導(dǎo)診存在的問題

1、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作現(xiàn)狀及發(fā)展的思考醫(yī)療服務(wù) 導(dǎo)醫(yī)1我國(guó)醫(yī)院門診導(dǎo)診服務(wù)的工作開展現(xiàn)狀導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是20世紀(jì)90年代末期由導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等引申到衛(wèi)生行業(yè)中來的，是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)療衛(wèi)生工作深化改革的產(chǎn)物，向人們提供了一個(gè)新的護(hù)理服務(wù)形式，拓展了護(hù)理服務(wù)范圍，全國(guó)各醫(yī)院先后以不同形式、不同層次在門急診設(shè)置導(dǎo)診咨詢服務(wù)，以“引導(dǎo)就醫(yī)”為工作內(nèi)容，以維持良好的就診次序?yàn)榧喝危宰畲笙薅鹊貪M足病人需要為工作目標(biāo)，開展了形式多樣的導(dǎo)診服務(wù)。1.1導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的基本配置：各醫(yī)院在門急診配備若干導(dǎo)診服務(wù)人員，歸屬于護(hù)理部，在門急診和各?？谱o(hù)士長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下工作，按照職能分工做不同安排，導(dǎo)診護(hù)士崗位設(shè)有服務(wù)咨

2、詢臺(tái)護(hù)士崗、巡回導(dǎo)診護(hù)士崗、分診臺(tái)導(dǎo)診護(hù)士崗：分布在門診就診大廳、醫(yī)院大門口、各電梯出入口、收費(fèi)處、及在不同?？迫纾和饪?、內(nèi)科、婦科、產(chǎn)科、兒科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮膚科、心理門診等科室，協(xié)調(diào)完成各項(xiàng)工作。1.2導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的常規(guī)工作內(nèi)容：主動(dòng)為有需要的病人服務(wù)：指導(dǎo)就醫(yī)、引導(dǎo)分診、掛號(hào)、幫助病人選擇醫(yī)生；維持就診次序，疏通、協(xié)調(diào)糾紛；介紹醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、門診就診流程和醫(yī)療保健知識(shí)；主動(dòng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)候診病人的意外情況；及時(shí)為有困難的病人提供幫助，如用輪椅、平車護(hù)送危重病人做檢查、辦理入院手續(xù)，為體弱的病人掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等；免費(fèi)提供一次性口杯、飲用水，免費(fèi)發(fā)放健康教育宣傳資料；為院外病人

3、做電話咨詢、預(yù)約專家、及為有需要的病人郵寄各種報(bào)告單等。1.3導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的價(jià)值優(yōu)勢(shì)日益明顯：導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)改變了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，以病人為中心，圍繞病人的需求為病人服務(wù)，方便了病人就醫(yī)，緩解了病人就醫(yī)的盲目性，改善了醫(yī)患關(guān)系，完善和優(yōu)化了護(hù)理功能，提高了服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。2我國(guó)醫(yī)院門診導(dǎo)診服務(wù)工作存在的問題目前，因各醫(yī)院對(duì)導(dǎo)診服務(wù)工作重視程度不同等多方面原因，當(dāng)前這項(xiàng)工作還存在一些問題和不足：2.1人力配備不足：護(hù)理人員的短缺是全球護(hù)理工作的一個(gè)難題，有些醫(yī)院由于護(hù)士缺編，不能保證導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員全部由護(hù)士中挑選；有些醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員崗位設(shè)置少，就簡(jiǎn)單的在門診大廳設(shè)有導(dǎo)醫(yī)咨詢臺(tái)，就更難滿足病

4、人的需要。2.2現(xiàn)有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的整體素質(zhì)有待提高：目前有很多醫(yī)院將剛畢業(yè)尚未取得護(hù)士執(zhí)照的人員放在導(dǎo)診崗位，他們的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)相對(duì)缺乏；有些醫(yī)院將老、弱或?qū)I(yè)水平相對(duì)較低的護(hù)士置于此崗位；同時(shí)，醫(yī)院對(duì)導(dǎo)診人員的繼續(xù)教育沒有對(duì)臨床科室護(hù)士那么重視；認(rèn)為他們的工作簡(jiǎn)單，不怎么需要更多的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)；另外，各醫(yī)院目前缺乏針對(duì)導(dǎo)診的專門訓(xùn)練。導(dǎo)診護(hù)士由于缺乏更深層次的培訓(xùn)，知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，文化水平不一，整體素質(zhì)不高，缺乏必要的專業(yè)知識(shí)，在導(dǎo)診工作中基本處于傳統(tǒng)服務(wù)、常規(guī)服務(wù)和低層次服務(wù)階段，也就是簡(jiǎn)單就醫(yī)方位、擇醫(yī)技巧和部分知識(shí)類和信息類問題咨詢給予簡(jiǎn)單回答，而對(duì)咨詢保健、預(yù)防、治療和康復(fù)一體化需求

