示不準(zhǔn)硬性操作。不準(zhǔn)許非電腦操作人 員使用電腦。7 電腦如不需要幾部都開(kāi)機(jī)時(shí)，要有間歇時(shí)間，防止電腦系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題。對(duì)一臺(tái)電腦要給予一定時(shí) 間關(guān)機(jī)狀態(tài)。操作員離開(kāi)電腦必須退出收銀系統(tǒng)。收銀員 （ 錄入員 ） 日常工作管理：1八小時(shí)為一個(gè)結(jié)賬期限，結(jié)賬期結(jié)束后將服務(wù)單、結(jié)賬單按時(shí)投入保險(xiǎn)箱內(nèi)。2 根據(jù)結(jié)賬單將每筆營(yíng)業(yè)收入投入收銀臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，任何人不準(zhǔn)截留挪用。3 收銀員工作時(shí)間不準(zhǔn)脫離工作崗位，行為端莊，舉止文明禮貌，工作情緒飽滿(mǎn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。4 錄入員對(duì)單據(jù)必須分別管理，屬已輸入的單據(jù)和未輸入的單據(jù)要分別存放。以免混淆。5 已輸入的服務(wù)單必須蓋有錄入員收訖章，并按單據(jù)編號(hào)順序

13、進(jìn)行整理，保證服務(wù)單不缺張少頁(yè)， 統(tǒng)一交財(cái)務(wù)部。6 對(duì)于免單、打折單必須由董事、總經(jīng)理簽字方可生效上。7 所有退單必須有部門(mén)經(jīng)理簽字且注明原因，退單單獨(dú)放在一起如數(shù)上交財(cái)務(wù)。8 因單據(jù)書(shū)寫(xiě)不清，項(xiàng)目?jī)r(jià)位標(biāo)錯(cuò)而造成跑單，則由雙方共同承擔(dān)責(zé)任。收銀員的崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)收銀的結(jié)帳工作 .做到大公無(wú)私 .一絲不茍 .不多收 .少收客人現(xiàn)金 ,嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度 ,不做假 . 原則上的問(wèn)題要多請(qǐng)示 .多匯報(bào) , 自作主張 , 或責(zé)任心不強(qiáng) ,出現(xiàn)帳虧 . 錢(qián)虧,責(zé)任自負(fù) , 并承擔(dān)經(jīng)濟(jì) 此文檔僅供學(xué)習(xí)和交流責(zé)2 前臺(tái)收銀員是公司整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) . 要求做到心理素質(zhì)好 . 有較高的自身涵養(yǎng) , 對(duì)客人說(shuō)

14、話要 口齒伶俐 ,語(yǔ)言清晰 ,簡(jiǎn)練溫和 ,大方得體 ,面部始終帶有微笑 ,語(yǔ)言要使用普通話 ,衣著整潔 ,整齊, 不許染發(fā) ,留奇異發(fā)型 ,不許著濃妝 ,染指甲 ,佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾物不許吃帶有異味的食品 ,未做 到者需承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)責(zé)任 .3 不許自作主張收客人現(xiàn)金 , 工作中要光明磊落 . 出現(xiàn)濫用公款 . 貪污錢(qián)物 , 視情節(jié)給予罰款 . 并開(kāi)除 或送司法機(jī)關(guān)處理4 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意 . 不允許透露傳播內(nèi)部資料 （ 會(huì)員檔案或營(yíng)業(yè)收入 ）5 由于責(zé)任心不強(qiáng) . 馬虎大意出現(xiàn)差錯(cuò) , 陋算 , 需承擔(dān)賠償經(jīng)濟(jì)損失6 有強(qiáng)烈的責(zé)任心 , 遵守考勤制度 .7 掌握現(xiàn)金 .支票.信用卡 .簽單.掛帳等

15、一些結(jié)帳程序8 工作時(shí)如暫離崗位 , 應(yīng)做好錢(qián)款安全工作 . 隨時(shí)鎖好抽屜9 上班時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng) , 上崗操作10熟練掌握鈔票的鑒偽方法及驗(yàn)鈔機(jī)的使用 . 防止假鈔流入 11熟記公司各部門(mén)的內(nèi)線電話及員工姓名 , 在工作中保持良好的協(xié)作關(guān)系 .12 不得在收銀臺(tái)前與任何人閑聊 . 非工作人員禁止入內(nèi)13 不得使用電腦做與收銀錄入無(wú)關(guān)的任何事14公司設(shè)置的票 . 卡.券.要有吃透精神15 收銀員必須把自己的賬單賬款核對(duì)無(wú)誤 , 錄入員必須把自己的單據(jù)整理清楚后 . 如收銀發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短 款. 錄入發(fā)現(xiàn)單據(jù)缺少時(shí)需上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，并說(shuō)明原因。結(jié)帳收銀員的服務(wù)流程1 當(dāng)客人進(jìn)入前廳后，收銀員應(yīng)向客人鞠

16、躬問(wèn)好。2. 客人離銀臺(tái) 3 米處必須站立問(wèn)好3 當(dāng)客人到前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，馬上查看電腦開(kāi)牌情況，查詢(xún)客人同來(lái)人數(shù)，如團(tuán)隊(duì)客人詢(xún)問(wèn)是一起還是 先走，自己結(jié)還是朋友買(mǎi)單，如一起走，請(qǐng)客人到沙發(fā)區(qū)等候同來(lái)， （把手牌請(qǐng)客人帶好）告知銷(xiāo) 售或接待安排客人到大堂等候客人的朋友出來(lái)一起結(jié)帳，若客人先走，朋友結(jié)帳，應(yīng)及時(shí)查看若 無(wú)其他消費(fèi)請(qǐng)接待或 銷(xiāo)售幫客人辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。5 如客人一起走則馬上為客人結(jié)帳，在結(jié)帳過(guò)程中，請(qǐng)客人通過(guò)液晶顯示屏預(yù)覽消費(fèi)明細(xì)，并進(jìn)行 唱單對(duì)客人有疑問(wèn)的地方要細(xì)心解釋?zhuān)枰樵?xún)其他部門(mén)的應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù) 客人，到客人對(duì)消費(fèi)的帳目清楚認(rèn)可。6 當(dāng)客人對(duì)消費(fèi)無(wú)疑問(wèn)付款時(shí)，收銀

