汽車售后崗位職責(zé)

1、崗位名稱店長(zhǎng)助理直屬上級(jí)服務(wù)中心店長(zhǎng)直屬卜級(jí)服務(wù)主管、維修主管、備件主管主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心崗位描述1、按照長(zhǎng)安轎車品牌服務(wù)要求，對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行綜合管理，嚴(yán)格執(zhí)行管理要求和各項(xiàng)優(yōu)惠政策，持續(xù)不斷的提升客戶滿意度；2、監(jiān)督、檢查、糾正、考核服務(wù)核心執(zhí)行流程、現(xiàn)場(chǎng)6s管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施情況；3、對(duì)售后服務(wù)各項(xiàng)崗位人員進(jìn)行聘用、考核和培訓(xùn)；4、處理重大質(zhì)量問題和維修服務(wù)糾紛，并及時(shí)與廠家溝通；5、對(duì)經(jīng)營情況進(jìn)行分析，形成經(jīng)營情況分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施；6、協(xié)助店長(zhǎng)開展銷售各項(xiàng)工做，對(duì)售后經(jīng)營情況進(jìn)行分析，形成經(jīng)營情況分析報(bào)告，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。7、及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心基本信息及主要崗

2、位人員變更情況。素質(zhì)要求熟悉汽車維修業(yè)務(wù)，具備企業(yè)經(jīng)營、管理能力，并了解長(zhǎng)安轎車及汽車維修行業(yè)的相關(guān)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。崗位名稱服務(wù)主管直屬上級(jí)”助理直屬卜級(jí)服務(wù)專員、結(jié)算專員、索賠專員主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心崗位描述1、監(jiān)督、檢查服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的各項(xiàng)工作；2、及時(shí)與客戶關(guān)系中心保持溝通，并處理客戶關(guān)系中心回訪中的客戶投訴；3、編制改進(jìn)服務(wù)條件、提高服務(wù)水平及客戶滿意度的措施與計(jì)劃并組織實(shí)施；4、依據(jù)長(zhǎng)安服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，定期自我檢查服務(wù)流程并針對(duì)弱項(xiàng)進(jìn)行改善；5、定期培訓(xùn)服務(wù)專員、索賠專員、結(jié)算專員的專業(yè)知識(shí)；涉及工具檢查互動(dòng)檢查表、客戶預(yù)約登記表、維修派工單執(zhí)行情況。素質(zhì)要求大專以上文化程度

3、，具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽布、機(jī)械、營銷、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的組織及協(xié)調(diào)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；啟駕駛執(zhí)照。崗位名稱服務(wù)專員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)接待大廳崗位描述1、接待客戶；2、對(duì)車輛采取防護(hù)措施（為客戶車輛帶上防污四件套）2、進(jìn)行車輛預(yù)檢；3、確定維修項(xiàng)目的工期及報(bào)價(jià)；4、填寫派工單，并及時(shí)傳遞到車間；5、維修完成后對(duì)車輛進(jìn)行清潔和檢查，無誤后交車于客戶；6、引導(dǎo)客戶到收款處進(jìn)行結(jié)算，并將鑰匙親手還給客戶，并送客離站；涉及工具1、填寫客戶預(yù)約登記表以及執(zhí)行情況；2、填寫互動(dòng)檢查表中相關(guān)部分內(nèi)容；3、填寫維修

4、派工單中相關(guān)部分內(nèi)容。素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽布服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽布、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽布理論知識(shí)和汽布維修經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的溝通能力及語言表達(dá)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；啟駕駛執(zhí)照。崗位名稱結(jié)算專員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)服務(wù)大廳崗位描述1、客戶的結(jié)賬、收款工作，按期上st營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2、判定1輛故障是否可以辦理索賠；3、向客戶解釋收費(fèi)項(xiàng)目；4、向客戶提供真實(shí)肩效的服務(wù)票據(jù)；5、要求客戶在維修單上簽字確認(rèn)；6、按長(zhǎng)安轎車銷售公司耍求填報(bào)三包索賠單據(jù)；涉及工具核實(shí)維修派工單上相關(guān)維修項(xiàng)目并進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，并按照長(zhǎng)安轎車DM陳統(tǒng)相關(guān)要求進(jìn)行DMS8統(tǒng)操作

5、。素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；汽布、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；熟悉汽布構(gòu)造；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力。崗位名稱維修主管直屬上級(jí)卷助理直屬卜級(jí)維修專員、維修組長(zhǎng)主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、對(duì)維修車間進(jìn)行日常管理；2、組織車間調(diào)度，作，分配維修作業(yè)任務(wù)；3、編制維修日程表，控制完工時(shí)間，對(duì)預(yù)測(cè)的完工時(shí)間保證進(jìn)度，按時(shí)完工；有必要時(shí)，和前臺(tái)取得聯(lián)系，合理調(diào)整完工時(shí)間；4、監(jiān)督、檢查、糾正車間設(shè)備管理與維護(hù)、加強(qiáng)6s管理等標(biāo)準(zhǔn)化管理的實(shí)施情況；5、定期主持維修專員開展維修技術(shù)、客戶投訴處理等工作交流會(huì)；6、組織維修工人進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。涉及工具1、查詢客戶以往維修記錄；

6、2、填寫并監(jiān)督維修進(jìn)度管理板3、對(duì)于返修車輛，填寫返修車修理記錄表素質(zhì)要求學(xué)歷及工作經(jīng)驗(yàn)：大專以上文化程度，具有汽布服務(wù)行業(yè)三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽車、機(jī)械相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、較強(qiáng)的組織及協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；后駕駛執(zhí)照。崗位名稱維修組長(zhǎng)直屬上級(jí)維修主管直屬卜級(jí)維修工人主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、本班組日常管理和考核2、消化和傳達(dá)新信息、新技術(shù)、新工藝、新資料；3、組織疑難雜癥的處理及新工藝、新技術(shù)研究；4、指導(dǎo)員工診斷和排除疑難故障；5、收集維修技術(shù)疑難問題和車輛質(zhì)量信息；6、參加外部培訓(xùn)并組織內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)。7

7、、合理分配維修作業(yè)任務(wù)；8、規(guī)范維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量；9、參與本班組維修作業(yè)；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽布服務(wù)行業(yè)三年以上維修工作經(jīng)驗(yàn)；汽布、汽布維修相關(guān)專業(yè)；具E富的汽布理論知識(shí)和汽布維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；具有f組織、協(xié)調(diào)能力；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；有駕駛執(zhí)照。崗位名稱維修工直屬上級(jí)維修組長(zhǎng)直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；2、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)技能，扎實(shí)作好自己的本職工作；3、在維修過程中遇到重大問題，必須及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，以便及時(shí)作出處理。4、熟知維修作業(yè)流程，以最快的效率，提高車輛維修質(zhì)量；5、本工位車輛維修質(zhì)量的自檢和

