市醫(yī)院信訪投訴管理制

1、XX市醫(yī)院文件XX醫(yī)201463號XX市醫(yī)院關(guān)于印發(fā)XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度的通知 各科室：為加強醫(yī)院信訪投訴管理，根據(jù)國務(wù)院信訪條例、衛(wèi)生部投訴管理辦法(試行)等規(guī)定，結(jié)合我院實際，制定了XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度，現(xiàn)印發(fā)給科室，請認真組織學(xué)習(xí)，并落實執(zhí)行。    附件：XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度XX市醫(yī)院2014年12月10日附件XX市醫(yī)院信訪投訴管理制度第一章  總 則     第一條    為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處

2、置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院信訪條例、醫(yī)療事故處理條例和衛(wèi)生部投訴管理辦法(試行)等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。      第二條    本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。      第三條   

3、; 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。      第四條    醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。      第五條    醫(yī)院辦公室為醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)部門，負責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足

4、必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。      第六條    各科室負責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)院辦公室履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。      第七條    醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立投訴版塊和醫(yī)療服務(wù)

5、監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。 第二章  預(yù) 防     第八條    各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。 第九條   醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當(dāng)方式進行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。&

6、#160;第十條  醫(yī)院制訂醫(yī)療糾紛防范預(yù)案和醫(yī)療糾紛處置預(yù)案等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。     第十一條  適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。第十二條 

7、 建立重大決策和重大項目等的信訪風(fēng)險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。      第十三條  建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。 第三章 職責(zé)第十四條  各部門職責(zé) 醫(yī)院辦公室：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責(zé)信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦

8、公會議提出處理意見及建議；負責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。 黨支部：負責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。 糾紛辦：負責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，匯報醫(yī)院辦公室、分管領(lǐng)導(dǎo)或院長，在充分準備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)準備工作。 負責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人

9、民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作。     醫(yī)務(wù)科：負責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；必要時組織專家會診并提出會診意見；負責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。  護理部：負責(zé)護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。門診辦：負責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。 財務(wù)科：負責(zé)物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處

10、理，醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。  總務(wù)科：負責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作，保衛(wèi)隊負責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負責(zé)向公安機關(guān)報警；負責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作。信息科：負責(zé)接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。第四章  接待與處理     第十五條  分類      按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理

11、方式進行如下分類：     (一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項。     (二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。     (三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。  &

12、#160;  (四)應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。     (五)匿名重復(fù)事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。      第十六條  信訪投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決

13、；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）信訪投訴。      第十七條  工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。     第十八條  醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫醫(yī)院投訴登記表，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。&

14、#160;     第十九條  醫(yī)院辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。 第二十條  各科室(部門)接到醫(yī)院辦公室通知后，應(yīng)及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)院辦公室。醫(yī)院辦公室會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。     

15、; 第二十一條  對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。      對于涉及收費和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。      對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。      對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投

16、訴人反饋處理情況或處理意見。      發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時，應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。 第二十二條  各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參

17、與接待。      第二十三條  信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。      第二十四條  信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：     (一)簡單事項的書面答復(fù)由醫(yī)院辦公室接待人擬稿，負責(zé)人審核后直接發(fā)出。     (二)一般事項的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬

18、稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)醫(yī)院辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。     (三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)院辦公室核稿，報分管院領(lǐng)導(dǎo)或院長審批后發(fā)出。      第二十五條  對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認作結(jié)案。          第二十六條  屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定： (一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；     (二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的； (三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；   (四)已經(jīng)依法立案偵查的