電話CALL客技巧

1、PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述 PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練 PART.C PART.C 電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作；電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作；PART.D PART.D 打入電話的銷(xiāo)售流程與技巧打入電話的銷(xiāo)售流程與技巧 PART.E PART.E 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理PART.F PART.F 顧客不滿抱怨投訴處理技巧顧客不滿抱怨投訴處理技巧 PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧【目錄目錄】電話營(yíng)銷(xiāo)是一種本職業(yè)務(wù)的檢測(cè)，又是一種業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮，所謂電話營(yíng)銷(xiāo)是

2、一電話營(yíng)銷(xiāo)是一種經(jīng)過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營(yíng)銷(xiāo)模式，是電話營(yíng)銷(xiāo)員用語(yǔ)言來(lái)開(kāi)種經(jīng)過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營(yíng)銷(xiāo)模式，是電話營(yíng)銷(xiāo)員用語(yǔ)言來(lái)開(kāi)展人性花的促銷(xiāo)展人性花的促銷(xiāo)，它已經(jīng)成為商業(yè)社會(huì)中必須掌握的一門(mén)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。電話營(yíng)銷(xiāo)只是銷(xiāo)售的一種方法，實(shí)踐才是最主要的。 1 1、什么是電話營(yíng)銷(xiāo)、什么是電話營(yíng)銷(xiāo)? ?PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述2 2、電話銷(xiāo)售的作用、電話銷(xiāo)售的作用電話銷(xiāo)售能節(jié)省銷(xiāo)售成本，提高和客戶的接觸率，是一種重要的銷(xiāo)售手段，除了成交外，還能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)很多價(jià)值。通過(guò)電話銷(xiāo)售： 向客戶宣傳公司和

3、產(chǎn)品 配合和支持宣傳推廣活動(dòng) 收集市場(chǎng)信息 尋找潛在客戶 和有價(jià)值的客戶建立聯(lián)系等等PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述3 3、電話營(yíng)銷(xiāo)有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)、電話營(yíng)銷(xiāo)有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 電話銷(xiāo)售要注意的是聲音，因?yàn)樗娜秉c(diǎn)就是客戶看不到你，你的肢體語(yǔ)言、 你的表情。 優(yōu)點(diǎn)就是節(jié)省時(shí)間 PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述4 4、電話溝通的誤區(qū)、電話溝通的誤區(qū)“喂”“你好！我是xxx樓盤(pán)的銷(xiāo)售員xxx,我們的樣板房出來(lái)了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有空來(lái)看看？”“沒(méi)空，沒(méi)興趣！”“沒(méi)空?。俊薄班?嘟-嘟”（對(duì)方已掛機(jī)）原因原因在那在那里呢里呢？ 在這個(gè)例子里，沒(méi)有起碼的招呼、寒暄，

4、令對(duì)方摸不著頭腦，不知所云。只顧自己說(shuō)的痛快，不顧接電話人的反應(yīng)。PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述結(jié)果一：客戶結(jié)果一：客戶這樣不僅導(dǎo)致接電話人對(duì)你的第一印象不佳，還會(huì)給人一種騷擾電話的感覺(jué)。客戶在經(jīng)歷了各色電話推銷(xiāo)的狂轟亂炸后，產(chǎn)生習(xí)慣性反感和過(guò)敏的條件反射。只要聽(tīng)出是推銷(xiāo)電話，他們會(huì)本能地拒絕，或推脫、或敷衍，或立即掛掉。結(jié)果二：業(yè)務(wù)員結(jié)果二：業(yè)務(wù)員越來(lái)越畏懼打電話。拖延打下一個(gè)電話。強(qiáng)烈的挫折感。等等PART.A PART.A 電話營(yíng)銷(xiāo)概述電話營(yíng)銷(xiāo)概述“喂”“您好！我是xxx樓盤(pán)的銷(xiāo) 售員xxx,，告訴您好消息，我們的樣板房剛剛出來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您今天上午還是下午有空來(lái)看看？”

5、“沒(méi)空！”“您這幾天哪天有空呢？”“-”換種方式說(shuō)，效果要好的多：PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練1 1、贏者心態(tài)訓(xùn)練、贏者心態(tài)訓(xùn)練 正面積極、主動(dòng)出擊顛峰狀態(tài)、全力以赴感恩的心態(tài)度VS能力個(gè)人英雄 VS 團(tuán)隊(duì)精神奉獻(xiàn) VS 索取 老板心態(tài) PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練2 2、溝通技巧訓(xùn)練、溝通技巧訓(xùn)練 從心開(kāi)始從心開(kāi)始影響溝通效果的主要因素：影響溝通效果的主要因素：情緒：制怒 、愉悅、助人 、宣泄 、轉(zhuǎn)移 、放松 不同心態(tài) 表達(dá)能力 理解力 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí) 以及所處的環(huán)境和

