西餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

1、、一、西餐迎賓服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)開餐前準(zhǔn)備1、了解預(yù)訂客情，備好菜單及酒水單。2、檢查迎賓臺(tái)及其附近的衛(wèi)生情況；打開所轄區(qū)域燈具，保證其狀態(tài)，將指示牌放在指定位置，打開其燈箱。3、檢查著裝，整理儀容儀表，須符合員工儀容儀表規(guī)范。4、站立于餐廳迎賓臺(tái)處做好迎賓準(zhǔn)備，站姿須優(yōu)美。迎賓示意1、見客人到來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)招呼“您好，歡迎光臨”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等（12點(diǎn)鐘前問候早安，12點(diǎn)鐘后問候午安，18點(diǎn)鐘后問候晚安）。2、對(duì)外賓用英語問候，對(duì)熟悉的客人用姓氏稱呼。3、幫助客人稅外衣、拿雨傘的包裹，并把這些東西放于衣帽間內(nèi)，做好記錄。問詢1、詢問客人是否有預(yù)訂，并核定人數(shù)。2、如果

2、客人有預(yù)訂，迎賓員應(yīng)將客人引領(lǐng)到客人所預(yù)訂的餐桌。3、如果客人沒有預(yù)訂，在餐廳不是很擁擠時(shí)，應(yīng)征求客人意見（如問客人是到吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)）給其安排坐位。4、若餐廳已客滿，應(yīng)有禮貌地告訴客人需等候的時(shí)間，如果客人不愿意等候，應(yīng)向客人推薦酒店的其它餐廳并告知前往路線。同時(shí)為客人不能在本餐廳用餐而致歉。若客人愿意等候，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐處，并提供茶水服務(wù)。一旦有空桌，立即安排客人入座。引位1、迎賓員在給客人引位時(shí)應(yīng)在客人右前方1米處行走，步行速度要適中，并需不時(shí)地回頭關(guān)注客人，以免客人走散。2、在引位過程中，語言與手勢相結(jié)合，語言要親切，手勢要準(zhǔn)確。應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸

3、指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。3、到達(dá)坐位后，詢問客人對(duì)臺(tái)位是否滿意。4、客人確認(rèn)餐位后，拉開椅子，按照女士優(yōu)先的原則幫助客人入座。待客人坐下時(shí)，用膝蓋頂住椅背，雙手順勢將椅子推向前方，讓客人坐在離桌子合適的距離。5、站在客人右側(cè)0.5米處按先女后男，先客人后主人的順序依次為客人鋪上口布。遞送菜單及酒水單1、站在客人左側(cè)一步的距離，打開菜單和酒水單的第一頁，身體向前微傾，左手握譜單的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住譜單的右下端遞給客人，并說：“這是我們餐廳的菜單，請(qǐng)您過目。”2、一般情況下，

4、按先女賓后男賓的原則遞送菜單、酒水單。如果很多人一起用餐，把菜單遞補(bǔ)給主賓（主賓一般總坐在主人的右邊，然后按逆時(shí)針方向繞桌送上菜單（一般不把菜單送給小孩，除非有兒童菜單或父母要求讓孩子自己選擇菜品）。 迎賓員離開時(shí)站在距客人一步距離，微笑著向客人行300鞠躬禮并說：“祝你用餐愉快?！焙笸藘刹?，轉(zhuǎn)身離開，返回迎賓臺(tái)。迎賓員在返回迎賓臺(tái)之前應(yīng)與值臺(tái)服務(wù)員交接好。 客人用餐離開餐廳時(shí)，提醒客人有無遺留物品，微笑著向客人道別，歡迎客人再次光臨。 以上過程注意事項(xiàng)1、要求目親切地注視客人眼鼻三角區(qū)。2、在服務(wù)的過程中，應(yīng)始終保持親切，熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意愿。1.1 可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。

5、二、自助餐服務(wù)1.2 自助早餐餐前準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)迎賓準(zhǔn)備1、迎賓員到前臺(tái)拿客房含早單，了解早餐含早客情，并及時(shí)向后臺(tái)廚房負(fù)責(zé)人反饋，請(qǐng)其及時(shí)做好準(zhǔn)備。2、返回迎賓崗，擺放好收銀夾及結(jié)帳單，備好紙筆。3、檢查迎賓臺(tái)及就餐區(qū)域衛(wèi)生。4、打開所轄區(qū)域燈具，保證其狀態(tài)良好（包括指示牌燈箱）。菜臺(tái)布置及準(zhǔn)備1、菜臺(tái)服務(wù)員應(yīng)檢查菜臺(tái)的清潔衛(wèi)生，更換菜臺(tái)的臺(tái)布?？腿巳〔它c(diǎn)用的餐盤放置于自助餐臺(tái)最前端（即靠近入口處的一端），20個(gè)餐盤一迭，要擺放整齊，不可堆的太高，以免倒塌。餐盤要求干凈、光潔、無破損。湯缽放在湯類菜肴附近。檢查餐刀、餐叉、湯匙及筷子衛(wèi)生。并將其整齊的放置于餐盤前面。2、提前20分鐘將熱水加入

6、到布菲爐內(nèi)，水以淹沒整個(gè)鍋底為宜。3、某些特殊菜肴應(yīng)設(shè)置專門的盛旬臺(tái)和現(xiàn)場擔(dān)保臺(tái)，并應(yīng)配足原料和相應(yīng)的餐具及調(diào)料。4、按沙拉、涼菜、熱菜、點(diǎn)心、水果、飲料的順序分開擺放菜點(diǎn)。熱菜按葷素、顏色搭配擺放；點(diǎn)心擺放應(yīng)錯(cuò)落有致；涼菜、水果要按顏色擺放。熱菜上臺(tái)后應(yīng)馬上放入布菲爐中，點(diǎn)燃布菲爐底的酒精，使鍋內(nèi)的水保持沸騰的狀態(tài)使菜肴始終保持一定的溫度。5、飲料區(qū)必須備好果汁、咖啡、茶、牛奶等，并注意供應(yīng)溫度，該冰的要冰，該熱的要熱，并備好杯具整齊地排列在餐臺(tái)上（杯具必須保持干凈，無污跡、無破損，透明凈亮）。6、取食菜點(diǎn)的服務(wù)叉匙及點(diǎn)心火應(yīng)朝向一致，統(tǒng)一放在菜點(diǎn)盤中或放在菜點(diǎn)盤旁邊的餐碟中。不同的菜點(diǎn)配不

7、同的夾菜餐具。菜肴前應(yīng)擺放中英文菜牌。菜牌須字跡清晰可辯，干凈無污跡并與食物名稱相吻合。7、各種菜肴跟配的沙司、調(diào)味品要放在一起（注意配相應(yīng)餐具）。8、按菜點(diǎn)的擺放區(qū)域使用相應(yīng)的鮮花、雕刻、水果或餐布花來裝飾點(diǎn)綴。9、提前10分鐘揭去餐菲蓋和保鮮膜，并檢查菜品質(zhì)量。餐臺(tái)準(zhǔn)備1、檢查臺(tái)面衛(wèi)生，做到無破損、無異物、無污垢，臺(tái)布要熨燙平整。2、將臺(tái)面上的椒鹽瓶、糖盅、煙缸、紙盅、臺(tái)號(hào)牌（蠟臺(tái)）擺放整齊。3、將墊紙擺放于座位正中間，主餐刀放在墊紙的右邊，刀口向內(nèi)，主餐叉擺在墊紙左邊，餐具與桌面垂直，距離桌邊1cm（附圖）。4、將咖啡杯放在咖啡碟上。杯口向下，杯把向左，把咖啡勺放在咖啡杯旁，一起放在墊紙

