酒店服務(wù)業(yè)績(jī)效考核與績(jī)效面談培訓(xùn)課件

1、酒店服務(wù)業(yè)績(jī)效考核與績(jī)效面談培訓(xùn)課件提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的績(jī)效考核認(rèn)知提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的績(jī)效考核認(rèn)知影響酒店員工工作表現(xiàn)因素影響酒店員工工作表現(xiàn)因素酒店績(jī)效考核流程酒店績(jī)效考核流程酒店常用績(jī)效考核方法酒店常用績(jī)效考核方法酒店績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用酒店績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用酒店績(jī)效面談技巧酒店績(jī)效面談技巧一、提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)一、提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 績(jī)效考核的認(rèn)知績(jī)效考核的認(rèn)知績(jī)績(jī) 效效考考 核核績(jī)效的意義績(jī)效的意義: 績(jī)效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析記錄與分析員工在過去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評(píng)估”與“回饋”來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘發(fā)掘部屬

2、未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。激勵(lì)士氣論功行賞解決問題人力發(fā)展意見溝通前程規(guī)劃績(jī)效考核六大功能對(duì)個(gè)人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個(gè)人能力3、獲得成就感對(duì)酒店？1、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性雇員沒機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分并投訴雇員沒機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分并投訴無評(píng)估人及被評(píng)估人培訓(xùn)無評(píng)估人及被評(píng)估人培訓(xùn)無關(guān)于如何填寫評(píng)定表格的書面說明無關(guān)于如何填寫評(píng)定表格的書面說明未把評(píng)估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上未把評(píng)估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上上下級(jí)間溝通不良上下級(jí)間溝通不良評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能經(jīng)理們不愿在評(píng)

3、定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠而不是績(jī)效經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠而不是績(jī)效HRHR開發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)開發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng) 為評(píng)估者及被評(píng)估者為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)提供培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施施 參與規(guī)劃員工發(fā)展參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理直線經(jīng)理 設(shè)定績(jī)效目標(biāo)設(shè)定績(jī)效目標(biāo) 提供績(jī)效反饋提供績(jī)效反饋填寫評(píng)分填寫評(píng)分參與規(guī)劃員工發(fā)展參與規(guī)劃員工發(fā)展 針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HRHR提供反饋提供反饋他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們不知道他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們認(rèn)為他們預(yù)測(cè)到他們預(yù)測(cè)到？他們認(rèn)為他們認(rèn)

4、為做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒有做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒有出現(xiàn)出現(xiàn)的障礙的障礙他們認(rèn)為其他的事他們認(rèn)為其他的事他們認(rèn)為作了該做的事反而他們認(rèn)為作了該做的事反而沒做這件事卻沒做這件事卻事情做得不好也沒有事情做得不好也沒有？員工將企業(yè)與員工將企業(yè)與小組的工作目小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績(jī)計(jì)標(biāo)融入業(yè)績(jī)計(jì)劃劃酒店的業(yè)務(wù)酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上計(jì)劃是自上而下而下資源需求資源需求部門的目標(biāo)分店的目標(biāo)小組與個(gè)人的目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目標(biāo)第一步：獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持 管理層支持管理層支持 尋求雇員投入尋求雇員投入第二步：選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具 實(shí)用性實(shí)用性 成本成本 工作性質(zhì)工作性質(zhì)第三步：選擇評(píng)定者第四步：確定評(píng)估的時(shí)間

5、安排第五步：保證評(píng)估公平 管理層評(píng)審管理層評(píng)審 上訴系統(tǒng)上訴系統(tǒng) 管理層支持管理層支持1、減少阻礙、減少阻礙2、幫助開路、幫助開路3、相互承諾、相互承諾 尋求雇員投入尋求雇員投入1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能行為表現(xiàn)管理行為表現(xiàn)管理薪酬薪酬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃個(gè)人發(fā)展計(jì)劃行為評(píng)估行為評(píng)估/ /反饋反饋設(shè)立目標(biāo)設(shè)立目標(biāo)獎(jiǎng)金獎(jiǎng)金工資調(diào)整工資調(diào)整與公司同成長(zhǎng)與公司同成長(zhǎng)提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)策略統(tǒng)一策略統(tǒng)一確定目標(biāo)完成的日期 第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源 第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 第五步列出可能遇到的問題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法 第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是

6、否與上司的目標(biāo)一致 第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo) 第二步正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步 四格評(píng)估表四格評(píng)估表1.是優(yōu)點(diǎn)，但目前并不急需，或?qū)Ξ?dāng)前職位影響不大。2.是優(yōu)點(diǎn)，并需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。評(píng)選準(zhǔn)則評(píng)選準(zhǔn)則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點(diǎn)交通方便寧靜遠(yuǎn)景有家具有設(shè)備電梯高層大面積合計(jì)優(yōu)次重要程度重要程度(1-5度度)極度需要的給極度需要的給5相反的給相反的給1 5355354322332按你的感覺，替每個(gè)準(zhǔn)則打分。最滿意的給10分A85853876969272924B667877957896631

