4S店銷售部制度手冊

1、領證汽車銷售有限公司銷售部制度手冊第一章部門概況、部門組織架構第二章銷售部總體工作規(guī)范一、目的規(guī)范公司的工作，提高工作效率及服務質量，進一步加強銷售部全面的業(yè)務和管理水平，組建一支高素質、服務好的銷售團隊，以超額完成銷售目標。二、員工總體要求1、全面領會公司上級部門下達的經營目標；2、具備良好的溝通、協(xié)調、處事能力；3、具備良好的心理素質、以平和的心態(tài)對待工作中出現的問題，并能隨機應變應付工作中各種疑難問題；4、具備良好的團隊合作意識5、及時向上級提供有效信息及合理化建議；6、工作盡職盡責，維護公司形象及利益；7、具有奉獻精神，勇丁克服困難，爭取業(yè)績，為部門創(chuàng)造效益；8、及時迅速執(zhí)行上級下達的

2、各項工作任務，并根據工作任務的輕重緩急及時回復上級，遇到困難需及時知會上級尋求幫助。三、員工行為規(guī)范1、按時上班，不遲到、不早退；2、上班時著裝大方、得體，有工裝則著工裝、配戴工牌；3、講究儀表，頭發(fā)梳理整齊，女生宜化淡妝；4、辦公桌面保持干凈、整潔，桌椅擺放整齊；5、不在展廳內抽煙6、上班不得做與工作無關私事，上班不得打私人電話，特殊情況除外；除工作或業(yè)務聯(lián)系，不得打私人長途電話；7、不得擅離工作崗位，有事離開需知會銷售經理，辦完事后應及時返回工作崗位；8、認真做好部門內部商業(yè)資料及客戶檔案資料的保密工作，不得將公司信息泄漏出去，尤其是競爭對手，公司如有發(fā)現，將嚴肅處理；9、遵循職業(yè)道德，以

3、良好的行為禮儀和語言技巧來樹立展廳及公司的形象。四、日常禮儀：1、電話禮儀：1）打電話：事先確定好時間，一般應在工作時間內打電話，如不是緊急事情，不應丁客戶用餐或休息時間打擾；電話內容：應簡明扼要，通話內容預先考慮好再撥號；電話結束：通話完后先行道別待客戶確認對方已放下電話后，再輕輕扣下電話；2）接電話：電話鈴一響應在三聲以內接聽電話，并且報上：“您好，華晨中華茂名領證4S店，請問有什么可以幫到您？”電話語氣：談話語氣要表現出友好、熱情；3）接聽來電：接聽電話時手頭隨時備好紙筆，以便隨手記下電話有關內容，在電話中盡量滿足客戶的要求及問題，不讓客戶留下疑問到下一次；4）受理電話：受話人若不在場，

4、應主動問對方留下姓名、電話及需傳達的事件；受話完畢：電話談完后應先等對方掛斷電話再將電話輕輕扣下。注意：無論接打電話，在通話時請面帶笑容！因為您的微笑對方感覺得到。2、言談舉止：1）與客戶交談時，一要態(tài)度誠懇，對客戶的問題要進行認真、耐心的解釋；二要精神專注，不應任意打斷談話，或應付式完成客戶的問題；三要言辭親切，為談話制造輕松、愉快的圍，語言親切、友好；2）坐姿要上身正直稍向前，向對方表現出積極迎合的態(tài)度；站立時抬頭挺胸、精神飽滿，表現出充分的自信；行走要挺胸收腹，步伐穩(wěn)健、快捷，表現出辦事者的效率及干練。3、展廳接待客戶的規(guī)范：做好“迎送問追”1）客戶開車到展廳外時，立時快步迎上前，大聲問

5、候“歡迎光臨”，并為客戶指示停車位,然后將客戶迎回展廳；2）雙手有禮貌地呈遞上卡片，注意適當的微笑是最好的歡迎；如讓客戶坐下來談時，應禮貌地倒水等；3）所有員工在展廳工作時隨時注意客戶情況，遇到客戶立即停下手中的活，熱情問好，做到全員全方位的問候。第三章銷售部各崗位職責、銷售經理崗位職責崗位名稱銷售經理崗位負責人直接上司總經理直接下屆部門/員工銷售部全體員工崗位代理人展廳經理發(fā)布批示給銷售部全體員工簽字權銷售部相關業(yè)務都可簽字（權限范圍內）1、協(xié)助總經理全面負責公司的銷售管理，向總經理匯報工作2、負責銷售部日常管理工作，對每一個銷售合同、保險、加裝合同等業(yè)務進行銷售核準和車輛放行移庫確定，負責