8、互檢；6、本工位設(shè)備及工具的維護(hù)、管理；7、本工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。涉及工具根據(jù)維修派工單上維修項(xiàng)目進(jìn)行車輛維修，維修完畢后簽字確認(rèn)。素質(zhì)要求技?；蚋咧幸陨衔幕潭?，具有汽布服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，年齡40歲以下男性；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；有駕駛執(zhí)照。崗位名稱質(zhì)量管理員直屬上級(jí)維修主管直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)維修車間崗位描述1、維修后車輛質(zhì)量的檢驗(yàn)；2、返工車輛的質(zhì)量監(jiān)督、檢查；3、參與重大、疑難故障的分析、鑒定；4、質(zhì)量信息的反饋，根據(jù)返修返工內(nèi)容每月匯總總結(jié)分Q次修復(fù)率；5、收集經(jīng)典案例，每月匯總總結(jié)建立檔案冊(cè)；涉及工具1、對(duì)維修派工單上的維修項(xiàng)目進(jìn)

9、行檢驗(yàn)；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有服務(wù)行業(yè)兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)；汽布、汽布維修相關(guān)專業(yè)；具有豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；熟悉車輛結(jié)構(gòu)和性能；具有一定組織、協(xié)調(diào)及管理能力，原則性強(qiáng)；有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力；有駕駛執(zhí)照。崗位名稱舊件管理員直屬上級(jí)服務(wù)主管直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)工具室崗位描述1、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位；2.將三包舊件標(biāo)簽及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上；3,每月負(fù)責(zé)將舊件發(fā)運(yùn)到各廠家；涉及工具核實(shí)三包單據(jù)中的舊件明細(xì)，核對(duì)舊件單中的生產(chǎn)廠家是否尢誤。素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強(qiáng)責(zé)任心；具備f庫房管理經(jīng)驗(yàn)。崗位名稱工具管理員直屬上級(jí)維修主管直屬卜級(jí)主要辦公地點(diǎn)/工具室崗位描述

10、2、自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守崗位;3、建立工具、設(shè)備臺(tái)帳檔案；4、建立工具借用制度；5、日常工具的維修與保管。涉及工具1、填寫工具借用臺(tái)帳；2、完善并即使更新工具檔案素質(zhì)要求高中以上文化程度；有較強(qiáng)責(zé)任心；具備一定庫房管理經(jīng)驗(yàn)。崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理直屬上級(jí)總經(jīng)理直屬下級(jí)客戶關(guān)系主管、客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管理專員主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心、客戶休息區(qū)崗位描述1、負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度;2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查下屬服務(wù)工作；3、負(fù)責(zé)組織開展增值服務(wù)活動(dòng)；4、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維系；5、負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或車友會(huì)的策劃與組織；6、對(duì)客戶滿意度負(fù)責(zé)，確保長(zhǎng)安轎車的相關(guān)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)和流程得

11、以貫徹執(zhí)行;7、負(fù)責(zé)與長(zhǎng)安客戶服務(wù)中心的溝通工作，做好客戶和廠家之前的信息傳遞;8、負(fù)責(zé)部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每月召開部門溝通會(huì)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：市場(chǎng)營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：具有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；語言表達(dá)能力強(qiáng);能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；熟練汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。崗位名稱客戶關(guān)系經(jīng)理主管直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理客戶投訴管理專員、客戶檔案管理專員、客戶關(guān)系管直屬下級(jí)理專員主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、負(fù)責(zé)組織開展銷售服務(wù)咨詢、銷售服務(wù)回訪，客戶預(yù)約等管理工作;2、配合、參與銷售和維修部門的促銷活動(dòng)；3、抱怨問題的

12、預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法;4、負(fù)責(zé)車友會(huì)客戶資料的審核；5、負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度成績(jī)進(jìn)行分析，每季度出具下季度提升計(jì)劃；6、負(fù)責(zé)部門間的信息溝通與協(xié)調(diào)工作，每周、月出具工作改進(jìn)報(bào)告；7、負(fù)責(zé)本部門客戶專員管理、培訓(xùn)。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：市場(chǎng)營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：執(zhí)行能力強(qiáng)，較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達(dá)能力，熟練操作辦公軟件。崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、解決售前、售中、售后服務(wù)過程中的抱怨工作；2、受理客戶投訴處理，及時(shí)協(xié)調(diào)責(zé)任

13、單位，按照流程快速解決問題，并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)；3、將客戶投訴處理結(jié)果分析告及時(shí)向客戶關(guān)系經(jīng)理匯報(bào)；4、協(xié)助客戶關(guān)系主管及相關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)；5、協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：具有f營銷服務(wù)知識(shí)、豐富的汽布理論知識(shí)和汽布維修經(jīng)驗(yàn)；具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)及溝通能力。崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、日常檔案的維護(hù)及管理；2、潛在客戶跟蹤和用戶資料檔案的更新校正；3、管理好客戶信息和客戶資源，為其他部門提供客戶資源支持；4、協(xié)助客

14、戶滿意度分析及滿意度改善；5、定期進(jìn)行客戶關(guān)懷活動(dòng)，提升用戶滿意度；6、協(xié)助客戶關(guān)系管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：大專及以上專業(yè)要求：相關(guān)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)業(yè)務(wù)能力：有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，熟練操作計(jì)算機(jī)，品德高尚，能吃苦耐勞崗位名稱客戶投訴管理專員直屬上級(jí)客戶關(guān)系經(jīng)理直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)客戶關(guān)系中心崗位描述1、負(fù)責(zé)銷售、售后回訪工作，及定期保養(yǎng)顧客的回廠提醒；2、負(fù)責(zé)客戶的預(yù)約計(jì)劃和開展用戶主動(dòng)預(yù)約工作；3、回訪、預(yù)約記錄裝訂成冊(cè)，每周對(duì)回訪預(yù)約數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)，出具回訪報(bào)告；4、負(fù)責(zé)新車與銷售服務(wù)促銷活動(dòng)支援；5、負(fù)責(zé)宣傳長(zhǎng)安轎車營銷服務(wù)政策，解答客戶提

15、出的咨詢和建議；6、組織開展增值服務(wù)活動(dòng)；7、負(fù)責(zé)接收客戶24小時(shí)急救工作，當(dāng)接到客戶救急信息時(shí)，及時(shí)記錄客戶相關(guān)信息，及時(shí)安排維修人員救急；8、協(xié)助客戶投訴和管理專員工作，挖掘潛在購車客戶。素質(zhì)要求學(xué)歷要求：中專以上文化程度；專業(yè)要求：汽車、機(jī)械、營銷、經(jīng)濟(jì)管理相關(guān)專業(yè)；工作經(jīng)驗(yàn)：具有一定營銷服務(wù)知識(shí)、豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)和汽車維修經(jīng)驗(yàn)；業(yè)務(wù)能力：具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)及溝通能力。服務(wù)中心崗位職責(zé)-備件主管崗位名稱備件主管直屬上級(jí)店長(zhǎng)助理直屬下級(jí)備件庫管員、備件計(jì)劃員主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心備件庫房崗位描述1負(fù)責(zé)本部門執(zhí)行公司及備件部的各項(xiàng)管理制度。2負(fù)責(zé)執(zhí)行公司下達(dá)給備件部的各項(xiàng)工作

