銷售四步法培訓(xùn)課件

1、銷售四步法培訓(xùn)課件銷售四步法培訓(xùn)課件2你想從培訓(xùn)中學(xué)到什么？你想從培訓(xùn)中學(xué)到什么？3學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) Study Objectives Study Objectives 提升銷售技巧提升銷售技巧 To improve your sales skills To improve your sales skills 提升成交率提升成交率 To enhance close rate To enhance close rate 提高每單交易量提高每單交易量 , ,提升營(yíng)業(yè)額提升營(yíng)業(yè)額 To enhance UPTTo enhance UPT，increase revenueincrease revenue 提供

2、完美的顧客體驗(yàn)提供完美的顧客體驗(yàn) Offer perfect customer experienceOffer perfect customer experience 保證毛利保證毛利 Attaining margin is a top priorityAttaining margin is a top priority目標(biāo)目標(biāo)4顧客怎樣購(gòu)物？How do customers shop? ( ？ 3萬(wàn)3萬(wàn)5顧客在門店的購(gòu)物過程顧客在門店的購(gòu)物過程產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求 進(jìn)店進(jìn)店尋找商品類別尋找商品類別獲取信息獲取信息 到達(dá)區(qū)域到達(dá)區(qū)域人員接觸人員接觸 體驗(yàn)商品體驗(yàn)商品了解了解 產(chǎn)品信產(chǎn)品信息息了解了

3、解 其他商其他商品或服務(wù)品或服務(wù)付款付款 收貨出店收貨出店售后售后送貨安裝送貨安裝6針對(duì)客戶的購(gòu)物行為的分析針對(duì)客戶的購(gòu)物行為的分析Analysis on customers shopping behavior1、注視留意、注視留意 Watch and pay attention to products2、感到興趣、感到興趣 Get interested in certain skus3、聯(lián)想，產(chǎn)生欲望、聯(lián)想，產(chǎn)生欲望 imagine and create buying desire 4、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較權(quán)衡，獲得對(duì)五星電器的信任、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較權(quán)衡，獲得對(duì)五星電器的信任 compare wit

4、h other retailers, gain trust in BestBuy 5、決定行動(dòng)，得到滿足、決定行動(dòng)，得到滿足 make decision to buy and get satisfaction 7營(yíng)業(yè)員怎樣銷售How does staff sell products? | | | | | | | 8員工銷售流程員工銷售流程巡場(chǎng)等待巡場(chǎng)等待接近顧客接近顧客鼓勵(lì)購(gòu)買鼓勵(lì)購(gòu)買推薦配件及推薦配件及其它服務(wù)其它服務(wù) 引導(dǎo)顧客引導(dǎo)顧客付款付款備貨及試機(jī)備貨及試機(jī) 謝別顧客謝別顧客,期期待下次光臨待下次光臨接觸顧客接觸顧客 詢問種下解詢問種下解決方案種子決方案種子推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品 解答顧客疑

5、解答顧客疑問問9 Care plus是什么？是什么？C C contact contact 接觸接觸A-ask questions A-ask questions 詢問詢問R-recommend R-recommend 推薦推薦E-encourage E-encourage 鼓勵(lì)鼓勵(lì)Plus Plus 附加附加What isWhat isCare plus?Care plus?10Part1:Part1:C C contact contact 接觸接觸11C的好處Benefits of C建立良好第一印象 Establish good first impression 介紹自己和公司 Intr

6、oduce yourself and the company 打破沉默 Break the ice 把握銷售機(jī)會(huì) Seize the sales opportunity 防盜 Prevent theft 初步接觸成功是銷售工作成功的一半。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。12你好，歡迎光臨五星電器。 Say：“Hello, welcome to Five Star”介紹自己 Introduce yourself 拋出亮點(diǎn) Show your excellenceC contact 接觸13銷售人員必備銷售人員必備 第一印象 First impression 出勤 Attendance 外貌形象

7、 Appearance 三米原則 Three-meter principle 顧客第一 Customer first 態(tài)度 Good attitude 售貨技巧 Sales skills 產(chǎn)品知識(shí) Product knowledge14怎 樣 歡 迎？How to welcome?身體語(yǔ)言Body language 眼神 eye contact 空間 space 面部表情 facial expression 聲調(diào)、聲量、速度、清晰 語(yǔ)言tone, voice, speed, articulation 打招呼 greeting 時(shí)間 time 音量 voice 距離 distance 動(dòng)作 ge

8、sture 語(yǔ)言 language 表情 facial expression 語(yǔ)氣 tone 自我介紹 self-introduction 簡(jiǎn)短及友善 brief and friendly 15等待顧客等待顧客 wait for customer 厭惡表情厭惡表情 annoying face 16 等待顧客等待顧客 wait for customer盯著看使顧客緊張盯著看使顧客緊張 Staring at customer make them nervous 聊天使顧客遠(yuǎn)離聊天使顧客遠(yuǎn)離Chatting to ignore customers |17 等待顧客等待顧客 Wait for cust

