歐派櫥柜標準化管理手冊

1、手冊使用指導說明主要內(nèi)容：基礎(chǔ)管理在整個管理體系中是最重要同時也是最容易被忽視的，只有基礎(chǔ)項目實現(xiàn)標準化，才能實現(xiàn)商場管理全面標準化。本冊包含商場在基礎(chǔ)上中的部分項目：【組織架構(gòu)】、【崗位職責】【員工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【績效考核】、【財務(wù)管理】。1、【組織架構(gòu)】和【崗位職責】提供了參考的組織架構(gòu)圖和相應(yīng)的崗位職責說明書，商場可結(jié)合商場實際制定合理的組織架構(gòu)、明確商場各崗位職責。2、【員工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本崗位的招聘標準、招聘過程中需要用到的表格等，商場可參照執(zhí)行人員招聘工作。3、【考勤管理】提供了管理標準、休假規(guī)定參考表以及員工假期申請流程、申請表格、考

2、勤管理部允許出現(xiàn)的狀況等，商場可參照制定相關(guān)考勤管理制度。4、【薪酬管理】和【績效考核】提供了薪酬管理標準、各崗位薪酬參考標準、提成參考標準、績效考核相關(guān)表格，商場可參照制定薪酬標準以及績效考核管理制度。5、【財務(wù)管理】提供了管理標準以及財務(wù)管理流程。每一項都根據(jù)商場標準化管理要求為商場提供基本標準、不允許出現(xiàn)的狀況、商場相關(guān)管理工作是否達標的對應(yīng)考核措施以及幫助商場達到標準的參考圖表、規(guī)章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）、行政主管、財務(wù)主管、商場經(jīng)理等商場中高層管理人員。使用方法：主要使用人必須熟練掌握該冊內(nèi)容，并對相應(yīng)的執(zhí)行人員進行培訓，在執(zhí)行期間與商場

3、績效考核體系相關(guān)聯(lián)，由總經(jīng)理做好基礎(chǔ)管理執(zhí)行督導工作。（一）基礎(chǔ)管理篇一、組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)圖(1)適用于多店(2)適用于單店2、組織架構(gòu)圖說明:標準(DoAction)不允許出現(xiàn)(DontAction)設(shè)崗，因崗設(shè)人商場內(nèi)所有人員按照管理體制的要求，分別承擔與完成商場總體目標相對應(yīng),對此，商場必須有清晰的組織架構(gòu)圖；形成需根據(jù)商場的經(jīng)營目標（如：銷售目標、市場占有率、遺留單率目標等），多點組織架構(gòu)圖繪制適合商場的組織架構(gòu)圖；項關(guān)鍵指標：整：必須設(shè)置門店管理部、送裝售服部和主動營銷部等三大基礎(chǔ)部門；組織層級清楚；部門職責清晰，部門之間分工明確；導：一個下級只有一個直接上級，由直接上級單線指揮

4、；理：每個管理者直接管轄人數(shù)在3-8人左右。1 .商場無組織架構(gòu)圖或組織架構(gòu)設(shè)置不清晰、透明，有等于無；2 .組織架構(gòu)設(shè)置無原則，無標準，未遵循因目標設(shè)崗，因崗設(shè)人的原則，隨意決定；3 .因人設(shè)崗：為安排親友，設(shè)置各種對完成商場經(jīng)營目標無作用的崗位；4 .層級不清：無清晰的部門或崗位層級設(shè)置；5 .分工不清：未根據(jù)崗位職責與工作的不同明確劃分不同部門，導致各部門或崗位間的從屬關(guān)系與協(xié)作關(guān)系不清晰；6 .部門設(shè)置不完整：為圖管理方便或節(jié)約成本，未成立專門的主動營銷部門或售服部門，而相關(guān)工作也未明確分派在已有部門及崗位中，導致相互推諉，避免承擔責任的現(xiàn)象產(chǎn)生；7 .崗位人數(shù)設(shè)置不合理：未根據(jù)崗位相

5、應(yīng)的目標責任來確定人數(shù)，導致有的崗位人手太少，工作過于飽和，有的崗位人手太多，工作過于清閑；8 .兼職崗位不明確：兼職崗位未在組織架構(gòu)圖中加以注明，導致相關(guān)人員對于兼職工作不重視，執(zhí)行不到位；9 .組織架構(gòu)中出現(xiàn)交叉管理現(xiàn)象。、崗位職責標準(DoAction)不允許出原則1.商場無崗位說明書或崗位1-制定原則一一人人有事做，事事有人做2.崗位職責未與商場經(jīng)營目商場的崗位職責，是商場為完成某項工作而確立的職務(wù)與責任的統(tǒng)一體；崗位說明書，即本或其他商場崗位職責；對于崗位職責的明確與詳細描述。3.崗位職責內(nèi)容完整性：崗商場崗位職責的形成，建立在商場組織架構(gòu)合理搭建的基礎(chǔ)上，根據(jù)組織架構(gòu)中，為完成目）

6、，員工特別是新員工對于商場經(jīng)營目標而設(shè)立的部門與崗位，制定相應(yīng)的崗位職責。晰目標；3.制定標準4.有事沒人做：重要工作無崗位說明書5.員工工作量不飽滿：工作每個崗位必須有崗位說明書；很清閑；崗位說明書必須包括職位名稱、部門、任職資格、直接上級、直接下級、相關(guān)聯(lián)系崗位、6.責任不明確相互推委：各主要職責和工作內(nèi)容等八大項目;無據(jù)可依，責任不到人；職責分工要求7.多頭領(lǐng)導指揮不明確：一各崗位職責分工明確，工作量飽滿；屬員工不知道聽誰指揮，管崗位之間工作職責無重疊，每項工作都有對應(yīng)的崗位負責；8.商場執(zhí)行效率低：有清晰崗位基本工作商場未按崗位說明書要求監(jiān)三、員工招聘道有招聘崗位、招聘人數(shù)、以及招聘崗