17、員雙手接過(guò)客人遞過(guò)的現(xiàn)金并迅速查收，告知客人結(jié)款金額和 找零金額并致謝。7. 如遇客人發(fā)現(xiàn)帳單不符，迅速為客人查詢(xún)并落實(shí)，如遇問(wèn)題嚴(yán)重應(yīng)立即請(qǐng)經(jīng)理解決；8. 客人需要發(fā)票，按照客人消費(fèi)金額，迅速為客人開(kāi)?。?. 提醒客人帶好隨身物品“請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”收銀員具體結(jié)帳方式及注意的事項(xiàng)收銀臺(tái)具體結(jié)帳方式為 : 現(xiàn)金、信用卡、支票、會(huì)員卡、浴資券、簽單、免單、掛賬。現(xiàn)金 辨別人民幣的真?zhèn)蔚姆椒ǎ阂豢?二摸 三聽(tīng) 四測(cè)假幣的了解和特征收銀員在經(jīng)辦業(yè)務(wù)的過(guò)程中如果不慎收進(jìn)假幣將給公司和自己造成了不必要的甚至是巨大的損失， 因此，了解人民幣的基本特征，假幣的類(lèi)型和特征以及常用的假幣尤為重要。（一）人

18、民幣是我國(guó)唯一全法的貨幣，它具有以下特征； 1紙質(zhì)，其特點(diǎn)：用料講究工藝特殊予置水印，印鈔紙光潔挺括堅(jiān)韌耐磨，可以通過(guò)檢查紙張的成 分及紫外燈光下比較明亮度等方式來(lái)鑒別真假幣；2水?。菏侵钢圃煊♀n紙時(shí)采用的特殊防偽手段，人民幣的水印有固定水印和滿(mǎn)版水印兩種；2.1 固定部位水印的人民幣，有第三套人民幣拾元券（正面左側(cè)面為天安門(mén)水印） ，第四套人民幣 拾元券、 五十元券、 一百元券 （依次在正面左側(cè)有農(nóng)民半側(cè)面頭像、 工人半側(cè)面頭像和毛澤 東浮雕半側(cè)面頭像水印） ；2.2 滿(mǎn)版水印的人民幣有第三套人民幣一元、二元、五元券（為國(guó)旗五星滿(mǎn)版水印） 。這種滿(mǎn)版水 印位置不固定，有的水印又被圖案所覆蓋，

19、在觀察時(shí)較為困難一些，但是只須仔細(xì)觀看還是 能看到的；3制版、油墨、印刷除使用我國(guó)傳統(tǒng)手工制版外，還彩了多色套版的印刷技術(shù)，特殊配方油墨等先 進(jìn)的特殊印制工藝；4安全線（金線） ：1990 年版五十元、一百元人民幣采用了特殊的金屬安全線工藝，增加了大面額 人民幣的主動(dòng)防偽功能；（二）假幣的類(lèi)型和特征：從目前已經(jīng)了解到的人民幣來(lái)看主要 有偽造人民幣和變?cè)烊嗣駧艃煞N：1機(jī)制膠印假幣，主要特征為：紙張韌性較差、無(wú)彈性、紙張內(nèi)水印圖案，水印用淺色油墨另蓋在 紙面且模糊不清， 底紋呈網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)， 接線出現(xiàn)斷裂或重疊， 主景圖案層次不豐富， 在紫外光下呈 熒光反映，安全線用黃色油墨加印在紙面；2拓印假幣，主

20、要特征為紙質(zhì)較差、無(wú)挺度，紙張由三層組成，正背兩面各為一薄紙且紙面上涂有 一層油質(zhì)， 中間為一白紙， 墨色暗淡無(wú)光澤， 系描繪在中間白紙上， 失真度較大， 在紫外光源下， 呈強(qiáng)烈熒光紙面一般比真票略小等；3復(fù)印假幣，又分為黑白復(fù)印、彩色復(fù)印和激光復(fù)印等，主要特征為：紙質(zhì)為復(fù)印機(jī)專(zhuān)用紙、彈性 差、手感光滑、紙條呈點(diǎn)狀結(jié)構(gòu)，正反兩面出現(xiàn)色差、正面人像偏紅或偏黃，水印是用白色油墨 加蓋在背面，在紫外光下有強(qiáng)烈熒光反映，冠字號(hào)碼加印而成等；4石、木印制偽幣，主要特征為：通過(guò)石刻、木刻版后進(jìn)行套印手法粗糙，人像、圖案失真較大， 水印多為手工描繪等；5蠟版油印人民幣， 又分為手工刻印和卷印兩種。 主要采用

21、蠟紙進(jìn)行刻印或通過(guò)電子掃描技術(shù)制成 蠟版式，然后油印而成。主要特征是：紙質(zhì)無(wú)彈性、正反兩面粘合而成，水印手工描繪失真度大 且油墨無(wú)光澤，色澤暗淡，在紫外光下呈熒光反映；6照相版假幣，主要特征為：紙面較光滑、紙質(zhì)無(wú)彈性、人像圖案無(wú)立體感、無(wú)底線、墨色出現(xiàn)色 差、水印系描繪而成，失真度較大，底幅比真幣略小等；7描繪假幣，主要采用手工描繪進(jìn)行偽造而成。近年來(lái)此類(lèi)假票所減少，其特征為：底邊凹印圖案 呈不規(guī)則狀，人像、圖案等失真較大，在此外光下有熒光反映；8剪制假幣， 此類(lèi)假幣主要是通過(guò)書(shū)報(bào)雜志上印有的人民幣圖案剪制下來(lái)通過(guò)精細(xì)制作成假幣， 一 般利用黃昏或夜晚進(jìn)行使用，稍加注意極易發(fā)現(xiàn)。（三）變?cè)烊嗣?/p>

