信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理師重點(diǎn)難點(diǎn)摘要第11章-項(xiàng)目溝通管理

1、什么是溝通？溝通是人們分享信息、思想和感情的過程。什么是項(xiàng)目溝通管理？項(xiàng)目溝通管理是指確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需要的過程。項(xiàng)目溝通管理包含哪幾個(gè)主要過程？1 、溝通計(jì)劃編制：確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求。2 、信息分發(fā)：以合適的方式及時(shí)向項(xiàng)目干系人提供所需要的信息。3 、績(jī)效報(bào)告：收集并分發(fā)有并項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。4 、項(xiàng)目干系人管理：對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人之間的問題。溝通管理中的溝通模型是怎樣的？其中包括哪幾個(gè)關(guān)鍵因素？高級(jí)教程 P221，圖 11.2 表示項(xiàng)目管理中的溝通模型，它表明想法、觀點(diǎn)

2、或信息是如何在發(fā)送者和接收者兩者間收發(fā)的，這個(gè)模型的關(guān)鍵因素有：1、編碼：把想法和觀點(diǎn)翻譯成其他人不能看懂的語言。2、通信：發(fā)送編碼。3、傳播媒介：運(yùn)送信息的途徑。4、噪聲：影響信息傳輸和讀取的因素。5、解碼：將信息翻譯成原來的想法和觀點(diǎn)。編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的輸入是什么？1、組織過程資產(chǎn)2、項(xiàng)目章程3、項(xiàng)目管理計(jì)劃4、項(xiàng)目范圍說明書編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的工具和技術(shù)有哪些？1、項(xiàng)目干系人分析2、溝通需求分析3、溝通技術(shù)編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的輸出是什么？溝通管理計(jì)劃信息分發(fā)的輸入是什么？1、工作績(jī)效信息2、溝通管理計(jì)劃信息分發(fā)的工具和技術(shù)有哪些？1、溝通技術(shù)2、信息收集和檢索系統(tǒng)3、信息分發(fā)方法4、取得的經(jīng)

3、驗(yàn)教訓(xùn)信息分發(fā)的輸出是什么？1、項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）2、組織過程資產(chǎn)可以采用哪些方式進(jìn)行溝通？1、書面和口頭，聽和說2、內(nèi)部的（項(xiàng)目?jī)?nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾等）3、正式的（報(bào)告、摘要）和非正式的（備忘錄、專題談話等）4、縱向的（組織上下）和橫向的（與同級(jí)）非正式溝通具備哪些優(yōu)點(diǎn)？非正式溝通具有正式溝通無法比擬的優(yōu)點(diǎn)：靈活、輕松、交換信息量大。非正式溝通不僅可以獲得信息，而且也是建立信任和關(guān)系的過程。非正式溝通有助于提供一些常常隱藏在人們行動(dòng)背后的動(dòng)機(jī)。信息可以通過哪些方式進(jìn)行收集和檢索？1、手工存檔系統(tǒng)2、電子數(shù)據(jù)庫3、項(xiàng)目管理軟件4、查閱工程圖紙、設(shè)計(jì)規(guī)范、測(cè)試設(shè)計(jì)等技術(shù)文檔系統(tǒng)項(xiàng)目

4、信息可以通過哪些方式進(jìn)行發(fā)布？1、項(xiàng)目會(huì)議2、書面文檔復(fù)印件的發(fā)布3、手工文檔系統(tǒng)4、共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫5、電子溝通方式：電子郵件、傳真、語音郵件、電話、錄像帶、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)上消息發(fā)布6、項(xiàng)目管理的電子工具：項(xiàng)目管理軟件、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、虛擬辦公支持軟件、協(xié)作的工作管理工具等績(jī)效報(bào)告的輸入是什么？1、工作績(jī)效信息2、項(xiàng)目管理計(jì)劃3、預(yù)測(cè)4、已批準(zhǔn)的變更請(qǐng)求5、可交付物績(jī)效報(bào)告的工具和技術(shù)有哪些？1、信息表示工具：報(bào)表、電子數(shù)據(jù)表分析、陳述或圖解的軟件包常用來表現(xiàn)項(xiàng)目績(jī)效數(shù)據(jù)。2、績(jī)效信息收集和編輯：收集和編輯來自各種媒介的信息。這些媒介包括手冊(cè)、數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目管理軟件和系統(tǒng)。3、狀態(tài)評(píng)審會(huì)議：是預(yù)先

