大大提高員工“敬業(yè)精神”的方法

1、大大提高員工“敬業(yè)精神”的方法來源：第三種快樂 作者：何凡興字體：大 中 小不少管理者常常為自己的下屬沒有足夠的“敬業(yè)精神”而傷透腦筋。在無可奈何之余，他們常常埋怨員工的素養(yǎng)太差。而現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的理論方法告知我們：“沒有差勁的員工，只有差勁的管理者”，也就是說，通過觀念創(chuàng)新，通過建立科學的人力資源開發(fā)與管理制度，員工的敬業(yè)精神是可以大大提高的。 對那些還沒有全面引進現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的企業(yè)來說，以下工作是提高員工敬業(yè)精神的基礎性工作。對那些已全面引進現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理各項工作但效果不佳的企業(yè)來說，可依據(jù)本文供應的基本原理對本企業(yè)的情況進行分析，以發(fā)現(xiàn)問題出在哪里？一、使企業(yè)確

2、立一種新觀念：敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是什么優(yōu)良品德，只是合法利己的同義語，是企業(yè)合格員工的必要條件。 為了使全部（至少是絕大多數(shù)）員工真正從內心接受這種新觀念，必須引進人性模型來說明，如下圖： 對上圖的若干解說： 1、人的很多現(xiàn)象（如身高、體重、智力等）都呈鐘型曲線，即中間大，兩頭小。企業(yè)員工的表現(xiàn)（無私奉獻、合法利己和損人利己）也這樣。 2、在大多數(shù)情況下，大多數(shù)人的行為動機是合法利己。所謂“合法利己”就是通過合法的途徑去獵取個人的最大利益，去滿足個人的各種需要。市場經濟和各類競賽（如奧林匹克運動會）的人性基礎都是“合法利己”。馬斯洛的需要理論的實質就是合法利己論。 3、無私奉獻也是人性中不行

3、分割的組成部分。無私奉獻至少有四種情況：1、只有付出，沒有回報；2、付出大大高于回報；3、有權對他人的成果進行評價時，不犯紅眼?。?、有機會獲得提級、晉升和學習機會時，能夠從企業(yè)整體利益動身，讓更優(yōu)秀的人去。后二種無私奉獻是企業(yè)在任何時候都需要的，而前二種無私奉獻只在以下四種情況下需要：1、在企業(yè)艱苦創(chuàng)業(yè)時；2、在企業(yè)患病困難時；3、在企業(yè)患病突發(fā)大事時；4、在同事患病天災人禍時。 4、由于多方面的緣由，在任何地方，任何時候，總會有一些人有“損人利己”的行為，總有一些人會跟不上企業(yè)的進展而落伍。惰性、躲避責任等都是人性弱點的表現(xiàn)，克服惰性和造就大量優(yōu)秀人才的最有效手段是：在企業(yè)內實行公開、公正

4、、公正的競爭、淘汰。上圖的啟示：企業(yè)應該將合法利己作為主流價值并予以大力提倡和激勵，而敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是什么優(yōu)良品德，只是合法利己的同義語，在一個盼望獲得可持續(xù)進展的企業(yè)內，一個員工如果不具備敬業(yè)精神或職業(yè)道德，他或她必須籌備下崗。從表面上看，將合法利己作為企業(yè)的主流價值，好像是將企業(yè)的境界降低了，由于過去不少企業(yè)總是喜愛將“無私奉獻”或“毫不利己專門利人”作為企業(yè)思想工作的基礎。如果我們承認上圖更接近企業(yè)員工的現(xiàn)實，并由此提出：敬業(yè)精神或職業(yè)道德根本就不是什么優(yōu)良品德，而只是合法利己的同義語，并通過一系列有關工作，使企業(yè)的絕大多數(shù)員工都能夠將敬業(yè)精神或職業(yè)道德看作是一個合格員工的必要條件

5、，那么實際上，企業(yè)的境界可以比原來提高一、二個層次。 如何將這個觀念內化到每一個員工的思想中去？基本方法是通過培訓、商量等形式，使企業(yè)全部員工形成這樣一種共識：在一個盼望獲得可持續(xù)進展的企業(yè)內，一個員工如果不具備敬業(yè)精神或職業(yè)道德，他或她必須籌備下崗。筆者在幫助一個7000多員工的企業(yè)設計企業(yè)文化時，將上述觀點寫進了企業(yè)文化的文本中，剛開頭時，很多員工感到不習慣，通過宣講和多種形式的商量，絕大多數(shù)員工不但愉快地接受了這個觀念，而且對這種提法大加欣賞。二、使每個員工都知道自己應該干什么以及工作好壞的標準，并使全部指標盡可能地量化現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的理論告知我們：要使每個員工具有敬業(yè)精神，不能