7、位的任職要求和崗位職責（與崗位說明書一致）；:人才招聘網(wǎng)站、正規(guī)的人才交流中心、獵頭（針對高管）、POP廣告、員工及親友推薦等；源部和用人部門根據(jù)應(yīng)聘者的簡歷對照招聘崗位的任職要求和崗位職責對人員進行篩選，篩1、商場無招聘管理制度，無相應(yīng)崗位負責人事招聘工作組織；2、員工招聘僅僅面對外部渠道，忽略內(nèi)部員工的晉升與提拔；3、將空缺管理崗位僅僅作為內(nèi)部員工激勵手段，將不適合的員工提升至管理崗位，忽略外部人員招聘；4、執(zhí)行力不夠，招聘相關(guān)人事檔案及表格未按制度填寫、存檔。試。輪面試，筆試、初試和復試；對于店長、客戶顧問、設(shè)計師和安裝售服人員實行四輪面試,試和現(xiàn)場技能操作演示派商場人力資源及培訓管理系

8、統(tǒng)入職學員考試題對面試人員進行筆試;應(yīng)聘者工作經(jīng)歷、身份及學歷是否真實；應(yīng)聘者綜合能力是否與招聘崗位符合；應(yīng)聘者職業(yè)位相符；職業(yè)道德和態(tài)度是否符合歐派和商場企業(yè)文化；法如下：目審核方法性履歷表上工作時間有無存在較長空白期或存在矛盾性性根據(jù)履歷表提供的原單位電話號碼及證明人聯(lián)系查證用肉眼判斷、網(wǎng)絡(luò)查證、電話核實等方法核實崗位任職要求和崗位職責以及商場的文化，面試應(yīng)聘者是否符合要求;門領(lǐng)導和上一級領(lǐng)導，招聘崗位及對應(yīng)復試人員如下：復試人員店長、商場經(jīng)理/主管店長、商場經(jīng)理/主管商場經(jīng)理/主管、總經(jīng)理員客戶經(jīng)理/主管、總經(jīng)理人員工作能力和實際操作能力;演示面試人員：人員現(xiàn)場模擬演K題目考核點場經(jīng)刖管

9、模擬接待顧客介紹產(chǎn)品語言表達能力、銷售技巧、行為規(guī)范力、店長、主管模擬廚房量尺、出設(shè)計圖制圖軟件的應(yīng)用能力、設(shè)計思路與風格主管、總經(jīng)模擬召開周例會和制訂月度工作計劃語言表達能力、組織管理能力、辦公軟件操作能力、文字表達能力、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力力、安裝、總經(jīng)理模擬演示基本安裝工具的操作工具使用熟練程度、操作規(guī)范行綜合比較，擇優(yōu)錄用，選定人員報總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批同意后通知選定人員入職;部辦理入職手續(xù)后，新員工帶試用通知單（見試用通知單）到用人部門報到；歷、履歷登記表和面試評價表必須存檔。簽訂勞動合同；職員工設(shè)置試用期，對試用期內(nèi)不符合要求者立即予以淘汰。試用期1個月2個月3個月四、考勤管理

10、標準(DoAction)對員工工作進行排班，且排班表（見員工排班表）要張貼公示，門店員工及售服人員周六、周評允許休息，休息要有人值班；勤見員工考勤記錄表），按月度對員工考勤記錄進行統(tǒng)計；期請假原因應(yīng)繳資料天正常休息按照排班表休息日內(nèi)因事必須本人處理假期申請表日內(nèi)因病必須治療休養(yǎng)一次連續(xù)兩日以上或1月內(nèi)分次超過3日以上者須附繳醫(yī)師診斷書本人結(jié)婚假期申請表、婚姻證明父母、（養(yǎng)）繼父母、配偶、（祖）父母、（外）祖父母、子女假期申請表,以及遲到或早退三十分鐘以上一律記為曠工;一覽表參考）：不允許出現(xiàn)（DontAction）1、商場無考勤管理制度為依據(jù)，考勤管理僅靠老板或管理者口頭定奪，無依據(jù)，易使員工

11、產(chǎn)生不公平的不滿情緒；2、對于能力較突出員工或老板親友，在違反考勤規(guī)定時，唯恐其鬧情緒，未按制度執(zhí)行處罰；3、養(yǎng)成“法不責眾”的不良風氣；有考勤管理制度，但從管理者到員工都不遵守，制度有等于無；4、無監(jiān)督抽查機制，店長或主管未免得罪人，對于考勤制度睜一眼閉一眼，執(zhí)行不力。營業(yè)時間，上下班按時打卡或簽到，不得遲到、早退和曠工，打卡建議用指紋打卡機，可有兄弟姐妹本人分娩假期申請表配偶分娩假期申請表、準生證五、薪酬管理標準(DoAction)不允許出現(xiàn)（DontAction）考核措施及參考文件1、標準行業(yè)標準：員工工資要高于同行業(yè)其他品牌工資水平。薪酬構(gòu)成員工工資（見員工薪資參考表）：員工工資=基礎(chǔ)

12、工資+福利及補貼工資+銷售提成+年終獎；基礎(chǔ)工資：基礎(chǔ)工資=基本工資+崗位工資；福利及補貼工資福利及補貼工資=通訊+交通+醫(yī)療+養(yǎng)老+工齡工資；員工工作滿一年后計發(fā)工齡工資，第二年按照10-30元/月標準計發(fā)，以后每滿1年工齡，該工資增加10-30元/月，工齡工資增加到100-300元/月（工齡滿10年）不再增加；銷售提成商場可以根據(jù)商場實際情況以及發(fā)展的需要實行固定提成或浮動提成方法；固定提成方法（見員工固定提成參考表）A.銷售提成=銷售額x提成系數(shù)；B.同一崗位不同級別提成系數(shù)不一樣，級別越高提成系數(shù)越大。浮動提成方法（見員工浮動提成參考表）A.每個崗位每個級別設(shè)定一個基本銷售額（R）,實

13、際銷售額小于基本銷售額的部分對應(yīng)一個提成系數(shù)（X）,實際銷售額大于基本銷售額的部分對應(yīng)一個提成系數(shù)（Y）,并且YX,同一崗位不同級別提成系數(shù)和基本銷售額不一樣，級別越高提成系數(shù)和基本銷售額越大。B.銷售提成計算一銷售額R：銷售提成=銷售額xX;銷售額R:銷售提成=RXX+（銷售額R）XYC.基本銷售額門店根據(jù)歷史銷售業(yè)績、市場情況、商場資源投入情況，并結(jié)合浮動提成參考表進行確定；薪酬發(fā)放要確定工資發(fā)放日（必須在每月25日前），當月工資發(fā)放日發(fā)放上個月的工資；工資發(fā)放日確定后不得隨意更改；工資必須準時發(fā)放，嚴禁出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象。1、員工薪酬彳氐于行業(yè)水準；2、無薪酬管理制度或者有而員工完全不知道