5、規(guī)定的定期進(jìn)行的交流有關(guān)項(xiàng)目信息的事件?？?jī)效報(bào)告的輸出是什么？1 、績(jī)效報(bào)告：是所收集和呈現(xiàn)信息的經(jīng)過組織和摘要的內(nèi)容。2 、預(yù)測(cè)：在過去的資料和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來的狀態(tài)和進(jìn)度進(jìn)行預(yù)測(cè)。3 、需求變更：項(xiàng)目績(jī)效的分析常常會(huì)產(chǎn)生項(xiàng)目某方面的變更需求。4 、更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃5 、建議的糾正措施6 、組織過程資產(chǎn)】、項(xiàng)目干系人管理的輸入是什么？1、項(xiàng)目管理計(jì)劃2、溝通管理計(jì)劃3、組織過程資產(chǎn)項(xiàng)目干系人管理的工具和技術(shù)有哪些？1、溝通方法：面對(duì)面的會(huì)議是最有效的溝通和解決項(xiàng)目干系人之間問題的方法；電話會(huì)議、電子郵件、其他電子工具可有助于交流信息和對(duì)話。2、問題日志：?jiǎn)栴}日志或行動(dòng)記錄常作為證明和監(jiān)

6、控問題決議的工具。項(xiàng)目干系人管理的輸出是什么？1、問題解決2、更新的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃3、組織過程資產(chǎn)項(xiàng)目溝通的原則是什么？1、溝通內(nèi)外有別2、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽3、采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格4、溝通的升級(jí)原則5、掃清溝通的障礙人際溝通風(fēng)格有哪四種類型？1、理想型2、實(shí)踐型（操縱型）3、表現(xiàn)型（親和型）4、理性型（分析型）在了解自己和團(tuán)隊(duì)成員的溝通風(fēng)格后，你可以采取哪些溝通步驟？1、積極傾聽：專心聆聽對(duì)方的陳述，理解傳達(dá)的意思2、同理心：說出對(duì)方當(dāng)下的情緒以及背后的期待3、謹(jǐn)慎探詢真相：詢問有利的問題以協(xié)助對(duì)方和自己思考詢問不同的問題，可以取得不同的效果，如：（1）封閉式問題：用來確認(rèn)信

7、息的正確性（2）開放式問題：鼓勵(lì)應(yīng)征者詳細(xì)回答，表達(dá)情緒（3）探詢式問題：用來澄清之前談過的主題與信息（4）假設(shè)性問題：用來了解解決問題的方式會(huì)議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。會(huì)議的流程如下：1、事先制定一個(gè)例會(huì)制度2、放棄可開可不開的會(huì)議3、明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果4、發(fā)布會(huì)議通知5、在會(huì)議之前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員6、可以借助視頻設(shè)備7、明確會(huì)議規(guī)則8、會(huì)后要總結(jié)9、會(huì)議要有紀(jì)要10 、做好會(huì)議的后勤保障什么是六頂思考帽子的方法？所謂六頂思考帽子，代表著六種不同方式的思考。帽子是對(duì)思考的一種形象的比喻。這六頂帽子分別是：1 、白色思考帽：代表信息2 、紅色思考帽：紅帽子許可思考者加入感情、直覺