9、omer |擋住顧客看商品擋住顧客看商品 Block customers eye-sight 擋住通道擋住通道 Block the passage 18 等待顧客等待顧客 wait for customer 保持忙碌保持忙碌 Keep busy 19如何打招呼？如何打招呼？How to greet customer? 比一比練一練練一練 LetLets have s have a competitiona competition202122顧客已在看商品？顧客已在看商品？23顧客已在看商品顧客已在看商品The Customer is experiencing pro直接介紹法直接介紹法dire

10、ct introduction新品法新品法 new product launching new product launching 促銷法促銷法 promotional skills promotional skills 唯一法唯一法 Exclusivity Exclusivity 重要誘因重要誘因 important inducementimportant inducement要點(diǎn)：簡(jiǎn)單明了要點(diǎn)：簡(jiǎn)單明了 Highlight: concise and clearHighlight: concise and clear24同時(shí)問候多位顧客怎么辦？同時(shí)問候多位顧客怎么辦？25營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員: “先

11、生,您是否介意我抽空過去告訴那位顧客將很快有人前來(lái)接代他呢？顧客顧客: : “好的，沒問題?！睜I(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員: : “謝謝。我馬上回來(lái)。”營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員: :“您好，歡迎光臨五星電器。我是白小部XXX。請(qǐng)問您貴姓？”顧客顧客: : “姓X.”營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員:“X先生，很高興見到您。今天光臨五星想購(gòu)買什么產(chǎn)品？”顧客顧客: : “我想看看最新的剃須刀?！睜I(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)員: “好的, X先生。我可以幫助您。我現(xiàn)在正在招呼另外一位顧客。但過一會(huì)我或者我的同事將馬上前來(lái)接待您?！倍Y貌的向您現(xiàn)在的顧客致歉，表示需要暫時(shí)離開快速問候第二位顧客26第一步回顧第一步回顧27第一步回顧第一步回顧Part2:APart2:

12、AAsk questionsAsk questions詢問詢問了解現(xiàn)在的需要和潛在的需要28目的與好處objective & benefits 確保推薦給顧客的是他需要的產(chǎn)品 Make sure that recommended product is just what the customer need （消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮，了解對(duì)方的興趣與欲望。） 提高成交率 Enhance close rate29問 Ask了解顧客的需求 to understand customers needs 了解顧客真正意圖 To understand customers true intention

13、挖掘解決顧客問題的最佳方案 find best solutions for customerNeed-want-desireNeed-want-desire30問問 Ask 問甚么? What do ask 適當(dāng)時(shí)間問適當(dāng)問題 |Choose the right time to answer the right question 封閉式 close style開放式 open style語(yǔ)調(diào) Tone項(xiàng)目項(xiàng)目封閉式的問題封閉式的問題開放式的問題開放式的問題顧客回答結(jié)果顧客回答結(jié)果答案只有答案只有“是是”或者或者不是不是對(duì)方有足夠的空間把對(duì)方有足夠的空間把想說的都表達(dá)出來(lái)想說的都表達(dá)出來(lái)是否能夠

14、充分了解顧是否能夠充分了解顧客需求客需求不能不能能能顧客對(duì)于問題的感受顧客對(duì)于問題的感受有壓力有壓力輕松輕松31問問 ask 導(dǎo)入性問題導(dǎo)入性問題 guiding questions guiding questions 對(duì)顧客群進(jìn)行區(qū)分了解顧客基本信息Purpose: to distinguish customer segment and identify targeted customers 探索性問題探索性問題 explorative questions explorative questions 發(fā)現(xiàn)顧客生活方式及對(duì)產(chǎn)品性能的需要 To find out customers need i

15、n life style and product performance 32練習(xí)練習(xí) Practice Practice 如何問問題？如何問問題？How to ask questions?How to ask questions?33專心聽？專心聽？Listen carefully 不專心聽？不專心聽？ Absent minded3435 36第二步回顧第二步回顧37Part3:Part3:RECOMMEND 推薦38R-recommendR-recommend推薦推薦 39ReiterationReiteration40產(chǎn)品介紹法產(chǎn)品介紹法FAB FAB method of introdu

16、cing product - FAB method of introducing product - FAB F-FeatureF-Feature特性特色特性特色A-AdvantageA-Advantage 優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)B-BenefitB-Benefit好處好處 利益利益 因?yàn)橐驗(yàn)? * *商品有商品有* * *的特性，所以它具備的特性，所以它具備* * *的優(yōu)點(diǎn)，的優(yōu)點(diǎn)，因此可以給您因此可以給您* * *的好處。的好處。法則法則商品所包含的屬性商品所包含的屬性屬性的作用屬性的作用此項(xiàng)作用此項(xiàng)作用給顧客帶來(lái)的好處給顧客帶來(lái)的好處41練習(xí)練習(xí) Practise Practise 如何使用推薦？如何