16、計(jì)劃和任務(wù)。3抓好內(nèi)部管理，備件進(jìn)庫、出庫、訂貨、日?qǐng)?bào)等相關(guān)工作。4100%使用長(zhǎng)安公司的純正備件，保證備件的正常儲(chǔ)備，以滿足客戶需求5每月統(tǒng)計(jì)報(bào)送轎車專用備件滿足率數(shù)據(jù)。6消化執(zhí)行轎車公司下發(fā)的備件相關(guān)文件，資料及備件銷售價(jià)格。7負(fù)責(zé)及時(shí)性外理各種對(duì)本部門的投訴。8負(fù)責(zé)備件部實(shí)施6s管理，安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的發(fā)生涉及工具1、長(zhǎng)安轎車備件計(jì)劃訂貨單的審核、簽字確認(rèn)。2、填寫滿足率統(tǒng)計(jì)報(bào)表并報(bào)送長(zhǎng)安轎車客服部;素質(zhì)要求大專以上文化程度，具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；具有一定管理和營銷經(jīng)驗(yàn)；熟悉汽車的具體構(gòu)造和備件品種，了解汽車維修常識(shí);能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；有駕駛執(zhí)照。崗位名稱備件管理

17、員直屬上級(jí)備件主管直屬卜級(jí)/主要辦公地點(diǎn)服務(wù)中心備件庫房崗位描述1、執(zhí)行公司及備件部的各項(xiàng)管理制度。2、服從公司和本部門主管的工作安排和調(diào)度，完成各項(xiàng)，作任務(wù)。3、日常入出庫工作，保證相關(guān)業(yè)務(wù)按流程開展，保證單據(jù)齊全，帳目清晰、帳物相符。4、配合計(jì)劃員做好備件預(yù)定工作和庫存控制工作，保證庫存的合理性和降低積壓庫存。5、執(zhí)行“6S'管理，保持庫房干凈、整齊、規(guī)范管理。6、配合本部門與其他部門員工的工作。7、安全生產(chǎn)，防火防盜，控制各種事故的產(chǎn)生。涉及工具填寫長(zhǎng)安轎車備件計(jì)劃訂貨單,包括急缺備件；素質(zhì)要求中專以上文化程度，具有汽布服務(wù)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)；具有一定管理和營銷經(jīng)驗(yàn)；熟悉汽布的

18、具體構(gòu)造和備件品種，了解汽布維修常識(shí)；能夠熟練地操作計(jì)算機(jī)；后駕駛執(zhí)照。長(zhǎng)安轎車核心服務(wù)理念1、指與思想：“一準(zhǔn)、二快、三感動(dòng)”2、理念詮釋“一準(zhǔn)”：診斷問題要準(zhǔn)、報(bào)價(jià)要準(zhǔn)、承諾時(shí)間要準(zhǔn)“二快”：對(duì)問題的反饋要快、車修好的時(shí)間與預(yù)期的要快、外由救急到達(dá)的時(shí)間比承諾的要快、備件到貨時(shí)間比預(yù)計(jì)要快、對(duì)報(bào)怨的回應(yīng)要快“三感動(dòng)”：每個(gè)環(huán)節(jié)多做一點(diǎn)事、吃虧一點(diǎn)點(diǎn)，多一點(diǎn)讓客戶想不到的“驚喜”工現(xiàn)場(chǎng)管理（6S）1、整理2、整頓3、清掃4、清潔5、素養(yǎng)6、安全重要性6s管理指的是在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)材料、設(shè)備、人員等生產(chǎn)要素開展相應(yīng)的整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全等活動(dòng)，為其他管理活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。由于SEI

19、RI(整理)、SEITON整頓)、SEISO0青掃)、SEIKETS則潔)、SHITSUKE(K養(yǎng))、SAFETY(安全)，這六個(gè)步驟在日語的羅馬文拼讀中的第一個(gè)字母都是以S開頭的，故簡(jiǎn)稱為6So1.1 整理區(qū)分要用與不要用的東西，不要用的東西拿掉1、服務(wù)中心對(duì)所有場(chǎng)所(范圍)全面清理。(1)資料架、工具柜、工具臺(tái)、工具車等正確使用與定時(shí)清理；(2)辦公桌面及抽屜定時(shí)清理；(3)配件、廢料等放置清楚；(4)量具、工具等正確使用，擺放整齊；2、區(qū)分出各區(qū)域內(nèi)要用與不要用的物品，不要用的物品應(yīng)撤除現(xiàn)場(chǎng)或處理掉。(具體整理內(nèi)容可參照附表6s需清理的物品)3、區(qū)域責(zé)任人每天堅(jiān)持自我檢查,把不要用的物品

20、及時(shí)清理出該區(qū)域。(1)不擺放不必要的物品、工具(2)將不需要(三天以上)的資料、工具等放置好1.2 整頓要用的東西按規(guī)定位置和數(shù)量擺放整齊，并明確標(biāo)示1、調(diào)整不合理區(qū)域和建筑結(jié)構(gòu)，改造不規(guī)范地面和墻體。2、對(duì)在6s管理整理、整頓過程中發(fā)現(xiàn)必須有的設(shè)施缺損時(shí)，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)添置，特別是用于接待客戶、客戶休息、娛樂所用的設(shè)施。3、對(duì)各區(qū)域物品實(shí)施定置定位管理。(1)物品擺放整齊；(2)資料、檔案分類整理放入卷宗、儲(chǔ)放柜和書桌；(3)辦公桌、會(huì)議桌茶具等定位擺放；(4)工具車、工作臺(tái)、工具、廢油桶等定位擺放；(5)短期維修不用的物品，收拾并定位；(6)作業(yè)場(chǎng)所予以劃分，并加注場(chǎng)所名稱，如維修區(qū)、待修區(qū)

21、等；(7)抹布、手套、掃帚、拖把等定位擺放；(8)通道、走廊保持暢通，通道內(nèi)不能擺放任何物品；(9)所有維修使用工具、零件定位擺放；(10)劃定位置放置維修舊件及使用頻度低的東西，并標(biāo)識(shí)清楚；(11)易燃物品定位擺放；(12)電腦電纜綁扎良好、不凌亂；(13)消防器材放置要容易拿??；1.3 清掃保持機(jī)器及工作環(huán)境的干凈1、明確清掃區(qū)域及責(zé)任人2、通過清掃保持環(huán)境整潔。(1)地面、墻壁、天花板、門窗清掃干凈、無灰塵；(2)過期文件、檔案定期銷毀；(3)公布欄、記事欄內(nèi)容定時(shí)清理或更換；(4)下班前，確實(shí)打掃和收拾物品；(5)垃圾、紙屑、煙蒂、塑料袋、破布等掃除；(6)工具車、工作臺(tái)、儀表及時(shí)清掃