22、幣的類(lèi)型及特征。 變?cè)烊嗣駧?，即把真幣變形、變態(tài)，使起變?cè)旌蟮膬r(jià)值大于其本來(lái)價(jià)值，主要有以下幾種類(lèi)型：1. 涂必變?cè)鞄?，其主要特征是：鈔票金額數(shù)字部位有涂脂抹粉必或用刀劃過(guò)的痕跡、花紋、顏色、 圖案以及尺寸均與真幣不符。2. 拼湊變?cè)鞄牛渲饕卣魇牵浩闯龅拟n票紙幅比真鈔短缺一截、花紋不銜接、鈔票背面有紙條或 此文檔僅供學(xué)習(xí)和交流疊壓粘貼痕跡。3. 接張變?cè)鞄牛渲饕卣魇牵航訌埡蟮拟n票紙質(zhì)薄、挺度差、一面用其它紙張裱糊、只要將票面打開(kāi)、正反面一看即可發(fā)現(xiàn)。信用卡1 信用卡按種類(lèi)分為內(nèi)卡（人民幣卡）和外卡（外幣卡） ，有密卡和無(wú)密卡。2 熟悉刷卡機(jī)的各種功能：重印、查余額、結(jié)算、簽到 3 刷卡

23、時(shí)一定要仔細(xì)核對(duì)所刷金額，避免刷錯(cuò)。.4 刷無(wú)密碼卡時(shí)要核對(duì)持卡人簽字。5. 核對(duì)刷卡后， pos 機(jī)上的卡號(hào)與信用卡上的卡號(hào)是否一致；核對(duì)消費(fèi)金額與輸入金額是否一致；核 6. 對(duì)信用卡單簽名是否與卡背面簽名是否一致。7. 杜絕同一款臺(tái)，同一班次將一筆大額未通過(guò)的交易分散成幾筆交易進(jìn)行進(jìn)行操作8. 刷信用卡時(shí)確定上個(gè)班次已簽退，并打印出本班次的結(jié)帳明細(xì)9. 辨別信用卡，在結(jié)帳時(shí)去人客人用信用卡結(jié)帳。有以下情況的不可受理 9.1. 信用卡表面打孔，有 明顯折痕 9.2. 防偽標(biāo)志有嚴(yán)重磨損或磁條不能過(guò)機(jī) 9.3. 簽名欄內(nèi)有覆蓋或涂改痕跡 9.4 卡號(hào)有挖補(bǔ) 痕跡 9.5 核對(duì)有效期，卡面有兩個(gè)

24、日期左側(cè)為啟用期右側(cè)為截至期，只有一個(gè)日期的為截止期 9.6 正確使用 pos 機(jī)操作，對(duì)不能正常過(guò)機(jī)的不刷，建議使用其他付款方式。支票1. 收取的范圍是V北京轉(zhuǎn)賬支票2. 收票人發(fā)現(xiàn)填寫(xiě)不全，可以補(bǔ)記。但不允許涂改3. 支票有效期為 10 天，首位算一天，最后一天如是節(jié)假日順延4. 支票金額大小寫(xiě)一致，支票日期需大寫(xiě)5. 支票要求干凈，平整，無(wú)痕跡6. 票根填寫(xiě)完整，開(kāi)發(fā)票單位必須與票面單位，公章相符合7. 應(yīng)用黑色碳素筆正楷填寫(xiě)，字體工整不能重描8. 支票帳號(hào)核對(duì)無(wú)誤后，有帳號(hào)章的需加蓋帳號(hào)章9. 請(qǐng)客人出示有效證件V省份證、護(hù)照、駕駛證、軍官證詳細(xì)登記留下電話，財(cái)務(wù)電話10. 票面加蓋的

25、財(cái)務(wù)章及人名章，清晰不可重疊同樣的章不可多余兩枚12 封：支票小寫(xiě)處被封。如消費(fèi) 1000 元，應(yīng)封在萬(wàn)位，若封在十萬(wàn)位或千位上都不能用。13 限額：限額支票可使用額可在限額基礎(chǔ)上再上浮30%，對(duì)方財(cái)務(wù)對(duì)支票使用要求如不嚴(yán)，支票也可不受限額的限制。注：支票辦理會(huì)員卡相關(guān)事項(xiàng)1、凡顧客使用支票辦理會(huì)員卡，可正常開(kāi)取發(fā)票。2、使用支票辦理會(huì)員卡完畢后，當(dāng)次消費(fèi)可用會(huì)員卡結(jié)算。3、所辦理的會(huì)員卡可由客人帶走 , 。4、票證員及客服人員要及時(shí)通知客人，第一次消費(fèi)完畢后，會(huì)員卡即被鎖定，待支票到賬后方可 繼續(xù)使用，辦卡人員要及時(shí)通知辦卡會(huì)員。會(huì)員卡注意事項(xiàng)請(qǐng)客人出示會(huì)員卡，確認(rèn)刷卡，請(qǐng)客人輸入密碼（一般

26、情況客人不設(shè)密碼）報(bào)當(dāng)前卡內(nèi)余額，本次 消費(fèi)本次余額，在結(jié)帳單上簽字。收銀交班流程及注意事項(xiàng)1. 交班認(rèn)真記錄當(dāng)班所發(fā)生的事情，寫(xiě)清發(fā)生時(shí)間，對(duì)特殊情況用紅筆注明，對(duì)上一班次遇到的 問(wèn)題是否處理。遺留問(wèn)題是否處理，處理人及處理結(jié)果要逐條詳細(xì)記錄。必須各項(xiàng)工作交接清 楚方可下班2. 清點(diǎn)備用品，如備用金、會(huì)員卡、代金券、浴資券、發(fā)票、營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、辦工用品、電腦打 印紙等情況3. 將未結(jié)帳手牌數(shù)量交給下一班，特殊手牌寫(xiě)明原因（如遇保留手牌，收銀員收回手牌打出預(yù)結(jié)單，讓客人在預(yù)結(jié)單上簽字，并留下聯(lián)系方式，交 接注明XX點(diǎn)，XX號(hào)手牌，XX權(quán)限人同意保留，將客人預(yù)結(jié)單、押金、收據(jù)與手牌放在一起。 放

27、到指定款臺(tái)）4. 點(diǎn)清當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，填寫(xiě)投款記錄表，由當(dāng)班或下一班次的監(jiān)交人簽字投入保險(xiǎn)箱5. 接班認(rèn)真檢查接班記錄，仔細(xì)閱讀6. 對(duì)上一班次發(fā)生的問(wèn)題有疑問(wèn)或不清楚，必須交接雙方明白，方可下班保留手牌流程及規(guī)定1. 客人提出保留手牌要求2. 告知客人保留時(shí)間及規(guī)定3. 查詢(xún)當(dāng)此消費(fèi)全部金額4. 押相應(yīng)的現(xiàn)金到前臺(tái)（如押會(huì)員卡則查詢(xún)卡中余額是否足夠本次消費(fèi)）5. 收銀員填寫(xiě)收據(jù)給客人，同時(shí)留下聯(lián)系電話在收據(jù)上，客人回店后憑收據(jù)領(lǐng)取手牌及押金6. 如客人未在規(guī)定時(shí)間回店，及時(shí)上報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)注：手牌保留時(shí)間為 2 小時(shí)，特殊情況除外備用金的交接注意事項(xiàng)1. 收銀員在交接班時(shí)，備用金必須是零錢(qián)。相應(yīng)的1