14、、不了解，有等于無；3、無明確的工資構(gòu)成與計算方法，員工完全無法把握當月薪酬的數(shù)額與由來；4、薪酬發(fā)放不按時，有拖延工資現(xiàn)象；5、薪酬方法不按量，隨意克扣員工工資；6、未按國家規(guī)定為員工購買相關(guān)福利；7、無一定的激勵機制，對員工毫無激勵性。1、檢查按薪酬方案核算的工資是否準時全額發(fā)放；2、實地檢查薪酬方案對員工是否起到正激勵作用；3、支持文件請參考：附件2:薪酬管理和績效考核制度（參考）員工薪資參考表；員工固定提成參考表；員工浮動提成參考表六、績效考核標準(DoAction)考核措施支持文件一、標準1、檢查各崗位績績效考核評分表范本-店長1、原則效考核評分表設(shè)績效考核評分表范本-設(shè)計、根據(jù)各崗

15、位工作目標，以及達成目標過程中的關(guān)鍵控制節(jié)點，設(shè)定員工的績效考核項目，確保員工用正確的方法做正計是否合理（是績效考核評分表范本-客戶顧問確的事，對員工進行正確引導；、績效考核過程必須公開、公正、公平。2、考核時間以月度為單位進行考核，月度結(jié)束五日內(nèi)做好績效考評工作。3、考核薪資崗位工資4、考核內(nèi)容基本考核項目否包括基本考核項目、各項目是否對關(guān)鍵控制節(jié)點有促進作用）;2、檢查員工的工作行為及目標完成情況是否有改善和提升?？冃Э己嗽u分表范本績效考核評分表范本績效考核評分表范本員-安裝-管理人員-辦公室職崗位關(guān)鍵績效指標70%重點工作20%品行及基礎(chǔ)管理10%店長銷售目標完成率、毛利完成率、電器配套

16、率、服務(wù)滿意度、接單成功率、遺留訂單率、關(guān)鍵人員流失率按時段工作計劃制定考核指標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作設(shè)計銷售目標完成率、毛利完成率、電器配套率、設(shè)計差錯率、服務(wù)滿意度、下單實效性、遺留訂單率按時段工作計劃制定考核指標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作客戶顧問銷售目標完成率、毛利完成率、電器配套率、服務(wù)滿意度、接單成功率、遺留訂單率按時段工作計劃制定考核指標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作安裝一次安裝成功率、驗收情況、售服時服務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿意度、遺留訂單率按時段工作計劃制定考核指標及考核辦法行為規(guī)范管理人員工作計劃完成率、督導控制時效、成本控制按時段工作計劃制定考核指標及考核辦法行為規(guī)范、日常工

17、作辦公室職員工作目標完成情況按時段工作計劃制定考核指標及考核辦法行為規(guī)范、日常工作績效考核評分表每個崗位都必須有有對應(yīng)的績效考核評分表，每個崗位績效考核評分表考核項目必須包括基本考核項目5、考核實施由直接上級領(lǐng)導根據(jù)員工工作表現(xiàn)利用績效考核評分表進行評分；上二級領(lǐng)導對與員工績效考核進行確認評分，最終考核結(jié)果以上二級確認為準;按照考評得分對應(yīng)不同考核系數(shù)?？荚u得分60分以下60-70分（含60分）70-80分（含70分）80-90分（含80分）90分以上（含90分）績效系數(shù)0備注：實發(fā)崗位工資=設(shè)定崗位工資X考核系數(shù)公布員工月度考核結(jié)果，員工對考核有異議的需在結(jié)果公布后1周內(nèi)提出;七、財務(wù)管理標

18、準(DoAction)考核措施支持文件一、標準1、營業(yè)款管理營業(yè)款：主要包括預約金（顧客簽定預約單時收?。┖秃贤睿櫩秃灦ê贤瑫r收?。ｎA約金按500元/單（參考金額）收取，簽定合同時收取合同全款，遇特殊情況（顧客不愿意繳納全款等）店長須向上級請示，按上級回復執(zhí)行；收銀工作：指定專人負責收銀工作，每日營業(yè)結(jié)束進行對賬。收銀員認真鑒別現(xiàn)金真?zhèn)?，事后發(fā)現(xiàn)假鈔由收銀員全額賠償；財務(wù)管理原則：實行現(xiàn)金與賬務(wù)分開的原則，必須有兩人分別負責出納和會計的工作，任何人不得挪用營業(yè)款；現(xiàn)金管理營業(yè)款：現(xiàn)金每日存入商場指定帳戶或直接上交給商場財務(wù)；備用金：備用金用于門店日常費用支出及找零，要做到日清月結(jié)，賬實相

19、符；財務(wù)報表：按時填報營業(yè)報表，詳細記錄每日收取的現(xiàn)金（預約金、合同款）、刷卡金額以及支票金額，每日12點前上交前1日營業(yè)報表給財務(wù)，每月27日下班前上報上月度報表給財務(wù)。2、費用管理門店日常支出費用范圍：設(shè)計師上門交通費、飲用水、清潔工具及用品、日常辦公用品、電話費、水電費等；費用預算：商場要確定門店相關(guān)費用標準，店長根據(jù)商場費用標準制定門店費用預算，對費用進行控制與考核；費用報銷：所有費用在次月5日之前憑相應(yīng)票據(jù)報銷。3、印鑒管理門店印鑒由店長負責管理，如有遺失應(yīng)立即向上級報告;禁止在空白文檔使用商場印鑒。4、與總部對賬：總部將商場N月份應(yīng)收賬款明細表在（N+1）月12日前發(fā)布在各區(qū)域財務(wù)

20、QQ群的“共享”文件夾（文件名為商場查詢系統(tǒng)（N月），商場財務(wù)必須在15日之前下載此表，輸入預設(shè)密碼后及時核對（若上網(wǎng)不方便，亦可電話要求總部財務(wù)人員傳真賬單），對有異議的，商場都應(yīng)在（N+1）月最后Y前反饋，對表中出倉合同應(yīng)收金額或加收費用有疑問，請致電總部相應(yīng)審價員；對表中回款金額有疑問的，請致電表上注明的總部核算會計，超過對賬期限不予受理。1、檢查財務(wù)報表是否連續(xù)、完整和有效（報表是否與憑證一致、是否符合標準）附：員工級別考核評審辦法一、總則1、為鼓勵商場員工積極向上，努力提高技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，特制定本辦法。2、商場成立非常設(shè)臨時性專業(yè)技術(shù)職級評審領(lǐng)導小組。小組人數(shù)依據(jù)本商場實際情況確