6、銷售部相關制度的制定執(zhí)行和監(jiān)督（職責權限范圍內）。3、及時定期對銷售情況進行總結和分析，及時了解車輛進銷存情況，并以報表形式定期匯報給總經理。4、根據客流量和營業(yè)的高峰時間，制定銷售人員的工作日程并做好考勤。5、每周每月收集當地市場的信息，并做相應分析（包括政府政策、競爭對手的產品情況、廣告宣傳效果的調查），向總經理提交市場調查報告。6、制定并提出銷售部員工的培訓計劃，并執(zhí)行落實。7、根據公司的規(guī)章制度，每月對銷售部員工工作業(yè)績進行評估考核，并配合總經理做好銷售部績效考核方案。8、負責處理銷售顧問解決不了的客戶投訴。如有不能處理的投訴應及時告知總經理。9、在規(guī)定時間內，及時完成公司和廠家要求的

7、各項銷售報表。10、保持和廠家之間的聯(lián)系，及時傳達公司、協(xié)力會以及廠家的相關銷售政策。11、協(xié)調好公司各部門（售后服務部、財務部、客服部等）關系。12、帶領銷售團隊完成公司銷售目標。本崗位職責描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責、展廳經理崗位職責崗位名稱展廳經理崗位負責人直接上司銷售經理直接下屆部門/員工銷售顧問可代理銷售組長發(fā)布批示給銷售顧問簽字權本銷售組相關業(yè)務都可簽字（權限范圍內）1、負責協(xié)調銷售顧問日常工作，向銷售經理匯報工作；2、負責展廳內環(huán)境、車輛整體擺放和衛(wèi)生管理；3、協(xié)助銷售經理共同開好每日早會、夕會；4、協(xié)助銷售經理當地市場調查，每周至少一次并做好分析；

8、5、協(xié)助銷售經理對銷售人員進行培訓及培訓考核；6、指導或協(xié)助銷售顧問談判和跟單，幫助Sales擔當提高銷售技巧；7、按照廠家的標準要求，指導和監(jiān)督銷售顧問完成每項標準業(yè)務流程；8、幫助Sales處理客戶投訴；9、協(xié)調及溝通好組員或組別問的工作及各種關系，建立良好的協(xié)作互助團結的集體;10、協(xié)調銷售經理做好銷售顧問黃卡客戶以及營業(yè)員活動日報的管理和監(jiān)督；11、及時完成公司規(guī)定的報表回訪，總結并提出建議；12、帶領銷售顧問共同完成銷售目標任務；13、協(xié)助銷售經理完成每月公司銷售目標；14、負責宣傳資料的擺放，通知市場部及時補充所缺宣傳資料；15、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責描述從開始執(zhí)行

9、員工簽名直接上司簽名日期日期耀凱銷售部各崗位職責五、信息員崗位職責崗位名稱彳言息員岡位負責人直接上司銷售經理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權本崗位業(yè)務范圍內（權限范圍內）1、及時、準確和全面負責廠家標準銷售業(yè)務系統(tǒng)操作及準確統(tǒng)計所有車輛資源信息；2、協(xié)助銷售經理統(tǒng)計銷售案例，將每一個案例歸類建檔；3、負責銷售部訂單、合同以及相關銷售文件公司政策文件、決議等的管理及存檔；4、能夠及時掌握訂單、庫存和受注殘等銷售數據的處理與統(tǒng)計；5、及時調度展廳人員接待顧客和處理關聯(lián)事件（包括在途/店頭/他店/庫存查詢）；6、負責前臺接待臺的4S管理，并有權提醒和指令銷售顧問不要在前臺待客；7、積極

10、配合銷售顧問“他店庫存車輛”的查詢，并及時反饋。8、及時根新車輛報價表，并發(fā)放相關人員；9、負責銷售員的黃卡管理表的錄入及統(tǒng)計10、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責三、銷售顧問崗位職責崗位名稱銷售顧問岡位負責人直接上司展廳經理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權本人同客戶簽定的相關合同1、遵循廠家顧問式銷售程序，為顧客提供良好的購車服務，建立客戶對產品的熱忱和好感;2、通過各種努力完成公司分配的個人訂單目標、銷售目標、保險目標、裝飾目標、本店上牌率，擴大公司利潤，負責展廳車輛的活潔衛(wèi)生，保證每日車輛的光潔度；協(xié)助展廳經理

11、，保證展廳內展示車輛的品牌顏色盡量齊全；做好展廳內車輛的陳列和擺放；3、嚴格執(zhí)行廠家標準流程，并做好黃卡客戶跟蹤及營業(yè)員日報表科學合理的運用，嚴禁泄漏客戶資料和飛單。；4、向客戶介紹車輛，介紹車輛的賣點、性能、優(yōu)勢，負責車輛演示及車輛選購，陪同客戶試車，對簽單客戶進行銷售核準，簽訂購銷合同；5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的價格限制，不得簽訂超過銷售人員權限的合同，如超過銷售人員權限的，必須請示部門經理或公司領導，并有相應的簽名確認方可；6、幫助客戶準備好資料給牌證員辦理車輛上牌相關手續(xù)，相關手續(xù)辦完后認真細致地做好銷售交車服務和交車儀式；以及售后服務的跟蹤，當天交車電話問候和3-7天內對客戶進行回訪，保

