XX公司員工行為規(guī)范基本準(zhǔn)則

1、XXX公司員工行為規(guī)范基本準(zhǔn)則第一章總則第一條為規(guī)范公司員工的行為，培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣，樹立公司的整體企業(yè)形象，特制定本準(zhǔn)則。第二條本準(zhǔn)則是員工考核的重要組成部分，處罰權(quán)由經(jīng)理行駛。第二章員工形象規(guī)范第三條員工形象的內(nèi)容包括員工的儀表、儀容、行為、舉止等。員工著裝須保持端莊、穩(wěn)重、得體、大方。第四條儀容儀表（一）員工工作期間必須穿著符合公司要求之正裝，禁止奇裝異服；（二）員工制服須保持整潔；（三）員工頭發(fā)應(yīng)保持清潔，梳理整齊,不得留夸張發(fā)型、不染奇異發(fā)色；（四）員工佩戴首飾應(yīng)得體。第五條行為舉止（一）工作時(shí)間應(yīng)保持精力充沛，情緒飽滿，保持健康向上的精神風(fēng)貌；（二）工作時(shí)間不串崗、不看與工作

2、無關(guān)的書報(bào)雜志、不得上網(wǎng)瀏覽與工作無關(guān)之內(nèi)容、不得使用電腦玩游戲、不談與工作無關(guān)的事宜、不準(zhǔn)在辦公區(qū)或營業(yè)場所打牌、下棋、進(jìn)食；（三）遵守會(huì)場秩序。開會(huì)時(shí)應(yīng)自覺關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)置震動(dòng)狀態(tài)，特殊情況需使用移動(dòng)電話應(yīng)注意回避；（四）在工作崗位上應(yīng)坐立端正，行姿穩(wěn)重；（五）進(jìn)入他人辦公室應(yīng)先輕輕敲門，應(yīng)允后方可進(jìn)入。第三章社交禮儀規(guī)范第六條社交禮儀規(guī)范是個(gè)人參與社會(huì)人際交往所應(yīng)遵守的基本準(zhǔn)則，應(yīng)做到待人熱情大方，彬彬有理。第七條接、打電話規(guī)范（一）工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話、不準(zhǔn)使用公司電話談私事；（二）對來電應(yīng)及時(shí)接聽，響鈴不準(zhǔn)超過三聲，如未及時(shí)接聽，對方有感言應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ街虑?；（三）接電話?/p>

3、問好，接外線報(bào)單位“您好，XXX公司”，接內(nèi)線報(bào)部門“您好、xxx部”，然后再詢問事由；（四）接到打給他人的電話時(shí)要說：“請您稍等”；（五）對方尋找的人不在時(shí)說：“對不起，*不在，您有事需要我?guī)兔D(zhuǎn)告嗎？”；（六）對方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)告知對方如何轉(zhuǎn)接通話對象；（七）中途因故暫時(shí)中斷通話時(shí)說：“對不起，請稍等一下”；（八）打電話聯(lián)系工作時(shí)說：“您好，我是XXX公司，請問-”；（九）重要通話事項(xiàng)，須問清要點(diǎn)，做好記錄，必要時(shí)可向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；（十）重要電話通知，應(yīng)事先備有書面稿，以免遺漏；第八條日常及業(yè)務(wù)用語（一）文明用語稱呼客人應(yīng)稱“先生”或“女士”，辦理業(yè)務(wù)過程中要用“您”等敬語，不提倡以兄、弟

4、、姐、妹相稱；2.與客戶相遇時(shí)，應(yīng)招呼：“您好”；3.面對前來咨詢或辦理業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，應(yīng)說：“您好，-”；4.需要客戶出示有關(guān)資料、證件時(shí)，應(yīng)說：“請您出示-”；5.要求客戶幫助時(shí)，應(yīng)說：“請您-”；6.需要客戶填寫有關(guān)憑證時(shí)，應(yīng)說“請您把-填上”；7.客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請到-”；8.讓客戶等待時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；9.業(yè)務(wù)因故中斷，應(yīng)說：“對不起，請您稍等”；10.表示歉意時(shí)，應(yīng)說：“對不起”；11.得到客戶致歉或致謝時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系”，“不客氣”，“不用謝”；12.向客戶交付款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)說：“請您復(fù)點(diǎn)一下”；13.客戶有緊急業(yè)務(wù)需辦理時(shí)，應(yīng)說：“請您別著急

