培訓(xùn)學(xué)校機構(gòu)前臺提高能力培訓(xùn)

1、培訓(xùn)學(xué)校機構(gòu)前臺提高能力培訓(xùn)提到“前臺”這個工作職位，大多數(shù)人包括一些校長都會認(rèn)為前臺無非就是接聽一下電話，收發(fā)一下郵件，端茶遞水，笑臉相迎客戶等等一些技術(shù)含量不高的工作，甚至一些前臺工作者自己都會認(rèn)為自己的工作毫無價值可言。其實不然，培訓(xùn)學(xué)校的前臺不同于其他行業(yè)的前臺人員。培訓(xùn)學(xué)校的前臺對于整個學(xué)校的運營是至關(guān)重要的。培訓(xùn)教育機構(gòu)的前臺是要身兼多職的，很多培訓(xùn)學(xué)校的前臺既要做好自己最基本的本職工作，還要做好后勤保障工作，更要勝任課程咨詢師這個角色。前臺接待具有重要性：第一，前臺是學(xué)校品牌形象的窗口。能左右到家長和學(xué)生報名的因素除了教育質(zhì)量和口碑，前臺接待人員水平的高低也是一個非常重要的因素。

2、家長進入到學(xué)校后，第一個接觸到的就是前臺接待人員。前臺水平的高低，往往直接關(guān)系到意向客戶是不是可以轉(zhuǎn)化為真實客戶。第二，前臺是所有信息的一個聚集匯總地，也是學(xué)校與家長之間溝通的一座橋梁。前臺可以提供給家長一些課程信息，價格信息。還可以收集家長對老師的期望、評價和意見建議，反饋給老師。第三，前臺是一個管理的窗口。包括對學(xué)生的管理，對部分老師所需要做的行政工作的安排和管理，還有排課等教務(wù)上的管理。第四，前臺是所有后勤保障的中心。前臺接待的工作維持著整個學(xué)校的日常運營。作為培訓(xùn)學(xué)校的前臺人員，最主要的是具備和家長交流的能力。那么前臺應(yīng)該如何與家長進行交流呢？我們一般與家長交流的方式主要就是電話交流和

3、當(dāng)面交流。電話交流一、呼入電話：前臺每天上班的第一件事情是準(zhǔn)備好筆、本子，預(yù)約登記表，還有排課的大表，這樣就方便在電話響起時不用手忙腳亂的找東西。一定要在電話鈴聲響起3聲內(nèi)將電話接起。根據(jù)經(jīng)驗和習(xí)慣，最好是等第2聲鈴聲響起后再接，因為電話響1聲的時候?qū)Ψ娇赡苓€沒有做好說話的準(zhǔn)備，我要給對方留一點點時間讓他知道電話通了，可以準(zhǔn)備通話了。當(dāng)電話響起的時候，我們就應(yīng)該立刻集中自己的精神，放下手頭在做的事情，清一清自己的嗓子，同時臉上掛上笑容。笑與不笑說出來的話的語音、語調(diào)是完全不一樣的，當(dāng)我們不知道對方是什么類型的家長時，我們一定要把自己最好的一面在電話里通過聲音傳遞給家長。接起電話，要主動問好，“

4、您好，這里是XX教育"。之后通過一問一答的方式了解來電的基本意向和需求后，簡單分析家長提出的問題，并且給出建議和解決方案。在接聽電話的整個過程中，我們都要做好記錄，以便再次回訪和邀約，最后要感謝對方的來電，讓對方先掛電話。二、呼出電話呼出電話，就是打陌拜電話。不是每個前臺都能拿起電話就打給陌生家長的。大多數(shù)的人都要走過一段克服內(nèi)心障礙的道路。有些人在打電話之前就已經(jīng)在擔(dān)心對方會拒絕自己，遭到拒絕后又不知道該怎么應(yīng)付，索性就盼著電話快點掛掉或者是無人接聽。總是站在接電話人的角度想象他如何拒絕你，這樣就變成了兩個人在拒絕你，這樣打出去的電話肯定也不會收到預(yù)期的效果。怎么克服心理障礙？第一

5、，擺正好心態(tài)。作為電話銷售，被拒絕是再正常不過的事情了。我們要對我們自己的課程和服務(wù)有百分之百的信心，相信我們的課程和服務(wù)肯定是迎合了整個市場需求的，家長不需要我們，拒絕我們，家長會有損失。第二，要善于總結(jié)?？偨Y(jié)我們學(xué)校的課程優(yōu)勢有什么，師資力量怎么樣，學(xué)后能達到什么樣的效果，有哪些明星學(xué)員?？偨Y(jié)這些是便于我們更好的跟家長交流，讓我們拿起電話有內(nèi)容跟家長聊。另外，我們要感謝每一位拒絕我們的家長，因為我們可以從他們那里知道我們?yōu)槭裁磿痪芙^，總結(jié)被拒絕的教訓(xùn)，這樣如果下次我們遇到類似的情況，我們就會知道該怎么樣去解決它。還有，前臺在打電話之前，把這次打電話的目的和想要表達的關(guān)鍵詞先寫在紙上，以免