28、元、 5元、 10元、 50元零幣。白班需為下兩個(gè)班次準(zhǔn)備零用錢(qián)、會(huì)員卡、發(fā)票等以備用（尤其是財(cái)務(wù)、出納休息日更需準(zhǔn)備充足）2. 除備用金外、浴資券、代金券、會(huì)員卡等相同現(xiàn)金使用的，交班時(shí)數(shù)量要準(zhǔn)確，否則所造后 果由自己承擔(dān)。3. 前臺(tái)等同現(xiàn)金類(lèi)一律不準(zhǔn)私自外借4. 備用金放入收銀臺(tái)，每個(gè)收款臺(tái)備用金為 1000 元，由當(dāng)班收銀專(zhuān)職保管，不得私自挪用或 白條抵庫(kù)5. 備用金只用于對(duì)客找零，不得私自?xún)稉Q，如有特殊情況，需報(bào)當(dāng)班主管營(yíng)業(yè)收入1. 營(yíng)業(yè)收入是每個(gè)班次的實(shí)際收入（現(xiàn)金、支票、信用卡）項(xiàng)目的每一筆交易都在收銀臺(tái)，由收銀臺(tái)負(fù)責(zé)保管并做到收入與報(bào)表相符，不得私自挪用，白條抵庫(kù)2. 每天生成的

29、營(yíng)業(yè)收入，任何人無(wú)權(quán)挪用。除董事長(zhǎng)，總經(jīng)理親自審批，任何人不能動(dòng)用，如 得到審批后，做好登記工作登記操作的程序1. 做好領(lǐng)取人開(kāi)收據(jù)的借款工作2. 交接本注明詳細(xì)內(nèi)容3. 交帳時(shí)備注內(nèi)注明會(huì)員卡操作流程1. 收到客人填寫(xiě)的入會(huì)檔案，按照入會(huì)檔案上的信息給客人辦理相應(yīng)的會(huì)員卡，并提示客人設(shè)置 會(huì)員密碼2. 對(duì)售出的會(huì)員卡，要在會(huì)員卡登記本上詳細(xì)登記，并注明客人是否開(kāi)過(guò)發(fā)票3. 按照卡種，根據(jù)客人的需要分成不同的副卡4. 銷(xiāo)售提前填寫(xiě)的入會(huì)檔案存放前臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)檢查填寫(xiě)信息是否清楚完整。存放前臺(tái)收銀員 有義務(wù)協(xié)助后期辦卡開(kāi)發(fā)票的流程及注意事項(xiàng)1 輸入付款單位名稱(chēng)，付支票的按客人要求是否填寫(xiě)支票號(hào)

30、（填支票的后四位）費(fèi)用名稱(chēng)和金額， 注意機(jī)打發(fā)票號(hào)與發(fā)票印刷號(hào)一致，確認(rèn)后打印2. 發(fā)票開(kāi)好后，雙手遞給客人（保持微笑） ，并禮貌的提示客人核對(duì)發(fā)票單位，名稱(chēng)，金額。注意事項(xiàng)1. 發(fā)票交到前臺(tái)由當(dāng)班收銀（票證員）點(diǎn)清，發(fā)票每開(kāi)一張都要有開(kāi)票人登記發(fā)票登記表沒(méi)，每卷 用完后，自動(dòng)打印出發(fā)票總聯(lián)上交財(cái)務(wù)，同時(shí)領(lǐng)取一卷新的發(fā)票2. 每天交班時(shí)清點(diǎn)發(fā)票的數(shù)量及已開(kāi)發(fā)票登記表，交班時(shí)如發(fā)現(xiàn)缺少發(fā)票，馬上找當(dāng)班人查實(shí)，核對(duì)確認(rèn)后上報(bào)收銀主管，過(guò)后再發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符的由本班次負(fù)責(zé)。3. 開(kāi)發(fā)票過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有廢票的寫(xiě)明原因由收銀主管做退票處理。4. 每開(kāi)一張發(fā)票，都必須在發(fā)票登記表登記，注明發(fā)票號(hào)并簽字，有特殊情

31、況附備注5. 收銀員不允許擅自開(kāi)發(fā)票，必須依據(jù)客人消費(fèi)帳單開(kāi)，原則上不允許多開(kāi)，特殊情況請(qǐng)示財(cái)務(wù)同 意后，收取相應(yīng)的稅費(fèi)并請(qǐng)同意人簽字確認(rèn)。6. 會(huì)員卡消費(fèi)開(kāi)發(fā)票的，先查詢(xún)此會(huì)員卡發(fā)票是否已開(kāi)。7. 對(duì)付款單位一定看清楚不可憑自己猜測(cè)，與客人核對(duì)時(shí)盡量不要高聲讀出付款單位。8. 一張帳單不允許分開(kāi)超三張發(fā)票以上。9. 如遇特殊情況 （停電或發(fā)票機(jī)出故障等） ，應(yīng)給客人開(kāi)據(jù)好收據(jù)， 收據(jù)上注明帳單號(hào)開(kāi)收據(jù)人， 請(qǐng) 客人一個(gè)月之內(nèi)到會(huì)館開(kāi)取。開(kāi)牌員服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)賓客到來(lái)時(shí)：當(dāng)聽(tīng)到迎賓或接待報(bào)男賓幾位，女賓幾位時(shí)，迅速起立迎接客人并說(shuō)： “您好，歡迎光臨，將準(zhǔn) 備好的手牌遞交到接待手中，并登記發(fā)牌記錄