7、72C48979858489853201D79498673289682993關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式）的制定方式第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹”“價(jià)值”樹ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”總裁經(jīng)營副總裁經(jīng)營副總裁部門經(jīng)理具體指標(biāo)00 01 02舉例二舉例二第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)第一步：開發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹價(jià)值樹”資本投資回報(bào)利潤品牌銷售收入成本文化品質(zhì)舉例二舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”營業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)

8、、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第二步：確定影響大的第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”舉例二舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營業(yè)收入成本控制人力投入庫存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第三步：將第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二舉例二 營銷部客房入住率餐廳營業(yè)收入顧客滿意度.人力資源部員工滿意度人力投入.采購部成本控制庫存數(shù)量.財(cái)務(wù)部資金回收成本控制.月度季度1年度報(bào)告頻率每日第四步：確立第四步：確立“關(guān)

9、鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長(zhǎng)率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季一季 二季二季 三季三季 四季四季100% 80% 80% 100%舉例二舉例二強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說明性目標(biāo)財(cái) 務(wù) 視 角股 東 對(duì) 企 業(yè) 治 理 的 評(píng) 價(jià) 如 何 ？ 顧 客 視 角企業(yè)留給顧客的印象如何？ 組 織 學(xué) 習(xí)能否持續(xù)變革和進(jìn)步？ 流 程 視 角主 業(yè) 流 程 效 率 如 何 ？ 1.審視企業(yè)戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)審視企業(yè)戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)2.設(shè)立績(jī)效指標(biāo)設(shè)立績(jī)效指標(biāo)3.開發(fā)各級(jí)平衡記分卡開發(fā)各級(jí)平衡記分卡4.設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定各級(jí)

10、指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)5.以平衡記分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)估以平衡記分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)估6.分析評(píng)估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)分析評(píng)估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)測(cè)測(cè) 評(píng)評(píng) 對(duì)對(duì) 象象 ：酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)用？酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)用？某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系緯度緯度目標(biāo)目標(biāo)衡量指標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶內(nèi)部流程內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展學(xué)習(xí)及發(fā)展對(duì)下屬員工進(jìn)行客觀的績(jī)效考核；對(duì)下屬員工進(jìn)行客觀的績(jī)效考核；熟悉、安排并完成績(jī)效面談；熟悉、安排并完成績(jī)效面談；跟進(jìn)員工績(jī)效改善情況；跟進(jìn)員工績(jī)效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作

11、；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識(shí)、理解能力；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識(shí)、理解能力；以身作則；以身作則；樂于助人，關(guān)心員工；樂于助人，關(guān)心員工；虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度；虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度；1、人事部于、人事部于2007年年1月月1日前將不參加考核的（即未過試用日前將不參加考核的（即未過試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表、連同考核表期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表、連同考核表及評(píng)分細(xì)則發(fā)給各部門及評(píng)分細(xì)則發(fā)給各部門2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時(shí)進(jìn)行說明如何填寫。門主管將表格

12、發(fā)給員工時(shí)進(jìn)行說明如何填寫。3、被考核人員自評(píng)，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo)、被考核人員自評(píng)，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo)4、各職層的直接主管考核、面談，把個(gè)人的獎(jiǎng)懲記錄和扣、各職層的直接主管考核、面談，把個(gè)人的獎(jiǎng)懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名分情況填于表格最底部并雙方簽名5、2007年年1月月15日前，各部門收齊考核表交人事部。日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來，、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來，并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)。并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)。分?jǐn)?shù)不合格：分?jǐn)?shù)不合格：20072007年年1 1月月2525日前，人事部日

13、前，人事部將考核分?jǐn)?shù)不合格的表格反饋將考核分?jǐn)?shù)不合格的表格反饋給各部門。給各部門。1 1月底之前，由考月底之前，由考核主管對(duì)其進(jìn)行面談，給予三核主管對(duì)其進(jìn)行面談，給予三個(gè)月改進(jìn)期個(gè)月改進(jìn)期三個(gè)月后，人事部提醒各部三個(gè)月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進(jìn)行考核、門，由考核主管再進(jìn)行考核、面談，合格者由人事部進(jìn)行調(diào)面談，合格者由人事部進(jìn)行調(diào)薪，仍不合格者要求其離職薪，仍不合格者要求其離職分?jǐn)?shù)合格：分?jǐn)?shù)合格：20072007年年1 1月月2525日前，人事部將日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)合格的表格交人力資考核分?jǐn)?shù)合格的表格交人力資源總監(jiān)審批簽字。源總監(jiān)審批簽字。人事部將合格人員按考核表人事部將合格人員按