6、在說的時候由于緊張而含糊其辭，語無倫次的情況。比如，打一個邀約免費口才的電話，那就先在本子上寫好這個口才課程的時間段，每個時間段的年齡層次，老師是誰，這個班現(xiàn)在有多少人，有沒有這個課程其他時間的平行班，以及口才課的內(nèi)容及用處，還有最重要的是要告訴家長我們學(xué)校的地址在哪里?？赡茉诙潭處追昼姷碾娫掃^程中家長不會把我們說的課程內(nèi)容記在心上，但你最后跟家長說一下我們學(xué)校的地址，家長的印象肯定比記住課程印象要深的多的。第三，就是每天都要抽一點時間來學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，你就會發(fā)現(xiàn)你越自信。學(xué)習(xí)的目的不在于要達到一個什么樣的高度，而是給我們自己足夠的信心。怎么與家長交流？第一步：開門見山，自報家門。自我介紹一定

7、要簡潔明了，不要啰嗦，沒有人會有耐心聽一個陌生人在那邊長篇大論，他更關(guān)心的是你打這個電話的目的是什么，能夠給他帶來什么用處。我們要利用接通電話后既寶貴又有限的時間里清楚地告訴家長我是誰？我代表哪家培訓(xùn)學(xué)校？我今天打這個電話的目的是什么？我能帶給你孩子什么樣的幫助？舉個例子，比如說我們打一個采單電話，喂，你好，請問你是XXX的家長嗎？我這邊是騰飛教育，之前在某某學(xué)校門口，您給我們留了號碼的，您還有印象吧？停頓一下，這時家長如果有印象，不排斥你的話，他肯定會回答：嗯嗯，你好，你就可以接著往下跟他說了。今天給您打電話是想跟您聊一下上次您比較感興趣的英語新概念課程的，這個課程呢是從基本的發(fā)音語調(diào)開始，

8、逐步講解英語中的基本詞匯、初級語法和句型結(jié)構(gòu)，分階段學(xué)習(xí)日常情景對話的，學(xué)了之后呢不僅擁有純正的英語發(fā)音，大量的詞匯積累，還能用流利的口語交際，對他以后小升初的考試是非常有幫助的，那本周六呢我們有這個課，您可以帶著孩子過來試聽一下。說了一段這么清晰的對話，我想家長應(yīng)該會很樂意的跟你聊一會了，不管他是跟你倒苦水還是聊自家的孩子有多么的優(yōu)秀，除非他是真的不需要或者是他現(xiàn)在有事不方便跟你說。如果這樣的話，他肯定會在你自我介紹之后就會回絕你。問了家長一句：”在某某學(xué)校門口您給我們留過號碼的您還有印象嗎？“這不是一句廢話，是蠻重要的，它其實是在提醒家長回憶一下當(dāng)時在學(xué)校門口的情景。因為我們的采單電話并不

9、是當(dāng)天就打的，當(dāng)天就打，會讓家長覺得你糾纏不休，那過了當(dāng)天家長也許因為事情一多就忘了這件事。我們提醒一下他這個號碼是他自己本人留給我們的，不是來自于其他不正當(dāng)?shù)耐緩?，就會勾起他的回憶，自然而然他的戒備心理就會放下了。面對面交流電話交流的最終目的是邀約家長來校。來校咨詢是一個面對面的交流，你跟家長兩個人所有的表情、神態(tài)、肢體動作都會很直觀的呈現(xiàn)給對方。來校咨詢比電話咨詢更直觀，更真實，更有效。那來校咨詢的話我們該如何與他們交流？家長來校之前的準(zhǔn)備工作：一般準(zhǔn)備工作可以分為個人準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、和資料準(zhǔn)備。個人準(zhǔn)備，就是前臺接待人員的服裝、儀容儀表的準(zhǔn)備。服裝要稍職業(yè)化的，不要過于幼稚和卡通。儀容儀

10、表，簡單、大方即可。環(huán)境準(zhǔn)備，接待家長的區(qū)域境，必須要干凈整潔。資料準(zhǔn)備，跟電話交流所做的準(zhǔn)備工作是一樣的：紙、筆、預(yù)約報名單、排課大表、收據(jù)、課程宣傳單等等。面對面交流注意事項：第一，表情與語言要自信。稍帶微笑，說話態(tài)度親和堅定，跟家長對話時雙眼要注視對方，不能左顧右盼，讓家長覺得你心不在焉，不尊重他。回答家長問題要大方，自信，不要言語閃爍，含糊其辭，“也許、應(yīng)該、可能”這類詞語要少出現(xiàn)。不過，也不能太過自信，給家長空許承諾，說保證能怎樣怎樣，結(jié)果根本做不到。第二，普通話要標(biāo)準(zhǔn)。一口流利的普通話既能讓家長聽上去感覺舒服，又能讓家長覺得我們很專業(yè)。如果，你在家長交流過程中發(fā)現(xiàn)你們都會說方言，都