6、所采取的溝通方式PART.B PART.B 優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練3 3、資源整合、資源整合 人力資源：良好的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)物質(zhì)資源：物料4 4、商務(wù)禮儀訓(xùn)練、商務(wù)禮儀訓(xùn)練 電話溝通禮儀記住幾點(diǎn)：電話溝通禮儀記住幾點(diǎn)： 必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)所有的來(lái)電。 對(duì)掛斷電話不要猶豫。 適當(dāng)打斷對(duì)方。 注意不良習(xí)慣。 清晰 5 5、自我鼓勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、自我鼓勵(lì)與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)自我鼓勵(lì)自我催眠、自我暗示團(tuán)隊(duì)激勵(lì)物質(zhì)、精神、體能PART.C PART.C 電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作電話銷(xiāo)售的準(zhǔn)備工作 明確目的：明確目的：為什么打，需要達(dá)到什么樣的效果； 準(zhǔn)備紙筆：準(zhǔn)備紙筆：便于記錄； 作好心

7、理準(zhǔn)備：作好心理準(zhǔn)備：調(diào)整到最佳狀態(tài)，心情愉快而開(kāi)朗； 將要說(shuō)的話寫(xiě)在紙上：將要說(shuō)的話寫(xiě)在紙上：演練一邊，以防口誤； 良好的肢體語(yǔ)言：良好的肢體語(yǔ)言： 面帶微笑：傳遞面帶微笑：傳遞 讓自己的聲音富有魅力：讓自己的聲音富有魅力：語(yǔ)速適中，快慢得當(dāng)，吐字清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，語(yǔ)氣 豐富，音量適中； 使用禮貌語(yǔ)言使用禮貌語(yǔ)言 ：您好、打擾了、請(qǐng)稍后、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)等等PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧一、打出電話一、打出電話二、打入電話二、打入電話三、細(xì)節(jié)三、細(xì)節(jié)四、電話營(yíng)銷(xiāo)流程四、電話營(yíng)銷(xiāo)流程五、電話銷(xiāo)售的基本技巧五、電話銷(xiāo)售的基本技巧PART.D PART.D 電話銷(xiāo)

8、售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧一、打出電話一、打出電話打出電話的流程管理打出電話的流程管理 提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱； 撥打電話 說(shuō)明自己?jiǎn)挝弧⑿彰?、職?wù) 主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍 在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間二、打入電話二、打入電話打入電話顧客心理分析四種性格分析邀請(qǐng)面談的方式方法PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧三、打入電話顧客心理分析三、打入電話顧客心理分析1、求實(shí)心理；2、求新心理；3、求美心理；4、求名心理；5、求利心理；6、偏好心理；7、自尊心理。PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧四、性格分析四、性格分析色彩色彩 優(yōu)缺點(diǎn)

9、優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 紅色：行動(dòng)者紅色：行動(dòng)者 快節(jié)奏、會(huì)自發(fā)地行動(dòng)和做出決策、非常強(qiáng)的說(shuō)服能力、贊揚(yáng)、很有創(chuàng)意、思維敏捷。主觀的、魯莽的、易沖動(dòng)的。 藍(lán)色：思想者藍(lán)色：思想者非常注重思考過(guò)程、能夠全面、系統(tǒng)性的解決問(wèn)題、安全性、追求正確無(wú)誤、非常謹(jǐn)慎的、做事緩慢、要求準(zhǔn)確、喜歡有組織、有構(gòu)架的、知識(shí)性的工作環(huán)境。容易多疑、不果斷的決策者、有距離的、挑剔的、和嚴(yán)肅的。 黃色：領(lǐng)導(dǎo)者 非常直接、很?chē)?yán)謹(jǐn)、善于控制他人和環(huán)境、果斷行動(dòng)和決策、典型的執(zhí)行者、有很強(qiáng)的自我管理能力、自覺(jué)完成工作并給予自己新的任務(wù)、喜歡同時(shí)做很多事情、持續(xù)給自己加壓。沒(méi)有耐心、表現(xiàn)冷漠、產(chǎn)出和目標(biāo)為導(dǎo)向、更關(guān)心最后的結(jié)果

