客戶投訴及信息反饋管理辦法

1、三級(jí)文件客戶投訴及信息反饋管理辦法文件編號(hào)TH-08-C-011文件名稱版 本A1編制部門(mén)品質(zhì)部生效日期2015-4-15頁(yè) 碼1/31 目的 迅速處理客戶投訴和反饋的信息,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)品質(zhì)改進(jìn)與售后服務(wù),從客戶反饋和投訴信息的 處理中獲得產(chǎn)品或生產(chǎn)的品質(zhì)改進(jìn)契機(jī).2 范圍 適合于本公司客戶信息反饋及投訴相關(guān)事項(xiàng)的調(diào)查、處理、追蹤與改善等作業(yè).及與服務(wù)作業(yè)相關(guān)的單位與個(gè)人,其處理客戶信息反饋及投訴相關(guān)事宜.3 定義3.1 信息反饋：客戶或消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度等向廠家提出進(jìn)一步的期望和要求，并要求得到相應(yīng)持續(xù)改進(jìn)的一種手段.3.2 客戶投訴：客戶或消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等

2、各方面的原因，向廠家反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段.4 職責(zé)4.1 管理者代表: 負(fù)責(zé)客戶投訴及反饋信息處理單的審批,主導(dǎo)會(huì)議召開(kāi).4.2 市場(chǎng)/銷(xiāo)售部: 負(fù)責(zé)受理客戶投訴及反饋信息, 協(xié)助客戶解決與本公司產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題并回復(fù).4.3品質(zhì)部: 負(fù)責(zé)客戶投訴及反饋信息內(nèi)容的確認(rèn)及責(zé)任單位之界定,組織相關(guān)責(zé)任單位處理客戶投訴及反饋信息事宜并跟進(jìn)確認(rèn)改善措施,填寫(xiě)客戶投訴及反饋信息處理單回復(fù)市場(chǎng)/銷(xiāo)售部.4.4 工程部: 負(fù)責(zé)客戶投訴及反饋信息內(nèi)容不良原因分析,制定糾正/預(yù)防措施.4.5 責(zé)任部門(mén): 負(fù)責(zé)客戶投訴及反饋信息內(nèi)容不良原因分析,制定糾正/預(yù)防措施并實(shí)施.5. 5 作業(yè)

3、內(nèi)容5.1 市場(chǎng)/銷(xiāo)售部接到客戶投訴、信息反饋、退貨時(shí)，應(yīng)即查明：產(chǎn)品規(guī)格、訂單號(hào)、訂單數(shù)、出貨日期。并填寫(xiě)客戶投訴及反饋信息處理單的相關(guān)信息：信息類別、處理方案、問(wèn)題類別、問(wèn)題點(diǎn)等，必要時(shí)連同不良樣品送品質(zhì)部,并跟進(jìn)處理結(jié)果. 5.2 品質(zhì)部接到市場(chǎng)/銷(xiāo)售部提交的客戶投訴及反饋信息處理單后，根據(jù)客戶投訴內(nèi)容確認(rèn)異常分類并界定責(zé)任單位: 5.2.1品質(zhì)異常：客戶投訴、退貨、信息反饋. 5.2.2非品質(zhì)異常：客戶投訴、退貨(客戶人為操作不良因素造成). 5.3 非品質(zhì)異常處理: 5.3.1 品質(zhì)部在客戶投訴及反饋信息處理單“原因分析”檔中注明人為操作不良因素及操作注意事項(xiàng). 5.3.2 客戶投訴

4、及反饋信息處理單經(jīng)管理者代表或以上人員審批后交市場(chǎng)/銷(xiāo)售部回復(fù)客戶. 5.4 品質(zhì)異常處理: 品質(zhì)部根據(jù)客戶投訴、退貨、反饋信息的內(nèi)容及影響程度,組織市場(chǎng)/銷(xiāo)售部、工程部、生產(chǎn)部等相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行不良原因分析.并制定糾正/預(yù)防措施,必要時(shí)由管理者代表組織相關(guān)責(zé)任單位召開(kāi)“專題會(huì)議”,進(jìn)行檢討并制定改進(jìn)措施.5.4.1 市場(chǎng)/銷(xiāo)售部接到客戶相關(guān)投訴和反饋信息后,應(yīng)向客戶詳細(xì)了解投訴所涉及的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量、 不良狀況等相關(guān)信息，經(jīng)確認(rèn)后記錄在客戶投訴及反饋信息處理單并傳至品質(zhì)部.三級(jí)文件客戶投訴及信息反饋管理辦法文件編號(hào)TH-08-C-011文件名稱版 本A1編制部門(mén)品質(zhì)部生效日期2015-4-1

5、5頁(yè) 碼2/35.4.2 品質(zhì)部在接到市場(chǎng)/銷(xiāo)售部客戶投訴及反饋信息處理單后，根據(jù)客戶投訴及反饋信息判定責(zé)任 歸屬.同時(shí)組織組織市場(chǎng)/銷(xiāo)售部、工程部、生產(chǎn)部等相關(guān)責(zé)任部門(mén)召開(kāi)檢討會(huì)議，對(duì)客戶投訴及反 饋信息進(jìn)行原因分析.制定糾正/預(yù)防措施并實(shí)施，品質(zhì)部跟進(jìn)驗(yàn)證并確認(rèn). 具體包括如下： 1）庫(kù)存成品、半成品、物料，在制品、在途品，供方物料. 2）模具、工裝、檢測(cè)設(shè)備. 3）生產(chǎn)工藝、操作規(guī)范、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)方法. 4）責(zé)任人和完成日期.5.4.3 品質(zhì)部根據(jù)檢討會(huì)議商定的結(jié)果回復(fù)客戶投訴及反饋信息處理單.5.4.4 責(zé)任部門(mén)落實(shí)檢討會(huì)議商定處理方案及責(zé)任，品質(zhì)部跟進(jìn)確認(rèn). 5.4.5 品質(zhì)部將客