8、的右上角（附圖）。5、檢查糖盅、椒鹽瓶是否有污跡，糖盅的糖包及紙盅中的紙巾是否補(bǔ)足。6、整理好工作柜，備好紙巾、干凈的墊紙、糖包和托盤。1、主叉2、主刀3、面包盤4、黃油刀5、水杯6、煙缸7、鹽瓶8、椒瓶9、咖啡杯10、咖啡碟11、咖啡勺環(huán)境準(zhǔn)備檢查所有的設(shè)施設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)。檢查燈飾是否處于良好的照射狀態(tài)，并且調(diào)整燈光，使自助餐臺(tái)更為突出，力求給客人留下深刻印象。領(lǐng)班打開音響，放適合早餐氛圍的音樂（如薩克斯、班得瑞、鋼琴曲等輕音樂）烘托氛圍。注意音量要適中。各崗就位1、迎賓員站立迎賓臺(tái)。2、菜臺(tái)服務(wù)員及餐臺(tái)服務(wù)員分開站于各自的工作區(qū)域內(nèi)，切忌不要扎堆。3、各崗員工歸崗前檢查自己的儀

9、容儀表，須符合前臺(tái)員工儀容儀表規(guī)范。4、就位后須保證正確的站姿，面帶微笑。1.3 自助早餐服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)迎賓1、迎賓員保持正確的站姿和儀容儀表（詳見員工儀容儀表規(guī)范）。2、在客人與迎賓臺(tái)距離1m時(shí)，微笑向客人打招呼“早上好，歡迎光臨XXxx,您是用早餐嗎？”“Goodmorning,sir/madam,wouldyouhavebreakfast.”聲音要適中，吐詞清楚，目光親切地注視客人眼鼻三角區(qū)。3、禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)含早單，看客人是否含早。如果客人不含早，向客人說明情況（早餐價(jià)格），并做好相關(guān)記錄以便餐后為客人買單?！澳?，請(qǐng)出示您的房卡及房卡套！”“Excuseme,please

10、showmeyouroomcardandtellmeyouroomNumber.”4、引領(lǐng)客人到餐桌旁。在領(lǐng)位的過程中，盡量稱呼客人的名字（一般房卡套上寫有客人名字，迎賓員要細(xì)心觀察），同時(shí)在此過程中須詢問客人到吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)就坐。引領(lǐng)時(shí)迎賓員應(yīng)站在客人右前立兩到三步距離，并不時(shí)回頭關(guān)注客人，以免客人走丟。同時(shí)須用正確的導(dǎo)勢引領(lǐng)客人。1.4 、按照女士優(yōu)秀的次序?yàn)榭腿死问疽饪腿巳胱?，“Sitdownplease,sir/madam.”客人到達(dá)餐椅前，即將落座時(shí)，將餐椅輕輕前送。6、客人坐好后，微笑著向客人行30度鞠躬禮，并說：“祝您用餐愉快。”再離開，返回迎賓崗。餐中服務(wù)1、客人入座后，

11、值臺(tái)員詢問客人喝哪種飲品。“Excuseme,wouldyoulikecoffee,teaorsomejuice?”2、給客人斟倒其需要的飲品。3、 巡臺(tái)根據(jù)客人要求撤去臟盤和空盤，更換煙缸，并及時(shí)為客人添加飲料。4、 客人用餐完畢，值臺(tái)員要在3分鐘內(nèi)清走所有餐具，抹出餐桌上的碎屑，補(bǔ)齊餐桌上的物品（如糖包、餐巾紙），檢查桌布衛(wèi)生，臟了的桌布須及時(shí)更換。5、客人用餐走時(shí)拉椅送客并檢查有無遺留物品，熱情送客。菜臺(tái)服務(wù)1、賓客進(jìn)入餐廳，菜臺(tái)服務(wù)員要禮貌地歡迎客人并為客人介紹菜名稱、風(fēng)味，為客人遞送餐盤。2、客人取菜后，服務(wù)員要及時(shí)整理菜臺(tái)，撤下空菜盤，密切與廚房聯(lián)系，提前添加菜肴（每個(gè)菜盤的食品都

12、要超過1/3），使菜臺(tái)始終保持豐盛、整潔、美觀。3、添加布菲爐中的菜肴時(shí)須背著賓客進(jìn)行菜肴的歸類。4、注意及時(shí)添加保暖鍋內(nèi)的熱水，檢查酒精是否需要更換（準(zhǔn)備一塊濕抹布，換酒精時(shí)用抹布包住酒精爐身，將其拿出，且換酒精時(shí)要確保酒精爐火已熄滅）。5、保持菜品的溫度。在收餐之前每個(gè)熱菜都必須是熱的。結(jié)賬1、迎賓員提前檢查賬單，保證清楚無誤，并準(zhǔn)備好筆和賬單夾（筆需保證其書寫暢通，賬單要清晰、正確地列出各項(xiàng)費(fèi)用）。2、客人用餐結(jié)賬時(shí)，問清客人現(xiàn)付還是簽單。如現(xiàn)付要當(dāng)面將錢點(diǎn)清，問清客人是否需開發(fā)票及開票要求。3、如客人簽單，轉(zhuǎn)房問，請(qǐng)客人出示房卡及房卡套，電話通知前臺(tái)問清此房客人能否簽單及有效簽單人姓名

13、。前臺(tái)若通知此人可簽單，將筆和賬單遞給客人（遞筆時(shí)，筆尖朝向客人，手持下端），請(qǐng)客人簽上房號(hào)及姓名，然后將賬單返回收銀員處。4、如客人簽單位，問清客人單位名稱，同時(shí)到收銀員處問清有效簽單人，核實(shí)客人身份后請(qǐng)其簽單。簽單后將帳單返回收銀員處。5、其他買單方式見“結(jié)帳服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)”。6、感謝客人餐后收市（見自助餐餐后收市程序與標(biāo)準(zhǔn)）注意事項(xiàng)1、餐盤的供應(yīng)要及時(shí)迅速，保證賓客的使用。2、自助餐餐臺(tái)服務(wù)員在服務(wù)中要講究語言藝術(shù)，做到禮貌待客。3、自助餐的菜肴除要準(zhǔn)備充分外，還可根據(jù)進(jìn)餐賓客的口味、愛好多準(zhǔn)備一些賓客愛吃的食品種類。1.1 自助早餐餐前準(zhǔn)備及早餐服務(wù)流程圖問詢餐后收市及整理整理菜臺(tái)問咖

14、啡紅茶介紹菜點(diǎn)添加食物及保溫撤換餐具其它服務(wù)非含早含早記錄房號(hào)、姓名，做好記錄,準(zhǔn)備賬單結(jié)賬拉椅讓座送客2.3 自助散餐餐前準(zhǔn)備程序與標(biāo)準(zhǔn)迎賓準(zhǔn)備1、查看預(yù)訂情況，了解客情(掌握預(yù)訂人數(shù)及客人特殊要求并告知廚房負(fù)責(zé)人，請(qǐng)其及時(shí)做好準(zhǔn)備)。2、檢查地面衛(wèi)生及就餐區(qū)域衛(wèi)生。菜臺(tái)布置及準(zhǔn)備(同自助早餐菜臺(tái)準(zhǔn)備)餐臺(tái)準(zhǔn)備自助散餐的餐臺(tái)擺設(shè)應(yīng)將餐巾花折好擺放于餐桌上，朝向應(yīng)一致，站立須平穩(wěn)。其它準(zhǔn)備同自助早餐。環(huán)境準(zhǔn)備1、檢查設(shè)施設(shè)備是否處于良好的工作狀態(tài)。2、開背景音樂，間量須適中。各崗就位(同自助早餐)2.4 自助散餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)迎接客人(1) 客人進(jìn)入后，主動(dòng)與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉

15、開座椅(2) 客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾。推銷餐酒、飲料向客人推銷餐酒和飲料，從客人右側(cè)為客人上酒水(同酒水服務(wù)程序)隨時(shí)服務(wù)(1) 客人開始用餐后，服務(wù)員要不停的巡視負(fù)責(zé)區(qū)域,及時(shí)撤下客人不用的餐具,保持臺(tái)面整潔.(2) 隨時(shí)為客人斟酒、添加飲料、更換煙灰缸.及時(shí)補(bǔ)充餐巾,牙簽等物；(3) 客人離捉桌去取食物,服務(wù)員立即將臟盤撤下,并將臺(tái)面整理干凈,口布折好后搭在椅子的扶手上.(4) 客人吃甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來，為客人配上干凈的甜品勺、甜品叉(5) 客人開始吃水果時(shí)，要將甜品勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、水果叉.(6) 保持自助餐臺(tái)的整潔,當(dāng)

16、食物剩三分之一時(shí)通知添加,不得出現(xiàn)空盒及無餐具現(xiàn)象.(7) 加工時(shí)間較長的食品應(yīng)在剩二分之一的時(shí)候通知添加.推銷咖啡或茶(1) 客人開始吃甜食時(shí)，向客人推銷咖啡和茶；(2) 先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在客人便于取到的桌面上(糖盅一般在餐前已擺上臺(tái))(3) 用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)(見上咖啡和茶的服務(wù)程序)。結(jié)賬(1) 提前為客人準(zhǔn)備好賬單；(2) 當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，用賬夾將賬單遞給客人；(3) 問清客人用何種方式買單(具體見早餐結(jié)帳程序)征詢客人意見,并做好相關(guān)記錄.送客(1)客人離座時(shí)為其拉椅，檢查是否有遺留物品.(2)將客人送至餐廳大門并感謝客人，歡迎客人再次光臨酒店餐后收市同自助早餐收

17、市自助放餐服務(wù)程序流程圖菜臺(tái)服務(wù)員值臺(tái)服務(wù)員記錄客情推銷餐酒、飲料吧臺(tái)介紹菜品整理菜臺(tái)添加食物傳菜員隨時(shí)服務(wù)自助散步擺臺(tái)見圖（餐飲服務(wù)P105圖3-38西餐午、晚餐擺臺(tái)）1、面包盤2、黃油刀3、主叉4、餐盤及餐巾5、主刀6、湯匙7、甜品叉8、甜品勺9、水杯10、煙缸11、鹽瓶12、椒瓶注明：7、8不用事先擺上餐臺(tái)，視客人就餐情況來擺放。1、看盤主刀、主叉、湯匙距離桌邊1cm；2、甜品叉距看盤1cm；3、主刀與湯勺間距0.5cm,兩兩柄部平行；4、2.5 自助宴會(huì)餐前準(zhǔn)備程序和標(biāo)準(zhǔn)布置1、根據(jù)自助宴會(huì)前的預(yù)計(jì)通知，了解出席客人人數(shù)、國籍、用餐標(biāo)準(zhǔn)、舉行時(shí)間、禁忌和此宴會(huì)的主題，并且知道宴人組織人

18、用何種方式記賬（如收餐券、數(shù)人數(shù)等）。2、宴會(huì)負(fù)責(zé)人會(huì)同廚師長，根據(jù)宴會(huì)情況，確定食品臺(tái)（即菜臺(tái)）的形狀、大小（有圓形臺(tái)、S形臺(tái)、弧形、條形、T形、多邊形臺(tái)等）。食品臺(tái)的大小和多少根據(jù)進(jìn)餐人數(shù)和食品數(shù)目而定。一般每位客人取食品時(shí)約需30cm的寬度。灑水臺(tái)按50-80人設(shè)一個(gè)。3、食品臺(tái)包括：菜品臺(tái)、點(diǎn)心水果點(diǎn)、酒水飲料臺(tái)、進(jìn)餐臺(tái)，此外視需要設(shè)置簽名臺(tái)、禮品臺(tái)（常置于餐廳進(jìn)門后的兩邊，如客人要求也可設(shè)主賓臺(tái)）。4、布置宴會(huì)會(huì)場，可利用些雕塑、花草或其他物品來裝飾，要求場面壯觀，氣氛熱烈，環(huán)境高雅。餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備與就餐人數(shù)相應(yīng)的餐具，如主餐盤、主刀叉、骨碟，如有湯應(yīng)準(zhǔn)備些湯碗、湯勺。根據(jù)主人選定

19、的飲料品種準(zhǔn)備相應(yīng)的杯具（可視情況，準(zhǔn)備些筷子）。杯、餐具數(shù)量要按人數(shù)的2-3倍準(zhǔn)備。確保餐具、杯具干凈亮潔，無污跡，無破損。2、根據(jù)熱菜數(shù)量準(zhǔn)備布菲爐、酒精及一些大湯勺、食品夾、裝飾用的口布、花等（餐夾擺放見自助早餐準(zhǔn)備）。3、根據(jù)自助餐宴會(huì)的形式，將清潔過的干凈餐具擺放在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?。各餐盤、骨碟、筷子、主刀叉集中擺在菜品臺(tái)、點(diǎn)心臺(tái)的兩頭或適當(dāng)位置。餐盤以20-30為一組疊放。主刀叉、筷子疊放一起或簡單造型。4、進(jìn)餐臺(tái)準(zhǔn)備（擺臺(tái)同自助散餐餐臺(tái)擺臺(tái)，其他同自助早餐餐臺(tái)準(zhǔn)備），并調(diào)整座椅，補(bǔ)充調(diào)味品。出菜1、上點(diǎn)心、涼菜、水果；準(zhǔn)備飲料；上主食、熱菜，并點(diǎn)燃酒精，擺菜牌（標(biāo)準(zhǔn)同自助餐）。2、檢

20、查菜品質(zhì)量。3、所有的菜品必須在開餐前15分鐘出齊。人員準(zhǔn)備1、在宴會(huì)開始前半小時(shí)，召集所有服務(wù)員開會(huì)，再次明確分工，強(qiáng)調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。2、自助宴會(huì)所需人數(shù)視宴會(huì)人數(shù)而定，靈活安排。人數(shù)在150-200人以上的宴會(huì)，餐廳經(jīng)理必須在現(xiàn)場負(fù)責(zé)整個(gè)宴會(huì)的協(xié)調(diào)和組織工作。3、開餐前15分鐘，服務(wù)員以良好的儀容儀表及規(guī)范的站姿各自歸崗就位。相關(guān)設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備1、打開并調(diào)試燈光，烘托宴會(huì)氛圍。2、調(diào)試音響，使其處于良好狀態(tài)。播放適合進(jìn)餐氛圍的音樂，注意控制音量。3、調(diào)控室溫（冬22-24度，豆20-24度）。自助宴會(huì)餐前準(zhǔn)備流程圖2.6 自助宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)迎接客人1、迎賓員保持正確的站姿和儀容儀

21、表（詳見員工儀容儀表規(guī)范）。2、客人進(jìn)入后，微笑向客人打招呼“您好，歡迎光臨XXXX。"聲音要適中，吐詞要清楚。目光親切地注視客人眼鼻三角區(qū)?？腿巳粲貌腿M(jìn)餐，禮貌地請(qǐng)客人出示并收取餐券。3、引領(lǐng)客人到餐桌旁，在此過程中，詢問客人是否到吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)用餐，引領(lǐng)時(shí)迎賓員應(yīng)站在客人右前方兩到三步距離，用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引客人，并不時(shí)回頭關(guān)注他們，以免客人走失。4、按照女士優(yōu)先的原則為客人拉椅幫助客人入座，待客人坐下時(shí)，用膝蓋頂住椅背，雙后順勢將椅子推向前方，讓客人坐在離桌子合適的距離。5、為客人打開餐巾，簡單地向客人介紹自助餐的使用方法。服務(wù)飲料1、詢問客人喝那種飲品。2、給客人斟倒其需要