10、，給人的印象是固執(zhí)、缺乏耐心、強(qiáng)硬和專(zhuān)橫。綠色：和平者綠色：和平者 追求安全感和歸屬感、最以人際為導(dǎo)向的人、親近的、友好的、不喜歡與人發(fā)生沖突、很強(qiáng)的勸說(shuō)能力、非常愿意支持其他人、聆聽(tīng)者、老好人。做事和決策慢。、不愿冒風(fēng)險(xiǎn)、過(guò)于溫和，心腸太軟。PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧【交流方式?jīng)Q定人際距離交流方式?jīng)Q定人際距離】1、贏得面談的機(jī)會(huì)，接近客戶的目標(biāo)是贏得面談機(jī)會(huì)。2、利用電話接近客戶不同于電話銷(xiāo)售電話銷(xiāo)售 電子郵件、銷(xiāo)售信函或展會(huì)的邀請(qǐng)函電子郵件、銷(xiāo)售信函或展會(huì)的邀請(qǐng)函都是贏得面談機(jī)會(huì)的方法。3、電話銷(xiāo)售是通過(guò)電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲取客戶的

11、訂單；而利用電話接近客戶是通過(guò)電話來(lái)贏得與客戶見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，通過(guò)面談以獲取客戶的訂單。 事實(shí)證明，客戶很難拒絕面對(duì)面面對(duì)面的銷(xiāo)售。 PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧三、細(xì)節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量NO.1 Listen(NO.1 Listen(聆聽(tīng)聆聽(tīng)) ) 建議：建議：（1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。（3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。（4）不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧三、細(xì)節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量NO.2 Express(NO.2

12、 Express(表達(dá)表達(dá)) ) 一個(gè)信息的表達(dá)= 15%言語(yǔ)+30%聲音+55%態(tài)勢(shì)語(yǔ)NO.3 Write(NO.3 Write(列出電話清單列出電話清單) ) （1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。（2）陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理。（3）將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。NO.4 Smile(NO.4 Smile(微笑微笑) NO.5 Polite(NO.5 Polite(禮貌禮貌) )PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧NO.6 電話注意事項(xiàng) 聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電

13、話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧NO.7 NO.7 不同職業(yè)的客戶工作時(shí)間不同不同職業(yè)的客戶工作時(shí)間不同 會(huì)計(jì)師最忙是月頭和月尾，不宜接觸； 醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑； 銷(xiāo)售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點(diǎn)前下

14、午4點(diǎn)后； 行政人員:10點(diǎn)半后到下午3點(diǎn)最忙； 股票行業(yè):最忙是開(kāi)市的時(shí)間； 銀行:10點(diǎn)前4點(diǎn)后； 公務(wù)員:最適合的時(shí)間是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前； 教師:最好是放學(xué)的時(shí)候； 忙碌的高層人士:最好是8點(diǎn)前，即秘書(shū)上班之前。 成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧充分的準(zhǔn)備 有效的開(kāi)場(chǎng)白-寒暄 推銷(xiāo)自己 贊美 說(shuō)明意圖 探尋需求提出解決方案 拒絕/面談 爭(zhēng)取再次面談 確認(rèn)面談時(shí)間、地點(diǎn) 結(jié)束時(shí)，給出真誠(chéng)的祝福。【電話營(yíng)銷(xiāo)流程】PART.D PART.D 電話銷(xiāo)售流程與技巧電話銷(xiāo)售流程與技巧【共贏的談判技巧共贏的談判

15、技巧】假設(shè)問(wèn)句法； 提問(wèn)法； 打斷連接法； 陳述法；提示引導(dǎo)法； 肯定法； 不確定成交法； 篩選法； 寵物成交法； 延伸成交法； 強(qiáng)迫成交法； 翻臉?lè)ǎ粏?wèn)題成交法； 對(duì)比成交法； 二選一法； 客戶轉(zhuǎn)介紹法； 價(jià)值大于價(jià)格法。 PART.E PART.E 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)重要性及其作用【客戶關(guān)系管理】問(wèn)候的重要性問(wèn)候的重要性常規(guī)問(wèn)候：常規(guī)問(wèn)候： 1-3-7-21法則：即當(dāng)天確定、3天內(nèi)回訪、7天內(nèi)再次回訪、21天溫馨提示。問(wèn)候話術(shù)問(wèn)候話術(shù)重要節(jié)假日的問(wèn)候促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳 頭腦風(fēng)暴小活動(dòng)頭腦風(fēng)暴小活動(dòng)：希望有什么樣的促銷(xiāo)活動(dòng)； 促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳的方式； 人員配合訓(xùn)練；