32、表并準(zhǔn)確無(wú)誤的將手牌號(hào)輸入電腦開(kāi)牌。賓客離開(kāi)時(shí)：當(dāng)賓客離開(kāi)時(shí)， 也應(yīng)起立送客， 并做好與收銀員的交接記錄工作， 雙方均需對(duì)所交接手牌簽字確認(rèn)。 注意事項(xiàng)及工作技巧：1、登記時(shí)間，手牌號(hào)要準(zhǔn)確無(wú)誤2、 開(kāi)牌時(shí)必須將同來(lái)賓客輸入一個(gè)組合，后來(lái)的賓客（如停車(chē)司機(jī)后進(jìn)入）如能知道先來(lái)賓客手牌 號(hào)，追加輸入該組合，但對(duì)不能確認(rèn)的手牌不能強(qiáng)行并在一起，以免出現(xiàn)跑單。3 、發(fā)牌時(shí)注意不要把上下柜和緊挨著的衣柜作為一個(gè)組合發(fā)放，這樣不方便賓客更衣， 可以有序發(fā)放。手牌的發(fā)放及注意事項(xiàng)1 、當(dāng)客人入場(chǎng)后，發(fā)牌員應(yīng)注意，按客人的身高來(lái)發(fā)放上下柜，同來(lái)客人盡量不要派發(fā)“上下 柜”“左右柜”邊角柜。 為了便于客人更衣

33、和更衣服務(wù)客人 ,同時(shí)入場(chǎng)的幾批客人柜子盡量分開(kāi)區(qū) 域發(fā) ,發(fā)牌員將開(kāi)好的收牌交于接待或銷(xiāo)售。2、 接待把手牌交接給男女鞋吧，并告知鞋吧接待XX位客人換鞋，鞋吧在接過(guò)手牌后，要核對(duì)手牌 和人數(shù)是否一樣。然后發(fā)放于客人接待客人換鞋。3、 若出現(xiàn)少發(fā)牌的情況，鞋吧需向客人確認(rèn)人數(shù)后，讓客人稍等。至開(kāi)牌處告知發(fā)牌員XX號(hào)客人 一共XX位，少發(fā)了一個(gè)手牌，查清后重新補(bǔ)發(fā)相應(yīng)手牌給鞋吧，并做好團(tuán)隊(duì)組合。4、若出現(xiàn)多發(fā)手牌情況，鞋吧應(yīng)向客人確定人數(shù)后，將多發(fā)的手牌退回發(fā)牌處。發(fā)牌員做拆分，多 出的手牌因已輸入電腦。 已有相應(yīng)的浴資， 故不可隨意取消， 可將此手牌發(fā)給下一位客人， 如果 下一位客人有同來(lái)幾位

34、的， 將此手牌與后發(fā)的手牌做組合。 如果下一位客人在 10 分鐘之內(nèi)未到， 要取消此手牌 , 必須請(qǐng)示當(dāng)班管理人員后再做處理。5、若出現(xiàn)幾批客人同時(shí)入場(chǎng)，而在發(fā)手牌時(shí)，將鎖牌組合錯(cuò)誤，立即進(jìn)行更改。或者在忙亂中漏輸 手牌得到其他人的通知要輸入的， 必須先查清柜子是否有人用或查看鞋吧處是否有鞋， 記下通知 人的姓名，工號(hào)，查清后輸入電腦。6、任何情況下，若出現(xiàn)退手牌，換手牌的，時(shí)間超過(guò) 10 分鐘的，發(fā)鎖牌員要先查清此鎖牌的消費(fèi) 后再做處理，以免出現(xiàn)漏單 , 跑單現(xiàn)象。7、若發(fā)手牌后，更衣在為客人開(kāi)柜時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不能使次柜正常使用的，應(yīng)先向客人致歉。即返至 開(kāi)牌處更換 ,告知發(fā)牌員是什么原因更換

35、 , 發(fā)牌員在接到通知后 ,更換同一區(qū)域相近的柜子給客人 已更換的壞的手牌上注明原因報(bào)收銀主管級(jí)以上管理員處 . 由管理人員及時(shí)開(kāi)維修單通知工程部 過(guò)來(lái)檢修， 若能馬上修好的， 則退回的手牌能及時(shí)發(fā)給另外客人使用， 若由于其它原因不能馬上 修好的，則上報(bào)相關(guān)授權(quán)人員取消該手牌對(duì)應(yīng)的帳號(hào)。8、若發(fā)手牌后客人不愿意要此柜， 而需要更換的， 則更衣員給大堂經(jīng)理說(shuō)明原因后， 重新?lián)Q手牌給 客人，開(kāi)牌員做好拆分組合，退回的手牌再發(fā)給下一批客人，且做好拆分組合。9、若客人中途無(wú)意或有意將手牌丟失的，或接到其他部門(mén)的通知說(shuō)某個(gè)客人的手牌已丟失的 , 接到 通知的前廳人員問(wèn)清楚后 ,在第一時(shí)間查看有沒(méi)有撿到的

36、手牌在前廳 .如沒(méi)有撿到的鎖牌 , 請(qǐng)立即 通知男賓或女賓部當(dāng)班管理人員對(duì)此柜進(jìn)行封柜處理 .然后通知各部門(mén)進(jìn)行尋找此手牌 . 確定找 不到的 ,同客人商量 ,得到客人同意后 . 通知收銀對(duì)此手牌進(jìn)行結(jié)帳或轉(zhuǎn)帳處理 ,防止有其他人撿 到后進(jìn)行肆無(wú)忌憚的消費(fèi) ,或開(kāi)柜取走客人的東西 , 造成客人不必要的財(cái)產(chǎn)損失 . 請(qǐng)更衣員通知男 賓或女賓部最高管理人員和監(jiān)察及工程部的人員一起陪同客人前往打開(kāi)衣柜確認(rèn)后幫客人換其 他更衣柜 . 并在入客登記表上注明更換的原因。10、如果有撿到的手牌在前廳的 , 則可以請(qǐng)客人或通知人直接到前廳來(lái)認(rèn)領(lǐng) . 并在認(rèn)領(lǐng)人處簽上認(rèn)領(lǐng) 人的姓名和認(rèn)領(lǐng)時(shí)間。 注意 :凡是有撿