22、；(7)地上、作業(yè)區(qū)的油污及時(shí)清理；(8)消除帶油污的破布或棉紗等；3、區(qū)域責(zé)任人做到隨時(shí)維持區(qū)域內(nèi)服務(wù)環(huán)境和設(shè)施的整潔，如維修技師在沒有維修任務(wù)時(shí)應(yīng)自覺進(jìn)行清掃，保持地面的清潔。1.4 清潔通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化不斷的實(shí)施整理、整頓、清掃，保持“6s管理”成果1、建立制度(1)每天上下班前5分鐘做6S工作；(2)工作環(huán)境隨時(shí)保持整潔干凈；(3)設(shè)備、工具、工作桌、辦公桌等保持干凈無雜物；(4)地上、門窗、墻壁保持清潔；(5)墻壁油漆剝落或地上劃線油漆剝落修補(bǔ)；2、制定考核辦法1.5 素養(yǎng)通過制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，要求員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行“整理、整頓、清掃”工作，不斷養(yǎng)成良好習(xí)慣，形成一種素養(yǎng)，時(shí)刻自發(fā)維護(hù)

23、環(huán)境的干凈清爽，保證各項(xiàng)行為規(guī)范到位，形成良好的形象。(1)工作態(tài)度端正；(2)服裝穿戴整齊，不穿拖鞋；(3)工作場(chǎng)所不干與工作無關(guān)的事情；(4)員工時(shí)間觀念強(qiáng)；(5)使用公物時(shí)，用后保證能歸位，并保持清潔；(6)遵守作息時(shí)間，不遲到、早退、無故缺席；(8)使用禮貌用語；(9)禮貌待客；(10)遵守公司規(guī)章制度。1.6 安全安全(SAFETY：貫徹“安全第一、預(yù)防為主”的方針，采取系統(tǒng)的措施必保證人員、場(chǎng)地、物品等安全，系統(tǒng)地建立防傷病、防污、防火、防水、防盜、防損等保安措施，杜絕安全隱患。附表6s需清理的物品區(qū)域要用的物品需清理的物品維修設(shè)備、工作臺(tái)、工具車或工具箱、材料配送車、垃圾桶、指示

24、牌、規(guī)范標(biāo)語、企業(yè)標(biāo)識(shí)、維修技師具等1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、已更換的廢零部件、空油桶、已撤除的備件包裝3、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等4、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等5、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等修理區(qū)預(yù)檢區(qū)、完工檢驗(yàn)區(qū)必要設(shè)施和工具、企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、指示牌1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌、張貼物等待修區(qū)、竣工區(qū)、來賓停車區(qū)企業(yè)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、規(guī)范標(biāo)語、指示牌等公共區(qū)指示牌、企業(yè)標(biāo)識(shí)、規(guī)范標(biāo)語、標(biāo)牌等辦公區(qū)辦公用品、文具、客戶休閑設(shè)施、企業(yè)標(biāo)識(shí)、規(guī)范標(biāo)語、標(biāo)牌1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)簽、標(biāo)牌

25、、張貼物等3、地面劃痕、墻體破損或脫落、墻體污跡等等4、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等5、破舊桌椅等辦公設(shè)施、廢舊票據(jù)1客戶休息室1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭等等2、過時(shí)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)語、標(biāo)牌、張貼物等3、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等4、破舊桌椅等辦公設(shè)施5、過期報(bào)紙雜志6、廢舊物品7、與客戶休息、接待無關(guān)的物品電視、電腦、電話、飲水機(jī)、消毒柜、茶具、茶幾、沙發(fā)、桌椅、近期報(bào)紙雜志和汽車新產(chǎn)品資料洗滌液、標(biāo)牌、標(biāo)語、溫馨圖片、洗手設(shè)施、照明設(shè)施等1、雜物、灰塵、紙屑、油污、煙頭、污漬、積水等等2、過時(shí)的標(biāo)牌、標(biāo)語、張貼物等等3、脫落和破損電線、蜘蛛網(wǎng)等等廁所:、服務(wù)流程結(jié)算交車長(zhǎng)安轎車服務(wù)核心流程圖

26、與客戶道別迎接客戶互動(dòng)檢查完工檢驗(yàn)故障確診維修.回訪顧客維修車輛/維修配件/倉庫>CHANA3.3 .服務(wù)專員主要工作內(nèi)容及流程(一)迎接客戶準(zhǔn)備工作：互動(dòng)檢查表及資料夾、客戶預(yù)約登記表、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖：接車查詢建立車輛檔案第一接車。(1)站立于接待大廳門口或接待臺(tái)旁邊等候客戶到來。(2)主動(dòng)上前迎接客戶，引導(dǎo)客戶將車開至預(yù)檢工位。(3)等待客戶車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)為客戶打開車門，微笑問候客戶：“您好,歡迎光臨！請(qǐng)問您需要什么幫助？”第二步：查詢。簡(jiǎn)要詢問客戶意向，充分了解客戶關(guān)心的問題重點(diǎn)與要求，詳細(xì)詢問客戶車輛故障發(fā)生時(shí)的現(xiàn)象、發(fā)生頻率及條件等重要信息，并認(rèn)真聽取客

27、戶需求，作好相應(yīng)記錄。第三步：建立車輛檔案。為新客戶建立客戶車輛檔案。對(duì)于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，以便于對(duì)車輛有比較全面的把握，為確定可行的維修方案提供依據(jù)。(二)互動(dòng)檢查準(zhǔn)備工作：互動(dòng)檢查表及資料夾、客戶預(yù)約登記表、防污四件套，查詢以往維修記錄。流程圖：進(jìn)行互動(dòng)檢查套“防污四件套”填寫互動(dòng)檢查表索取車輛相關(guān)物品第一步：進(jìn)行互動(dòng)檢查。(1)與客戶一起進(jìn)行互動(dòng)檢查，耐心傾聽客戶對(duì)車輛故障的描述和維修意向。(2)客戶講述完后，理解客戶的需求，并復(fù)述確認(rèn)。服務(wù)顧問：“您好，你的車存在，是這樣嗎？”第二步：套“防污四件套”。將客戶車輛套上“防污四件套”，提醒客戶隨身攜帶車上的貴重物品。第三步