16、顧客重復(fù)消費(fèi)話術(shù)訓(xùn)練；交叉銷(xiāo)售話術(shù)訓(xùn)練；顧客轉(zhuǎn)介紹的話術(shù)訓(xùn)練。PART.E PART.E 售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理售后服務(wù)與客戶關(guān)系管理【電話銷(xiāo)售中間的【電話銷(xiāo)售中間的5w5w】1、 WHAT-什么，“做什么”，我們公司主要是從事*，我是*。2、 HOW-怎么做，最關(guān)鍵的“怎么做”是要落實(shí)在行動(dòng)上的，即：找目標(biāo)客戶-找對(duì)人-讓人了解我-我們要了解人（姓名、電話、職務(wù)、性別、性格、期望的合作伙伴類(lèi)型）-讓人了解我們（公司、產(chǎn)品、背景、合作誠(chéng)意、實(shí)力）-判斷給對(duì)方留下的分?jǐn)?shù)、再追蹤方案及合作的可能率。3、FOR WHOM-為誰(shuí)？要為你的客戶、你的公司負(fù)責(zé)，合作是要雙贏、誠(chéng)信的。4、 WHY YOU-

17、為什么是你？這么多的*，別人干嘛要找你，憑什么找你，你要給合作一個(gè)專(zhuān)屬的理由。因?yàn)槲覀儗?zhuān)業(yè)、專(zhuān)心、有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)、動(dòng)作快、執(zhí)行力強(qiáng)、價(jià)格便宜、服務(wù)好。5、BY WHOM-靠誰(shuí)？公司的實(shí)力、耐力、及堅(jiān)實(shí)的根基，和同事們的團(tuán)結(jié)，技術(shù)部門(mén)的配合。電話銷(xiāo)售觀念電話銷(xiāo)售觀念先重視過(guò)程，再重視結(jié)果先重視過(guò)程，再重視結(jié)果把握關(guān)系把握關(guān)系 攻心為上攻心為上PART.F PART.F 顧客不滿抱怨投訴處理技巧顧客不滿抱怨投訴處理技巧 理解顧客不滿、抱怨、投訴為什么不滿、抱怨、投訴顧客不滿、抱怨、投訴的后果有效化解不滿、抱怨與投訴的意義？ 顧客心理分析產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程失去顧客的原因顧

18、客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質(zhì)滿足； 顧客三個(gè)自我心理分析及處理對(duì)策：家長(zhǎng)自我、成人自我、兒童自我顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 顧客投訴的處理技巧處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情幾種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式顧客抱怨及投訴處理的步驟PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的使用主要在兩個(gè)方面：短信在地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的使用主要在兩個(gè)方面：PART1 廣告推廣廣告推廣短信這種傳播方式主要用于彌補(bǔ)報(bào)紙短信這種傳播方式主要用于彌補(bǔ)報(bào)紙戶外等主流媒體的傳播空隙，同時(shí)如果有大量精準(zhǔn)的客戶名

19、址支持戶外等主流媒體的傳播空隙，同時(shí)如果有大量精準(zhǔn)的客戶名址支持,配合電話配合電話CALL客客,將快速低成本實(shí)現(xiàn)拓客目標(biāo)將快速低成本實(shí)現(xiàn)拓客目標(biāo).短信發(fā)送要點(diǎn)短信發(fā)送要點(diǎn):NO.1 數(shù)量與覆蓋面數(shù)量與覆蓋面,每次發(fā)送短信數(shù)量至少在每次發(fā)送短信數(shù)量至少在4萬(wàn)條萬(wàn)條,標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量在20萬(wàn)條萬(wàn)條/次左右次左右; NO.2 時(shí)間節(jié)奏時(shí)間節(jié)奏,一般周四一般周四周五發(fā)周五發(fā),當(dāng)日會(huì)有反饋當(dāng)日會(huì)有反饋,周六周日將帶來(lái)到訪周六周日將帶來(lái)到訪; NO.3 連續(xù)強(qiáng)化連續(xù)強(qiáng)化,采用短信樓書(shū)形式采用短信樓書(shū)形式,逐步將項(xiàng)目核心賣(mài)點(diǎn)滲透給客戶逐步將項(xiàng)目核心賣(mài)點(diǎn)滲透給客戶,提升心理價(jià)提升心理價(jià)PART.GPART.