17、使用推薦？How to recommend products by using FAB?How to recommend products by using FAB?4243產(chǎn)品演示的重要性：產(chǎn)品演示的重要性：顧客直接參與顧客直接參與 - 讓顧客參與到演示過程中來(lái)，可以讓他們打開產(chǎn)品，擰動(dòng)開關(guān)，嘗試并感受產(chǎn)品的功能。顧客反饋顧客反饋 - 演示過程是您收集顧客反饋的絕佳時(shí)機(jī)，從而保證在您向其推薦商品之前是否確實(shí)了解他們的所需。擁有感擁有感 - 演示將使顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一種擁有感，這種感覺使他們無(wú)法釋手離開您的商店。切身感受是絕佳的銷售方法。產(chǎn)品體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn) - 您有機(jī)會(huì)向顧客展示，如果他們家里也有

18、這種產(chǎn)品，就能像在您店里一樣擁有相同的美好體驗(yàn)。情緒情緒 將產(chǎn)品演示使顧客對(duì)您所推薦的產(chǎn)品產(chǎn)生不舍的情緒。44顧客想買的信號(hào)顧客想買的信號(hào) Behaviors that signal customer wants to buy Behaviors that signal customer wants to buy 1、Verbal buying signal語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)45顧客想買的信號(hào)顧客想買的信號(hào) Behaviors that signal customer wants to buy Behaviors that signal customer wants to buy 46配件及服務(wù)

19、推廣配件及服務(wù)推廣promote accessories and related servicespromote accessories and related services方便顧客使用方便顧客使用 convenient for customer to use convenient for customer to use 提升產(chǎn)品使用價(jià)值及性能提升產(chǎn)品使用價(jià)值及性能 to enhance product value and performanceto enhance product value and performance提高每單銷售件數(shù)提高每單銷售件數(shù) to enhance UPT t

20、o enhance UPT 增加銷售額增加銷售額 Increase revenue Increase revenue 提升毛利提升毛利 to enhance gross margin to enhance gross margin 47想一想？想一想？Think? 哪些問題結(jié)尾？ To end with what kind of questions?48顧客不買，怎么辦？ If customer doesnt want to buy,what can we do?49 消費(fèi)需求傾向分析消費(fèi)需求傾向分析 analysis on consumers needs trend analysis on

21、consumers needs trend 求榮 social status 求廉 low price 求趣 fun 求同similarity 求新 innovative 求實(shí) practical 50Part4:Part4:E-encourage E-encourage 鼓勵(lì)、促成鼓勵(lì)、促成E-encourage E-encourage remind customer of after sales service 介紹相關(guān)售后服務(wù) Introduce maintainance tips 介紹保養(yǎng)知識(shí) Compliment customers 贊美客戶 Give goods to custom

22、er and test goods 驗(yàn)貨清點(diǎn)商品 Thank customer and invite to return 謝別，邀請(qǐng)下次光臨實(shí)現(xiàn)銷售的類型實(shí)現(xiàn)銷售的類型 實(shí)現(xiàn)銷售僅是幫助顧客認(rèn)可您的推薦并請(qǐng)求他們付諸于實(shí)際購(gòu)物。如果您的顧客在銷售介紹過程已表現(xiàn)出購(gòu)買欲望，那么請(qǐng)求他們購(gòu)物就變得容易而且自然。一旦您采用正確的銷售方式，完成銷售將輕而易舉。以下是“CARE Plus”中三類實(shí)現(xiàn)銷售的方法：1 1、嘗試型實(shí)現(xiàn)銷售、嘗試型實(shí)現(xiàn)銷售 嘗試型實(shí)現(xiàn)銷售與詢問相關(guān)生活方式問題十分相似。嘗試實(shí)現(xiàn)銷售是在您請(qǐng)求顧客購(gòu)物之前，發(fā)掘并了解符合顧客生活方式的各種需求，進(jìn)而總結(jié)顧客的需求并對(duì)其表示一致認(rèn)同。舉例舉例: :“John，您認(rèn)為這套家庭影院系統(tǒng)適合您全家使用的需要嗎？”2 2、假設(shè)型實(shí)現(xiàn)銷售、假設(shè)型實(shí)現(xiàn)銷售 這類實(shí)現(xiàn)銷售意味著您將始終假設(shè)顧客會(huì)購(gòu)買商品。您必須始終牢記顧客的興趣愛好， 并根據(jù)他們告訴您的各種需求推薦最為合適的解決方案。舉例舉例: :“好的，LaShonna，我們庫(kù)存里還有您需要的電腦。我可以馬上幫您拿來(lái)?！? 3、直接型實(shí)現(xiàn)銷售、直接型實(shí)現(xiàn)銷售 直接型實(shí)現(xiàn)銷售就是直接請(qǐng)求顧客購(gòu)買您所提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)。舉例舉例: :“Jackie，您今天就打算購(gòu)買了嗎？”眼神交流眼神交流 在使用嘗試型實(shí)現(xiàn)銷售或直接