5、就難以滿足。很難圓滿的回答病人咨詢的注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果原因、藥物的作用和副作用及疾病的發(fā)生、發(fā)展、預(yù)后和防治等問題，在服務(wù)的效果、效率和咨詢問題的解答方面還不盡如人意。2.3導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作缺乏具體的工作標(biāo)準(zhǔn)：目前，分診和咨詢工作缺乏具體的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)也需進(jìn)一步完善。3醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)的發(fā)展策略3.1設(shè)想通過提高導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、規(guī)范導(dǎo)醫(yī)人員的工作流程及制訂導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的考核標(biāo)準(zhǔn)等措施來完善醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。3.1.1目前，護(hù)理人員的培養(yǎng)已形成了獨(dú)立的教育體系，但導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是近幾年來的新生事物，在護(hù)士培訓(xùn)中無(wú)相關(guān)的教材。因此，在護(hù)士培訓(xùn)教材中，應(yīng)增加醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的相關(guān)

6、內(nèi)容，使護(hù)士上崗前就有相應(yīng)的感性認(rèn)識(shí)。3.1.2醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)護(hù)士上崗前參加崗前培訓(xùn)：培訓(xùn)護(hù)士禮儀、護(hù)士文明語(yǔ)言規(guī)范、醫(yī)院布局、醫(yī)院概況、各科常見病的健康教育和保健知識(shí)及導(dǎo)醫(yī)技巧等內(nèi)容。3.1.3引進(jìn)高素質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)人員，設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員的資質(zhì)條件：導(dǎo)診護(hù)士必須具備廣泛的護(hù)理專業(yè)知識(shí)和具有一定的工作閱歷和生活閱歷，至少2年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，有豐富的臨床知識(shí)的護(hù)士擔(dān)任，應(yīng)具有能利用專業(yè)知識(shí)快速評(píng)估、將患者正確分類的能力；導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)具有能熟悉醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，能與醫(yī)院內(nèi)各部門（如：門診、住院部、各病房、藥房、門衛(wèi)等）熟練溝通能力和技巧，能有經(jīng)驗(yàn)地收集和整理資料，圓滿地完成溝通任務(wù)；導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)有敏銳的觀察能力和

7、急救意識(shí)，具有機(jī)智、有主見及有禮貌的品質(zhì)。3.2導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的服務(wù)模式：有需求就有服務(wù)，有什么樣的需求就跟隨著什么樣的服務(wù)，導(dǎo)診護(hù)士的隨機(jī)應(yīng)變滿足病人需求的服務(wù)是當(dāng)前醫(yī)院的導(dǎo)診服務(wù)的主要服務(wù)模式：個(gè)性化服務(wù)模式、交互式服務(wù)模式等規(guī)范導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作流程，全方位、多層次地為病人服務(wù)。3.3制訂導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)：一方面可以從主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、業(yè)務(wù)知識(shí)、儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律等方面進(jìn)行考核；另一方面可以從患者的感知質(zhì)量指標(biāo)和患者的滿意度方面來考查，如導(dǎo)醫(yī)服務(wù)策略、技術(shù)水平、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)方便程度、服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)的效果等方面進(jìn)行考核。考核評(píng)價(jià)的目的是使護(hù)理管理者和導(dǎo)醫(yī)護(hù)士有機(jī)

8、會(huì)共同評(píng)價(jià)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的成效和不足，吸取過去的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。3.4醫(yī)院應(yīng)增加除導(dǎo)診護(hù)士以外的全科醫(yī)生、藥師等咨詢?nèi)藛T，為病人提供用藥及其它咨詢服務(wù)。導(dǎo)診服務(wù)是新的醫(yī)學(xué)模式下向人們提供的一個(gè)護(hù)理服務(wù)形式，拓展了護(hù)理服務(wù)范圍，也解決了當(dāng)今看病難的一些實(shí)際問題，為了更好的滿足病人的需要，我們導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要不斷的更新知識(shí)，積累經(jīng)驗(yàn)，讓患者得到更多的溫馨和實(shí)惠。來源：河北醫(yī)學(xué)分析門診患者護(hù)理中存在的問題及控制對(duì)策發(fā)表時(shí)間：2013-9-12   來源：醫(yī)藥前沿2013年第24期供   作者：駱春燕導(dǎo)讀 只有加強(qiáng)門診護(hù)理的管理，提高門診護(hù)理的

