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文檔簡介

1、藥店服務質量管理制度1、 目的：提高企業(yè)服務水平，為顧客提供更好的服務。2、 依據(jù)：藥品經營質量管理規(guī)范第81、84條，藥品經營質量管理規(guī)范實施細則第76條。3、 適用范圍：企業(yè)的銷售服務。4、 責任：營業(yè)員對本制度的實施負責。5、 內容：5.1 營業(yè)員營業(yè)時應穿著整潔，掛牌上崗，站立服務。5.2 營業(yè)員要舉止端莊，精力集中、熱情接待顧客，解答問題要有耐心。5.3 上崗時使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語，不準同顧客吵架、頂嘴，不準嘲弄顧客。顧客進入營業(yè)場所，應主動與顧客打招呼，并詢問顧客的需要以及購買的藥品。5.4 企業(yè)有關藥品的咨詢服務應由藥學技術人員負責，應注意做好指導、

2、監(jiān)督、培訓工作。5.5 藥學技術人員應具有高度的工作責任感，正確指導顧客購藥，指導其他營業(yè)員進行配藥及傳授相關知識，了解藥品新安全有效、 不斷提高服務水平，品種，保證人民群眾用藥及時、維護企業(yè)的質量信譽和企業(yè)形象。5.6 藥學技術人員在指導購藥時，應體現(xiàn)熱情、耐心。如實介紹藥品的性能，不夸大用途，對有關的配伍和配伍禁忌要講清楚。不能確定的情況，建議消費者遵醫(yī)囑。5.7 藥學技術人員負責企業(yè)藥品的質量監(jiān)督和管理，保證所供的藥品質量可靠，藥學技術人員還應指導購藥者應將藥品作為特殊商品小心儲存和使用。不得誤導人們購買過量藥品，禁止以盈利為目的向購藥者推薦不必購買或不適合的藥品。5.8 營業(yè)場所內設顧客意見簿，缺藥登記簿，明示服務公約、公布監(jiān)督電話，接待顧客投訴，并認真處理。5.9 營業(yè)場所內必須備好顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。5.10 營業(yè)員要依據(jù)藥品說明書的內容，正確介紹藥品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事項。5.11 出售藥品時，注意觀察顧客神情，如有疑意，應詳細問病賣藥，以免發(fā)生意外。5.12 銷售藥品時，不得

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