22、的飲品（標(biāo)準(zhǔn)見西餐酒水服務(wù)）。開餐服務(wù)1、宴會(huì)開始，客人開始用餐后，服務(wù)員隨時(shí)將客人用過的空餐具、杯具撤下（空盤從客人右邊由服務(wù)員用右手端走，撤盤前應(yīng)先征得客人用意）。2、隨時(shí)為客人添加飲料，更換煙缸（煙缸里煙頭不準(zhǔn)超過兩個(gè)。換煙缸程序：右手將干凈煙缸蓋在臟煙缸上，將兩只煙缸同時(shí)拿起放入左手托盤內(nèi)，然后將干凈煙缸取下再放在餐桌上），補(bǔ)充紙巾、糖包等。3、客人中途離座取菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將口布疊好放在餐盤的右邊。4、看到客人去取甜食，應(yīng)將空盤連同主刀叉一起撤下，并把甜品叉勺放在正確的位置上。5、菜臺(tái)服務(wù)員工作（同自助早餐餐中服務(wù)菜臺(tái)服務(wù)部分）。送客1、宴會(huì)即將結(jié)束前，詢問客人對(duì)用餐的意見，并注意整理

23、交領(lǐng)班。2、客人離開時(shí)為其拉椅，送符合以餐廳門口。3、感謝客人，并歡迎客人再次光臨酒店。4、檢查客人有無遺留物品。結(jié)賬找宴會(huì)組織人結(jié)清宴會(huì)費(fèi)用（同結(jié)賬程序）。自助宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)1、隨時(shí)清理餐臺(tái)，保持進(jìn)餐場所的衛(wèi)生和臺(tái)面整潔，使后到的賓客不感到零亂。2、負(fù)責(zé)巡視的服務(wù)員不要影響客人交談，更不能從正在談話的客人中間穿過。3、看菜臺(tái)服務(wù)員要注意公用餐夾、餐勺，看到臟的要立即更換，以免給賓空以不衛(wèi)生的感覺。4、有些客人對(duì)自取食品不習(xí)慣，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送菜到餐桌。5、宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員必須站在自己的崗位上，嚴(yán)禁閑談，以免冷落客人。服務(wù)員之間要有協(xié)作精神，看到該做的而暫時(shí)沒人來做的事情，要主動(dòng)去做。6、宴

24、會(huì)接近尾聲時(shí)，要控制酒水的開瓶數(shù)量，以減少浪費(fèi)。7、剩下的菜品客人要求帶走時(shí)，應(yīng)提供方便，但原則上點(diǎn)心、水果不帶走。8、服務(wù)員在送菜、送酒或送餐具時(shí)，都應(yīng)使用托盤而不能直接用手端送。9、結(jié)帳時(shí)酒水消耗要統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確。自助宴會(huì)服務(wù)流程圖2.7 自助餐餐后收市程序與標(biāo)準(zhǔn)收拾餐臺(tái)1、客人走后，檢查客人所坐位置是否有遺留物品，若有應(yīng)及時(shí)送還客人，若客人已走遠(yuǎn)，無法追送時(shí)，交付主管以等客人回來領(lǐng)取。2、更換臟桌布、口布；清潔椒鹽瓶、煙缸及糖盅、紙巾盅等臺(tái)面上的用具并及時(shí)補(bǔ)充各項(xiàng)物器。3、重新布置餐臺(tái)（擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)見自助早、散餐）。4、整理并檢查工作柜物品是否補(bǔ)充好。收拾菜臺(tái)1、正確熄滅布菲爐下加熱的酒精爐火種（

25、先用溫抹布?jí)鹤t口，使火熄滅，再用抹布包住爐身將其取出）。2、用餐車收回公共餐、餐叉勺以及所墊的骨碟。3、整理好可以回收利用的食品，通知廚房取回。4、倒掉布菲爐中的熱水，并擦干底鍋。將布菲爐擦拭亮潔。5、清潔菜臺(tái)的臺(tái)面及做好菜臺(tái)裝飾品的衛(wèi)生。6、做好其他的工作（如加酒精）為下一餐做準(zhǔn)備。清潔地面1、清掃餐臺(tái)、菜臺(tái)等進(jìn)餐區(qū)域衛(wèi)生。2、有地毯的區(qū)域需吸塵。3、確保餐廳地面無垃圾。餐具衛(wèi)生分類清洗、消毒各種餐具用具，并按原樣放好。送交布草與管事布分類對(duì)好數(shù)目，并做好記錄，以便日后領(lǐng)取，送交臟上星期布、口布時(shí)，要將布上的食物殘?jiān)謇砀蓛?。清點(diǎn)所有的餐用具做好每日餐具清點(diǎn)記錄。關(guān)閉部分電源（電、水、空調(diào)

26、）。管理人員在交班本上作好交班對(duì)話，無事交待亦須寫上“一切正?！?。3.1 西餐零點(diǎn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備1、 了解情況，有否預(yù)訂，留座及客人對(duì)菜肴、飲料、酒水的要求。2、 洗凈雙手。3、 準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等并檢查有無破損、污跡，是否潔凈光亮？不符合要求的應(yīng)擦凈或調(diào)換。4、 檢查調(diào)味品是否齊全潔凈。5、 整理檢查餐廳設(shè)備及用餐環(huán)境：檢查家俱設(shè)備；檢查桌椅布局；檢查室內(nèi)溫度；檢查個(gè)人儀容儀表。6、 了解當(dāng)日估清，特推菜及急推菜品。擺臺(tái)-西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程1、鋪臺(tái)布。臺(tái)布中縫居中四邊下垂長短一致，四角與桌腳成直線垂直。2、拿餐具一律使用托盤。托盤用干凈毛巾或口布鋪墊。拿酒杯、水杯時(shí)，

27、應(yīng)握住杯腳部；拿刀、叉、匙時(shí)應(yīng)握柄把部；拿瓷餐具時(shí)，應(yīng)避免手指與邊口的接觸，減少污染。如有餐具落地或碰臟，不得再使用。3、鋪餐具時(shí)A、在席位的正前方鋪設(shè)底盆，底盆與桌邊保留1cm距離。B、 餐巾放在底盆中央。C、 刀、叉、匙應(yīng)按菜單的順序從外側(cè)向里排放，但為了把所有的刀整齊地放在一起，應(yīng)將湯匙放在最外。D、 在底盤右側(cè)，按菜單由外向里鋪設(shè)湯匙、頭盆刀、魚刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌邊1cm距離。魚刀比其它刀高出4cm。E、 在底盤左側(cè)與右側(cè)對(duì)應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、魚叉、肉叉，叉尖向上，柄把放成品字形，底部距桌邊1cm距離。魚叉比其它叉高出4cm,F、 叉的左側(cè)放面包