14、考核表與其薪資掛勾并在與其薪資掛勾并在20072007年年1 1月月份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把所有合格人員的加薪明細(xì)表給所有合格人員的加薪明細(xì)表給各部門，由部門經(jīng)理存檔。各部門，由部門經(jīng)理存檔。7、人事部聽取和處理員工的申訴。 8、人事部將所有考核資料存檔，并進(jìn)行總結(jié)。 管理層評(píng)審管理層評(píng)審 上訴系統(tǒng)上訴系統(tǒng)比較對(duì)象考查對(duì)象 甲 乙 丙 丁 戊甲 乙 丙 丁 戊 考評(píng)點(diǎn)考評(píng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分評(píng)分 考評(píng)結(jié)果考評(píng)結(jié)果衣著和儀表5優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1不令人滿意（不可接受） 自信心 可靠程度

15、 態(tài)度 合作 知識(shí) BARSBARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為行為打分（打分（1 16 6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保持冷靜分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說“對(duì)不起”3分忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘 2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分BOSBOS例子：管理技能例子：管理技能行為行為打分打分為員工提供培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以提供高績(jī)效 向員工清晰說明工作要求 適度檢查員工的表現(xiàn) 認(rèn)可員工重要表現(xiàn) 告知員工重要信息 征求員工意見，讓自己工作更好 行為觀察量表

16、的優(yōu)缺點(diǎn)行為觀察量表的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)有效指導(dǎo)員工行為有利于監(jiān)控員工行為有利于反饋花大量精力和時(shí)間開發(fā)每一種工作需要一種單獨(dú)的工具除非一項(xiàng)工作有許多任職者否則成本很大且不實(shí)際記錄關(guān)鍵事件的記錄關(guān)鍵事件的STAR法法situation情境情境 action行動(dòng)行動(dòng) Target目標(biāo) Result結(jié)果 心太軟心太軟心太硬心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見個(gè)人偏見/ /定式定式像我像我近因效應(yīng)近因效應(yīng)（近期行為偏見）（近期行為偏見）政治壓力政治壓力對(duì)比誤差對(duì)比誤差指標(biāo)理解誤差指標(biāo)理解誤差盲點(diǎn)盲點(diǎn)從眾心理從眾心理時(shí)間安排時(shí)間安排對(duì)照效應(yīng)對(duì)照效應(yīng)主管心境主管心境情境因素情境因素

17、不適當(dāng)?shù)目?jī)效定義不適當(dāng)?shù)目?jī)效定義評(píng)估者之間不一致評(píng)估者之間不一致方法不一致方法不一致健康健康心境心境疲勞疲勞臨時(shí)的個(gè)人因素臨時(shí)的個(gè)人因素B B評(píng)估績(jī)效評(píng)估績(jī)效A A實(shí)際績(jī)效實(shí)際績(jī)效不可靠不可靠不完全不完全正確的評(píng)估正確的評(píng)估1 員工贊成績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。雖然有某些真實(shí)的分歧意見，但員工沒有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實(shí)。2 員工拒絕對(duì)自己低水準(zhǔn)的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3 員工不同意你的評(píng)語，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。4 員工一言不發(fā)地全盤接受評(píng)估結(jié)果，但準(zhǔn)備在下次評(píng)估前離職。確定存在的問題并達(dá)成共識(shí)確定問題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必

18、要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值特定的行為描述性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸減少“漢堡”原則 Hamburger Approach 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定 然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn) 最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息不太好的消息好消息好消息 描述行為 表達(dá)后果 征求意見著眼未來停！停！仔細(xì)傾聽，試圖以別人的觀點(diǎn)來看問題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問題以確定你以理解承認(rèn)你聽到的和懂得的而不去爭(zhēng)論整理你聽到的，然后決定你同意什么要開明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感 認(rèn)識(shí)同理心認(rèn)識(shí)同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解

19、、關(guān)懷同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。情境模擬： 假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？績(jī)效面談前準(zhǔn)備工作檢核表績(jī)效面談前準(zhǔn)備工作檢核表主管的準(zhǔn)備事項(xiàng)主管的準(zhǔn)備事項(xiàng)Y/N1、部屬工作內(nèi)容的掌握 -部屬的個(gè)人資料與歷史檔案 -工作職位說明書 -工作計(jì)劃目標(biāo) -績(jī)效評(píng)估相關(guān)

