公共航空運輸服務質量

1、3總則3.1 質量總方針3.2 安全3.2.1 樹立安全第一、預防為主的思想。3.2.2 配備保證安全運輸?shù)脑O施設備，確保安全運行。3.2.3 建立健全各類航空運輸安全制度，并保證嚴格執(zhí)行。3.2.4 保證顧客的生命和財產(chǎn)安全。3.3 正常3.3.1 科學合理組織安排航班。3.3.2 嚴格按規(guī)定和約定的時限，組織航空運輸生產(chǎn)。3.3.3 航空運輸信息應暢通、準確、及時。3.3.4 各運輸保障部門工作應協(xié)調、統(tǒng)一，保證航班正常飛行。3.4 服務3.4.1 樹立以人為本、為顧客服務的思想。3.4.2 運輸服務工作應實行規(guī)范化、標準化、人性化管理。3.4.3 定期進行服務質量考核。3.4.4 建立企

2、業(yè)自身的服務質量管理系統(tǒng)。4 基本要求4.1 儀表、儀容4.1.1 上崗著工作服，服飾整潔，佩戴服務標志牌。4.1.2 儀表端莊，舉止大方，表情自然、親切、和藹。4.2 服務語言4.2.1 使用文明禮貌用語，語言簡明、通俗、清晰。4.2.2 實行“稱呼”服務：統(tǒng)一稱呼時可用“各位旅客”、“各位貨主”、“女士們”、“先生們”；個別稱呼時可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。4.2.3 對國內旅客使用普通話，對外國旅客使用外語，或選擇能與顧客有效溝通的語言4.3 服務態(tài)度4.3.1 禮貌服務，熱情周到。4.3.2 回答問題要迅速、準確、而寸心，有問必答。4.3.3 對待顧客不分種族、國籍、

3、民族，一視同仁。4.3.4 尊重顧客的民族習俗和宗教信仰。4.3.5 認真及時地處理顧客的意見和建議。4.4 特殊服務4.4.1 對重要旅客和老、幼、病、殘、孕等旅客提供特殊服務。4.4.2 根據(jù)服務環(huán)境和服務對象的不同提供相應的特殊服務。4.5 業(yè)務技能4.5.1 上崗前應經(jīng)過崗位培訓并取得上崗資格。4.5.2 在崗人員應掌握基本崗位業(yè)務技能，勝任本職工作。4.6 職業(yè)道德4.6.1 樹立誠實守信、忠于職守、尊重顧客、熱愛本職工作的良好風氣。4.6.2 遵守國家法律法規(guī)，保護顧客的合法權益。4.7 服務監(jiān)督4.7.1 對外公布服務質量監(jiān)督號碼。4.7.2 建立收集服務質量信息的有效渠道。5設

4、施設備5.1 售票處5.1.1 售票處應設在交通方便、周圍環(huán)境良好的地區(qū)。并根據(jù)需要設置值班經(jīng)5.1.2 售票處的大廳面積及柜臺數(shù)量應與前來購票的人數(shù)相適應,理、問詢、重要旅客和團體旅客的柜臺5.1.3 根據(jù)當?shù)貧夂驐l件，應具備采暖和（或）制冷設備，通風條件良好。5.1.4 售票處應設有計算機訂座系統(tǒng)、自動出票系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務系統(tǒng)。5.1.5 售票處的各種服務指南（旅客須知、班期時刻、運價、售票動態(tài)顯示等）應采用適當方式公布，并應規(guī)范、準確、齊全、醒目。公共信息標志按 GB/T 10001.3、MHO005、MH/T0012設置。5.1.6 售票廳內應設公用電話、時鐘及供方便旅客購

5、票的輔助設施和公共衛(wèi)生設施。5.1.7 售票處的建筑及運行管理應符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護等的有關法規(guī)和標準。5.2 航站樓5.2.1 航站樓周圍環(huán)境良好，應有與設計旅客流量相適應的停車位、并保證進出航站樓交通順暢。5.2.2 設有與機場旅客流量相適應的客機坪和停機位，并設有與機場旅客流量相適應和確保正常作業(yè)的設施設備。5.2.3 各種車輛安全行駛的標識規(guī)范清晰。5.2.4 航站樓內布局合理，標識應規(guī)范、準確、齊全、醒目，便于旅客進、出港及中轉。5.2.5 在航站樓內設置手提行李標準尺寸框架。5.2.6 應配備保證光線明亮、通風良好、溫度適宜、防噪音的設施設備。5.2.7 進出港大

6、廳、隔離廳、行李提取廳的面積及辦理乘機手續(xù)的柜臺數(shù)量應與高峰小時旅客流量相適應，并設頭等艙、公務艙、值班經(jīng)理等柜臺。5.2.8 設立問詢、票務辦理及行李查詢處。5.2.9 在國際中轉旅客的機場，應在隔離廳內設國籍中轉旅客休息廳及簽票處。5.3 飛機客艙5.3.1按飛機設計標準設置座椅5.3.1 客艙內的服務設施設備應齊全完好。5.3.2 飛機盥洗室服務設施如馬桶沖洗設備、洗手池等設備應完好。5.3.3 飛機應急設備如滅火瓶、氧氣瓶、應急手電筒、麥克風、嬰兒安全帶、加長安全帶等應齊全完好。5.3.4 按飛機適航標準配備安全、應急設備、應急藥箱、急救藥箱和旅客安全須知卡。5.3.5 寬體機客艙服務

