輕輕松松做銷(xiāo)售培訓(xùn)資料

1、輕輕松松做銷(xiāo)售培訓(xùn)資料目標(biāo)：掌握對(duì)談式銷(xiāo)售技巧并能夠開(kāi)始在工作中應(yīng)用掌握對(duì)談式銷(xiāo)售技巧并能夠開(kāi)始在工作中應(yīng)用4課時(shí)內(nèi)容： 1、銷(xiāo)售技巧的定義及重要性 2、銷(xiāo)售四步曲及應(yīng)用l一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品l四步曲：達(dá)成交易 3、顧客的四種類(lèi)型和應(yīng)對(duì)技巧 4、演練你 即 將 得 到 的 用正確的方法滿足顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，并且是顧客愿意接受的。銷(xiāo)售技巧的定義 這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人，人的短板是銷(xiāo)售技巧。這三個(gè)要素當(dāng)中，短板是人，人的短板是銷(xiāo)售技巧。硬件設(shè)施硬件設(shè)施銷(xiāo)售氛圍銷(xiāo)售氛圍人人-促銷(xiāo)員促銷(xiāo)員影響手機(jī)銷(xiāo)售的三個(gè)主要因影響手機(jī)銷(xiāo)售的三個(gè)主要因素素銷(xiāo)售技巧的核心

2、運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 銷(xiāo)售流程銷(xiāo)售流程 銷(xiāo)售過(guò)程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購(gòu)買(mǎi)需求有針對(duì)性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過(guò)程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)問(wèn)題處理銷(xiāo) 售 四 步 曲銷(xiāo) 售 四 步 曲發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品達(dá)成交易達(dá)成交易留住顧客的腳步留住顧客的腳步1234開(kāi)場(chǎng)白 （接近） 說(shuō) 服（建議、演示 ） 處理顧慮達(dá)成協(xié)議準(zhǔn)備工作對(duì)談式銷(xiāo)售流程對(duì)談式銷(xiāo)售流程通過(guò)詢問(wèn)了解和引（調(diào)查） 導(dǎo)客戶需求 建立持久關(guān)系成交創(chuàng)造體驗(yàn)探尋連接一步曲：如何留住顧客腳步開(kāi)場(chǎng)白的目的？開(kāi)場(chǎng)白的目的？我們經(jīng)常使用怎樣的開(kāi)場(chǎng)白？您好！歡迎光

3、臨！開(kāi)場(chǎng)白技巧一開(kāi)場(chǎng)白技巧一. . 贊美開(kāi)場(chǎng)贊美開(kāi)場(chǎng) 例如：例如：您的氣質(zhì)真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真時(shí)尚！您的發(fā)型真好看，真特別！您的眼鏡（配飾）真特別！您真會(huì)穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直發(fā)留的真漂亮，又黑又亮！您這條褲子（裙,絲巾,包,襯衫）真特別！ 拉近距離拉近距離 、改變潛意識(shí)的規(guī)則、改變潛意識(shí)的規(guī)則如果有一家三囗經(jīng)過(guò)你所在的柜臺(tái)，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著 ，過(guò)了一會(huì)兒，打完 ，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。你會(huì)怎么向顧客打招呼？ 開(kāi)場(chǎng)白技巧一開(kāi)場(chǎng)白技巧一 贊美開(kāi)場(chǎng)贊美開(kāi)場(chǎng) 開(kāi)場(chǎng)白技巧二開(kāi)場(chǎng)白技巧二 產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)一句話銷(xiāo)售話