11、會說家鄉(xiāng)話，那不妨就改用方言來交流，親切感和信任感肯定立馬就會增強。說話的語氣要溫和，語速要適中，聲調(diào)也要與交流過程的氛圍相吻合。第三，動作要沉穩(wěn)有序。坐在椅子上不要來回轉(zhuǎn)動，手和腳不要不自然的動來動去，也不要有彈筆、轉(zhuǎn)筆、的習(xí)慣，更不能手托著額頭、托著腮幫甚至是雙手交叉、蹺二郎腿之類的。家長說不需要的情況：那既然家長能上門咨詢了，也說明了他是非常有意向的。既然家長來了，他的孩子肯定是出現(xiàn)了學(xué)習(xí)上的問題，他感覺到有這個必要了，才會到外面來找培訓(xùn)學(xué)校。如果，他跟前臺說我們沒這個需要，我只是路過隨便過來看看，那說明他還是有顧慮或者有疑慮的。碰到這種情況，我們就要向家長介紹一下我們培訓(xùn)學(xué)校的詳細(xì)情況

12、：企業(yè)文化、學(xué)校發(fā)展史、師資情況、課程設(shè)計、上課后的效果等等，要引導(dǎo)家長把他的顧慮和疑慮講出來，然后你試圖幫他解決，使他對你產(chǎn)生信賴感，有些問題可能就很容易解決了。針對不同類型家長，采用不同的接待辦法雖然每一位家長的類型都不同，但是他們的煩惱和需求肯定是相同的。前臺要不斷總結(jié)接待過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，分析出每一位家長的類型，用不同的處理方法來接待。第一種：優(yōu)柔寡斷型家長。這類家長，遇事沒有主見，往往難以做決定。面對這類家長我們就要牢牢地掌握主動權(quán)，充滿自信地運用話術(shù)，不斷得向他做出積極性的建議，多多運用肯定性的用語，要強調(diào)你是從他的立場來考慮的。我們可以對家長說“猶豫帶來的損失要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過想象之中

13、的。如果你想要來改變孩子的現(xiàn)狀，就需要現(xiàn)在馬上做出最好的決定?！彼绻f：“你說的是挺有道理，我當(dāng)然也是這想的，可是.”你就可以馬上說：“來試聽了解一下，我相信你會收獲更多的！了解完再做決定也可以啊”第二種：溫和有禮型家長。能遇到這種類型的家長，是非常幸運的。他們拘謹(jǐn)而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還會認(rèn)真地聽你對他說的話。不過，你的態(tài)度也不能過于強硬，過于強硬他也會不買帳的。這類家長也不喜歡別人拍他的馬屁，因此說話還是要實在一點，誠心相待，這樣，他也會站在我們的立場考慮。第三種：討價還價型家長。這類家長會問我們：還能不能再優(yōu)惠點？你們這里挺貴的，那邊只要多少錢，這跟我們購物想要優(yōu)惠一樣。這種

14、情況，我們可以在口頭上做一點點適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，可以這樣對他說：“我們這次活動是絕無僅有的?！被蛘撸骸爸灰鷣砣雽W(xué)，我們會為您爭取到更多的優(yōu)惠政策的?！边@樣既使他覺得有面子，又證明了他的存在感，他肯定是樂于接受的。第四種：自以為是型家長。這類家長總是認(rèn)為自己比你懂得多，他會這么說：“我對你們的模式都很了解的，我去過很多家類似的學(xué)校了”、“你們的方法我都非常清楚的”。當(dāng)你給他介紹的時候，他還時常打斷你：“這個我早就知道了?！边@類人的表現(xiàn)欲極強，他可能會先否定你，然后再用他自己的一套理論壓倒你。其實他也并不是不滿意，他就是只是想告訴你自己有多厲害，多懂行。面對這種顧客，我們就必須表現(xiàn)出卓越的專業(yè)知識，讓

15、他知道我們非常的有信心能解決他的問題，切記，不要去和家長爭論到底誰對誰錯，對家長的看法和觀點洗耳恭聽，然后等他說完后再提出自己的不同意見，還有我們也可以在交談過程中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視，之后再邀約他試聽課程，用課程說話。第五種：脾氣急躁型家長。一般來說，這類家長說話語速很快，動作也比較敏捷。如果這類家長遇到一位慢吞吞的接待人員，那整個接待過程肯定是不會很順利了。應(yīng)對這樣的家長，首先就是要跟上他的節(jié)奏，說話應(yīng)該要簡潔、抓住要點、避免扯一些閑話，因為家長隨時會下決定。第六種：沉默寡言型家長。這類家長呢說話比較謹(jǐn)慎，對你的反應(yīng)也比較冷漠，外表嚴(yán)肅。所以我們除了介紹課程情況之外還要想辦法拉攏一下感情，如果能旁敲側(cè)擊的了解一下他的工作、家庭還有子女，而且還能拉拉家常是