6、主要依靠思想工作，不能主要靠員工思想覺悟的提高，然后自覺去“敬業(yè)”，而要通過“明確工作職責”來實現(xiàn)。在人力資源開發(fā)與管理的各項簡略工作中，“工作分析”（或稱崗位分析、職位分析）就是起到明確工作職責的作用，其簡略表現(xiàn)是每個員工都有自己的“工作說明書”。中國目前很多企業(yè)都已經做了人力資源管理方面的有關工作。對于那些還沒有開展人力資源開發(fā)與管理各項工作的企業(yè)來說，為了大大提高員工的敬業(yè)精神，可以實行比較簡便的方法幫助員工明確工作職責： 1、要求每個員工寫下自己的工作職責； 2、每個員工寫出自己的工作職責之后，相互（同級上下級）之間進行評價，通過商量評議，對其做進一步的補充和修改，最后寫出每個工作崗位

7、的“工作說明書”。 3、在制定員工工作職責時，應該將企業(yè)目標與部門目標和個人職責緊密結合起來，使它們形成一個寶塔型的目標和工作職責結構，將企業(yè)在市場上所面臨的巨大壓力分解到每個員工的日常工作中去。 4、在制定員工工作職責時，應該將硬性指標與軟性指標結合起來，一方面應該盡可能將工作職責的指標量化，形成硬指標；對于那些不行能量化的工作職責，也必須盡可能地清晰明確，以形成考核時的軟指標。為了使員工不僅僅依據(jù)工作說明書上的規(guī)定辦事，可以考慮在工作說明書中設立一些應急指標，比如說，可以在工作說明書上比較抽象地寫上：遇到突發(fā)大事時，某些重要職位應該有的行為表現(xiàn)等。 在制定員工的工作說明書的時候，通過企業(yè)目

8、標的逐層分解以及將硬指標、軟指標和應急指標相結合，可以防止企業(yè)消失這樣一種既怪又不怪的現(xiàn)象：平時看來，企業(yè)中很多人沒事干，可是到了真剛要人干事的時候，卻發(fā)現(xiàn)：很多事情沒人干。不管企業(yè)是否做了人力資源開發(fā)與管理的各項工作，如果從大大提高員工的敬業(yè)精神這個角度看，工作職責是否明確的標準是：考察其工作說明書是否滿足了三個條件：1、企業(yè)的總體目標是否已經分解到個部門，并且由各部門分解到了每個員工的工作說明書中；2、依據(jù)過去的閱歷和對將來工作的估計，每個員工的各項工作是否都已經包括在工作說明書中。3、每個員工的工作說明書是否盡可能地量化了，是否都有相應的簡略考核指標。三、對員工的工作表現(xiàn)進行定期考核。使

9、每個員工的工作表現(xiàn)與薪酬福利掛鉤，其中包括競爭淘汰 依據(jù)馬斯洛的需要理論，員工的工作動機主要是為了滿足自己的各種需要。因此，如果有了明確的工作職責，員工也完全依據(jù)其要求做了，就應該使其得到相應的薪酬福利，心理學的理論表明：絕大多數(shù)人都需要肯定的壓力，需要有肯定的危機感，才能夠盡力去將事情做好，此外，人性中也有好競爭、好刺激、好挑戰(zhàn)的特性，因此，為了大大提高員工的敬業(yè)精神和使員工充分發(fā)揮潛力，企業(yè)必須有建立在公開、公正、公正基礎之上的競爭淘汰制度。 關于怎樣建立績效考核和薪酬福利制度，以及怎樣使企業(yè)的競爭淘汰制度建立在公開公正公正的基礎之上，現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理這門學科供應了大量的理論方法和簡