7、間內配備烤箱、冷藏設施及供應餐飲的手推車、餐車。5.3.6 寬體機配備嬰兒搖籃及為特殊旅客服務的設施設備。5.3.7 配備相應的服務用品。5.4 貨運站5.4.1 貨運場所5.4.2 營業(yè)廳5.4.3 倉庫5.4.4 裝卸設備6售票服務6.1 座位控制6.1.1 座位控制部門應為重要旅客預留座位。6.1.2 按規(guī)定控制限制性旅客的人數(shù)。6.2 訂座6.2.1 開展柜臺和電話預定座位（含聯(lián)、回程）業(yè)務。6.2.2 接收旅客預定座位時，應建立完整的旅客訂座記錄，并應注明出票時限。6.2.3 根據(jù)業(yè)務需要開展柜臺和電話座位再證實業(yè)務，為旅客辦理座位再證實手續(xù)。6.3 售票6.3.1 應認真核對旅客的

8、有效身份證件和填寫的購票單，內容一致后方可填開運輸憑證。6.3.2 銷售電子客票時，應將航空公司的運輸條件等旅客須知的內容以適當?shù)姆绞礁嬷每汀?.3.3 按規(guī)定將旅客的有效信息輸入訂座系統(tǒng)。6.3.4 手工填寫運輸憑證時，應符合國家標準漢字規(guī)范，英文應大寫，字跡清晰，內容準確，并在運輸憑證上簽寫出票人的全名或工作號。6.3.5 實行出票、收款分人辦理制度，收款時唱收唱付。6.3.6 按規(guī)定辦理運輸憑證換開、變更、遺失、簽轉、退票業(yè)務。6.3.7 應建立重要旅客、特殊旅客登記制度，并及時準確地將信息和特殊服務要求傳遞到有關單位。6.3.8 當航班變更、取消時，售票處應盡早通知旅客。7機場地面旅

9、客服務7.1 辦理乘機手續(xù)7.1.1 對外公布航班停止辦理乘機手續(xù)時間。為旅客辦理乘機手續(xù)，100座以上的飛機最遲在航班飛機離站前 90min開始；100座以下的飛機最遲在航班飛機離站前60min開始。7.1.2 辦理乘機手續(xù)應迅速、準確，應按規(guī)定項目將有關內容輸入離崗系統(tǒng)。使用手工辦理時應及時將有關項目填入旅客登記表內。7.1.3 按規(guī)定安排限制性旅客座位。7.1.4 提醒旅客按照航空行李運輸規(guī)定托運行李，不應在托運行李中夾帶貴重物品、危險品、易碎物品等，應要求旅客交運所攜帶的超大超重行李。7.1.5 候補機票柜臺應按規(guī)定及時辦理補票手續(xù)。7.1.6 登機牌上應注明航班、日期、艙位、座位號、

10、登機口、到達站和旅客姓名。7.1.7 向機上乘務員提供頭等艙和重要旅客的姓名與座位號。7.2 載重平衡7.2.1 配載人員應準確計算飛機載重和平衡，制作裝機單并認真復核。7.2.2承運人應及時向相關航站提供飛機載重平衡表和載重數(shù)據(jù)。7.2.3 承運人或其他地面服務代理人應在航班飛機起飛后5min內，向相關航站拍發(fā)載重電報。7.3 廣播7.3.1 應使用普通話、英語廣播，必要時增加其他語言廣播；少數(shù)名族地區(qū)應增加名族語言廣播。廣播用語應符合 MH/T1001規(guī)定。7.3.2 廣播內容應準確，播音應清晰、勻速。對旅客登機、登機口變更、航班到達、延誤或取消等信息應及時、反復廣播。7.4 問詢7.4.

11、1 問詢工作人員應隨時掌握航班動態(tài)，準確回答旅客問詢。7.4.2 問詢工作人員接受問詢應站立；接受電話問詢時，鈴響不超過三聲；接電話時應先通報單位。7.5 餐飲7.5.1 餐廳應提供高、中、抵擋的餐飲。7.1 5.2餐飲質量應符合國家食品衛(wèi)生標準。7.6 綜合服務7.6.1 問詢和航班動態(tài)信息顯示系統(tǒng)應及時為旅客提供統(tǒng)一、同步的航班信息。7.6.2 服務員應主動、正確地應到旅客上、下飛機，使用擺渡車的航班應有專人引導。7.6.3 應準確核對旅客登機牌及人數(shù)。7.6.4 應合理安排旅客分區(qū)順序登機。7.6.5 中轉、過境旅客應有專人引導。7.6.6 對重要旅客和老、幼、病、殘、孕旅客提供特殊服務

12、。7.7 航班不正常時的服務7.7.1 應有航班不正常服務預案。7.7.2 當航班延誤時，應及時將有關信息告知旅客；當航班延誤信息不確定時，應每隔30min向旅客通報一次動態(tài)信息。7.7.3 延誤航班的始發(fā)站應每隔 1h向經(jīng)停站、到達站提供一次延誤信息。7.7.4 由于承運人原因造成航班延誤，承運人或其代理人應合理地免費為旅客提供食宿;對于非承運人原因造成的航班延誤，承運人或其代理人協(xié)助安排食宿，費用由旅客自理。7.8 行李運輸7.8.1 收運7.8.2 裝卸和保管7.8.3 交付7.8.4 查詢和賠償10質量指標10.1 年運輸?shù)燃壥鹿蚀螖?shù)：0次。10.2 航班正常率：80%。10.3 機場放行率：92%。10.4 客運服務有效投訴率：百萬分之三（件/