37、到的手牌交到前廳的 ,經(jīng)理級(jí)以上的管理員負(fù)責(zé)登記在客人 遺留物品登記表上 , 并負(fù)責(zé)保管丟失的手牌 . 發(fā)牌員不要把撿到的手牌誤發(fā)放給再進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)的客 人. 引起客人不必要的誤會(huì)及投訴。11、若客人帶小朋友入場(chǎng)的， 140 公分的收兒童票 ,140 公分以上的全價(jià)是男孩隨男士， 女孩隨女士 , 男童超過(guò)三歲以上的禁止出入女賓部 .12、客人入場(chǎng)拿到手牌暫時(shí)不進(jìn)場(chǎng)消費(fèi)的或者等朋友的, 先不要按確認(rèn) , 將手牌回收 , 如果已點(diǎn)擊確認(rèn)的, 將手牌回收后 ,將手牌拆分 ,準(zhǔn)備發(fā)給下一批客人 .并做相應(yīng)的組合 .13、寵物禁止入內(nèi) . 特殊情況除外。對(duì)臺(tái)把電腦上的在店客人和報(bào)表上的在店客人對(duì)上1) 報(bào)表

38、上有，電腦沒(méi)有，看這個(gè)手牌有沒(méi)有鞋2）如果有鞋：可能是買(mǎi)單未走（到收銀查詢(xún)）或是忘記輸臺(tái)3）如果沒(méi)鞋：可能報(bào)表寫(xiě)錯(cuò)或是客已走未劃掉（到收銀查詢(xún)）4）報(bào)表沒(méi)有，電腦有臺(tái)，看該手牌鞋吧處有沒(méi)有鞋5）如果有鞋：可能是報(bào)表忘記登記或是已買(mǎi)單人未走另有其他消費(fèi)（到收銀查詢(xún)）6）如果沒(méi)有鞋： 電腦里只消費(fèi)了凈桑， 可能是更換手牌忘記操作或是手工輸入錯(cuò)誤也可能是保留手牌（客人未結(jié)帳將現(xiàn)金或支票壓于收銀處）移交手牌1 收銀員只對(duì)發(fā)牌員移交手牌；2 按清晰格式記錄返回發(fā)牌處手牌號(hào)碼；3 雙方核對(duì)手牌號(hào)碼無(wú)誤；4 由領(lǐng)取人在手牌記錄最后一個(gè)手牌尾數(shù)簽名并注意時(shí)間，當(dāng)次移交數(shù)量；5 如有差缺手牌，及時(shí)查找原因并落實(shí)

39、到人，并上報(bào)當(dāng)班經(jīng)理。6 對(duì)收回的手牌進(jìn)行檢驗(yàn)。手牌管理流程1. 前臺(tái)收銀主管要定期對(duì)手牌進(jìn)行全面登記及分類(lèi)2. 對(duì)手牌遺失、損壞或柜壞、鎖壞等原因不能正常使用的，應(yīng)注明原因做好登記，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)維修，做好跟進(jìn)工作，不影響工作需要3. 手牌屬電子感應(yīng)，是客人消費(fèi)唯一憑證，只供客用，不可轉(zhuǎn)借或拿做私人使用5. 定期對(duì)手牌進(jìn)行清潔、保養(yǎng)。6. 手牌要按區(qū)位、號(hào)碼等順序排列擺放好，作到方便發(fā)放鎖手牌工作7. 若員工保管范圍內(nèi)，因非法操作等原因?qū)е聯(lián)p壞或遺失的，要按價(jià)賠償，并處理當(dāng)事人，客人不甚遺失的，須照價(jià)賠償輸單1 服務(wù)員送消費(fèi)單時(shí)，先檢查小單填寫(xiě)全面與否，是否有誤（包括手牌號(hào)，時(shí)間，日期，

40、消費(fèi)項(xiàng)目； 數(shù)量，金額，客人簽字，服務(wù)員工號(hào)）2 迅速輸入電腦（先輸入手牌號(hào)其次是消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、技師號(hào)、單據(jù)號(hào)） ；3 復(fù)查消費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、帳單號(hào)；4 確認(rèn)無(wú)誤后蓋收訖章并簽字。5 如消費(fèi)項(xiàng)目數(shù)量輸入錯(cuò)誤，馬上上報(bào)，然后重新輸入。班前會(huì)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1 按照預(yù)先安排好的地方進(jìn)行班前會(huì)2 上班人員須換好工服，打好考勤卡，提前十五分鐘到指定地點(diǎn)3 班前會(huì)由主管或主持4 由主管進(jìn)行人員點(diǎn)名，如有遲到按規(guī)章制度執(zhí)行5 由主管進(jìn)行儀容儀表的檢查，重點(diǎn)檢查頭發(fā)、指甲、鞋襪、工服、女員工的化妝情況，如有違規(guī) 者按規(guī)章制度執(zhí)行。6 檢查完畢正式開(kāi)會(huì)，首先傳達(dá)公司經(jīng)理等批示的通知和報(bào)告7 本部門(mén)發(fā)生事情及處理員

41、工的事后通報(bào)8 到自己的崗位進(jìn)行交接班班后會(huì)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1 按照預(yù)先安排好的地方進(jìn)行班后會(huì)2 班后會(huì)由收銀部主管主持3 先進(jìn)行人員點(diǎn)名，如有遲到或未到者按規(guī)章制度執(zhí)行4 點(diǎn)名完畢后正式開(kāi)會(huì)，首先傳達(dá)公司經(jīng)理等批示的通知和報(bào)告5 本部門(mén)發(fā)生事情及處理員工的事后通報(bào)6 員工存在的問(wèn)題及當(dāng)班工作出現(xiàn)的問(wèn)題做一個(gè)總結(jié)讓所有人在工作中不再犯。交接班制度13.5.1 每班需按要求時(shí)間提前 15 分鐘到場(chǎng)，開(kāi)完班前會(huì)后進(jìn)行崗位交接班。認(rèn)真做好物品，衛(wèi)生 和設(shè)備的交接，并做好交接本的記錄。13.5.2 每班在當(dāng)班工作中的事宜應(yīng)交于下一班跟進(jìn)的服務(wù)都要交接清楚。13.5.3 交接過(guò)程中不得相互推委，相互埋怨，應(yīng)