21、定，暫定為35人，由副總經(jīng)理擔任組長，商場總經(jīng)理擔任副組長，組員由商場經(jīng)理（店長）組成，由職級評審領(lǐng)導小組具體負責商場員工職級評定管理工作。3、商場設(shè)立不同崗位的職級系列，目前情況下商場對客戶顧問、設(shè)計師兩個崗位設(shè)立職級。4、崗位職級分類：客戶顧問：見習客戶顧問、三級客戶顧問、二級客戶顧問、一級客戶顧問設(shè)計師：見習設(shè)計師、三級設(shè)計師、二級設(shè)計師、一級設(shè)計師5、商場實行專業(yè)技術(shù)資格評定與職務(wù)聘任相統(tǒng)一制度，相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)資格是商場聘用員工的一個依據(jù)，并與崗位工資待遇掛鉤。設(shè)立職級的崗位，商場要求該崗位員工具有職級資格。商場鼓勵員工為提高業(yè)務(wù)能力，自主學習相關(guān)崗位的業(yè)務(wù)知識。6、商場為取得專業(yè)技術(shù)

22、資格的員工頒發(fā)任命書，任命書為期壹年。二、考核辦法1、資格考試的審查商場專業(yè)技術(shù)職級評審小組對被考核人的工作能力、工作經(jīng)歷、工作業(yè)績、工作表現(xiàn)進行初審，被考核人必須提供一份內(nèi)容翔實的半年工作總結(jié)。初審合格的員工參加資格考試。2、資格考試的時間安排商場員工資格考試每年舉辦兩次，具體安排如下：每年春節(jié)過后的半個月內(nèi)進行第一次資格考試，第一次考試后每三個月進行一次資格考試。3、資格考試的內(nèi)容資格考試總分為100分，分筆試、情景模擬實操兩個部分，筆試占50%情景模擬實操占50%,各級資格考試的難度原則：級別越高難度越大。筆試內(nèi)容：產(chǎn)品與企業(yè)知識、團隊合作、營銷知識與技巧、功能軟件的運用等。情景模擬實操

23、內(nèi)容：職級評審小組指定某一現(xiàn)場的人、物、景等資源（可以為虛擬場景，也可以為實際場景），要求得到一個預期的結(jié)果。而被考核人（可以是1人，也可以是多人）要根據(jù)以上場景資源設(shè)計或演繹一個過程以達到職級評審小組期望的結(jié)果，由評審小組對被考核人進行綜合評分4、升降級劃線員工級別評定劃分標準表職稱綜合評審評分基本素質(zhì)評分岡位考核評分業(yè)績考核評分(100%)(25%)(25%)(50%)升級85分以上平級7085分降級70分以下三、評分定級細則商場從基本素質(zhì)、崗位考核、銷售業(yè)績?nèi)齻€方面對員工進行綜合評審，綜合評審采用百分浮動制。1、基本素質(zhì)部分基本素質(zhì)部分占綜合評審的權(quán)重為25隊基本素質(zhì)采用百分固定制，其中

24、行業(yè)經(jīng)驗占10%專業(yè)技能占50%合同單實操占30%一站式服務(wù)占10%如某員工小A基本素質(zhì)部分得90分，那么換算成小A的綜合評審分就為分。2、崗位考核部分崗位考核部分占綜合評審的權(quán)重為25弧如果小A的崗位考核部分平均得90分，那么換算成小A的綜合評審分就為分。3、業(yè)績考核部分業(yè)績考核部分占綜合評審的權(quán)重為50%,計算方法如下：保底銷售任務(wù)設(shè)定為業(yè)績考核分20分。實際業(yè)績考核分=實際發(fā)生業(yè)績+保底銷售任務(wù)X20分（注：業(yè)績考核分120分封頂）假如小A三個月以來（或者說是一個考試周期內(nèi)）的總銷售業(yè)績是75萬，假設(shè)小A是二級設(shè)計師，三個月的總保底銷售任務(wù)3個月X6萬/月=18萬，那么小A的業(yè)績考核分就

25、是75+18X20=分，換算成綜合評審分就為分。4、考核結(jié)果綜合評分統(tǒng)計上述3項得分，小A的綜合評審分=+=分，根據(jù)員工職級評定劃分標準，員工小A取得升一級設(shè)計師的資格！附：商場工資體系參考表單位：元基本工資（A）崗位工資（B）福利補貼（C）銷售提成（D）工齡工.資（E）元/月年終獎（F）見習三級二級一級見習三級二級一級見習三級二級-然導購500A7000B=A*目標考核分B=A*目標考核分B=A*目標考核分100150150300150300150300D=H*%H*%DH*%（實際工齡年-1）*30元/月EE210元商場可根據(jù)實際運營情況、當?shù)乜偸杖爰跋M水平等相關(guān)要素自行設(shè)計設(shè)計D=H*

26、%*30%H*%DH*%安裝業(yè)務(wù)D=H*%H*%DH*%店長B=A*目標考核分B=A*目標考核分B=A*目標考核分D=H*%H*%DH*%經(jīng)理助理B=A*目標考核分B=A*目標考核分B=A*目標考核分D=H*%H*%DH*%備注：1、月個人所得工資=基本工資+崗位工資+福利補貼+銷售提成+工齡工資;2、崗位工資直接與個人月度目標考核得分掛鉤，目標考核分70分以下（含70分）扣發(fā)崗位工資，71分以上至100分按分值除以100的比例進行發(fā)放（如80分，即用崗位工資*80%發(fā)放）；3、福利補貼基本項目包含交通補助、通訊補助、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險。其他附加項目由商場根據(jù)實際情況給予購買；4、銷售提成直接

