探析秘書的無約接待

1、探析秘書的無約接待秘書的無約接待直接影響組織的形象，關(guān)乎重大，必需要求秘書隨機(jī)應(yīng)變，靈敏處理，掌握接待技巧，從而確保顧客的滿意。這里是一篇秘書的無約接待，接下來讓我們一起看看吧!秘書的無約接待從事無約接待工作需要注意方法與技巧，既要熱情接待、禮貌送客，又要堅(jiān)持原那么，并講求方法靈敏，為指導(dǎo)分憂。接待工作是秘書的常規(guī)性工作，是組織溝通內(nèi)部的“橋梁，聯(lián)絡(luò)外部的“窗口。從某種意義上講，秘書的接待工作，是單位的門面喉舌，是塑造組織形象的重要途徑。接待工作對秘書的綜合素質(zhì)要求相當(dāng)高，它不僅要求秘書具備良好的個(gè)人素質(zhì)，如精神狀態(tài)、言談舉止、著裝打扮等，更需要秘書掌握接待工作的根本方法、技巧，才能保證接待工

2、作的成功。而成功的無約接待，更需要一個(gè)秘書良好的素養(yǎng)，嫻熟的技巧，臨危不亂的心理素質(zhì)，機(jī)敏應(yīng)變的才能，既能為指導(dǎo)排憂解難，又能讓客人滿意而歸，塑造組織形象，維護(hù)組織信譽(yù)。一、對無約接待的根本認(rèn)識無約接待是相對有約接待而言的，“在接待來訪工作中，當(dāng)有特邀的客人或代表團(tuán)來訪，工作單位應(yīng)安排人員接待，這是有約接待，即指事先與組織有約定的接待工作。還有一種是事先沒有約定的、臨時(shí)來訪的接待工作，稱無約接待。 1 無約接待是秘書接待工作的重要組成部分。(一)無約接待的特殊性1.無約接待客源的復(fù)雜性。在無約接待中，秘書接待的客人既可能是政府官員，也可能是新聞媒體，既可能是合作伙伴，也可能是競爭對手，既可能是

3、外賓，也可能是內(nèi)賓，既可能是熟悉的人，也可能是陌生的人，既可能是上級單位，也可能是下級單位，他們可能在國別、職務(wù)、身份、性別等很多方面具有復(fù)雜的特征。2.客人來訪目的多樣性和無法預(yù)測性。無約接待不同于有約接待，秘書會提早知道客人來訪的目的，并根據(jù)其目的做好充分的準(zhǔn)備工作，盡量做到接待工作的完美和萬無一失。而無約接待由于客人到來之前沒有給組織和秘書任何的來訪提示，是貿(mào)然來訪，所以秘書無法提早預(yù)測客人來訪的真正目的，是屬于常規(guī)的業(yè)務(wù)工作的來訪，還是非常規(guī)的來訪，是受歡迎的客人，還是不受歡迎的客人，所有的這些秘書都一概不知，所以無法做好接待前的準(zhǔn)備工作，這無形當(dāng)中增加了接待的難度。這就需要秘書具備較

4、高素養(yǎng)，嫻熟的接待技巧，臨場發(fā)揮，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)敏應(yīng)對。3.接待方式方法的多樣性和技巧性。由于客人的身份地位的復(fù)雜性和來訪目的的多樣性，就決定了秘書在接待的時(shí)候不能采用一樣的接待方法，或者自己解決客人的問題，或者讓相關(guān)指導(dǎo)接待客人，或者替指導(dǎo)擋駕等等，要詳細(xì)情況詳細(xì)分析，不能一刀切。另外，由于無約接待的無法預(yù)測性以及客源的復(fù)雜性，所有的這些都要求秘書有一定的接待技巧，才能保證讓客人滿意，讓指導(dǎo)放心、滿意。(二)無約接待的根本作用1.保障作用。社會組織一直處于與其他組織和個(gè)人的交往之中，有交往就有接待，接待以交往為前提并為交往提供保障。而無約接待是秘書接待工作的重要組成部分，搞無約接待工作，一方面

