上海通用別克汽車(chē)售后服務(wù)系列采訪報(bào)道

1、上海通用別克汽車(chē)售后服務(wù)系列采訪報(bào)道什么是“4S”？在中國(guó)，只要稍稍有過(guò)一些與汽車(chē)打交道的經(jīng)歷，可能就知道這個(gè)“4S”專(zhuān)指著什么。我們不能去問(wèn)老外“What is 4S？”因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題太寬泛了，就像用英文的搜索引擎搜索這個(gè)詞語(yǔ)，最先出現(xiàn)的可能是Society for Social Studies of Science，因?yàn)樗氖鬃帜缚s寫(xiě)是4個(gè)S。  但是問(wèn)中國(guó)人“4S”的具體涵義是什么，估計(jì)大多數(shù)也會(huì)被問(wèn)得一頭霧水。所以得出一個(gè)結(jié)論：“4S”就像我們所信奉的社會(huì)主義一樣，既是舶來(lái)品，又具有中國(guó)特色。  還是圍繞著這個(gè)主旨：“什么是4S？”我們盯上了上海通用別克。不是“心懷叵

2、測(cè)”，單選這個(gè)品牌；而是因?yàn)楦母镩_(kāi)放給我們帶來(lái)太多的汽車(chē)品牌，偏偏又每個(gè)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商都統(tǒng)稱(chēng)“4S”，讓我們博大精深的漢字命名系統(tǒng)失去了用武之地。所以只能借此窺一斑以見(jiàn)全豹了。 “上帝”的體會(huì)    學(xué)習(xí)就是這樣一個(gè)過(guò)程：循序漸進(jìn)。我們先看第一個(gè)“S”，它的全稱(chēng)是“Sale”，中文叫作“整車(chē)銷(xiāo)售”這是普通人與“4S”發(fā)生關(guān)系的第一個(gè)步驟。就像兩個(gè)陌生人開(kāi)始打第一個(gè)招呼，它會(huì)給人留下一個(gè)第一印象。在“4S”店的祖先那里，人們給“4S”做了一個(gè)新的定義：微笑的（Smile）、專(zhuān)業(yè)的（Special）、快捷的（Speedily）和滿意的（Satisfaction

3、）。想來(lái)這個(gè)Sale對(duì)應(yīng)的就應(yīng)該是Smile了。打招呼從微笑開(kāi)始。  從與京城數(shù)家上海通用別克“4S”店的接觸情況來(lái)看，初次見(jiàn)面的微笑工作做得不好。必須筆者先笑，他們才笑?？磥?lái)，我們還沒(méi)有學(xué)到“4S”的精髓，或者Sale還沒(méi)有被賦予上Smile的含義。仔細(xì)觀察，還有這樣一個(gè)特點(diǎn)，車(chē)嘛，算是一個(gè)大件，不能一次性完成交易，而在對(duì)待再次來(lái)訪的顧客時(shí)，微笑就多了?；厝ハ胂?，其實(shí)也很好理解，你第一次到“4S”店來(lái)既沒(méi)有熟識(shí)的銷(xiāo)售人員，也不能確定是否誠(chéng)心要在這購(gòu)車(chē)；而再次來(lái)訪就不一樣了，這說(shuō)明你已經(jīng)對(duì)某款產(chǎn)品有意思了，以后可能要經(jīng)常走動(dòng)，這時(shí)就要進(jìn)一步培養(yǎng)感情了?？磥?lái)，消費(fèi)者這個(gè)“上帝”也是有區(qū)

4、別的，準(zhǔn)備掏錢(qián)的才夠格啊。不過(guò)筆者也跟那幾個(gè)銷(xiāo)售索要了名片，準(zhǔn)備再次造訪，體會(huì)一下真正的“上帝”的感覺(jué)。  當(dāng)然，Sale的過(guò)程重點(diǎn)還是在車(chē)。上海通用別克系列的車(chē)型還是具有相當(dāng)廣泛的覆蓋面的，價(jià)格區(qū)間涵蓋在10萬(wàn)40萬(wàn)元，既有適合居家出游的旅行車(chē)（凱越旅行車(chē)），也有適合公用的商務(wù)車(chē)（GL8陸尊）。這個(gè)系列產(chǎn)品的功能性很明確，用戶(hù)定位也非常清晰。像筆者這種年紀(jì)，最適合的就莫過(guò)于動(dòng)感、時(shí)尚的別克HRV。然而在筆者造訪的第一處經(jīng)銷(xiāo)商（北京首創(chuàng)實(shí)利）那里卻得到了有點(diǎn)令人意外的收獲Q：HRV1.6的發(fā)動(dòng)機(jī)和凱越1.6的一樣吧！ A：不太一樣。 Q：哪不一樣??？ A