20、G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的使用主要在兩個(gè)方面：短信在地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的使用主要在兩個(gè)方面：PART2 銷(xiāo)售溝通銷(xiāo)售溝通主要實(shí)現(xiàn)與客戶的不斷維系主要實(shí)現(xiàn)與客戶的不斷維系,以親情化的方式與客戶形成互動(dòng)以親情化的方式與客戶形成互動(dòng).作為銷(xiāo)售人員，如何持續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通成效、如何作為銷(xiāo)售人員，如何持續(xù)加強(qiáng)與客戶的溝通成效、如何不斷加深與客戶的情感維系，這是需要通過(guò)各種方式去不懈努力的。其中，不斷加深與客戶的情感維系，這是需要通過(guò)各種方式去不懈努力的。其中，“短信短信”可以說(shuō)是性價(jià)比最高、覆蓋面最

21、可以說(shuō)是性價(jià)比最高、覆蓋面最廣的溝通方式。廣的溝通方式。 關(guān)注要點(diǎn)關(guān)注要點(diǎn) A A、針對(duì)已購(gòu)房客戶，必須通過(guò)不間斷的信息發(fā)送，深化情感維系，為后期客帶客及交房做好鋪墊；、針對(duì)已購(gòu)房客戶，必須通過(guò)不間斷的信息發(fā)送，深化情感維系，為后期客帶客及交房做好鋪墊；B B、只要稍具購(gòu)買(mǎi)意向，必須在后續(xù)的信息發(fā)送中繼續(xù)堅(jiān)持用其姓氏稱謂開(kāi)頭，以體現(xiàn)尊重；、只要稍具購(gòu)買(mǎi)意向，必須在后續(xù)的信息發(fā)送中繼續(xù)堅(jiān)持用其姓氏稱謂開(kāi)頭，以體現(xiàn)尊重；C C、即使某位客戶已經(jīng)明確不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，只要其不反對(duì)，仍要繼續(xù)給其發(fā)送相關(guān)信息，但可以采用無(wú)稱謂的群發(fā)方式，以提高工作效率。、即使某位客戶已經(jīng)明確不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，只要其不反對(duì)，仍要繼續(xù)給其

22、發(fā)送相關(guān)信息，但可以采用無(wú)稱謂的群發(fā)方式，以提高工作效率。 PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.1 No.1 短信的作用短信的作用短信在地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的使用主要在兩個(gè)方面：短信在地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中的使用主要在兩個(gè)方面：PART2 銷(xiāo)售溝通銷(xiāo)售溝通短信要點(diǎn)短信要點(diǎn):NO.1 首次備忘式首次備忘式; NO.2 項(xiàng)目活動(dòng)告之項(xiàng)目活動(dòng)告之 NO.3促銷(xiāo)逼迫式促銷(xiāo)逼迫式 NO.4信息分享式信息分享式 NO.6 節(jié)日問(wèn)候式節(jié)日問(wèn)候式; NO.7 天氣提醒式天氣提醒式; PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技

23、巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信銷(xiāo)售應(yīng)用短信銷(xiāo)售應(yīng)用| |首次備忘式首次備忘式例如：客戶首次來(lái)電咨詢后，例如：客戶首次來(lái)電咨詢后，“王老師，您好！我是您萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理王老師，您好！我是您萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理XXXXXX，我的手機(jī)是，我的手機(jī)是133XXXXXXXX133XXXXXXXX，接待中心地址：凈，接待中心地址：凈月區(qū)柳鶯東路與紅梅街交匯處月區(qū)柳鶯東路與紅梅街交匯處( (距凈月管委會(huì)距凈月管委會(huì)800800米米) )。期待您光臨品鑒，。期待您光臨品鑒，XXXXXX祝您心想事成祝您心想事成, ,萬(wàn)事如意！萬(wàn)事如意！”又如又如: :張女士，您好！我是萬(wàn)科張女士，您好

24、！我是萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理XXXXXX，130XXXXXX130XXXXXX（手機(jī)號(hào)）這是我的手機(jī)號(hào)碼，感謝您對(duì)我們項(xiàng)目的關(guān)注。您日常工作時(shí)間一定很緊張，請(qǐng)來(lái)（手機(jī)號(hào)）這是我的手機(jī)號(hào)碼，感謝您對(duì)我們項(xiàng)目的關(guān)注。您日常工作時(shí)間一定很緊張，請(qǐng)來(lái)訪前訪前1 1天告訴我，我會(huì)預(yù)留好時(shí)間專(zhuān)門(mén)接待您，以免給您帶來(lái)不便。謝謝！我們項(xiàng)目的具體位置天告訴我，我會(huì)預(yù)留好時(shí)間專(zhuān)門(mén)接待您，以免給您帶來(lái)不便。謝謝！我們項(xiàng)目的具體位置XXXXXX。期待與您的見(jiàn)面！。期待與您的見(jiàn)面！在客戶首次致電咨詢或首次現(xiàn)場(chǎng)參觀后，銷(xiāo)售人員應(yīng)在獲取客戶手機(jī)的第一時(shí)間(一般為5分鐘左右)用自己的手機(jī)號(hào)碼給其發(fā)送第一條信