4、術(shù)：一句話銷(xiāo)售話術(shù)：簡(jiǎn)單的描述手機(jī)在功能上的獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)給消費(fèi)者描述具有相關(guān)性的場(chǎng)景和故事，緊貼客戶需求，要貼近給消費(fèi)者描述具有相關(guān)性的場(chǎng)景和故事，緊貼客戶需求，要貼近生活生活如果客戶對(duì)某個(gè)功能感興趣，則直接轉(zhuǎn)入該話術(shù)的介紹如果客戶沒(méi)有表態(tài)則按照主要賣(mài)點(diǎn)順序極少語(yǔ)言“構(gòu)圖”技巧語(yǔ)言+情景+感覺(jué) 一句話的FABE例如：該手機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能很強(qiáng)大，您可以上下班路上或者出差途中，無(wú)論是您想看新聞、查股票行情、查詢機(jī)票或酒店、或是網(wǎng)上購(gòu)物，用這部手機(jī)都可以輕松做到，比用電腦還方便，這樣您即使在路上也不會(huì)覺(jué)得無(wú)聊，還可以做很多有意思的事情如果一位顧客進(jìn)來(lái)，左右顧盼各節(jié)柜臺(tái)內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來(lái)買(mǎi)什么產(chǎn)

5、品好。你會(huì)怎么打招呼呢？ 開(kāi)場(chǎng)白技巧二開(kāi)場(chǎng)白技巧二 產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)白技巧三：促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白技巧三：促銷(xiāo)活動(dòng)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引顧客，并直接通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)主題或內(nèi)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引顧客，并直接通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)主題或內(nèi)容來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售容來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售展現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的熱情和喜悅（電視購(gòu)物表現(xiàn)卓越）興奮度 例子：您真是太幸運(yùn)了，這款機(jī)的買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)馬上就截止了，而且這款機(jī)的贈(zèng)品是最實(shí)惠的 物以稀為貴的效應(yīng) 創(chuàng)造唯一性 我們促銷(xiāo)的時(shí)間就是這幾天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠價(jià)格了，所以現(xiàn)在是最劃算的時(shí)候不然您得多花好幾百元，那些錢(qián)用來(lái)和朋友們搓一頓多好開(kāi)場(chǎng)白技巧三：促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白技巧三：促銷(xiāo)活動(dòng) 當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷(xiāo)海報(bào)

6、，或者當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷(xiāo)海報(bào)，或者對(duì)陳列出來(lái)的促銷(xiāo)品等表示出興趣的時(shí)候，你會(huì)對(duì)陳列出來(lái)的促銷(xiāo)品等表示出興趣的時(shí)候，你會(huì)怎么打招呼呢？怎么打招呼呢？開(kāi)場(chǎng)白技巧三：促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)白技巧三：促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)場(chǎng)技巧四：制造熱銷(xiāo)氣氛開(kāi)場(chǎng)技巧四：制造熱銷(xiāo)氣氛這是一款最為經(jīng)典的時(shí)尚商務(wù)手機(jī)，功能強(qiáng)大卻又輕盈小巧，在全國(guó)這是一款最為經(jīng)典的時(shí)尚商務(wù)手機(jī)，功能強(qiáng)大卻又輕盈小巧，在全國(guó)一推出就賣(mài)的特別的好，一推出就賣(mài)的特別的好， 如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客如果顧客來(lái)到你的柜臺(tái)前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？沒(méi)有吭聲，你會(huì)怎么辦？ 開(kāi)場(chǎng)技巧四：制造熱銷(xiāo)氣

7、氛開(kāi)場(chǎng)技巧四：制造熱銷(xiāo)氣氛 開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)需求溝通方式n詢問(wèn)：詢問(wèn)是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察：觀察顧客的目光落處和動(dòng)作。n聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客與我們之間的交流；聆聽(tīng)顧客之間的對(duì)話。銷(xiāo)售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷(xiāo)售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專(zhuān)家，要充分了解和引導(dǎo)顧客的需求二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求需求是由買(mǎi)方做出陳述來(lái)表達(dá)的一種可以由賣(mài)方滿足的關(guān)心和欲望。兩種主要需求是： 明確需求買(mǎi)方對(duì)目標(biāo)、愿望或行動(dòng)企圖的清晰的陳述 隱含需求買(mǎi)方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿或困難的陳述二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？高質(zhì)量（性能