27、與實際合同款完成情況掛鉤，低于目標任務(wù)的不參與享受銷售提成部分；此提成比例為參考比例，商場可根據(jù)當?shù)貙嶋H的消費水平給予核定；5、工齡工資每滿一年的人員按30元/月的標準給予補助，工齡工資上限為210元/月；6、商場年終獎可根據(jù)商場全年收入的利潤給予核算，具體操作由商場結(jié)合實際情況給予發(fā)放，公司不作統(tǒng)一要求?？偨?jīng)理/總經(jīng)理助理崗位職責說明書崗位名稱：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理部門：直接上級：直接下級：商場管理部/業(yè)務(wù)部/工程部/安裝售服部/財務(wù)部/行政部相關(guān)聯(lián)系崗位：任職資格：主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持商場的日常經(jīng)營管理工作，帶領(lǐng)商場完成公司制定的各項任務(wù)。工作內(nèi)容:項目工

28、作內(nèi)容策定戰(zhàn)略1、商場經(jīng)營戰(zhàn)略（確定中短期發(fā)展目標，年度各部門工作重點、工作指標和預算）；略2、營銷策略（確定年度營銷目標、營銷策略、年度營銷重點、年度推廣策略、年度服務(wù)策略）。工建文化1、根據(jù)公司企業(yè)文化制定商場企業(yè)文化（確定商場口號、公司精神）和團隊工作習慣；作2、建立和完善管理制度（組織架構(gòu)、崗位職責、員工聘用制度、考勤制度、培訓制度、績效考核制度、薪酬制度、行為標準、財務(wù)制度、信息管理制度、安裝驗收機制、全面顧客管理、店面管理制度等）；3、建立和完善業(yè)務(wù)流程（明確各崗位人、財、物相關(guān)權(quán)利，各崗位內(nèi)部分工協(xié)作，以及相關(guān)崗之間的銜接流程）。配資源1、人力資源配置（根據(jù)組織架構(gòu)和發(fā)展的需要配

29、置與崗位相匹配的人員）；2、財力資源配置（為實現(xiàn)公司目標以及階段性目標的需求，依據(jù)預算投入足夠的財力支持）；3、物力資源配置（根據(jù)工作的需求投入固定資產(chǎn)、易耗品）o倉I模式1、創(chuàng)造渠道操作模式（建立小區(qū)、家裝、團購、網(wǎng)購、會議、促銷等主動營銷操作模式）；2、創(chuàng)造品牌推廣模式（建立品牌推廣操作模式，找到最切合本地的推廣和方式）。日常管理日固定工作1、當日工作計劃；2、分析日報表（預定、合同、安裝、遺留單等）；3、日常事務(wù)性工作處理；4、當日工作總結(jié)。周固定工作1、分析周報表（預定、合同、安裝、遺留單、渠道、信息等）；2、分析顧客跟單表和人流量統(tǒng)計表；3、部門、門店工作指標追蹤；4、部門、門店管理

30、監(jiān)督；5、周工作總結(jié)和周工作計劃；6、參加門店周例會（工作協(xié)調(diào)、追蹤、獎懲會）o月固定工作1、數(shù)據(jù)分析（平均單價、樣品銷售比重、消費群體、跟單數(shù)量、成交率、遺留單率、渠道銷售比重、百貨銷售比重等）；2、分析市場信息、掌握市場節(jié)奏，與總部銜接；3、月工作總結(jié)和月工作計劃；4、各部門和門店管理監(jiān)督；5、月度目標制定及分解；6、組織召開商場月度運營例會（工作布置、獎懲會）。季度固定工作對戰(zhàn)略、文化、資源、模式進行梳理。年度固定工作1、數(shù)據(jù)分析（平均單價、樣品銷售比重、消費群體、跟單數(shù)量、成交率、遺留單率、渠道銷售比重、百貨銷售比重等）；2、分析市場信息、掌握市場節(jié)奏，與總部銜接；3、年度工作總結(jié)；4

31、、確定年度發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略；5、對戰(zhàn)略、文化、資源、模式進行梳理；6、年度總結(jié)大會和動員大會。商場經(jīng)理崗位職責說明書崗位名稱：商場經(jīng)理部門：商場管理部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：店長相關(guān)聯(lián)系崗位：辦公室、財務(wù)部、售后管理部任職資格：主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面貫徹和執(zhí)行各項管理制度。工作內(nèi)容：1、確定專賣店的組織機構(gòu)，員工崗位分工;2、員工的任免建議權(quán)和崗位調(diào)動的權(quán)利，員工的培訓，選拔。每月全體員工的績效考核;3、商場的產(chǎn)品管理，專賣店管理，售中售后服務(wù)管理和寬帶管理，并接受統(tǒng)一考核；4、對市場有敏銳洞察力，及時將市場動態(tài)上報研發(fā)總經(jīng)理，對工作部署立即執(zhí)行；

32、5、負責商場財務(wù)管理與監(jiān)控，對商場樣品、裝飾品、備品及銷售貨款安全進行監(jiān)督管理，嚴格執(zhí)行財務(wù)申請、審批制度。對總經(jīng)理已經(jīng)批準的固定費用支出和正常經(jīng)營支出逐項進行審核簽字，以外的各項支出必須先申請，總經(jīng)理簽批后執(zhí)行；6、每月定期將已審定的財務(wù)報表，庫存報表，員工出勤報表、工作報告，經(jīng)營分析等傳真給總經(jīng)理；7、每月進行客戶家庭回訪不少于20%,電話回訪不少于50%8、每月底對經(jīng)營和員工表現(xiàn)做工作總結(jié)，對市場信息及時反饋。根據(jù)員工日清表統(tǒng)計評分；9、每月對檢查結(jié)果填寫考核表，作為績效考核標準。店長崗位職責說明書崗位名稱：店長部門：商場管理部直接上級：商場經(jīng)理直接下級：客戶顧問、設(shè)計師相關(guān)聯(lián)系崗位：送

33、裝售服主管、行政主管、安裝工、倉管員、會計任職資格：1 .大專以上學歷，管理或市場營銷等相關(guān)專業(yè)；2、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；3.身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；4、3年以上店面管理或2年以上廚柜業(yè)店面管理經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件；主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，全面主持門店的日常管理工作，帶領(lǐng)門店員工完成商場制定的銷售目標和各項工作指標。工作內(nèi)容：時段主要工作日工作營業(yè)前1、召開早會，檢查員工出勤狀況以及儀容服飾，并填寫門店考勤記錄表（見員工考勤記錄表）和員工行為標準檢查執(zhí)行表（見員工行為標準檢查執(zhí)行表）O營業(yè)中銷售環(huán)節(jié)各工作