10、略措施，本文不展開說明。四、建立相互監(jiān)督的“互鎖制度”：海爾案例 海爾公司售后服務人員的敬業(yè)精神在全國是眾所周知、交口贊揚的。海爾是怎樣使他們的售后服務人員單獨上門服務時，也永久能像雷鋒那樣地對待顧客？廣東的一位企業(yè)老總向筆者談起過他的困惑，他說：“在短時間內，甚至在半年內，我也能使我的銷售人員像海爾的售后服務人員那樣敬業(yè)，但是要長期使我們的員工像海爾的售后人員那樣做得近乎完善，我沒有把握?！逼鋵?，海爾在如何使每一個售后服務人員單獨上門服務時也總是兢兢業(yè)業(yè)，是有一套獨特方法的，這套獨特的方法可以稱之為“互鎖制度”。從顧客的角度看，海爾產品的服務質量好，不但表現(xiàn)在售后服務人員本人的態(tài)度好，而且在

11、售后服務人員走后不久還有一位小姐打電話來問候：“您購買的海爾產品是否滿足？安裝是否滿足？如果有什么問題請隨時告知我們， ”。專心分析可以發(fā)現(xiàn)：這個電話至少有三個功能：1、給顧客送去平坦；2、準時發(fā)現(xiàn)問題，準時解決（大量事實表明：海爾的很多創(chuàng)新措施都是在售后服務過程中通過發(fā)現(xiàn)問題和解決問題而創(chuàng)新的）；3、對售后服務人員實行監(jiān)督。但是，人們往往不知道后二個功能。在一般情況下，顧客以為打電話的小姐與售后服務人員是同一團隊的，事實上，這類電話都是從青島總部打過來的，它是“互鎖制度”中最重要的一環(huán)。海爾關于售后服務“互鎖制度”的基本作法如下： 1、當海爾的產品在商場賣出后，商場就將購買海爾產品的顧客姓名

12、、地址、電話以及安裝時間等，立刻通過電傳發(fā)到了青島總部。 2、在上門安裝時，售后服務人員必須嚴格依據(jù)公司明確規(guī)定的服務規(guī)范給顧客供應服務。 3、在青島總部則支配有大量打電話的小姐，當上門安裝的售后服務人員完成工作以后，青島總部的電話小姐就把電話直接打到顧客家中去。 4、由于售后服務人員與電話小姐根本就不生疏，而且遠在幾千里之外，這樣就可以特別有效地起到監(jiān)督作用。一旦發(fā)現(xiàn)顧客對售后服務人員有不滿足的地方，就可以準時解決。當然，電話小姐的敬業(yè)精神則需要另外的系統(tǒng)來實現(xiàn)監(jiān)督了。最簡便的相互監(jiān)督的方法是：三角互鎖。在互鎖監(jiān)督上，海爾還有其他很多很好的措施。 多年來，在企業(yè)管理中，常常有一些管理者接受所

13、謂“用人不疑，疑人不用”的做法，并以此炫耀自己的為人大度和胸懷寬闊，大量事實說明：這種做法是不行靠的?，F(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理表明：任何人都有弱點（海爾的斜坡球體理論說明：員工進展存在二個阻力：內在阻力是員工的惰性，），要使員工永久保持良好的敬業(yè)精神，必須對員工在工作中可能表現(xiàn)出哪些弱點進行充分的分析和調查了解，并實行相應的措施予以預防?；ユi制度就是方法之一。 “互鎖制度”這種做法不是以“人性惡”（或X理論）為假設，在本文給出的人性模型中，它只是一種下限法則（無私奉獻是上限法則），這類似于經濟學中的“水桶短板法則”。下限法則表明：一只沿口不齊的木桶，它盛水的多少，不在于木桶上最上面的木板，而在于

14、木桶最下面的那塊木板，要想多盛水提高木桶的整體效應，首先不是去增加最上面的那塊木板的長度，而是要下功夫依次補齊木桶上最下面的那些木板。對人的管理中的下限法則告知管理者：企業(yè)的制度必須能夠防止人性弱點的自由泛濫，必須通過有效措施將人性弱點掌握在對工作影響盡可能小的程度上。五、敬業(yè)精神與“三個和尚沒水喝”如果能夠將管理的基本原理用日常生活中的例子來進行簡化說明，可能會給人留下更深刻更生動的印象，也便于更好地理解和應用。筆者在MBA班上講課時，有一次用三個和尚沒水喝的現(xiàn)象進行分析，發(fā)現(xiàn)學員很喜愛，很多人認為這個例子可以形象生動地說明如何大大提高員工敬業(yè)精神的問題。在此，筆者將三個和尚的比方奉獻給讀者