8、）的產(chǎn)品 合適的產(chǎn)品價(jià)格熱情周到的態(tài)度 方便快捷的服務(wù) 準(zhǔn)確完整的信息和知識(shí) 可靠和完整的售后服務(wù) 令人愉快的購(gòu)物環(huán)境二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求1. 開(kāi)放式和封閉式詢問(wèn)配合使用2問(wèn)問(wèn)題的三原則3不連續(xù)發(fā)問(wèn)4從客戶回答中整理客戶需求詢問(wèn)技巧詢問(wèn)技巧二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求開(kāi)放式詢問(wèn) 開(kāi)放式詢問(wèn)可以是一個(gè)問(wèn)題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問(wèn)鼓勵(lì)客戶自由地回答。如：您想要買(mǎi)什么樣的機(jī)器??？您買(mǎi)機(jī)器是誰(shuí)來(lái)使用呢？您對(duì)功能有什么具體要求呢？運(yùn)用時(shí)機(jī)：當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)/當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)/你在這方面有足夠的信息時(shí)/你很有時(shí)間時(shí)句式（5W，2H） ：WHO 是誰(shuí) WHA

9、T 是什么 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因 HOW MANY 多 HOW TO 怎么樣好處：在客戶不易察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)談話/氣氛和諧壞處：對(duì)方有跑題的可能，浪費(fèi)時(shí)間封閉式詢問(wèn) 封閉式詢問(wèn)可以是一個(gè)問(wèn)題，也可以是獲得資料的要求。這種詢問(wèn)把客戶的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中選擇一個(gè)可以經(jīng)常量化的事實(shí)運(yùn)用時(shí)機(jī)：1、當(dāng)客戶不愿意主動(dòng)提供你想要的訊息時(shí)2、當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)； 3、取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 。 問(wèn)句：是不是？/對(duì)不對(duì)？/好不好？/可否？好處：1、很快取得明確要點(diǎn) 2、確定對(duì)方的想法 3、“鎖定“客戶 壞處：1、較少的資料；2、需要更多問(wèn)題；3、“負(fù)面”氣氛；4

10、、方便了不合作的客戶 游戲：猜名人 提問(wèn)者只能問(wèn)“封閉式問(wèn)題”，這些問(wèn)題的 回答只能是“是”或者“否”。 如果得到的回答是“否”，則轉(zhuǎn)由另一組提問(wèn)。1 1問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題“您需要什么價(jià)位?”“您比較喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)?”2 2問(wèn)問(wèn)YESYES的問(wèn)題的問(wèn)題“所以質(zhì)量是很重要的，您說(shuō)是吧?”“手機(jī)關(guān)鍵是要適合自己使用，您說(shuō)對(duì)吧？”3 3問(wèn)二選一的問(wèn)題問(wèn)二選一的問(wèn)題 “您喜歡翻蓋的還是直板的?” “您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的？”問(wèn)問(wèn)題的三原則問(wèn)問(wèn)題的三原則不 連 續(xù) 發(fā) 問(wèn)不 連 續(xù) 發(fā) 問(wèn)連續(xù)發(fā)問(wèn)會(huì)讓人有壓力連續(xù)發(fā)問(wèn)會(huì)讓人有壓力 不超過(guò)三個(gè)問(wèn)題不超過(guò)三個(gè)問(wèn)題用贊美打破僵局用贊美打破僵局

11、從問(wèn)題中整理客戶需求從問(wèn)題中整理客戶需求 依照回答繼續(xù)詢問(wèn)依照回答繼續(xù)詢問(wèn) 不要答非所問(wèn)不要答非所問(wèn)從客戶回答中整理客戶需求對(duì)客戶的需求要有清楚、完整和有共識(shí)的了解 清楚的了解就是，對(duì)于每一個(gè)你所接觸的顧客需求，你知道：顧客的具體需要顧客具體需要背后的原因 完整的了解就是，對(duì)于顧客的購(gòu)買(mǎi)決定， 你知道：顧客的所有需要顧客需求的優(yōu)先次序 有共識(shí)的了解就是，你和顧客對(duì)事物有相同的認(rèn)知。你和顧客本身都對(duì)顧客的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一樣的。三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品三步曲：針對(duì)性介紹產(chǎn)品運(yùn)用FABE的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F 產(chǎn)品本身具有的特性A 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B 產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處E