34、店面接待1、安排員工做好清潔衛(wèi)生；2、安排好客戶顧問接待排班和迎賓工作（見客戶顧問接待排班表）；3、監(jiān)督客戶顧問及時填寫門店人流量月度登記表（見門店人流量月度登記表）；4、監(jiān)督客戶顧問及時填寫顧客跟單表（見顧客跟單表）；5、抽查客戶顧問銷售技巧、行為標準以及產(chǎn)品知識的掌握程度，并根據(jù)出現(xiàn)的情況，利用沒有顧客在門店的時間組織客戶顧問進行即時培訓；6、及時解決現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，促成交易，做好價格管控工作。顧客預定1、根據(jù)預約單填寫顧客全程跟蹤表（見顧客全程跟蹤表）；2、監(jiān)督預約金收取和管理工作。設(shè)計派單1、根據(jù)預約單安排好設(shè)計派單工作；2、設(shè)計出門前檢查設(shè)計師儀容、服飾。量尺出圖1、建立設(shè)計師互檢制

35、度，一對一進行檢查，每月對應(yīng)的人要進行變化；2、審核設(shè)計圖是否有設(shè)計師互檢簽名以及顧客親筆簽名；3、及時解決出現(xiàn)的問題。合同簽定1、審核合同資料是否完整，交貨時間以及計價是否正確；2、做好營業(yè)款管理工作；3、合同、圖紙傳遞到商場訂單管理負責人；4、及時解決出現(xiàn)的問題。其它工作1、填寫營業(yè)報表，并把前一日營業(yè)報表發(fā)給商場財務(wù)；2、隨時抽查店面衛(wèi)生和樣品管理情況；3、組織進行樣品管理檢查和門店VI系統(tǒng)檢查維護工作；4、當日工作總結(jié)，次日工作計劃；5、做好公司和商場文件通知的傳達工作；6、做好門店與商場的銜接工作；7、做好考勤管理工作；8、監(jiān)督員工做好儀態(tài)、服務(wù)用語、電話服務(wù)、工作規(guī)范；9、監(jiān)督客戶

36、顧問做好顧客回訪工作；10、監(jiān)督客戶顧問、設(shè)計做好顧客檔案管理工作。營業(yè)后1、做好安全管理工作。周工作1、統(tǒng)計人流量及成交率，做好下周客戶顧問接待以及員工排班工作；2、結(jié)合門店銷售任務(wù)達成率以及市場調(diào)查信息，提出改進措施；3、檢查客戶顧問跟單情況；4、周工作總結(jié)及計劃，組織召開門店周例會，參加商場周例會；5、員工輔導與培訓工作。月工作1、月度銷售任務(wù)分解；2、月工作總結(jié)及計劃，組織召開門店月度例會，參加商場月度例會；3、員工考核和工資核算；4、根據(jù)門店管理出現(xiàn)的狀況（如：出現(xiàn)員工工作量不飽滿、工作無人做、工作能力與崗位職責不相符、員工積極性不高等現(xiàn)象），對門店組織架構(gòu)、人員配置、崗位職責、薪酬

37、管理、績效考核和員工培訓等方面提出相應(yīng)的改善方案并報上級進行審批，審批同意后在門店執(zhí)行。安裝售服主管崗位職責說明書崗位名稱：安裝售服主管部門：安裝售服部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：安裝工、電器維修員、售后服務(wù)人員、送貨司機相關(guān)聯(lián)系崗位：店長、客戶顧問、行政部主管、會計任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、身體健康，無任何不良嗜好及刑事犯罪記錄；3、熟悉廚房電器維修；4、3年以上廚柜安裝經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，全面主持安裝售服部的日常管理工作，帶領(lǐng)安裝售服團隊完成公司制定的各項

38、任務(wù)。工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容安裝管理工作1、負責安裝與門店銜接工作；2、建立安裝現(xiàn)場管理規(guī)范；3、制定產(chǎn)品安裝標準及操作規(guī)范；4、監(jiān)督產(chǎn)品安裝質(zhì)量，并進行現(xiàn)場抽查驗收；5、負責安裝工日常管理工作，提升其對商場的忠誠度和團隊凝聚力；6、協(xié)助解決安裝現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況；7、做好送貨車輛管理以及產(chǎn)品運輸規(guī)劃；8、做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進行銜接。倉庫管理工作1、制定收發(fā)貨管理制度；2、建立倉庫管理制度以及產(chǎn)品擺放規(guī)范；3、制定產(chǎn)品運輸裝車規(guī)范；4、對倉庫進行定期盤點。售后服務(wù)1、負責與門店銜接售后服務(wù)工作；2、負責售后派單工作并監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量；3、制定售后服務(wù)管理制度；4、出現(xiàn)遺留單與門店進

39、行銜接。電器售后1、對電器產(chǎn)品售后問題進行處理。部門管理工作1、做好安裝工業(yè)績審核工作并與會計進行銜接；2、制定售后服務(wù)周報表和月報表；3、提升員工技能，對員工進行培訓；4、組織參加商場月度運營例會。行政主管崗位職責說明書崗位名稱：行政主管部門：行政部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：培訓專員、下單員、辦公室文員、倉管員相關(guān)聯(lián)系崗位：店長、客戶顧問、送裝售服主管、設(shè)計師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、熱情活潑，親和力強；3、熟悉廚柜產(chǎn)品計價并能看懂廚柜產(chǎn)品圖紙；4、3年以上行政管理經(jīng)驗和團隊管理經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責：遵守

40、國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，全面主持行政部的日常管理工作，負責商場人力資源管理、財務(wù)管理以及與公司銜接工作工作內(nèi)容：項目工作內(nèi)容人力資源管理1、制定商場組織架構(gòu)、人員定編、人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃和崗位說明書；2、制定招聘制度及執(zhí)行；3、制定商場薪酬管理制度；4、制定商場考勤管理制度；5、建立商場績效考核制度；6、建立商場工作紀律并制定處罰條例；7、根據(jù)公司文化建立商場文化，處理員工關(guān)系，提高員工對商場的忠誠度和凝聚力；8、建立商場培訓體系，提升員工技能，制定培訓計劃并實施；9、保管商場相關(guān)檔案，做好檔案管理工作。財務(wù)管理1、建立商場營業(yè)款管理制度；2、核算員工工資并準時發(fā)放工資；3、建立商場各項費用支