5、：區(qū)別不大，但肯定有些差別。 Q：為什么宣傳資料上沒(méi)有基本型的資料??？ A：咳，說(shuō)實(shí)話這款車(chē)都快停產(chǎn)啦！  這是筆者沒(méi)有料到的。但在第二家（北京首創(chuàng)森美）筆者又得到了一份更加權(quán)威的答案：除了外形、內(nèi)部空間、自重，這兩款車(chē)幾乎完全一樣。宣傳資料比較舊，基本型是新車(chē)型，廠家資料還沒(méi)有更新，我把區(qū)別給你寫(xiě)一下吧。  看來(lái)銷(xiāo)售人員對(duì)外的口徑還是要統(tǒng)一一下。這兩家店還是“同根生”就有這樣的宣傳差異，著實(shí)有點(diǎn)讓人摸不到頭腦單層次、環(huán)閉式    第二個(gè)“S”不太好記，Sparepart，中文叫作零配件。  零配件的銷(xiāo)售更像是維修

6、過(guò)程的衍生，相信沒(méi)有人會(huì)“囂張”到去“4S”店大批購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)零配件，因?yàn)榫湍壳暗男蝿?shì)，無(wú)論是出于怎樣的考慮，“4S”店的零配件價(jià)格還是處于一個(gè)相對(duì)較高的水平。此外，為了確保在零配件上的絕對(duì)權(quán)威，一些廠家也不允許“4S”店私自出售零配件。  如果就重要性來(lái)講，零配件的這個(gè)“S”應(yīng)該是與Special（專(zhuān)業(yè)的）相對(duì)應(yīng)了?？赐炅耸澜绫?，有人說(shuō)中國(guó)足球的方向錯(cuò)了。你看那些各個(gè)強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義的國(guó)家，都在世界杯上有一席之地，誰(shuí)把球拿到腳底下都要秀秀自己的技術(shù)。惟獨(dú)中國(guó)，從小到大都接受著集體榮譽(yù)至上的教育，卻屢屢在足球場(chǎng)上變成一盤(pán)散沙。權(quán)且不說(shuō)這個(gè)說(shuō)法是否有“歪理邪說(shuō)”之嫌，把這個(gè)觀點(diǎn)用到汽車(chē)上倒是挺

7、恰當(dāng)?shù)?。整?chē)性能的優(yōu)異要求每個(gè)零配件都要出色。我們經(jīng)常能聽(tīng)到汽車(chē)廠商的召回通告，其中很多恰恰就是零配件所出現(xiàn)的問(wèn)題。所以，在零配件的這個(gè)環(huán)節(jié)上，作為消費(fèi)者的我們不僅僅要從價(jià)格上予以關(guān)注，其實(shí)更重要的還是它的來(lái)源與質(zhì)量在上海通用別克這里，筆者了解到了一個(gè)叫作單層次、環(huán)閉式的零配件體系。聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)像清代“閉關(guān)鎖國(guó)”的那一套，但效果卻是大不相同。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這個(gè)體系的作用就是嚴(yán)格將純正質(zhì)量零配件的流通控制在上海通用汽車(chē)的體系之內(nèi)，目的一則是為了保證消費(fèi)者使用原廠配件，并提供質(zhì)量擔(dān)保和配件索賠；二則為了遏制假冒偽劣的產(chǎn)生。原本這是一條容易被誤解的規(guī)矩，可能上海通用自己也意識(shí)到了這一點(diǎn)，所以我們?cè)谶@里看到

8、了一些有益于消費(fèi)者的信息。不知道在維修或保養(yǎng)的時(shí)候，你有沒(méi)有注意到零配件價(jià)格的公示板一塊掛在墻上的藍(lán)色木板，打消了消費(fèi)者對(duì)商家的猜疑。  翻閱幾年來(lái)關(guān)于上海通用零配件的信息，還有這樣一個(gè)規(guī)律。隨著國(guó)產(chǎn)化程度的提高和國(guó)產(chǎn)零配件采購(gòu)成本的遞減，上海通用的零配件價(jià)格是逐步下調(diào)的，幅度大小不等，但整體的趨勢(shì)卻很明顯。當(dāng)然，這個(gè)戰(zhàn)略不是上海通用特有的，零配件價(jià)格戰(zhàn)其實(shí)也在各大汽車(chē)廠商中不事張揚(yáng)地進(jìn)行著，所以這也看出，在零配件的這個(gè)“S”上，汽車(chē)廠家還是給予了相當(dāng)程度的關(guān)注，甚至影響到了旗下的產(chǎn)品系列。我們知道上海通用別克旗下一直是幾款源自韓系的產(chǎn)品占據(jù)主流，其實(shí)在這個(gè)產(chǎn)品級(jí)別里，通用的歐寶品牌