8、、預(yù)感和情緒之類的東西3 、黑色思考帽：黑帽子指出危機(jī)、困難、故障、弱點(diǎn)和問題所在，指出為什么有些事情行不通或者無利可圖4 、黃色思考帽：代表邏輯性的正面思考，代表樂觀，它尋求利益、價(jià)值觀、可能性5 、綠色思考帽：代表創(chuàng)意與創(chuàng)造性的想法6 、藍(lán)色思考帽：代表思維過程的控制與組織，它可以超脫地觀察和控制其他思考帽的使用非正式溝通具備以下優(yōu)點(diǎn)：1、非正式溝通具有正式溝通無法比擬的優(yōu)點(diǎn)：（）和交換信息量大。（2、非正式溝通不僅可以獲得信息，而且也是）的過程。3、 非正式溝通有助于提供（）。高級(jí)教程 P221 圖示為項(xiàng)目管理中的溝通模型，它表明想法、觀點(diǎn)或信息是如何在發(fā)送者和接收者兩者間收發(fā)的，這個(gè)模

9、型的關(guān)鍵因素有：1、（）：把想法和觀點(diǎn)翻譯成其他人不能看懂的語言。2、（）：發(fā)送編碼。3、（）：運(yùn)送信息的途徑。4、（）：影響信息傳輸和讀取的因素。5、（）：將信息翻譯成原來的想法和觀點(diǎn)。人際溝通風(fēng)格有哪四種類型？1、理想型2、（）3、表現(xiàn)型（親和型）4、（）編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的工具和技術(shù)有哪些？你還記得嗎？1、項(xiàng)目干系人分析2、（）3、溝通技術(shù)信息分發(fā)的工具和技術(shù)有哪些？1、（）2、信息收集和檢索系統(tǒng)3、（）4、取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)項(xiàng)目溝通的原則是什么？1、（）2、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽3、采用對(duì)方能接受的（）4、溝通的（）原則5、掃清溝通的障礙會(huì)議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。會(huì)議的流程如下：1

10、、事先制定一個(gè)例會(huì)制度2、（）的會(huì)議3、明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果4、發(fā)布會(huì)議通知5、在會(huì)議之前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員6、可以借助視頻設(shè)備7、明確會(huì)議規(guī)則8、會(huì)后要總結(jié)9、會(huì)議要（）10 、做好會(huì)議的后勤保障在了解自己和團(tuán)隊(duì)成員的溝通風(fēng)格后，你可以采取哪些溝通步驟？1、（ ）：專心聆聽對(duì)方的陳述，理解傳達(dá)的意思2、（）：說出對(duì)方當(dāng)下的情緒以及背后的期待3、（）：詢問有利的問題以協(xié)助對(duì)方和自己思考詢問不同的問題，可以取得不同的效果，如：（1）封閉式問題：用來確認(rèn)信息的正確性（2）開放式問題：鼓勵(lì)應(yīng)征者詳細(xì)回答，表達(dá)情緒（3）（）：用來澄清之前談過的主題與信息（4）假設(shè)性問題：用來了解解決問題的方式

11、第 11 章知識(shí)點(diǎn)清單1# 復(fù)制鏈接 查看 : 206 回復(fù): 0字體大小 :tT發(fā)表于 2011-09-02 13:54| 只看樓主1、溝通：溝通是人們分享信息、思想和感情的過程。2、項(xiàng)目溝通管理：項(xiàng)目溝通管理是指確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需要的過程。3、項(xiàng)目溝通管理包含的幾個(gè)主要過程：（ 1）溝通計(jì)劃編制：確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求。（ 2）信息分發(fā)：以合適的方式及時(shí)向項(xiàng)目干系人提供所需要的信息。（ 3）績(jī)效報(bào)告：收集并分發(fā)有并項(xiàng)目績(jī)效的信息，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測(cè)。（ 4）項(xiàng)目干系人管理：對(duì)項(xiàng)目溝通進(jìn)行管理，以滿足信息需要者的需求并解決項(xiàng)目干系人