41、出制度；4、對商場整體運營進行預算；5、對商場固定資產(chǎn)進行管理。信息管理1、與公司對口進行銜接，接收公司文件信息，并進行傳達宣貫；2、商場相關(guān)申請、信息發(fā)送給公司，并進行追蹤；3、制定市場調(diào)查制度，建立三大信息庫：競爭對手信息庫、消費者信息庫和相關(guān)行業(yè)信息庫（如家裝業(yè)、房地產(chǎn)、建材行業(yè)等）。訂單管理1、與門店銜接制訂訂單并下單給公司進行生產(chǎn)；2、及時把產(chǎn)品貨運信息反饋給門店；3、審核合同計價、圖紙和選材。其他組織參加商場月度運營例會?？蛻纛檰枍徫宦氊熣f明書崗位名稱：客戶顧問部門：商場管理部直接上級：店長直接下級相關(guān)聯(lián)系崗位：會計、設(shè)計師、安裝工、行政部主管、送裝售服主管任職資格：1、能承受一定

42、工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強;2、有較強的語言表達能力，親和力強；3、有三年以上的終端銷售經(jīng)驗，對廚柜產(chǎn)品有一定的了解；主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，完成商場下達的銷售目標。工作內(nèi)容：時段主要工作日工作營業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作；2、儀態(tài)、服務(wù)用語自我調(diào)整、訓練；3、日工作計劃（銷售目標、工作安排）；4、參加晨會；5、根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營業(yè)中各銷售環(huán)節(jié)工作接待講解1、迎賓工作：按照接待排班表有序在前臺迎接顧客；2、熟練掌握銷售技巧、產(chǎn)品知識和銷售話術(shù)；3、接待完顧客后要填寫門店人流量統(tǒng)計表；4、留下資料未成交的顧客要填寫顧客跟單表

43、。跟單1、根據(jù)顧客跟單表，每個顧客每周至少跟單一次；2、跟單方式可采取打電話或短信方式，跟單的情況要及時填入跟單表，跟單表填寫完成后交給店長。顧客預定1、結(jié)合樣品、顧客意愿以及購買能力進行選材；2、根據(jù)選定的材料進行價格預算；3、與顧客簽預約單，并把預約金交給出納（盡量采取刷卡的形式），并到會計處登記；4、預約信息反饋給店長；5、填寫顧客全程跟蹤表。出圖設(shè)計出仿真效果圖后邀請顧客看效果圖并簽字確認。裝修跟蹤每個預約顧客每周至少追蹤一次，了解顧客廚房裝修進度以及搞好客情關(guān)系。簽定合同（可選）1、根據(jù)設(shè)計圖和預約單確定材料，并進行計價；2、按公司規(guī)定以及合同項目，填寫完整合同內(nèi)容，字跡書寫工整，無

44、涂改；3、客戶顧問把貨款交給出納（盡量采取刷卡的形式），并到會計處登記?；卦L、建立檔案1、顧客回訪：回訪時間回訪內(nèi)容安裝后3天了解顧客對安裝和產(chǎn)品的滿意度安裝后3個月了解廚柜的使用情況安裝后1年了解廚柜的使用情況、以及是否需要進行產(chǎn)品維護2、建立客戶檔案。售后1、接聽顧客售后電話，并填寫售后登記表，并交給店長；2、進行售后回訪，了解客戶滿意度。營業(yè)后1、對當天的工作進行總結(jié)；2、做好安全管理工作；3、做好清潔衛(wèi)生工作。周工作1、周工作總結(jié)和計劃；2、參加門店周例會；3、參加門店周大掃除；4、提交顧客跟單表；5、提交人流量統(tǒng)計表。月工作1、參加商場月度運營例會；2、對月度工作進行總結(jié)和制定月度工

45、作計劃。設(shè)計師崗位職責說明書崗位名稱：設(shè)計師部門：商場管理部上級：店長直接下級：相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶顧問、安裝工任職資格：1、大專以上學歷，設(shè)計或計算機專業(yè)；2、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；3、有較強的溝通能力，親和力強；4、三年以上設(shè)計經(jīng)驗，熟練操作各種制圖軟件（如：CAD商家具廚柜設(shè)計經(jīng)驗；5、熟練操作辦公軟件。主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的設(shè)計任務(wù)。工作內(nèi)容：時段主要工作日工作營業(yè)前1、整理好儀容、服飾工作；2、參加晨會；3、根據(jù)門店清潔衛(wèi)生安排和標準打掃衛(wèi)生。營業(yè)中各設(shè)計環(huán)節(jié)工作接單在銷售現(xiàn)場根據(jù)顧客和客戶顧問要求設(shè)

46、計效果圖。初尺顧客廚房未裝修前進行初步測量，確定水電位及煤氣位。出圖出仿真效果圖，并與顧客簽字確認。復尺顧客廚房裝修完畢后根據(jù)設(shè)計需求進行精確測量。簽合同繪制生產(chǎn)單和安裝圖紙。資料整理1、協(xié)助安裝工解決安裝過程中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場無法解決的下遺留單處理；2、設(shè)計資料和圖片整理歸檔。營業(yè)后1、對當天的工作進行總結(jié)；2、做好安全管理工作；3、做好清潔衛(wèi)生工作。周工作1、參加門店周例會；2、對周工作進行總結(jié)和制定周計劃。月工作1、參加商場月度運營例會；2、對月度工作進行總結(jié)和制定月度工作計劃安裝工崗位職責說明書崗位名稱：安裝工部門：商場管理部直接上級：安裝售服主管直接下級：相關(guān)聯(lián)系崗位：客戶顧問、設(shè)計

47、師任職資格：1、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；2、具有一定的溝通能力；3、三年廚柜、家具行業(yè)安裝經(jīng)驗；4、動手能力強主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及商場管理規(guī)定，按時按質(zhì)完成商場的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)任務(wù)工作內(nèi)容：時段主要工作工作內(nèi)容描述每日工作安裝前早例會1、?參加部門早例會，對昨天的安裝工作情況作簡單的匯報，針對異常問題進行討論。接受任務(wù)1、檢查合同圖紙資料是否清晰、齊全，客戶聯(lián)系方式是否正確；2、熟悉安裝圖紙；3、按規(guī)定程序辦理提取貨物手續(xù)。上門上門前準備1、根據(jù)圖紙要求，核對所提貨物是否齊備，然后裝車；2-檢查安裝工具箱一一配齊必備的安裝工具（參考標準