28、：填寫互動(dòng)檢查表。(1)對(duì)車輛的功能、物品和外觀進(jìn)行一一檢查，并請(qǐng)客戶一同查看。(2)填寫互動(dòng)檢查表(表格必須填寫全面，特別是油量和貴重物品兩欄)。服務(wù)顧問：“您的車上還有1/2箱的汽油，您是否核對(duì)一下？服務(wù)顧問：“這里有一條劃痕，請(qǐng)問這次一并處理嗎？”服務(wù)顧問：您的車內(nèi)有什么貴重物品嗎？如果有請(qǐng)您保管好！”(3)請(qǐng)客戶在互動(dòng)檢查表上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問：“如果沒有其它疑問，請(qǐng)您在這里簽字確認(rèn)，好嗎？”第四步：索取車輛相關(guān)物品。服務(wù)顧問向客戶索取車鑰匙、行駛證。(三)故障確診準(zhǔn)備工作：互動(dòng)檢查表及資料夾、維修派工單及資料夾、查詢以往維修記錄。流程圖：故障診斷,確定維修項(xiàng)目查詢備件庫存提出報(bào)價(jià)，征

29、求客戶意見咨詢客戶等待方式第一步：故障診斷，確定維修項(xiàng)目(1)在對(duì)車輛進(jìn)行故障確診時(shí)，應(yīng)盡量做到一次將客戶車輛診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷。(2)碰到疑難雜癥，應(yīng)及時(shí)向維修主管請(qǐng)求援助。如果維修主管不能解決，則應(yīng)及時(shí)向長(zhǎng)安轎車銷售公司客戶服務(wù)部申請(qǐng)技術(shù)援助。在診斷過程中對(duì)新問題、疑難雜癥或暫時(shí)難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)予以記錄，并及時(shí)反饋給長(zhǎng)安轎車銷售公司客戶服務(wù)部，申請(qǐng)技術(shù)支持。(3)確定維修項(xiàng)目。第二步：查詢備件庫存。服務(wù)顧問查詢是否有相關(guān)備件，并告訴客戶若有備件立刻通知備件倉庫備料。若發(fā)現(xiàn)有備件短缺，應(yīng)立即同客戶聯(lián)系，決定是否通過調(diào)撥或訂貨的方式予以解決。如客戶同意，將備

30、件到貨期及價(jià)格告知客戶，并確認(rèn)修理是否進(jìn)行。如客戶取消作業(yè)，應(yīng)將備件從備件出庫中取消，送走客戶，并表示歉意。第三步：提出報(bào)價(jià)，征求客戶意見。(1)根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間和作業(yè)費(fèi)用，快速而準(zhǔn)確地向客戶報(bào)價(jià)。(2)根據(jù)客戶意愿確定維修項(xiàng)目，請(qǐng)維修主管出具詳細(xì)維修派工單。(3)將維修派工單的正面朝向客戶，雙手呈給客戶核對(duì)。(4)待客戶看完，無異議后，再請(qǐng)客戶在維修派工單上簽字確認(rèn)，并指示簽字位谿。(5)將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶接車的依據(jù)。第四步：咨詢客戶等待方式服務(wù)顧問：“先生/女士，現(xiàn)在您是在這里休息嗎？”(1)如果客戶愿意在服務(wù)中心等待，將客戶引導(dǎo)至客戶休息區(qū)休息，安排客戶關(guān)系專員接待

31、客戶?？蛻絷P(guān)系專員迎接客戶并致以問候，引座后遞上第一杯茶水，并簡(jiǎn)要介紹服務(wù)項(xiàng)目?？蛻絷P(guān)系專員：”先生/女士，請(qǐng)您放心，車輛完工后我們會(huì)及時(shí)通知您取車”客戶關(guān)系專員”先生/女士，您好，歡迎光臨！”“先生/女士，請(qǐng)您喝茶！”“我們這里有，您有什么需要，請(qǐng)盡管吩咐”(2)如果客戶不愿意在服務(wù)中心等候，征詢客戶到站取車的時(shí)間并做好記錄，然后恭送客戶離開。(四)完工檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作：同質(zhì)量管理員、清潔人員、維修工人到車間進(jìn)行車輛檢查。流程圖：維修情況檢驗(yàn)收取相關(guān)材料安排車輛清潔移車至竣工區(qū)第一步：維修情況檢驗(yàn)。車輛修理完畢后，對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無遺漏的維修項(xiàng)目，對(duì)重要維修、安全性能方面的維

32、修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)。第二步：收取相關(guān)材料。從維修工人處取回結(jié)算材料(維修派工單、領(lǐng)料單等)、舊零件、車鑰匙等材料。第三步：安排車輛清潔。車輛檢驗(yàn)合格后，安排有關(guān)人員將車開往清潔區(qū)，交給清潔人員。使用專用清洗機(jī)及工具，按規(guī)定洗車，洗車時(shí)避免劃傷車輛漆面，并檢查擋風(fēng)玻璃、駕駛室儀表臺(tái)、煙灰缸和地毯是否清潔。第四步：移車至竣工區(qū)。清潔完成后，將車輛開往竣工區(qū)，車頭朝向客戶離開方向。(五)交車準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好維修派工單。流程圖：查看車輛維修情況解釋維修項(xiàng)目及內(nèi)容預(yù)約回訪及保養(yǎng)時(shí)間引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算第一步：查看車輛維修情況。(1)陪同客戶查看和核對(duì)車輛的維修情況，當(dāng)著客戶的面取下防污四件套；(2)非索賠

33、車輛的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面返回給客戶，若不需要，服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理。第二步：解釋維修項(xiàng)目及內(nèi)容。用客戶能理解的詞句向客戶解釋維修項(xiàng)目和內(nèi)容。第三步：預(yù)約回訪及保養(yǎng)時(shí)間。(1)向客戶建議維修保養(yǎng)注意事項(xiàng)和下次保養(yǎng)時(shí)間。(2)向客戶確認(rèn)電話回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并記錄。第四步：引導(dǎo)客戶進(jìn)行結(jié)算。(1)服務(wù)顧問陪客戶到結(jié)賬處結(jié)賬，并收回客戶的維修派工單(客戶聯(lián))(2)將客戶介紹給結(jié)算員相互認(rèn)識(shí)，并將結(jié)算材料交給結(jié)算人員準(zhǔn)備結(jié)算(六)與客戶道別準(zhǔn)備工作：車鑰匙、行駛證、名片和維修清單流程圖:轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品與客戶道別第一步：轉(zhuǎn)交相關(guān)材料及物品。(1)將車鑰匙、行駛證等交給客戶。(2)對(duì)第一