42、實(shí)事求是地做交接工作，分清責(zé)任，如有爭(zhēng)議，應(yīng) 請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)解決。13.5.4 接班后，應(yīng)馬上進(jìn)入角色，使設(shè)備、衛(wèi)生、服務(wù)等營(yíng)業(yè)過(guò)程進(jìn)入正常運(yùn)作。 此文檔僅供學(xué)習(xí)和交流C、請(qǐng)客客人消費(fèi)前告知轉(zhuǎn)帳1、客人要求轉(zhuǎn)帳時(shí)，首先確認(rèn)誰(shuí)是轉(zhuǎn)帳人，誰(shuí)是付款人2、確認(rèn)請(qǐng)客客人是結(jié)部分消費(fèi)還是全部消費(fèi)。 此3文、檔由收前集廳于服網(wǎng)務(wù)絡(luò)人，員如開(kāi)有出侵權(quán)轉(zhuǎn)請(qǐng)賬聯(lián)單系網(wǎng)站。刪除134.、5.5請(qǐng)雙不方得客私人自簽調(diào)字班確，認(rèn)如。需調(diào)班，需提前向領(lǐng)班或主管申請(qǐng)，得到同意后，方可調(diào)班。5、第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)部門(mén)保存。前臺(tái)服務(wù)的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、客人到前臺(tái)結(jié)帳“貴賓您好，是結(jié)帳嗎，麻煩把您的手牌給我”2、收到客人手牌后“貴賓，您

43、好，請(qǐng)問(wèn)您是 * 位嗎，請(qǐng)問(wèn)您是一起結(jié)呢還是分開(kāi)結(jié)”3、 準(zhǔn)確無(wú)誤的調(diào)出該手牌帳單，請(qǐng)給客人核對(duì)“貴賓，這是您的消費(fèi)明細(xì)，* 共 * 元，請(qǐng)您核對(duì)一下”A 收到客人現(xiàn)金后，面對(duì)客人，當(dāng)面點(diǎn)清金額， “貴賓，收您 * 元，請(qǐng)稍等”B 刷完信用卡后，確認(rèn)金額與帳單金額一致時(shí)，將信用卡憑條給客人“貴賓，您好，刷您* 元，請(qǐng)您確認(rèn)后，在單子上簽字，謝謝”客人簽完字后，收銀員要核對(duì)簽字確認(rèn)無(wú)誤后，最后將卡遞給客人“貴賓，您的卡請(qǐng)收好” 這是您的取鞋單C 刷完會(huì)員卡后，要把卡與帳單一同遞給客人， “貴賓，您的卡，這是您的消費(fèi)明細(xì)，打完折為* 元，優(yōu)惠 * 元，卡里余額為 * 元，請(qǐng)您簽字，謝謝” 這是您的

44、取鞋單子4、準(zhǔn)確無(wú)誤的找給客人零錢(qián)、找您 * 元，謝謝，同時(shí)把取鞋單給客人“這是您的取鞋單。 ”5、客人要離店時(shí)，提醒客人東西是否帶全， “貴賓，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”6、結(jié)帳時(shí)要注意客人的表情，如果客人表現(xiàn)的較急，是趕時(shí)間的那種，就直接向客人報(bào)消費(fèi)，“貴賓，您好，共消費(fèi) * 元”7、客人轉(zhuǎn)賬等的不耐煩了，開(kāi)罵了，仍然要用禮貌的同客人講“對(duì)不起，馬上就好。請(qǐng)您再稍等 會(huì)”這種情況應(yīng)馬上通知主管級(jí)以上的人員處理8、當(dāng)接受客人夸獎(jiǎng)時(shí)要禮貌地說(shuō)“謝謝”10、客人說(shuō)出謝謝時(shí)，一定要說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的”11、在接受客人意見(jiàn)或建議時(shí)，如屬自己的錯(cuò)誤，就馬上道歉，如屬公司的問(wèn)題，應(yīng)馬上在客人面前以書(shū)

45、面登記， 并跟客人說(shuō)， 很感謝你的寶貴意見(jiàn)， 我會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)這問(wèn)題， 希望您下次來(lái)的時(shí)候，不會(huì)發(fā)生同類(lèi)事情12、客人對(duì)帳單有異議時(shí) , 耐心地為客人進(jìn)行講解，如有必要的話要用計(jì)算機(jī)給客人進(jìn)行計(jì)算13、不論在什么情況下， 客人來(lái)到前臺(tái)， 員工就必須在 60 秒種內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候， 表示對(duì)客人歡迎14、在與客人談話時(shí)， 如遇客人說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)清楚， 要禮貌的對(duì)客人講， “對(duì)不起， 我剛才沒(méi)有聽(tīng)清，您能再重復(fù)說(shuō)一遍嗎”接聽(tīng)電話的語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、在接電話的時(shí)候，提機(jī)語(yǔ)言“您好，東方悉尼港”如有客人來(lái)點(diǎn)咨詢(xún)公司的消費(fèi)項(xiàng)目，介紹完 以后要說(shuō)“歡迎您的光臨”2、在接電話的時(shí)候有中途打斷的，要對(duì)聽(tīng)電話的一方說(shuō)“對(duì)不

46、起，請(qǐng)稍等”，如果時(shí)間較長(zhǎng)，再次拿起電話的時(shí)候，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”然后在開(kāi)始說(shuō)話3、當(dāng)客人打錯(cuò)電話時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，我們這里是東方悉尼港，您可能打錯(cuò)了”4、如果客人打電話要預(yù)定房間時(shí)，要及其姓名，電話，及到達(dá)時(shí)間留下，禮貌用語(yǔ)“您好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼，可以留一下您的聯(lián)系方式嗎，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候能來(lái)” 客人說(shuō)完，要說(shuō) “謝 謝”5、客人打來(lái)電話問(wèn)找 * 先生，今天來(lái)消費(fèi)了嗎， 禮貌用語(yǔ)，“您好，麻煩問(wèn)一下他的手牌號(hào)是 * 號(hào)” “您好，先生 / 小姐，對(duì)不起，我們這只登記手牌，是不登記姓名的”6、客人來(lái)電咨詢(xún)有沒(méi)有特殊服務(wù)時(shí)，禮貌用語(yǔ)“先生/ 小姐，對(duì)不起，我們這都是正規(guī)的服務(wù)”7、