12、證與客戶良好的溝通和提供良好的服務；7、努力解決客戶的投訴，如不能處理，應及時匯報給零售經理或銷售經理，并給以配合解決；8、準時的參加公司和部門的各項會議，將銷售中的問題，銷售情況和顧客信息匯報給管理層，便丁管理層了解整個公司的銷售情況；9、按照廠家和公司的規(guī)定做好銷售系統(tǒng)管理和認真填寫銷售一周活動管理表等；10、銷售顧問必須服從零售經理或經理的安排，如提車或協(xié)助同事接待客戶等；11、積極參與公司的各項業(yè)務培訓和考核，不斷提高業(yè)務和專業(yè)水平；12、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責四、車輛倉管崗位名稱倉管員岡位負責人直接上司銷售經理

13、直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權本崗位業(yè)務范圍內（權限范圍內）1、每一入庫、移庫和出庫的車輛都要進行登記，并檢查保管好車輛的隨車工具和隨車的資料，以保證車輛的完好性，每天，每個月對庫存資料進行盤點；并及時反饋到總公司；2、遵循庫存管理原則，使用“先進先出”的庫存管理方法，減少庫存車輛的老化。3、負責及時建立車輛出入庫資料的登記、每天將庫存情況活晰地反映出來，做到有問必答;4、負責各店問車輛的調配，嚴格檢查各店間回來車輛的車況，及時向部門反映并登記下來；5、負責公司商品車的接車并協(xié)助做好PDI工作；6、任何環(huán)節(jié)車輛發(fā)生問題，及時安排相關人員負責修復好車輛7、負責展廳車輛的調配；8、

14、信息員不在時隨時接替信息員的關聯(lián)工作；9、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責五、牌證員崗位職責崗位名稱牌證員岡位負責人直接上司銷售經理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權本崗位業(yè)務范圍內（權限范圍內）首先明確服務的意識，盡可能地調配資源、快捷、完好地完成所屆的業(yè)務!1、全面負責客戶車輛的刑偵驗車等上牌關聯(lián)業(yè)務；2、全面負責整理刑偵驗車車輛的資料并交給銷售顧問；3、按照公司的服務禮儀規(guī)范接待好公司車輛上牌客戶；4、在展廳銷售顧問不夠時協(xié)助接待客戶；5、必要時協(xié)助移車和各店問車輛調配；6、在上牌過程中出現客戶投訴時，必須及時反

15、饋給部門經理協(xié)調；7、當上牌業(yè)務出現問題時，必須第一時間反饋給部門經理并協(xié)助解決；8、負責聯(lián)絡專職司機作好上牌車輛的調度。9、負責上牌資料的收集、復印，直接與顧客約定上牌地點、時間，帶顧客做好固封。上好牌后把資料完整的交給相應的銷售顧問并告知車輛所停放的位置。10、完成上級臨時交代的其他工作。本崗位職責描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責七、保險按揭專員崗位職責崗位名稱保險按揭專員岡位負責人直接上司銷售經理直接下屬部門/員工無可代理無發(fā)布批示給無簽字權本崗位業(yè)務范圍內（權限范圍內）1、負責展廳公共事務的4S管理；2、負責公司保險按揭業(yè)務，提供專業(yè)的咨詢服務，并介紹客戶給銷

16、售顧問;3、負責展廳保險按揭宣傳資料的擺放及補充更新；4、主動負責協(xié)助銷售顧問談判保險按揭相關咨詢服務；5、負責按揭全程跟蹤服務；6、負責相關保險政策及相關注意事項精神的傳達與文件發(fā)放；7、負責組織銷售顧問學習和培訓關聯(lián)保險按揭知識；8、保險按揭政策變動時，必須第一時間通知銷售經理協(xié)調解決；9、負責保險單的登記、分類與發(fā)放工作，并在月底匯總與銷售顧問核對無誤后交相關部門存檔和核發(fā)提成獎金；10、預約銀行專員、牌證員、確定具體的上牌時間、并及時知會客戶及銷售顧問。11、負責按揭的放款情況，及時丁財務和銷售顧問溝通。12、盡可能的提供續(xù)保的費率及咨訊，及時反應市場信息爭取最大的優(yōu)惠給客戶。13、完成上級臨時交代的其他工作；本崗位職責描述從開始執(zhí)行員工簽名直接上司簽名日期日期銷售部各崗位職責八、二手車經理崗位職責崗位名稱二手車經