34、次建檔或有需求的客戶派發(fā)名片。第二步：與客戶道別。服務(wù)代表送客戶到其汽車邊與客戶道別，表示謝意,并歡迎下次光臨。第三步：存檔。送走客戶后將維修資料輸入電腦，完善客戶檔案，并存檔。三、注意事項(xiàng)互動(dòng)檢查過程中對(duì)車輛的各項(xiàng)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，提醒客戶帶走貴重物故障確診后，根據(jù)備件庫存狀況決定是否立即進(jìn)行下一步維修工作。車輛維修過程中，帶客戶至休息區(qū)休息，避免客戶與維修工人交談。車輛維修完畢后，及時(shí)對(duì)車輛進(jìn)行清潔。2.結(jié)算專員主要工作內(nèi)容及流程(一)結(jié)算流程圖：接單據(jù)結(jié)算收款開票第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問手里接過客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識(shí)。第二步：結(jié)算。根據(jù)單據(jù)上的維修項(xiàng)目，按長(zhǎng)安轎車

35、公司公布的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算。耐心向客戶解釋收費(fèi)項(xiàng)目。第三步：收款。向客戶收取自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用第四步：開票。根據(jù)所收費(fèi)用向客戶提供有效的服務(wù)票據(jù)。（二）填報(bào)三包索賠單據(jù)流程圖：接單據(jù)填報(bào)單據(jù)客戶簽字懸掛標(biāo)簽第一步：接單據(jù)。從服務(wù)顧問手里接過客戶維修單據(jù)，并在客戶專員的介紹下與客戶認(rèn)識(shí)；第二步：填報(bào)單據(jù)。按長(zhǎng)安轎車銷售公司要求正確填報(bào)三包索賠單據(jù)；第三步：客戶簽字。讓客戶在三包索賠單據(jù)上簽字；第四步：懸掛舊件標(biāo)簽。按長(zhǎng)安轎車銷售公司要求正確打印舊件標(biāo)簽，并及時(shí)、準(zhǔn)確懸掛在舊件上。（三）按期上報(bào)營業(yè)收入報(bào)表按期分類（三包類、三包外）上報(bào)營業(yè)收入情況1.1.1 .維修專員工作內(nèi)容及流程第一步：接維修派工單。從服務(wù)

36、專員那里接過維修派工單。第二步：維修車輛。根據(jù)派工單上的維修項(xiàng)目認(rèn)真維修車輛，如需新增維修項(xiàng)目及時(shí)上報(bào)服務(wù)專員，取得客戶同意后再維修新增項(xiàng)目。第三步：將維修派工單交于維修專員。車輛維修完畢后認(rèn)真填寫維修項(xiàng)目,核對(duì)是否有漏修項(xiàng)目，準(zhǔn)確無誤后將維修派工單交于服務(wù)專員維修。2.2.2 .維修主管工作內(nèi)容第一步：從長(zhǎng)安轎車公司收集最新維修信息第二步：根據(jù)收集的信息先自己消化，再組織員工培訓(xùn)第三步：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行考核以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果5維修工工作內(nèi)容流程圖：接維修派工單維修作業(yè)第一步：根據(jù)組長(zhǎng)安排，從組長(zhǎng)那里接過維修派工單。第二步：根據(jù)維修派工單上的作業(yè)項(xiàng)目，對(duì)車輛維修作業(yè)。注意事項(xiàng)所有維修人員須穿

37、戴安全鞋等勞動(dòng)保護(hù)用品。維修技工應(yīng)統(tǒng)一服裝，不得穿拖鞋、涼鞋等不具有勞動(dòng)安全保護(hù)功能的鞋類進(jìn)入維修車問。油漆工、鉞金工等特殊工種在進(jìn)行油漆、電焊作業(yè)時(shí)應(yīng)佩帶防毒面具、防護(hù)罩等勞動(dòng)保護(hù)用品。維修工人應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息（故障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等）。維修工人應(yīng)在確認(rèn)備件倉庫有相應(yīng)備件，專用工具和診斷檢驗(yàn)設(shè)備完好的前提下實(shí)施診斷維修作業(yè)。維修工人需嚴(yán)格按照維修手冊(cè)的要求來完成維修。維修工人應(yīng)重視維修的質(zhì)量，必須采用上下道工序互檢的方式。如有多工種維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成與下道工序的交接。在維修過程中發(fā)現(xiàn)維修方案有偏差或有其它的故障隱患，應(yīng)及時(shí)和維修主管聯(lián)系，以便及時(shí)糾正

38、錯(cuò)誤方案以及對(duì)未被發(fā)現(xiàn)的故障隱患進(jìn)行及時(shí)的維修。6、質(zhì)檢員工作內(nèi)容及流程（一）完工檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問、清潔人員、維修工人到車間進(jìn)行車輛檢查。維修質(zhì)量檢驗(yàn)流程圖：交車于服務(wù)專員第一步：維修情況檢驗(yàn)。車輛修理完畢后，對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn),并核對(duì)有無遺漏的維修項(xiàng)目，對(duì)重要維修、安全性能方面的維修、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)第二步：將維修好的車輛交于服務(wù)專員。（二）返工車輛監(jiān)督、檢查準(zhǔn)備工作：同服務(wù)顧問、清潔人員、維修工人到車間進(jìn)行車輛檢查。流程圖：監(jiān)督、檢查交車于服務(wù)專員第一步：對(duì)返修車輛進(jìn)行維修質(zhì)量重點(diǎn)監(jiān)督、檢查。第二步：將維修好的車輛交于服務(wù)專員。3 .工具管理員主要工作內(nèi)容及流程（一）建工具

39、、設(shè)備臺(tái)賬準(zhǔn)備工作：填寫工具、設(shè)備需求流程圖：報(bào)需求建臺(tái)賬第一步：根據(jù)需要向維修主管報(bào)工具、設(shè)備需求。經(jīng)總經(jīng)理同意后再購買第二步：對(duì)新購進(jìn)的工具、設(shè)備建立臺(tái)賬（二）建借用臺(tái)賬準(zhǔn)備工作：填寫工具、設(shè)備需求流程圖：借出工具建立臺(tái)賬步：根據(jù)維修需要將工具借給維修人員。第二步：對(duì)借出的工具建立臺(tái)賬。對(duì)歸還的工具進(jìn)行必要的檢查。4 .備件主管主要工作內(nèi)容及流程庫存信息備件計(jì)劃采購到貨|k入庫驗(yàn)收1、隨時(shí)了解庫房備件的存貨情況；2、到訂貨時(shí)間后，根據(jù)庫存情況和轎車公司發(fā)布的“轎車專用備件儲(chǔ)備明細(xì)”向重慶客服公司下達(dá)訂貨計(jì)劃；3、與重慶客服公司聯(lián)系協(xié)調(diào)備件的采購到貨；4、備件到達(dá)服務(wù)中心后，進(jìn)行入庫驗(yàn)收，防