25、息. 注意注意:給客戶發(fā)送第一條信息有幾個(gè)要點(diǎn)需要把握：A必須用自己的手機(jī);B必須用客戶的姓氏稱謂開(kāi)頭;C盡可能兩次提示自己的名字;D盡可能有祝福語(yǔ)句收尾;E盡可能有售樓處電話。PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |項(xiàng)目告之式項(xiàng)目告之式例如：例如：XXXXXX先生先生, ,您好！我是您您好！我是您XXXXXXXX項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目的置業(yè)顧問(wèn)XXXXXX，告訴您一個(gè)好消息，告訴您一個(gè)好消息, ,我們將定于我們將定于X X月月X X日正式將日正式將XXXXXXXX銷(xiāo)售中心遷到項(xiàng)目宗銷(xiāo)售

26、中心遷到項(xiàng)目宗地會(huì)所地會(huì)所. .新遷址銷(xiāo)售中心位于凈月區(qū)新遷址銷(xiāo)售中心位于凈月區(qū)XXXXXXXX,XXXXXXXX,正式邀請(qǐng)您再次蒞臨參觀正式邀請(qǐng)您再次蒞臨參觀.XXX.XXX祝您工作順利祝您工作順利, ,身體健康身體健康! ! 又如又如: :您好！不方便接電話您好！不方便接電話, ,就看短信吧就看短信吧!XXXX!XXXX項(xiàng)目將定于項(xiàng)目將定于X X月月X X日在凈月舉行日在凈月舉行XXXXXXXX項(xiàng)目徒步節(jié)活動(dòng)項(xiàng)目徒步節(jié)活動(dòng). .如您希望參與本次活動(dòng)如您希望參與本次活動(dòng), ,請(qǐng)?jiān)谡?qǐng)?jiān)?XX.XX日前與您的客戶經(jīng)理確認(rèn)日前與您的客戶經(jīng)理確認(rèn), ,祝祝您工作順利您工作順利, ,萬(wàn)事如意萬(wàn)事如意.

27、VIP.VIP專(zhuān)線專(zhuān)線889xxxx2889xxxx2在第一時(shí)間將項(xiàng)目的最新進(jìn)展告之客戶，例如售樓處喬遷、樣板房開(kāi)放、主體封頂、景觀落成等。PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |逼定促銷(xiāo)逼定促銷(xiāo)例如例如“XXX先生，您好！先生，您好！XXXVIP客戶認(rèn)購(gòu)卡火爆銷(xiāo)售中，憑卡可享受優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)及開(kāi)盤(pán)當(dāng)日客戶認(rèn)購(gòu)卡火爆銷(xiāo)售中，憑卡可享受優(yōu)先認(rèn)購(gòu)權(quán)及開(kāi)盤(pán)當(dāng)日98折優(yōu)惠，最后三天、莫失良機(jī)！折優(yōu)惠，最后三天、莫失良機(jī)！XXX先生，您好！先生，您好！XXX項(xiàng)目交項(xiàng)目交10萬(wàn)抵萬(wàn)抵13萬(wàn)優(yōu)惠活動(dòng)萬(wàn)

28、優(yōu)惠活動(dòng),將于將于28日正式結(jié)束日正式結(jié)束,欲購(gòu)從速欲購(gòu)從速,莫失良機(jī)莫失良機(jī).客戶客戶經(jīng)理經(jīng)理XXX溫馨提示溫馨提示,祝心想事成祝心想事成,萬(wàn)事如意萬(wàn)事如意!尤其在促銷(xiāo)活動(dòng)的前期，應(yīng)高密度向準(zhǔn)客戶發(fā)送壓迫式信息.PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |信息分享式信息分享式 例如例如“XXXXXX女士，您好！女士，您好！XXXXXX項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)熱銷(xiāo)，開(kāi)盤(pán)當(dāng)日銷(xiāo)售項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)熱銷(xiāo)，開(kāi)盤(pán)當(dāng)日銷(xiāo)售245245套、總額逾套、總額逾2 2億！優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，歡迎您億！優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，歡迎您與親朋親