12、之間的問題。4、溝通管理中的溝通模型和其中包括的幾個(gè)關(guān)鍵因素：高級(jí)教程 P221，圖 11.2 表示項(xiàng)目管理中的溝通模型，它表明想法、觀點(diǎn)或信息是如何在發(fā)送者和接收者兩者間收發(fā)的，這個(gè)模型的關(guān)鍵因素有：（ 1）編碼：把想法和觀點(diǎn)翻譯成其他人不能看懂的語言。（ 2）通信：發(fā)送編碼。（ 3）傳播媒介：運(yùn)送信息的途徑。（ 4）噪聲：影響信息傳輸和讀取的因素。（ 5）解碼：將信息翻譯成原來的想法和觀點(diǎn)。5、編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的輸入：（ 1）組織過程資產(chǎn)（ 2）項(xiàng)目章程（ 3）項(xiàng)目管理計(jì)劃（ 4）項(xiàng)目范圍說明書6、編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的工具和技術(shù)：（ 1）項(xiàng)目干系人分析（ 2）溝通需求分析（ 3）溝通技術(shù)7、

13、編制項(xiàng)目溝通計(jì)劃的輸出：溝通管理計(jì)劃8、信息分發(fā)的輸入：（ 1）工作績(jī)效信息（ 2）溝通管理計(jì)劃9、信息分發(fā)的工具和技術(shù)：（ 1）溝通技術(shù)（ 2）信息收集和檢索系統(tǒng)（ 3）信息分發(fā)方法（ 4）取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)10、信息分發(fā)的輸出：（ 1）項(xiàng)目管理計(jì)劃（更新）（ 2）組織過程資產(chǎn)11、溝通方式：（ 1）書面和口頭，聽和說（ 2）內(nèi)部的（項(xiàng)目?jī)?nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾等）（ 3）正式的（報(bào)告、摘要）和非正式的（備忘錄、專題談話等）（ 4）縱向的（組織上下）和橫向的（與同級(jí)）12、非正式溝通具備的優(yōu)點(diǎn)：非正式溝通具有正式溝通無法比擬的優(yōu)點(diǎn)：靈活、輕松、交換信息量大。非正式溝通不僅可以獲得信息，而

14、且也是建立信任和關(guān)系的過程。非正式溝通有助于提供一些常常隱藏在人們行動(dòng)背后的動(dòng)機(jī)。13、信息的收集和檢索方式：（ 1）手工存檔系統(tǒng)（ 2）電子數(shù)據(jù)庫（ 3）項(xiàng)目管理軟件（ 4）查閱工程圖紙、設(shè)計(jì)規(guī)范、測(cè)試設(shè)計(jì)等技術(shù)文檔系統(tǒng)14、項(xiàng)目信息的發(fā)布方式：（ 1）項(xiàng)目會(huì)議（ 2）書面文檔復(fù)印件的發(fā)布（ 3）手工文檔系統(tǒng)（ 4）共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫（ 5）電子溝通方式：電子郵件、傳真、語音郵件、電話、錄像帶、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、網(wǎng)上消息發(fā)布（ 6）項(xiàng)目管理的電子工具：項(xiàng)目管理軟件、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、虛擬辦公支持軟件、協(xié)作的工作管理工具等17、績(jī)效報(bào)告的輸入：（ 1）工作績(jī)效信息（ 2）項(xiàng)目管理計(jì)劃（ 3）預(yù)測(cè)（ 4）已批