40、止損壞的備件入庫。三、注意事項(xiàng)根據(jù)庫存和經(jīng)營情況準(zhǔn)確制定訂貨計(jì)劃，避免造成急缺備件；只能向重慶客服公司采購轎車專用備件；對(duì)需要而重慶客服公司不提供的備件請(qǐng)咨詢長(zhǎng)安轎車銷售公司服務(wù)部；如果發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上有假冒偽劣配件及非純正長(zhǎng)安轎車備件，請(qǐng)立即向長(zhǎng)安轎車銷售公司服務(wù)部反映情況。9、備件員主要工作內(nèi)容及流程入庫驗(yàn)收>復(fù)核價(jià)格>分類擺放物料發(fā)放1、備件到達(dá)服務(wù)中心后首先進(jìn)行入庫驗(yàn)收，查看到貨備件是否有損壞；2、對(duì)到貨備件價(jià)格進(jìn)行復(fù)核，是否與系統(tǒng)公布的調(diào)撥價(jià)一致；3、將備件上架、分類擺放；4、根據(jù)領(lǐng)料單進(jìn)行物料發(fā)放。注意事項(xiàng)保持庫房清潔，防火防盜；出庫、入庫及物料發(fā)放都要建立臺(tái)帳；參照長(zhǎng)安轎車

41、服務(wù)提升計(jì)劃中“備件及舊件庫房管理細(xì)則”執(zhí)行。10.客戶關(guān)系中心流程（一）、客戶預(yù)約流程（二）、客戶投訴處理流程（三）、維修回訪流程四（四）.電話銷售流程（以老帶新）重要性客戶預(yù)約、客戶投訴處理以及維修回訪是服務(wù)中心做好客戶關(guān)系管理的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是提升客戶滿意度以及長(zhǎng)安轎車品牌形象的關(guān)鍵因素。電話銷售（以老帶新）也是為了幫助公司提升成交量和提高客戶的忠誠度。服務(wù)中心一定要做好這幾個(gè)環(huán)節(jié)的工作。1客戶預(yù)約流程1.1.3 客戶期望“及時(shí)得到服務(wù)，以免耽誤時(shí)間”1.2.3 預(yù)約流程1.3.3 標(biāo)準(zhǔn)1 電話預(yù)約負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員準(zhǔn)備工作：預(yù)約登記表、筆、紙1、預(yù)約方式(1)客戶來電預(yù)約客戶關(guān)系專

42、員應(yīng)及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報(bào)出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)?！澳?，歡迎致電長(zhǎng)安轎車，服務(wù)中心，我是客戶關(guān)系專員。”(2)服務(wù)中心主動(dòng)預(yù)約面帶微笑，吐詞清晰地向客戶報(bào)出服務(wù)中心名稱、姓名及職務(wù)，并簡(jiǎn)要說明致電目的?！澳?，我是長(zhǎng)安轎車，服務(wù)中心的客戶關(guān)系專員。根據(jù)您的車輛使用情況，是否需要到服務(wù)中心做例行保養(yǎng)或維修？”2、確認(rèn)客戶需求。客戶要求維修或保養(yǎng)，客戶關(guān)系專員仔細(xì)傾聽并即時(shí)記錄，然后復(fù)述客戶的要求并確認(rèn)。3、詢問車輛相關(guān)信息。4、在客戶預(yù)約登記表上詳細(xì)記錄客戶姓名和車牌號(hào)，并向客戶確認(rèn)。5、詢問客戶預(yù)約時(shí)間(1)如果客戶要求的維修保養(yǎng)時(shí)間，服務(wù)中心

43、可以接待，客戶關(guān)系專員復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的日期和時(shí)間。(2)如果客戶要求的維修保養(yǎng)時(shí)間，服務(wù)中心無法接待，客戶關(guān)系專員應(yīng)向客戶說明，并馬上向客戶建議其它日期和時(shí)間，直到結(jié)果提出客戶方便的時(shí)間為止。6、確認(rèn)日期和時(shí)間后，詢問車輛是否存在其它問題，如果有應(yīng)先詳細(xì)而準(zhǔn)確地記錄客戶的原話，并向客戶復(fù)述加以確認(rèn)。7、最終確認(rèn)。征詢客戶意見，并詢問客戶方便的聯(lián)系時(shí)間和方便的聯(lián)系方式。8、最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。9、電話預(yù)約結(jié)束后，完整填寫客戶預(yù)約登記表。10、客戶預(yù)約登記表交服務(wù)專員，由服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。11、服務(wù)專員協(xié)調(diào)維修主管進(jìn)行預(yù)約工位和預(yù)約維修人員的安排。1 預(yù)約確認(rèn)準(zhǔn)備

44、工作1、致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記資料、筆和紙。2、確認(rèn)時(shí)間和提醒。在預(yù)約時(shí)間到達(dá)前，提前一定時(shí)間與客戶再次確認(rèn)，提醒客戶維修保養(yǎng)的預(yù)約日期和時(shí)間，并要求客戶帶好長(zhǎng)安轎車VIP卡、行駛證等相關(guān)資料。負(fù)責(zé)人：客戶關(guān)系專員操作步驟：1、在客戶方便的時(shí)間打電話，并確認(rèn)對(duì)方是要找的客戶。2、確認(rèn)對(duì)方是要找的客戶后，問候客戶和自報(bào)身份，并詢問客戶是否方便接聽電話。3、確認(rèn)客戶方便接聽電話后，簡(jiǎn)要說明致電目的。4、確認(rèn)客戶準(zhǔn)時(shí)到服務(wù)中心做維修保養(yǎng)后，對(duì)客戶表示謝意。:先生/女士，我們將在約定時(shí)間的前、后15分鐘以內(nèi)，為您準(zhǔn)備好各項(xiàng)工作。由于預(yù)約工位安排比較緊張，如果您沒有在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，有可能保證

45、不了您的預(yù)約工位，請(qǐng)您理解?！? 履行預(yù)約負(fù)責(zé)人：備件主管、維修主管和服務(wù)專員操作步驟：1、預(yù)約信息公示服務(wù)專員在服務(wù)預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。2、履約準(zhǔn)備項(xiàng)目(1)服務(wù)專員通知備件主管準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，標(biāo)簽上寫明用戶車牌號(hào)、姓名和預(yù)約日期。(2)針對(duì)返修或者投訴的客戶，服務(wù)專員預(yù)先向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告并要求服務(wù)經(jīng)理一同接待客戶。(3)預(yù)約維修項(xiàng)目需要診斷或路試檢查時(shí)，服務(wù)專員聯(lián)系維修主管并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。3、履約核實(shí)客戶如期來到服務(wù)中心后，服務(wù)專員優(yōu)先派工及安排維修工位，客戶關(guān)系經(jīng)理在相應(yīng)的客戶預(yù)約登記錄表上做好記錄2客戶投訴處理流程2.1客戶期望“給我一個(gè)滿意的解決方案。