12、 體驗(yàn)產(chǎn)品的功能產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn)產(chǎn) 品 講 解 操 作 要 點(diǎn)邏輯性、連貫性邏輯性、連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；要有主題有切入點(diǎn)要有主題有切入點(diǎn) 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開(kāi)始講起 從顧客的興趣點(diǎn)著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解切記要有比較性切記要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標(biāo)準(zhǔn)，要了解對(duì)手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢(shì)。 挖掘和引導(dǎo)客戶需求（挖掘和引導(dǎo)客戶需求（spinspin）沒(méi)有意識(shí)到不滿困難難點(diǎn)強(qiáng)烈的想要或需要 1、背景問(wèn)題 2、難點(diǎn)問(wèn)題 3、影響問(wèn)題4、需求-效益 問(wèn)題發(fā)掘客戶需要隱含需求明確需求說(shuō)服問(wèn)“背景問(wèn)題” 背景問(wèn)題問(wèn)關(guān)于顧

13、客現(xiàn)在狀況的事實(shí) 問(wèn)背景問(wèn)題的要點(diǎn)： 注意問(wèn)題的開(kāi)放性 避開(kāi)困難 為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)做準(zhǔn)備問(wèn)“難點(diǎn)問(wèn)題” 難點(diǎn)問(wèn)題問(wèn)顧客現(xiàn)存需求的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求 在你與顧客已經(jīng)建立起一定程度的相互信任之前， 不要問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題 問(wèn)難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，要避免幾個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的方面： 敏感區(qū)域，例如涉及個(gè)人隱私等 你自己的產(chǎn)品本身不足的地方問(wèn)“影響問(wèn)題”（暗示問(wèn)題）影響問(wèn)題問(wèn)關(guān)于顧客面臨的困難和難題對(duì)顧客的影響和后果，它使難題變得清晰嚴(yán)重，從而使顧客認(rèn)為值得下力氣去解決。 問(wèn)題的嚴(yán)重程度解決對(duì)策所需成本買(mǎi)不買(mǎi)難題不滿困難￥各種成本例：釘子的“影響”銷(xiāo)售人員：這些釘子釘入馬蹄后，會(huì)出現(xiàn)什么麻煩？ 顧客：釘子

14、老是斷開(kāi)。銷(xiāo)售人員：發(fā)生的概率有多大？ 顧客：大約20%。銷(xiāo)售人員：這對(duì)送信人的影響？ 顧客：有時(shí)他們到達(dá)不了部隊(duì)。銷(xiāo)售人員：部隊(duì)在這種情況下從哪里得到命令？ 顧客：噢！他們有時(shí).得不到。銷(xiāo)售人員：這對(duì)戰(zhàn)斗力有何影響？ 顧客：唉！.別提了.在那種情況下，可能是毀滅性的。需求-效益問(wèn)題“需求-效益問(wèn)題”詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義。你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的你的產(chǎn)品或服務(wù)提供的潛在利益潛在利益使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求使買(mǎi)方告訴你這些利益的需求-效益問(wèn)題效益問(wèn)題這款機(jī)支持無(wú)驅(qū)優(yōu)盤(pán)功這款機(jī)支持無(wú)驅(qū)優(yōu)盤(pán)功能能一部能當(dāng)優(yōu)盤(pán)使用的手機(jī)對(duì)您一部能當(dāng)優(yōu)盤(pán)使用的手機(jī)對(duì)您會(huì)有什么幫助呢？會(huì)有什么幫助呢？這款機(jī)待機(jī)時(shí)間非

15、常長(zhǎng)這款機(jī)待機(jī)時(shí)間非常長(zhǎng) 手機(jī)的待機(jī)時(shí)間很長(zhǎng)對(duì)您有什手機(jī)的待機(jī)時(shí)間很長(zhǎng)對(duì)您有什么好處呢？么好處呢？可以安裝大量應(yīng)用軟件可以安裝大量應(yīng)用軟件 如果手機(jī)像電腦一樣可以任意如果手機(jī)像電腦一樣可以任意安裝軟件對(duì)您會(huì)有什么用處呢？安裝軟件對(duì)您會(huì)有什么用處呢？確保演示物品狀態(tài)良好 演示過(guò)程中用語(yǔ)言給予說(shuō)明配合盡可能站在顧客的左側(cè)手機(jī)屏幕盡量正對(duì)顧客讓顧客有機(jī)會(huì)觸摸產(chǎn)品演示技巧演示技巧 顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí) 當(dāng)顧客不斷認(rèn)同我們時(shí) 在處理完顧客的顧慮時(shí) 顧客詳細(xì)詢問(wèn)產(chǎn)品/服務(wù)的細(xì)節(jié)時(shí) 顧客問(wèn)價(jià)格時(shí) 當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品等各方面都了解后而沉默不語(yǔ)時(shí) 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí) 顧客問(wèn)到購(gòu)買(mǎi)程序時(shí) 一定要有促成的意識(shí)和

