客戶滿意度分析報告

1、如果對您有幫助！感謝評論與分享客戶滿意度分析報告導(dǎo)讀：本文客戶滿意度分析報告，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎 點評和分享?？蛻魸M意度分析報告（一）一、調(diào)查目的本調(diào)查項目目的在于了解本區(qū)各年齡階層的消費者對金客隆超 市服務(wù)的滿意度，以及對該企業(yè)存在服務(wù)和收銀方面的經(jīng)營和管理上 的問題，使管理者能夠做出更好的策略方案，提高市場競爭力。二、調(diào)查范圍與方法（一）抽樣范圍本次調(diào)查針對本區(qū)各年齡人口，被調(diào)查的對象主要為來超市購物 的消費者（二）調(diào)查方法消費者問卷采取了問卷調(diào)查和留置問卷的調(diào)查方式。三、調(diào)查內(nèi)容消費者滿意度調(diào)查，主要從超市服務(wù)、收銀兩個方面方面進行了 調(diào)查，包括消費者性別、年齡等，服務(wù)（服務(wù)

2、人員著裝整潔性、服務(wù) 態(tài)度、售后服務(wù)的完善性、收銀速度、投訴抱怨的處理等）等來了解 消費者對超市的整體滿意度。四、調(diào)查報告（一）調(diào)查人群分析本次調(diào)查對兩個鄉(xiāng)鎮(zhèn)店和縣級門店進行了調(diào)查訪問，每店共調(diào)查5 人。縣級門店店男性為46.41% ，女性為53.59% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店男性為34.37% ，女性為65.63% 。從調(diào)查人群的分布看超市的主要顧客，和潛在顧客為該超市附近的年齡稍大的離退休人員及家庭主婦。而且調(diào)查人群的年齡大部分都在 30-40 歲之間。從經(jīng)營者角度看，對于不同性別、不同年齡、不同的消費者，在經(jīng)營策略和企業(yè)管理上應(yīng)該有所變化。按以往的調(diào)查分析，與女性消費者相比，男性消費者具有較強理智性、

3、自信性。他們不愿“斤斤計較”， 購買商品也只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。而女性消費者則通常喜歡一些造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。此外，她們還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時，她們會非常注重商品的色彩、式樣。她們也經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購買和他人一樣的東西。（二） 消費者對服務(wù)的滿意度調(diào)查結(jié)果1 、您對我超市的整體購物環(huán)境是否滿意顧客對我超市的整體購物環(huán)境中滿意度縣級店占75.72% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 73.12% ，一半多以上的人在我們的整體服務(wù)上滿意度比較高，說明我們在整體的服務(wù)水平上還是比

4、較好的，超市的整體購物環(huán)境還是比較滿意的，超市的購物環(huán)境直接影響顧客的購物心情，但是，還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們在此基礎(chǔ)上應(yīng)加強提升超市的購物環(huán)境。2、您對我商場退換貨方便、快捷程度感覺3. 您對我商場服務(wù)的便捷性感覺大部分顧客還是比較滿意的，一些店關(guān)注小細節(jié)，比如在超市入口專門有人負責(zé)給顧客遞購物籃，在賣場中通道角落里放購物籃，顧客在購物時沒有那購物籃或是購物車時，員工主動給顧客遞過去，通過這些小細節(jié)提升顧客的滿意度，給顧客留下好印象，提升超市在消費者心中的形象，增加人氣，從而帶動銷售。4. 您對我超市的商品維修服務(wù)是否滿意及商場售后服務(wù)水平感覺，您在超市中若遇到商品質(zhì)量問題，是否能夠順利

5、解決對商品維修服務(wù)評價對售后服務(wù)評價對質(zhì)量問題解決評價從以上數(shù)據(jù)看，商品售后維修服務(wù)約一半多的顧客表示滿意，但商品售后維修方面還有待提高，滿意度一般，尤其是小店，一些廠家的售后維修比較慢，是導(dǎo)致顧客不滿意的主要原因。應(yīng)多與廠家溝通，盡量減少顧客的等待時間，加強員工素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客的滿意度。5. 您覺得我超市總服務(wù)臺、存包處的服務(wù)質(zhì)量是否滿意務(wù)臺的服務(wù)水平上還是比較好的，但還存在不滿意的現(xiàn)象，因此我們應(yīng)在此基礎(chǔ)上盡量提升服務(wù)質(zhì)量，要給顧客一種“人性”化的服務(wù)，更多的為顧客提供購物的方便，真正以顧客為中心，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意服務(wù)好也就能吸引更多的顧客來購物。6. 您認為我超

6、市內(nèi)的員工是否總是愿意幫助顧客嗎？對超市內(nèi)員工行為舉止的禮貌度是否滿意。顧客對我超市內(nèi)員工的服務(wù)態(tài)度中，總是愿意的縣級店占57.79% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占67.74% ；多數(shù)愿意的縣級店占41.82% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 27.96% ；對員工行為舉止的禮貌度滿意的縣級店占69.33% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 74.19% ，從這幾組數(shù)據(jù)看，顧客對員工的服務(wù)態(tài)度滿意的占大部分人群，但另外還存在偶爾愿意及不予理睬及不滿意的現(xiàn)象，門店應(yīng)加強員工的服務(wù)意識，我們服務(wù)質(zhì)量的好壞，是通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀來展現(xiàn)的，員工主要靠語言與顧客溝通交流，她們的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確得體，直接影響顧客對門店的印象。7. 您認為我商場內(nèi)通道和