9、也是有著很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，然而卻一直沒(méi)有被引進(jìn)到國(guó)內(nèi)。當(dāng)然上海通用會(huì)有多方面的考慮，但零配件的因素也是不容忽視的。韓系車(chē)的零配件供應(yīng)問(wèn)題很好解決，可以直接將韓國(guó)的配套廠搬過(guò)來(lái)，但同樣是通用旗下的歐寶就因?yàn)樯硖帤W洲，面臨巨大的成本問(wèn)題。 一次特殊的緊急救援    “4S”店的另一個(gè)極為重要的功能是它的第3個(gè)“S”Service，維修保養(yǎng)。 汽車(chē)可以給我們帶來(lái)什么？更廣闊的活動(dòng)范圍、更方便的出行工具甚至是更守時(shí)的個(gè)人風(fēng)格。無(wú)論怎樣，在生活中，汽車(chē)給我們帶來(lái)快捷。然而，如果我們要花費(fèi)更多的時(shí)間來(lái)用于維護(hù)汽車(chē)上，那就是本末倒置、得不償失了。所以，這個(gè)Service相

10、對(duì)應(yīng)的詞語(yǔ)就理所當(dāng)然是Speedily（快捷的）。 為什么快捷這么重要，看看一位車(chē)主的經(jīng)歷就知道了。 京城的夏日，借用老舍先生的描述，叫作 “整個(gè)老城像燒透了的磚窯”，“處處干燥，處處燙手，處處憋悶”。我們先不論老舍先生疊詞的運(yùn)用對(duì)天氣的刻畫(huà)多么的入木三分，單說(shuō)就在這種天氣下，汽車(chē)空調(diào)要是不制冷了，該有多么地?zé)o奈和難以忍受。然而這樣的問(wèn)題就被一位車(chē)主趕上了 車(chē)輛的狀況很明顯，空調(diào)不制冷，且在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)有“嗒嗒”的異響，時(shí)間是在一個(gè)酷熱周末的下午5點(diǎn)，次日的早上要駕車(chē)長(zhǎng)途出行，可以說(shuō)情況非常緊迫。第一時(shí)間與上海通用別克的“4S”店聯(lián)絡(luò)。電話接通后被工作人員告知這種狀況要盡快到店內(nèi)檢查，“4S”

11、店周末的下班時(shí)間是5點(diǎn)半，要求車(chē)主最好在半小時(shí)之內(nèi)到達(dá)。北京的交通狀況人所共知，車(chē)主6點(diǎn)一刻才到達(dá)“4S”店，途中工作人員共3次詢(xún)問(wèn)車(chē)主到了什么位置，看來(lái)他們也很著急啊。到店后，從預(yù)檢到結(jié)賬交車(chē)共用了34分鐘。修理后，空調(diào)恢復(fù)工作。    這是一次很成功地為車(chē)主排憂解難的案例，當(dāng)然這里面也包含一些偶然的因素，例如剛好車(chē)主在“4S”店下班前及時(shí)與工作人員取得了聯(lián)系，車(chē)輛空調(diào)不制冷也僅僅是因?yàn)槌浞^(guò)量，解決問(wèn)題的方法也很簡(jiǎn)單。但它也同樣包含著一個(gè)保持維修保養(yǎng)快捷的基本方法嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)流程。 上圖就是這個(gè)服務(wù)流程的整體示意圖。從預(yù)約開(kāi)始，直到最后結(jié)賬驗(yàn)車(chē)。每個(gè)流