9、質(zhì)量，才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)院的整體形象。駱春燕 （廣東省佛山市南海第二人民醫(yī)院門診部  528200）【摘要】  門診護(hù)理工作的重點(diǎn)是向患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的護(hù)理服務(wù)，只有加強(qiáng)門診護(hù)理的管理，提高門診護(hù)理的質(zhì)量，才能給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)院的整體形象?！娟P(guān)鍵詞】門診患者護(hù)理  存在的問題  控制對(duì)策【中圖分類號(hào)】R471                 &

10、#160;        【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B                               【文章編號(hào)】2095-1752（2013）24-0217-01Analysis of problems and control

11、 measures in nursing patients in the out-patient department【Abstract】key nursing work is nursing service to patients to provide quality, safe, fast, only strengthen the outpatient nursing management, improve nursing quality, to provide high quality nursing care to patients, enhance the overall image

12、 of the hospital. 【keyword】outpatient nursing   problems   Countermeasures        隨著醫(yī)院的發(fā)展與患者醫(yī)療需求的提高，門診患者護(hù)理中存在的問題也越來越突出，本文現(xiàn)對(duì)門診患者護(hù)理中存在的問題及控制對(duì)策作以綜述，以期為門診護(hù)理質(zhì)量的提高提供參考，具體如下：        1  門診患者護(hù)理中存在的問題

13、        1.1護(hù)理管理問題 護(hù)理管理制度不夠完善、職業(yè)道德的教育不夠重視、護(hù)理管理監(jiān)督不夠深入等護(hù)理管理問題的存在，對(duì)門診患者護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生極大的影響，門診患者護(hù)理的組織管理問題是對(duì)護(hù)理質(zhì)量構(gòu)成的最大威脅，是有待解決的一個(gè)重要問題1。        1.2門診護(hù)理人員的技術(shù)問題 目前門診護(hù)理人員的隊(duì)伍存在流動(dòng)性大、數(shù)量不足、護(hù)理水平高低不齊的問題，門診護(hù)理人員的工作量大、崗位分散、接觸面廣，需要護(hù)理人員在熟練掌握常規(guī)護(hù)理技術(shù)的同時(shí)

14、，還要熟悉醫(yī)院的科室特色及專家的基本情況，并具備良好的人際溝通和心理觀察能力，才能給患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)，否則醫(yī)患和醫(yī)護(hù)之間極易出現(xiàn)誤會(huì)和糾紛。        1.3門診護(hù)理人員的工作責(zé)任心問題 門診護(hù)理人員在門診護(hù)理服務(wù)中肩負(fù)著大量護(hù)理工作，而目前門診存在護(hù)理人員配置少的問題，護(hù)理人員超負(fù)荷工作的現(xiàn)象，使護(hù)理人員身心疲憊，對(duì)護(hù)理工作產(chǎn)生厭煩心理。極易出現(xiàn)工作責(zé)任心不強(qiáng)和注意力不集中及情緒波動(dòng)大以及對(duì)患者的態(tài)度不好的現(xiàn)象，而這些現(xiàn)象的出現(xiàn)極易導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的發(fā)生。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館 

15、0;      1.4門診護(hù)理中的患者問題 隨著患者權(quán)力意識(shí)和消費(fèi)意識(shí)及保健意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求越來越提高，如果門診護(hù)理服務(wù)不到位，就極易產(chǎn)生護(hù)患矛盾，影響護(hù)理質(zhì)量。正常有序的開展護(hù)理工作需要患者的配合、支持，如果患者心理的承受能力較差，缺乏對(duì)疾病的正確認(rèn)識(shí)，則極易產(chǎn)生恐懼、焦慮、恐懼、不安的心理，對(duì)醫(yī)護(hù)人員不夠信任，甚至對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生懷疑，則會(huì)影響門診護(hù)理服務(wù)2。        1.5門診患者病情的多樣性問題 醫(yī)院門診接待的患者較多，且部