48、工具配置表）和配件；3-帶上工作包一一帶上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督卡（如：歐派服務(wù)及產(chǎn)品顧客滿意度評議表、歐派安裝服務(wù)承諾細則、歐派廚柜安裝顧客驗收卡和售后服務(wù)卡）、收據(jù)、收費標準、留言條、鞋套、上崗證及工卡等；4-統(tǒng)一服飾一一按行為標準自我檢視儀容、儀表；5、與顧客聯(lián)系確認具體上門安裝時間，并準時到達。見面問候1、到達顧客家中須根據(jù)工作規(guī)范先按門鈴或敲門（注：按約定須電話聯(lián)系的，安裝組長/領(lǐng)班要事先記清電話號碼并及時聯(lián)系）；進門前先向?qū)Ψ絾柡茫詧蠹议T，出示證件；2、，禮貌地詢問對方以辨別客戶身份；確認后得到允許方可進入顧客家；3、進入顧客家中時，如顧客家已裝修好，則應(yīng)穿上鞋套再進入顧客家中。進門后準備

49、1、與客戶溝通確認貨物、工具堆放點，按規(guī)范將物品搬入整齊有序放置好；2、貨物清點：對照送貨清單、圖紙清點物品是否齊全；3、熟悉廚房環(huán)境：將工作場地清理干凈，將影響廚柜安裝施工的物件、障礙物（如墻壁上的釘鉤類及地坪的雜物等）清除，對照安裝圖察看水管、氣管、電源線等是否到位，安裝環(huán)境是否達到要求，是否需要現(xiàn)場處理；4、按照安裝先后順序拆除產(chǎn)品包裝，按照配件大小整齊有序堆放，包裝紙整齊疊放在顧客指定位置；5、安裝作業(yè)前，先做好預防措施，在地面鋪上專用毛毯或紙皮，防止貨物、地面瓷磚、墻面弄臟或損傷；6、對客戶所提供的非公司產(chǎn)品（如：電器、水龍頭、排水管等）安裝和需客戶協(xié)助的相關(guān)事項依照商場規(guī)定提前和客

50、戶溝通協(xié)調(diào)好；7、顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不明白之處要給予耐心解釋，并加以說明。安裝中廚柜安裝1、安裝廚柜時，應(yīng)就地柜、吊柜的安裝高度，廚房水、電、煤氣管道等線路走向咨詢和征求客戶意見；2、按規(guī)范操作流程安裝作業(yè)，安裝好的廚柜要符合安裝驗收標準（詳見產(chǎn)品安裝驗收評分表）；3、安裝過程中，如出現(xiàn)設(shè)計安裝差錯、產(chǎn)品質(zhì)量問題等導致安裝工作中斷的異常情況應(yīng)及時和客戶溝通處理，并向安裝主管或上級匯報；4、對出現(xiàn)的現(xiàn)場施工垃圾必須當場清理完畢；切割、鉆孔形成的鋸沫、灰塵隨時清理；5、安裝人員要嚴格遵守在顧客家的工作行為標準。安裝后衛(wèi)生清潔1、廚柜安裝完畢后，將臺面、廚柜、五金功能配件、廚房地面及工作現(xiàn)場衛(wèi)生清潔、

51、并將垃圾清理干凈；2、將垃圾打包好帶走，放進專用垃圾站處，不可亂扔或放在顧客家中。質(zhì)量自檢1、安裝完畢后，對整套廚柜要進行安裝質(zhì)量自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。顧客驗收1、告知顧客按廚柜安裝驗收標準進行驗收，對客戶疑問進行解答；2、指導顧客正確使用和維護廚柜的方法和告知售服電話，并且提供客戶產(chǎn)品保修卡；3、驗收完畢。請顧客填寫歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表，并在歐派廚柜安裝顧客驗收卡上簽名；4、對未收全款合同，出示收款單/標準，收取貨物余款或服務(wù)款項，并給客戶開俱收款收據(jù)；5、組長/領(lǐng)班認真收回歐派服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意度評議表和歐派廚柜安裝顧客驗收卡；6、按行為禮儀標準，真誠向客戶致謝并禮貌道

52、別。填寫報表1、準時填寫安裝情況工作日報表和遺留問題處理單，并和安裝服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量評議表于第二天上午上班早會后一起交給安裝主管審核，然后交給客服專員進行回訪。學習和培訓1、參加部門組織設(shè)計、導購人員參與的工作溝通、交流會；2、同事間安裝技能學習交流，參加公司組織的學習培訓。工作月考核1、參加部門月度總結(jié)與考核。業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位說明書崗位名稱：業(yè)務(wù)經(jīng)理部門：業(yè)務(wù)部直接上級：總經(jīng)理/總經(jīng)理助理直接下級：業(yè)務(wù)人員、策劃專員相關(guān)聯(lián)系崗位：商場經(jīng)理、店長、行政主管、財務(wù)主管、會計任職資格：1、大專以上學歷，市場營銷相關(guān)專業(yè)；2、三年以上業(yè)務(wù)團隊管理經(jīng)理；3、熟悉家居建材行業(yè)，擁有豐富的客戶開發(fā)與服務(wù)經(jīng)驗；

53、4、能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細、認真，責任心及團隊意識強；主要工作職責：遵守國家法律法規(guī)以及公司管理規(guī)定，帶領(lǐng)業(yè)務(wù)團隊完成公司下達的銷售業(yè)績指標；工作內(nèi)容：1、根據(jù)公司下達的銷售業(yè)績指標，制訂市場主動營銷業(yè)務(wù)拓展計劃；2、積極開展行業(yè)與競品市場調(diào)查、分析和預測；3、負責對主動營銷業(yè)務(wù)工作進行分析、管理和實施；4、掌握市場動態(tài)，積極適時、有效地開辟新的業(yè)務(wù)渠道，不斷擴大公司商品的市場占有率；5、負責重要業(yè)務(wù)談判、業(yè)務(wù)合同和協(xié)議的草擬；6、對市場公關(guān)品牌宣傳工作負責，擴大公司品牌市場知名度與影響力；7、合理解決客戶投訴，熱情解答客戶提出的問題，維護客戶關(guān)系，做好日常溝通工作；8、定期匯報業(yè)務(wù)工作情況，及時調(diào)整方向，并與相關(guān)運作部門保持密切協(xié)作；9、根據(jù)公司主動營銷業(yè)務(wù)拓展計劃，提出業(yè)務(wù)人員培訓計