15、。中國人常常喜愛說：一個和尚挑水喝，二個和尚抬水喝，三個和尚沒水喝。如果我們用人力資源開發(fā)與管理的理論方法對它進行分析，如何解決三個和尚沒水喝的問題呢？ 首先，我們必須生疏到：這不是和尚個人的問題，而是體制的問題。如果體制好的話，不但三個和尚有水喝，而且還可以產生1+1+1>3的效果。如何建立或改革體制呢？ 1、將需要做的事情全部列舉出來，如挑水，洗衣服，砍柴、做飯、掃地、接待客人、念經等等，然后，規(guī)定值日制度，規(guī)定每人多長時間輪換一次挑水。這相當于進行目標管理。 2、規(guī)定每天必須挑水多少擔，為了防止有人在挑水時投機取巧（比如說，用比原來更小的桶去挑水，或者每次只挑半擔水），要對挑水桶的

16、大小做出規(guī)定，并且為了在檢查時不會發(fā)生爭議，必須規(guī)定水桶中的水離桶沿最多不能超過多少公分。（或者，也可以對這些不做規(guī)定，只要求滿足當天的用水需求，但是，這樣又可能消失另外的問題：如有人可能大量地浪費水， ）這相當于做工作分析，寫工作說明書。 3、用互鎖的原理交叉地對所做的工作依據(jù)規(guī)定進行檢查，這相當于進行績效考核。 4、制定獎懲制度，如：對工作表現(xiàn)優(yōu)秀者，可以提前去學武功，這相當于薪酬福利。 5、依據(jù)多次考核結果，實行獎懲，這相當于競爭淘汰。 如果做了以上幾項工作，三個和尚還會沒水喝嗎？六、為什么有些管理者既想大大提高員工的敬業(yè)精神又怕得罪人？不少企業(yè)的管理者常常埋怨“一些員工做事沒有責任心，

17、企業(yè)內很多人沒事干，很多事沒人干”，他們想通過一系列措施以大大提高員工的敬業(yè)精神，但是，他們認為一旦實行某些做法，肯定會得罪很多人，由于他們不愿意得罪人，最后他們感到什么也不能做，他們陷入了一種兩難境地。筆者認為：大大提高員工的敬業(yè)精神與得罪人之間沒有必定關系，一些管理者之所以在這個問題上使自己陷入兩難境地，是由于在生疏上存在以下三個誤區(qū)： 1、對企業(yè)的制度建設與人性優(yōu)缺點二者之間的關系沒有一個清晰的生疏 企業(yè)最根本的改革只有二項：（1）、如何轉變員工的觀念；（2）、如何使企業(yè)的制度與人性達到最佳的協(xié)作。員工相對穩(wěn)定的觀念和行為就是人性的表現(xiàn)。因此，作為一個企業(yè)管理者，如果對制度建設與人性優(yōu)缺

18、點二者的關系沒有一個特別清晰的生疏，他就不知道怎樣對員工的觀念和制度進行改革。當他的改革措施嚴峻地違反人性的時候，當然就會得罪人了。在不同企業(yè)之間，人性和制度既有共性，也有各自的特別性，本文的功能之一就是對這二者之間的關系進行一些說明，為管理者供應一些參考。 2、沒有區(qū)分制度建設與個人權威之間的差別企業(yè)在創(chuàng)業(yè)初期，人治的成分比較大，企業(yè)管理往往依靠老總的個人魅力和權威。企業(yè)越進展就越需要將管理的基礎建立在法治而不是人治上。如果管理者只想通過個人權威去提高員工的敬業(yè)精神，而不是去建立能夠得到絕大多數(shù)人支持的理性的制度上，得罪人是不行避開的。 現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的理論和方法表明：如果企業(yè)的制度

19、是建立在理性的基礎上，企業(yè)制度是通過全部員工經過充分商量制定出來的，是得到大多數(shù)人認同的，任何人都不能隨便更改它，那么實行這種制度怎么會得罪人呢？正如格力公司副總裁董明珠在棋行天下一書中所說：規(guī)章制度健全了，剩下的便是循規(guī)蹈矩，實現(xiàn)“無為而治”，用不著領導者的“兇”、“狠”、“霸氣”了。 3、沒有在生疏上處理好絕大多數(shù)與極少數(shù)之間的關系 對一個士氣不是很高的企業(yè)來說，要大大提高員工的敬業(yè)精神，至少在開頭階段肯定會使一些員工感到很不舒適，必定會遇到較大阻力，如果企業(yè)實行了競爭淘汰的話，肯定還會得罪一些人。但是，世界上沒有任何一種完善無缺的措施，只要你的做法能夠得到大多數(shù)人的支持，即使得罪少數(shù)人也