16、分患者需要到多個(gè)?？评^續(xù)就診，由于患者病情的多樣性，極易出現(xiàn)護(hù)理人員分診不及時(shí)和不準(zhǔn)確等情況，以至于延誤患者的病情，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。        2  門診患者護(hù)理中存在問題的控制對(duì)策        2.1 建立、健全門診護(hù)理管理制度 組建管理小組，根據(jù)門診護(hù)理中存在的護(hù)理質(zhì)量方面的問題，并結(jié)合門診具體情況，制定相應(yīng)的控制措施，對(duì)門診護(hù)理工作的流程進(jìn)行規(guī)范。并定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。  

17、60;     2.2加強(qiáng)門診護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)與專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理技術(shù)與專業(yè)知識(shí)的規(guī)范化培訓(xùn)，鼓勵(lì)護(hù)理人員深造學(xué)習(xí)。此外，還要進(jìn)行護(hù)士禮儀和文明用語(yǔ)及人際溝通的培訓(xùn)，急救技能的培訓(xùn)、健康教育的培訓(xùn)等。        2.3提高門診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化 門診護(hù)理人員良好的護(hù)理服務(wù)態(tài)度，是提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，能夠贏得患者的信任和好評(píng)，有利于提高醫(yī)院的整體形象。門診護(hù)理人員的態(tài)度要和藹，對(duì)于患者的提問要耐心細(xì)致的回答

18、。對(duì)患者進(jìn)行快速準(zhǔn)確的分診，引導(dǎo)患者有序的就醫(yī)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的流程進(jìn)行優(yōu)化，減少不必要的中間環(huán)節(jié)，使患者的就診環(huán)節(jié)快捷簡(jiǎn)便。        2.4嚴(yán)格執(zhí)行分診制度 對(duì)兒科門診和發(fā)熱門診及腸道門診進(jìn)行強(qiáng)化管理，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院感染的管理措施，防控發(fā)生院內(nèi)感染。        2.5加強(qiáng)對(duì)綠色通道的管理，保證患者安全就醫(yī) 根據(jù)門診患者的病情復(fù)雜和流動(dòng)性大的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)綠色通道的管理，建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，定期對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，使門診護(hù)理人

19、員能夠熟練相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的存在流程，保證患者安全就醫(yī)。        3  小結(jié)        門診作為醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行診治的一線，是醫(yī)院對(duì)患者進(jìn)行初步診治的醫(yī)療窗口，代表了醫(yī)院的整體形象，而門診患者護(hù)理所涉及到的內(nèi)容廣泛，護(hù)理的環(huán)節(jié)較多，也最容易出現(xiàn)護(hù)理問題，是發(fā)生醫(yī)療糾紛較多的部門3。所以，做好門診護(hù)理工作，規(guī)范護(hù)理行為，強(qiáng)化護(hù)理意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)，對(duì)提高門診護(hù)理質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體形象具有重要意義。如何做到以患者為中心，使患

20、者得到優(yōu)質(zhì)、安全、快捷的護(hù)理服務(wù)，已經(jīng)成為門診護(hù)理管理工作中的一項(xiàng)重點(diǎn)課題。只有加強(qiáng)門診護(hù)理的管理，提高門診護(hù)理的質(zhì)量，才能給患者提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升醫(yī)院的整體形象。參考文獻(xiàn)1張玲.門診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效分析J.長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)報(bào)自然科學(xué)版：醫(yī)學(xué)卷，2012，9（3）：6364.2步紅兵，嚴(yán)翎，儲(chǔ)建耘.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在門診護(hù)理工作中的探索與實(shí)踐J.全科護(hù)理，2012，10（2）：160161.3浦菊芬.病區(qū)護(hù)理安全管理J.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，8（32）：790.  特需門診病人對(duì)導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的調(diào)查分·   【摘要】  目的探

21、討特需門診病人對(duì)導(dǎo)診人員服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。方法采用自行設(shè)計(jì)調(diào)查表，從服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心、溝通能力、分診準(zhǔn)確性、服務(wù)承諾、健康教育能力、積極主動(dòng)性6個(gè)方面對(duì)200例病人進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果各維度得分最高的是服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心，得分最低的是積極主動(dòng)性。結(jié)論特需門診病人對(duì)導(dǎo)診人員服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)較滿意，導(dǎo)診人員應(yīng)最大限度地完善服務(wù)系統(tǒng)，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！娟P(guān)鍵詞】  特需門診;導(dǎo)診;服務(wù)質(zhì)量在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，我院應(yīng)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，滿足人們特需醫(yī)療的服務(wù)。由于特需門診的運(yùn)行模式是實(shí)行導(dǎo)診護(hù)士全程陪護(hù)，所以導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)質(zhì)量好壞直接影響著特需門診的聲譽(yù)。為了真正滿足病人的感受和期望，