28、盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。G、 黃油刀上方放黃油盅或黃油盤。H、 底盤上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。I、水果刀上方視需要放冰湛淋匙，匙把朝右。J、咖啡匙不在鋪臺(tái)時(shí)放置，而在上咖啡時(shí)與咖啡盤一起送上。K、 在右側(cè)刀尖上方，鋪設(shè)酒杯。酒杯鋪設(shè)如下：a、水杯b、白葡萄酒杯c、紅葡萄酒杯d、香檳杯L、 所鋪酒杯還要視客人點(diǎn)飲的酒而定，如有些酒不飲，客人就餐時(shí)服務(wù)員可以從客人右側(cè)將酒杯撤去。也有的西餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)不鋪設(shè)酒杯，等客人點(diǎn)要酒水后才放上。堅(jiān)持喝什么酒用什么杯的原則。M、 放好調(diào)味品、煙缸。調(diào)味品、煙缸放在中間，小桌每桌一副，大桌每3-4人一副。N、 放好蠟燭燈、花瓶。O

29、、 按照鋪設(shè)的席位配備椅子，椅子與席位對(duì)應(yīng)。檢查1、 檢查臺(tái)面上的鋪設(shè)有無遺漏。2、 檢查臺(tái)面鋪設(shè)是否規(guī)范，符合要求。3、 檢查椅子量澡配齊、完好。（附圖：見西餐宴會(huì)）迎賓（見西餐迎賓服務(wù)）點(diǎn)蠟燭點(diǎn)菜、酒水1、餐前酒服務(wù)：A、客人就座后，服務(wù)員來到桌邊，對(duì)客人表示歡迎，并作簡單自我介紹：“歡迎光臨，我叫XX,很高興為各位服務(wù)?！盉、在客人右側(cè)為客人倒冰水，倒至4/5杯滿即可，扎壺不可接觸杯緣。C、站在客人左側(cè)，呈上灑單，打開到開胃酒和雞尾酒欄目，請(qǐng)客人點(diǎn)單：“這是酒水單，請(qǐng)問餐前需要些什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，您看怎樣？”D記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)誦一遍。E、開四聯(lián)點(diǎn)菜單，一聯(lián)

30、送吧臺(tái)，一聯(lián)交收銀，一聯(lián)自留，一聯(lián)交傳菜員（一般點(diǎn)菜單綜合酒水及冷、熱菜、甜品于一聯(lián)，點(diǎn)單時(shí)分開填寫，填寫完后送交各處）。F、將酒水聯(lián)交由吧臺(tái)領(lǐng)酒水。2、斟酒或飲料A啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右，要留有二分的泡沫。B、斟酒（上開胃酒服務(wù)程序）。3、上面包A、在為客人斟酒或飲料時(shí)，助理服務(wù)員為客人上面包、黃油碟。B、服務(wù)員站在客人左側(cè)0.5米處，按先女士后男士，先客人后主人的順序順時(shí)針進(jìn)行，左手托面包籃，右手拿服務(wù)叉勺，身體微微向前傾，詢問客人選擇何種面包?！癊xcuseme,whichbreadwouldyoulike?”C、將客人選好的面包夾放于面包盤中。D用

31、托盤托黃油碟，站在客人左側(cè)按女士優(yōu)先，先賓后主的原則，順時(shí)針方向，將黃油碟放在面包盤正前方。E、服務(wù)使用敬語：“Excuseme!”4、點(diǎn)菜A、從客人左邊送上菜單：“這是我們的菜單，請(qǐng)過目?！盉、呈遞菜單后應(yīng)離開桌子一會(huì)兒，讓客人從容的選擇，5-10分鐘再回到桌邊和藹地詢問客人是否準(zhǔn)備點(diǎn)菜。“您好，我能為您點(diǎn)菜嗎？”C、如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，為客人做好參謀。應(yīng)向其作介紹，相機(jī)推薦合適的菜肴：“我向您推薦XX,這是我們今天的特色菜。XX是我們廚師長的拿手菜；此外，我們還有些非常新鮮的蔬菜。這些菜肴都口味鮮美。”D將客人點(diǎn)要的菜點(diǎn)記在點(diǎn)菜單上，字跡清晰，縮寫簡寫字要易于辨認(rèn)。E、將客人點(diǎn)菜內(nèi)

32、容復(fù)誦一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)：“您點(diǎn)的是XX,對(duì)嗎？”F、如客人點(diǎn)菜中有煮蛋、牛排等，要問清何種生熟程度。G、客人用餐時(shí)間較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長，應(yīng)及時(shí)提醒征求意見：“您點(diǎn)的xx烹制可能需要xx（時(shí)間），您有時(shí)間等候嗎？在征得客人同意后，可換其它菜品。H、如客人對(duì)菜肴有特殊要求，在菜單上注明。5、點(diǎn)佐餐酒A客人點(diǎn)完菜后，詢問客人需要點(diǎn)何種酒水來配點(diǎn)的菜。相機(jī)向客人推薦（白酒配白肉，紅酒配紅肉）。B、在點(diǎn)菜單灑水欄中登記與酒相關(guān)信息。C、點(diǎn)完菜后，將點(diǎn)菜單各聯(lián)分別交收銀員、灑水員、傳菜員以及自留。D按客人所點(diǎn)的菜品、酒水，將與菜配套使用的餐具、杯具都擺上桌（圖同西餐宴會(huì)擺臺(tái)）。上菜1、傳菜員按順序

33、將菜品由廚房傳，放在工作柜上，由服務(wù)員為客人上菜，由客人左邊上菜，主賓和女賓優(yōu)先，且做到同來的賓客同時(shí)上菜。A、上頭盤開胃菜，如果有酒配用頭盤，則要先于食品上酒，此時(shí)看盤可撤下。B、湯：冷湯配冷墊盤，熱湯配熱墊盤。撤走頭盤及其配套使用的餐具。C、沙拉：吃完沙拉后，桌上所有吃沙拉及湯用的碟子、扁平餐具都應(yīng)從右邊拿走。D主菜：上主菜時(shí)若配有專門的酒，應(yīng)首先為客人倒一小點(diǎn)，讓其品嘗一下，如得到認(rèn)可，則按女士、男士、主人的次序?yàn)榭腿说咕?。主菜一般是每人一份。但若客人要求，也可為其派菜：服?wù)員站在客人左邊，左手托盤，右手拿叉匙，按女士優(yōu)先，先賓后主的次序派菜。派菜時(shí)除了要注意速度外，還需保持優(yōu)美的姿勢，

34、派菜時(shí)先派主菜，后派配菜。派的主菜應(yīng)便利客人切割和吃。客人開始吃主菜后，服務(wù)員應(yīng)詢問一下客人對(duì)主菜是否滿意?？腿擞猛曛鞑撕?，撤走菜盤，但留下面包、黃油碟及黃油刀。注意補(bǔ)充面包，及時(shí)倒酒。E、水果1、從客人右側(cè)擺甜品叉、勺。2、吃完水果，撤掉面包、黃油碟和刀和其他餐具，只留下水杯。3、上甜點(diǎn)前，應(yīng)用專用的面包刷或干凈服務(wù)布巾，將臺(tái)上的面包屑及臟物掃進(jìn)左手拿著的托盤內(nèi)（若情況允許，也可在進(jìn)餐的其它時(shí)間做此項(xiàng)工作）。F、甜品1、上甜點(diǎn)前，把甜品叉、勺等從客人右邊放到相應(yīng)位置（有的餐廳在上水果前就已擺好甜品叉、勺，且水果叉用甜品叉代替）。2、若需要葡萄酒或香檳，也應(yīng)在此時(shí)先于甜品上到桌上。G咖啡或茶從