5、，-”；14.退還客戶憑證（單據(jù)）時(shí)，應(yīng)說：“這是您的材料，請注意收好”；15.客戶多次往返，辦理同筆業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，麻煩您跑了好幾趟”；16.接待客人過程中，暫時(shí)離開時(shí)，應(yīng)說：“請稍侯”；17.客戶辦完業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“再見”，“請慢走”。（二）禁用語1.不準(zhǔn)講粗話、使用藐視性和侮辱性的語言，即使遇到不禮貌的客戶，也要有耐心；2.不得模仿客戶講話；3.不開有辱客戶人格的玩笑；4.不得故意頂撞、諷刺、挖苦客戶。第九條接待客人規(guī)范（一）客人來訪時(shí)，應(yīng)暫停辦公，先禮貌接待客人，問候“您好，請坐?。ㄕ惺钟涌蛻?，指示客戶落座）”；（二）客人來訪，相關(guān)人員應(yīng)主動(dòng)上前迎接；當(dāng)接待人員向來訪客人介

6、紹本部門人員時(shí)，應(yīng)站立起來表示歡迎；面帶微笑,右手向下傾斜45°,手心向上示意，并說“您好,請坐”;（三）對來訪客人應(yīng)先詢問來訪者姓名、單位、目的，然后向有關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)或帶到有關(guān)部門；不準(zhǔn)相互推諉，誰接待誰負(fù)責(zé)；（四）客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地送至門口或電梯口，并主動(dòng)向客人表示道別“請慢走！”；（五）出示、接受名片時(shí)，應(yīng)起身，雙手遞接；接對方名片要先瀏覽，后放入名片夾或上衣口袋以示禮貌；接到名片后，應(yīng)馬上回送，如未帶，可向?qū)Ψ秸f明，并在下次補(bǔ)送或郵寄對方。第五章業(yè)務(wù)行為規(guī)范第十條員工直接面對客戶，代表公司的形象，要以讓客戶滿意的高質(zhì)量服務(wù)，樹立公司良好的信譽(yù)。（一）對待客戶要彬彬有禮，要有

7、熱心、誠心和耐心；（二）對所有客戶應(yīng)老少無欺，貧富無別，一視同仁；（三）虛心聽取客戶意見，尊重客戶，任何情況下不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，做到忍讓寬容；（四）準(zhǔn)確解答客戶提出的有關(guān)問題，不得隨意回答自己不知曉的問題；（五）操作熟練，為客戶提供便捷服務(wù)，減少客戶等待時(shí)間；（六）在制度允許的前提下，盡量滿足客戶的合理要求；（七）堅(jiān)持客戶自愿原則，不得強(qiáng)迫客戶辦理某種業(yè)務(wù)；（八）維護(hù)客戶利益，不準(zhǔn)采用拖、推、拒等辦法接待業(yè)務(wù)；（九）回答詢問應(yīng)用語貼切，表述準(zhǔn)確，不使用含糊不清的措辭；（十）業(yè)務(wù)會(huì)晤和談判應(yīng)提前預(yù)約，業(yè)務(wù)會(huì)談要認(rèn)真聽客戶講話，不要隨意插話或打斷對方講話；（十一）因工作需要，在與客戶或他人交往過

8、程中原則上不應(yīng)接受對方的贈(zèng)品或禮物。若實(shí)在無法推卻，事后應(yīng)及時(shí)將收到的贈(zèng)品或禮物上繳公司統(tǒng)一處理。（十二）在辦公區(qū)間迎面碰到外來辦事客戶要禮貌問候。如感覺是有疑問人員要加問請問您找誰或請問您需要辦理什么事情，我可以幫助您嗎？以探虛實(shí)。保密制度規(guī)范第十一條公司秘密是指一切關(guān)系公司安全和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)人員知悉的事項(xiàng)。為保障公司整體利益和長遠(yuǎn)利益，使公司能夠長期穩(wěn)定高效地發(fā)展，適應(yīng)激烈的市場競爭，公司員工必須遵守保密規(guī)范。（一）員工必須妥善保管公司文件及內(nèi)部資料，文件和資料不得擅自復(fù)印，不得帶出公司；（二）機(jī)密文件和資料無需保留的，必須用碎紙機(jī)粉碎銷毀；（三）員工未經(jīng)許可，不準(zhǔn)對外泄露公司文件以及其它未經(jīng)公開的經(jīng)營狀況，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等資料信息；（四）員工應(yīng)對自己使用的計(jì)算機(jī)的信息安全負(fù)責(zé)。如果機(jī)內(nèi)存放保密資料應(yīng)設(shè)置密碼，確保不被盜用。工裝及胸牌使用規(guī)范第十二條在崗期間必按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