6、戶投訴及反饋信息處理單傳至市場(chǎng)/銷(xiāo)售部，市場(chǎng)/銷(xiāo)售部回復(fù)客戶.5.4.6 品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶投訴及反饋信息處理單歸檔保存，編制客戶投訴及反饋信息追蹤表5.5. 退貨處理： 5.5.1 市場(chǎng)/銷(xiāo)售部在接到客戶退貨信息后,應(yīng)向客戶詳細(xì)了解退貨原因、數(shù)量、規(guī)格型號(hào)、退貨日期等,經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后記錄在客戶投訴及反饋信息處理單傳至品質(zhì)部，同時(shí)以工作聯(lián)絡(luò)單的形式分發(fā)至品質(zhì)部、計(jì)劃部、倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)部. 5.5.2 倉(cāng)庫(kù)在收到客戶退貨時(shí)需對(duì)退貨實(shí)物與退貨清單進(jìn)行核對(duì)，兩者如有不符，要知會(huì)市場(chǎng)/銷(xiāo)售部與客戶進(jìn)行再次確認(rèn).品質(zhì)部在接到市場(chǎng)/銷(xiāo)售部客戶投訴及反饋信息處理單后，根據(jù)退回產(chǎn)品不良信息判定責(zé)任歸屬.同時(shí)組織組織市場(chǎng)

7、/銷(xiāo)售部、工程部、生產(chǎn)部等相關(guān)責(zé)任部門(mén)召開(kāi)檢討會(huì)議，對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行原因分析.制定糾正、預(yù)防措施并實(shí)施，品質(zhì)部跟進(jìn)驗(yàn)證并確認(rèn). 具體包括如下： 1）原因分析和后續(xù)生產(chǎn)的預(yù)防措施. 2）退回產(chǎn)品的返工方案和物料計(jì)劃. 3）返工的完成日期和責(zé)任人.5.5.4 責(zé)任部門(mén)對(duì)退回產(chǎn)品返工處理后，需品質(zhì)部檢驗(yàn)合格方可進(jìn)行進(jìn)倉(cāng)或返還客戶.并將處理結(jié)果通知市場(chǎng)/銷(xiāo)售部5.5.5 財(cái)務(wù)部對(duì)客戶取消訂單退貨的，在完成財(cái)務(wù)核算，并知會(huì)市場(chǎng)/銷(xiāo)售部給予客戶退款處理.5.5.6品質(zhì)部將客戶投訴及反饋信息處理單傳至市場(chǎng)/銷(xiāo)售部，市場(chǎng)/銷(xiāo)售部回復(fù)客戶.5.5.7 品質(zhì)部負(fù)責(zé)客戶投訴及反饋信息處理單歸檔保存，編制客戶投訴及反饋

8、信息追蹤表.5.6 糾正措施的實(shí)施與跟進(jìn)確認(rèn):5.6.1 相關(guān)責(zé)任單位積極配合實(shí)施客戶投訴及反饋信息處理單中的糾正措施,品質(zhì)部會(huì)同市場(chǎng)/銷(xiāo)售部、計(jì)劃部等部門(mén)對(duì)在制、庫(kù)存、在途產(chǎn)品及物料進(jìn)行適當(dāng)處理.5.6.2 品質(zhì)部跟進(jìn)糾正措施實(shí)施進(jìn)度. 5.7 預(yù)防措施的實(shí)施與跟進(jìn)確認(rèn):5.7.1相關(guān)責(zé)任單位積極配合實(shí)施客戶投訴及反饋信息處理單中的預(yù)防措施.5.7.2 品質(zhì)部跟進(jìn)預(yù)防措施實(shí)施進(jìn)度并檢驗(yàn) (在檢驗(yàn)過(guò)程中應(yīng)在原來(lái)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上加嚴(yán)一個(gè)級(jí)別進(jìn)行檢驗(yàn)), 以確認(rèn)其預(yù)防措施的有效性.若其效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目標(biāo),品質(zhì)部應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)重新制定預(yù)防措施,直到達(dá)到預(yù)期目標(biāo).三級(jí)文件客戶投訴及信息反饋管理辦法文

9、件編號(hào)TH-08-C-011文件名稱版 本A1編制部門(mén)品質(zhì)部生效日期2015-4-15頁(yè) 碼3/35.8 處理結(jié)果的反饋: 5.8.1 市場(chǎng)/銷(xiāo)售部接到客戶投訴及反饋信息后填寫(xiě)客戶投訴及反饋信息處理單相關(guān)信息，在一個(gè)工作日內(nèi)交給品質(zhì)部. 5.8.2 品質(zhì)部接到市場(chǎng)/銷(xiāo)售部發(fā)出的客戶投訴及反饋信息處理單后,根據(jù)客戶投訴內(nèi)容在一個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)責(zé)任單位，并在二個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)部門(mén)召開(kāi)檢討會(huì)議.5.8.5 各責(zé)任部門(mén)在檢討會(huì)議召開(kāi)后二個(gè)工作日內(nèi)對(duì)其糾正措施進(jìn)行實(shí)施，品質(zhì)部跟進(jìn)驗(yàn)確認(rèn). 預(yù)防措施則在下批生產(chǎn)時(shí)驗(yàn)證確認(rèn).5.8.5 品質(zhì)部在糾正措施跟進(jìn)確認(rèn)后一個(gè)工作日內(nèi)整理客戶投訴及反饋信息處理單相關(guān)信息.經(jīng)審批后回復(fù)給市場(chǎng)/銷(xiāo)售部,并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任單位. 5.8.6