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文檔簡介

1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流酒店前臺電話接聽技巧.精品文檔.前臺電話接聽技巧做什么如何做為什么- 接電話- 聆聽、記錄- 確認(rèn)- 提供幫助- 時效的把握- 結(jié)束服務(wù)- 告別 - 注意事項(xiàng)- 電話鈴響三聲以內(nèi)必須接聽- 電話問候：“您好，秀園生態(tài)酒店客房部”- 于話語中顯示出微笑與熱情- 盡量用客人的姓氏、頭銜稱謂客人 - 仔細(xì)聆聽客人的需求- 適時記錄- 在客人說話時，切勿打斷客人- 當(dāng)客人說完服務(wù)要求后，必須復(fù)述客人的需求，避免疏漏，“XXX先生，您是要預(yù)訂酒店客房，對嗎？”- 按照前臺的工作規(guī)程，力所能及地幫助客人，提供相關(guān)資訊、服務(wù) “我們的早餐廳在酒店的3樓，開

2、餐時間是.， “我們的中餐廳在酒店的位置營業(yè)時間?！? 如果客人的需求我們一時無法及時確認(rèn)、答復(fù)，必須請對方稍等，或，確認(rèn)客人所在位置、聯(lián)系號碼，以便于確認(rèn)后主動回復(fù)，例如“XX先生，您請稍等，我立刻為您確認(rèn)”“XX先生，您現(xiàn)在XX房是吧，可否稍等一下，我確認(rèn)后立即電話通知您”當(dāng)確認(rèn)完后：“XX先生，不好意思讓您久等了，您的”-在掛電話之前，必須詢問客人是否還有其它需要幫助：“先生，還需要其他幫助嗎？”-“XXX先生，謝謝您的來電，祝您愉 快”- 在客人未掛電話之前，服務(wù)員不允許先掛電話- 在請客人稍等時，不可將電話筒放在桌上，需按下電話上的“拍簧”鍵，放等候音樂，待確認(rèn)好后需重新接聽電話時，再按下電話上的“拍簧”鍵，將電話接回。- 讓打電話的人感覺到我們真誠的服務(wù)- 樹立酒店服務(wù)品牌形象- 以客人的姓氏、頭銜尊稱客人，可以使客人感覺到被重視- 接聽電話時應(yīng)該左手拿 電話，右手拿筆，便于 及時記錄- 記錄是為了更好地落實(shí)、或反饋賓客服務(wù)要求- 確保聽清賓客服務(wù)要求- 我們必須提供準(zhǔn)確的服務(wù)信息- 避免讓客人長久地等候- 讓客人永遠(yuǎn)覺得被重視- 讓客人覺得我們隨時準(zhǔn)備為其提供服務(wù)-

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