16、勇氣 四步曲：達(dá)成交易四步曲：達(dá)成交易處理顧客的異議顧客問(wèn)題產(chǎn)生的起因：懷疑誤解缺點(diǎn)有問(wèn)題的顧客往往才是真心想買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對(duì)意見(jiàn)，成功就在眼前了。處理顧客異議的技巧處理顧客異議的技巧客戶可能沒(méi)有被糾正的雅量接受：我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受贊美：您真是有見(jiàn)地，您的意見(jiàn)非常寶貴肢體語(yǔ)言，眼神可是，但是 嫌貨才是買(mǎi)貨人 不說(shuō)出口的異議 認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而詢問(wèn)其原因談及其它.克服產(chǎn)品克服產(chǎn)品“缺點(diǎn)缺點(diǎn)”面對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)問(wèn)題，你應(yīng)該：一、表示了解該顧慮二、把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上三、重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)四、詢問(wèn)是否接受幾種典型顧慮情境幾種典型顧慮情境不需要

17、不著急，再考慮考慮。不信任太貴了牢記購(gòu)買(mǎi)循環(huán)以及顧客的決策點(diǎn)：是否意識(shí)到了問(wèn)題-是否決定解決-是否確定了解決方案-是否確定了供應(yīng)商例：價(jià)格顧慮例：價(jià)格顧慮“太貴了太貴了”這還嫌貴？在同類(lèi)型的機(jī)型里，這款的價(jià)格不算高！一分錢(qián)一分貨?，F(xiàn)在搞促銷(xiāo)，有優(yōu)惠，不算貴。這是行貨，雙店雙充。我們是正規(guī)門(mén)店。以上回答可以嗎？下面這個(gè)呢？這款機(jī)，單看價(jià)格，和其他機(jī)型比起來(lái)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，而如果從功能和質(zhì)量上來(lái)看、從它可以帶給您的如此多的其他手機(jī)無(wú)法提供的便利來(lái)看，卻又顯得很實(shí)惠了，如果。后果帶來(lái)的損失和這點(diǎn)價(jià)格比起來(lái)，就顯得微不足道了成交技巧（收?qǐng)霭祝┏山患记桑ㄊ請(qǐng)霭祝?直接成交法 非此即彼成交法 假定成交法

18、 壓力成交法銷(xiāo)售人員的一種行為方式，旨在暗示或者請(qǐng)求一個(gè)購(gòu)買(mǎi)承諾，便于買(mǎi)方在下一個(gè)陳述中接受或拒絕這個(gè)承諾。“五次五次”原則！原則！直接成交法直接成交法一、重提先前已接受的幾項(xiàng)利益二、提議你和顧客的下一步驟三、詢問(wèn)是否接受如果客戶說(shuō)如果客戶說(shuō)“不不” 要感謝顧客花時(shí)間與你溝通 如果可行，要求顧客給予回應(yīng)： 客戶的決定是出于什么原因？ 如果你覺(jué)得今后還可能做生意， 也希望保持這個(gè)顧客，你可以 請(qǐng)求顧客和你保持聯(lián)絡(luò)角色扮演角色扮演一、準(zhǔn)備時(shí)間：10分鐘二、角色扮演時(shí)間：15分鐘如何才能更有針對(duì)性地應(yīng)對(duì)顧客如何才能更有針對(duì)性地應(yīng)對(duì)顧客?“別人希望你怎么對(duì)他，你就怎么對(duì)他?！鳖櫩偷乃姆N類(lèi)型和風(fēng)格顧客的