20、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)2、部屬績(jī)效表現(xiàn)的確實(shí)掌握 -績(jī)效評(píng)估表 -您對(duì)部屬在職務(wù)上的績(jī)效要求是什么? -他在各工作要項(xiàng)上的表現(xiàn)如何?哪些需要討論? -有無其他值得討論的事情?3、計(jì)劃面談內(nèi)容 -您是否已確實(shí)評(píng)定他的績(jī)效？ -你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？ -你是否確定工作績(jī)效目標(biāo)？ -你是否已確定下次工作績(jī)效目標(biāo)？ -你及部屬要如何實(shí)現(xiàn)理想的改善目標(biāo)？其步驟與達(dá)成期限？ -你是否已訂立該員工職業(yè)生涯發(fā)展應(yīng)有的工作目標(biāo)？ -你是否已有績(jī)效衡量的方法，并予以解釋說明？ -你是否已擬定面談要點(diǎn)？ -你要如何安排面談的順序？ -對(duì)可能涉及的所有陳述，你是否已準(zhǔn)備好充分的事實(shí)、成果衡量的 方法、例證、事件等來支持你

21、的論點(diǎn)？ -新績(jī)效目標(biāo)與舊目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)如何？ -所有新訂目標(biāo)中是均為部屬所欣然接受？ -你準(zhǔn)備如何激勵(lì)士氣并取得承諾？4、面談通知 -時(shí)間、地點(diǎn)與概括長(zhǎng)度 -準(zhǔn)備事項(xiàng)（如自我申告表）部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng)部屬的準(zhǔn)備事項(xiàng)Y/N1、仔細(xì)填寫自我評(píng)估/申告表，以確實(shí)自我了解與掌握2、面談時(shí)間的安排3、重新審視工作職位說明書4、整理相關(guān)資料與回顧以往的談話綱要1暖場(chǎng)暖場(chǎng)你好！啊弟，和你在一起工作你好！啊弟，和你在一起工作1年時(shí)間，時(shí)間過的很快。年時(shí)間，時(shí)間過的很快。2進(jìn)入主題進(jìn)入主題今天與你面談主要是關(guān)于今年績(jī)效考核結(jié)果反饋給你。你知道什么是績(jī)效考核今天與你面談主要是關(guān)于今年績(jī)效考核結(jié)果反饋給你。你知道什么

22、是績(jī)效考核呢？分享績(jī)效考核意義給員工聽。呢？分享績(jī)效考核意義給員工聽。3告知考核結(jié)果告知考核結(jié)果你今天的整體考核分?jǐn)?shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)你今天的整體考核分?jǐn)?shù)是多少？是通過了，首先恭喜你哦，分享員工好的表現(xiàn)（1-4個(gè)重點(diǎn)），員工需要提升（個(gè)重點(diǎn)），員工需要提升（1-3點(diǎn)重點(diǎn)），鼓勵(lì)員工好的與同事分享繼續(xù)點(diǎn)重點(diǎn)），鼓勵(lì)員工好的與同事分享繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。發(fā)揚(yáng)光大。4請(qǐng)部署發(fā)表意見請(qǐng)部署發(fā)表意見你能否談?wù)勀銓?duì)這次考核的看法嗎？你能否談?wù)勀銓?duì)這次考核的看法嗎？你在過去工作自己滿意嗎？你在過去工作自己滿意嗎？你未來工作有什么計(jì)劃？你未來工作有什么計(jì)劃？你工作有什么需要提升？你有什

23、么改進(jìn)方法？你工作有什么需要提升？你有什么改進(jìn)方法？我如何幫你的提升呢？我如何幫你的提升呢？5討論溝通討論溝通針對(duì)一些意見互相交流看法，不改掉員工不良心態(tài)，鼓勵(lì)員工好的心態(tài)保持下針對(duì)一些意見互相交流看法，不改掉員工不良心態(tài)，鼓勵(lì)員工好的心態(tài)保持下來。來。6訂立下期工作目標(biāo)訂立下期工作目標(biāo)改進(jìn)目標(biāo)，時(shí)間，內(nèi)容，跟進(jìn)人，跟進(jìn)方法改進(jìn)目標(biāo)，時(shí)間，內(nèi)容，跟進(jìn)人，跟進(jìn)方法7確定面談內(nèi)容確定面談內(nèi)容與員工再次確認(rèn)今天面談達(dá)成共識(shí)與員工再次確認(rèn)今天面談達(dá)成共識(shí)8結(jié)束面談結(jié)束面談感謝員工工作表現(xiàn)，友好結(jié)束，鼓勵(lì)員工感謝員工工作表現(xiàn)，友好結(jié)束，鼓勵(lì)員工9整理面談?dòng)涗浾砻嬲動(dòng)涗泴?duì)今天達(dá)成共識(shí)在表格上整理好，不達(dá)成共識(shí)，和跟進(jìn)內(nèi)容記錄下來。對(duì)今天達(dá)成共識(shí)在表格上整理好，不達(dá)成共識(shí)，和跟進(jìn)內(nèi)容記錄下來?？?jī)效面談時(shí)的步驟：績(jī)效面談時(shí)的步驟：個(gè)案練習(xí)（一）