5、不僅可以保障組織的正常交往、運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面還可以替指導(dǎo)排憂解難，保障指導(dǎo)的正常工作不受干擾。2.公關(guān)作用。秘書人員在無約接待工作中，同時(shí)也發(fā)揮著公關(guān)工作的作用。接待工作質(zhì)量的好壞，客人的滿意與否，不僅關(guān)系秘書人員的個(gè)人形象，同時(shí)更在塑造著組織的形象。3.信息搜集與溝通作用。在無約接待工作中，秘書人員要與來訪的客人交談、溝通、交流，既要向?qū)Ψ絺鬟f其所需信息，又要從對方理解情況、搜集信息，必要時(shí)還要向指導(dǎo)和有關(guān)部門傳遞信息。4.“替補(bǔ)和“擋駕作用，即在不需要指導(dǎo)者出面接待時(shí)，或在指導(dǎo)外出或無法抽身時(shí)，由秘書人員直接接待客人，起“擋駕作用和“代理作用。二、無約接待的方法與技巧(一)熱情接待，禮貌送客

6、首先要面帶微笑地去主動(dòng)問候來訪者，不能因?yàn)閷Ψ經(jīng)]有預(yù)約而不理不睬，或者冷言相對。其次要盡快理解來訪者到來的目的和內(nèi)容。根據(jù)客人到來的不同目的而做出不同的處理。對于無約而來的客人，不管我們是不是滿足了顧客的要求，當(dāng)客人分開的時(shí)候都要對他們的到來表示感謝，對自己的缺乏之處深表歉意，笑臉相迎，微笑而送。從而確保顧客滿意，塑造組織良好的形象。(二)堅(jiān)持原那么，靈敏分流處理對于無約來訪的客人 ，我們首先提倡預(yù)約的原那么，根據(jù)客人來訪目的和事態(tài)的輕重緩急安排預(yù)約;假設(shè)客人來訪的事態(tài)重要緊急，那么要靈敏處理，假設(shè)事情是秘書的職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，秘書設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)處理，確保顧客滿意，不可怠慢、不負(fù)責(zé)任

7、。假設(shè)客人到來，執(zhí)意要見某一指導(dǎo)，而客人來訪的目的又是合理正當(dāng)，秘書要為客人安排約見指導(dǎo)，假設(shè)指導(dǎo)不能及時(shí)接見客人，應(yīng)向客人抱歉，為客人重新安排預(yù)約;假設(shè)客人到來的目的不明、動(dòng)機(jī)不純、企業(yè)不受歡迎或者指導(dǎo)不愿意接見的客人無約而來，秘書就要靈敏機(jī)動(dòng)替指導(dǎo)擋駕。(三)多方法靈敏擋駕，為指導(dǎo)分憂為指導(dǎo)擋駕，是秘書必須具備的一項(xiàng)技能，也是保障指導(dǎo)開展正常工作的一項(xiàng)根本條件。秘書在接待無約客人時(shí)，假設(shè)根據(jù)自己的職業(yè)悟性判斷出客人確實(shí)需要擋駕，要根據(jù)客人來訪目的及其特點(diǎn)的不同，靈敏采用不同的擋駕方式。第一，好心謊話法。對于那些指導(dǎo)不愿意接見的客人，可以采用好心的謊話的方法，告訴他指導(dǎo)不在，并且短時(shí)間不會回

8、來，告訴客人，假設(shè)他有什么要求可以告訴自己，等指導(dǎo)回來后，一定替他及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，盡快給對方回復(fù)。第二，單刀直入法。對于那些到來目的不明、動(dòng)機(jī)不純的客人，秘書要禮貌而明確地告訴他，你沒有方法幫助他，指導(dǎo)不可能接見他，勸他早消除這個(gè)念頭，不要在這件事情上浪費(fèi)時(shí)間，免得以后再來糾纏。第三，旁敲側(cè)擊法。秘書在日常接待的過程中也會經(jīng)常碰到一些拉贊助、搞促銷等一些不受歡迎的客人，接待這部分客人，秘書禮貌、耐心，陪著交談，對對方的要求深表理解，但是要旁敲側(cè)擊地告訴他公司的實(shí)際狀況決定了雙方?jīng)]有合作的可能，因此，指導(dǎo)不可能見他。假設(shè)有時(shí)間還可以誠懇地提出一些建議，禮貌送客。第四，適當(dāng)冷落法。對于那些屢次來糾纏或者坐在單位一定要等指導(dǎo)出來接見的客人，秘書可以給他倒杯茶，讓他一個(gè)人坐著等，自己忙自己的工作，不要主動(dòng)給他交談，只要是不干擾單位的正常工作，就不要理會他，空間上也要與他保持一定的間隔 ?？傊?，秘書的無約