47、當(dāng)電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起聽(tīng)筒，并問(wèn)好及報(bào)出所在部門(mén)及工號(hào)“您好，前臺(tái)，* 為您服務(wù)”并聽(tīng)清楚對(duì)方所在的內(nèi)容。重要的記錄在案，并確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼及姓名，并將來(lái)點(diǎn)內(nèi)容，總結(jié)匯 總，并禮貌的掛掉電話程序 電話鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽(tīng)筒 問(wèn)好及所在部門(mén) 聽(tīng)請(qǐng)并記錄電話內(nèi)容 確認(rèn)對(duì)方部門(mén)及姓名 將電話內(nèi)容總結(jié) 禮貌的結(jié)束對(duì)話并掛掉電話注意事項(xiàng)1、電話在只聞其聲，不見(jiàn)其人的電話交往中足以影響部門(mén)的形象，因此講話一定要客氣，禮貌， 友善，溫和，決不能使對(duì)方聽(tīng)起來(lái)是急急忙忙的說(shuō)話聲，應(yīng)該是從容帶微笑的聲音2、撥錯(cuò)號(hào)時(shí)一定要向?qū)Ψ降狼负蟛欧畔码娫挕皩?duì)不起，打錯(cuò)了”3、說(shuō)話要簡(jiǎn)單，明確，不要無(wú)謂的延長(zhǎng)通話時(shí)間，通話時(shí)若

48、中途需要與別人交談，要說(shuō)“對(duì)不起” 并請(qǐng)對(duì)方稍等，同時(shí)用手握住送話筒，方可與別人交談4、若對(duì)方要找的人不在，要先表示歉意后請(qǐng)對(duì)方留言，此時(shí)要記清對(duì)方的姓名和所在部門(mén)，必要 時(shí)要報(bào)上自己姓名并復(fù)述姓名，留言不要讓對(duì)方久等，而不加理睬，時(shí)間長(zhǎng)有沒(méi)找到人，應(yīng)回 答“對(duì)不起，讓你久等了，是否請(qǐng)他（她）給您回電話呢？”5、如電話要咨詢(xún)問(wèn)題，則根據(jù)自己所知道的給予準(zhǔn)確的答案，如自己不了解的，則建議撥打其他 電話，并為之提供準(zhǔn)確的電話號(hào)碼6、無(wú)論語(yǔ)言態(tài)度如何，接聽(tīng)電話人員都要使用禮貌用語(yǔ)（您好，請(qǐng)稍等，不客氣，對(duì)不起，再見(jiàn) 等）絕不能與對(duì)方有爭(zhēng)執(zhí)關(guān)于轉(zhuǎn)賬1、轉(zhuǎn)賬的客人已出來(lái)的 , 要以轉(zhuǎn)賬單的方式確定里面的

49、客人是否愿意 幫外面的客人買(mǎi)單 .（ 注: 在轉(zhuǎn) 賬單上注明要轉(zhuǎn)賬客人的及結(jié)賬客人的手牌號(hào) , 讓里面的客人簽名證實(shí) ）, 查出里面客人的具體位 置后, 通知所在區(qū)域服務(wù)員，開(kāi)轉(zhuǎn)賬單以最快速度送至前廳或里面的客人已經(jīng)簽名打電話通知前 廳, 前廳負(fù)責(zé)跟此轉(zhuǎn)賬的收銀員， 接到電話 ,記下對(duì)方通知人的姓名 ,并告知盡快送轉(zhuǎn)賬單到前廳 , 得到確認(rèn)后 , 方可讓轉(zhuǎn)賬客人離場(chǎng) .2、轉(zhuǎn)賬客人未出的 , 要看一下轉(zhuǎn)賬客人的消費(fèi) .如果在做鐘未下鐘的 , 詢(xún)問(wèn)買(mǎi)單客人是否幫其買(mǎi)鐘費(fèi) , 或者留錢(qián)在收銀臺(tái)給其在里面的朋友,如果其朋友再有其它消費(fèi)的 , 留下的金額多退少補(bǔ) . 或是買(mǎi)先前的消費(fèi)，再有消費(fèi)自理。1

50、、 如果客人直接在前廳轉(zhuǎn)賬的 , 在轉(zhuǎn)賬單上注明所要轉(zhuǎn)賬客人的手牌號(hào)碼及買(mǎi)單客人的手牌號(hào) , 讓 買(mǎi)單客人在轉(zhuǎn)賬單上簽名證實(shí) .經(jīng)手人簽名 , 交給收銀以便做轉(zhuǎn)帳處理。4、注意 : 如果買(mǎi)單客人還沒(méi)在轉(zhuǎn)賬單上簽名確認(rèn)的, 不可私自放留單客人離場(chǎng) , 如買(mǎi)單客人不愿意幫轉(zhuǎn)賬客人買(mǎi)此單的 , 而轉(zhuǎn)賬客人已離場(chǎng)的 , 此單由經(jīng)手人負(fù)責(zé)關(guān)于簽單：1、 凡是留給老板或某位老總簽單的，一錄要老板朋友簽上名字，由誰(shuí)通知的簽上自己的名字，再 交給當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽名2、 或者由誰(shuí)打電話通知 xx 手牌由他買(mǎi)，簽上自己的名字，并寫(xiě)明由誰(shuí)通知的在不能確定對(duì)方聲音 的情況下，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人接聽(tīng)3、若客人要求簽單，未接到上面

51、通知，則需客人與其簽單人聯(lián)系，司領(lǐng)導(dǎo)到前廳或打電話到前廳通知XX手牌的單由他買(mǎi)或簽單是，要問(wèn)清支付方式及客人貴姓，簽 上自己的名字并注明由誰(shuí)通知的通知方式 （ 若接聽(tīng)電話時(shí) ,聽(tīng)不出對(duì)方的聲音 ,致歉強(qiáng)當(dāng)班管理 人員接聽(tīng)核實(shí) ） .客人出來(lái)要在帳單上簽字 , 由誰(shuí)通知的 ,是買(mǎi)單還是簽單或留誰(shuí) , 簽上自己的名 字行李寄存流程：1、物品寄存服務(wù)是對(duì)本公司顧客免費(fèi)提供， 不對(duì)外向客人確認(rèn)所需寄存物品的件數(shù)， 并對(duì)物品做大 略檢查， 如發(fā)現(xiàn)有破損的情況， 應(yīng)立即向客人說(shuō)明， 并注明在寄存單背后， 請(qǐng)客人簽名確認(rèn)在寄 存單寫(xiě)上寄存物品名稱(chēng)、件數(shù)、日期、時(shí)間、手牌號(hào)請(qǐng)客人確認(rèn)后，在寄存單上簽名確認(rèn)，將副 手牌撕下，交客人保管，并告訴客人憑此副聯(lián)取物。2、