15、準(zhǔn)的變更請(qǐng)求（ 5）可交付物18、績(jī)效報(bào)告的工具和技術(shù)：（ 1）信息表示工具：報(bào)表、電子數(shù)據(jù)表分析、陳述或圖解的軟件包常用來表現(xiàn)項(xiàng)目績(jī)效數(shù)據(jù)。（ 2）績(jī)效信息收集和編輯：收集和編輯來自各種媒介的信息。這些媒介包括手冊(cè)、數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目管理軟件和系統(tǒng)。（ 3）狀態(tài)評(píng)審會(huì)議：是預(yù)先規(guī)定的定期進(jìn)行的交流有關(guān)項(xiàng)目信息的事件。19、績(jī)效報(bào)告的輸出：（ 1）績(jī)效報(bào)告：是所收集和呈現(xiàn)信息的經(jīng)過組織和摘要的內(nèi)容。（ 2）預(yù)測(cè)：在過去的資料和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)未來的狀態(tài)和進(jìn)度進(jìn)行預(yù)測(cè)。（ 3）需求變更：項(xiàng)目績(jī)效的分析常常會(huì)產(chǎn)生項(xiàng)目某方面的變更需求。（ 4）更新的項(xiàng)目管理計(jì)劃（ 5）建議的糾正措施（ 6）組織過程資產(chǎn)2

16、0、項(xiàng)目干系人管理的輸入：（ 1）項(xiàng)目管理計(jì)劃（ 2）溝通管理計(jì)劃（ 3）組織過程資產(chǎn)21、項(xiàng)目干系人管理的工具和技術(shù)：（ 1）溝通方法：面對(duì)面的會(huì)議是最有效的溝通和解決項(xiàng)目干系人之間問題的方法；電話會(huì)議、電子郵件、其他電子工具可有助于交流信息和對(duì)話。（ 2）問題日志：?jiǎn)栴}日志或行動(dòng)記錄常作為證明和監(jiān)控問題決議的工具。22、項(xiàng)目干系人管理的輸出：（ 1）問題解決（ 2）更新的項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃（ 3）組織過程資產(chǎn)23、項(xiàng)目溝通的原則：（ 1）溝通內(nèi)外有別（ 2）非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽（ 3）采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格（ 4）溝通的升級(jí)原則（ 5）掃清溝通的障礙24、人際溝通風(fēng)格的四種類型：（

17、 1）理想型（ 2）實(shí)踐型（操縱型）（ 3）表現(xiàn)型（親和型）（ 4）理性型（分析型）25、在了解自己和團(tuán)隊(duì)成員的溝通風(fēng)格后，可以采取的溝通步驟：（ 1）積極傾聽：專心聆聽對(duì)方的陳述，理解傳達(dá)的意思（ 2）同理心：說出對(duì)方當(dāng)下的情緒以及背后的期待（ 3）謹(jǐn)慎探詢真相：詢問有利的問題以協(xié)助對(duì)方和自己思考詢問不同的問題，可以取得不同的效果，如：（ a）封閉式問題：用來確認(rèn)信息的正確性（ b）開放式問題：鼓勵(lì)應(yīng)征者詳細(xì)回答，表達(dá)情緒（ c）探詢式問題：用來澄清之前談過的主題與信息（ d）假設(shè)性問題：用來了解解決問題的方式26、會(huì)議是項(xiàng)目溝通的一種重要形式。會(huì)議的流程如下：（ 1）事先制定一個(gè)例會(huì)制度（ 2）放棄可開可不開的會(huì)議（ 3）明確會(huì)議的目的和期望結(jié)果（ 4）發(fā)布會(huì)議通知（ 5）在會(huì)議之前將會(huì)議資料發(fā)到參會(huì)人員（ 6）可以借助視頻設(shè)備（ 7）明確會(huì)議規(guī)則（ 8）會(huì)后要總結(jié)（ 9）會(huì)議要有紀(jì)要（ 10）做好會(huì)議的后勤保障27、當(dāng)項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)在會(huì)議中應(yīng)用六頂思考帽的方法來討論問題時(shí)，會(huì)更加集中、高效地達(dá)到會(huì)議目的，這種方法的主要作用在于：（ 1）培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員協(xié)作思考的習(xí)慣（ 2）減少會(huì)議討論的交互中的對(duì)抗性（ 3）創(chuàng)造一種動(dòng)態(tài)的、積極的環(huán)境來爭(zhēng)取人們的參與，從而使會(huì)議氣氛活躍和融洽（ 4）從全新和不尋常的