7、商品的陳列對您購物影響在商場的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，賣場之間的連結(jié)是十分重要的，所以在顯眼的位置應(yīng)多設(shè)置指示牌，方便顧客選購物品；科學(xué)合理地擺放商品，更加方便顧客選購不同的商品。（三） 消費者對收銀員的滿意度調(diào)查結(jié)果8.您對金客隆超市的收銀員服務(wù)態(tài)度是否滿意，對我超市收銀員的服務(wù)用語是否滿意。對收銀員服務(wù)態(tài)度評價對收銀員的服務(wù)用語評價消費者對超市收銀員的服務(wù)感到滿意的縣級店占79.82% 鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 83.33% ，對收銀員的服務(wù)用語縣級店占68.47% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占77.96% ，約一半以上的顧客對收銀員的服務(wù)表示滿意，但是也有存在的問題，應(yīng)加強員工在服務(wù)上的培訓(xùn)，一個員工每天要接待各種各樣的顧客，能否

8、讓他們高興而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。9 .您在我超市結(jié)賬時排隊時間長短從以上結(jié)果看，縣級店結(jié)賬時需要排隊時間較少的占50.68% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占53.76% ，整體來說，顧客還是比較滿意的，但在整體的收銀速度上還有待提高，如果收銀速度慢的話，很容易影響顧客購買速度， 等待時間長顧客就會有逆反心理，因此提升收銀員的收銀速度的同時提高準(zhǔn)確率，加強收銀員整體素質(zhì)提升整體工作效率。10 .您對超市收銀區(qū)的衛(wèi)生是否滿意。從以上結(jié)果看，顧客對收銀區(qū)衛(wèi)生縣級店滿意度達72.61% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占 81.72% ，顧客對商品衛(wèi)生還是比較滿意的，但還存在不足，因此在此基礎(chǔ)上

9、我們應(yīng)加強管理，爭取滿意度達到100% 。11 .您在結(jié)賬時，對使用銀行卡或信用卡的刷卡速度是否滿意。顧客對超市的刷卡速度縣級門店滿意度占69.74% ，鄉(xiāng)鎮(zhèn)店占41.94% ，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)店不能使用銀行卡或信用卡是導(dǎo)致顧客不滿意的原因。 12. 您對詢問收銀員問題時的回答是否滿意顧客對詢問收銀員問題時的回答滿意的占一半以上，但還存在不滿意的現(xiàn)象，收銀員是顧客消費過程的最后一個環(huán)節(jié)，它對顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影響，門店應(yīng)加強對收銀員的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)。13.您認為 我超市的收銀員應(yīng)該在哪方面改進增加收銀人數(shù)及收銀速度。五調(diào)查總結(jié)及建議在服務(wù)方面上，首先，加強員工培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，

10、對員工形如果對您有幫助！感謝評論與分享象以及服務(wù)操作方面進行培訓(xùn),提高服務(wù)員的素質(zhì)，要求員工真正地 做到“顧客就是上帝”。服務(wù)是超市質(zhì)量改進的重中之重，服務(wù)人員的接待禮儀以及業(yè)務(wù)素質(zhì)是樹立超市服務(wù)品牌的關(guān)鍵，同時注重經(jīng) 營誠信，履行服務(wù)承諾也是當(dāng)前超市行業(yè)開展誠信建設(shè)的根本所在購 物環(huán)境方面，加大檢察監(jiān)督力度，加強超市內(nèi)的購物環(huán)境及商品衛(wèi)生 的整潔，在超市日常運營中既要搞好影響到商品質(zhì)量保質(zhì)保鮮和顧客 人身安全的設(shè)備保養(yǎng)和檢修，又要關(guān)注購物環(huán)境和陳列商品的日常整 潔?？傊?，一家成功的超市，不僅需要有齊全的商品，很先進的物流 水平，還應(yīng)有良好的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，很高的商業(yè)信譽和 便利的交

11、通條件等。這些都要通過周邊經(jīng)濟環(huán)境的發(fā)展需要、 建設(shè)條 件以及超市全體員工的長期努力才能取得?？蛻魸M意度分析報告（二）一、調(diào)查目的最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過建議書的行為抵制學(xué)校 食堂的漲價現(xiàn)象。大學(xué)生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更 多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益， 有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力， 保證滿意度呢？面對學(xué)生的 抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例， 食堂怎么做才能權(quán)衡自 身利益與學(xué)生對食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對食堂的不滿到底 存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學(xué)生對食堂的滿意度展 開了調(diào)查。二、統(tǒng)計資料根據(jù)調(diào)查顯示針

12、對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價格等方面進行了調(diào)查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺得飯菜的味道才是最重要的， 也有同學(xué)看重的是價格，更有同學(xué)會根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來進行選擇。由調(diào)查結(jié)果可看出，95的同學(xué)遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的

13、情況，這說明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學(xué)們認為食堂的價格還是比較合理的。其中， 85同學(xué)每月消費在300500 元之間， 11 的同學(xué)消費在500700 之間，另有4的人消費在300 元以下（如表3） 。 大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式， 87的同學(xué)選擇了支持，11 的同學(xué)持無所謂態(tài)度（如表4） ，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學(xué)們對食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)

14、生、價格和服務(wù)態(tài)度上改進， 尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學(xué)們提供一個更好的用餐環(huán)境。三、現(xiàn)狀及原因通過對三食堂的滿意度問卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境

15、和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設(shè)施不齊全，食堂機構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。四、解決措施1 、建立責(zé)任監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。2、進一步規(guī)范內(nèi)部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。3、 重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、 校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學(xué)生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習(xí)慣。4、定期進行意見反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調(diào)整改進措施，做學(xué)生滿意食堂。五、總結(jié)通過對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)