35、右邊上咖啡或茶。咖啡杯放于杯碟上，碟上放一把咖啡匙，并跟上糖奶，注意隨時(shí)添加。結(jié)賬1、客人用餐完畢，問清不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬。2、問清統(tǒng)一開賬或分開賬單以及客人付賬方式。3、呈送賬單前先核實(shí)。4、用收銀夾遞上賬單：“這是您的賬單，請(qǐng)過目。”5、不要報(bào)出賬單上的金額。6、其他同“結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)”。送客1、客人離開時(shí)，應(yīng)為其拉椅。2、為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)配合協(xié)助。“這是您的衣帽，我來幫您穿上。”3、微笑向客人道別，并再次表示感謝。4、迎賓員在門口微笑送客，并說：“謝謝！歡迎再次光臨”。5、及時(shí)檢查有否客人遺忘物品并及時(shí)送還。收臺(tái)1、將餐具分類交廚房送洗。2、收拾臺(tái)面并補(bǔ)充相關(guān)物器，

36、為下一餐做好準(zhǔn)備。注意事項(xiàng)：1、上菜時(shí)，要控制出菜速度，隨時(shí)與廚房聯(lián)系。2、注意添加酒、飲料、冰水、面包、黃油、咖啡或茶等。3、調(diào)換碰臟的餐具，失落的刀、叉、匙等。4、為客人點(diǎn)煙、換煙缸（見中餐點(diǎn)煙、換煙缸程序）。5、滿足客人其他要求，不要隨便拒絕客人。6、上菜須報(bào)菜名。7、點(diǎn)菜按女主賓女士男主賓男士主人的順序進(jìn)行。服務(wù)員需將點(diǎn)菜賓客的餐位編號(hào)，便于傳菜員根據(jù)編號(hào)準(zhǔn)確傳菜。西餐零點(diǎn)流程圖餐桌服務(wù)>上主菜上海鮮上頭盤先上冰水上餐后甜酒由客人自選上白葡萄酒上雪利酒上烈性酒上開胃酒利口酒白蘭地3.2西餐零點(diǎn)出菜標(biāo)準(zhǔn)出菜順序上菜的順序一般為：頭盤、湯、沙拉、主菜、水果、甜品出菜時(shí)間控制1、西餐的

37、出菜時(shí)間要求恰到好處，出菜時(shí)間太早，菜式在廳面滯留時(shí)間長，容易影響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿。2、服務(wù)員應(yīng)掌握客人所點(diǎn)菜式的烹調(diào)時(shí)間，在客人前一道菜將用完時(shí)通知廚房制作下一道菜，對(duì)烹制時(shí)間較長的菜式應(yīng)提前通知廚房準(zhǔn)備。3、出菜時(shí)間控制原則：同一臺(tái)客人所點(diǎn)菜式道數(shù)相同，則每道菜要求同時(shí)出菜，如客人各自所點(diǎn)菜式道數(shù)不同，則頭盤及主菜同時(shí)出。第一道菜應(yīng)盡快出。每道菜間隔時(shí)間原則不超過5分鐘，出主菜前間隔時(shí)間不超過8分鐘。午餐出菜間隔時(shí)間可稍短，晚餐出菜間隔可稍長。 上菜次序以女性為先，第一個(gè)上菜的是男主人右邊的女主賓，其次是男主人左邊的主賓，接著給女賓依次上菜。最后給女主人上完菜時(shí)

38、，才替女主人右邊的男主賓上菜，輪至最后才為男主人上菜。 面包在客人用完開胃酒后上， 出菜時(shí)應(yīng)保持菜肴的溫度，做到熱菜必須熱上，冷菜必須冷上。上熱菜時(shí)可加上盤蓋，以防溫度流失。 有些菜肴配有調(diào)味汁，在上這些菜肴時(shí)調(diào)味汁也須跟著一起上。4.1西餐宴會(huì)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn) 看宴會(huì)預(yù)訂單，了解宴會(huì)人數(shù)、國籍、用餐標(biāo)準(zhǔn)、舉行時(shí)間、禁忌等。 西餐宴會(huì)臺(tái)形設(shè)計(jì)：根據(jù)人數(shù)和來賓情況，可排成“T”形、“n”形、"M形、“I”形等。要求臺(tái)形美觀適用（附圖4-1） 詳細(xì)了解菜單，根據(jù)菜品準(zhǔn)備好各種餐具、杯具；保證餐、杯具干凈、亮潔、無破損、無油漬。 鋪臺(tái)：1、臺(tái)布要熨平，臺(tái)布要用白色，一定要潔凈。2、鋪的臺(tái)布要中凸線

39、對(duì)齊，兩臺(tái)布中間重疊5cmi要讓每張臺(tái)布的接縫朝里。3、臺(tái)布邊四周下垂均勻?qū)ΨQ，下沿長度以接觸到餐椅邊沿為準(zhǔn)。4、拉椅定位：A、椅子之間距離相等。B、椅子與下垂臺(tái)布距離為1cmi擺餐具：按西餐宴會(huì)擺臺(tái)要求擺好餐具1、擺臺(tái)之間要洗手消毒。2、擺臺(tái)時(shí)用托盤盛放要用的餐具，邊擺邊檢查餐叉、酒具，看盤是否干凈、光亮、符合標(biāo)準(zhǔn)，如在發(fā)現(xiàn)不清潔或破損的餐用具要及時(shí)更換。3、手拿餐具（如刀、叉）時(shí)，要拿其柄部；拿看盤、面包盤時(shí)手不應(yīng)接觸盤面；拿杯具時(shí)手指不能接觸盛酒部位，要拿杯子的底座。4、具體擺放要求：A、看盤居中，如有店徽，其擺放方向應(yīng)一致，距離桌邊1cmiB、刀、叉、勺：擺放位置由里向外，主刀叉、魚刀

40、叉、頭盤刀叉，在魚刀、頭盤刀中間擺放湯勺，叉左刀右。刀口朝盤，魚刀、魚叉距離桌邊5cm,其他刀叉距離桌邊1cmC、面包盤放于頭盤叉左端，黃油刀放于面包盤內(nèi)右側(cè)。黃油碟舞于黃油刀尖正上端。D擺杯具，其方向與桌面呈45度，由外向內(nèi)依次擺白酒杯、紅酒杯、水杯。E、在看盤中擺餐巾花，餐巾花折疊花形，朝向應(yīng)一致，站立平穩(wěn)。主人位餐中花要區(qū)別于其他餐巾花。F、擺放鹽椒瓶、煙缸、牙簽、燭臺(tái)。擺好臺(tái)后要全面檢查一遍，查看是否有漏項(xiàng)或錯(cuò)擺現(xiàn)象；檢查花瓶等公用物品是否擺正。 在賓客到達(dá)5分鐘之前，把賓客要用的黃油、面包擺放在面包盤、黃油盤中，全部賓客的面包數(shù)量應(yīng)是一致的。 準(zhǔn)備好各種酒水飲料，該冷凍的放入冰箱，保

41、證各種飲料符合飲用要求。 對(duì)宴會(huì)前各項(xiàng)準(zhǔn)備進(jìn)行一次全面檢查。 餐廳主管召集全體員工開會(huì)，講明宴會(huì)內(nèi)容、要求，明確分工及注意事項(xiàng)。然后服務(wù)員應(yīng)整理著裝及儀容儀表。 各崗歸位，迎賓員站立于迎賓崗，服務(wù)員站在桌旁，面向門口。 準(zhǔn)備適合宴會(huì)進(jìn)餐的背景音樂，音量要適中。注意事項(xiàng)：1、宴會(huì)開始前，為方便客人，應(yīng)在大堂較為醒目的地方設(shè)立告示牌明確宴會(huì)地點(diǎn)。2、客人走進(jìn)宴會(huì)廳入口處，要有專人負(fù)責(zé)，問候、迎賓。需要簽到的，要設(shè)專人負(fù)責(zé)簽到工作。西餐宴會(huì)席會(huì)安排主人席翻譯席主賓席主人席副主賓席席副主賓nununn夫人席副主宣八副主人席主賓席主人席主賓夫人席副主賓副主人席副主賓夫人席主賓席主人席副主賓席主人席nun