46、”2.2客戶投訴處理流程流程名稱：長(zhǎng)安轎車銷售公司售后服務(wù)客戶投訴處理流程工作步驟工作內(nèi)容的簡(jiǎn)要描述主要輸入重要輸出交付品11、投訴備案1、客戶信息2、車輛信息3、投訴的問題描述1、投訴檔案1、長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡2、長(zhǎng)安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡»22、投訴備案1、客戶信息2、車輛信息3、投訴的問題描述1、投訴檔案1、長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡2、長(zhǎng)安汽車客戶投訴信息處理傳遞跟蹤卡»33、投訴處理用戶投訴需求服務(wù)中心處理意見及方案長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡44、協(xié)助處理1、用戶投訴需求2、服務(wù)中心處理意見及結(jié)果現(xiàn)場(chǎng)工程師處理意見及方案長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡55、領(lǐng)導(dǎo)批示1、

47、用戶當(dāng)前投訴需求；1、現(xiàn)場(chǎng)工程師處理意見及方某批示長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡66、處理完成處理結(jié)果長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡77、回訪最終處理意見及實(shí)施方案用戶意見長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡88、投訴信息歸檔長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡»長(zhǎng)安轎車客戶投訴檔案卡99、客戶投訴匯總及總結(jié)1、客戶投訴的原因分析2、服務(wù)中心在客戶投訴前存在的問題總結(jié)3、服務(wù)中心對(duì)此提出的改進(jìn)措施月度客戶投訴總結(jié)及分析報(bào)告客戶投訴檔案卡?；疽蠓?wù)中心所有員工必須高度重視客戶投訴，一旦出現(xiàn)客戶投訴要積極應(yīng)對(duì)，不允許敷衍塞責(zé)，相互推諉。經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心經(jīng)理為客戶投訴處理的第一負(fù)責(zé)人，站長(zhǎng)（服務(wù)經(jīng)理）或銷售經(jīng)理必須全力配合，爭(zhēng)

48、取在第一時(shí)間處理好客戶投訴。客戶關(guān)系中心專員（或經(jīng)理）應(yīng)在第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，對(duì)問題進(jìn)行清查，找出客戶抱怨的原因。服務(wù)中心在處理客戶投訴時(shí)候要遵循客戶投訴處理流程，如有特殊情況（如投訴到媒體）應(yīng)盡早向長(zhǎng)安服務(wù)部取得聯(lián)系，申請(qǐng)?jiān)?。服?wù)中心在處理重大客戶投訴的時(shí)候要保證廠家、服務(wù)中心、客戶的信息同步，及時(shí)將處理情況反饋客戶。服務(wù)中心在其服務(wù)范圍內(nèi)有責(zé)任和義務(wù)配合長(zhǎng)安處理好客戶投訴，投訴處理的好壞將作為長(zhǎng)安對(duì)服務(wù)中心的考評(píng)依據(jù)。對(duì)投訴原因深度分析，制定持續(xù)改進(jìn)措施。建立相應(yīng)的授權(quán)機(jī)制，鼓勵(lì)員工在第一時(shí)間解決客戶投訴，體現(xiàn)快捷服務(wù)。投訴處理要領(lǐng)不要總為自己辯護(hù)。始終保持冷靜。不要發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意

49、見。因?yàn)榭蛻羲г沟牟皇悄銈€(gè)人；試著保持客觀公正，并設(shè)身處地為客戶著想。即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶表示抱歉。不要承擔(dān)責(zé)任，但要和客戶保持融洽。采用下面的詞句表示你的同情：“我能理解你的感受”不要直呼顧客的姓名。所有的交流都要用第一人稱單數(shù)。如“我很抱歉”不要冠冕堂皇的稱“我們”。不要尋找借口，或者抱怨本單位的其他人?？蛻粜枰氖墙鉀Q問題的方法，而不是調(diào)查你部門內(nèi)部誰的錯(cuò)。全心全意對(duì)待客戶，要用眼睛交流。表示同情的點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)；而許多客戶看到有人駐足傾聽并點(diǎn)點(diǎn)頭，就會(huì)感到得到了一種公平的禮遇。如果你不知道問題的答案，不要撒謊。承認(rèn)你不知道，但你會(huì)負(fù)責(zé)到底，并在明確限定的時(shí)間內(nèi)給出結(jié)果即使

50、因?yàn)槟撤N原因，你不能在限定的時(shí)間內(nèi)找到滿意的答案，也要給客戶一個(gè)回話，因?yàn)槟愦饝?yīng)過你會(huì)回話的。告訴他們你能做什么,而不是你不能做什么。如果他們同意這種解決方案，那么在他們?cè)俑淖冎饕馇熬脱杆傩袆?dòng)起來。若面臨棘手問題，應(yīng)立即向部門經(jīng)理，長(zhǎng)安區(qū)域經(jīng)理，長(zhǎng)安區(qū)域服務(wù)經(jīng)理，長(zhǎng)安呼叫中心咨詢。避免與客戶爭(zhēng)吵。3維修回訪流程客戶期望“回訪有親和力，誠心誠意關(guān)心我的車輛使用情況，車輛故障能一次性排除，還能給我介紹一些車輛使用常識(shí)?！睒?biāo)準(zhǔn)維修回訪率要達(dá)到100%?？蛻粜捃?天內(nèi)給客戶打電話回訪車輛使用情況，確認(rèn)故障是否徹底排除。了解并記錄客戶維修過程中的感受。詳細(xì)解答客戶提問，根據(jù)實(shí)際情況提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)間。

51、延續(xù)客戶關(guān)懷，創(chuàng)造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。維修回訪流程服務(wù)中心維修回訪流程注：維修回訪記錄表見附表；維修回訪月報(bào)表見附表注意事項(xiàng)客戶關(guān)系專員填寫好維修回訪記錄表。維修回訪的主要目的是詢問車輛故障是否徹底排除，了解客戶對(duì)服務(wù)中心的服務(wù)是否滿意。客戶關(guān)系專員對(duì)回訪中有抱怨的客戶按照投訴處理流程進(jìn)行處理。客戶關(guān)系專員對(duì)引起客戶不滿意的原因進(jìn)行分析，并督促服務(wù)中心相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)。話術(shù)您好！XX先生/女士，我是長(zhǎng)安轎車XX服務(wù)中心（簡(jiǎn)稱）的客戶關(guān)系專員。X天前您在我公司進(jìn)行了一次XX車的維修，我想對(duì)我們的售后服務(wù)進(jìn)行電話跟蹤，可能需要占用您幾分鐘時(shí)間。請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)總體感覺是否滿意？（按回訪表多次提問）（有維修建議）我們?cè)谀洗蔚墓紊峡吹椒?wù)專員建議您xxx希望您能在方便的時(shí)候再回廠進(jìn)行這方面的維修檢查。并請(qǐng)您注意在下次回廠前提前一天給我們電話預(yù)約，我們將有專人為您服務(wù)。謝謝您，再見！4.電話銷售流程（以老帶新）客戶期望“以較低的價(jià)格成交，享受