19、四種類(lèi)型和風(fēng)格個(gè) 人 風(fēng) 格 定 位 測(cè) 試個(gè) 人 風(fēng) 格 定 位 測(cè) 試顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格對(duì)事對(duì)人被動(dòng)主動(dòng)分析型友善型控制型表現(xiàn)型顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格顧客的四種類(lèi)型和風(fēng)格喜歡就買(mǎi)；易被誘惑 容易受同伴的影響愛(ài)面子追求潮流、追求與眾不同愛(ài)表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見(jiàn)買(mǎi)東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽(tīng)取意見(jiàn) 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒(méi)耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他的說(shuō)法 就事不就人 分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專(zhuān)業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過(guò)程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型四種類(lèi)型人的表現(xiàn)四種類(lèi)型人的表現(xiàn)所談

20、論的：成果、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛(ài)挑釁的、強(qiáng)有力的、運(yùn)用時(shí)間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時(shí)間與注重效率的人相處決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險(xiǎn)、 偏好有效方案心理需求：做出決定、取得成果主要懼怕：失敗、損失常見(jiàn)弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁行動(dòng)和結(jié)果導(dǎo)向、有領(lǐng)導(dǎo)欲、敏捷、嚴(yán)格、有決斷力、自信、講究效率、注重效益、好勝、有推動(dòng)力、意志堅(jiān)強(qiáng)、獨(dú)立、強(qiáng)硬、務(wù)實(shí)、成功欲望強(qiáng)、任務(wù)掛帥、就事不就人控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型情緒化、沖動(dòng)、精力充沛、有創(chuàng)意、興奮的、健談、愛(ài)社交、樂(lè)觀、想法多變、富于想象、草率冒失的、熱情洋溢、善

21、于鼓動(dòng)他人、快速行動(dòng)、自由散漫、不拘小節(jié)、易受外界影響、不愿受約束的所談?wù)摰模旱匚?、形象、聲譽(yù)、思想、 社會(huì)和群體問(wèn)題、新穎行為舉止：外向的、大聲的、快樂(lè)的、 沖動(dòng)的、好幻想的、有創(chuàng)造性的運(yùn)用時(shí)間：未來(lái)導(dǎo)向的、過(guò)度許諾的、不守時(shí)的、 愿花時(shí)間與活潑的人相處決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺(jué)的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng)常見(jiàn)弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題友善型友善型友好的、注重人際關(guān)系、和藹的、樂(lè)于助人、從容放松、合作的、好好先生、敏感、妥協(xié)的、不夠確信的、體諒的、有禮貌、與人為善、有服務(wù)奉獻(xiàn)精神、有依賴心、隨大流、就人不就事所談?wù)摰模喝?、團(tuán)

22、隊(duì)、個(gè)人問(wèn)題、感覺(jué)、友誼和關(guān)系、 支持和幫助行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、 柔和的、輕聲細(xì)語(yǔ)的運(yùn)用時(shí)間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、愿花時(shí)間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見(jiàn)、關(guān)心決策對(duì)人的影響心理需求：獲得肯定、被人接納主要懼怕：拒絕、對(duì)抗、不和、個(gè)人批評(píng)常見(jiàn)弱點(diǎn)：沒(méi)有主見(jiàn)壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意分析型分析型耐心、注重細(xì)節(jié)、精確的、嚴(yán)謹(jǐn)、愛(ài)思考、不易激動(dòng)、保守的、小心謹(jǐn)慎、穩(wěn)定、有條理的、富于批評(píng)精神、重事實(shí)、重?cái)?shù)據(jù)、持之以恒、認(rèn)真、嚴(yán)于律己、行動(dòng)緩慢、若即若離、單獨(dú)的所談?wù)摰模盒畔?、?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、可靠性和準(zhǔn)確性、 細(xì)節(jié)、完善行為舉止：慢條斯理、學(xué)究式的、注重細(xì)節(jié)、 富于邏輯的、冷漠、保守運(yùn)用時(shí)間：過(guò)去導(dǎo)