42、unnnnnnuun_un4.2 西餐宴會(huì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)迎賓1、客人進(jìn)來時(shí)，要向客人問好。2、為客人拉椅讓座。3、為客人鋪上餐巾（具體見西餐迎賓標(biāo)準(zhǔn)）。4、點(diǎn)燃燭臺(tái)上的蠟燭，烘托氣氛。上餐前酒服務(wù)，程序同“灑水服務(wù)一一上餐前酒服務(wù)”。上菜及餐間服務(wù)（同零點(diǎn)服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)）。上佐餐酒服務(wù)（酒水服務(wù)一一上佐餐酒服務(wù)）結(jié)賬1、主管提前準(zhǔn)備好客人賬單并核實(shí)。2、確認(rèn)客人用完餐不再需要什么時(shí)，將賬單夾在收銀夾中呈送給客人。3、不要報(bào)出賬單上金額。4、其他同結(jié)賬程序與標(biāo)準(zhǔn)。送客同西餐零點(diǎn)送客程序。收臺(tái)1、在客人離開后迅速地收拾臺(tái)面，將餐具、分類交廚房清洗。2、清理臺(tái)面，撤換桌布、口布，將餐桌、椅按規(guī)定位置

43、碼放整齊，補(bǔ)充臺(tái)面上相關(guān)物品，為下一餐做準(zhǔn)備。注意事項(xiàng)：1、客人全部放下餐具后，詢問客人是否可撤盤，得到客人允許后，方可撤掉餐具。有些賓客（多為外賓）將刀叉交叉放在盤內(nèi)或是湯匙橫放在湯盤內(nèi)，就表示還沒吃完不能撤餐具。2、撤餐具從賓客的右側(cè)撤，不要在餐桌是刮盤或摞餐盤，用右手撤盤，左手接盤，一次撤盤不得超過4個(gè)。3、如果餐臺(tái)上的刀、叉已用完，但尚有菜肴，就要在上菜前將刀、叉補(bǔ)齊,先斟酒，后上菜。4、上菜時(shí)，服務(wù)員要挺胸收腹，不靠它物，呼吸均勻，從主賓開始，按順時(shí)針方向輪轉(zhuǎn)上菜，同時(shí)介紹菜名。5、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)注意動(dòng)作要輕快敏捷，與賓客講話聲音不要太大，以賓客能聽清為準(zhǔn)。冷餐會(huì)服務(wù)流程流程具體內(nèi)容

44、準(zhǔn)備1、根據(jù)冷餐會(huì)通知，了解出席客人的國籍、人安息、用餐標(biāo)準(zhǔn)、舉行時(shí)間、有何禁忌等，然后設(shè)計(jì)好臺(tái)樣，專人準(zhǔn)備餐具。2、根據(jù)要求和臺(tái)樣，布置菜臺(tái)等，會(huì)場布置花草盆景。3、根據(jù)指定供應(yīng)的灑水品種，備齊備足玻璃器皿。4、一般200客以下的冷餐會(huì)，需要安入一只中心菜臺(tái)（約同10-12只方桌間積），一只點(diǎn)心臺(tái)，一吧水果臺(tái)，一只酒水臺(tái)。5、冷餐會(huì)一般不設(shè)座位，但可根據(jù)要求在中心菜臺(tái)的四周，安放一些小口和椅了，或布置主兵口06、在客人到前1小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好。鋪臺(tái)1、各種餐臺(tái)包括主賓臺(tái)都用臺(tái)裙圍邊，臺(tái)裙要清潔燙平，別包號(hào)頭不能外露，臺(tái)裙要遮出臺(tái)腳，臺(tái)子正中要放鮮花花藍(lán)。2、餐盆放在中心菜臺(tái)兩頭居中，餐

45、才在右，餐叉在左，也可適當(dāng)放些筷子套。餐盆或餐具上用餐巾覆蓋。餐盆數(shù)和餐具數(shù)應(yīng)略多于預(yù)定客人數(shù)。3、放臺(tái)料：鹽、胡椒、牙簽、餐巾紙等。4、冷餐會(huì)菜肴品種一般在20種以上，另外可備幾只造型菜，包括大型食品精雕，以增添氛圍。菜肴的一般擺法：造型菜放正中，主菜主中央，其他菜色兩盆，對(duì)稱擺放，做到葷素、色彩搭配均勻。熱菜應(yīng)置于保暖爐上。而菲爐內(nèi)熱菜擺放順序：先熱菜、涼菜、湯、點(diǎn)心、甜品。5、水果臺(tái)鋪放水果刀。6、點(diǎn)心臺(tái)鋪放骨盆和點(diǎn)心叉。服務(wù)1、服務(wù)員在入口處迎賓，主辦單位應(yīng)列隊(duì)主持迎賓。2、專人察看客人進(jìn)餐情況，添加菜肴，整理菜盆和取菜餐具，當(dāng)大餐盆內(nèi)食品用到一半時(shí)，即應(yīng)添滿。3、可根據(jù)要求在冷餐會(huì)進(jìn)

46、行中分派酒水和小吃，并說：“請(qǐng)！”4、如主人去各處向客人輪流敬酒，應(yīng)專人用托盤拿好酒瓶，隨行倒酒。5、一面派酒，一面將臟盆、臟杯及時(shí)收拾，/、要驚動(dòng)客人，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我過去一下，謝謝?！?、服務(wù)員既要堅(jiān)守崗位，又要相互協(xié)作配合。7、迎賓、送賓均按宴會(huì)服務(wù)程序。汪忠事項(xiàng)1、有的冷餐會(huì)是立式進(jìn)餐，不設(shè)座位，服務(wù)員托著裝滿飲料的托盤站立于宴會(huì)廳大門兩側(cè)，當(dāng)賓管一進(jìn)宴會(huì)廳就可上前問讓飲料。2、看菜臺(tái)服務(wù)員要注意公用匙、叉，看到用臟的公用匙叉，要立即更換，以免給賓客以不衛(wèi)生的感覺。菜臺(tái)上的菜肴在可能的情況下應(yīng)盡量添滿，/、要讓賓客產(chǎn)生/、豐富的感覺。3、有些賓客對(duì)自取食品不習(xí)慣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)送

47、菜到餐桌。4、收搭賓客用過的餐具時(shí)，不要驚動(dòng)賓客，尤其應(yīng)避免與賓客相撞。工作中應(yīng)使用“失禮了，請(qǐng)讓我過去一下，謝謝”等敬語。5、宴會(huì)進(jìn)行當(dāng)中，服務(wù)員必須站在自己的崗位上，并嚴(yán)禁閑談，以免冷落賓客。服務(wù)員之間要有協(xié)作精神，看到該做的而暫時(shí)沒有人來做的事情，要主動(dòng)去做。6、冷餐會(huì)一般時(shí)間較長（約為90分鐘左右），因此要求服務(wù)員始終如一。當(dāng)冷餐會(huì)結(jié)束時(shí)，要熱情、主動(dòng)禮貌地歡送賓客。酒會(huì)服務(wù)程序酒會(huì)的準(zhǔn)備工作1、根據(jù)主辦人的要求與飯店的設(shè)計(jì)布置會(huì)標(biāo)等。2、準(zhǔn)備好小方餐桌或小圓餐桌，數(shù)量要合適，餐桌上鋪好臺(tái)布。準(zhǔn)備好餐巾紙、杯、煙缸、牙簽筒、鮮花、花瓶等，全部餐桌的擺設(shè)一致。3、根據(jù)酒會(huì)通知單備足備齊各