22、對(duì)特需門診的病人進(jìn)行了調(diào)查，旨在了解病人對(duì)導(dǎo)診人員的評(píng)價(jià)，從而更好地完善服務(wù)系統(tǒng)。1對(duì)象與方法1.1調(diào)查對(duì)象從2009年6月2009年12月選擇符合入選標(biāo)準(zhǔn)的200例病人進(jìn)行問卷調(diào)查，其中男111例，女89例;年齡18歲60歲;大專及以上98例，中專及高中64例，初中及以下38例;入選標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)清楚;能夠進(jìn)行正常交流;自愿配合本次調(diào)查;就診次數(shù)2次。1.2方法1.2.1調(diào)查方法采用自設(shè)問卷調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。病人一般資料：年齡、性別、職業(yè)、文化程度。服務(wù)質(zhì)量：包括6個(gè)維度，共18個(gè)條目，6個(gè)維度包括服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心、服務(wù)承諾、分診準(zhǔn)確性、溝通能力、健康教育能力、積極主動(dòng)性，各條目備選答案的計(jì)分方法

23、采用李克特5級(jí)標(biāo)度法1，每個(gè)條目的答題分為5個(gè)等級(jí)，從非常不滿意、不滿意、無(wú)所謂、滿意，非常滿意分別計(jì)1分5分，分?jǐn)?shù)越高，滿意程度越高。1.2.2資料收集方法在獲取調(diào)查對(duì)象(病人)同意的基礎(chǔ)上，由專人(非導(dǎo)診人員)發(fā)放問卷，由病人自行填寫，不能自行填寫的由病人陪同人員代寫，填寫完畢，給予現(xiàn)場(chǎng)回收并檢查，如有漏填，請(qǐng)病人補(bǔ)全。在調(diào)查過程中，主動(dòng)向病人解釋其意義和要求，以取得調(diào)查的有效率，發(fā)放問卷200份，回收200份，有效率100%。1.2.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法特需門診病人對(duì)導(dǎo)診人員服務(wù)質(zhì)量采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件包處理，計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s)表示。2結(jié)果特需門診病

24、人對(duì)導(dǎo)診人員的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)比較滿意，各維度分值最高為15.00分，最低為8.00分，各維度比較得分最高的是服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心，得分最低的是積極主動(dòng)性。詳見表1。表1服務(wù)質(zhì)量各維度得分情況3討論3.1樹立人性化服務(wù)，提升服務(wù)內(nèi)涵人性化服務(wù)首先要加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士職業(yè)道德的教育，增強(qiáng)責(zé)任感。本次調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)導(dǎo)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和責(zé)任心滿意程度最高，這說明我部門導(dǎo)診護(hù)士在陪同過程中能夠以熱情的態(tài)度、親切的交談進(jìn)行接待，提供熱情、細(xì)致、周到的人性化服務(wù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)能夠適時(shí)幫助病人，從而超出病人的期望值，也說明我部門管理者平時(shí)加強(qiáng)導(dǎo)診禮儀、服務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)有了效果。3.2創(chuàng)造品牌特色，注重誠(chéng)信服務(wù)承諾的實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的品牌效應(yīng)，對(duì)特需門診病人的服務(wù)承諾，導(dǎo)診人員必須可靠、準(zhǔn)確地完成已經(jīng)承諾的服務(wù)項(xiàng)目，這是最重要的評(píng)價(jià)維度。大多數(shù)病人都是因?yàn)樘匦栝T診承諾有方便、快捷的通道而被吸引，如果承諾得不到實(shí)現(xiàn)，勢(shì)必會(huì)引起病人的焦慮和抱怨。本次調(diào)查結(jié)果顯示，病人對(duì)這項(xiàng)維度得分也比較高，說明特需門診的誠(chéng)信口碑已樹立，在導(dǎo)診過程中能夠和各個(gè)檢查部門取得合作，使病人充分地享受到方便、快捷的服務(wù)，兌現(xiàn)自己承諾的核心服務(wù)。3.3提升整體素質(zhì)，拓寬知識(shí)范圍由于特需門診病人的時(shí)間寶貴，掛號(hào)收費(fèi)高，這就要求導(dǎo)診護(hù)士必須具備過硬的?？浦?/p>