20、是不行避開的，其中一些人以后說不定還會感謝你呢！七、一個綜合案例：在“人力資源開發(fā)與管理”在職商量生班上，筆者結合自己多年在企業(yè)做詢問的閱歷和案例講解了現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的基本原理與方法，不少學員在學習這些知識的同時，也將它們應用于自己的實際工作中，并將其收獲寫進了最后的答卷中，下面是其中一份答卷的部分摘錄?！?一個月以前，我對人力資源開發(fā)與管理沒有任何的理論生疏，每當我作決策和聘請人才時，只是朦朧感覺應當發(fā)揮人的才能，但是如何做，怎樣做的問題始終沒有得到解決。根本談不到使用科學的理論與實踐相結合的系統(tǒng)方法去解決在人力資源開發(fā)與管理中遇到的問題。學習這門課程后，我最大的收獲就是：找到了解決

21、人的問題的理論依據(jù)和系統(tǒng)方法。老師在第一節(jié)課提到：“沒有不好的員工，只有不好的老板?！蔽医K生難忘。當我試著用所學到的理論方法指導我的思維和工作決策時，收到了巨大的效果。它甚至化解了我和下屬之間的沖突。問題1：1998年，我招了一名高校畢業(yè)生做助手，這里簡稱員工1。她在開頭時表現(xiàn)特別好，無論給她何種項目，只要我給她簡略的任務書，并告知她技術上的關鍵方法，她都可以完成得很好?？墒墙衲瓿跷覐拿绹貋碇螅械剿荒軇偃嗡鶕?shù)穆殑?。當時我的第一反映是她變懶了，會投機取巧了，只要我沒講的地方，她就不做。凡事都要親自交代后，她才去做。這時我感覺用她很累。所以我一度想要開掉她。但是在我們公司開除員工不是一

22、件容易的事，領導常常提醒我：不要讓管理影響了我的專業(yè)進展，要合理地支配時間。但是我請教了很多人，都沒有找到有效的方法。問題2：我所管的人有幾類：工程技術人員，行政管理人員，前臺技術支持，研發(fā)人員等。對于不同的工作職務，其相關的崗位任務，職責和責任是不同的，因此考核和管理的方法也各不相同。技術含量低的坐班人員總認為，研發(fā)人員不坐班、工作條件很舒適，而且工資高，于是常常散布不滿情緒，并指責研發(fā)人員，造成雙方的關系特別緊張。尤其是遇到需要雙方合作的任務時，更是難以合作。問題3：有些做技術支持的技術員，對于技術服務的生疏不夠，責任心不強。在解決用戶提出的問題時，常常草率了事，嚴峻影響了網絡中心的聲譽。

23、 通過老師對人力資源開發(fā)與管理這門課程的精彩講授之后，我依據(jù)有關理論與方法開頭對我們網絡信息中心進行改革。主要工作是在制度的建立和管理上。針對本單位的特點，我認為以下幾項制度的制定是相當重要的，并且正在實施過程中： 1、首先制定了網絡信息中心的近期總體戰(zhàn)略目標和人力資源規(guī)劃。 2、對于網絡信息中心的各項職務進行了細致深化的分析，簡略描述了職務的任務，職責和責任，并由主要的技術人員審查認定其科學性。讓關鍵技術人員批閱的好處是可以在員工中達到共識。 3、依據(jù)人力資源規(guī)劃和職務說明和職務要求細則進行測評和人才聘請。 4、依據(jù)工作說明書，從“所需技術和技能”、“做需解決的問題”和“所負責任”等方面對每個崗位進行工作評價，以確定不同崗位的合理酬勞和工作方式。 5、依據(jù)職務任務，職責和責任的簡略說明對員工進行工作考核。對于技術崗位接受彈性工作時間，并以完成的任務好壞進行考核。對于行政人員接受8小時工作時間的考核方式。 6、建立培訓計劃。接受派出學習，聘請業(yè)界的高手來培訓和崗位學習的機制，使員工建立終身學習意識。信息行業(yè)是飛速進展的行業(yè)，因此