12、程在進(jìn)行的過(guò)程中都包含著與顧客的信息反饋過(guò)程。這是一個(gè)單循環(huán)的過(guò)程，有任何一環(huán)出現(xiàn)交接上的失誤，就會(huì)造成交車(chē)時(shí)間的延遲，同時(shí)信息反饋也必須第一時(shí)間傳達(dá)給車(chē)主。所以，快捷的維修保養(yǎng)過(guò)程，是靠背后的一支有序團(tuán)隊(duì)的支撐。一環(huán)出現(xiàn)失誤，則滿盤(pán)皆受影響。 3“S”還是4“S”？    在中國(guó)，“4S”店中的最后一個(gè)“S”是最令人費(fèi)解的，它叫Survey，信息反饋這最后一個(gè)“S”可能是我們“舶來(lái)”之后走形最嚴(yán)重的一個(gè)。我們權(quán)且讓它對(duì)應(yīng)著最后一個(gè)單詞Satisfaction（滿意的）。雖然看起來(lái)和消費(fèi)者息息相關(guān)，但在國(guó)內(nèi)并沒(méi)有多少人知道“4S”店還有信息反饋這樣一個(gè)功

13、能，就算知道，也不見(jiàn)得能說(shuō)清楚這個(gè)信息要反饋什么，反饋給誰(shuí)。  信息反饋其實(shí)是“4S”中最為關(guān)鍵的一點(diǎn)，它緊密地聯(lián)系著消費(fèi)者、經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)廠家三者，市場(chǎng)（消費(fèi)者）的需求能直接決定生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)計(jì)劃。在國(guó)外信息反饋?zhàn)屔a(chǎn)廠家掌握市場(chǎng)的第一手資料，是造車(chē)顏色、款式、性能的指導(dǎo)和依據(jù)。信息反饋之所以在國(guó)內(nèi)90以上的“4S”店里都是處于一個(gè)被遺忘的角色，是因?yàn)樗摹皹I(yè)績(jī)”不好。就像大多數(shù)企業(yè)衡量一個(gè)員工的標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論你多么才華橫溢，多么吃苦耐勞，如果不能給企業(yè)制造利益，都是一紙空談。信息反饋當(dāng)然不能給“4S”店帶來(lái)直接的利益但我們卻不能埋沒(méi)信息反饋的功能。沒(méi)有信息反饋而號(hào)稱(chēng)“4S”是荒唐的。目

14、前中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的造車(chē)依然是很盲目的，生產(chǎn)廠家對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查也是粗放式的，而對(duì)真正能帶給他們指導(dǎo)只有信息反饋這條渠道。  在上海通用別克這里，和國(guó)內(nèi)的大多數(shù)“4S”店一樣，我們還看不到系統(tǒng)化的信息反饋功能。也難怪，系統(tǒng)化的反饋調(diào)查可不是一朝一夕的事情，不僅要專(zhuān)設(shè)信息員，每天進(jìn)行售后服務(wù)跟蹤，還要收集大量的來(lái)自購(gòu)車(chē)人的資料，同時(shí)還要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的整理分析，這才能夠發(fā)揮其真正的功能?？梢陨晕Ⅲw現(xiàn)Survey之處在于他們基于各個(gè)“4S”店的會(huì)員制。應(yīng)該說(shuō)這是一種比較巧妙的方法，因?yàn)樗瑫r(shí)還能起到一個(gè)凝聚客戶(hù)忠誠(chéng)度的作用。但在具體實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)該說(shuō)大多數(shù)的會(huì)員制都是在爭(zhēng)取售后市場(chǎng)，而并不是為信

15、息反饋而設(shè)。  業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，“4S”店信息反饋問(wèn)題主要成因是廠家重視程度低，中國(guó)車(chē)市一直以來(lái)持續(xù)繁榮。而經(jīng)銷(xiāo)商的認(rèn)知程度低，難有幾家“4S”店認(rèn)識(shí)到信息反饋的重要性，對(duì)于看不到利潤(rùn)的信息反饋?zhàn)匀槐痪蛼佋谝贿吔Y(jié)語(yǔ)  有中國(guó)特色的“4S”其實(shí)更像是一個(gè)“3S”的模式，有比較才能有鑒別，這里我們也不妨來(lái)簡(jiǎn)單看看外面的世界是怎樣的情況。  美國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的主流模式是汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，廠家不直接參與汽車(chē)銷(xiāo)售。全美共有2.2萬(wàn)家汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，大多數(shù)專(zhuān)賣(mài)店只做銷(xiāo)售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。美國(guó)通用公司賣(mài)出的汽車(chē)中，74%不是由特約經(jīng)銷(xiāo)商提供維修服務(wù)的，原因是銷(xiāo)售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高，3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷(xiāo)模式經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴。  英國(guó)人的保守也灌注到了他們的汽車(chē)銷(xiāo)售里，無(wú)論是新車(chē)還是二手車(chē)行，銷(xiāo)售模式只有兩種：一種只賣(mài)二手車(chē)，另一