48、類酒品飲料，布置好酒臺(tái)。4、準(zhǔn)備齊全各種調(diào)酒專用工具。5、參加酒會(huì)服務(wù)的人員檢查著裝儀表。6、酒會(huì)開始前幾分鐘，服務(wù)員托帶有酒水的托盤，站在宴會(huì)廳入口處，準(zhǔn)備歡迎賓客并送上迎賓酒。會(huì)中服務(wù)1、酒品飲料服務(wù)各種酒品飲料由服務(wù)員托讓（雞尾酒由賓客在酒臺(tái)直接向調(diào)酒服務(wù)員要，現(xiàn)要現(xiàn)調(diào)），由于賓客是立餐，流動(dòng)性大，因此服務(wù)員在讓酒時(shí)的姿勢必須規(guī)范，用一只手托托盤，另一只手隨時(shí)準(zhǔn)備向前伸展，護(hù)住托盤。讓酒水時(shí)，必須精神集中，注意前后左右，主動(dòng)將酒品飲料送給賓客。行走時(shí)如賓客多、擁擠，確實(shí)不能通過時(shí)，要客氣地對(duì)賓客說：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！贝e客讓開時(shí)再通過，決不能用手拉賓客而強(qiáng)行通過。當(dāng)賓主祝酒時(shí)，托讓酒

49、水一定要及時(shí)，如有香檳酒，要優(yōu)先讓香檳酒保證祝酒時(shí)人手一杯。托讓酒水要注意配合，服務(wù)員不要同時(shí)進(jìn)入場地。又同時(shí)返回，造成場內(nèi)無人服務(wù)。要有專人負(fù)責(zé)回收空酒杯，以保持桌面清潔。讓酒水的服務(wù)員不要邊讓酒水邊收空杯，那樣很不衛(wèi)生。但有時(shí)賓客會(huì)把剛用過的酒杯主動(dòng)放在服務(wù)員的托盤上而另換一杯飲料，遇到這種情況，也不必制止賓客，以免造成誤會(huì)或反感。酒會(huì)進(jìn)行到最后時(shí)，一般在冰激凌。這時(shí)要集中力量托讓冰激凌，可留少數(shù)服務(wù)員繼續(xù)問讓酒水。冰激凌必須在酒會(huì)結(jié)束前10分鐘讓齊。2、上菜服務(wù)在酒會(huì)開始前半小時(shí)把各種干果擺在小桌上，前十分鐘把各式面包托擺在小桌上，熱食品較多，服務(wù)中要抓緊時(shí)間清理桌面保持桌面清潔。酒會(huì)開

50、始后，陸續(xù)上各種熱菜熱點(diǎn)，并隨時(shí)注意撤回空般。由于酒會(huì)的桌面小，冷、熱食品較多，服務(wù)中要抓緊時(shí)間清理桌面保持桌面清潔。3、在酒會(huì)結(jié)束前，給每張小桌上擺放一盤香巾，香巾的數(shù)量不少于該桌賓客數(shù)。3、小吃服務(wù)讓小吃的服務(wù)員最好跟在讓酒水服務(wù)員的后面，以便賓客取食下酒。要注意多讓距小桌較遠(yuǎn)的賓客，特別是坐在廳堂兩側(cè)的女賓和年老體弱者。酒會(huì)結(jié)束，仍有賓客未離開時(shí)，應(yīng)留有專人繼續(xù)服務(wù)。酒會(huì)的結(jié)束工作1、酒會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌地歡送賓客，并歡迎賓客再次光臨。2、如有賓客自帶酒品，應(yīng)馬上清理點(diǎn)數(shù)，請(qǐng)賓客過目。3、清洗餐用具，清掃場地。4.3 西餐宴會(huì)的出菜標(biāo)準(zhǔn)5分鐘之前擺上面包盤，并配上黃油碟。5.1

51、 西餐服務(wù)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備餐具根據(jù)客人所點(diǎn)菜品備好餐具.所有餐具用抹布擦凈，做到：(1) 無水跡、無破損、無油跡；(2) 茶壺?zé)o茶堿；(3) 咖啡壺干凈、無異味；咖啡杯碟無破損,無污跡.奶盅無污跡.(4) 刀叉無水跡.(5) 將餐具分類擺放整齊。準(zhǔn)備餐巾及紙巾(1) 檢查餐巾有無臟跡，有無破損；(2) 按標(biāo)準(zhǔn)疊整齊，擺放好。(詳見餐巾的折疊標(biāo)準(zhǔn))準(zhǔn)備托盤(1) 托盤無破損，無污跡；(2) 墊好盤墊。檢查日常用品檢查日用品種類(如牙簽,糖包等)和數(shù)量，保證種類齊全，數(shù)量充足；檢查送餐車(1) 檢查車輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，是否松動(dòng)；(2) 保證衛(wèi)生清潔。保證無污跡,無水跡.檢查袋裝物品各類袋裝物品須包裝完好

52、，無污跡，不能過保質(zhì)期。再次檢查及核對(duì)所備的餐具及送餐用品.備餐(1) 準(zhǔn)備送餐用具：送餐車、托盤、餐具；(2) 取客人所訂食品和飲料,檢查有無出入.(3) 在送餐記錄本上登記所送餐具,房號(hào),日期及送餐人姓名準(zhǔn)備賬單(1) 準(zhǔn)備好賬單，核對(duì)是否正確.將帳單夾在收銀夾內(nèi).(2) 查看訂餐記錄,看客人要求按何種方式買單:客人要求現(xiàn)付,就必須準(zhǔn)備好零錢;要求簽房間,就必須問前臺(tái)此房客人是否可簽單同時(shí)準(zhǔn)備好筆.5.2西餐送餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)送餐(1) 送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出；(2) 食品、飲品、餐具，須加蓋潔凈的蓋布，以確保衛(wèi)生；(3) 核實(shí)客人房號(hào)，敲門三下，報(bào)稱：“RoomS

53、ervice”。客房服務(wù)及結(jié)賬(1) 待客人開門后，問候：“Goodmorning/Goodaftenoon/Goodevening,sir/madam.”并詢問“MayIcomein?”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝：“Thankyou!”(2) 詢問客人用餐位置“Wherewouldyouliketohaveit?”(3) 按照客人要求放置,報(bào)上菜名.(4) 如客人點(diǎn)有酒水,為其進(jìn)行酒水服務(wù).(詳見西餐酒水服務(wù)程序,可適量簡化)(5) 詢問客人是否還有其他要求：“IsthereanythingelseIcandoforyou?”若客人提出其他要求，盡量滿足。(6) 雙手持收銀夾上端,將賬單遞給客人.客人若簽單,將筆準(zhǔn)備好，手持下端,將筆遞給客人,客人簽完后向其致謝:客人若現(xiàn)付,當(dāng)面將錢點(diǎn)清.然后將錢找給客人并致謝.(7) 告訴客人如果您用完餐后，請(qǐng)往餐廳打電話,我們會(huì)及時(shí)上來收餐.電話是6666.道別(1)請(qǐng)客人用餐：“Enjoyit,please.”(3) 退出房間,輕輕關(guān)上房門。交接(1) 找樓層服務(wù)員說明送餐情況,讓其在送餐記錄本上簽字確認(rèn).告知其如果客人用完餐后請(qǐng)幫忙協(xié)助餐廳收拾一下餐具.(2) 返回餐廳,中途不得在樓層逗留.回到餐廳,將所收賬單或錢交由收銀員處理.將餐車送回后臺(tái)并清洗干凈.5.3西餐送餐服務(wù)收餐流程與標(biāo)準(zhǔn)詢問1、送完