29、臨現(xiàn)場(chǎng)，您的置業(yè)顧問(wèn)與親朋親臨現(xiàn)場(chǎng)，您的置業(yè)顧問(wèn)XXX”XXX”或或“ “ XXXXXX先生，您好！先生，您好！XXXXXX項(xiàng)目本月簽約項(xiàng)目本月簽約3333套，總金額套，總金額35003500萬(wàn)，至今萬(wàn)，至今本年度銷(xiāo)售總額逾本年度銷(xiāo)售總額逾80008000萬(wàn)元！您的置業(yè)顧問(wèn)萬(wàn)元！您的置業(yè)顧問(wèn)XXX”XXX”。主要是將項(xiàng)目銷(xiāo)售信息進(jìn)行按節(jié)點(diǎn)或定期發(fā)送主要是將項(xiàng)目銷(xiāo)售信息進(jìn)行按節(jié)點(diǎn)或定期發(fā)送. .注意注意: :若能夠準(zhǔn)確掌握客戶的興趣若能夠準(zhǔn)確掌握客戶的興趣愛(ài)好，可與客戶分享部分經(jīng)典、重要相關(guān)資訊；尤其是已成交客戶。愛(ài)好，可與客戶分享部分經(jīng)典、重要相關(guān)資訊；尤其是已成交客戶。PART.GPART.

30、G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |節(jié)慶問(wèn)候式節(jié)慶問(wèn)候式 例如例如“瑞氣呈祥，金牛賀歲。瑞氣呈祥，金牛賀歲。XXXXXX項(xiàng)目作為長(zhǎng)春市中心高端社區(qū)典范，飽含著您的支持與關(guān)愛(ài)，項(xiàng)目作為長(zhǎng)春市中心高端社區(qū)典范，飽含著您的支持與關(guān)愛(ài)，感謝您全心的信任與托付！感謝您全心的信任與托付！2009XXX2009XXX恭祝恭祝XXXXXX先生：闔家幸福，事業(yè)騰達(dá)！您的置業(yè)顧問(wèn)先生：闔家幸福，事業(yè)騰達(dá)！您的置業(yè)顧問(wèn)XXX”XXX”，又如，又如“XXXXXX女士，您好！喜迎元宵佳節(jié)，女士，您好！喜迎元宵佳節(jié)，XXXXXX

31、項(xiàng)目全體工作人員祝您節(jié)日快樂(lè)、闔家項(xiàng)目全體工作人員祝您節(jié)日快樂(lè)、闔家幸福。歡迎您攜家人光臨現(xiàn)場(chǎng)參加慶元宵活動(dòng)，燈謎、月霄幸福。歡迎您攜家人光臨現(xiàn)場(chǎng)參加慶元宵活動(dòng)，燈謎、月霄DIYDIY活動(dòng)、抽獎(jiǎng)活動(dòng)、抽獎(jiǎng)繽紛大獎(jiǎng)等您繽紛大獎(jiǎng)等您拿！您的置業(yè)顧問(wèn)拿！您的置業(yè)顧問(wèn)XXX”XXX”。在中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日和主要洋節(jié)給客戶發(fā)送祝福短信在中國(guó)的傳統(tǒng)節(jié)日和主要洋節(jié)給客戶發(fā)送祝福短信, ,親情化營(yíng)銷(xiāo)親情化營(yíng)銷(xiāo); ; PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |短信技巧短信技巧No.2 No.2 短信執(zhí)行應(yīng)用短信執(zhí)行應(yīng)用| |天氣提醒式天氣提醒式 例如例如:“XXX:“XX

32、X先生，您好！先生，您好！XXXXXX項(xiàng)目小張?zhí)嵝涯貉┨炻坊?qǐng)注意行車(chē)安全！圣誕將至，提前項(xiàng)目小張?zhí)嵝涯貉┨炻坊?，?qǐng)注意行車(chē)安全！圣誕將至，提前祝您圣誕快樂(lè)，別忘記給家人準(zhǔn)備禮物啊！您的置業(yè)顧問(wèn)張祝您圣誕快樂(lè)，別忘記給家人準(zhǔn)備禮物?。∧闹脴I(yè)顧問(wèn)張XX”XX”，又如，又如“王女士，您好！王女士，您好！XXXXXX小張?zhí)嵝涯簹鉁叵陆?，?qǐng)注意保暖！小張?zhí)嵝涯簹鉁叵陆?，?qǐng)注意保暖！XXXXXX世上最豪、傾城之貴，市中心稀缺置業(yè)良機(jī)、世上最豪、傾城之貴，市中心稀缺置業(yè)良機(jī)、敬請(qǐng)把握，您的置業(yè)顧問(wèn)張敬請(qǐng)把握，您的置業(yè)顧問(wèn)張XX”XX”。 問(wèn)候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點(diǎn)問(wèn)候或溫情型短信強(qiáng)化核心記

33、憶點(diǎn)短信樓書(shū)跟進(jìn)短信樓書(shū)跟進(jìn)事件節(jié)點(diǎn)事件節(jié)點(diǎn)到訪邀約到訪邀約技巧型客技巧型客No.1 No.1 鉆頭式流程鉆頭式流程PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧| |萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅實(shí)戰(zhàn)萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅實(shí)戰(zhàn)PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧No.No. 問(wèn)候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點(diǎn)問(wèn)候或溫情型短信強(qiáng)化核心記憶點(diǎn)示例示例炎炎夏日我們選擇哪里逃逸？去凈月體驗(yàn)溫潤(rùn)空氣滋養(yǎng);來(lái)潭溪鑒賞地中海庭院別墅風(fēng)情。凈月萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅歡迎您蒞臨品鑒，預(yù)約熱線單條短信最多上限為個(gè)字符單條短信最多上限為個(gè)字符示例示例事業(yè)忙著打拼,生活無(wú)法兼顧.

34、要學(xué)會(huì)犒賞自己與所愛(ài)家人.2009夏日來(lái)凈月萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅.地中海庭院異域風(fēng)情,眼界即世界,學(xué)會(huì)把握機(jī)會(huì),盡早品鑒,預(yù)約熱線85015555No.3 No.3 技巧型客技巧型客單條短信最多上限為個(gè)字符單條短信最多上限為個(gè)字符在問(wèn)候與溫情型短信發(fā)出后日內(nèi)，進(jìn)行電話回訪在問(wèn)候與溫情型短信發(fā)出后日內(nèi)，進(jìn)行電話回訪您好！我是萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理，您收到過(guò)我們發(fā)出的短信嗎？您好！我是萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理，您收到過(guò)我們發(fā)出的短信嗎？收到過(guò)：您對(duì)我們項(xiàng)目感興趣嗎？（很好，有詢問(wèn)傾向）我有什么可以幫助您的嗎？進(jìn)行項(xiàng)目推薦收到過(guò)：您對(duì)我們項(xiàng)目感興趣嗎？（很好，有詢問(wèn)傾向）我有什么可以幫助您的嗎？進(jìn)行項(xiàng)目推薦（

35、沒(méi)太多印象，表現(xiàn)出不感興趣）我們項(xiàng)目示范區(qū)即將開(kāi)放，到時(shí)短信通知您可以嗎？（沒(méi)太多印象，表現(xiàn)出不感興趣）我們項(xiàng)目示范區(qū)即將開(kāi)放，到時(shí)短信通知您可以嗎？沒(méi)收到過(guò)：進(jìn)行簡(jiǎn)單項(xiàng)目推薦，詢問(wèn)對(duì)項(xiàng)目感知度，確定客戶意向沒(méi)收到過(guò)：進(jìn)行簡(jiǎn)單項(xiàng)目推薦，詢問(wèn)對(duì)項(xiàng)目感知度，確定客戶意向電話客后分鐘后，必須發(fā)短信內(nèi)容信息如下：電話客后分鐘后，必須發(fā)短信內(nèi)容信息如下：先生女士，您好！我是萬(wàn)科潭溪?jiǎng)e墅的客戶經(jīng)理XXX，130XXXXXX（手機(jī)號(hào)）這是我的手機(jī)號(hào)碼，感謝您對(duì)我們項(xiàng)目的關(guān)注。您日常工作時(shí)間一定很緊張，請(qǐng)來(lái)訪前1天告訴我，我會(huì)預(yù)留好時(shí)間專(zhuān)門(mén)接待您，以免給您帶來(lái)不便。謝謝！我們項(xiàng)目的具體位置XXX。期待與您的見(jiàn)面！PART.GPART.G實(shí)戰(zhàn)短信與實(shí)戰(zhàn)短信與CALLCALL客營(yíng)銷(xiāo)技巧客營(yíng)銷(xiāo)技巧No.3 No.3 技巧型客技巧型客單條短信最多上限為個(gè)字符單條短信最多上限為個(gè)字符如有反感，詢問(wèn)名址來(lái)源的客戶，模擬說(shuō)辭如下：如有反感，詢問(wèn)名址來(lái)源的客戶，模擬說(shuō)辭如下：NO.1 電信、聯(lián)通是我們的合作伙伴，您的聯(lián)系方式是我們隨機(jī)抽取的尊貴客戶號(hào)斷;NO.2 如有強(qiáng)烈情緒抵觸，致歉并告之不繼續(xù)打擾；NO.3 如有意向，著重用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表述項(xiàng)目核心賣(mài)點(diǎn)，